Nghệ thuật đặt câu hỏi mở

Tôi đang hoàn thành xuất sắc mọi yêu cầu về trình độ, cảm thấy khá tự hào về bản thân, thì giám đốc tài chính ngắt lời tôi giữa chừng với câu nói này:

“Tôi cảm thấy như mình đang bị thẩm vấn chứ không phải được tham vấn. Các ông/bà đến đây để giúp tôi giải quyết vấn đề hay chỉ để điền vào một mẫu đơn?”

Điều đó khiến tôi đau lòng. Bởi vì anh ấy đã đúng.

Tôi đã đặt câu hỏi, đúng vậy. Nhưng đó là những câu hỏi sai: những câu hỏi đóng, dựa trên danh sách kiểm tra, thu thập dữ liệu mà không xây dựng được sự hiểu biết. Tôi đang thẩm vấn, chứ không phải điều tra. Tôi đang đánh giá, chứ không phải kết nối.

Cuộc gọi đó kết thúc bằng lời chào lịch sự "chúng ta sẽ liên lạc lại" nhưng lời hứa đó chẳng bao giờ được thực hiện. Nhưng nó đã dạy cho tôi một điều thay đổi cách tôi tiếp cận mọi cuộc trò chuyện bán hàng: Chất lượng câu hỏi của bạn quyết định chất lượng mối quan hệ của bạn .

Và chất lượng các mối quan hệ của bạn quyết định chất lượng các giao dịch của bạn.

Dưới đây là những gì tôi đã học được về nghệ thuật đặt câu hỏi mở và cách sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn, khám phá nhu cầu thực sự và chốt được nhiều hợp đồng hơn.

Câu hỏi mở là bất kỳ câu hỏi nào không thể trả lời bằng một câu trả lời đơn giản như có, không, hoặc chỉ một từ. Những câu hỏi này khuyến khích sự khám phá, tạo cơ hội kể chuyện và tạo không gian cho khách hàng tiềm năng chia sẻ những suy nghĩ thực sự của họ.

Nhưng đây là điều mà hầu hết các khóa đào tạo bán hàng đều mắc sai lầm: câu hỏi mở không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin. Chúng còn là về việc tạo ra trải nghiệm.

Kể từ cuộc gọi tai hại mà tôi đã đề cập với Giám đốc Tài chính, tôi đã hoàn thiện phương pháp đặt câu hỏi của mình qua 11.519 cuộc gọi chào hàng, 335 cuộc họp đã được lên lịch và hơn 406.000 đô la doanh thu đã chốt. Tôi đã bán hàng cho các Giám đốc Tài chính ở São Paulo, Giám đốc Công nghệ ở Dubai và các nhà sáng lập ở Thung lũng Silicon.

Và qua tất cả những kinh nghiệm đó, tôi đã học được rằng những câu hỏi mở không chỉ là một kỹ thuật bán hàng — chúng là nền tảng của sự tin tưởng, là chất xúc tác cho sự thấu hiểu và là cầu nối giữa những gì khách hàng tiềm năng nói với bạn và những gì họ thực sự cần.

Nghiên cứu đã chứng minh điều này: Theo các nghiên cứu gần đây, những nhân viên bán hàng luôn chốt được giao dịch thường lắng nghe nhiều hơn nói , với tỷ lệ 60/40 nghiêng về phía lắng nghe.

Cách tốt nhất để tạo không gian lắng nghe là gì? Đó là đặt những câu hỏi không thể trả lời bằng một câu "có" hay "không" đơn giản.

Khi tôi hỏi một khách hàng tiềm năng, “Điều gì khiến bạn trăn trở nhất về quy trình bán hàng hiện tại?”, tôi không chỉ tìm kiếm những vấn đề cần giải quyết. Tôi đang mời họ suy ngẫm về những thách thức của mình, bày tỏ sự thất vọng và bắt đầu hình dung ra giải pháp có thể trông như thế nào.

Câu hỏi đó tạo ra một khoảnh khắc khám phá chung, từ đó xây dựng lòng tin và mối quan hệ tốt đẹp.

Tôi đã nhận ra sức mạnh của phương pháp này khi làm việc với một công ty khởi nghiệp fintech. Thay vì hỏi những câu hỏi sàng lọc thông thường như “Anh/chị có ngân sách không?”, tôi đã chuyển sang hỏi “Anh/chị thường tiếp cận các khoản đầu tư vào công nghệ có thể tác động đến quỹ đạo tăng trưởng của công ty như thế nào?”. Chỉ một thay đổi nhỏ trong câu hỏi đó đã biến cuộc gọi sàng lọc 15 phút thành một cuộc trò chuyện chiến lược kéo dài 45 phút, dẫn đến một hợp đồng trị giá hàng trăm nghìn đô la.

Những câu hỏi mở hay nhất đồng thời thực hiện được ba điều sau:

• Thu thập thông tin chi tiết về tình hình của khách hàng tiềm năng.
• Khuyến khích sự suy ngẫm giúp ứng viên có cái nhìn khác về những thách thức của họ.
• Hãy tạo sự kết nối giữa bạn và người mà bạn đang nói chuyện cùng.

