Những nguyên tắc bán hàng mà các nhân viên bán hàng luôn tin dùng, cùng với những lời khuyên bán hàng yêu thích của tôi

Nắm vững những nguyên tắc này không chỉ đơn thuần là chốt giao dịch (mặc dù đó là một thành công lớn). Điều quan trọng là tạo dựng lòng tin và xây dựng những mối quan hệ thực sự. Khi khách hàng tiềm năng coi bạn là "người hướng dẫn đáng tin cậy" của họ, giao dịch sẽ tự động được hoàn tất. Do đó, họ sẽ trung thành và tiếp tục quay lại, đồng thời giới thiệu thêm khách hàng mới.

Những nguyên tắc bán hàng tốt nhất để xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch

Chỉ cần một chút nghiên cứu cũng mang lại hiệu quả lớn.

Báo cáo Xu hướng Bán hàng năm 2024 tiết lộ rằng 96% khách hàng tiềm năng nghiên cứu trước khi liên hệ với đại diện bán hàng. Vì họ đã đầu tư thời gian để tìm hiểu về sản phẩm của bạn, bạn cũng nên làm như vậy.

Bạn không cần phải đọc những cuốn ebook kinh doanh dài dòng — chỉ cần 20-30 phút nghiên cứu thường là đủ. Đây là những việc bạn nên làm:

• Hãy truy cập trang web của họ . Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ và giá trị cốt lõi của công ty.
• Xem xét kỹ các trang mạng xã hội của họ . Hiểu rõ nội dung, sở thích và mức độ tương tác với khách hàng của họ. Nghiên cứu cả hồ sơ của công ty và của khách hàng tiềm năng.
• Tìm hiểu tin tức hoặc thông tin cập nhật gần đây . Tìm kiếm thông cáo báo chí hoặc tin tức về công ty hoặc ngành của họ.
• Hiểu rõ những khó khăn mà họ đang gặp phải . Xác định những thách thức phổ biến mà họ có thể đối mặt và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết.
• Hãy kiểm tra các đánh giá trực tuyến . Xem khách hàng nhìn nhận công ty của họ như thế nào và xác định những lĩnh vực mà bạn có thể tạo thêm giá trị. Một số nguồn tham khảo tốt là Reddit, G2 hoặc ChatGPT.
• Hãy xem xét các đối thủ cạnh tranh của họ . Hiểu rõ họ đang cạnh tranh với ai và sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ nổi bật như thế nào.
• Xem lại các mối liên hệ chung . Kiểm tra các liên hệ hoặc kết nối chung trên LinkedIn.

Khách hàng mua những thứ mang lại giá trị cho họ.

Khách hàng nhìn nhận giá trị theo nhiều cách khác nhau. Một sản phẩm có thể giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả, kiếm tiền hoặc mang lại hiểu biết mới. Nhưng cuối cùng, khách hàng chỉ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ mang lại lợi ích cho mình. Những nhân viên bán hàng giỏi có khả năng nhận ra nhu cầu và điều chỉnh cách tiếp cận để giúp khách hàng cũng nhận thấy được giá trị đó. Đây được gọi là bán hàng dựa trên giá trị.

Phương pháp bán hàng dựa trên giá trị tập trung vào việc mang lại lợi ích cho khách hàng. Thay vì liệt kê các tính năng một cách nhàm chán, những người bán hàng sử dụng phương pháp này lắng nghe khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ, và sau đó cung cấp giá trị dựa trên những vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

Nghiên cứu của Rain Group cho thấy các tổ chức bán hàng ưu tiên giá trị có nhiều khả năng tăng doanh thu hơn, với 90% các công ty hướng đến giá trị ghi nhận mức tăng trưởng hàng năm. Những tổ chức này cũng giữ chân được những nhân viên bán hàng giỏi nhất của họ, với tỷ lệ luân chuyển nhân viên chỉ 27%, trong khi những tổ chức không tập trung vào giá trị có tỷ lệ luân chuyển lên đến 39%. Với chi phí luân chuyển nhân viên cao, việc đầu tư vào một đội ngũ tạo ra giá trị cho khách hàng là hoàn toàn hợp lý.

Hãy lắng nghe nhiều hơn nói rất nhiều.

Thay vì dành thời gian thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng giải pháp của bạn là lựa chọn phù hợp nhất với họ, hãy dành thời gian lắng nghe câu chuyện và những khó khăn họ đang gặp phải. Đến cuối cuộc gọi, họ sẽ cảm thấy bạn thực sự hiểu nhu cầu của họ và sẽ cởi mở hơn trong việc lắng nghe giải pháp của bạn.

