Phễu Đau: Một thành phần quan trọng của Hệ thống Bán hàng Sandler — Xem các chuyên gia nói gì

Theo kinh nghiệm của tôi, mô hình phễu giải quyết vấn đề của Sandler là một trong những phương pháp đáng tin cậy nhất để khám phá những khó khăn mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải. Trong một số trường hợp, khách hàng tiềm năng thậm chí có thể không hoàn toàn hiểu được những vấn đề của chính họ. Nhưng, với tư cách là người bán hàng, bạn phải biết tại sao khách hàng tiềm năng cần sản phẩm/dịch vụ của bạn trước khi bạn có thể giải thích những lợi ích mà họ sẽ nhận được từ nó.

Đó là lúc phễu giải quyết vấn đề phát huy tác dụng. Trong bài viết này, tôi sẽ thảo luận về cách hoạt động của phễu giải quyết vấn đề, cung cấp một kịch bản mẫu để bạn tham khảo và chia sẻ một số mẹo cá nhân yêu thích của tôi để giúp mọi người tận dụng tối đa phương pháp này.

Phễu giảm đau Sandler là gì?

Phễu giải quyết vấn đề Sandler là một chuỗi các câu hỏi và phát biểu mở được thiết kế để khám phá những vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải thông qua sự thấu hiểu cảm xúc chung. Nó được David H. Sandler phát minh như một phần của Hệ thống Bán hàng Sandler của ông , một phương pháp luận cho rằng các nhân viên bán hàng nên hành động như những nhà tư vấn thay vì những người bán hàng thúc ép khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng.

Phương pháp bán hàng Sandler lấy khách hàng làm trung tâm, và mô hình phễu giải quyết vấn đề phản ánh điều đó. Mô hình này không phải là một bài thuyết trình. Nó không thô lỗ hay gây khó chịu. Và, có lẽ trái ngược với trực giác nhất, mục tiêu cuối cùng của nó không phải lúc nào cũng là bán được hàng.

Mô hình phễu đau được sử dụng để xác định xem giải pháp có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không và liệu việc bán hàng có khả thi hay không — và nếu câu trả lời là không, thì khung phân tích này sẽ không khuyến khích nhân viên bán hàng tiếp tục thúc đẩy việc bán hàng.

Tuy nhiên, nếu nhân viên bán hàng xác định được rằng khách hàng đó phù hợp, họ có thể sử dụng thông tin thu thập được thông qua các cuộc trò chuyện về vấn đề của khách hàng để tiến hành quy trình bán hàng hiệu quả hơn, nhắm mục tiêu chính xác hơn và dựa trên thông tin đầy đủ hơn.

Thật vậy, như Emily Shaw đã chỉ ra , “Mô hình phễu giải quyết vấn đề Sandler không được thiết kế để bán thứ gì đó cho ai đó.” Ngược lại, Shaw lập luận rằng mô hình phễu giải quyết vấn đề “được thiết kế để giúp ai đó khám phá xem vấn đề của họ có đủ cấp bách để hành động thay đổi hay không.”

Shaw là một huấn luyện viên bán hàng và cựu giám đốc kinh doanh của Officeworks LLC. Bà tiếp tục: “Một nhân viên bán hàng không thể thuyết phục người mua rằng vấn đề của họ đủ quan trọng để được giải quyết; họ chỉ có thể giúp người mua tự khám phá ra điều đó bằng cách đặt những câu hỏi khách quan, giúp họ nhìn nhận vấn đề một cách khách quan và hỗ trợ người mua trong suốt quá trình.”

Nói cách khác, mục đích chính của phễu giải quyết vấn đề là để làm sáng tỏ vấn đề cốt lõi mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải. Để làm được điều đó, phễu này khuyến khích nhân viên bán hàng sử dụng một chuỗi câu hỏi mở có cấu trúc. Những câu hỏi này bắt đầu ở mức độ khá rộng, sau đó dần dần thu hẹp lại thành các chủ đề cụ thể hơn.

Điều quan trọng cần lưu ý là, phễu giải quyết vấn đề là một cách tiếp cận tổng quát để dẫn dắt cuộc trò chuyện bán hàng. Nó không phải là một tập hợp các câu hỏi cụ thể hoặc một kịch bản từng chữ mà bạn có thể tuân theo một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, có một số định dạng câu hỏi tiêu chuẩn thường hoạt động tốt với phương pháp này.

Câu hỏi phễu đau

Bước đầu tiên là nắm bắt tổng quan về lĩnh vực mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể đang gặp khó khăn. Sau đó, bạn có thể sử dụng mô hình phễu giải quyết vấn đề để đi sâu hơn và hiểu rõ hơn về vấn đề đó.

