Tâm lý học 101: Cách suy nghĩ như một khách hàng

Tiếp thị nhân khẩu học không đủ để thực sự tiếp cận người tiêu dùng lý tưởng của bạn. Những nét chung chung không còn hiệu quả như trước nữa, và bây giờ tất cả đều là về các chi tiết cụ thể.

Đây là lý do tại sao bạn cần nghiên cứu tâm lý học.

Hãy coi thông tin nhân khẩu học như những đường viền đen trắng trong một bức tranh, và tâm lý học như màu sắc.

Bạn có thể thấy hình ảnh khá rõ chỉ với các đường viền, nhưng để thực sự hiểu được nội dung của bức tranh, bạn cần có đầy đủ màu sắc.

Tâm lý học là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Tăng doanh số, tạo dựng danh tiếng, thu hút lượng người theo dõi trung thành, sử dụng đúng kênh hữu cơ; tất cả đều phụ thuộc vào việc tận dụng dữ liệu tâm lý học của bạn một cách chính xác.

Việc định vị bản thân dựa trên dữ liệu này không chỉ giúp bạn có định hướng rõ ràng mà còn giúp bạn tiết kiệm tiền bạc và thời gian.

Nếu bạn đang tìm cách để vượt qua sự ồn ào của thị trường, thu hút khách hàng mới theo cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí, bạn cần bắt đầu sử dụng phương pháp nghiên cứu tâm lý học.

Nhân khẩu học so với tâm lý học

Thông tin nhân khẩu học rất hữu ích khi bắt đầu mở rộng.

Nhân khẩu học hữu ích cho việc phân khúc và xác định các đặc điểm có thể đo lường được của đối tượng mục tiêu của bạn. Về cơ bản, đây là dữ liệu tĩnh giúp bạn xác định "ai" là khách hàng lý tưởng của bạn. Nó bao gồm các thông tin như tuổi, giới tính, thu nhập, nơi họ sống, tình trạng hôn nhân , v.v.

Bằng cách thu hẹp đối tượng mục tiêu thành các phân khúc, bạn có thể dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu thị trường tiềm năng và xây dựng quảng cáo có mục tiêu.

Mặc dù việc đo lường nhân khẩu học rất hữu ích nhưng vẫn còn nhiều điều cần lưu ý về độ chính xác.

Giả sử bạn đang có kế hoạch mở một quán cà phê thân thiện với môi trường. Thức ăn và đồ uống có giá cao hơn, nhưng tất cả các hộp đựng đều có thể phân hủy sinh học và thực phẩm có nguồn gốc bền vững.

Sử dụng dữ liệu nhân khẩu học để nhắm mục tiêu đến đối tượng của bạn có thể hơi khó khăn; bạn có nhắm mục tiêu đến những người có thu nhập cao hơn, những người có khả năng chi trả nhiều hơn cho thực phẩm không? Bạn có nên tiếp thị đến những sinh viên đại học là chiến binh sinh thái không? Phương tiện truyền thông xã hội hay truyền miệng?

Ngược lại, tâm lý học tìm cách phân tích sở thích và thú vui của khách hàng , lối sống của họ và cách họ tận hưởng thời gian của mình . Nó bao gồm các đặc điểm, giá trị và niềm tin của họ. Khi nói đến dữ liệu, tâm lý học đại diện cho khía cạnh định tính của việc hiểu các cá nhân.

Đây là lý do tại sao tâm lý học là điều cần thiết trong tiếp thị thành công. Nó giải thích "lý do" tại sao khách hàng của bạn mua hàng.

Cách hiệu quả nhất để tạo ra chân dung người mua chính xác là kết hợp cả thông tin nhân khẩu học và tâm lý học với nhau để hiểu được lý do khiến khách hàng mục tiêu của bạn mua hàng.

Bằng cách kết hợp cả hai bộ dữ liệu, bạn có thể thu thập được bức tranh chi tiết về khách hàng tiềm năng trong thị trường và những người có thể quan tâm đến những gì bạn nói nhưng vẫn chưa biết đến thương hiệu của bạn.

