Xây dựng phễu bán hàng hành trình khách hàng thực sự hiệu quả, những hiểu biết từ một chuyên gia bán hàng

Tôi đã tạo ra được nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng họ đều là những khách hàng lạnh lùng, rải rác và không tương tác. Tỷ lệ phản hồi của tôi rất thấp. Các buổi giới thiệu sản phẩm thì vội vàng. Quy trình bán hàng của tôi có vẻ quá tải với những cái tên không nên có mặt ở đó. Lúc đó, tôi nghĩ mình gặp vấn đề về lưu lượng truy cập. Nhưng thực chất, vấn đề tôi gặp phải là vấn đề về hành trình khách hàng .

Kinh nghiệm đó đã dạy cho tôi một điều mà tôi không bao giờ quên: phễu bán hàng không chỉ là một chuỗi các bước. Nó là một câu chuyện mà người mua trải qua từng bước một. Và nếu câu chuyện đó không mạch lạc, thì mọi thứ sẽ không tiến triển.

Kể từ đó, tôi đã xây dựng những hành trình khách hàng hiệu quả. Những hành trình này đã tạo ra 335 cuộc gặp gỡ, giúp một công ty khởi nghiệp kiếm được 287.000 đô la từ con số không, và thúc đẩy các giao dịch doanh nghiệp trị giá 40 triệu đô la trên nhiều châu lục và ngành nghề khác nhau. Dưới đây là những gì thực sự cần thiết để xây dựng một phễu bán hàng dựa trên hành trình khách hàng hiệu quả — không chỉ trên lý thuyết, mà còn trong thực tế.

Phễu hành trình khách hàng là gì?

Phễu hành trình khách hàng là con đường có cấu trúc mà người mua lý tưởng của bạn đi từ khi nhận thức được vấn đề đến khi sẵn sàng tìm giải pháp , được dẫn dắt bởi các điểm tiếp xúc bán hàng và tiếp thị có chủ đích, phù hợp và đúng lúc. Nó không chỉ đơn thuần là hoạt động. Nó là sự đồng bộ . Giữa thông điệp của bạn và thời điểm của họ. Giữa nỗi đau của họ và giải pháp của bạn.

Nếu làm đúng cách, bạn không chỉ có một cái phễu. Bạn sẽ có một bộ lọc giúp phân tách sự quan tâm khỏi ý định và nhận thức khỏi hành động.

Trong suốt 17 năm qua, tôi đã xây dựng những kênh bán hàng này từ con số không. Tôi đã gửi hơn 656.000 email, thực hiện 11.519 cuộc gọi chào hàng, đặt lịch 335 cuộc họp và chốt được hơn 406.000 đô la doanh thu từ các khách hàng mới chỉ riêng trong môi trường khởi nghiệp. Tôi cũng đã dẫn dắt các chu kỳ bán hàng trị giá hàng triệu đô la trong môi trường doanh nghiệp lớn, mang về 40 triệu đô la doanh thu.

Điều tôi học được ở mọi khu vực là: Những kênh bán hàng hiệu quả nhất không thúc ép khách hàng , mà dẫn dắt họ .

Họ lường trước những lời phản đối. Họ xây dựng độ tin cậy bằng cách tạo ra nhiều lớp. Họ thúc đẩy người mua tiến lên phía trước thông qua sự kết hợp giữa logic và cảm xúc, sự cấp bách và lòng tin. Một phễu bán hàng tốt xây dựng bối cảnh. Một phễu bán hàng tuyệt vời tạo ra động lực.

Và bí quyết là gì? Nó không chỉ đơn thuần là công cụ bạn đang sử dụng. Mà là cách mỗi điểm tiếp xúc chạm đến một khoảnh khắc sâu sắc hơn trong thế giới của người mua.

Đó là lý do tại sao tôi luôn tiếp cận phễu bán hàng như một nhà chiến lược, chứ không chỉ là một người bán hàng. Cho dù tôi đang lập kế hoạch tiếp cận khách hàng cho phần mềm dịch vụ (SaaS) ở Bắc Mỹ hay xây dựng chuỗi tư vấn bất động sản ở Mỹ Latinh, tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Chúng ta nên gửi gì?” mà bắt đầu bằng câu hỏi “Người mua nên cảm nhận điều gì tiếp theo?”

Vì đó là cách bạn biến một khách hàng tiềm năng thành một cuộc trò chuyện.

Từ cuộc trò chuyện dẫn đến cam kết.

Và đó là một kênh dẫn đến doanh thu thực tế.

Vì sao phễu hành trình khách hàng mang lại lợi ích cho đội ngũ bán hàng

Nhiều nhóm cho rằng phễu hành trình khách hàng chỉ là một công cụ tiếp thị. Điều đó không đúng. Khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ trở thành một công cụ thúc đẩy doanh số . Nó mang lại sự rõ ràng, giảm thiểu lãng phí công sức và tạo ra sự chuyển biến thực sự trong quy trình bán hàng.

