Theo các chuyên gia, Sales Mirroring có thể giúp bạn chốt đơn hàng như thế nào?

Điều tôi khám phá ra đã thay đổi mọi thứ: Khi tôi có thể quan sát được biểu cảm và cử chỉ của khách hàng tiềm năng, tôi tự nhiên điều chỉnh năng lượng và phong cách giao tiếp của mình sao cho phù hợp. Tỷ lệ chốt đơn của tôi tăng gần gấp đôi.

Hiểu cách bắt chước người khác một cách hiệu quả — đặc biệt là trong các cuộc trò chuyện bán hàng từ xa — đã trở thành bí quyết của tôi để xây dựng mối quan hệ tức thì. Hãy để tôi chỉ cho bạn cách thức hoạt động của nó.

Phản ánh doanh số bán hàng là gì?

Sales mirroring là chiến lược xây dựng mối quan hệ bằng cách bắt chước các đặc điểm hành vi cụ thể của khách hàng tiềm năng để tạo dựng niềm tin.

Mục tiêu là tạo ra một sự phản ánh hành vi giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái với một sự hiểu biết ngầm, bẩm sinh — ngay cả khi người dẫn dắt bán hàng và nhân viên chưa từng gặp nhau.

Khoa học về việc bắt chước hành vi (và tại sao nó lại hiệu quả đến vậy trong bán hàng)

Chắc hẳn bạn đã từng trải qua điều này: Bạn đang trò chuyện say sưa với ai đó, người đó gật đầu lắng nghe, có cùng mức năng lượng và sử dụng những cụm từ tương tự như bạn. Trước khi bạn nhận ra, bạn đã cảm thấy như thể quen biết họ từ lâu rồi.

Quá trình xây dựng mối quan hệ tự nhiên này có tên gọi là: phản chiếu. Và nghiên cứu cho thấy nó không chỉ là một hiện tượng xã hội mà còn được lập trình sẵn trong não bộ của chúng ta.

Khi chúng ta bắt chước hành vi của người khác, chúng ta kích hoạt những gì các nhà thần kinh học gọi là “tế bào thần kinh phản chiếu”. Những tế bào não chuyên biệt này hoạt động cả khi chúng ta thực hiện một hành động và khi chúng ta quan sát người khác thực hiện hành động tương tự. Tế bào thần kinh phản chiếu giúp chúng ta hiểu được ý định và cảm xúc của người khác, tạo ra một cầu nối thần kinh giữa mọi người.

Nhiều nghiên cứu chứng minh tác động mạnh mẽ của việc bắt chước hành vi trong môi trường chuyên nghiệp. Một nghiên cứu đột phá từ Tạp chí Tâm lý Xã hội Thực nghiệm cho thấy sinh viên MBA bắt chước hành vi của đối tác đàm phán của họ đạt được thỏa thuận thành công trong 67% trường hợp, so với chỉ 12% đối với những người không bắt chước.

Báo cáo Xu hướng Bán hàng năm 2024 của chúng tôi cho thấy việc xây dựng mối quan hệ là yếu tố cốt lõi để bán hàng hiệu quả. Trên thực tế, 82% chuyên gia bán hàng cho rằng kết nối với mọi người là phần quan trọng nhất và thú vị nhất trong công việc của họ.

Việc bắt chước, như một chiến lược xây dựng mối quan hệ tự nhiên, bổ sung hoàn hảo cho điều này bằng cách thúc đẩy các kết nối chân thành phù hợp với ưu tiên này.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review đã theo dõi các chuyên viên bán hàng bán máy nghe nhạc MP3. Những người khéo léo bắt chước hành vi bằng lời nói và phi ngôn ngữ của khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chốt đơn cao hơn 17% so với những người không bắt chước. Đáng chú ý hơn, những khách hàng này cũng dễ tiếp nhận lời khuyên hơn và đánh giá mức độ hài lòng cao hơn.

Bài học quan trọng dành cho các chuyên gia bán hàng? Việc phản chiếu hình ảnh tạo ra những kết nối chân thành thông qua xu hướng tự nhiên của con người là muốn đồng cảm với người khác. Khi được thực hiện một cách chân thực, nó giúp cả hai bên giao tiếp tốt hơn và hiểu nhau hơn.

Tại sao việc phản ánh doanh số bán hàng lại quan trọng?