Điều mấu chốt là phải hiểu rằng những câu hỏi mở không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin: chúng còn làm thay đổi cuộc trò chuyện. Và trong bán hàng, chất lượng cuộc trò chuyện của bạn quyết định trực tiếp chất lượng kết quả bạn đạt được.

Câu hỏi mở so với câu hỏi đóng

Tôi xin được chứng minh sự khác biệt bằng một ví dụ thực tế từ kinh nghiệm cá nhân của mình khi bán hàng cho Phó Chủ tịch Kinh doanh tại một công ty SaaS đang phát triển.

Cách tiếp cận khép kín cũ của tôi:

• “Bạn có quy trình bán hàng không?”
• “Doanh thu của bạn có đạt được mục tiêu không?”
• “Việc hỗ trợ bán hàng có phải là ưu tiên hàng đầu không?”
• “Bạn có muốn xem bản demo không?”

Cách tiếp cận mở, được tinh chỉnh của tôi:

• “Bạn sẽ mô tả quy trình bán hàng hiện tại của mình như thế nào?”
• “Tình hình tăng trưởng doanh thu của công ty hiện nay như thế nào?”
• “Việc hỗ trợ bán hàng phù hợp như thế nào trong các ưu tiên chiến lược của bạn?”
• “Bạn cần thấy những gì để cảm thấy tự tin tiến bước?”

Bạn thấy sự khác biệt chứ? Câu hỏi đóng cho tôi dữ liệu. Câu hỏi mở giúp tôi hiểu vấn đề.

Tôi đã học được sự khác biệt này một cách khó khăn khi làm việc với một công ty khởi nghiệp đang chật vật trong việc chốt các hợp đồng doanh nghiệp lớn. Nhân viên bán hàng của họ đặt rất nhiều câu hỏi, nhưng tất cả đều là câu hỏi đóng. Họ xác định ngân sách, quyền hạn, nhu cầu và thời gian (phương pháp BANT kinh điển), nhưng họ không bao giờ hiểu được bối cảnh con người đằng sau những câu trả lời đó.

Khi chúng tôi chuyển sang sử dụng các câu hỏi mở, mọi thứ đã thay đổi.

Thay vì hỏi “Anh/Chị có ngân sách cho việc này không?”, chúng tôi bắt đầu hỏi, “Thông thường anh/chị phân bổ ngân sách cho các sáng kiến ​​chiến lược như thế này như thế nào?”. Thay vì hỏi “Anh/Chị có phải là người ra quyết định không?”, chúng tôi hỏi, “Ai khác sẽ tham gia vào việc đánh giá và triển khai một giải pháp như thế này?”.

Các cuộc trò chuyện trở nên phong phú hơn. Những hiểu biết sâu sắc hơn. Và tỷ lệ chốt đơn tăng vọt từ 18% lên 31% trong sáu tuần.

Khi nào nên sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng?

Câu hỏi đóng là phương pháp hiệu quả nhất trong các trường hợp sau:

• Xác nhận các thông tin cụ thể (“Quy mô công ty của bạn là bao nhiêu?”).
• Nhận được câu trả lời nhanh chóng có/không ("Thứ Năm lúc 2 giờ chiều có phù hợp với bạn không?").
• Xác thực các giả định (“Bạn hiện có đang sử dụng Salesforce không?”).
• Hướng tới sự cam kết (“Bạn đã sẵn sàng tiến về phía trước chưa?”).

Câu hỏi mở có ưu điểm vượt trội ở các điểm sau:

• Hiểu rõ bối cảnh và sắc thái ý nghĩa.
• Xây dựng mối quan hệ và lòng tin.
• Khám phá những điểm khó khăn và động lực.
• Khuyến khích khách hàng tiềm năng chia sẻ câu chuyện của họ.
• Tạo ra những khoảnh khắc để suy ngẫm.

Theo nghiên cứu gần đây, những cuộc hội thoại bán hàng hiệu quả nhất duy trì tỷ lệ nói-nghe là 43:57 , nghĩa là những người bán hàng giỏi nhất lắng nghe nhiều hơn nói. Câu hỏi mở là chìa khóa để tạo ra không gian lắng nghe đó.

Cả hai loại câu hỏi đều có vai trò riêng trong các cuộc trò chuyện bán hàng. Nhưng nếu bạn muốn tạo sự khác biệt trong một thế giới mà người mua thường hoài nghi về nhân viên bán hàng, thì câu hỏi mở chính là vũ khí bí mật của bạn. Chúng biến những cuộc thẩm vấn thành những buổi tư vấn, những cuộc gọi sàng lọc thành những cuộc trò chuyện chiến lược, và khách hàng tiềm năng thành những đối tác hợp tác trong quá trình giải quyết vấn đề.

Điều kỳ diệu xảy ra khi bạn sử dụng chúng một cách có chủ đích, không phải như những mục trong danh sách việc cần làm, mà là những công cụ để khám phá và kết nối thực sự.

Cách đặt câu hỏi mở

Sau hàng nghìn cuộc trò chuyện bán hàng, tôi đã phát triển một phương pháp có hệ thống để đặt các câu hỏi mở một cách tự nhiên, không gò bó. Chìa khóa không phải là ghi nhớ một danh sách câu hỏi, mà là nắm vững nghệ thuật biến bất kỳ tương tác nào thành một cuộc khám phá thực sự.