Theo kinh nghiệm của tôi, tác động không chỉ thể hiện qua tỷ lệ chuyển đổi. Nó còn thể hiện ở tinh thần làm việc, sự ổn định và sự tự tin. Hãy để tôi giải thích chi tiết hơn.

Phễu biến sự hỗn loạn thành sự rõ ràng.

Trong bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng, ranh giới giữa hành động và tiến bộ rất mờ nhạt. Nhân viên bán hàng có thể đang làm rất nhiều việc — gửi email, gọi điện thoại chào hàng, đặt lịch họp — nhưng nếu những hành động đó không gắn liền với một lộ trình rõ ràng, chúng chỉ là những thao tác thừa thãi.

Tôi đã chứng kiến ​​điều này tận mắt. Thời gian đầu sự nghiệp, tôi tạo ra được nhiều khách hàng tiềm năng nhưng lại để mất các giao dịch ở giữa quá trình bán hàng. Tại sao? Bởi vì người mua chưa sẵn sàng. Thông điệp của tôi không phù hợp với giai đoạn nhận thức của họ.

Khi tôi chuyển sang phễu bán hàng ưu tiên hành trình khách hàng, trong đó mỗi giai đoạn đều có mục tiêu rõ ràng, tôi thấy tỷ lệ chuyển đổi của mình tăng vọt.

Trong số 335 cuộc họp đã đặt lịch, tôi đã chuyển đổi được 69,1% thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (SQL). Điều đó không phải ngẫu nhiên. Đó là nhờ quy trình sàng lọc đã thực hiện phần lớn công việc điều chỉnh trước khi cuộc họp diễn ra.

Và sự thống nhất đó đã giảm thiểu sự lãng phí năng lượng. Nó đã cung cấp cho tôi và các đội mà tôi huấn luyện một lộ trình. Không chỉ là phải làm gì tiếp theo mà còn là tại sao .

Phễu giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên quy mô lớn.

Thực tế mà nói: Cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là sử dụng tên riêng hay dẫn link bài đăng của công ty trên LinkedIn. Điều quan trọng là đảm bảo thông điệp phù hợp với thời điểm mà người mua đang trải qua.

Với một quy trình bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng sẽ không còn phải đoán xem nên nói gì nữa. Họ bắt đầu hiểu được nhu cầu của người mua ở từng bước.

Ví dụ, ở giai đoạn Nhận thức, tôi sử dụng những thông tin như các vòng gọi vốn gần đây hoặc những thay đổi công việc để khơi gợi sự tò mò. Ở giai đoạn Đánh giá, tôi chia sẻ các nghiên cứu điển hình được điều chỉnh phù hợp hoặc nội dung giúp giải đáp thắc mắc.

Nhờ theo dõi mọi điểm tiếp xúc, tôi đã có thể thử nghiệm A/B để tìm ra phương pháp hiệu quả nhất. Tôi đã nhận thấy cách thức gửi thông điệp phù hợp với từng giai đoạn giúp tăng tương tác, phản hồi và chất lượng cuộc họp.

Như chuyên gia chiến lược bán hàng và tác giả Aaron Ross từng nói: “Hệ thống càng dễ dự đoán, kết quả càng có thể mở rộng quy mô.”

Phễu cung cấp cho bạn hệ thống đó.

Phễu bán hàng giúp giảm tỷ lệ vắng mặt và tăng cường sự cam kết.

Không có gì tệ hơn việc nhận được câu trả lời "có" qua điện thoại... rồi sau đó khách hàng tiềm năng lại biến mất không dấu vết. Tôi đã từng trải qua chuyện đó.

Nhưng đây là điều đã thay đổi tất cả: Khi tôi sử dụng phễu bán hàng để cung cấp thông tin trước cuộc họp, tôi thấy tỷ lệ người vắng mặt giảm xuống dưới 18%.

Tại sao? Bởi vì khách hàng tiềm năng không chỉ đơn thuần đặt chỗ. Họ đang mua cả hành trình. Họ hiểu bối cảnh. Họ biết điều gì sẽ xảy ra. Và khi mọi người hiểu bước tiếp theo, họ sẽ có nhiều khả năng thực hiện nó hơn.

Một điều tôi luôn dạy cho các nhà sáng lập và các chuyên viên bán hàng (SDR) mà tôi huấn luyện là: Nếu phễu bán hàng của bạn không tạo được đà giữa các điểm tiếp xúc, thì đó không phải là phễu bán hàng. Đó chỉ là một đường ống bị rò rỉ.

Khi hành trình của bạn được xây dựng đúng cách, mỗi giai đoạn sẽ làm sâu sắc thêm mối quan hệ. Bạn sẽ chuyển từ "chỉ là một cuộc gọi bình thường" sang "đây là một phần của điều gì đó có ý nghĩa".

Phễu giúp việc tuyển dụng và huấn luyện nhân viên mới dễ dàng hơn.

