Xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng

Có một câu chuyện xưa kể về một người phụ nữ đã mua sắm tại cùng một cửa hàng bách hóa trong suốt 45 năm. Một người hàng xóm hỏi tại sao bà vẫn tiếp tục đến đó khi có rất nhiều lựa chọn khác trong thị trấn. Người hàng xóm chỉ ra rằng một số cửa hàng khác thậm chí còn có giá tốt hơn cho nhiều mặt hàng.

“Tôi vẫn mua sắm ở đó vì tôi thực sự tôn trọng người quản lý cửa hàng”, người phụ nữ trả lời.

Người hàng xóm của cô ấy liền nói: "Ồ, cô đang nói về Doug Schutless à? Tôi học chung trường trung học với anh ấy."

“Doug thì được,” người phụ nữ đáp. “Nhưng tôi đang nói về Sarah Waverton. Bà ấy là quản lý ở đó cho đến khi nghỉ hưu vào năm 1997, và tôi luôn ngưỡng mộ cách bà ấy đối xử với nhân viên.”

Đây là một ví dụ điển hình về lòng trung thành, nhưng cũng nhấn mạnh sức mạnh lâu dài của một trải nghiệm tốt. Biết cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào, vì nó làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng và thường thúc đẩy họ giới thiệu bạn với người khác. Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng là cách hiệu quả nhất để thúc đẩy tăng trưởng thông qua cơ sở khách hàng của bạn.

Pratik Dholakiya, nhà sáng lập có tầm nhìn xa của Growfusely, giải thích: "Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là tổng doanh thu mà công ty bạn sẽ kiếm được từ khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó với thương hiệu" .

“Mặc dù CLV không phải là một chỉ số mới, nhưng nó đang ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng như một thước đo để đánh giá sức khỏe trải nghiệm khách hàng (CX), vì nó phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Xét cho cùng, trải nghiệm càng tốt, khách hàng càng trung thành với thương hiệu, từ đó tăng giá trị của họ đối với doanh nghiệp (CLV) […] Việc theo dõi chỉ số này cũng sẽ giúp bạn xác định liệu các nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình có hiệu quả hay không, và từ đó tăng hoặc giảm chúng để ứng phó.”

Đúng vậy, trải nghiệm rất quan trọng. Và những doanh nghiệp tìm ra cách mang lại trải nghiệm một cách nhất quán có thể gặt hái thành quả trong nhiều năm tới.

Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua trải nghiệm

Sự chuyển dịch sang trải nghiệm khách hàng là điều không thể nhầm lẫn. Một ví dụ điển hình là Bed Bath & Beyond, một chuỗi bán lẻ vận hành hơn 1.000 cửa hàng tại Bắc Mỹ, Mexico và Úc.

Kể từ khi thành lập vào đầu những năm 70, các cửa hàng Bed Bath & Beyond đã nổi tiếng với những kệ hàng cao ngất ngưởng, dường như chất đầy gần như mọi thứ trên đời. Phương châm "càng nhiều càng tốt" này đã hiệu quả trong nhiều thập kỷ, khi người mua sắm dường như thích thú lục tung các chồng sản phẩm để tìm kiếm những món đồ giá trị.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, trải nghiệm đó đã bắt đầu trở nên tồi tệ đối với nhiều khách hàng. Khi bạn có thể mở ứng dụng trên điện thoại và đặt hàng chỉ trong vài giây, tại sao bạn lại muốn đi săn tìm kho báu tại một cửa hàng bán lẻ đôi khi trông giống như một phiên bản quá khổ của tủ đồ tích trữ?

Ngay cả khi những khách hàng trung thành trước đây rời bỏ, ban lãnh đạo Bed Bath & Beyond vẫn kiên cường. Họ có một hệ thống đã hoạt động hiệu quả trong nhiều năm, nên không có nhu cầu thay đổi.