Tôi đã học được bài học này khi cố gắng kết nối với một Giám đốc Tài chính (CFO) đặc biệt thích phân tích. Mỗi câu hỏi đóng mà tôi đặt ra đều nhận được câu trả lời một từ. Nhưng khi tôi chuyển sang câu hỏi “Hiện tại ông/bà đo lường sự thành công của các khoản đầu tư công nghệ như thế nào?”, đột nhiên chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện kéo dài 20 phút về các khuôn khổ ROI và các ưu tiên chiến lược.

Những từ khóa quan trọng là “như thế nào”, “cái gì” và “tại sao”.

Họ biến những phát ngôn thành câu chuyện, sự thật thành cảm xúc và câu trả lời thành những hiểu biết sâu sắc. Thay vì hỏi “Bạn có thích nhà cung cấp hiện tại của mình không?”, tôi hỏi, “Trải nghiệm của bạn với nhà cung cấp hiện tại như thế nào?”. Sự khác biệt là vô cùng lớn.

Nhưng đây là điểm mà hầu hết các nhân viên bán hàng mắc sai lầm: họ coi những câu hỏi mở như những mục trong danh sách việc cần làm hơn là công cụ để thực sự tìm hiểu vấn đề. Tôi bắt đầu với một hoặc hai câu hỏi hay và để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên. Nếu khách hàng tiềm năng đề cập đến điều gì đó thú vị, tôi sẽ đào sâu hơn thay vì chuyển sang mục tiếp theo trong danh sách của mình.

Phương pháp này được hỗ trợ bởi nghiên cứu từ Gong, cho thấy những nhân viên bán hàng xuất sắc nhất đặt nhiều câu hỏi hơn 54% so với những người bán hàng trung bình , nhưng chất lượng của những câu hỏi đó quan trọng hơn số lượng.

Mục tiêu không phải là đặt thêm nhiều câu hỏi, mà là đặt những câu hỏi hay hơn, tạo không gian cho cuộc đối thoại thực sự và sự hiểu biết chân thành.

Biến bất kỳ câu hỏi nào thành câu hỏi mở.

Đây là kỹ năng đã thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận của tôi đối với các cuộc trò chuyện bán hàng. Tôi dạy cho mọi nhân viên bán hàng mà tôi huấn luyện cách nắm vững kỹ thuật đơn giản nhưng mạnh mẽ này: Biến bất kỳ câu hỏi đóng nào thành một cuộc khám phá mở.

Việc chuyển đổi dễ hơn bạn nghĩ. Dưới đây là những thói quen tôi sử dụng hàng ngày:

Đây là thử thách dành cho bạn: Trong tuần tới, mỗi khi bạn đặt câu hỏi đóng, hãy tự nhắc nhở bản thân: “Mình có thể diễn đạt lại câu hỏi này để hiểu rõ hơn được không?” Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy sự thay đổi đơn giản này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng cuộc trò chuyện và chiều sâu của những hiểu biết bạn khám phá được.

Nếu bạn đặt câu hỏi đóng, hãy tiếp tục bằng một câu hỏi mở.

Đôi khi bạn cần thông tin cụ thể, và câu hỏi đóng là cách nhanh nhất để có được nó. Điều đó hoàn toàn ổn, chỉ cần đừng dừng lại ở đó. Hãy tiếp tục bằng một câu hỏi mở để làm rõ bối cảnh đằng sau các sự kiện.

Tôi đã học được cách sử dụng cái mà tôi gọi là phương pháp "tấn công kép": Nắm bắt sự thật, sau đó tìm hiểu bối cảnh.

Đây là cách nó hoạt động trong các cuộc hội thoại thực tế:

Ví dụ về chuỗi:

• “Bạn đã phân bổ ngân sách cho dự án này chưa?” (đã đóng)
• “Quy trình phê duyệt ngân sách tại tổ chức của bạn thường diễn ra như thế nào?” (câu hỏi mở)

Một ví dụ khác:

• “Bạn có đang xem xét các giải pháp khác không?” (đóng)
• “Quy trình đánh giá các lựa chọn khác nhau của bạn như thế nào, và những tiêu chí nào quan trọng nhất đối với bạn?” (câu hỏi mở)

Tôi đã phát hiện ra kỹ thuật này trong một cuộc gọi với giám đốc thu mua, người luôn trả lời rất ngắn gọn. Khi tôi hỏi, “Cô/Thầy có thích làm việc với nhà cung cấp hiện tại không?”, cô ấy chỉ đơn giản trả lời, “Không hẳn”. Thay vì bỏ qua, tôi tiếp tục hỏi, “Vậy mối quan hệ lý tưởng với nhà cung cấp đối với cô/thầy sẽ như thế nào?”. Câu hỏi tiếp theo đó đã mở ra một cuộc trò chuyện kéo dài 15 phút về những điều họ cảm thấy khó chịu và chính xác những gì họ cần thay đổi.

Bạn có thấy quy luật không? Câu hỏi trắc nghiệm cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản cần thiết để đánh giá năng lực, nhưng câu hỏi mở tiếp theo sẽ hé lộ bối cảnh giúp bạn điều chỉnh cách tiếp cận và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.