Khi tôi hướng dẫn một nhân viên bán hàng mới hoặc đào tạo một nhà sáng lập tự mình thực hiện việc tiếp cận khách hàng, điều đầu tiên tôi tìm kiếm là: Họ có một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể để làm theo hay họ đang làm theo cảm tính?

Nếu không có phễu bán hàng, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự nghĩ ra quy trình riêng. Điều đó tạo ra sự thiếu nhất quán. Khó mở rộng quy mô. Khó huấn luyện. Và, nó khiến hiệu suất trở nên khó đoán.

Nhưng nếu dùng phễu thì sao? Giờ thì chúng ta đã hiểu nhau rồi.

Tôi có thể nói, “Đây là cách chúng ta làm quen với những khách hàng tiềm năng,” hoặc “Đây là nội dung bạn cần gửi sau buổi giới thiệu sản phẩm.” Tôi có thể đào tạo nhân viên mới nhanh hơn. Tôi có thể phát hiện ra những điểm khách hàng bỏ ngang. Tôi có thể khắc phục những điểm yếu.

Nó giống như việc đưa cho ai đó một thiết bị định vị GPS thay vì bảo họ "hãy đi về hướng bắc rồi tự tìm đường".

Thực tế, một nghiên cứu của CSO Insights cho thấy các công ty có quy trình bán hàng bài bản, bao gồm cả việc lập bản đồ hành trình khách hàng, có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao hơn 18% so với các công ty không có quy trình này.

Cấu trúc luôn thắng. Luôn luôn là như vậy.

Phễu bán hàng giúp bạn bán hàng theo cách mà mọi người mua hàng.

Đây là cốt lõi của mọi thứ: chúng ta cần bán theo cách mà mọi người muốn mua, chứ không phải theo cách mà chúng ta muốn bán.

Còn người mua ngày nay thì sao? Họ thông minh hơn. Bận rộn hơn. Hay nghi ngờ hơn. Họ không muốn bị thúc ép. Họ muốn được dẫn dắt.

Phễu lọc tôn trọng điều đó.

Chúng cho phép đội ngũ bán hàng tiếp cận người mua ở đúng vị trí họ đang ở, chứ không phải ở vị trí mà chúng ta mong muốn họ ở.

Tôi đã bán hàng trên năm châu lục — từ các công ty phần mềm dịch vụ (SaaS) phát triển nhanh ở Mỹ đến các doanh nghiệp đặt mối quan hệ lên hàng đầu ở Brazil, và các giao dịch doanh nghiệp lớn ở Trung Đông. Một điều vẫn đúng: hành trình của người mua có thể trông khác nhau ở bề ngoài, nhưng tâm lý bên trong luôn là con người.

Khi bạn xây dựng một phễu bán hàng đủ linh hoạt để thích ứng nhưng cũng đủ cấu trúc để mở rộng quy mô, bạn không chỉ cải thiện các chỉ số KPI mà còn xây dựng lòng tin.

Cách xây dựng phễu hành trình khách hàng

Tôi đã xây dựng các kênh bán hàng tạo ra 335 cuộc họp đã đặt lịch và hơn 406.000 đô la doanh thu cho các công ty giai đoạn đầu. Tôi cũng đã giúp các nhóm doanh nghiệp chuyển đổi các quy trình lỗi thời thành các quy trình có thể mở rộng. Sự thật là: bạn không cần một hệ thống phức tạp để bắt đầu.

Bạn cần một hành trình khách hàng rõ ràng, một vài công cụ quan trọng và cam kết suy nghĩ như người mua . Dưới đây là cách tôi thực hiện, từng bước một.

Bước 1: Lập sơ đồ các giai đoạn nhận thức.

Tôi bắt đầu bằng câu hỏi: Khách hàng của tôi đang ở giai đoạn nào trong quá trình ra quyết định của họ?

Hầu hết các phễu bán hàng thất bại vì chúng cho rằng người mua đã sẵn sàng trong khi thực tế họ chỉ đang tò mò . Vì vậy, tôi đã xây dựng hành trình của mình dựa trên năm giai đoạn:

• Nhận thức: Họ biết mình đang gặp vấn đề.
• Sự quan tâm: Họ sẵn sàng giải quyết vấn đề này.
• Đánh giá: Họ đang so sánh các lựa chọn.
• Quyết định: Họ đã sẵn sàng hành động.
• Chăm sóc sau bán hàng/Giữ chân khách hàng: Họ đã mua sản phẩm, giờ là lúc giữ chân họ.

Bằng cách lập bản đồ hành trình trước tiên, tôi đảm bảo mọi email, cuộc gọi và bước theo dõi đều được điều chỉnh phù hợp với từng giai đoạn , chứ không chỉ riêng đối tượng khách hàng .

Như Jill Rowley từng nói, “Nếu bạn muốn trở nên thú vị, hãy thể hiện sự quan tâm của mình.”