5 Ví dụ về đặc điểm tâm lý

Vậy, chúng ta biết cách phân khúc theo nhân khẩu học (tuổi, địa điểm, thu nhập, v.v.) nhưng làm thế nào để phân loại các đặc điểm? Có một số cách để thực hiện việc này, nhưng dưới đây là các ngành dọc phổ biến nhất:

Tính cách

Một cách rất cơ bản để phân loại tính cách của khách hàng tiềm năng là lý thuyết “Năm đặc điểm tính cách lớn”.

Big Five không giải thích được mọi hành vi của con người, bạn sẽ cần phải tham khảo nhiều thế kỷ nghiên cứu tâm lý học để biết được điều đó, nhưng đây là cách tốt để tóm tắt sơ bộ hành vi của người khác.

Lý thuyết này xác định năm yếu tố:

+ Sự cởi mở để trải nghiệm – sáng tạo/tò mò so với nhất quán/thận trọng

+ Sự tận tâm – hiệu quả/có tổ chức so với sự phung phí/bất cẩn

+ Hướng ngoại – hướng ngoại/năng động so với cô đơn/kín đáo

+ Sự dễ chịu – thân thiện/thương cảm vs. thách thức/vô cảm

+ Tính thần kinh – nhạy cảm/lo lắng so với kiên cường/tự tin

Bạn không cần phải ghi nhớ những điều trên hoặc đăng ký khóa học tâm lý học để hiểu về tâm lý học, mặc dù nếu bạn thấy nó hấp dẫn, chúng tôi rất vui vì bạn tò mò về thế giới và luôn khuyến khích giáo dục.

Big Five là phương pháp tuyệt vời để sử dụng khi bạn đang thu thập dữ liệu tâm lý và muốn đánh giá xem khách hàng mục tiêu của bạn có thể là ai.

Phong cách sống

Phong cách sống tóm tắt cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Bao gồm những thứ như nơi họ sống, họ có con hay không, họ có đang trong một mối quan hệ hay không và họ là người sống để làm việc hay người làm việc để sống.

Bạn có thể đoán được lối sống của một người bằng cách xác định những hành vi chính và tính toán ngược lại.

Ví dụ, một người nào đó có thể thích lớp yoga lúc 6 giờ sáng hơn lớp 6 giờ tối. Có phải vì họ thích bắt đầu ngày mới bằng yoga, hay vì họ không có nhiều thời gian vào buổi tối? Họ có muốn hoàn thành yoga trước khi con họ thức dậy không? Họ có đi tập yoga lúc 6 giờ sáng vào cuối tuần không, hay họ thích ngủ nướng sau khi uống rượu vào tối thứ sáu?

Những hành vi và quyết định này được đưa ra liên quan đến lối sống của một người. Việc tìm hiểu hành vi của một người có thể giúp bạn đánh giá một cách có hiểu biết về lối sống của họ.

Sở thích

Sở thích là yếu tố quan trọng để tìm ra đối tượng hoặc nhóm của bạn. Sở thích, cách họ sử dụng thời gian rảnh, họ theo dõi ai trên mạng xã hội, podcast, sách, Netflix, họ có thích lật giở các tạp chí rác trong hàng đợi siêu thị hay không; đây đều là ví dụ về sở thích và tất cả đều là duy nhất đối với mỗi cá nhân.

Không có giới hạn nào cho số sở thích mà một người có thể có, nhưng năng lượng họ đầu tư vào những sở thích đó là có hạn. Một người có thể theo dõi hàng trăm blogger thời trang trên Instagram nhưng họ không có hứng thú dành thời gian để trở thành nhà thiết kế, họ chỉ thích ngắm quần áo.

Mọi người có những sở thích có thể hoàn toàn xung đột với phân loại nhân khẩu học của họ. Một sinh viên đại học 19 tuổi có thể là người hâm mộ trò chơi Bingo, và một người về hưu 60 tuổi có thể thích chơi Pokémon-GO. Sở thích quyết định những gì người tiêu dùng mua và việc xác định những sở thích này giúp bạn nhắm mục tiêu và tiếp thị.