Cách tiếp cận này đặc biệt hiệu quả khi xác nhận các bước tiếp theo. Thay vì chỉ hỏi, “Thứ Ba tuần tới có phù hợp để tiếp tục cuộc trò chuyện không?”, tôi có thể nói, “Thứ Ba tuần tới có phù hợp để tiếp tục cuộc trò chuyện không? Và bạn muốn đạt được điều gì trong cuộc trò chuyện đó?”

Điều mấu chốt là rèn luyện bản thân để tạm dừng sau bất kỳ câu hỏi đóng nào và tự hỏi: “Câu chuyện đằng sau câu trả lời đó là gì?” Thường thì những hiểu biết thực sự (và những cơ hội thực sự!) đang ẩn giấu ở đó.

Hãy sử dụng các câu hỏi mở để bắt đầu cuộc trò chuyện, chứ không phải để đọc theo kịch bản đã định sẵn.

Đây là điểm mà hầu hết các nhân viên bán hàng mắc sai lầm: họ coi những câu hỏi mở như những mục trong danh sách việc cần làm hơn là công cụ để thực sự tìm hiểu vấn đề.

Tôi từng theo dõi một nhân viên bán hàng, người này đã thuộc lòng một danh sách 20 câu hỏi mở và quyết tâm hỏi từng câu một, bất kể cuộc trò chuyện diễn ra như thế nào. Khi một khách hàng tiềm năng đề cập đến việc họ đang gặp khó khăn về tinh thần đồng đội sau đợt sa thải gần đây, thay vì tìm hiểu sâu hơn về nhận xét đó, anh ta lại chuyển thẳng sang câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn tiếp theo về ngân sách. Khách hàng tiềm năng đó tỏ ra hoàn toàn mất hứng thú.

Đó là lúc tôi nhận ra sự khác biệt cơ bản giữa đặt câu hỏi và trò chuyện. Câu hỏi mở nên khơi gợi cuộc đối thoại tự nhiên, chứ không phải tạo ra những cuộc thẩm vấn máy móc.

Tôi tiếp cận các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo cách khác. Tôi bắt đầu bằng một câu hỏi mở mạnh mẽ và để cuộc trò chuyện diễn ra một cách tự nhiên. Khi khách hàng tiềm năng nói, “Chúng tôi đang gặp khó khăn về năng suất bán hàng,” tôi không lập tức chuyển sang câu hỏi đã chuẩn bị sẵn. Tôi tìm hiểu: “Khó khăn đó thể hiện như thế nào trong cuộc sống hàng ngày của đội ngũ bán hàng của bạn?” Sau đó, tôi có thể tiếp tục một cách tự nhiên với: “Vấn đề này đã tồn tại bao lâu rồi?” hoặc “Bạn đã thử những cách nào để giải quyết nó?”

Điều mấu chốt là lắng nghe câu trả lời và sử dụng chúng làm điểm khởi đầu để tìm hiểu sâu hơn. Nếu ai đó đề cập đến khó khăn với nhà cung cấp hiện tại của họ, tôi sẽ đào sâu vào vấn đề đó. Nếu họ nói về một sáng kiến ​​chiến lược, tôi sẽ tìm hiểu bối cảnh và ý nghĩa của nó. Cuộc trò chuyện nên giống như một cuộc điều tra hợp tác, chứ không phải là một phiên lấy lời khai.

Cách tiếp cận này đòi hỏi sự thoải mái với sự không chắc chắn. Bạn không thể kiểm soát được những câu hỏi mở sẽ dẫn đến đâu, và đó chính là điểm mấu chốt. Những hướng đi ngoài dự kiến ​​và những khám phá bất ngờ thường hé lộ những hiểu biết giá trị nhất.

Tôi luôn tự nhắc nhở mình: Tôi không ở đây để thực hiện một kịch bản. Tôi ở đây để hiểu một con người và những thách thức kinh doanh của họ. Những câu hỏi mở chỉ đơn giản là phương tiện để đạt được sự hiểu biết đó.

Dưới đây, tôi sẽ đi sâu vào những câu hỏi mở, có giá trị cao này và chia sẻ lý do tại sao chúng lại hiệu quả với tôi.

Hiện tại, những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp bạn là gì?

Câu hỏi này đã mở ra nhiều cơ hội hơn bất kỳ câu hỏi nào khác trong bộ công cụ bán hàng của tôi. Nó trông có vẻ đơn giản, nhưng lại vô cùng hiệu quả vì nó khuyến khích khách hàng tiềm năng chia sẻ tư duy chiến lược của họ thay vì chỉ những thách thức mang tính chiến thuật.

Tôi đã nhận ra sức mạnh của câu hỏi này trong một cuộc gọi với CEO của một công ty fintech đang phát triển nhanh chóng. Thay vì hỏi “Các bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?”, tôi hỏi về những ưu tiên hàng đầu của họ. Sau đó là cuộc trò chuyện kéo dài 20 phút về việc mở rộng sang các thị trường mới, những lo ngại về tuân thủ quy định và nhu cầu mở rộng đội ngũ vận hành. Bối cảnh đó đã giúp tôi định vị giải pháp của chúng tôi không chỉ là một công cụ "có thì tốt", mà là một yếu tố chiến lược thúc đẩy kế hoạch tăng trưởng của họ.