Việc bắt chước cử chỉ về cơ bản là một cách nhanh chóng để tạo sự quen thuộc. Thông thường cần thời gian để xây dựng mối quan hệ tự nhiên, vì vậy bằng cách bắt chước các cụm từ hoặc cử chỉ, nhân viên bán hàng có thể tạo ra cảm giác thân thuộc một cách nhanh chóng.

Lợi ích phản ánh doanh số

Nếu thực hiện đúng cách, việc sao chép doanh số bán hàng có thể mang lại:

• Tăng cường lòng tin. Hành động bắt chước giúp tăng cường lòng tin tổng thể giữa người bán hàng và khách hàng tiềm năng vì nó giúp làm mờ ranh giới giữa tương tác kinh doanh và cá nhân. Khách hàng tiềm năng thường sẵn sàng thỏa hiệp hơn với người mà họ tin tưởng.
• Tăng khả năng tập trung. Việc phản chiếu cũng giúp tăng khả năng tập trung của bạn vì bạn sẽ tích cực tham gia và chú ý hơn đến những gì khách hàng đang nói và làm trong suốt quá trình giao dịch.

Những sai lầm trong việc phản ánh doanh số bán hàng

Việc bắt chước hành vi người khác nghe có vẻ là chiến lược hoàn hảo, nhưng bạn nên sử dụng nó một cách cẩn thận. Tôi đã nêu ra một số cạm bẫy của chiến lược này ở bên dưới.

• Kỹ thuật phản chiếu không hiệu quả lắm trong môi trường nhóm. Phản chiếu hoạt động tốt hơn nhiều trong bán hàng cá nhân hơn là trong nhóm vì bạn có được sự chú ý hoàn toàn của khách hàng thay vì bị phân tán giữa nhiều thành viên trong nhóm.
• Việc bắt chước quá lộ liễu có thể gây khó chịu. Sự tinh tế là chìa khóa. Việc bắt chước quá lố, lộ liễu sẽ không tạo ra mối quan hệ tốt hơn — nó sẽ khiến khách hàng có ấn tượng rằng bạn đang chế nhạo họ hoặc đang cười nhạo một hành vi cụ thể nào đó. Cách bắt chước tốt nhất là nhỏ và tinh tế.

Ví dụ về việc phản chiếu trong bán hàng

Kỹ thuật phản chiếu có hiệu quả — nhưng trên thực tế nó trông như thế nào? Tôi đã liên hệ với các chuyên gia và yêu cầu họ chia sẻ những ví dụ thực tế về kỹ thuật phản chiếu trong bán hàng.

Điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với các đối tác hướng đến giá trị.

Phản ánh hiệu quả không chỉ dừng lại ở lời nói — mà còn là phản ánh các giá trị cốt lõi và sứ mệnh của khách hàng tiềm năng. Bằng cách hiểu ngôn từ và nguyên tắc chi phối quyết định của họ, bạn có thể điều chỉnh bài thuyết trình của mình sao cho phù hợp với những điều quan trọng nhất đối với họ.

Michelle Nguyen , chủ sở hữu sản phẩm và quản lý tiếp thị tại UpPromote , một giải pháp tiếp thị liên kết và người ảnh hưởng , đã chỉ ra cách những thay đổi nhỏ về ngôn ngữ có thể tạo ra tác động lớn đến các mối quan hệ đối tác liên kết.

Khi thuyết trình trước một thương hiệu về phong cách sống, cô ấy nhận thấy họ rất chú trọng đến “tác động bền vững” và “tăng trưởng dựa trên cộng đồng”. Nhóm của cô ấy đã cải tổ chiến lược truyền thông của họ thay vì chỉ bám vào thông điệp tập trung vào hoa hồng như thường lệ.

Đây là cách cô ấy mô tả sự thay đổi: “Thay vì nói, 'Sản phẩm của chúng tôi giúp bảo vệ môi trường,' chúng tôi nói, 'Sự hợp tác của chúng tôi tạo ra tác động bền vững thông qua những lựa chọn tiêu dùng có ý thức.'”

“Chúng tôi đã thiết kế lại ngôn ngữ trên bảng điều khiển dành cho đối tác liên kết để thể hiện quan điểm hướng đến cộng đồng này, sau đó tạo ra các tài liệu quảng cáo mới nhấn mạnh yếu tố xây dựng cộng đồng của chương trình thay vì chỉ tập trung vào tỷ lệ hoa hồng.”

