Lòng tốt như một loại tiền tệ: Những việc làm tốt có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp địa phương của bạn?

“Không vấn đề gì,” nhân viên bán hàng trẻ tuổi nói và quẹt thẻ ghi nợ của mình để thanh toán tiền hàng cho cô ấy .

Một người qua đường chụp ảnh và đăng câu chuyện lên Facebook. Câu chuyện cuối cùng được phát trên đài phát thanh và truyền hình địa phương. Các thông tin không chính thức về cửa hàng tạp hóa bắt đầu lan truyền như bỏng ngô . Truyền thông quốc gia chú ý. Một quỹ học bổng trao tặng tấm séc cho nhân viên bán hàng. Khi được hỏi cảm nghĩ về điều đó, nhân viên bán hàng nói:

“Cá nhân tôi nghĩ rằng sự quan tâm đó là không xứng đáng. Bởi vì cô ấy đã làm một việc tốt như vậy… tôi cảm thấy mình có trách nhiệm phải đáp lại ơn nghĩa đó.”

Trong quá trình đó, dù chỉ trong chốc lát, một siêu thị bình thường bỗng chốc biến thành một chiến dịch cứu rỗi, mang lại hy vọng cho nhân loại. Nhìn từ góc độ SEO địa phương, đây cũng là một bài học về cách những việc làm tốt có thể được đền đáp bằng những lời khen ngợi tích cực.

Nghiên cứu về lòng tốt trong kinh doanh có thể là một nhiệm vụ bổ ích cho bất kỳ công ty tiếp thị kỹ thuật số hoặc chủ sở hữu thương hiệu địa phương nào có động lực. Tôi hy vọng bài viết này sẽ vừa là nguồn động lực cho ngày mới, vừa là lời kêu gọi bắt đầu những cuộc trò chuyện sâu sắc hơn về văn hóa tích cực mà các doanh nghiệp có thể tạo ra trong cộng đồng mà họ phục vụ.

Hơn 10 ví dụ đầy cảm xúc về lòng tốt trong kinh doanh

“Chúng ta nên yêu thương con người và sử dụng đồ vật, nhưng đáng buồn thay, chúng ta lại yêu đồ vật và lợi dụng con người,” Roger Johnson, nghệ nhân.

Khi còn là một người trẻ tuổi trong lực lượng lao động Mỹ, tôi đã gặp phải một số phong cách lãnh đạo rất kỳ lạ.

Ví dụ, một ông chủ đã cộc cằn bảo tôi đừng lãng phí quá nhiều thời gian trò chuyện với những khách hàng lớn tuổi, những người đặc biệt thích mua hàng của tôi... như thể dịch vụ chăm sóc khách hàng không ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp vậy.

Rồi còn có bà thư ký khó tính ở trường, người đã trách mắng tôi vì đưa túi chườm đá cho bọn trẻ vì bà ta tin rằng chúng chỉ đang "cố gắng thu hút sự chú ý"... như thể trường học không tồn tại để dành sự quan tâm đặc biệt cho những đứa trẻ mà họ chăm sóc.

Nói cách khác, cả hai người đều muốn tôi bớt tử tế, bớt nhân văn hơn là tôi tử tế, nhân văn hơn.

Có lẽ chính những trải nghiệm về việc cấp trên của tôi keo kiệt trong việc đối xử tử tế với mọi người nơi công sở đã truyền cảm hứng cho tôi lập một tập hồ sơ nhỏ ghi lại những hành động thiện chí nổi tiếng trên mạng. Những ví dụ này đặt ra những câu hỏi tự vấn cho bất kỳ chủ doanh nghiệp địa phương nào:

+ Nếu bạn ra mắt thương hiệu của mình vào mùa đông, liệu bạn có mở cửa trong khi công trình đang xây dựng để cung cấp chỗ ở và thức ăn cho những người hàng xóm đang gặp khó khăn về nhà ở không?