Cuối cùng, trước tình trạng hàng loạt cửa hàng đóng cửa và mất thêm thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh, họ đã thay đổi chiến lược. Nghiên cứu do Bed Bath & Beyond thực hiện đã xác nhận điều mà hầu hết mọi người đều đã biết… thế giới đã thay đổi khi họ vẫn ngoan cố giữ nguyên. Nhà bán lẻ đang gặp khó khăn này hiện đang nỗ lực giành lại khách hàng bằng cách sắp xếp hàng tồn kho hợp lý hơn và mang đến trải nghiệm mua sắm mới mẻ hơn.

Nghiên cứu điển hình này rất hữu ích vì nó cho thấy sự bền vững của lòng trung thành của khách hàng. Ngay cả khi Bed Bath & Beyond tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà và thú vị, khách hàng của họ vẫn trung thành trong nhiều năm. Chỉ khi các cửa hàng lộn xộn bắt đầu xuống cấp và trì trệ ở các khía cạnh khác, khách hàng mới quyết định rằng đã đến lúc phải dừng lại.

Một bài học rút ra khác là tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực . Bạn có thể cung cấp dịch vụ, giá cả và lựa chọn tuyệt vời ngay từ đầu và thu hút nhiều người theo dõi. Nhưng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giỏi biết rằng bạn không bao giờ nên ngủ quên trên chiến thắng. Bạn phải tiếp nối thành công bằng cách tìm ra những cách thức mới để tiếp tục mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nếu Bed Bath & Beyond làm được điều này, họ đã chủ động chuyển đổi từ cách tiếp cận rườm rà của mình từ vài năm trước.

Để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, bạn cần thấu hiểu họ ở cấp độ động. Hãy bắt đầu bằng cách sử dụng phân khúc để xác định các nhóm tâm lý, nhân khẩu học, hành vi và địa lý riêng biệt. Những phân khúc nào khác có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn? Điều đó do bạn quyết định, tất nhiên là với sự hỗ trợ của dữ liệu và phân tích. Bạn có thể bắt đầu quá trình nghiên cứu này bằng cách gửi khảo sát cho khách hàng. Hãy hỏi họ về những ưu tiên, khiếu nại, sở thích và bất kỳ điều gì khác có liên quan. Sau đó, hãy nhớ thưởng cho họ vì đã chia sẻ hiểu biết của mình bằng cách tặng họ một thẻ quà tặng nhỏ hoặc chương trình khuyến mãi độc quyền.

Được trang bị dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, bạn có thể điều chỉnh thông điệp, giải quyết các vấn đề độc đáo và mang đến những trải nghiệm độc đáo. Như nghiên cứu từ công ty PricewaterhouseCoopers (PwC) kết luận, "Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại cho người tiêu dùng cảm giác được lắng nghe, được nhìn nhận và được trân trọng. Nó có tác động hữu hình, có thể đo lường bằng tiền bạc."

Hãy xem những số liệu thống kê sau đây là một phần của nghiên cứu của PwC:

• 73% người mua sắm đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm của khách hàng
• 51% người mua sắm cho biết các công ty không cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt
• 43% người mua sắm sẽ trả nhiều tiền hơn để có được sự tiện lợi hơn
• 42% sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm thân thiện khiến họ cảm thấy được chào đón
• 65% cho rằng những trải nghiệm tích cực có sức ảnh hưởng lớn hơn những quảng cáo tốt nhất

Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng rất quan trọng đối với cả bạn và khách hàng, nhưng nhiều đối thủ cạnh tranh của bạn lại không làm được điều đó. Vì vậy, đây là cơ hội tuyệt vời để bạn nổi bật một cách có ý nghĩa, không chỉ giúp tăng lợi nhuận ngắn hạn mà còn tạo tiền đề cho thành công lâu dài.

Theo dõi lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả

Như với bất kỳ sáng kiến kinh doanh nào, nỗ lực của bạn sẽ bị giảm sút đáng kể nếu không theo dõi hiệu quả của chúng . Để cải thiện, bạn cần hiểu khách hàng của mình mua hàng như thế nào, khi nào, ở đâu và tại sao. Quan trọng hơn, bạn cần biết trải nghiệm của họ là gì và chúng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc mua hàng trong tương lai.

