Những đặc điểm nổi bật của người viết đánh giá, người đọc đánh giá và phản hồi thành công từ chủ sở hữu

Tuy nhiên, lần đầu tiên, nhờ báo cáo gần đây, " Tác động của đánh giá doanh nghiệp địa phương đến hành vi người tiêu dùng" , tôi đã có thể kiểm chứng trực giác của mình bằng dữ liệu thực tế, chính xác, tiết lộ thói quen của những người đọc đánh giá thực tế, người viết đánh giá và những phản hồi thành công của chủ doanh nghiệp.

Tôi rất khuyến khích bạn đọc toàn bộ bản phân tích khảo sát, nhưng hôm nay, tôi muốn tóm tắt khối lượng dữ liệu khổng lồ đó thành ba mô tả đơn giản nổi bật sau quá trình phân tích kỹ lưỡng. Ba mô tả này mã hóa các đặc điểm, tính cách và hành vi nổi bật. Chúng nhằm mục đích giúp bạn hình dung cả công chúng và các hoạt động kinh doanh một cách dễ hiểu, với lưu ý rằng chắc chắn sẽ có một số người và ngành nghề nằm ngoài những chuẩn mực này. Tuy nhiên, đối với phần lớn các doanh nghiệp địa phương, tôi hy vọng rằng bản tóm tắt này sẽ giúp bạn hình thành một bức tranh hữu ích về những người và những yếu tố bạn đang làm việc cùng khi nói đến việc phát triển và quản lý danh tiếng của mình.

Người đọc bài đánh giá là:

Đã quen với việc này, rất dễ tin người trừ khi gặp phải những dấu hiệu rõ ràng của thư rác hoặc chất lượng thấp, tin tưởng khách hàng khác hơn là thương hiệu, vẫn phụ thuộc nhiều vào các đề xuất truyền miệng thực tế, háo hức đón nhận nhiều phản hồi gần đây, bao gồm cả phản hồi tiêu cực, cực kỳ dễ tha thứ khi vấn đề được giải quyết, và chỉ cần một bước nữa là có thể tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn.

Dữ liệu:

• Việc đọc đánh giá giờ đây đã trở thành điều hiển nhiên; 96% người trong độ tuổi lao động sẽ đọc đánh giá trong năm nay để nắm bắt thông tin về các doanh nghiệp địa phương. 56% người đọc đánh giá thường xuyên đọc hàng ngày hoặc hàng tuần. Ngay cả những người đọc ít thường xuyên hơn (31%) cũng sẽ đọc đánh giá hàng tháng hoặc nhiều lần mỗi năm để tìm kiếm thông tin về các doanh nghiệp địa phương.

• Các nhà phê bình dành phần lớn thời gian đọc các bài đánh giá trên Google, nhưng họ cũng đề cập đến ít nhất hàng chục nguồn khác mà họ thường xuyên đọc đánh giá.

• Với 86% người tiêu dùng cho rằng đánh giá là tín hiệu quan trọng nhất hoặc khá quan trọng để đánh giá xem một doanh nghiệp có đáng tin cậy hay không, các đánh giá chính là nội dung quảng cáo có sức ảnh hưởng lớn nhất mà người đọc sẽ bắt gặp. Trên thực tế, chỉ có 11% người tiêu dùng nói rằng họ tin tưởng những gì doanh nghiệp tự nói về mình hơn là những gì khách hàng nói. 83% người đọc đánh giá tin tưởng các đánh giá nhiều hơn hoặc tương đương so với 3 năm trước.

• Khi lựa chọn giữa các doanh nghiệp, người đọc đánh giá sẽ xem xét các yếu tố sau theo thứ tự quan trọng: xếp hạng sao, nội dung bài viết, thời gian đăng bài, tổng số bài đánh giá và sự hiện diện của phản hồi từ chủ sở hữu.

• Người đọc đánh giá không khắt khe như bạn nghĩ. Chỉ có 13% người đọc đánh giá yêu cầu xếp hạng 5 sao hoàn hảo để lựa chọn một doanh nghiệp. Trên thực tế, 44% cho rằng những đánh giá hoàn hảo là đáng ngờ. 85% sẽ xem xét một doanh nghiệp có xếp hạng tổng thể từ 3 đến 4 sao.