Không biết bắt đầu từ đâu? Dưới đây là một số câu hỏi yêu thích của tôi khi áp dụng mô hình phễu giải quyết vấn đề của Sandler trong bán hàng (lưu ý rằng các câu hỏi này được sắp xếp theo trình tự, bắt đầu từ phạm vi rộng hơn ở trên cùng rồi thu hẹp dần và cụ thể hơn):

• “Hãy kể cho tôi nghe thêm về điều đó…”

• “Bạn có thể nói rõ hơn được không?”

• “Hãy cho tôi một ví dụ…”

• “Vấn đề này đã tồn tại bao lâu rồi?”

• “Bạn đã cố gắng làm gì để giải quyết vấn đề đó?”

• “Những phương pháp bạn đã thử cho đến nay có hiệu quả không?”

• “Bạn nghĩ việc này đã tốn của bạn bao nhiêu tiền?”

• “Bạn cảm thấy thế nào về chi phí mà bạn đã bỏ ra?”

• “Việc đó gây ra rắc rối gì cho bạn?”
• "Bạn đã từ bỏ việc cố gắng giải quyết vấn đề này rồi sao?"

Hãy nhớ: Những câu hỏi bạn thực sự đặt ra có thể không hoàn toàn trùng khớp với những câu hỏi được liệt kê ở trên — và điều đó không sao cả. Tuy nhiên, để áp dụng phễu giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, bạn nên hướng cuộc trò chuyện của mình ít nhất là theo một quỹ đạo tương tự.

Cách sử dụng phễu giảm đau Sandler

Vậy, cần những gì để áp dụng phễu giải quyết vấn đề của Sandler vào thực tế? Tôi luôn khuyên nên bắt đầu bằng việc sử dụng mẫu kế hoạch bán hàng để xác định chiến lược bán hàng tổng thể của bạn. Sau đó, khi bạn đã sẵn sàng sử dụng phễu giải quyết vấn đề của Sandler trong bán hàng, tôi thấy rằng việc chia nhỏ phương pháp này thành ba giai đoạn sẽ rất hữu ích.

Giai đoạn 1: Xác định vấn đề

Giai đoạn đầu tiên của mô hình phễu giải quyết vấn đề Sandler là giai đoạn xác định vấn đề. Ở giai đoạn này, bạn cần thu thập thông tin về vấn đề hoặc trở ngại mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải.

Hiện tại, bạn có thể giữ cuộc trò chuyện ở mức độ khá tổng quát. Ví dụ, nếu bạn đang bán đồ nội thất văn phòng, bạn có thể hỏi khách hàng tiềm năng những câu hỏi về cách bố trí văn phòng hiện tại của họ và mời họ chia sẻ bất kỳ phàn nàn nào họ có.

Thông qua cách đặt câu hỏi này, bạn có thể phát hiện ra một chủ đề hoặc vấn đề chung, chẳng hạn như ghế văn phòng không thoải mái hoặc bàn làm việc lung lay. Để bắt đầu hiểu rõ hơn về vấn đề, bạn có thể hỏi họ một số câu hỏi từ phần đầu của phễu được hiển thị ở trên, ví dụ:

• “Hãy kể cho tôi nghe thêm về điều đó…”
• “Bạn có thể nói rõ hơn được không?”
• “Hãy cho tôi một ví dụ…”

Mẹo hay: Khi đặt những câu hỏi này, hãy nhớ giữ giọng điệu thân thiện và thoải mái. Như Vivek Nair, Giám đốc Tài khoản cấp cao tại Salesforce giải thích , khi sử dụng phễu giải quyết vấn đề, điều quan trọng là “duy trì giọng điệu trò chuyện để tránh cảm giác thẩm vấn”.

Giai đoạn 2: Ảnh hưởng về chi phí

Tiếp theo, sau khi đã xác định được vấn đề tổng quát, đã đến lúc tập trung vào những tác động về chi phí của vấn đề đó. Ở giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu đặt ra những câu hỏi cụ thể hơn để tìm hiểu những hậu quả thực tế của vấn đề.

Ví dụ, quay lại với ví dụ về đồ nội thất văn phòng, bạn có thể hỏi về tác động đến năng suất lao động do bàn làm việc không phù hợp gây ra. Bạn cũng có thể hỏi về tác hại mà việc ngồi trên những chiếc ghế không thoải mái có thể gây ra cho sức khỏe thể chất của nhân viên và tinh thần đồng đội.