Ngoài Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) đã đề cập ở trên, hãy cùng xem xét 3 cách quan trọng để đánh giá lòng trung thành và hiểu rõ tương lai:

+ Tỷ lệ mua hàng lặp lại: Còn được gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc tỷ lệ khách hàng quay lại, chỉ số này cho biết tỷ lệ khách hàng của bạn sẽ quay lại mua hàng trong tương lai. Khi tỷ lệ này cao, rõ ràng bạn đang làm những điều tích cực để tạo dựng lòng trung thành. Tỷ lệ thấp hơn cho thấy nhu cầu cải thiện, vì vậy bạn cần xác định những điểm nào có tỷ lệ mua hàng lặp lại thấp nhất để hiểu rõ hơn điểm yếu của mình.

+ Mức độ hài lòng của khách hàng: Chúng tôi luôn có những đánh giá cá nhân về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, cho đến khi bạn đặt ra những câu hỏi cụ thể và để họ tự đánh giá, bạn chỉ đang phỏng đoán để xác định một yếu tố thiết yếu của lòng trung thành. Cách dễ nhất để có được những thông tin chi tiết này là khảo sát qua email sau khi khách hàng mua hàng. Thông thường, chủ doanh nghiệp sử dụng thang điểm năm bậc, bao gồm các tùy chọn: không hài lòng, hơi hài lòng, hài lòng, rất hài lòng và cực kỳ hài lòng. Mỗi lần nhận được phản hồi khảo sát, bạn sẽ thu thập được những thông tin quan trọng, giúp bạn có thể từ bỏ công việc bán thời gian chuyên đọc suy nghĩ khách hàng.

+ Tỷ lệ Churn: Chỉ số này cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng hủy hoặc không gia hạn. Vì vậy, nếu bạn có sản phẩm hoặc dịch vụ theo hình thức đăng ký, tốt hơn hết bạn nên chú ý đến tỷ lệ churn. Dưới đây là một ví dụ về mức độ liên quan của tỷ lệ churn. Giả sử doanh nghiệp của bạn bán các sản phẩm chăm sóc tóc thông qua mô hình đăng ký. Doanh số của bạn trong tháng 1 có thể đạt mức cao nhất, khiến bạn nghĩ rằng năm tới có khả năng sẽ lập kỷ lục. Nhưng khi xem xét kỹ hơn, tỷ lệ churn đã tăng dần trong 3 tháng qua và đạt mức cao nhất mọi thời đại vào tháng 1. Điều này cho thấy nhiều khách hàng đã mua hàng trong tháng đó sẽ không mua hàng nữa. Với thông tin này, bạn có thể tập trung vào các chiến lược giữ chân khách hàng để đảo ngược xu hướng và ngăn ngừa những tổn thất nghiêm trọng vào cuối năm.

5 Chiến lược Xây dựng Lòng trung thành của Khách hàng

Chúng tôi biết rằng 73% người mua sắm đưa ra quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm khách hàng, vì vậy chìa khóa để đạt được tỷ lệ mua hàng lặp lại cao, mức độ hài lòng của khách hàng cao và tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp là mang đến những trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và được trân trọng. Có hàng trăm cách để làm được điều này, từ những chi tiết nhỏ như quy trình thanh toán trực tuyến chỉ với hai cú nhấp chuột, cho đến những cử chỉ hoành tráng hơn như gửi quà tặng lễ hội giá trị cao đến tận nhà những khách hàng thân thiết nhất của bạn.

Dưới đây là 5 cách thực tế để doanh nghiệp của bạn bắt đầu xây dựng lòng trung thành:

Cung cấp chương trình khen thưởng

Bạn không thể chỉ yêu cầu khách hàng trung thành mà không cung cấp lợi ích đáp lại. Tại sao vậy? Bởi vì trong thế giới thực, nếu bạn đến gặp ai đó và yêu cầu họ trung thành với mình, về cơ bản bạn là một kẻ độc tài. Lòng trung thành nên là một mối quan hệ cộng sinh.