Tôi áp dụng điều đó bằng cách đặt những câu hỏi thông minh hơn ngay từ đầu, để có thể tìm hiểu nhu cầu của người mua và điều chỉnh thông điệp của mình cho phù hợp.

Bước 2: Điều chỉnh thông điệp phù hợp với từng giai đoạn.

Khi đã nắm rõ giai đoạn phát triển của thị trường, tôi sẽ viết thông điệp phù hợp với người mua ở giai đoạn đó.

Trong giai đoạn Nhận thức, tôi không thuyết phục. Tôi đồng cảm. Trong giai đoạn Đánh giá, tôi không giáo điều. Tôi phân biệt.

Đây là cách tôi tiếp cận vấn đề:

• Nhận thức: Tôi ưu tiên sự phù hợp, chứ không phải sự tạo dựng mối quan hệ. Ví dụ, tôi có thể nói, “Tôi thấy nhóm của bạn đang mở rộng sang thị trường Mỹ Latinh. Tôi tò mò muốn biết bạn dự định mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các khu vực như thế nào?”
• Sở thích: Tôi chia sẻ các trường hợp sử dụng và những hiểu biết. Tôi có thể nói, “Đây là cách một công ty giống như của bạn đã giảm thời gian đào tạo nhân viên mới xuống 30% sau khi chuyển sang sử dụng nền tảng của chúng tôi.”
• Đánh giá: Tôi cung cấp bằng chứng được tùy chỉnh, chẳng hạn như các nghiên cứu điển hình, so sánh chuẩn và ROI. Các số liệu thống kê như tỷ lệ chuyển đổi SQL 69,1% của tôi cho thấy những gì có thể đạt được khi xây dựng hành trình đúng cách.
• Quyết định: Tôi giảm thiểu ma sát. Tôi tóm tắt giá trị, xử lý các phản đối và chốt các bước tiếp theo.
  Tôi sử dụng các khuôn khổ như “Giả định việc chốt giao dịch” và “Kế hoạch hành động chung”.
• Sau bán hàng: Tôi đảm bảo các đội ngũ hỗ trợ khách hàng mới và chăm sóc khách hàng thành công tiếp tục mang lại giá trị. Bởi vì giữ chân khách hàng là một phần của hành trình, chứ không phải là điểm kết thúc.

Bước 3: Kết nối các kênh thành một luồng thông tin liền mạch.

Phễu bán hàng thực sự không phải là một chuỗi các bước. Nó là một hệ thống . Điều đó có nghĩa là kết nối các điểm tiếp xúc giữa các kênh. Tôi sử dụng:

• Chuỗi email dùng để khởi động và giáo dục khách hàng.
• Gọi điện thoại trực tiếp để tạo sự khẩn cấp và làm rõ vấn đề.
• Sử dụng LinkedIn để tăng độ quen thuộc và xác thực thông tin.
• Ghi âm/ghi hình bằng giọng nói để tạo sự cá nhân hóa nổi bật.

Tôi không chỉ dựa vào một phương pháp duy nhất. Tôi phối hợp chúng. Và khi tôi thực hiện điều này một cách nhất quán với 656.150 email và 11.519 cuộc gọi chào hàng, tôi đã thấy tỷ lệ phản hồi cao hơn, các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn và tỷ lệ vắng mặt giảm xuống (tỷ lệ vắng mặt của tôi giảm xuống dưới 18%).

Và dữ liệu cũng chứng minh điều này. Các công ty có chiến lược bán hàng và tiếp thị đồng bộ chốt được nhiều hơn 67% giao dịch .

Sự đồng nhất chính là yếu tố biến thông điệp thành động lực.

Bước 4: Tạo sự chuyển tiếp mượt mà.

Đây là một trong những phần bị bỏ qua nhiều nhất trong quy trình bán hàng: các bước chuyển giao .

Từ SDR (Sales Development Representative) đến AE (Account Executive). Từ email lạnh lùng đến cuộc gọi đã đặt lịch. Từ demo đến hậu mãi. Nếu bạn không lên kế hoạch cho các bước chuyển tiếp , phễu bán hàng của bạn sẽ bị gián đoạn. Vì vậy, tôi luôn hỏi:

• Khách hàng tiềm năng có biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo không?
• Tôi đã xem trước được giá trị của bước tiếp theo chưa?
• Tôi đã giảm bớt sự không chắc chắn hay lại làm tăng thêm sự không chắc chắn?

Tôi sử dụng email xác nhận, video ngắn trước cuộc gọi, hoặc thậm chí cả mô tả trên Calendly để chuẩn bị cho khách hàng. Tất cả là để quản lý kỳ vọng và loại bỏ sự phản kháng .

Trish Bertuzzi từng nói: “Hành trình của người mua không phải là một đường thẳng. Đó là một mê cung với nhiều khúc quanh co.”

Đó là lý do tại sao tôi không để những sự chuyển đổi diễn ra một cách ngẫu nhiên. Tôi dẫn dắt con đường.