Điểm hay của câu hỏi này là nó cho thấy thứ tự ưu tiên những điều quan trọng nhất đối với họ hiện nay. Khi ai đó nói, “Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường quốc tế và cải thiện hiệu quả kinh tế trên mỗi đơn vị sản phẩm”, tôi lập tức hiểu mình nên tập trung năng lượng vào đâu và định hình giá trị mà chúng ta mang lại như thế nào.

Tôi nhận thấy khách hàng tiềm năng đánh giá cao câu hỏi này vì nó cho thấy tôi đang suy nghĩ một cách chiến lược về hoạt động kinh doanh của họ, chứ không chỉ đơn thuần là tìm kiếm vấn đề mà sản phẩm của tôi có thể giải quyết. Nó cũng giúp tôi hiểu liệu giải pháp của chúng tôi có phù hợp với các ưu tiên hiện tại của họ hay không, hoặc liệu thời điểm có không phù hợp hay không.

Những câu hỏi tiếp theo hiệu quả trong trường hợp này bao gồm: “Điều gì thúc đẩy những ưu tiên đó?” hoặc “Hiện tại bạn đang giải quyết từng lĩnh vực này như thế nào?” Điều này tạo ra một luồng thông tin tự nhiên dẫn đến việc tìm hiểu sâu hơn về những thách thức và sáng kiến ​​cụ thể của họ.

Bạn đã đưa ra những quyết định sáng suốt nào liên quan đến ___?

Câu hỏi này vô cùng giá trị vì nó giúp khách hàng tiềm năng nói về những thành công của họ, đồng thời tiết lộ các tiêu chí và giá trị ra quyết định của họ. Tôi đã nhận ra sức mạnh của nó trong một cuộc gọi với phó chủ tịch phụ trách hoạt động, người trước đó chỉ trả lời ngắn gọn và dè dặt về những thách thức hiện tại của họ.

Khi tôi chuyển sang hỏi “Một số quyết định tốt nhất mà anh đã đưa ra liên quan đến việc mở rộng quy mô hoạt động là gì?”, thái độ của anh ấy hoàn toàn thay đổi. Anh ấy hào hứng kể về việc họ đã triển khai một hệ thống tự động hóa quy trình làm việc mới giúp giảm thời gian xử lý xuống 40%. Khi anh ấy chia sẻ câu chuyện, tôi hiểu chính xác điều gì quan trọng đối với anh ấy: hiệu quả được đo lường rõ ràng, sự gián đoạn tối thiểu đối với nhóm của anh ấy và giá trị thu được nhanh chóng.

Nhận thức đó đã thay đổi hoàn toàn cách tôi định vị giải pháp của chúng tôi. Thay vì tập trung vào các tính năng, tôi đã định hướng cuộc thảo luận xoay quanh việc mang lại những cải tiến có thể đo lường được tương tự với mức độ khó khăn tối thiểu trong quá trình triển khai.

Câu hỏi này hiệu quả vì nó khai thác tâm lý tự nhiên của con người: Mọi người thích chia sẻ thành công của mình. Nhưng quan trọng hơn đối với bán hàng, nó tiết lộ định nghĩa của họ về "quyết định đúng đắn". Khi ai đó kể cho bạn về những lựa chọn tốt nhất của họ, về cơ bản họ đang cung cấp cho bạn tiêu chí mua hàng và thước đo thành công của họ.

Tôi thường điều chỉnh câu hỏi này dựa trên ngữ cảnh: “Một số khoản đầu tư công nghệ tốt nhất mà bạn đã thực hiện là gì?” hoặc “Một số quyết định tuyển dụng tốt nhất đã tác động đến nhóm của bạn là gì?” Sự cụ thể hóa giúp tập trung câu trả lời của họ trong khi vẫn cho phép họ chọn những gì họ muốn nhấn mạnh.

Câu hỏi tiếp theo mà tôi luôn đặt ra sau câu hỏi này là, “Điều gì đã làm cho những quyết định đó thành công?” Điều này giúp tôi hiểu rõ hơn về quy trình đánh giá của họ và cách họ định nghĩa ROI (lợi tức đầu tư) và đo lường sự thành công.

Bạn cảm thấy thế nào về tình hình hiện tại của mình liên quan đến ___?

Câu hỏi này có vẻ hơi riêng tư đối với một cuộc trò chuyện kinh doanh, nhưng chính vì thế mà nó lại hiệu quả. Nó phá vỡ lớp vỏ bọc chuyên nghiệp và chạm đến thực tế con người đằng sau những thách thức kinh doanh.

Tôi đã khám phá ra sức mạnh của phương pháp này trong một cuộc gọi trao đổi với một Giám đốc Công nghệ (CTO) đang né tránh một cách bất thường về những thách thức công nghệ của họ. Khi tôi hỏi câu hỏi quen thuộc “Hệ thống hiện tại của ông/bà đang gặp phải vấn đề gì?”, ông ấy đã đưa ra những câu trả lời theo kiểu sách giáo khoa về “những lo ngại về khả năng mở rộng” và “những thách thức về tích hợp”. Nhưng khi tôi chuyển sang câu hỏi “Ông/bà cảm thấy thế nào về tình hình công nghệ hiện tại của mình?”, cuộc trò chuyện đã thay đổi.

