Tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng

Nó có thể cho bạn biết bạn đang làm tốt điều gì và cần thay đổi điều gì. Và câu trả lời sẽ ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của bạn . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tăng doanh thu. Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn định nghĩa sự hài lòng của khách hàng, cách đo lường và quan trọng hơn là cách cải thiện nó.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng có thể (và nên) được đo lường tại các thời điểm khác nhau trong hành trình trải nghiệm khách hàng để xác định doanh nghiệp đang thành công ở đâu và cần cải thiện ở đâu.

Ví dụ, vào đầu chu kỳ bán hàng, bạn có thể thấy khách hàng báo cáo mức độ hài lòng cao. Khi xem xét dữ liệu, điều này hợp lý vì bạn đã dành nhiều nguồn lực cho quy trình bán hàng. Tuy nhiên, điểm hài lòng của bạn giảm xuống sau khi khách hàng chuyển đổi. Nguyên nhân là gì? Bạn có thể nhận thấy mình chưa phân bổ đủ nguồn lực cho dịch vụ khách hàng/trải nghiệm khách hàng. Sự sụt giảm mức độ hài lòng của khách hàng cũng có thể đồng nghĩa với việc sản phẩm hoặc dịch vụ đang gặp vấn đề cần được khắc phục.

Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cho phép bạn đánh giá mức độ hài lòng hay không hài lòng của họ. Việc tìm ra điều gì khiến khách hàng hài lòng sẽ cho bạn biết bạn đang làm tốt điều gì, và quan trọng hơn, bạn cần phát triển thêm điều gì. Điều quan trọng không kém là hiểu được điều gì khiến một khách hàng không hài lòng trở nên không hài lòng, và do đó, họ sẽ không quay lại.

Càng giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định), doanh nghiệp của bạn càng có thể sinh lời. Trên thực tế, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% cũng có thể tăng lợi nhuận lên 25-95% . Việc thu hút khách hàng mới rất tốn kém. Chi phí thu hút khách hàng có thể cao gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng, phần lớn là do việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi chi phí tiếp thị tăng lên vì bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của mình.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Cách tốt nhất để thu thập dữ liệu đo lường được về mức độ hài lòng của khách hàng là thông qua khảo sát. Khảo sát thường ngắn gọn. Bạn có thể gửi chúng đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Chúng dễ dàng tích hợp vào nhiều thời điểm khác nhau trong suốt trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (điều này càng trở nên hấp dẫn hơn nếu bạn có một doanh nghiệp phần lớn là kỹ thuật số, chẳng hạn như thương mại điện tử).

Chúng tôi sẽ phác thảo những cách tốt nhất để đo lường mức độ hài lòng trung bình của mối quan hệ khách hàng, nhưng chúng tôi khuyên bạn cũng nên đầu tư vào những phương pháp ít đo lường hơn nhưng cũng quan trọng không kém để đánh giá sức khỏe mối quan hệ khách hàng, chẳng hạn như các cuộc trò chuyện trực tiếp (thông tin chi tiết hơn về điều này trong phần "cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng").

3 cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Có 3 loại khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chính. Đây là những loại phổ biến nhất, và dù bạn chọn sử dụng một loại khảo sát duy nhất hay kết hợp nhiều phương pháp, bạn cũng sẽ thấy những thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi, vì vậy tốt nhất là bạn nên hiểu rõ ý nghĩa của chúng. (Bật mí: có một số điểm trùng lặp giữa các loại khảo sát này.)

+ Khảo sát Điểm số Người ủng hộ Ròng (NPS): Khảo sát NPS chỉ hỏi một câu hỏi đơn giản: "Khả năng bạn giới thiệu [BRAND] cho bạn bè là bao nhiêu?". Người trả lời được yêu cầu chọn một số từ 1-10, với 1 là không có khả năng và 10 là cực kỳ có khả năng. Câu hỏi khảo sát NPS không liên quan đến bất kỳ giao dịch hoặc trải nghiệm khách hàng cụ thể nào. Thay vào đó, câu hỏi rộng này cung cấp cho bạn thông tin tổng quát hơn, giúp bạn dự đoán sức khỏe tương lai của doanh nghiệp. Nếu muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở cấp độ giao dịch nhiều hơn, bạn có thể điều chỉnh câu hỏi NPS thành câu hỏi tương tự như: "Khả năng bạn giới thiệu [BRAND] cho bạn bè dựa trên trải nghiệm này là bao nhiêu?"

+ Khảo sát Sự hài lòng của Khách hàng (CSAT): Khảo sát CSAT đặt ra các câu hỏi liên quan đến quan hệ và giao dịch cho khách hàng theo thang điểm. Thang điểm này có thể là thang điểm số (ví dụ: 1-5, 1-10) hoặc thang điểm giá trị (ví dụ: ít hài lòng nhất - hài lòng nhất, khó - dễ, v.v.). Bạn có thể nghe các doanh nghiệp gọi "điểm CSAT" của họ. Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng chọn câu trả lời nằm trong 40% cao nhất của thang điểm (ví dụ: trả lời 6-10 trên thang điểm 10 hoặc 4-5 trên thang điểm 5).