Bước 5: Theo dõi, kiểm tra và tối ưu hóa.

Phễu bán hàng không phải là dự án một lần. Chúng là những hệ thống sống động. Vì vậy, tôi theo dõi mọi thứ — mọi lời từ chối, mọi lượt mở email và mọi kết quả cuộc gọi.

Đó là cách tôi đạt được tỷ lệ chuyển đổi SQL 69,1%. Tôi không đoán mò. Tôi đã thử nghiệm. Tôi đã sử dụng tiêu đề email A/B. Tôi đã thay đổi lời mở đầu cuộc gọi. Tôi đã nghiên cứu lý do khách hàng không đến. Tôi đã học hỏi từ các mô hình. Tôi đã thích nghi.

Dưới đây là những công cụ mà tôi đã sử dụng nhiều nhất.

• CRM: Salesforce, Pipedrive
• Nguồn dữ liệu:  Apollo, Lusha, ZoomInfo, RocketReach
• Nội dung:  Google Docs + ChatGPT để chỉnh sửa kịch bản
• Tâm thế:  Tôi cũng ghi lại các xu hướng cảm xúc. Tôi theo dõi những ngày mình cảm thấy minh mẫn và những ngày không. Hãy nhớ rằng, hiệu suất không chỉ là quá trình. Nó còn là sự hiện diện .

Ví dụ về phễu hành trình khách hàng

Để cho bạn thấy một phễu hành trình khách hàng hoạt động hiệu quả trông như thế nào trong thực tế, tôi sẽ hướng dẫn bạn qua một phễu mà tôi đã sử dụng thành công trong môi trường SaaS. Đây cũng là một phễu mà bạn có thể dễ dàng triển khai trên một nền tảng.

Hãy tưởng tượng chúng ta đang bán một sản phẩm SaaS hư cấu có tên là “TeamFlow”, một nền tảng giúp các nhóm làm việc từ xa quản lý dự án và tăng năng suất thông qua tự động hóa và quy trình làm việc được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.

Tôi đã từng bán những giải pháp tương tự như thế này trước đây, trên nhiều thị trường khác nhau, vì vậy cấu trúc mà tôi sắp trình bày cho bạn dựa trên những nguyên tắc cơ bản đã giúp tôi chốt được 406.000 đô la trong các thương vụ khởi nghiệp và 40 triệu đô la trong các doanh nghiệp lớn.

Phễu từng bước: Cách tôi xây dựng hành trình khách hàng của TeamFlow

- Giai đoạn nhận thức: Xác định tác nhân gây ra.

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng chưa biết đến chúng ta. Họ không tìm kiếm "TeamFlow". Nhưng họ đang cảm nhận được những khó khăn . Có thể các dự án đang bị trì hoãn, năng suất làm việc nhóm thấp, hoặc người đứng đầu bộ phận vận hành đang quá tải.

Nguồn cảm hứng của tôi: Tôi sử dụng LinkedIn Sales Navigator để lọc các công ty vừa mới tuyển dụng Phó Chủ tịch Điều hành hoặc Giám đốc Công nghệ. Tại sao? Bởi vì thay đổi đồng nghĩa với sự cởi mở.

Tin nhắn của tôi: “Chào [Tên], tôi thấy anh/chị vừa đảm nhận vị trí Phó Chủ tịch Điều hành tại [Tên công ty]. Tôi tò mò – anh/chị đang giải quyết thách thức nâng cao năng suất làm việc nhóm từ xa như thế nào mà không khiến mọi người kiệt sức?”

KPI tôi theo dõi:

• Tỷ lệ mở và tỷ lệ phản hồi
• Tỷ lệ mở email trung bình là 18-23% với tiêu đề email được cá nhân hóa.
• Mục tiêu tỷ lệ phản hồi = 5-8%

Nếu tôi gặp vấn đề đó, tôi sẽ thay đổi trình kích hoạt hoặc viết lại lời kêu gọi hành động (CTA).

Lý do nó hiệu quả: Tôi không chào bán các tính năng. Tôi đang nêu bật nỗi đau trong thế giới của họ.

Mẹo hay: Morgan Ingram từng nói, “Lời mời chào lạnh lùng của bạn nên nghe như đến từ người quen biết họ, chứ không phải người đang cố gắng bán hàng cho họ.” Đó là mục tiêu của tôi ở đây — sự phù hợp hơn là mối quan hệ.

Giai đoạn tạo hứng thú: Khơi gợi sự tò mò.

Khi họ trả lời hoặc nhấp vào liên kết trong email của tôi, họ đã chuyển sang giai đoạn quan tâm. Lúc này họ đã nhận thức được vấn đề, nhưng chưa sẵn sàng tìm giải pháp. Vì vậy, tôi không bán hàng. Tôi giáo dục.