Vậy nếu bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng tại một sự kiện thì sao? Mọi chuyện cũng tương tự – đừng vội vàng lao thẳng vào bài thuyết trình. Hãy dành chút thời gian quan sát xung quanh và tìm điểm chung thực sự để kết nối với họ.

Cho dù đó là một lời nhận xét về công việc kinh doanh của họ, một cuộc trò chuyện ngắn về một ngày của họ, hay điều gì đó mà cả hai cùng có điểm chung, việc xây dựng mối liên hệ cá nhân trước tiên sẽ mở ra cánh cửa cho một cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả hơn.

Đó chính xác là cách mà Philip Stoelman , người sáng lập Network Republic , làm việc. Hãy xem xét tình huống thực tế mà ông ấy đã sử dụng kỹ thuật này để chốt được một hợp đồng:

• Philip: [Nhìn thấy một chiếc áo đấu thể thao được đóng khung] “Chào buổi chiều! Chiếc áo đấu của đội Packers đẹp quá. Anh là fan hâm mộ cuồng nhiệt của đội này à?”
• Khách hàng tiềm năng: “Ồ, đúng vậy! Tôi đã theo dõi họ từ khi còn nhỏ.”
• Philip: “Tuyệt vời! Cá nhân tôi thích đội Bears hơn, nhưng phải thừa nhận là đội Packers đã có những mùa giải xuất sắc gần đây. Nhân tiện nói về những đội bóng tuyệt vời, hôm nay tôi đã ghé qua để trao đổi về việc sản phẩm của chúng tôi đã giúp các doanh nghiệp địa phương như của bạn xây dựng dịch vụ khách hàng đẳng cấp vô địch như thế nào…”

“Mọi người sẽ dễ lắng nghe và tham gia hơn khi họ cảm thấy bạn quan tâm đến họ với tư cách cá nhân, chứ không chỉ là những khách hàng tiềm năng,” Stoelman nói.

Thể hiện chuyên môn nhưng vẫn giữ thái độ thân thiện để xây dựng lòng tin.

Dù bạn có giải thích giá trị sản phẩm của mình tốt đến đâu hay đề xuất giải pháp cụ thể nào đi nữa, nếu khách hàng tiềm năng không tin bạn… thì bạn đang đối mặt với một cuộc chiến không có hồi kết.

Nhưng may mắn thay, có một cách để xây dựng lòng tin mà các nhân viên bán hàng rất cần. Đặc biệt là khi gọi điện cho những khách hàng tiềm năng hung hăng hoặc hay thể hiện cảm xúc. Việc liên tục thể hiện chuyên môn và chia sẻ kiến ​​thức đó với khách hàng tiềm năng cho thấy bạn hiểu rõ ngành nghề và thấu hiểu những khó khăn của họ.

Bằng cách định vị bản thân như một người bênh vực khách hàng và một cố vấn đáng tin cậy, bạn trở thành một thành viên trong nhóm. Thay vì ngồi đối diện để bán hàng cho họ, bạn ngồi cùng phía, hợp tác với họ để giải quyết vấn đề.

Tôi đã xem một cuộc phỏng vấn tuyệt vời giữa Jeff Shore và Michelle Bendien , trong đó họ chia sẻ ba mẹo cơ bản về cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong phút đầu tiên 

• Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng : Michelle giải thích rằng mục tiêu đầu tiên của bất kỳ người bán hàng giỏi nào là được khách hàng yêu thích. Nếu khách hàng thích bạn, họ sẽ tin tưởng bạn hơn, và nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ mua hàng của bạn nhiều hơn.
• Quy tắc 12 giây : Lòng tin được xây dựng chỉ trong vài giây. Đó là lý do tại sao việc khởi đầu mạnh mẽ lại rất quan trọng — hãy đứng lên, di chuyển đầy năng lượng và thể hiện sự nhiệt tình ngay từ đầu.
• Lời chào hỏi đúng cách rất quan trọng : Thay vì câu hỏi chung chung “Tôi có thể giúp gì cho bạn?” , Michelle khuyên nên chào đón khách hàng theo cách khiến họ cảm thấy được chào đón và trân trọng. Hãy gọi tên họ, trò chuyện nhẹ nhàng và luôn duy trì thái độ tích cực.

Hãy giúp đỡ người khác.

Thay vì coi bán hàng như việc thúc đẩy một chương trình nghị sự cụ thể, hãy tập trung vào việc hiểu nhu cầu của khách hàng — và sau đó cung cấp cho họ những gì họ cần.