Ý kiến, thái độ và niềm tin

Niềm tin của khách hàng, thái độ của họ đối với các chủ đề và tôn giáo của họ đều đóng vai trò trong quá trình ra quyết định của họ. Những yếu tố này thường được đánh giá riêng lẻ, nhưng để đơn giản, chúng ta có thể nhóm chúng lại với nhau vì chúng đều có mối tương quan theo cách này hay cách khác. Một số tôn giáo cấm các loại thực phẩm hoặc rượu cụ thể và mọi người chắc chắn sẽ có thái độ trái ngược nhau đối với sự khiêm tốn và phép xã giao.

Giá trị

Giá trị của một số người mô tả cảm nhận của họ về đúng và sai. Một số coi trọng sản phẩm thân thiện với môi trường hơn giá cả, những người khác có thể coi trọng thời gian dành cho gia đình hơn cuộc sống về đêm.

Ngay cả thói quen ăn uống của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến lựa chọn mua hàng của họ, chẳng hạn như những người ăn chay trường trung thành từ chối các thương hiệu không được PETA chấp thuận hoặc không thử nghiệm trên động vật.

Cách tìm dữ liệu tâm lý cho tiếp thị

Google Analytics

Google Analytics là công cụ tuyệt vời để phân tích dữ liệu. Công cụ này miễn phí, cực kỳ chi tiết và cập nhật theo thời gian thực, đây thực sự là một điều tuyệt vời. Để truy cập dữ liệu này, hãy nhấp vào Đối tượng > Sở thích > Tổng quan.

Không chỉ có phân tích chi tiết về nhân khẩu học của đối tượng mục tiêu mà bạn còn có tùy chọn tinh chỉnh thêm để xem thông tin tâm lý. Ví dụ, có thể thấy sự khác biệt trong dữ liệu giữa khách hàng trả tiền và khách hàng không trả tiền.

Nhóm tập trung

Nhóm tập trung là phương pháp tiếp cận thực tế hơn để hiểu đối tượng của bạn thông qua góc nhìn tâm lý học.

Một nhóm tập trung nhỏ có thể giúp đánh giá đặc điểm chung nào được chia sẻ giữa những người trung thành với thương hiệu và giúp bạn xây dựng hình ảnh người mua của mình. Mặc dù các nhóm tập trung có thể dài và tốn kém, nhưng chúng mang đến cho bạn cơ hội đặt câu hỏi tiếp theo và tương tác với người tiêu dùng của mình.

Hãy nhớ dẫn dắt cuộc trò chuyện, không phải là chế ngự cuộc trò chuyện, và hãy chú ý đến bất kỳ ai không được lắng nghe trong cuộc trò chuyện. Khuyến khích những người tham gia hỏi ý kiến ​​của nhau và đảm bảo rằng bạn tạo ra một môi trường an toàn, nơi mọi người đều cảm thấy thoải mái khi nói lên suy nghĩ của mình.

Phỏng vấn khách hàng

Chúng tôi tin rằng phỏng vấn khách hàng là một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm cho chiến lược tiếp thị và về cơ bản là cho doanh nghiệp của bạn.

Phỏng vấn khách hàng chỉ là: phỏng vấn khách hàng của bạn và hỏi họ suy nghĩ của họ về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phỏng vấn không mất phí và cho phép bạn thu thập dữ liệu trực tiếp từ chính khách hàng của bạn.

Trên hết, nó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của bạn (đặc biệt nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ). Nó cũng sẽ mang đến cho bạn cơ hội thu thập phản hồi theo thời gian thực.

Cách hiệu quả nhất để tiến hành phỏng vấn khách hàng là áp dụng đúng phương pháp và đặt đúng câu hỏi.

Chỉ cần nói chuyện với năm khách hàng sẽ mang lại hiệu quả tiếp thị cao hơn bất kỳ cách nào khác.

Phỏng vấn qua điện thoại hoặc lên lịch họp qua Zoom. Mọi người có xu hướng thoải mái và cởi mở hơn khi ở trong môi trường của riêng họ chứ không phải gặp mặt trực tiếp.

Một số câu hỏi ví dụ:

+ Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi như thế nào?

+ Phần nào của thương hiệu của chúng tôi hấp dẫn bạn nhất (chi phí, giá trị thương hiệu, tính thẩm mỹ, v.v.)?