Những gì tôi chia sẻ: Tôi gửi một video ngắn trên Loom phân tích cách các nhóm làm việc từ xa mất 12,5 giờ mỗi tuần do chuyển đổi ngữ cảnh (dựa trên báo cáo của Asana). Tôi cũng có thể gửi một bài đăng trên LinkedIn cho thấy một trong những khách hàng của chúng tôi đã giảm được 28% thời gian chậm trễ dự án trong 3 tháng.

Lời kêu gọi hành động của tôi: “Tôi không chắc liệu nó có phù hợp hay không, nhưng tôi rất sẵn lòng chia sẻ cách chúng tôi đã giúp một công ty trong lĩnh vực của bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có muốn xem qua không?”

Số liệu thống kê tôi thấy ở đây:

• Tỷ lệ nhấp chuột vào video = 18–22%
• Cuộc họp được đặt qua video = 11,4%
• Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của tôi ở đây trong quá khứ là:
• Đã đặt 335 cuộc họp → Tỷ lệ chuyển đổi SQL đạt 69,1%

Điều quan trọng nhất: Tôi tập trung vào lý do tại sao lại là bây giờ , chứ không phải tại sao lại là chúng ta . Bởi vì sự khẩn cấp tạo ra tác động mạnh mẽ hơn là các tính năng.

Giai đoạn đánh giá: Xây dựng lòng tin thông qua bằng chứng.

Giờ đây, khách hàng tiềm năng đang so sánh các lựa chọn. Họ đã xem một vài bản demo. Họ đang đưa thêm những người khác vào cuộc trò chuyện. Đây là lúc hầu hết các nhân viên bán hàng cảm thấy lo lắng, nhưng đây cũng là lúc tôi tập trung mạnh vào uy tín cá nhân .

Những việc tôi làm: Tôi chia sẻ một nghiên cứu điển hình phản ánh mô hình kinh doanh của họ hoặc một bản tóm tắt một trang với các chỉ số ROI được điều chỉnh phù hợp với quy mô nhóm của họ. Tôi cũng mời nhóm của họ tham gia buổi hướng dẫn cụ thể về trường hợp sử dụng (không phải bản demo chung).

Tôi tóm tắt hành trình cho đến nay như sau: “Đây là những điều tôi nghe được từ những chia sẻ của bạn về những vấn đề quan trọng… Đây là cách nền tảng của chúng tôi hỗ trợ điều đó… và đây là quy trình triển khai có thể diễn ra như thế nào đối với nhóm của bạn.”

Mẹo hay: Mark Roberge, cựu Giám đốc Kinh doanh, từng nói, “Những nhân viên bán hàng giỏi nhất bán hàng bằng dữ liệu, chứ không phải bằng tính từ.” Vì vậy, tôi cho họ xem các con số. Điều đó bao gồm những gì chúng tôi đã làm và những gì họ có thể đạt được dựa trên những người khác có cùng hoàn cảnh.

Giai đoạn quyết định: Làm cho con đường dẫn đến sự đồng ý trở nên dễ dàng.

Giờ đây, điều quan trọng là sự tự tin, rõ ràng và đơn giản. Tôi không đóng cửa đột ngột. Tôi khóa nhẹ nhàng.

Tôi thường nói: “Nếu trong 6 tháng tới không có gì thay đổi, thì đội sẽ phải trả giá bao nhiêu về thời gian hoặc kết quả?” Đó không phải là áp lực, mà là cách nhìn nhận vấn đề.

Tôi lập ra một Kế hoạch Hành động Chung (MAP) bao gồm:

• Các bên liên quan.
• Dòng thời gian.
• Lộ trình triển khai.
• Các chỉ số KPI để đo lường sự thành công.

Điều này khiến họ cảm thấy được hỗ trợ, chứ không phải bị bán hàng. Và, nó giúp tăng tốc độ giao dịch — một chiến lược tôi đã sử dụng nhiều lần tại IBM, 3M và các công ty khởi nghiệp SaaS để rút ngắn chu kỳ bán hàng và hoàn tất các giao dịch lớn.

Tỷ lệ vắng mặt ở đây: Dưới 18%, vì họ đã được thuyết phục trước khi ký hợp đồng.

Giai đoạn giữ chân khách hàng: Kéo dài hành trình, đừng kết thúc nó.

Đây là điều mà hầu hết các nhân viên bán hàng thường quên: Phễu bán hàng không kết thúc ở khâu bán hàng. Nó tiếp tục phát triển.

Những việc tôi làm sau bán hàng: Sau khi bán hàng, tôi lên lịch "kiểm tra giá trị" sau 30 ngày. Tôi cũng chia sẻ các mẹo thành công của khách hàng qua email để giữ cho đội ngũ luôn có động lực. Sau đó, tôi yêu cầu đánh giá hoặc giới thiệu sau khi chúng ta đã đạt được những thành công ban đầu.

Vì sao điều này quan trọng: Ở mọi thị trường tôi từng làm việc, truyền miệng là vũ khí bí mật của bạn. Và việc giữ chân khách hàng sẽ biến họ thành những người quảng bá sản phẩm/dịch vụ.