Có nhiều cách để giúp đỡ những người mua tiềm năng, chẳng hạn như;

• Giới thiệu khách hàng tiềm năng cho những người trong mạng lưới quan hệ của bạn.
• Hãy chuyển tiếp những bài viết thú vị có thể giúp họ giải quyết vấn đề khó khăn (ngay cả khi những bài viết đó không phải do công ty bạn viết).
• Kết nối họ với những cơ hội để quảng bá thương hiệu của chính họ.
• Hãy giới thiệu doanh nghiệp của họ cho người khác, hoặc để lại đánh giá về các sản phẩm mà bạn sử dụng và yêu thích.

Như Jill Konrath đã nói trong cuốn sách "Bán hàng nhiều hơn, tốn ít thời gian hơn" của mình , "Những người bán hàng giỏi nhất là những người khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu." Vì vậy, hãy đảm bảo rằng họ cảm thấy bạn đang ở trong hoàn cảnh của họ. Hãy thể hiện sự chân thành trong ý định giúp đỡ của bạn. Chỉ khi đó bạn mới thành công.

Đà thắng lợi giúp chốt giao dịch.

Mọi người đều bận rộn . Nếu thiếu động lực, các giao dịch sẽ bị xếp xuống cuối danh sách ưu tiên của khách hàng tiềm năng, các bên liên quan và thậm chí cả nhân viên bán hàng. Nhưng với động lực, luôn có bước tiếp theo sẵn sàng để thực hiện và năng lượng để hoàn tất giao dịch.

Ở mọi giai đoạn của quy trình bán hàng, hãy duy trì đà tiến triển. Thiết lập quy trình làm việc trong CRM để thông báo cho nhân viên bán hàng khi cần theo dõi khách hàng tiềm năng.

Hãy sử dụng các câu hỏi chốt sale trong bài thuyết trình để duy trì cuộc trò chuyện và hướng tới thỏa thuận. Tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng cần làm gì để chốt giao dịch và chủ động đáp ứng nhu cầu của họ.

Buổi hội thảo trực tuyến với Mark Hunter và Meredith Elliott Powell sẽ dạy bạn cách duy trì đà bán hàng.

Tóm lại

1. Bán hàng nên được thúc đẩy bởi sứ mệnh. Khi bạn được thúc đẩy bởi một sứ mệnh, động lực của bạn sẽ trở nên tự nhiên, và bạn sẽ gắn bó hơn với công việc của mình.

2. Theo dõi các chỉ số của bạn. Nếu bạn nhận thấy sự sụt giảm, đó là dấu hiệu cho thấy bạn cần đánh giá lại phương pháp của mình và thử một điều gì đó khác biệt. Hiểu được lý do "tại sao" đằng sau những nỗ lực bán hàng của bạn là chìa khóa để duy trì đà phát triển và thành công lâu dài.

3. Hãy kiên trì, ngay cả khi mọi thứ có vẻ chậm chạp. “Đôi khi, để đạt đến đỉnh cao tiếp theo, bạn phải xuống thung lũng trước khi leo lên trở lại.” — Mark Hunter

4. Hãy suy ngẫm về những thành công trong quá khứ, dù nhỏ đến đâu. Động lực được xây dựng trên sự kiên trì, chứ không phải kết quả tức thì. Ngay cả khi kết quả không đến ngay lập tức, việc kiên trì và duy trì động lực đó là vô cùng quan trọng.

Kiên trì sẽ được đền đáp.

80% giao dịch bán hàng cần ít nhất 5 cuộc gọi tiếp theo. Nhưng đáng buồn thay, 44% nhân viên bán hàng bỏ cuộc chỉ sau một cuộc gọi tiếp theo.

Một trong những sự thật cơ bản của nghề bán hàng là bạn không thể dễ dàng bỏ cuộc. Việc đưa thông điệp của bạn đến với khách hàng tiềm năng cần thời gian và sự kiên trì, và điều đó sẽ được đền đáp.

Cần bằng chứng? Dữ liệu của Belkins cho thấy email theo dõi đầu tiên giúp tăng tỷ lệ phản hồi lên đến 49%.

Trong 20% ​​chiến dịch tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất, email theo dõi đầu tiên đã giúp tăng tỷ lệ phản hồi lên đến 120%!

