Muốn cửa hàng thương mại điện tử của bạn phát triển - mạnh mẽ trong nhiều năm tới? Dưới đây là 5 chiến thuật tiếp thị dài hạn

Điều đó không có nghĩa là thương mại điện tử là ngành dễ thâm nhập hoặc mọi việc sẽ diễn ra suôn sẻ.

Bất kỳ ai đã từng thử mở hoặc đang điều hành một cửa hàng thương mại điện tử đều sẽ nói với bạn rằng, ngay cả trong những năm trước, việc này cũng rất tốn công sức. Chỉ cần lướt qua Shopify Marketplace, bạn sẽ thấy rằng mặc dù có rất nhiều doanh nhân có cửa hàng đang kinh doanh rất tốt, nhưng cũng có rất nhiều người phải thức khuya và chỉ đủ sống qua ngày.

Nhưng không thể phủ nhận rằng lĩnh vực này sẽ tiếp tục hiện diện mạnh mẽ và đáp ứng những nhu cầu quan trọng. Vậy làm thế nào để vận hành một doanh nghiệp thương mại điện tử bền vững?

Mặc dù các thủ thuật tiếp thị tăng trưởng có hấp dẫn đến đâu , nhưng nếu một cửa hàng thương mại điện tử muốn phát triển và tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong thời gian dài, thì cửa hàng đó sẽ phải dựa vào các chiến thuật tăng trưởng dài hạn, những điều bạn cần phải thực hiện liên tục cho đến khi tối ưu hóa được trải nghiệm của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.

Sau đây là một số chiến thuật tiếp thị quan trọng mà chúng tôi đề xuất để đảm bảo cửa hàng thương mại điện tử của bạn phát triển và ổn định lâu dài.

Bán chéo và bán thêm thông qua Đề xuất sản phẩm

Nếu bạn đã là một doanh nhân thương mại điện tử, bạn sẽ biết rằng một nửa cuộc chiến nằm ở việc thu hút khách hàng đến cửa hàng trực tuyến của bạn ngay từ đầu. Một khi họ đã vào đó, bạn vẫn phải thuyết phục họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Và bạn đã chính thức hoàn thành nhiệm vụ khi họ mua hàng, một nhiệm vụ không hề dễ dàng khi tỷ lệ chuyển đổi trung bình trên thiết bị di động chỉ là 2,63% .

Với những thách thức liên quan đến việc hoàn thành một giao dịch bán hàng, chẳng phải sẽ thật tuyệt nếu bạn có thể tối đa hóa kết quả sao? Hóa ra, có một kỹ thuật cho việc đó.

Trong bán lẻ truyền thống, cách bạn tăng doanh số trung bình hoặc giá trị đơn hàng trung bình là thông qua bán chéo và bán thêm . Ví dụ nổi tiếng nhất về điều này là tại McDonald's, nơi mà tất cả chúng ta đều  đồng ý rằng chúng ta muốn khoai tây chiên kèm với món đó.

Trên mạng, bạn cũng có thể bán thêm và bán chéo cho khách hàng bằng cách sử dụng nhiều ứng dụng đề xuất sản phẩm thông minh. Đặc biệt, nếu bạn đang sử dụng Shopify , có rất nhiều  ứng dụng như vậy .

Các ứng dụng này có thể được bạn lập trình hoặc có thể hoạt động trên các thuật toán bán hàng của cửa hàng. Ví dụ, bạn đang bán giày, nhưng muốn bán thêm tất, điều này sẽ được coi là một chương trình bán thêm. Sử dụng ứng dụng, bạn có thể lập trình các sản phẩm bạn muốn giới thiệu với bất kỳ đôi giày nào và chúng sẽ hiển thị bên dưới sản phẩm của bạn.

Một trang web làm điều này đặc biệt hiệu quả là The Iconic. Đây là tôi, đang xem qua những chiếc áo khoác denim.

Và rồi bên dưới, xem chúng ta có gì này! Họ như biết trước được rằng tôi chắc chắn sẽ muốn phối thêm cho chiếc áo khoác đó một đôi bốt da đẹp, đúng lúc mùa đông đến. Cảm ơn The Iconic, anh thực sự hiểu tôi.