Anh ấy dừng lại một lát rồi nói, “Thành thật mà nói? Tôi rất thất vọng. Chúng tôi dành nhiều thời gian để vật lộn với các công cụ hơn là xây dựng giải pháp cho khách hàng.” Chỉ một từ đó, “thất vọng,” đã mở ra cuộc trò chuyện kéo dài 30 phút về tác động thực sự của các vấn đề công nghệ đối với tinh thần đồng đội, sự hài lòng của khách hàng và mức độ căng thẳng của chính anh ấy.

Từ "cảm xúc" ở đây rất quan trọng vì nó cho phép mọi người được là chính mình chứ không chỉ là những người chuyên nghiệp. Nó chuyển cuộc trò chuyện từ sự thật sang cảm xúc, và cảm xúc chi phối các quyết định nhiều hơn bất kỳ tính năng và lợi ích nào.

Tôi thường điều chỉnh câu hỏi này dựa trên ngữ cảnh: “Bạn cảm thấy thế nào về hiệu quả bán hàng hiện tại của mình?” hoặc “Bạn cảm thấy thế nào về mức độ năng suất của nhóm mình?” Điều quan trọng là tập trung vào một lĩnh vực mà bạn nghi ngờ có thể có ảnh hưởng về mặt cảm xúc, chẳng hạn như sự hài lòng, sự thất vọng, sự tự tin hoặc sự lo lắng.

Câu hỏi này hiệu quả vì nó tạo ra sự an toàn về mặt tâm lý. Bạn đang thừa nhận rằng những thách thức trong kinh doanh không chỉ là vấn đề vận hành; chúng là những trải nghiệm của con người, ảnh hưởng đến những người thực sự. Sự thừa nhận đó thường dẫn đến những cuộc trò chuyện chân thành, cởi mở, nơi mà niềm tin thực sự bắt đầu hình thành.

Nếu chúng ta gặp lại nhau sau 5 năm nữa, điều gì cần xảy ra để bạn cảm thấy hài lòng về tình hình kinh doanh của mình liên quan đến ____?

Câu hỏi này thực sự là một bước ngoặt vì nó chuyển hướng cuộc trò chuyện từ vấn đề sang cơ hội. Tôi đã sử dụng các biến thể của câu hỏi này để mở khóa một số cuộc trò chuyện mang tính chiến lược nhất trong sự nghiệp bán hàng của mình.

Tôi nhớ mình đã sử dụng phương pháp này với một nhà sáng lập, người đã đưa ra cho tôi những câu trả lời mang tính chiến thuật về những thách thức bán hàng hiện tại của họ. Khi tôi hỏi, “Nếu năm năm nữa chúng ta ngồi đây và anh cảm thấy rất hài lòng về sự phát triển của tổ chức bán hàng của mình, điều gì đã giúp anh đạt được điều đó?”, mọi thứ đã thay đổi. Thay vì nói về các vấn đề trong quy trình bán hàng, chúng tôi bắt đầu thảo luận về tầm nhìn của anh ấy về việc xây dựng một cỗ máy tạo doanh thu đẳng cấp thế giới có thể mở rộng quy mô toàn cầu.

Cách nhìn hướng tới tương lai đó đã giúp anh ấy diễn đạt những khát vọng mà ngay cả trước khi anh ấy hoàn toàn hình thành. Anh ấy nói về việc muốn có một đội ngũ bán hàng có thể tạo ra doanh thu 50 triệu đô la mỗi năm một cách ổn định, các hệ thống có thể hỗ trợ mở rộng quốc tế và một văn hóa nơi những nhân tài hàng đầu muốn làm việc. Đột nhiên, cuộc trò chuyện của chúng tôi không còn là về việc giải quyết vấn đề nữa, mà là về việc xây dựng một tầm nhìn.

Điểm hay của câu hỏi này là nó giúp loại bỏ áp lực phải lập kế hoạch ngay lập tức, đồng thời khuyến khích tư duy chiến lược. Mọi người thường có hình dung rõ ràng hơn về tương lai mong muốn so với những vấn đề hiện tại. Khi bạn yêu cầu họ phác họa bức tranh đó, bạn sẽ hiểu được những động lực sâu xa và ưu tiên dài hạn của họ.

Tôi thường tiếp tục bằng câu hỏi: “Điều gì cần phải thay đổi so với hiện tại để biến tầm nhìn đó thành hiện thực?” Điều này tạo ra một cầu nối tự nhiên từ tương lai lý tưởng của họ trở lại các bước hành động hiện tại, và thường định vị sản phẩm/dịch vụ tôi đang bán như một phần quan trọng của sự chuyển đổi đó.

Câu hỏi này hiệu quả vì nó cho thấy bạn là người suy nghĩ vượt ra ngoài giao dịch, hướng đến sự thành công lâu dài của khách hàng. Đó chính là nền tảng của mối quan hệ cố vấn đáng tin cậy.

Bạn nhìn thấy những cơ hội nào trong tương lai gần?