Để chuyển hướng cuộc thảo luận sang việc định lượng các vấn đề này, bạn có thể tập trung vào một số câu hỏi ở giữa phễu bán hàng, chẳng hạn như:

• “Bạn đã cố gắng làm gì để giải quyết vấn đề đó?”

• “Những phương pháp bạn đã thử cho đến nay có hiệu quả không?”

• “Bạn nghĩ việc này đã tốn của bạn bao nhiêu tiền?”

Mẹo hay: Hãy nhớ rằng, không phải tất cả chi phí đều là tiền bạc. Glenn Mattson , chủ tịch của công ty tư vấn bán hàng Mattson Enterprise, đã nói rất hay về các loại chi phí mà nhân viên bán hàng nên xem xét.

Ông lập luận rằng “chi phí không phải lúc nào cũng được đo bằng đô la và xu”. Ông tiếp tục, “Trong thế giới bán hàng, điều quan trọng là phải xem xét các yếu tố vô hình như vị thế trong ngành, danh tiếng và tác động đến sự nghiệp cá nhân. Những yếu tố này thường ảnh hưởng rất lớn đến quá trình ra quyết định của khách hàng tiềm năng.”

Giai đoạn 3: Tác động về mặt cảm xúc

Cuối cùng, ở giai đoạn cuối cùng của phễu giải quyết vấn đề, đã đến lúc đi đến tận cùng vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải. Thử thách này tác động đến cảm xúc của khách hàng tiềm năng như thế nào? Chi phí mà bạn đã đề cập có ảnh hưởng ra sao?

Trong một số trường hợp, tôi nhận thấy rằng khách hàng tiềm năng của tôi cũng ngạc nhiên như tôi khi phát hiện ra vấn đề đó thực sự có ý nghĩa về mặt cảm xúc đối với họ. Ví dụ, khách hàng tiềm năng mua đồ nội thất văn phòng có thể không nghĩ rằng một chiếc bàn lung lay lại là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu họ tính toán kỹ, họ có thể nhận ra rằng nhân viên sử dụng bàn làm việc bị hỏng có năng suất thấp hơn 20% so với những người sử dụng đồ nội thất hiện đại.

Hoặc có lẽ, họ nhận thấy một số nhân viên giỏi nhất của mình mắc các vấn đề về lưng mãn tính, có thể bắt nguồn từ những chiếc ghế văn phòng kém chất lượng, và một số người thậm chí đã rời công ty vì lý do đó. Khi đó, họ có thể phát hiện ra một phản ứng cảm xúc mạnh mẽ đến bất ngờ!

Để khám phá tác động cảm xúc mà nỗi đau bạn đã xác định đang gây ra cho khách hàng tiềm năng và tổ chức của họ, hãy khuyến khích họ suy nghĩ sâu sắc về cảm xúc thực sự của mình. Điều này hiệu quả nhất khi được thực hiện trong một cuộc trò chuyện tự nhiên, chân thực, nhưng những câu hỏi sau đây từ giai đoạn cuối của quá trình tìm kiếm nỗi đau có thể mang lại một số gợi ý hữu ích:

• “Bạn cảm thấy thế nào về chi phí mà bạn đã bỏ ra?”
• “Việc đó gây ra rắc rối gì cho bạn?”
• "Bạn đã từ bỏ việc cố gắng giải quyết vấn đề này rồi sao?"

Mẹo hay: Đừng bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của cảm xúc. Như Mattson giải thích , giai đoạn thứ ba của phễu giải quyết vấn đề giúp nhân viên bán hàng “hiểu được những vấn đề này tác động như thế nào đến…khách hàng tiềm năng ở cấp độ cảm xúc và cá nhân. Họ có đang căng thẳng, thất vọng hay quá tải không? Mối liên hệ cảm xúc này có thể là động lực mạnh mẽ để họ tìm kiếm giải pháp.”

Kịch bản mẫu phễu giảm đau Sandler

Tất nhiên, khi nói đến các cuộc gọi bán hàng thực tế, việc chuyển từ mô hình lý thuyết sang một cuộc trò chuyện hiệu quả và hấp dẫn có thể khá khó khăn. Để giúp bạn áp dụng những ý tưởng này vào thực tiễn, tôi đã phát triển một kịch bản ngắn, hư cấu minh họa cho mô hình phễu giải quyết vấn đề (pain funnel) trong thực tế.

Bạn có thể thoải mái sử dụng mẫu dưới đây làm nguồn cảm hứng khi chuẩn bị cho các cuộc gọi tìm kiếm khách hàng tiềm năng của riêng mình!

Nhân viên bán hàng: Chào [Tên khách hàng tiềm năng], cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian gặp gỡ hôm nay. Tôi hiểu rằng bạn đang gặp một số khó khăn liên quan đến nội thất văn phòng, đặc biệt là bàn và ghế. Bạn có thể cho tôi biết thêm một chút về những gì đang xảy ra không?