• Người đọc đánh giá sẽ ưu tiên lọc các bài đánh giá có nội dung gần đây và tiêu cực trước tiên.

• Người đọc đánh giá muốn có một lượng tài liệu đọc đáng kể. 70% sẽ xem xét từ 5 đến 20 đánh giá trước khi cân nhắc một doanh nghiệp.

• Niềm tin của người đọc đánh giá có thể bị mất đi chỉ trong nháy mắt. Khi một doanh nghiệp địa phương tự đánh giá doanh nghiệp của mình hoặc có những hồ sơ đáng ngờ đánh giá doanh nghiệp đó, hoặc khi xếp hạng sao hoặc số lượng đánh giá thấp hơn đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh, niềm tin sẽ bị xói mòn và người đọc đánh giá có thể tìm đến nơi khác.

• Các bài đánh giá tồn tại trên các nền tảng mà doanh nghiệp chỉ có quyền kiểm soát một phần, nhưng bước tiếp theo của người đọc đánh giá thường đưa họ trở lại với thương hiệu đó, với tổng cộng 91% người đọc kết thúc hành trình trên trang web, đến địa điểm kinh doanh hoặc liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp. Nói cách khác, các bài đánh giá đã bổ sung chứ không thay thế các hành vi mua sắm truyền thống.

• Truyền thống về việc danh tiếng tốt của thương hiệu được mọi người nhắc đến cũng không thay đổi. 67% người đọc đánh giá cho biết những lời giới thiệu thực tế từ bạn bè và gia đình là nguồn thông tin thay thế hàng đầu cho việc đọc đánh giá.

Các tác giả bài đánh giá là:

Có tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, biết ơn, thường tự giác nhưng hay cần được nhắc nhở, dễ quên viết đánh giá khi bận rộn, rất sẵn lòng đánh giá bạn nếu được yêu cầu qua email, tin nhắn hoặc trực tiếp, hoạt động tích cực trên nhiều nền tảng đánh giá, rất khó chịu với thái độ phục vụ thô lỗ, sản phẩm kém chất lượng và thông tin doanh nghiệp địa phương không chính xác trên mạng, rất sẵn lòng cập nhật những gì họ đã viết và cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai khi khiếu nại được giải quyết, và là nguồn quan trọng cả về doanh số bán hàng lẫn kiểm soát chất lượng.

Dữ liệu:

• Viết đánh giá đã trở thành thói quen của 41% khách hàng của bạn, những người viết đánh giá hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Thêm 44% khách hàng khác, những người sẽ viết đánh giá vài lần một năm, có thể cần được nhắc nhở, khuyến khích và đề nghị.

• 66% dành phần lớn thời gian viết đánh giá trên Google, nhưng người viết đánh giá cũng liệt kê ít nhất hàng tá nền tảng khác mà nhiều người dành thời gian để bày tỏ ý kiến.

• Những người viết đánh giá cho biết 65% các đánh giá tiêu cực mà họ viết xuất phát từ dịch vụ khách hàng tồi tệ/thô lỗ. 63% đề cập đến sản phẩm kém chất lượng, 52% đề cập đến thông tin doanh nghiệp trực tuyến sai hoặc không chính xác trên các nền tảng như danh sách doanh nghiệp địa phương, 38% đề cập đến chất lượng công việc thấp, 28% đề cập đến việc doanh nghiệp không giải quyết khiếu nại trực tiếp và 28% đề cập đến các quy trình an toàn không đầy đủ.

• 73% người viết đánh giá có tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, thể hiện quan điểm nhằm mang lại lợi ích cho cộng đồng của họ; 63% viết để bày tỏ sự cảm kích đối với các doanh nghiệp địa phương; và 38% viết để góp ý cho các doanh nghiệp địa phương cần cải thiện.

• 39% người viết đánh giá chưa từng được yêu cầu trực tiếp viết đánh giá trong 5 năm qua. Nếu được yêu cầu, 85% sẽ luôn, thường xuyên hoặc ít nhất là thỉnh thoảng viết đánh giá. Chỉ có 4% không bao giờ viết đánh giá khi được yêu cầu.