Sử dụng nền tảng theo dõi bán hàng có thể giúp bạn ghi lại tất cả các cuộc gọi và email bạn thực hiện. Bạn cũng có thể lên lịch liên hệ với danh sách khách hàng tiềm năng mỗi ngày. Theo dõi tất cả các hành động của khách hàng tiềm năng, bao gồm lượt truy cập trang web, lượt mở email và lượt tải xuống nội dung, vì vậy ngay cả khi bạn không liên hệ được với người mua, bạn vẫn biết họ đang theo dõi.

Một lưu ý: Đừng trở thành kiểu người bán hàng không biết cách dừng lại. Sự kiên trì không cho phép bạn tiếp tục đeo bám dai dẳng. Khi ai đó bảo bạn ngừng liên lạc hoặc họ không còn quan tâm, thì đã đến lúc bạn nên chuyển sang đối tượng khác.

Bán hàng là tất cả về mối quan hệ.

Tôi thường bắt đầu các buổi giới thiệu sản phẩm bằng câu:

“Chào Mike, trước khi chúng ta bắt đầu phần giới thiệu sản phẩm, tôi muốn làm rõ một số kỳ vọng. Tôi không phải là một nhân viên bán hàng thông thường chỉ nói về các tính năng của sản phẩm rồi thôi. Trước hết, tôi muốn tìm hiểu kỹ về tất cả những lý do và thách thức đã đưa bạn đến đây hôm nay, và dựa trên đó, chúng ta sẽ xem liệu sản phẩm của chúng tôi có thể giúp ích được gì và bằng cách nào. Bạn thấy sao?”

Không hề phóng đại, các khách hàng tiềm năng đã cởi mở chia sẻ về nhu cầu kinh doanh, mục tiêu tiềm ẩn, ngân sách thực tế, v.v. Thêm vào đó, họ cũng chủ động hơn trong việc chốt giao dịch.

Tuy nhiên, những nhân viên bán hàng có tư duy ngắn hạn có lẽ không quan tâm nhiều đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Nhưng họ cũng có thể không có nhiều khách hàng quay lại. Nếu không xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng, bạn khó có thể nhận được nhiều lời giới thiệu, đạt được mục tiêu bán thêm sản phẩm hoặc tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Đối xử tốt với mọi người không chỉ là điều đúng đắn cần làm mà còn là một nguyên tắc kinh doanh thiết yếu. Dành thời gian quan tâm (như linh hoạt về thời gian gặp gỡ, hỏi thăm tình hình của họ và gửi những món quà chu đáo) sẽ giúp khách hàng gắn bó với bạn lâu dài.

Hãy trung thực.

Thành thật về những nhược điểm của sản phẩm thực ra có thể mang lại lợi thế cho bạn. Khi bạn chỉ ra một nhược điểm tiềm tàng, bạn đang cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn quan tâm đến việc tìm ra giải pháp phù hợp với họ hơn là chỉ đơn thuần chốt đơn hàng.

Ví dụ, bạn có thể nói rằng 'tính năng X' có thể không phù hợp với họ, nhưng một số khách hàng lại thu được những lợi ích sau (hãy nêu rõ những lợi ích đó). Và hãy hỏi xem khách hàng tiềm năng có muốn xem hướng dẫn chi tiết sản phẩm hay không. Không sao nếu họ không muốn. Nhưng hầu hết các trường hợp, cách làm này sẽ khơi gợi sự quan tâm và khiến họ muốn tìm hiểu thêm.

Hiểu rõ sản phẩm của bạn từ trong ra ngoài.

70% hiệu quả bán hàng liên quan đến kiến ​​thức về sản phẩm, cho thấy tầm quan trọng của việc nhân viên bán hàng phải nắm vững thông tin.

Nghiên cứu đã khảo sát 65 trong số 72 nhân viên bán hàng để tìm hiểu mối liên hệ giữa kiến ​​thức sản phẩm, thái độ và hiệu suất. Kết quả cho thấy điểm số cao ở cả kiến ​​thức sản phẩm (3,69) và thái độ (3,89), cho thấy hầu hết nhân viên bán hàng đều có kiến ​​thức và tự tin.

Ai cũng biết rằng để bán hàng hiệu quả, bạn cần phải hiểu sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình — các tính năng, lợi ích, hạn chế và trường hợp sử dụng. Kiến thức vững chắc giúp bạn trả lời câu hỏi, xử lý phản đối và điều chỉnh bài thuyết trình sao cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng.

Ngược lại, nhân viên bán hàng không nhất thiết phải biết tất cả các thông số kỹ thuật. Và hoàn toàn ổn khi nói, “Tôi sẽ kiểm tra lại với nhóm sản phẩm của mình và sẽ quay lại với bạn với câu trả lời chính xác.”