Tôi rất thích ví dụ này vì nó cho thấy sức mạnh của việc vượt ra ngoài việc chỉ sao chép hời hợt. Nguyen không chỉ đơn thuần lặp lại những cụm từ cụ thể — cô ấy đã nhận ra những giá trị sâu sắc hơn thúc đẩy các quyết định kinh doanh của khách hàng tiềm năng và xây dựng lại toàn bộ phương pháp tiếp cận của mình dựa trên những giá trị đó.

Làm thế nào việc thay đổi ngôn ngữ cá nhân có thể giúp chốt giao dịch?

Hãy chú ý đến những thay đổi tinh tế trong cách sử dụng ngôn ngữ — đặc biệt là sự chuyển đổi từ đại từ mang tính chất kinh doanh sang đại từ nhân xưng để giải quyết những vấn đề không được nói ra.

Tại công ty in ấn theo yêu cầu Inkthreadable , Trưởng bộ phận Phát triển Kinh doanh Matt Simmons đã thành thạo kỹ năng đọc hiểu ẩn ý trong các cuộc đàm phán bán hàng. Khi giọng điệu của khách hàng tiềm năng thay đổi trong các cuộc thảo luận về giá cả, thay vì vội vàng đưa ra giảm giá, ông tập trung vào việc tìm ra vấn đề cốt lõi hơn.

Sự hiểu biết thực sự xuất hiện từ việc nghiên cứu sự thay đổi trong cách dùng ngôn ngữ của khách hàng tiềm năng. Việc chuyển từ đại từ tập thể sang đại từ nhân xưng báo hiệu một mối quan tâm sâu sắc hơn mà các đề xuất giá trị kinh doanh tiêu chuẩn không giải quyết được.

Đây là cách Simmons xử lý tình huống này:

“Sau một vài lời phản đối, tôi nhận thấy ngôn từ của ông ấy đã thay đổi. Trước đó, chúng tôi thảo luận về toàn bộ hoạt động kinh doanh và đội ngũ, nhưng giờ đây những lời phản đối của ông ấy tập trung vào cá nhân ông ấy. Tôi đã trình bày lại, nhấn mạnh cách dịch vụ của chúng tôi mang lại lợi ích trực tiếp cho ông ấy, chứ không chỉ riêng cho doanh nghiệp.”

Tôi đã chứng kiến ​​tình huống này diễn ra vô số lần trong các cuộc trò chuyện bán hàng. Những người ra quyết định thường che giấu những mối quan tâm cá nhân đằng sau những lời phản đối về mặt kinh doanh. Kỹ năng nằm ở chỗ không phải phản bác lại những lời phản đối mà họ đưa ra, mà là nhận ra và giải quyết những lợi ích cá nhân tiềm ẩn.

Điều này hiệu quả vì trong bán hàng B2B, chúng ta bán cho các doanh nghiệp nhưng lại chốt giao dịch với các cá nhân cần sự tin tưởng cá nhân vào quyết định của họ.

Sử dụng sự cân bằng năng lượng để thúc đẩy doanh số bán hàng trong thời kỳ bất ổn.

Việc phản ánh thành công không chỉ dừng lại ở các cuộc trò chuyện riêng lẻ — nó đòi hỏi khả năng đọc hiểu và đáp ứng tâm lý tập thể của thị trường mục tiêu. Khi những biến động lớn làm thay đổi cách toàn bộ ngành công nghiệp suy nghĩ về tăng trưởng, phương pháp phản ánh của bạn cũng phải phát triển để phù hợp với thực tế cảm xúc mới đó.

Tại The Agency Growth Pad , người sáng lập Ali Newton-Temperley đã học được cách đọc hiểu tâm lý thị trường có thể thay đổi phương pháp phản ánh của cô. Trong thời kỳ đại dịch, cô nhận thấy một sự thay đổi lớn trong cách các chủ doanh nghiệp tham gia vào các cuộc trò chuyện bán hàng.

Cách tiếp cận truyền thống đầy năng lượng và tập trung vào tăng trưởng đột nhiên trở nên lạc lõng. Các chủ doanh nghiệp không tìm kiếm sự chuyển đổi — họ đang tìm kiếm sự ổn định và sự an tâm.