Có lẽ ông vua của tất cả các hoạt động bán hàng chéo và bán hàng gia tăng trong thương mại điện tử là Amazon, với chức năng bán hàng chéo đặc trưng có tên là "Khách hàng đã mua sản phẩm này cũng đã mua". Ở đây, với một cuốn sách mà tôi quan tâm, họ đã giới thiệu tám cuốn sách khác—và tất cả đều tuyệt vời.

Khi chức năng này được giới thiệu, Amazon đã ghi nhận mức tăng trưởng khổng lồ 29% về tổng doanh số .

Stu French, giám đốc chuyển đổi số tại Versent  và nhà sáng lập Ethicool, startup sách thiếu nhi ,  đã nhiều lần chứng kiến ​​sức mạnh của việc bán chéo và bán thêm cho các cửa hàng thương mại điện tử, và cho biết đây là điều ông khuyến nghị tất cả các doanh nhân thương mại điện tử nên đầu tư, đặc biệt nếu bạn đang trả tiền cho quảng cáo: "Thông thường, 4-5% khách hàng sẽ chấp nhận lời đề nghị mua thêm sản phẩm của bạn. Như bạn có thể tưởng tượng, điều này có thể dẫn đến sự gia tăng doanh thu đáng kể."

Vì vậy, hy vọng tất cả khách hàng của bạn sẽ muốn ăn kèm khoai tây chiên.

Tạo một hệ thống hỗ trợ và trợ giúp liền mạch

Khi nghĩ về tăng trưởng, hầu hết các nhà tiếp thị thường nghĩ đến các chiến thuật tiếp thị tăng trưởng cho thương mại điện tử nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi. Họ hiếm khi nghĩ đến những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra trong giai đoạn chuyển tiếp, và những câu hỏi này có thể ảnh hưởng đến doanh số cuối cùng như thế nào. Nhưng hãy nhớ rằng—một hệ thống hỗ trợ và trợ giúp hiệu quả có thể là một trong những chiến thuật tăng trưởng dài hạn giá trị nhất trong bộ công cụ của bạn.

Niềm mơ ước của bất kỳ cửa hàng thương mại điện tử nào là có thể tái tạo phần lớn trải nghiệm (và mức độ tin cậy cũng như tính minh bạch) mà khách hàng sẽ có được tại một cửa hàng truyền thống. Và nếu bạn nghĩ về điều đó, một trong những điểm yếu nghiêm trọng của mua sắm trực tuyến chính là khả năng giải đáp thắc mắc của bạn. Bạn sẽ tìm đến ai nếu không hiểu cách thức hoạt động của một sản phẩm? Điều gì sẽ xảy ra nếu sản phẩm bị hỏng? Hay thậm chí ở mức độ cơ bản hơn, nếu bạn muốn trả lại sản phẩm thì sao?

Khi khách hàng có những câu hỏi không thể tìm được câu trả lời, họ bắt đầu cảm thấy lo lắng. Và khi họ lo lắng, họ sẽ không mua hàng.

Tuy nhiên, tin tốt là có rất nhiều cách để bạn trả lời câu hỏi của khách hàng, và một số cách thậm chí không tốn nhiều thời gian. Một phương pháp lâu đời nhưng hiệu quả để trả lời câu hỏi là thông qua trang Câu hỏi thường gặp (FAQ). Bạn càng cung cấp nhiều thông tin chi tiết thì càng tốt. Nghiên cứu cho thấy  nội dung trong trang Câu hỏi thường gặp không chỉ giúp ích cho SEO mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một lần nữa, The Iconic đã làm rất tốt trang Câu hỏi thường gặp của họ. Họ đã liệt kê những câu hỏi thường gặp nhất, kèm theo tính năng tìm kiếm câu trả lời.

Họ cũng phân loại các câu hỏi và hơn thế nữa, họ còn cung cấp cho bạn tùy chọn liên hệ với họ nếu bạn vẫn không tìm thấy thông tin mình cần. Thật là liền mạch.