+ Điều gì khiến bạn quyết định mua sản phẩm đó?

+ Điều gì khiến bạn chuyển sang chúng tôi?

Giữ mọi thứ mang tính trò chuyện và thoải mái. Đây là cơ hội để lắng nghe suy nghĩ của họ về thương hiệu của bạn thay vì là một cuộc thẩm vấn.

Những hiểu biết sâu sắc và mối quan hệ bạn xây dựng được là vô giá.

Khảo sát/Bảng câu hỏi

Khảo sát và bảng câu hỏi tương đối rẻ để triển khai và có thể rất hữu ích để hiểu rõ thị trường của bạn. Chúng cho phép bạn thu thập thông tin từ một mẫu lớn hơn và nhờ các nền tảng như Typeform và SurveyMonkey, chúng có thể được thực hiện nhanh chóng và miễn phí.

Kết hợp các câu hỏi theo hướng tâm lý học vào khảo sát. Chìa khóa của bảng câu hỏi và khảo sát là giữ chúng thuận tiện và đơn giản nhất có thể. Sử dụng các câu hỏi dạng "có" hoặc "không", giữ các câu hỏi ở mức tối thiểu và cân nhắc thêm một động lực như mã giảm giá để khuyến khích những người khác tham gia.

Hãy nhớ rằng một số kết quả có thể không chính xác, một số khách hàng láo xược có thể trả lời ngẫu nhiên để tìm kiếm mã giảm giá tốt, vì vậy hãy đảm bảo sử dụng kết quả như một hướng dẫn tâm lý chung chứ không phải là luật lệ.

Doanh nghiệp nghiên cứu thị trường

Mặc dù điều này có thể không khả thi đối với các công ty có ngân sách tối thiểu hoặc những công ty mới bắt đầu, việc thuê một doanh nghiệp nghiên cứu thị trường có thể mang lại lợi nhuận nếu bạn sẵn sàng đầu tư. Các công ty nghiên cứu này có thể cung cấp cho bạn phân tích thị trường chuyên sâu và hình ảnh người mua được xác định rõ ràng, đồng thời cho bạn thời gian rảnh để tập trung vào các mục tiêu khác. Hãy cân nhắc chi phí so với lợi ích để đảm bảo rằng đó là khoản đầu tư tốt trước, sau đó mới xem xét thuê.

Sử dụng Tâm lý học trong Tiếp thị của bạn

Khi kết hợp với dữ liệu nhân khẩu học, tâm lý học cho phép bạn có được bức tranh rõ ràng hơn về lý do tại sao khách hàng của bạn mua hàng. Nhưng làm thế nào bạn có thể đưa dữ liệu này vào chiến lược tiếp thị của mình và thực hiện nó theo thời gian thực?

Tạo chân dung khách hàng

Phân tích tâm lý cho phép bạn hiểu sâu hơn về khách hàng và cách thu hút sự chú ý của họ.

Việc thu thập tất cả dữ liệu này lại với nhau cho phép bạn hình dung chính xác họ là ai thông qua một người mua hoặc một khách hàng. Rất có thể bạn đã có hình đại diện trong đầu, nhưng hãy xem điều gì xảy ra khi chúng ta lấy một người được tạo ra theo nhân khẩu học và kết hợp nó với tâm lý học:

Sau đây là mô hình mua hàng cơ bản:

Nhân khẩu học:

+ 35-65 tuổi

+ Chủ nhà

+ Hoa Kỳ

+ Thu nhập hộ gia đình hàng năm trên 100.000 đô la

+ Không có tình trạng bệnh lý hiện tại

Sử dụng tâm lý học, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn khách hàng của mình:

+ Vô cùng có tổ chức và hiệu quả

+ Rất hướng ngoại và hòa đồng

+ Tham gia sâu vào ủy ban trường học của con mình

+ Không có nhiều thời gian cho các hoạt động giải trí

+ Thích podcast: Lịch sử Hardcore của Dan Carlin

+ Thích đọc tiểu thuyết phi hư cấu lịch sử

+ Giá trị thời gian gia đình

Bạn thấy sự khác biệt chứ? Khi bạn kết hợp cả hai, bạn có thể tạo ra một chân dung khách hàng cực kỳ toàn diện, thực sự đưa mọi thứ vào đúng góc nhìn. Bạn không chỉ biết khách hàng của mình là ai mà còn biết điều gì thúc đẩy họ mua hàng.