Newton-Temperley mô tả sự chuyển hướng này như sau: “Trước đại dịch, hoạt động bán hàng của các công ty quảng cáo tập trung vào những thứ như 'thúc đẩy tăng trưởng', 'tăng doanh số bán hàng', v.v. Nhưng khi đại dịch ập đến và các quốc gia bắt đầu phong tỏa, tâm lý của các chủ doanh nghiệp đã thay đổi đáng kể. Mục tiêu tìm kiếm sự tăng trưởng đã chuyển sang tìm kiếm sự thoải mái và ổn định.”

Tôi nhận ra rằng điều kiện thị trường thường tạo ra những trạng thái cảm xúc tập thể giữa các chủ doanh nghiệp. Trong thời kỳ bất ổn, việc phản ánh không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng riêng lẻ mà còn là nắm bắt tâm lý thị trường rộng lớn hơn.

Ví dụ này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận biết những dòng chảy cảm xúc sâu sắc hơn. Bằng cách chuyển từ những lời chào mời đầy tham vọng sang những lời khẳng định chuyên môn vững chắc, Newton-Temperley đã chỉ ra rằng việc phản ánh hiệu quả thường đòi hỏi phải định hình lại cách tiếp cận của bạn để phù hợp với thực tế cảm xúc của thị trường.

Vậy, việc sao chép doanh số bán hàng trông như thế nào trong thực tế? Hãy đọc tiếp để tìm hiểu.

Cách thực hiện kỹ thuật phản chiếu bán hàng

Bắt chước ngôn ngữ cơ thể hoặc tư thế.

Nếu khách hàng của bạn ngồi xuống và bắt chéo chân hoặc tay, bạn cũng nên ngồi tương tự .

Nếu họ ngả người ra sau khi nói chuyện, hãy làm theo động tác đó . Nếu họ ngồi thẳng lưng trên ghế, đừng ngồi gù lưng .

Việc điều chỉnh tư thế cơ thể sao cho phù hợp sẽ cho thấy bạn đang cùng chung suy nghĩ với khách hàng, bất kể họ đang thư giãn, tập trung, nghiêm túc hay trong bất kỳ trạng thái nào khác.

Nhưng đây là phần quan trọng: Đừng sao chép ngay lập tức hoặc chính xác. Như Simmons từ Inkthreadable đã lưu ý:

“Khi bắt chước, mọi người thường quá chú trọng vào một khía cạnh nào đó, ví dụ như tư thế, nhưng họ lại có xu hướng gượng ép và cố gắng trở thành bản sao chính xác của người khác, điều này khá dễ nhận thấy và gây khó chịu. Thay vào đó, hãy dành thời gian để quan sát một vài điểm và từ từ đưa chúng vào phong cách giao tiếp của riêng bạn trong suốt bài thuyết trình.”

Hãy coi việc bắt chước ngôn ngữ cơ thể như một sự điều chỉnh dần dần chứ không phải là sự bắt chước tức thì. Tạo sự thoải mái và gắn kết; đừng khiến người kia cảm thấy tự ti hoặc bị thao túng. Quan sát những cử chỉ hoặc tư thế lặp đi lặp lại và tự nhiên kết hợp chúng vào chuyển động của bạn theo thời gian.

Phương pháp này hiệu quả vì nó khai thác xu hướng tự nhiên của não bộ chúng ta trong việc xây dựng lòng tin thông qua sự đồng bộ về ngôn ngữ cơ thể. Khi chúng ta có ngôn ngữ cơ thể tương tự với người khác, các tế bào thần kinh phản chiếu của chúng ta sẽ được kích hoạt, tạo ra một liên kết vô thức giúp giao tiếp diễn ra dễ dàng hơn.

Sử dụng giọng điệu tương tự.

Nhiều nhân viên bán hàng rất hòa đồng, thân thiện và dễ hào hứng. Họ có thể nói to và nhanh để truyền đạt niềm đam mê của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể — nhưng điều này sẽ không hiệu quả nếu khách hàng tiềm năng trầm lặng và dè dặt.