Thiết lập như thế này có thể giúp ích rất nhiều trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, nó không thể cung cấp cho họ lời khuyên tức thời. Sẽ thế nào nếu họ có thắc mắc ngay lúc này, nhưng họ đã gửi email và bạn không thể trả lời ngay?

Dù chúng ta có mê mẩn cửa hàng thương mại điện tử đến đâu, không ai muốn phải trả lời email của khách hàng suốt đêm. May mắn thay, nhờ AI và chatbot, chúng ta không cần phải làm vậy. Chúng ta có thể dễ dàng lập trình sẵn câu trả lời vào các công cụ khác nhau, chẳng hạn như Intercom , Freshchat hoặc Gobot của Shopify , và nhận được câu trả lời tức thời cho các câu hỏi của khách hàng. Và nếu bot không thể trả lời, các công cụ sẽ thông báo cho chủ cửa hàng và thu thập địa chỉ email của khách hàng, nhờ đó có thể trả lời nhanh chóng, đồng thời mang lại cho họ trải nghiệm tốt hơn, được cá nhân hóa hơn.

Tại đây, thương hiệu đồ thể thao Nimble đã thu thập địa chỉ email của tôi và sử dụng bot của họ để trả lời câu hỏi của tôi về hướng dẫn về kích thước.

Dựa trên kinh nghiệm điều hành một số cửa hàng thương mại điện tử lớn nhất thế giới, bao gồm cả gã khổng lồ viễn thông Telstra và thương hiệu ô tô và đồ gia dụng Bosch, Stu French cho biết những người sáng lập thường ngạc nhiên về tần suất trang Câu hỏi thường gặp của họ được truy cập:

"Mọi người nghĩ rằng trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) 'nhàm chán' và chẳng ai muốn truy cập, nhưng điều đó không đúng. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, trang Câu hỏi thường gặp là trang được truy cập nhiều thứ hai hoặc thứ ba vì một lý do đơn giản: nó rất quan trọng đối với quyết định mua hàng cuối cùng."

Việc tạo ra các Câu hỏi Thường gặp và đưa ra hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn, câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng tiềm năng có thể không phải là chiến thuật tiếp thị tăng trưởng thương mại điện tử thú vị nhất mà bạn từng áp dụng. Nhưng hãy yên tâm, nó vẫn rất hiệu quả.

Kiểm tra A/B…Tất cả mọi thứ

Là những người làm tiếp thị và kinh doanh thương mại điện tử, một chỉ số mà tất cả chúng ta đều yêu thích chính là ROI (lợi tức đầu tư) trên chi phí tiếp thị. Lý tưởng nhất là chúng ta muốn chi phí thấp nhưng ROI lại cao ngất ngưởng. Nhưng làm thế nào?

Nhiều người tập trung vào việc tối ưu hóa bên ngoài website. Ví dụ, quảng cáo của tôi trông như thế nào? Tôi có tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu không? Tôi có nhắm đúng người có sức ảnh hưởng không? Nhưng nhiều người quên rằng website của bạn cũng cần được tối ưu hóa liên tục và liên tục. Ngay cả khi bạn nghĩ rằng mình đã xây dựng được một website đẹp mắt với đầy đủ tính năng , bạn vẫn luôn có thể làm được nhiều hơn thế nữa.

Nhập: Thử nghiệm A/B và đa biến, chiến lược tối ưu hóa mà mọi doanh nhân thương mại điện tử đều áp dụng.

Trên mạng, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy những điều nhỏ nhặt có thể tạo ra sự khác biệt lớn đến thế nào. Một thử nghiệm A/B cho thấy chỉ cần làm một việc đơn giản như thay đổi màu nút bấm  cũng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 34%. 34%!

Thử nghiệm A/B hoạt động như sau: bạn bắt đầu với một giả thuyết, chẳng hạn như nút màu xanh lá cây hay màu đỏ sẽ chuyển đổi tốt hơn? Sau đó, bạn kiểm tra giả thuyết của mình bằng cách gửi 50% lưu lượng quảng cáo đến tùy chọn đầu tiên và 50% đến tùy chọn thứ hai. Hãy nhớ rằng các điều kiện phải giống nhau. Bạn sẽ phải sử dụng cùng một đối tượng cho cả hai, nếu không kết quả thử nghiệm sẽ bị sai lệch.