Câu hỏi này luôn khiến các khách hàng tiềm năng hào hứng vì nó khơi gợi tư duy phát triển và tinh thần khởi nghiệp của họ. Tôi nhận thấy rằng việc nói về cơ hội tạo ra năng lượng tích cực trong các cuộc trò chuyện, điều mà việc thảo luận về vấn đề không bao giờ làm được.

Tôi đã học được điều này trong một cuộc gọi với phó chủ tịch marketing tại một công ty SaaS đang phát triển. Chúng tôi đã thảo luận về những thách thức của họ liên quan đến chất lượng khách hàng tiềm năng và theo dõi nguồn gốc khách hàng, một vấn đề điển hình cần giải quyết khi tìm ra giải pháp. Cuộc trò chuyện diễn ra tốt đẹp, nhưng không thực sự hấp dẫn. Sau đó, tôi hỏi: “Ông/Bà thấy những cơ hội tăng trưởng nào đang chờ đợi công ty mình trong tương lai?”

Toàn bộ năng lượng của anh ấy bỗng chuyển hướng. Anh ấy bắt đầu nói về việc mở rộng sang thị trường châu Âu, ra mắt dòng sản phẩm mới và xây dựng chương trình kênh đối tác. Khi anh ấy mô tả những cơ hội này, tôi có thể cảm nhận được sự hào hứng trong giọng nói của anh ấy. Quan trọng hơn, tôi bắt đầu thấy nền tảng tự động hóa tiếp thị của chúng tôi có thể hỗ trợ các sáng kiến ​​tăng trưởng này như thế nào, thay vì chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại.

Từ “chân trời” ở đây rất quan trọng vì nó gợi ý những khả năng thú vị đang nằm trong tầm tay, chứ không phải là những giấc mơ xa vời. Nó định hình các cơ hội như những thứ mà họ thực sự có thể nắm bắt được với chiến lược và công cụ phù hợp.

Câu hỏi này thường hé lộ những sáng kiến ​​chưa được biết đến rộng rãi — kế hoạch mở rộng, ra mắt sản phẩm mới và các mối quan hệ đối tác chiến lược. Nắm bắt sớm những cơ hội này sẽ giúp bạn trở thành người thúc đẩy tăng trưởng tiềm năng thay vì chỉ là người giải quyết vấn đề.

Tôi thường tiếp tục bằng câu hỏi, “Điều gì cần được chuẩn bị để các bạn có thể tận dụng những cơ hội đó?” Điều này tạo ra một cầu nối tự nhiên để thảo luận về cách giải pháp của bạn có thể hỗ trợ các mục tiêu tăng trưởng của họ.

Tôi thích câu hỏi này vì nó định hướng toàn bộ cuộc trò chuyện bán hàng của bạn xoay quanh việc giúp họ thành công, chứ không chỉ đơn thuần là sửa chữa những vấn đề họ đang gặp phải. Đó là một đề xuất giá trị hấp dẫn hơn nhiều.

Bạn thấy những thách thức nào trong việc hiện thực hóa những cơ hội đó?

Đây là câu hỏi tiếp theo hoàn hảo sau câu hỏi về cơ hội, và đây cũng là nơi phép màu bán hàng thực sự diễn ra. Thay vì hỏi về những vấn đề chung chung, giờ đây bạn đang tìm hiểu những trở ngại cụ thể đang cản trở họ đạt được mục tiêu tăng trưởng.

Câu hỏi này hiệu quả vì nó duy trì được động lực tích cực từ việc thảo luận về các cơ hội, đồng thời chuyển tiếp một cách tự nhiên sang những thách thức mà bạn có thể giúp đỡ. Nó định hình các vấn đề như những rào cản đối với thành công hơn là nguồn gốc của khó khăn, đây là một sự thay đổi tâm lý tinh tế nhưng mạnh mẽ.

Tôi đã sử dụng chuỗi câu hỏi này với một Giám đốc điều hành (COO) tại một công ty logistics, người vừa mô tả cơ hội mở rộng sang dịch vụ giao hàng trong ngày. Khi tôi hỏi về những thách thức trong việc hiện thực hóa điều đó, ông ấy đã thẳng thắn chia sẻ về những khó khăn trong việc lập kế hoạch năng lực, những hạn chế của việc theo dõi thời gian thực và nhu cầu tối ưu hóa tuyến đường tốt hơn. Đó không phải là những vấn đề ngẫu nhiên; đó là những trở ngại cụ thể ngăn cản ông ấy đạt được điều mà ông ấy rất hào hứng.

Bối cảnh đó đã thay đổi hoàn toàn cách tôi định vị giải pháp của mình. Thay vì bán phần mềm hậu cần để giải quyết vấn đề, tôi đã cung cấp các công cụ để mở khóa một cơ hội tăng trưởng lớn. Sự cấp bách và động lực hoàn toàn khác biệt.

Việc sử dụng từ “thách thức” mang tính hợp tác hơn so với “vấn đề” hay “trở ngại”. Nó ngụ ý rằng chúng ta sẽ cùng nhau tìm ra giải pháp thay vì chỉ chẩn đoán vấn đề. Sự thay đổi ngôn ngữ tinh tế này giúp cuộc trò chuyện hướng tới tương lai và đề cao tinh thần hợp tác.