Sử dụng câu hỏi gián tiếp để vượt qua sự phản đối.

Một trong những lý do chính khiến nhiều nhân viên bán hàng bỏ nghề là do liên tục bị từ chối vì giá cả. Điều này xảy ra, và sẽ còn xảy ra nữa, nhưng điều quan trọng là phải biết cách xử lý những tình huống này và biến chúng thành lợi thế của mình.

Thay vì trực tiếp phản bác những lo ngại của khách hàng tiềm năng, hãy đặt cho họ những câu hỏi sâu sắc khiến họ suy nghĩ lại về những phản đối ban đầu. Như vậy, bạn dẫn dắt khách hàng tiềm năng suy ngẫm về quyết định của họ, khuyến khích sự tự thuyết phục.

Lưu ý: Cách tốt nhất để thúc đẩy doanh số là giúp khách hàng tiềm năng nhận thấy giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua chính suy nghĩ của họ.

Một khách hàng tiềm năng từng nói với Kris Flank , trưởng bộ phận phát triển tại LunarLinks , rằng họ hài lòng với hệ thống hiện tại của mình.

“Thay vì đi sâu vào lý do tại sao chúng tôi tốt hơn, tôi hỏi, “Điều gì mà các bạn mong muốn hệ thống hiện tại của mình có thể làm tốt hơn?” Câu trả lời của họ đã mở ra cánh cửa cho mọi vấn đề. Đột nhiên, chúng tôi không còn cạnh tranh với giải pháp hiện có của họ nữa; chúng tôi đang giải quyết những gì mà giải pháp đó không thể làm được. Thương vụ thành công. Khách hàng vô cùng hài lòng,” Flank nói.

Bài học: Mọi người sẽ không ngại thay đổi nếu bạn có thể cho họ thấy tại sao điều đó đáng giá. Hãy làm chủ sự im lặng khó xử. Nếu bạn cảm thấy không thoải mái với sự im lặng, có lẽ bạn đang nói quá nhiều. Đôi khi, điều tốt nhất nên nói là... không nói gì cả.

Hãy nói không để chốt được nhiều hợp đồng hơn.

“Là một người lãnh đạo bán hàng, tôi nhận thấy rằng việc nói ‘không’ thực sự có thể giúp bạn chốt được nhiều hợp đồng hơn”, Brandon Batchelor , người đứng đầu bộ phận bán hàng và quan hệ đối tác chiến lược khu vực Bắc Mỹ tại ReadyCloud , cho biết .

“Tôi nhớ có lần một khách hàng tiềm năng cứ liên tục mặc cả về giá cả và đòi hỏi rất nhiều công việc tùy chỉnh. Trực giác mách bảo tôi rằng đây không phải là sự lựa chọn phù hợp, vì vậy tôi đã lịch sự từ chối. Đó là một quyết định khó khăn, nhưng cuối cùng lại là quyết định đúng đắn nhất. Nó giúp tôi có thêm thời gian để tập trung vào một cơ hội khác,” Batchelor nói.

Đôi khi, nói "không" lại là cách tốt nhất để nói "có" với thành công. Điều quan trọng là phải biết chọn lọc thời gian và năng lượng của mình, thay vì theo đuổi mọi cơ hội.

Chiến lược bán hàng cho các công ty hướng đến khách hàng

Các nguyên tắc bán hàng giúp bạn phát triển các chiến lược bán hàng tốt hơn. Việc ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản của bán hàng khi xây dựng quy trình làm việc, thiết kế bài thuyết trình và viết kịch bản sẽ đảm bảo bạn đang đi đúng hướng — hướng tới các mối quan hệ khách hàng lâu dài và sinh lợi.

Hãy đặt khách hàng lên hàng đầu và xây dựng mọi thứ khác trên nền tảng đó. Hãy nghĩ về bản thân như người mà bạn đang bán hàng cho, chứ không phải người bán hàng. Bạn muốn nghe điều gì? Sản phẩm hoặc dịch vụ cần đáp ứng những nhu cầu nào? Hãy tự hỏi mình những câu hỏi này với tư cách là người mua, và sau đó, với tư cách là người bán hàng, hãy cung cấp câu trả lời.

Hãy tìm hiểu mọi thứ cần thiết về sản phẩm, nhưng đừng chỉ thuộc lòng những thông tin đã học thuộc. Hãy thân thiện, dễ gần và cởi mở trong giao tiếp — thậm chí sẵn sàng tranh luận nếu cần. Đó là cách bạn sẽ giành được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng và nhận được câu trả lời “có” mà họ hằng mong đợi.