Nếu bạn thực sự muốn đào sâu vào dữ liệu của mình (và bạn nên làm như vậy), hãy cân nhắc thiết lập các thử nghiệm đa biến. Thử nghiệm đa biến cũng giống như thử nghiệm A/B, nhưng chúng kiểm tra các tổ hợp biến thể khác nhau, như minh họa trong hình dưới đây. Ví dụ: liệu một tập hợp văn bản có hiệu quả hơn với một tiêu đề nhất định không? Hay một tập hợp khác sẽ hiệu quả hơn với một tiêu đề khác? Thử nghiệm đa biến sẽ cho bạn câu trả lời và giúp bạn tối ưu hóa chuyển đổi hơn nữa.

Thử nghiệm A/B có thể tốn thời gian và chi phí, vì bạn chủ yếu phải trả tiền cho lưu lượng truy cập. Nhưng những thông tin chi tiết mà nó mang lại sẽ vô cùng giá trị.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Hãy tưởng tượng thế này. Bạn bước vào nhà hàng địa phương yêu thích, và người chủ quán, người hiểu rõ bạn nhất, lặng lẽ gật đầu với bạn. Rồi, trước khi bạn kịp ngồi xuống, anh ấy mang ra một tô lớn bánh bao yêu thích của bạn. "Tôi biết bạn vừa đi làm về và trông có vẻ như hôm nay là một ngày vất vả," anh ấy nói. "Nào, ăn cái này đi, bạn sẽ thấy dễ chịu hơn."

Liệu tương tác đó có phải là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất từ ​​trước đến nay không? Nhưng liệu nó có thể được tái hiện trực tuyến không? Bằng cách nào đó, điều này hoàn toàn có thể, thông qua việc sử dụng dữ liệu lớn và cá nhân hóa web.

Việc cá nhân hóa trải nghiệm web nghe có vẻ hơi kỳ quặc, nhưng thực tế nó sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn rất nhiều cho khách hàng nếu được thực hiện đúng cách. Khách hàng có thể ghé thăm bạn vì một lý do nào đó, vì vậy, tốt nhất là bạn nên tìm ra lý do đó và nhắc nhở họ về nó.

Có ba loại cá nhân hóa trang web chính và bạn nên cố gắng đưa tất cả chúng vào trang web của mình.

Cá nhân hóa dự đoán

Tính năng "Khách hàng cũng đã mua ..." của Amazon là một ví dụ về cá nhân hóa dự đoán, trong đó bạn phân tích dữ liệu mua hàng để đề xuất các sản phẩm liên quan. Tất nhiên, bạn không cần phải tự mình làm việc này, vì có rất nhiều công cụ bạn có thể sử dụng để làm điều đó. Ví dụ như Yuspify  cho Shopify hoặc Perso  cho WordPress.

Nhắn tin theo ngữ cảnh

Bạn đã bao giờ thấy trời mưa rồi lại thấy quảng cáo ô chưa? Dữ liệu mang đến cho các nhà tiếp thị khả năng cá nhân hóa thông điệp một cách kỳ lạ, và đây là điều bạn hoàn toàn nên cân nhắc nếu muốn tối ưu hóa trải nghiệm trên trang web của mình.

Một trong những công cụ nhắn tin theo ngữ cảnh nổi tiếng nhất là HubSpot, cho phép bạn tạo nhiều thông điệp khác nhau cho khách hàng dựa trên nhiều biến số, bao gồm vị trí, thiết bị của họ và nhiều yếu tố khác.

Cá nhân hóa điều hướng

Bạn còn nhớ chiếc áo khoác denim đen tôi từng xem trên The Iconic không? Tôi quay lại xem thử lần nữa, và kìa! Nó nằm ngay trang đầu tiên, đang chờ tôi.