Tiêu chí của tôi: Nếu không có sự mở rộng hoặc giới thiệu khách hàng, đó không phải là vấn đề của sản phẩm mà là khoảng trống trong hành trình trải nghiệm của khách hàng .

Mẹo xây dựng phễu hành trình khách hàng

Có sự khác biệt giữa một phễu bán hàng trông có vẻ tốt trên giấy tờ và một phễu thực sự tạo ra doanh thu. Tôi đã thử nghiệm cả hai. Bước đột phá thực sự đến khi bạn ngừng coi phễu bán hàng như một quy trình tĩnh và bắt đầu coi nó như một hành trình năng động, thích ứng với hành vi, thời điểm và tâm lý của người mua.

Dưới đây là một số bài học và lời khuyên quý giá mà tôi luôn sử dụng mỗi khi xây dựng hoặc tinh chỉnh phễu hành trình khách hàng, cho dù tôi đang làm việc với các nhà sáng lập SaaS, đội ngũ SDR B2B hay các chuyên gia tư vấn bán hàng doanh nghiệp. Hãy cùng phân tích chi tiết.

Hãy bắt đầu từ hành vi, chứ không chỉ từ nhân khẩu học.

Tôi từng tập trung rất nhiều vào ngành nghề, quy mô công ty, chức danh và địa điểm. Nhưng theo thời gian, tôi nhận ra rằng việc biết ai đó là ai chẳng có ý nghĩa gì nếu bạn không hiểu họ đang làm gì .

Bây giờ, tôi bắt đầu với hành vi:

• Họ đã đăng tải nội dung nào có liên quan trên LinkedIn chưa?
• Họ có mở hoặc nhấp vào email trước đó không?
• Công ty của họ gần đây có nhận được vốn đầu tư hoặc tuyển dụng nhân sự tăng trưởng không?

Đó là những yếu tố kích hoạt. Và khi tôi lập sơ đồ phễu dựa trên các tín hiệu hành vi, tôi sẽ thúc đẩy được sự tương tác mạnh mẽ hơn.

Khi tôi thực hiện sự thay đổi này, tỷ lệ phản hồi email lạnh của tôi đã tăng từ 4,2% lên 8,9%, và tỷ lệ gọi đến yêu cầu hỗ trợ (call-to-SQL) đã vượt qua 69%. Tôi không chỉ đơn thuần là cá nhân hóa. Tôi đã ưu tiên dựa trên mức độ phù hợp theo thời gian thực.

Hãy thiết kế từng giai đoạn với một mục tiêu cụ thể, chứ không chỉ là một thông điệp đơn thuần.

Mỗi khi viết email mới hoặc cập nhật chuỗi bán hàng, tôi đều tự hỏi: “Giai đoạn này cần làm gì ? ”

Tôi không chỉ gửi một thông điệp. Tôi đang tạo ra một phong trào. Nhận thức nên khơi dậy sự tò mò. Đánh giá nên làm tăng tính cấp bách. Quyết định nên loại bỏ ma sát. Nếu có một giai đoạn chỉ để "liên lạc sơ qua", tôi sẽ loại bỏ nó.

Trong các chiến dịch tiếp cận khách hàng tiềm năng của riêng tôi, khi tôi viết lại các chuỗi tin nhắn để phản ánh các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, tôi đã thấy số lượng cuộc họp được đặt lịch tăng 32% trong vòng chưa đầy 10 ngày.

Mẹo hay: Tôi thường khuyên các nhà sáng lập mà tôi huấn luyện nên gắn mọi điểm tiếp xúc với khách hàng với một sự thay đổi trong hành vi mua hàng . Một khoảnh khắc "eureka" trong tâm trí. Nếu bạn có thể xác định được sự thay đổi đó, bạn có thể xây dựng thông điệp.

Hãy suy nghĩ như một người mua hàng, chứ không phải một người chốt đơn.

Sự thật là: hầu hết các phễu bán hàng được xây dựng để thuận tiện cho người bán, chứ không phải cho trải nghiệm của người mua.

Tôi cũng từng mắc lỗi này. Tôi thường vội vàng hoàn thành các giai đoạn chỉ để đạt KPI. Nhưng tôi đã học được – đặc biệt là trong các chu kỳ dài hơn như phần mềm dịch vụ doanh nghiệp hoặc tư vấn – rằng việc ép buộc tốc độ sẽ dẫn đến tình trạng "bỏ rơi" người dùng.

Giờ đây, tôi phân tích ngược phễu bán hàng của mình từ dòng thời gian của người mua. Tôi đặt câu hỏi:

• Họ cần tin vào điều gì để tiến lên phía trước?
• Họ đang cố gắng tránh những rủi ro nào?
• Họ có thể đang tự hỏi những câu hỏi nội tâm nào?

Tư duy này đã giúp tôi giảm tỷ lệ vắng mặt xuống dưới 18%, bởi vì tôi không thúc ép mọi người. Thay vào đó, tôi đồng hành cùng họ.

