Tội lỗi của một công ty môi giới: Chia tay với khách hàng lớn nhất của chúng ta

Một trong những quyết định khó khăn nhất của chúng tôi là quyết định có nên chia tay khách hàng lớn nhất, vốn đóng góp phần lớn doanh thu của chúng tôi hay không. Trong bối cảnh kinh tế hiện tại, đây là một bước đi đầy rủi ro.

Nhưng bạn sẽ làm gì khi các giá trị của bạn xung đột với các mục tiêu thương mại?

Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ cách chúng tôi đưa ra quyết định khó khăn này và những bài học chúng tôi rút ra được trong suốt quá trình.

Mức độ tập trung khách hàng bắt nguồn từ bối cảnh quản lý tài chính và kinh doanh. Nói một cách đơn giản, đó là mức độ mà một công ty phụ thuộc vào một nhóm nhỏ khách hàng để tạo ra một phần đáng kể doanh thu. Ví dụ, nếu một khách hàng duy nhất chiếm 10% doanh thu của công ty hoặc một nhóm năm khách hàng mang lại 25%, thì công ty đó có mức độ tập trung khách hàng cao.

Tại Vixen Digital, chúng tôi đã gặp phải vấn đề này. Chúng tôi nhận thức được rủi ro khi quá phụ thuộc vào một khách hàng duy nhất, nhưng đó không phải là một chiến lược có chủ đích. Nó phát triển một cách tự nhiên khi một khách hàng tiềm năng mở rộng thành nhiều hợp đồng giữ chân khách hàng và bán thêm. Một khách hàng tiềm năng duy nhất phát triển thành một hợp đồng giữ chân khách hàng, tiếp theo là nhiều hợp đồng bán thêm, cuối cùng biến họ thành một khách hàng lớn và tạo ra vấn đề tập trung khách hàng cao.

Mối quan hệ giữa chúng tôi rất tốt đẹp trong nhiều năm qua, và kết quả đạt được trên tất cả các dịch vụ đều rất ấn tượng. Dưới đây là một số điểm nổi bật của khách hàng trong năm 2023:

• Tổng số khách hàng tăng 48% so với cùng kỳ năm trước

• Giảm 20% chi phí cho mỗi lần nhấp chuột vào Google Ads so với cùng kỳ năm trước

• Tăng 26% so với cùng kỳ năm trước trên mạng xã hội trả phí

• Tăng 522% lượt tìm kiếm tự nhiên và tăng 714% lượt truy vấn

Quan trọng hơn, các giá trị của chúng tôi có vẻ phù hợp và mối quan hệ này giống như một sự hợp tác thực sự .

Cho đến khi nó không còn như vậy nữa.

Trong một thế giới lý tưởng, việc đạt được các KPI sẽ phụ thuộc vào nỗ lực tuyệt vời của các nhà tiếp thị kỹ thuật số. Tuy nhiên, các chiến dịch không tồn tại trong môi trường chân không - chúng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát của agency hoặc khách hàng.

Sau nhiều năm hợp tác thành công, mối quan hệ của chúng tôi với khách hàng lớn nhất bắt đầu thay đổi. Mặc dù liên tục đạt và vượt các KPI đã thỏa thuận, khách hàng vẫn không còn hài lòng với kết quả.

Giữa năm, họ đã thay đổi cách đo lường KPI . Họ yêu cầu chúng tôi tối ưu hóa các chiến dịch dựa trên dữ liệu mà chúng tôi không có và không thể đo lường chính xác. Hơn nữa, KPI mới phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài, khiến việc đạt được các mục tiêu giờ đây dường như không còn phù hợp với năng lực của chúng tôi trở nên khó khăn.

Thêm vào đó, khách hàng còn bị tấn công mạng và suy thoái kinh tế khiến một số khách hàng tiềm năng rút lui vào phút cuối.

Khi áp lực ngày càng tăng, chúng tôi nhận thấy khách hàng không còn nghe theo lời khuyên của chúng tôi nữa. Khách hàng đã thay đổi chiến dịch mà không có ý kiến ​​đóng góp của chúng tôi và thay đổi các chiến lược không hiệu quả .

Chúng tôi có sự lựa chọn: bám sát các giá trị của mình hoặc theo đuổi các mục tiêu thương mại của công ty.

Không ai muốn mất khách hàng, nhất là khi đó lại là khách hàng lớn nhất của bạn và bạn đã có mối quan hệ tốt đẹp với họ trong nhiều năm. Chúng tôi rất vui khi được là một phần trong đội ngũ của họ và muốn cố gắng hàn gắn mối quan hệ.