Newton-Temperley từ The Agency Growth Pad giải thích lý do tại sao việc khớp năng lượng lại quan trọng hơn so với việc phản chiếu truyền thống:

“Sai lầm lớn nhất mà tôi thấy không nằm ở việc sao chép ngôn ngữ — mà thường là quá tập trung vào việc sao chép từ ngữ, và hậu quả là không thể sao chép được năng lượng và đáp lại người đối diện bằng năng lượng mà họ đang tìm kiếm. Nếu ai đó nói thẳng vào vấn đề, bạn sẽ có kết quả tốt hơn nếu bạn cũng giao tiếp ngắn gọn.”

Hãy quan sát tình hình và điều chỉnh phong cách giao tiếp của bạn cho phù hợp. Một số khách hàng tiềm năng muốn được giải thích chi tiết và thảo luận dựa trên dữ liệu. Những người khác lại phản hồi tốt hơn với các khái niệm cấp cao và sự đồng cảm về mặt cảm xúc. Khả năng chuyển đổi giữa các phương thức này thường quyết định liệu bạn có thể xây dựng được mối quan hệ chân thành hay không.

Tôi nhận thấy rằng việc phù hợp với mức năng lượng của khách hàng tiềm năng sẽ tạo ra cảm giác thấu hiểu ngay lập tức. Khi bạn giao tiếp theo phong cách mà họ ưa thích, họ sẽ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng hơn, từ đó giúp toàn bộ cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả hơn.

Hãy chú ý đến cách khách hàng thể hiện và điều chỉnh giọng điệu hoặc mức năng lượng của họ để truyền tải thông điệp tôn trọng và xây dựng mối liên kết cơ bản. Bạn cần quan tâm đến cách họ muốn nhận thông tin, chứ không chỉ là thông tin bạn muốn chia sẻ.

Hãy học hỏi phong cách giao tiếp của họ.

Khách hàng tiềm năng của bạn muốn biết tất cả chi tiết về việc mua hàng, hợp đồng và thanh toán ngay từ đầu hay họ quan tâm hơn đến bức tranh tổng thể? Họ có vẻ quan tâm đến những câu chuyện phiếm hơn là doanh số bán hàng, hay họ đang muốn biết thông tin cụ thể?

Khả năng nhận biết và thích ứng với những sở thích này có thể quyết định sự thành bại của một giao dịch.

Marty Bauer , giám đốc bán hàng và quan hệ đối tác tại Omnisend , mô tả mức độ phản chiếu sâu sắc hơn này như sau:

“Tôi gọi đó là phản chiếu nâng cao khi tôi thấy năng lượng của khách hàng tiềm năng được bắt chước trong mọi khía cạnh của tương tác — ngôn ngữ cơ thể, sự hài hước, khả năng giải quyết vấn đề, thậm chí cả cách họ sắp xếp ý tưởng. Nếu khách hàng nhiệt tình, chúng tôi sẽ củng cố điều đó một cách tích cực; nếu họ thiên về phân tích, chúng tôi sẽ chuyển sang cách tiếp cận chậm hơn, dựa trên thực tế.”

Hãy chú ý kỹ cách khách hàng tiềm năng xử lý thông tin. Một số muốn tìm hiểu mọi chi tiết trong đề xuất của bạn, trong khi những người khác lại thích tập trung vào kết quả chính. Đừng ngại từ bỏ cấu trúc bài thuyết trình tiêu chuẩn nếu nó không phù hợp với cách suy nghĩ của họ.

Những người bán hàng giỏi nhất là những người có khả năng thích ứng cao trong giao tiếp. Họ có thể chuyển từ các cuộc thảo luận chiến lược cấp cao sang các thông số kỹ thuật chi tiết dựa trên sở thích của khách hàng tiềm năng.

Sự linh hoạt này cho thấy bạn thực sự quan tâm đến việc giao tiếp theo cách họ muốn, chứ không chỉ đơn thuần là làm theo kịch bản. Ngoài ra, hãy chứng tỏ bạn hiểu đúng bằng cách tóm tắt các điểm chính theo phong cách họ ưa thích — dù đó là các điểm cụ thể dạng gạch đầu dòng hay các khái niệm tổng quát hơn.

Cùng nhau chia sẻ những trải nghiệm.