Phân khúc khách hàng

Việc xây dựng chân dung khách hàng có thể giúp bạn khám phá ra điều mà trước đây bạn chưa từng nhận ra: loại khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn đa dạng hơn bạn nghĩ.

Công ty của bạn có thể thấy rằng những khách hàng mua kim đan tùy chỉnh của bạn là những bà già ngọt ngào muốn đan tất cho cháu của họ và những ngư dân lực lưỡng muốn sửa lưới đánh cá trên biển. Những gì hấp dẫn một ông bà yêu thương có thể hoàn toàn trái ngược với một đội tàu đánh cá.

Bạn sẽ điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình như thế nào để kết hợp hai nhu cầu tương phản của khách hàng thành một?

Câu trả lời: Không.

Nếu bạn thấy rằng mình có hai nhóm khách hàng hoàn toàn tương phản, bạn có thể cần tạo ra những phương pháp tiếp cận thay thế.

Một nghiên cứu do MailChimp thực hiện đã đo lường rằng các chiến dịch phân khúc có hiệu quả tốt hơn đáng kể so với các chiến dịch không phân khúc.

Các chiến dịch được phân khúc có tỷ lệ cao hơn 14,31 phần trăm so với các chiến dịch không phân khúc và điều thú vị là khi các phân khúc này được thiết kế để phù hợp với "Sở thích", tỷ lệ hủy đăng ký thấp hơn tới 25,65 phần trăm so với các chiến dịch không phân khúc.

Công ty của bạn có thể có hai chiến dịch kép phù hợp với hai thị trường đan lát. Một chiến dịch có thể tập trung vào các giá trị gia đình, màu sắc tươi sáng và xuất hiện trên các tờ báo địa phương, trong khi chiến dịch còn lại có thể tập trung vào độ bền của thiết bị và các kích cỡ kim đan khác nhau.

Tiếp thị truyền thông xã hội

Tâm lý học có thể giúp bạn xác định nền tảng nào mà đối tượng lý tưởng của bạn hoạt động tích cực nhất. Bạn đã tìm thấy mối tương quan giữa những người trẻ chuyên nghiệp và Pinterest chưa? Bạn có nhận thấy rằng quảng cáo Instagram cho doanh nghiệp cắt cỏ của bạn dường như không mang lại cho bạn bất kỳ khách hàng mới nào không?

Các nền tảng truyền thông xã hội hiện nay có tính năng phân tích tích hợp cho phép bạn truy cập thông tin chi tiết về người theo dõi và hành vi của họ. Bạn có thể hiểu được nền tảng ưa thích của đối tượng cốt lõi của mình.

Ví dụ, nếu bạn đang ra mắt một công ty áo phông kỳ quặc, đối tượng cốt lõi của bạn có thể là học sinh trung học quan tâm đến xu hướng TikTok . Phân tích sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn có thể tiết lộ rằng đối tượng nhân khẩu học và tâm lý học của bạn đang tương tác nhiều nhất với Instagram Stories thay vì Facebook.

Bạn cũng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để nhắm mục tiêu trực tiếp vào sở thích chung giữa những người dùng. Sử dụng mục tiêu theo sở thích và con người trên Business Manager (cho Meta Ads) hoặc quảng cáo TikTok để sử dụng thông tin tâm lý học nhằm tiếp cận khách hàng lý tưởng của bạn.

Mẹo tiếp thị tâm lý học bổ sung

Xác định các hình thức nội dung mới/Xác định các lĩnh vực chủ đề nội dung mới

Phân tích những đặc điểm và tính cách kỳ quặc của khách hàng có thể mở ra cho bạn một cơ hội với nội dung mới. Dữ liệu tâm lý mà bạn đã thu thập được là bản thiết kế sơ bộ cho các hướng đi mà doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện.