Hãy sử dụng các chỉ số như tấm gương phản chiếu, chứ không chỉ như bảng điểm.

Tôi theo dõi mọi thứ . Điều đó bao gồm lượt mở email, phản hồi, chuyển đổi, phản hồi tiêu cực theo từng giai đoạn và thời gian từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi chốt đơn.

Nhưng tôi không chỉ theo dõi để báo cáo. Tôi theo dõi để điều chỉnh . Tôi coi các chỉ số như những tấm gương. Chúng cho tôi thấy sự cản trở nằm ở đâu. Tôi đang mất đà ở đâu. Tôi cần phải chỉnh sửa lại thông điệp hoặc suy nghĩ lại về lời kêu gọi hành động (CTA).

Khi huấn luyện các đội, tôi khuyến khích họ theo dõi:

• Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang cuộc họp.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc họp sang SQL.
• Phân bổ khách hàng theo từng giai đoạn.
• Các khung thời gian tương tác tiếp theo.

Đó là bởi vì phễu bán hàng không tự cải thiện theo thời gian. Chúng chỉ cải thiện nhờ sự chú ý .

Đơn giản hóa con đường dẫn đến câu trả lời “có”.

Sự phức tạp sẽ giết chết các giao dịch. Người mua đã có 99 vấn đề rồi. Phễu bán hàng của bạn không nên là một trong số đó.

Vì vậy, tôi xem xét hành trình của khách hàng và tự hỏi:

• Họ có thể đồng ý mà không cần nói chuyện với năm người không?
• Bước tiếp theo có phải lúc nào cũng rõ ràng?
• Tôi đã loại bỏ các bước phê duyệt hoặc thao tác quản trị không cần thiết chưa?

Phương pháp này đã giúp tôi chốt được những hợp đồng trị giá hàng triệu đô la trong môi trường doanh nghiệp vì quá trình này diễn ra suôn sẻ, không hề gây cảm giác choáng ngợp.

Thay đổi tư duy với phễu bán hàng.

Những phễu hành trình khách hàng tốt nhất không chỉ được xây dựng cho người mua. Chúng được xây dựng với người mua trong tâm trí, ở mọi bước.

Khi tôi ngừng suy nghĩ theo kịch bản và bắt đầu suy nghĩ theo những thay đổi — thay đổi về nhận thức, mức độ khẩn cấp, sự tin tưởng — mọi thứ đều trở nên suôn sẻ. Các cuộc họp của tôi hiệu quả hơn. Các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng trở nên sâu sắc hơn. Các giao dịch của tôi được hoàn tất nhanh hơn.

Đó chính là sự khác biệt giữa việc gửi 10.000 email không mang lại kết quả gì và việc xây dựng một hệ thống biến sự tò mò thành cuộc trò chuyện, và cuộc trò chuyện thành tiền bạc.

Nếu bạn đang xây dựng phễu bán hàng của mình, hãy nhớ điều này: Bắt đầu bằng sự thấu cảm. Dẫn dắt bằng cấu trúc. Thích nghi như một nhà khoa học. Đà phát triển được tạo dựng từng bước một cách có chủ đích.

Xây dựng phễu bán hàng hiệu quả

Tôi vẫn nhớ khoảnh khắc mình nhận ra "phễu bán hàng" của mình chỉ là một danh sách kiểm tra được tô vẽ hào nhoáng mà thôi.

Tôi quản lý hàng tá khách hàng tiềm năng, gửi các chuỗi email tự động, gọi điện và theo dõi quy trình. Thế nhưng, đường ống bán hàng của tôi lại đầy rẫy những khách hàng "có thể".

Vì vậy, tôi đã ngừng cố gắng thao túng số liệu và bắt đầu nghiên cứu hành vi của người mua. Tôi đã viết lại thông điệp của mình để phù hợp với thời điểm của họ, chứ không phải của tôi. Tôi bắt đầu đặt những câu hỏi tốt hơn, theo dõi tỷ lệ bỏ ngang và điều chỉnh dựa trên những gì thực sự thúc đẩy mọi người tiến lên.

Đây là những gì tôi đã học được: Phễu hành trình khách hàng không phải là về tự động hóa. Nó là về ý định . Nó không phải là về việc thúc ép. Nó là về nhịp độ. Nó không phải là về việc làm ngập tràn kênh bán hàng của bạn. Nó là về việc dẫn dắt những người thực sự đi theo một con đường thực sự để đạt được giá trị.

Khi tôi ngừng tiếp cận khách hàng một cách tùy hứng và bắt đầu xây dựng quy trình bán hàng bài bản, tôi không chỉ bán được nhiều hàng hơn. Tôi bắt đầu cảm thấy kiểm soát tốt hơn và giống như một người bán hàng mà tôi thực sự muốn mua hàng từ họ.

Và nếu bạn làm theo các bước này, bạn sẽ xây dựng được nhiều hơn cả một cái phễu bán hàng.