Bạn có thể xây dựng mối quan hệ thông qua những trải nghiệm chung, cho dù đó là thảo luận về các sự kiện địa phương, thách thức trong ngành hoặc sở thích nghề nghiệp chung. Nhưng cần có sự cân bằng giữa việc tìm kiếm những kết nối chân thành và tạo ra những kết nối giả tạo.

Michelle Nguyen từ UpPromote trình bày cách tạo ra sự đồng thuận chân thực: “Chúng tôi không chỉ yêu cầu giới thiệu từ các đồng nghiệp viết lách — tôi cũng chủ động giới thiệu họ. Điều quan trọng là hiểu và thực sự phản ánh quan điểm của các đối tác tiềm năng, chứ không chỉ đơn thuần là chọn từ ngữ phù hợp.”

Trước khi bắt đầu các cuộc trò chuyện bán hàng, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng. Việc xem nhanh hồ sơ LinkedIn có thể giúp bạn phát hiện ra những mối liên hệ chung, con đường sự nghiệp tương đồng hoặc kinh nghiệm trong ngành. Những điểm chung tự nhiên này tạo ra những cơ hội kết nối thực sự.

Hãy tập trung vào việc tìm kiếm điểm chung thực sự. Đó có thể là những thách thức kinh doanh chung, kinh nghiệm thị trường tương đồng hoặc mục tiêu nghề nghiệp chung. Những mối liên kết chân thành, dù nhỏ, sẽ xây dựng lòng tin hơn là những điểm chung giả tạo nhưng hoa mỹ.

Mẹo hay: Tốt hơn hết là thừa nhận những điều bạn không biết và thể hiện sự tò mò chân thành thay vì nói dối để vượt qua cuộc trò chuyện. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao sự trung thực và minh bạch của bạn.

Sử dụng nhận dạng cử chỉ.

Nhiều người có một cử chỉ cụ thể mà họ thường xuyên sử dụng để nhấn mạnh, chẳng hạn như gật đầu, vẫy tay hoặc nhún vai. Bằng cách nhận biết cử chỉ này, thỉnh thoảng thực hiện nó và bắt chước động tác đó một cách tự nhiên với khách hàng tiềm năng, các chuyên gia bán hàng có thể nâng cao sự tự tin và lòng tin tổng thể của người đó.

Matt Simmons từ Inkthreadable chia sẻ cách tiếp cận tinh tế này: “Khách hàng tiềm năng có thói quen sử dụng cử chỉ tay nào không? Thay vì lập tức bắt chước trực tiếp, hãy đợi đến khi bạn đề cập đến một chủ đề tương tự với cử chỉ tay mà họ đã sử dụng, rồi mới đưa nó vào. Mấu chốt là làm cho nó trở nên tự nhiên và không gượng ép.”

Hãy coi việc bắt chước cử chỉ như việc học một phương ngữ mới của ngôn ngữ cơ thể. Cũng giống như bạn sẽ không đột ngột bắt chước giọng điệu của người khác giữa cuộc trò chuyện, bạn cũng không nên sao chép cử chỉ của họ một cách đột ngột. Thay vào đó, hãy để những chuyển động này hòa quyện một cách tự nhiên vào phong cách giao tiếp của bạn theo thời gian.

Sự phản chiếu tinh tế này hiệu quả vì nó tạo ra sự hài hòa về mặt thể chất trong cuộc trò chuyện mà không thu hút sự chú ý vào chính nó. Khi được thực hiện đúng cách, nó giúp xây dựng mối quan hệ tiềm thức trong khi vẫn giữ trọng tâm vào thông điệp của bạn.

Tích hợp chiến lược phản ánh doanh số bán hàng vào chiến lược của bạn.

Những mối liên kết mạnh mẽ nhất xuất hiện khi chúng ta ngừng cố gắng trở thành những chuyên viên bán hàng hoàn hảo và bắt đầu thực sự hiện diện với khách hàng tiềm năng.

Trước đây, tôi thường suy nghĩ quá nhiều về từng cử chỉ và lựa chọn từ ngữ trong các cuộc gọi bán hàng. Giờ đây, tôi chỉ tập trung vào một điều: lắng nghe để hiểu thế giới của khách hàng tiềm năng. Khi làm được điều này, những từ ngữ và cử chỉ phù hợp sẽ tự nhiên xuất hiện. Khách hàng tiềm năng cảm thấy được lắng nghe, và tôi chốt được nhiều đơn hàng hơn.