+ Nếu một doanh nghiệp lân cận đang gặp khó khăn, bạn có sẵn lòng cho họ thuê mặt bằng trong cửa hàng của mình để giúp họ vượt qua khó khăn không?

+ Liệu văn hóa thương hiệu của bạn có truyền cảm hứng cho một nhân viên cắt thịt nguội giúp người lớn tuổi nếu họ cần? Sẽ tuyệt vời biết bao nếu một nhân viên của bạn có một ngày được đặt tên theo tên cô ấy để tôn vinh lòng tốt? Nhân viên của bạn có sẵn lòng mời một người hàng xóm đói bụng một bữa ăn miễn phí hoặc trả hóa đơn 200 đô la cho một khách hàng chỉ vì họ thấy người đó giữ cửa cho một vị khách khuyết tật?

+ Những điều tốt đẹp nào có thể xảy ra trong cộng đồng mà bạn phục vụ nếu bạn bắt đầu gửi bưu thiếp lan tỏa sự tích cực ?

+ Sẽ ra sao nếu bạn tặng hoa cho người lạ , kể cả các bà mẹ, vào Ngày của Mẹ?

+ Bạn đang dấn thân sâu sắc vào mùa lễ hội trao tặng như thế nào ? Điều gì sẽ xảy ra nếu, giống như một chủ doanh nghiệp, bạn mở cửa hàng vào ngày Lễ Tạ ơn chỉ để giúp một gia đình tìm quà cho một đứa trẻ mồ côi? Biết đâu sáng thứ Hai bạn sẽ nổi tiếng khắp thế giới đấy .

+ Sẽ ra sao nếu khách du lịch đến khu vực của bạn bị mất trộm xe đạp trong một chuyến đi đường dài và cửa hàng của bạn tặng họ những chiếc xe đạp mới , rồi câu chuyện của họ lại xuất hiện trên bản tin?

+ Một chủ doanh nghiệp đã vô cùng biết ơn sự giúp đỡ của cộng đồng trong việc vượt qua chứng nghiện, đến nỗi anh ấy đã rửa biển hiệu cho cửa hàng miễn phí . Cộng đồng của bạn đã làm gì cho bạn và bạn đã cảm ơn họ như thế nào?

+ Sẽ ra sao nếu tất cả những gì bạn cần làm chỉ là một việc rất nhỏ, chẳng hạn như thay thế những biển báo tiêu cực "xe bị kéo đi và bạn tự chịu chi phí" bằng những biển báo cho phép đỗ xe nhanh chóng ?

+ Sẽ ra sao nếu chỉ trong một ngày, bạn yêu cầu khách hàng thanh toán cho những món hàng họ mua bằng những hành động tử tế ?

Tôi chỉ biết đến những câu chuyện này nhờ những trích dẫn không chính thức (các tham chiếu trực tuyến đến một doanh nghiệp địa phương) mà chúng tạo ra. Chúng đã thu hút được sự chú ý trên mạng, đài phát thanh và truyền hình. Với một số người, danh tiếng chỉ giới hạn trong phạm vi địa phương, với những người khác, nó lan truyền rộng rãi trên toàn thế giới. Một số hoạt động được lên kế hoạch, nhưng nhiều hoạt động khác diễn ra một cách ngẫu hứng. Lòng tốt, sự đồng cảm và lòng biết ơn tuôn chảy trong tất cả như một dòng sông hy vọng, mời gọi mọi chủ doanh nghiệp nắm bắt dòng chảy theo cách riêng của họ.

Liệu lòng tốt có thể được dạy ở nơi làm việc không?

Tại Đan Mạch, học sinh được học về lòng trắc ẩn như một môn học trong chương trình giảng dạy . Quốc gia này thường xuyên được xếp hạng là một trong những quốc gia hạnh phúc nhất thế giới. Tại Moz, chúng tôi có bộ quy tắc TAGFEE , bao gồm cả sự hào phóng và lòng trắc ẩn, và công ty chúng tôi tổ chức các buổi hội thảo nội bộ về những vấn đề như “Làm thế nào để cư xử theo nguyên tắc TAGFEE khi bạn bất đồng quan điểm”. Chúng tôi nổi tiếng với sự tử tế của bộ phận hỗ trợ khách hàng, như trong bài đánh giá ở trên.