+ Khảo sát Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES): Khảo sát CES đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, hay còn gọi là mức độ nỗ lực của họ để có được dịch vụ tốt. Khảo sát CES đặc biệt hướng đến việc thu thập phản hồi hành động sau khi tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu của bạn với khảo sát này có thể là đánh giá xem đội ngũ của bạn có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề, trả lời câu hỏi, hay đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, v.v. hay không, và trải nghiệm đó có dễ dàng (hoặc không) đối với khách hàng hay không.

6 Mẹo để Khảo sát Thành công

Được rồi, vậy bạn có thể làm gì để đạt được thành công vang dội với khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng? Hãy làm theo những mẹo này và bạn chắc chắn sẽ thấy rất nhiều phản hồi - mặc dù chúng tôi không thể đảm bảo tất cả phản hồi đều tích cực. Điều đó tùy thuộc vào bạn. Và nếu đó là phản hồi tiêu cực, đừng lo lắng. Có một số cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (Chúng tôi sẽ trình bày chi tiết hơn trong hướng dẫn này).

+ Làm cho khảo sát dễ sử dụng: Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập càng nhiều phản hồi càng tốt. Hãy chuẩn bị sẵn sàng để thành công bằng cách đảm bảo khảo sát của bạn dễ sử dụng nhất có thể. May mắn thay, có rất nhiều công cụ được thiết kế riêng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Ngay cả khi bạn chỉ sử dụng những công cụ cơ bản, hãy nhớ rằng Google Form trực quan hơn (chưa kể đến việc bắt mắt hơn) so với bảng tính Excel.

+ Sử dụng thang điểm và trắc nghiệm bất cứ khi nào có thể: Nhiều câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có thể được diễn đạt theo thang điểm từ 1-10. Hãy sử dụng phương pháp này càng nhiều càng tốt vì 2 lý do. Thứ nhất, mọi người sẽ có nhiều khả năng hoàn thành khảo sát hơn nếu họ không phải lo lắng về việc tìm đúng từ ngữ để mô tả cảm xúc hoặc trả lời câu hỏi của bạn. Thứ hai, các thang điểm này cung cấp cho bạn dữ liệu định lượng thay vì định tính. Khi làm việc với dữ liệu quy mô lớn, điều đó giúp việc rút ra kết luận dễ dàng hơn rất nhiều.

+ Ngắn gọn: Khảo sát càng ngắn thì khả năng khách hàng phản hồi càng cao.

+ Thu hút sự chú ý của họ trước khi họ rời đi: Các khảo sát hiện lên trước khi khách hàng rời khỏi trang web hoặc đóng cuộc trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng có thể là một cách cực kỳ hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng. Tỷ lệ phản hồi của bạn thường sẽ cao hơn vì khách hàng vẫn ở đó. Bạn vẫn thu hút được sự chú ý của họ. Bạn không cần phải lo lắng về việc thuyết phục họ tương tác lại. Hơn nữa, nếu có vấn đề phát sinh, điều này có thể mang đến cho bạn cơ hội phản hồi "ngay lập tức".

+ Trộn lẫn đối tượng khảo sát: Để có được dữ liệu sắc nét và chính xác nhất, tốt nhất nên khảo sát nhiều khách hàng khác nhau. Khách hàng trung thành sẽ cung cấp cho bạn thông tin về những gì bạn đang làm đúng. Bạn có thể sử dụng phản hồi tích cực của họ để làm nổi bật những điểm thành công của thương hiệu. Khách hàng mới cung cấp thông tin giá trị về “trải nghiệm mua hàng đầu tiên” với thương hiệu của bạn. Những khách hàng không hài lòng, hoặc những người đã mua một lần và không quay lại, có thể cung cấp cho bạn thông tin về những gì bạn nên thay đổi hoặc điều chỉnh, và những khách hàng tiềm năng đã rời đi trước khi mua hàng có thể cho bạn biết lý do tại sao bạn chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhóm khảo sát của bạn càng đa dạng, thì phản hồi khảo sát của bạn sẽ càng hữu ích.

+ Kiểm tra: Rất khó để bạn có thể tạo ra một khảo sát khách hàng hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, và nếu có, bạn cũng sẽ không thể chắc chắn nếu không có thứ gì đó để so sánh. Kiểm tra là người bạn đồng hành tốt nhất của chủ doanh nghiệp nhỏ, và các cuộc khảo sát này cũng không ngoại lệ. Hãy thử thay đổi các câu hỏi, số lượng câu hỏi và thời điểm đặt câu hỏi. Hãy xem điều này ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi của bạn như thế nào. Sau đó, hãy làm theo những gì hiệu quả.

Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Đặt câu hỏi đúng có thể góp phần đáng kể vào việc tối đa hóa phản hồi của khách hàng từ các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng tôi sẽ phác thảo một số câu hỏi phổ biến nhất theo từng loại khảo sát. Những câu hỏi này đã được định dạng sẵn với cụm từ chung chung "thương hiệu của chúng tôi". Nếu bạn chọn sử dụng bất kỳ câu hỏi nào, chúng tôi khuyên bạn nên thay thế bằng tên công ty hoặc thương hiệu của mình.

Câu hỏi khảo sát nhân khẩu học

Các câu hỏi nhân khẩu học giúp bạn hình dung được khách hàng này là ai. Các câu hỏi nhân khẩu học chỉ nên được đưa vào các khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mối quan hệ, thay vì các khảo sát giao dịch. Bạn sẽ không muốn nhồi nhét khách hàng vào các câu hỏi nhân khẩu học trong các khảo sát CES hoặc NPS.

• Bạn ở đâu?
• Bạn bao nhiêu tuổi?
• Tình trạng việc làm của bạn thế nào?
• Thu nhập hộ gia đình bạn hàng năm là bao nhiêu?
• Tình trạng việc làm của bạn thế nào?

Câu hỏi khảo sát NPS

Lưu ý rằng đây là khảo sát một câu hỏi. Hãy chọn câu hỏi bạn muốn hỏi tùy thuộc vào việc bạn muốn phản hồi quan hệ hay phản hồi giao dịch.

• Quan hệ: Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn giới thiệu [thương hiệu của chúng tôi] cho bạn bè hoặc thành viên gia đình là bao nhiêu?
• Giao dịch: Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn giới thiệu [thương hiệu của chúng tôi] cho bạn bè hoặc thành viên gia đình dựa trên trải nghiệm gần đây nhất của bạn là bao nhiêu?

Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chúng tôi đã tổng hợp một số câu hỏi thường có trong khảo sát CSAT. Bạn không cần phải hỏi tất cả (nên nhớ, ngắn gọn là tốt nhất) trong khảo sát CSAT của mình.

• Nhìn chung, bạn hài lòng như thế nào với công ty chúng tôi?
• Bạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi thường xuyên như thế nào?
• Bạn đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi trong bao lâu?
• Bạn biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
• Bạn đã từng sử dụng hoặc cân nhắc sử dụng một sản phẩm/dịch vụ thay thế nào chưa?
• Trải nghiệm mua hàng của bạn như thế nào?
• Bạn thấy tính năng/lợi ích nào của sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi là có giá trị nhất?
• Nếu có điều gì bạn có thể thay đổi về sản phẩm hoặc dịch vụ, đó sẽ là điều gì?
• Bạn cảm thấy hoạt động tiếp thị của chúng tôi phản ánh trải nghiệm thực tế của bạn về sản phẩm/dịch vụ như thế nào?

Câu hỏi khảo sát Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

• Hôm nay bạn có đạt được mục tiêu của mình không?
• Nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi có đáp ứng được mong đợi của bạn không?
• Trên thang điểm từ dễ đến khó, bạn đánh giá trải nghiệm của mình dễ hay khó? (thang điểm từ 1-10 là phù hợp ở đây)

Câu hỏi khảo sát vàng để thêm vào mọi thứ

• Bạn có muốn bổ sung thêm điều gì nữa không?

Câu hỏi này sẽ giải đáp mọi điều bạn còn quên. Nếu khách hàng có điểm mạnh đặc biệt, đây sẽ là cách dễ dàng để họ truyền đạt thông tin đó. Câu trả lời bạn nhận được có thể sẽ khiến bạn ngạc nhiên, và đó chính là lý do tại sao đây lại là một câu hỏi tuyệt vời.

Công cụ tạo khảo sát khách hàng

Việc thu thập dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều với các công cụ phù hợp. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các tùy chọn khác nhau để thu thập khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

• Google Forms : Google Forms là lựa chọn tối giản nhất. Lý tưởng nếu ngân sách là mối quan tâm hàng đầu. Google Forms được tích hợp sẵn trong G-Suite, giúp nó trở thành tiện ích bổ sung dễ dàng cho nhiều doanh nghiệp. Tuy chức năng hạn chế, nhưng Google Forms gọn gàng và hiệu quả. Bạn cũng có thể xuất phản hồi khảo sát sang Excel hoặc Google Trang tính để xử lý dữ liệu phục vụ phân tích.
• SurveyMonkey : SurveyMonkey là một trong những công cụ khảo sát phổ biến nhất. Ngoài việc sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn còn có thể sử dụng khảo sát để nghiên cứu thị trường cho sản phẩm mới và khảo sát nhân viên. Nếu bạn đã sử dụng SurveyMonkey cho các mục đích khác, công cụ này sẽ giúp bạn triển khai khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dễ dàng nhất.
• Ask Nicely : Ask Nicely được thiết kế đặc biệt để đo lường điểm NPS. Ask Nicely cho phép bạn tự động gửi khảo sát và thu thập phản hồi qua email, web và SMS.
• Wootric : Wootric là một công cụ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tiên tiến được xây dựng dựa trên điểm NPS, CSAT và CES. Công cụ này cũng giúp bạn dễ dàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là công cụ mạnh mẽ nhất trong số các công cụ, nhưng cũng có chi phí cao hơn.