Khách hàng tiềm năng: Vâng, gần đây chúng tôi nhận được rất nhiều lời phàn nàn về ghế và bàn làm việc. Nhân viên cho biết ghế không thoải mái, và một số bàn bị lung lay, điều này thực sự gây khó chịu cho cả nhóm.

Nhân viên bán hàng: Tôi hiểu rồi. Nghe có vẻ khó chịu. Vấn đề này đã tồn tại với nhóm của bạn bao lâu rồi?

Prospect: Tình trạng này đã kéo dài nhiều năm, nhưng chắc chắn đã trở nên tồi tệ hơn trong vài tháng gần đây.

Nhân viên bán hàng: Ừm, điều đó đáng lo ngại. Khi nhân viên phải chịu đựng sự khó chịu như vậy mỗi ngày, liệu điều đó có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của họ không?

Khách hàng tiềm năng: Vâng, điều đó chắc chắn ảnh hưởng đến năng suất làm việc. Mọi người phàn nàn về đau lưng hoặc đau nhức do ghế ngồi, và những chiếc bàn lung lay khiến việc tập trung trở nên khó khăn, đặc biệt là trong các cuộc họp Zoom. Một số nhân viên của chúng tôi thậm chí còn nghỉ giải lao nhiều hơn chỉ để đi lại hoặc duỗi người.

Nhân viên bán hàng: Điều đó chắc hẳn đang ảnh hưởng đến năng suất và tinh thần làm việc của cả nhóm. Anh/chị có nhận thấy vấn đề nào khác không, chẳng hạn như tỷ lệ vắng mặt tăng hoặc nhân viên thiếu gắn kết?

Ứng viên tiềm năng: Thực ra thì đúng vậy. Một vài người đã đề cập đến việc họ đang cân nhắc chuyển việc vì văn phòng trông quá xuống cấp. Và nhìn chung, cả tòa nhà đều mang lại cảm giác chán nản. Mọi người dường như thiếu động lực để hoàn thành công việc.

Nhân viên bán hàng: Chà, điều đó chắc hẳn rất khó khăn. Khi nhân viên cảm thấy không thoải mái và thiếu gắn kết, điều đó thực sự có thể ảnh hưởng đến toàn bộ văn hóa của tổ chức. Điều đó sẽ có ý nghĩa gì đối với nhóm của bạn nếu vấn đề này không được giải quyết?

Triển vọng: Điều đó sẽ rất lớn. Nếu nhân viên cứ tiếp tục nghỉ việc hoặc mất hứng thú, chúng ta sẽ khó giữ chân nhân tài hơn. Thêm vào đó, tổn thất năng suất đang ngày càng lớn. Khó có thể đưa ra con số chính xác, nhưng chắc chắn chúng ta đang mất đi những giờ làm việc quý giá mỗi tuần.

Nhân viên bán hàng: Hoàn toàn đúng — nghe có vẻ như sẽ có nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tinh thần và năng suất làm việc nếu tình trạng này kéo dài. Theo anh/chị, công ty sẽ phải chịu tổn thất như thế nào nếu vấn đề này tiếp diễn? Tôi không chỉ nói đến năng suất bị mất mà còn cả tỷ lệ nghỉ việc tiềm tàng, chi phí tuyển dụng và tác động đến hiệu suất làm việc nhóm.

Khách hàng tiềm năng: Thành thật mà nói, chúng ta có thể sẽ gặp phải vấn đề lớn hơn nhiều nếu không giải quyết việc này sớm. Tôi thấy điều này có thể làm tăng chi phí tuyển dụng hoặc góp phần gây ra tình trạng kiệt sức lâu dài cho nhân viên. Thật sự là hơi quá sức.

Đến giai đoạn này, nhân viên bán hàng đã xác định được một vấn đề rõ ràng với chi phí lớn và tác động về mặt cảm xúc. Giờ đây, tất cả những gì họ cần làm là chuyển sang giải pháp và chốt giao dịch:

Nhân viên bán hàng: Tôi hiểu tại sao đây lại là một mối lo ngại lớn. Giờ hãy tưởng tượng nếu nhóm của bạn có những chiếc ghế thoải mái, được thiết kế theo tiêu chuẩn công thái học và những chiếc bàn chắc chắn, hỗ trợ cả sức khỏe và năng suất làm việc của họ. Bạn nghĩ điều đó sẽ tác động như thế nào đến môi trường làm việc và hiệu suất tổng thể của nhóm?