Chương trình khen thưởng là một cách đơn giản để nêu bật những lợi ích khi gắn bó với công ty bạn. Dù bạn cung cấp sản phẩm miễn phí, sản phẩm độc quyền hay bất kỳ hình thức nào khác, hãy đảm bảo phần thưởng có giá trị thực sự. Thế giới của chúng ta đầy rẫy những chương trình "thưởng" thực chất chỉ là một bộ sưu tập phiếu giảm giá hào nhoáng.

Cách tốt nhất để tạo đà cho chương trình của bạn là đưa ra ưu đãi ngay từ đầu. Vì vậy, nếu ai đó tải xuống ứng dụng phần thưởng của bạn, bạn có thể tự động thêm phần thưởng vào tài khoản. Bằng cách đó, khách hàng có thể thấy ứng dụng dễ sử dụng như thế nào và sẽ hào hứng với các phần thưởng trong tương lai.

Làm cho dịch vụ khách hàng của bạn trở nên đáng chú ý

Hầu như mọi chủ doanh nghiệp đều nghĩ rằng họ giỏi về dịch vụ khách hàng. Nhưng như chúng ta đã thấy với dữ liệu được chia sẻ trước đó, chưa đến một nửa số người mua sắm toàn cầu cho rằng các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Vì vậy, rõ ràng là hầu hết dịch vụ khách hàng đều chưa đạt yêu cầu.

Một trong những cách tốt nhất để thu hút khách hàng trung thành là đối xử với họ như thể bạn sẽ quen biết họ suốt đời. Để hiểu sâu hơn về khái niệm này, hãy thử nghĩ về cách bạn nói chuyện với tài xế Uber và nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Mặc dù hầu hết chúng ta không hề thô lỗ với những người này, nhưng có lẽ chúng ta vẫn giữ thái độ giao tiếp tối thiểu.

Mặt khác, hãy nghĩ về cách bạn giao tiếp với những người bạn dự định xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bạn có thể đặt câu hỏi, xây dựng kết nối, chia sẻ ý tưởng và khen ngợi họ. Nếu muốn khách hàng trung thành, đừng đối xử với họ theo kiểu giao dịch. Hãy đối xử với họ như thể bạn sẽ quen biết họ trong nhiều năm tới.

Làm khách hàng ngạc nhiên

Khi công ty bạn cung cấp những lợi ích tương tự như đối thủ cạnh tranh, bạn chỉ đang đáp ứng tiêu chuẩn. Bạn sẽ cần tìm kiếm những đặc quyền bất ngờ nếu muốn thực sự tạo nên sự khác biệt. Bằng cách này, bạn sẽ tạo dựng được tên tuổi như một thương hiệu luôn đổi mới theo những cách thú vị thay vì chỉ chạy theo xu hướng chung của ngành.

Hãy để khách hàng của bạn lên tiếng

Cách nhanh nhất để khiến ai đó cảm thấy được trân trọng là làm điều mà rất ít người làm: lắng nghe. Sử dụng khảo sát và trò chuyện cá nhân để thu thập phản hồi và thậm chí cả ý tưởng. Bằng cách này, bạn có thể liên tục cải thiện dịch vụ và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.

Các doanh nghiệp tốt luôn tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Các doanh nghiệp xuất sắc không chỉ làm điều đó mà còn truyền đạt chính xác cho khách hàng cách họ tiếp nhận phản hồi và thực hiện những thay đổi để cuộc sống của họ tốt đẹp hơn.

Đơn giản hóa việc giới thiệu

Những khách hàng trung thành nhất của bạn cũng là những người truyền bá thông tin cho bạn. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên làm khó họ khi họ muốn giới thiệu bạn. Có lẽ bạn nên tạo điều kiện để họ dễ dàng chia sẻ sản phẩm của mình trên mạng xã hội hoặc tặng thưởng cho những người giới thiệu. Dù bạn tiếp cận theo cách nào, hãy biến việc chia sẻ thông tin về doanh nghiệp của bạn thành một quy trình đơn giản.