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Khi đã có dữ liệu, bước tiếp theo là sử dụng dữ liệu đó để thực hiện các thay đổi nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc tập trung cải thiện ở đây có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và biến những khách hàng không hài lòng không chỉ thành khách hàng hài lòng mà còn là những người ủng hộ nhiệt thành nhất của bạn.

Sử dụng phản hồi khảo sát để tạo ra những thay đổi lớn

Phân tích kết quả khảo sát để tìm ra những khiếu nại và đề xuất phổ biến nhất. Nếu khách hàng liên tục phàn nàn rằng họ thiếu thông tin, bạn cần tìm cách bổ sung thêm thông tin vào nhịp độ tiếp thị của mình – cải thiện nội dung web, tạo trang Câu hỏi thường gặp, cập nhật email marketing, v.v. Nếu khách hàng phàn nàn về các vấn đề chất lượng sản phẩm, bạn có thể thực hiện các bước để điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc tìm kiếm nhà cung cấp thay thế.

Một số thay đổi này sẽ mất thời gian. Trong những trường hợp đó, bạn sẽ không thể triển khai thay đổi ngay lập tức. Nếu vậy, bạn cần thông báo cho khách hàng rằng bạn đã nhận được phản hồi của họ và đang trong quá trình tìm giải pháp.

Thực hiện thay đổi theo từng khách hàng

Việc giải quyết các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng ngay khi chúng xảy ra cũng quan trọng không kém. Casey Dickinson, một chuyên gia kỳ cựu trong ngành làm đẹp và là chủ sở hữu của Glamour Girl Airbrush Tan, đã chia sẻ một số mẹo giúp bạn xác định mức độ hài lòng của khách hàng ngay tại thời điểm đó.

Dickinson cho biết: “Tôi luôn quan sát ngôn ngữ cơ thể (cả phi ngôn ngữ và bán ngôn ngữ) của họ trong và ngay sau buổi lễ. Điều quan trọng là phải chú ý đến những dấu hiệu tinh tế cho biết liệu họ có hài lòng hay trải nghiệm của họ không phù hợp với kỳ vọng của họ - ví dụ như nét mặt, giao tiếp bằng mắt và giọng điệu có thể cho bạn biết rất nhiều về cảm xúc của họ. Điều này cho phép bạn điều chỉnh cách tiếp cận hoặc trực tiếp hỏi ý kiến hoặc phản hồi của họ ngay lúc đó để đảm bảo họ hài lòng”.

Lời khuyên này cũng có thể được áp dụng trực tuyến qua email hoặc trò chuyện. Hãy chú ý đến những từ ngữ mà khách hàng đang sử dụng và xem liệu cách giao tiếp của họ đang ngày càng ngắn gọn hay cởi mở. Bạn nên để dành chỗ cho sự tinh tế ở đây và cũng nên nhớ rằng cách một số người giao tiếp bằng văn bản có thể có vẻ ngắn gọn hơn so với giao tiếp trực tiếp. Chẳng phải chúng ta đều đã từng nhận được một tin nhắn hoặc email và nghĩ, "Bạn có điên không?", rồi nhận ra rằng giọng điệu đã bị hiểu sai. Bí quyết ở đây là giao tiếp. Hãy hỏi rõ khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện để đánh giá xem họ có hài lòng với dịch vụ họ đang nhận được hay không.

Nhìn chung, giao tiếp là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dickinson mô tả phương pháp tổng thể của mình là: “Khuyến khích giao tiếp cởi mở với khách hàng và đảm bảo đội ngũ của chúng tôi cũng làm như vậy.”

Việc đón nhận phản hồi cũng có thể mang lại nhiều lợi ích. Mặc dù phản hồi tiêu cực có thể gây khó chịu, nhưng doanh nghiệp của bạn sẽ tốt hơn nếu bạn biết cách ghi chép và điều chỉnh ngay lập tức. Dickinson chia sẻ: "Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng và những phản ứng tích cực cũng như tiêu cực của họ giúp chúng tôi liên tục cải thiện và phát triển với tư cách là một doanh nghiệp và một đội ngũ, nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng và muốn quay lại nhiều lần".