Theo nhà tâm lý học Jamil Zaki của Đại học Stanford, mọi người “lây lan” tinh thần hợp tác và lòng hào phóng từ người khác . Trong nghiên cứu của ông, số tiền mà các nhà hảo tâm quyên góp cho từ thiện tăng hoặc giảm tùy thuộc vào việc họ được cho biết những người xung quanh quyên góp nhiều hay ít. Họ thể hiện sự hào phóng hoặc keo kiệt tương tự như những gì họ chứng kiến. Trong phần hai của nghiên cứu, các nhóm đã chứng kiến ​​người khác quyên góp hào phóng đã thể hiện sự đồng cảm lớn hơn khi viết thư cho những người bạn qua thư đang gặp khó khăn. Nói cách khác, lòng tốt không chỉ dễ lây lan mà tác động của nó còn lan rộng ra nhiều hoạt động khác nhau.

Giám đốc điều hành của Mercedes-Benz, Stephen Cannon, muốn nhân viên của mình lan tỏa lòng tốt vì tác động sâu sắc của nó đến doanh số bán hàng. Ông đã mời toàn bộ nhân viên tham gia một "phong trào tự phát" dẫn đến những bất ngờ thú vị như tặng bánh sinh nhật cho khách hàng, nhân viên nhanh chóng đến những địa điểm xa xôi với lốp dự phòng, và nhiều trải nghiệm đáng nhớ khác dành cho người tiêu dùng. Ông Cannon nhận xét :

“Không có quy trình khoa học, không có thuật toán nào có thể truyền cảm hứng cho nhân viên bán hàng hay nhân viên dịch vụ làm điều gì đó phi thường. Cách duy nhất để đạt được điều đó là giáo dục mọi người, khơi dậy sự hứng thú và khích lệ họ. Hãy cho họ quyền tự quyết định khi cơ hội đến. Đây không phải là việc tuân theo chỉ dẫn, mà là việc dám mạo hiểm.”

Trong một bài báo năm 2018, tôi đã nêu bật những đánh giá về một hiệu thuốc cho thấy rõ ràng nhân viên không được trao quyền thực hiện những hành động đơn giản nhất, chẳng hạn như cung cấp ghế cho một người đàn ông ốm yếu sắp ngã trong hàng dài chờ lấy thuốc . Ngược lại, một bài đánh giá sách trên tạp chí Inc. về cuốn "Lợi nhuận của lòng tốt" của Jill Lublin lại nêu rõ:

“Những tổ chức hoạt động dựa trên lòng tốt cho phép nhân viên của họ trao đi thứ ‘đồng tiền’ đó. Nếu bạn là một người phục vụ bàn, bạn có thể tặng ai đó một miếng bánh miễn phí chỉ vì đứa trẻ ở bàn bên cạnh làm đổ sữa lên chân họ không? Nếu bạn là nhân viên lễ tân trong khách sạn, bạn có quyền giảm giá cho ai đó chỉ vì bạn biết họ đã có một ngày tồi tệ, kinh khủng, chẳng ra gì không?”

Có lẽ không có công thức nào để dạy lòng tốt, nhưng nếu Zaki đúng, thì khả năng lãnh đạo có thể là điểm khởi đầu của sự đồng cảm thể hiện, lan tỏa từ nhân viên đến khách hàng. Làm thế nào để xây dựng điều đó?