Làm thế nào để bạn đánh giá sự thành công của chúng ta liên quan đến những kết quả đó?

Câu hỏi này rất hay vì nó đạt được ba mục tiêu cùng một lúc: làm rõ các tiêu chí thành công của họ, tạo ra trách nhiệm giải trình về kết quả và định vị bạn như một đối tác cùng đầu tư vào thành công của họ chứ không chỉ là một nhà cung cấp bán sản phẩm.

Từ “chúng ta” ở đây rất quan trọng vì nó hàm ý sự hợp tác và trách nhiệm chung đối với kết quả. Bạn không hỏi họ sẽ đo lường điều gì. Bạn đang hỏi “chúng ta” sẽ cùng nhau đo lường sự thành công như thế nào. Sự thay đổi tinh tế này giúp bạn trở thành một đồng minh chứ không phải là một nhà cung cấp.

Câu hỏi này thường hé lộ những chỉ số mà bạn không ngờ tới. Đôi khi đó là hiệu quả hoạt động, đôi khi là sự hài lòng của nhân viên, đôi khi là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hiểu rõ các tiêu chí thành công cụ thể này cho phép bạn điều chỉnh đề xuất giá trị và kế hoạch triển khai cho phù hợp.

Câu hỏi này cũng đặt nền tảng cho một mối quan hệ hướng đến kết quả ngay từ ngày đầu tiên. Bạn đang thiết lập rằng thành công sẽ được đo lường, chứ không phải là điều hiển nhiên.

Rủi ro lớn nhất nếu bạn không đạt được tiến triển trong tình huống này là gì?

Nếu bạn hỏi một khách hàng tiềm năng, “Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không đạt được mục tiêu?”, bạn có thể khiến họ cảm thấy bị tấn công. Thay vào đó, hãy thử hỏi những rủi ro mà họ có thể gặp phải nếu không đạt được tiến độ. Câu hỏi này không chỉ ít mang tính buộc tội hơn mà còn cho bạn cơ hội cùng họ lập kế hoạch và chiến lược quản lý rủi ro tiềm tàng.

Ai cần tham gia vào việc đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng?

Việc tìm được người ra quyết định phù hợp là yếu tố then chốt để hoàn tất giao dịch. Trong suốt quá trình bán hàng, hãy đảm bảo bạn đang làm việc với đúng người liên hệ.

Thành thật mà nói, không có gì tệ hơn việc bỏ công sức chuẩn bị để đạt được thỏa thuận, rồi phát hiện ra khách hàng tiềm năng không có quyền quyết định mua hàng và không thể ký hợp đồng. Việc xác định ai cần sự chấp thuận là một câu hỏi mở, mang tính xây dựng.

Động lực nào thúc đẩy bạn thực hiện dự án này?

Câu hỏi này giúp bạn hiểu được quá trình ra quyết định của khách hàng tiềm năng. Bằng cách tìm hiểu động lực của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về kết quả họ mong muốn đạt được từ sản phẩm của mình. Điều này có thể giúp bạn thiết lập kỳ vọng và tập trung vào những tính năng quan trọng nhất đối với người mua.

Thêm vào đó, bằng cách hỏi khách hàng tiềm năng về những yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng của họ, bạn cho họ cơ hội chia sẻ giá trị của mình, điều này rất quan trọng để xây dựng lòng tin.

Phần kết luận

Nhìn lại cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng thảm hại mà tôi đã đề cập ở đầu bài, tôi nhận ra rằng không chỉ kỹ thuật bán hàng tồi tệ đã khiến tôi mất hợp đồng đó. Đó còn là một cơ hội bị bỏ lỡ để xây dựng một mối quan hệ thực sự.

Từ đó tôi nhận ra rằng mỗi câu hỏi bạn đặt ra đều hoặc đang xây dựng lòng tin, hoặc đang làm xói mòn nó. Mỗi câu hỏi hoặc tạo ra không gian cho cuộc đối thoại chân thành, hoặc củng cố rào cản giữa bạn và khách hàng tiềm năng. Và mỗi câu hỏi hoặc định vị bạn như một nhà tư vấn, hoặc chỉ cho thấy bạn là một người bán hàng đang làm việc một cách máy móc.

Mười câu hỏi mở mà tôi đã chia sẻ ở đây không phải là một kịch bản có sẵn. Chúng là những công cụ để khơi gợi sự tò mò chân thành. Hãy sử dụng chúng như những điểm khởi đầu, chứ không phải điểm kết thúc. Hãy tùy chỉnh chúng cho phù hợp với ngành nghề, khách hàng tiềm năng và phong cách của bạn. Khi bạn thành thạo nghệ thuật đặt câu hỏi mở, bạn không chỉ cải thiện kỹ thuật bán hàng của mình mà còn trở thành người mà người khác muốn hợp tác kinh doanh.

Đó chính là sức mạnh thực sự của những câu hỏi mở. Chúng không chỉ giúp bạn bán hàng tốt hơn mà còn giúp bạn kết nối tốt hơn. Và trong một thế giới mà người mua có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, sự kết nối đó thường là yếu tố khác biệt thực sự duy nhất mà bạn có.