Triển vọng: Điều đó có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn. Mọi người sẽ cảm thấy thoải mái hơn, tập trung tốt hơn, và tôi nghĩ họ sẽ gắn bó hơn và ít có khả năng rời đi hơn. Chúng ta chắc chắn sẽ thấy năng suất tăng lên.

Nhân viên bán hàng: Tôi cũng nghĩ vậy! Đầu tư vào nội thất văn phòng chất lượng cao, ưu tiên sự thoải mái và độ bền, có thể hoàn toàn thay đổi môi trường làm việc.

Có vẻ như việc giải quyết những vấn đề này không chỉ cải thiện sức khỏe của nhân viên mà còn giảm tỷ lệ nghỉ việc và giúp nâng cao hiệu suất tổng thể. Và dựa trên những gì bạn nói, có vẻ như đây là vấn đề cần được giải quyết càng sớm càng tốt. Bạn có muốn cùng xem xét một vài lựa chọn và xem chúng ta có thể tìm cho bạn những bộ bàn ghế chắc chắn hơn nhanh chóng như thế nào không?

Khách hàng tiềm năng: Nghe tuyệt vời, cảm ơn bạn!

Áp dụng kỹ thuật bán hàng phễu đau vào thực tiễn

Phương pháp "Phễu Đau" của Hệ thống Sandler tập trung vào việc đào sâu vấn đề, tìm ra những câu trả lời thực sự từ khách hàng tiềm năng và để họ tự đi đến những kết luận mà họ thậm chí có thể chưa từng nghĩ đến trước đây. Và hãy tin tôi: Đó không phải là một nhiệm vụ dễ dàng.

Bạn không thể đạt được điều đó bằng cách thống trị cuộc trò chuyện, đưa ra kết luận vội vàng, hoặc cố gắng kết thúc cuộc trò chuyện ngay khi gặp phải dù chỉ một chút phản kháng. Việc tận dụng thành công "phễu đau" đòi hỏi sự kiên nhẫn và suy nghĩ thấu đáo.

Xét cho cùng, các câu hỏi trong phễu giải quyết vấn đề đều là câu hỏi mở. Để tận dụng tối đa các câu hỏi mở, thường cần phải chấp nhận sự im lặng và cho khách hàng tiềm năng không gian để suy nghĩ thấu đáo. Sau đó, khách hàng tiềm năng có thể xác định cảm xúc của mình và diễn đạt những cảm xúc phức tạp đó thành lời.

Tuy nhiên, mô hình phễu giải quyết vấn đề (pain funnel) không hoàn toàn thiếu cấu trúc. Mô hình phễu giải quyết vấn đề của Sandler được tổ chức một cách chiến lược, và thứ tự các câu hỏi được liệt kê không phải là ngẫu nhiên.

Tất nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn phải tuân thủ nghiêm ngặt thứ tự hoặc chỉ hỏi chính xác những câu hỏi được liệt kê ở trên. Cũng như bất kỳ chiến lược bán hàng nào, những người bán hàng giỏi nhất sẽ luôn giữ một chút linh hoạt để ứng biến, quan sát tình huống và thích ứng cho phù hợp.

Tuy nhiên, tôi vẫn khuyên bạn nên sử dụng chuỗi Sandler tiêu chuẩn làm xương sống cho các cuộc trò chuyện của mình. Hãy linh hoạt khi cần thiết, nhưng cố gắng duy trì sự nhất quán khi có thể. Và dù thế nào đi nữa, hãy đảm bảo giữ cho cuộc trò chuyện mở và tập trung vào việc làm rõ và thấu hiểu những khó khăn mà khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp phải.

Để xác định vấn đề của khách hàng tiềm năng, chỉ cần khuyến khích họ trò chuyện.

Suy cho cùng, bất kỳ giao dịch mua bán nào cũng trở nên vô nghĩa nếu không xuất phát từ khó khăn hay vấn đề nào đó. Hết lần này đến lần khác, tôi nhận ra rằng phải có một nhu cầu hoặc lợi ích nào đó thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua hàng. Là những người bán hàng, nhiệm vụ của chúng ta là làm sáng tỏ khó khăn đó… và sau đó đưa ra giải pháp để giải quyết nó.

Về bản chất, phễu giải quyết vấn đề của Hệ thống Sandler vô cùng đơn giản: Chỉ cần khiến khách hàng tiềm năng bắt đầu nói chuyện — và sau đó thực sự lắng nghe những gì họ muốn nói. Nhưng với một chút cấu trúc (và rất nhiều kiên nhẫn), phương pháp đơn giản này có thể giúp bạn đạt được thành công lâu dài trong bán hàng.