• 54% người viết bài đánh giá thích được liên hệ qua email, 45% thích gặp mặt trực tiếp và 29% thích nhắn tin.

• 38% người viết đánh giá đơn giản là quên viết đánh giá về doanh nghiệp của bạn khi họ có thời gian rảnh. 30% thấy quy trình viết đánh giá quá rắc rối, 26% không tin rằng doanh nghiệp sẽ đủ quan tâm để đọc những gì được viết, và 19% không được yêu cầu trực tiếp viết đánh giá.

Phản hồi thành công từ phía chủ sở hữu nên bao gồm:

Phản hồi cần được gửi trong vòng hai giờ đến hai ngày để làm hài lòng hầu hết người đánh giá, giải quyết các khiếu nại đã nêu, tránh mọi sự bất hòa, bày tỏ lòng biết ơn đối với phản hồi tích cực và xin lỗi về những trải nghiệm tiêu cực, đồng thời phải được viết một cách cẩn trọng vì chúng ảnh hưởng đến 90% khách hàng ở mức độ vừa phải hoặc cực kỳ nghiêm trọng.

Dữ liệu:

• Phản hồi của chủ sở hữu ảnh hưởng đến 90% khách hàng ở mức độ vừa phải hoặc cực kỳ lớn.

• 60% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi về đánh giá của họ trong vòng 2 ngày hoặc ít hơn; 11% mong đợi phản hồi trong vòng 2 giờ, 21% mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ và 28% mong đợi phản hồi trong vòng 48 giờ; 24% cho biết họ mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một tuần.

• 54% khách hàng chắc chắn sẽ tránh xa những doanh nghiệp không đưa ra được giải pháp cho vấn đề của họ, 46% chắc chắn sẽ tránh xa những doanh nghiệp có chủ sở hữu hay tranh cãi với khách hàng trong các bài đánh giá, và 47% người tiêu dùng chắc chắn sẽ tránh xa doanh nghiệp khi chủ sở hữu không đưa ra lời xin lỗi nào.

• Chỉ có 40% khách hàng mong đợi được cảm ơn vì những đánh giá tích cực. 64% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi về những đánh giá tiêu cực.

• 67% người đánh giá tiêu cực có ấn tượng tốt hơn về thương hiệu khi chủ sở hữu phản hồi tích cực. 62% người đánh giá tiêu cực sẽ cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai sau khi chủ sở hữu giải quyết được vấn đề của họ. 63% người tiêu dùng sẽ cập nhật đánh giá tiêu cực hoặc xếp hạng sao thấp của họ sau khi chủ sở hữu giải quyết được khiếu nại của họ.

Tóm lại

Bất kỳ doanh nghiệp địa phương nào được xây dựng dựa trên mô hình lấy khách hàng và nhân viên làm trung tâm đều đã có lợi thế sẵn có trong việc quản lý trải nghiệm ngoại tuyến, từ đó hình thành nên câu chuyện thương hiệu trực tuyến. Khách hàng và nhân viên chỉ đơn giản muốn được đối xử công bằng và tử tế. Các công ty địa phương đáp ứng được những tiêu chí này tại cửa hàng có khả năng tận dụng những kỹ năng tương tự trên mạng, nơi mà tương tác kỹ thuật số đã trở thành như hiên nhà của một cửa hàng tạp hóa – nơi gặp gỡ, chào hỏi và hỗ trợ cộng đồng.

Các chủ doanh nghiệp địa phương và đội ngũ tiếp thị của họ có thể cần đầu tư vào một vài công cụ mới để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn – hãy nghĩ đến chúng như mái hiên hoặc lò sưởi bằng gỗ mà bạn lắp đặt để tạo sự thoải mái tối đa cho mọi người. Nhưng những kỹ năng giúp những công cụ này phát huy tác dụng lại chính là những kỹ năng mà các doanh nhân địa phương giỏi nhất đã nắm vững – sự tôn trọng, sự chu đáo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng. Giờ đây, chúng ta đã có dữ liệu chứng minh rằng cách tiếp cận thông thường, đối xử tốt với mọi người, thực sự là một chiến lược kinh doanh rất tốt.