Ví dụ, nhiều người dùng ứng dụng thể dục của bạn cũng rất quan tâm đến dinh dưỡng và công thức nấu ăn mới. Bằng cách hợp tác với một chuyên gia dinh dưỡng địa phương và tạo ra các kế hoạch bữa ăn cho người dùng ứng dụng của bạn, bạn không chỉ thúc đẩy tình yêu của khách hàng hiện tại đối với những gì bạn làm mà còn khai thác một thị trường hoàn toàn mới với dinh dưỡng.

Công ty trang phục du lịch và phiêu lưu Kathmandu có một ví dụ độc đáo về điều này với việc ra mắt "chiếc váy cưới thích ứng với mọi thời tiết đầu tiên trên thế giới". Thị trường mục tiêu của họ là những nhà thám hiểm giải trí và giàu kinh nghiệm cũng sẽ bao gồm những người muốn kết hôn theo phong cách độc đáo. Tại sao không đưa nhận thức về thương hiệu về tính bền vững vào hỗn hợp để thu hút những người đầu tư vào môi trường?

Tạo các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu và liên quan hơn

Sức mạnh của tâm lý học không chỉ cho bạn biết khách hàng của bạn là ai mà còn cho bạn biết họ đang cảm thấy thế nào và họ muốn gì. Điều này giúp bạn có khả năng tạo ra các email có liên quan cao và nhắm mục tiêu cụ thể, thu hút các câu hỏi, mối quan tâm, sở thích và giá trị của họ.

Tiếp thị qua email cho phép bạn linh hoạt hơn trong các chiến dịch tiếp thị của mình. Bạn có thể quảng bá các xu hướng hiện tại hoặc các sự kiện sắp tới, củng cố các giá trị và niềm tin của công ty và thông báo cho khách hàng về những thay đổi có liên quan trong doanh nghiệp.

Cách tốt nhất để cải thiện tỷ lệ mở email của bạn là tạo các email có tính cá nhân hóa cao và tận dụng dữ liệu tâm lý học là cách để thúc đẩy điều này hơn nữa.

Nếu bạn nhận thấy xu hướng chung giữa khách hàng của mình là da thuần chay và thời trang không thử nghiệm trên động vật, hãy gửi email quảng cáo cho dòng túi xách da thuần chay mới của bạn. Nếu dữ liệu tâm lý cho bạn biết rằng hầu hết khách hàng của bạn sẽ đến một lễ hội âm nhạc, hãy gửi danh sách gửi thư của bạn bằng những món ăn nhẹ giàu năng lượng để họ nhảy múa cả ngày.

Cải thiện đường dẫn chuyển đổi của bạn

Bạn có thể khám phá và hiểu được lý do tại sao khách hàng rời khỏi một trang đích nhất định từ dữ liệu tâm lý của mình. Bạn càng hiểu rõ về thị trường mục tiêu của mình, bạn càng có thể đoán được lý do tại sao những điểm dễ bị tổn thương nhất trong kênh bán hàng của bạn không hoạt động.

Họ có bỏ cuộc ở một thời điểm nào đó trong hành trình của họ vì bản sao của bạn không truyền tải đúng thông điệp không? Có thể bạn đã tính toán sai giá trị mà họ đặt vào dịch vụ giao hàng không tiếp xúc và bao bì phân hủy sinh học và bạn đang mất họ ở giai đoạn kết thúc?

Tập trung vào cảm xúc của họ

Quan trọng không phải là bạn nói gì mà là bạn nói như thế nào.

Tiếp thị và quảng cáo đều là về một sự lôi kéo, một cách bán hàng, một thứ gì đó thu hút sự chú ý của khán giả theo đúng cách để khiến họ phải nói "đồng ý".

Có lẽ bạn đã biết rằng ngôn ngữ sử dụng trong quảng cáo là chìa khóa thành công của một quảng cáo, nhưng bạn có biết rằng việc tính đến cả đối tượng nhân khẩu học và tâm lý có thể tạo nên sự khác biệt giữa thành công và thất bại không?

Tùy thuộc vào tâm lý của bạn, những từ ngữ khác nhau sẽ có tác động khác nhau.

Phân tích tâm lý sẽ giúp bạn xác định được điều mà khách hàng quan tâm, giúp bạn có khả năng khai thác điều đó.