Kiểu cá nhân hóa này được gọi là cá nhân hóa điều hướng, vừa đáng sợ vừa tuyệt vời. Nó cho phép bạn hiển thị nội dung cho khách hàng dựa trên những gì họ đã làm hoặc không làm trên trang web của bạn khi họ truy cập lần cuối. Kiểu cá nhân hóa này đặc biệt hiệu quả, vì nghiên cứu cho thấy khách hàng thường chuyển đổi  ở lần truy cập thứ hai hoặc thứ ba vào trang web của bạn.

Hãy nhớ rằng khách hàng truy cập trang web của bạn vì một lý do nào đó. Hãy khám phá điều đó thông qua dữ liệu, sau đó mang đến cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa mà họ mong muốn khi quay lại.

Xây dựng thương hiệu có mục đích

Khoan đã, cái gì cơ? Làm sao việc xây dựng một doanh nghiệp có mục đích lại có thể là một chiến thuật tiếp thị tăng trưởng thương mại điện tử? Nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử lâu dài, việc đặt ra một sứ mệnh cho doanh nghiệp vượt ra ngoài mục tiêu lợi nhuận có thể là phương pháp tiếp cận tốt nhất. Điều này cũng rất quan trọng trong những thời điểm bất ổn và khó khăn, bởi vì bạn có thể cung cấp những giải pháp đáng tin cậy và thiết thực cho những người đang gặp khó khăn.

Nhưng ngay cả trước cuộc khủng hoảng y tế toàn cầu hiện nay, cách khách hàng tương tác với các thương hiệu, đặc biệt là trực tuyến, đã có những thay đổi đáng kể. Trong khi trước đây mọi người rất quan tâm đến "danh tiếng thương hiệu" (ví dụ như Louis Vuitton), khách hàng ngày càng mong muốn các thương hiệu mang tính cá nhân và nhân văn hơn—và biết rằng công ty họ mua hàng không chỉ sản xuất ra những sản phẩm tuyệt vời mà còn nỗ lực giúp đỡ con người hoặc hành tinh.

Đây không chỉ đơn thuần là một xu hướng, mà dường như đã trở thành tiêu chuẩn mà người tiêu dùng hiện nay mong muốn và kỳ vọng, và có rất nhiều nghiên cứu chứng minh cho khẳng định này. Trước hết, gần hai phần ba (63%)  khách hàng muốn mua hàng từ một thương hiệu có mục đích rõ ràng.

Sự chuyển dịch sang các cửa hàng thương mại điện tử có mục đích rõ ràng là điều mà Stu French đã chứng kiến ​​diễn ra nhanh chóng trong vài năm qua:

“Từng điều hành các cửa hàng thương mại điện tử lớn, như Telstra và Bosch, tôi đã chứng kiến ​​những công ty này phải vật lộn như thế nào để nổi bật và tạo dựng kết nối thực sự với khách hàng. Và điều đó ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Tôi đã chứng kiến ​​điều đó với công ty khởi nghiệp của riêng mình, Ethicool, một công ty hoạt động theo định hướng mục tiêu. Chúng tôi đã theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và phát hiện ra rằng những người tìm hiểu về sứ mệnh của chúng tôi thông qua trang Giới thiệu về Sách thiếu nhi  có tỷ lệ chuyển đổi cao gấp đôi so với những người không biết.”

Vì vậy, các nhà sáng lập hãy tiến lên và tìm kiếm mục đích kinh doanh của mình.

Bạn có tham gia lâu dài không?

Các chiến thuật tiếp thị tăng trưởng thương mại điện tử có thể không phải là giải pháp tức thời, và chắc chắn chúng có thể không phải là chiến lược tiếp thị sáng tạo hay thú vị nhất mà bạn từng thực hiện. Nhưng hãy nhớ rằng - chúng hiệu quả. Vì vậy, nếu bạn muốn tạo dựng một vị thế trong thế giới thương mại điện tử, trụ vững trong nhiều năm tới, hãy đầu tư thời gian, năng lượng và công sức ngay bây giờ để có được lợi nhuận dài hạn tốt hơn.