Đội ngũ nhân viên được quan tâm chu đáo nhằm mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Bạn có thể tìm thấy những ví dụ về các nhân viên cư xử tử tế một cách đáng kinh ngạc dù làm việc cho những thương hiệu thường xuyên coi thường nhu cầu cơ bản của người lao động. Nhưng điều này dường như không phải là lý tưởng. Sẽ tốt hơn biết bao nếu xây dựng doanh nghiệp dựa trên sự thấu cảm và lòng hào phóng để những nhân viên được quan tâm có thể chăm sóc khách hàng.

Không có gì đáng ngạc nhiên, đa số người được hỏi đều cho rằng mức lương đủ sống là yêu cầu hàng đầu. Các chủ doanh nghiệp muốn xây dựng một lực lượng lao động tử tế cần đảm bảo nhân viên có chỗ ở và thức ăn ổn định, và có đủ điều kiện để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của cuộc sống. Bất kỳ thương hiệu nào không thể trả cho nhân viên mức lương đủ sống thì thực chất không hoạt động hiệu quả — đó là sự bóc lột.

Ngoài những yêu cầu tối thiểu, Khảo sát Xu hướng Nhân tài Toàn cầu năm 2019 của Mercer với sự tham gia của 7.300 giám đốc điều hành, chuyên gia nhân sự và nhân viên đã nêu bật những xu hướng mà người lao động đang chú trọng:

• Sự linh hoạt về giờ giấc và địa điểm để tạo ra sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc sống.
• Đạo đức trong công nghệ, thực tiễn và tính minh bạch của công ty
• Đảm bảo sự công bằng về tỷ lệ lương, bất kể giới tính.
• Sự đồng cảm trong môi trường làm việc, cả về nội bộ lẫn trong việc tạo ra tác động tích cực đến xã hội thông qua khách hàng.

Thật không khó để nhận ra mối liên hệ giữa một lực lượng lao động được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản và nguyện vọng, và một lực lượng lao động sở hữu sức khỏe thể chất, tinh thần và cảm xúc để lan tỏa những giá trị đó đến người tiêu dùng. Như tôi đã phát hiện trong một nghiên cứu gần đây của chính mình , 70% các đánh giá tiêu cực được giải quyết là do các thương hiệu phải vượt qua dịch vụ tồi tệ/thô lỗ bằng dịch vụ chu đáo sau đó.

Ngay cả ở cấp độ doanh nghiệp địa phương nhỏ nhất , các chính sách và sáng kiến ​​quan tâm, tạo ra lòng tốt đều nằm trong tầm tay, với báo cáo của Gallup cho thấy các doanh nghiệp vừa và nhỏ có những nhân viên hạnh phúc và gắn bó nhất nước Mỹ. Hãy xem danh sách các công ty nhỏ tốt nhất năm 2019 của Forbes và lưu ý sự nhấn mạnh liên tục vào sự hài lòng của nhân viên.

Lòng tốt như một loại tiền tệ, với tiềm năng phát triển không giới hạn.

Có lẽ một ngày nào đó, bạn sẽ là người may mắn nhận được một đồng xu hình bướm, được trang bị mã theo dõi độc nhất, và được tặng bởi một người đang làm một việc tốt. Sau đó, bạn sẽ làm điều gì đó tốt đẹp cho người khác và lan tỏa điều đó, ghi lại câu chuyện của bạn cùng hàng ngàn câu chuyện khác trên khắp thế giới. Dường như mọi người rất mong muốn những món quà thể hiện lòng tốt đến nỗi đợt phát hành đầu tiên đã bán hết gần như ngay lập tức.

Hiệu ứng cánh bướm (nguồn cảm hứng cho tên gọi của những đồng xu này) trong lý thuyết hỗn loạn cho rằng một hành động nhỏ có thể kích hoạt nhiều hành động tiếp theo ở khoảng cách xa. Trong bối cảnh kinh doanh địa phương, chủ doanh nghiệp có thể công khai khen thưởng những đóng góp của nhân viên, điều này có thể khiến nhân viên lan tỏa niềm vui đó đến hai mươi khách hàng khác trong ngày hôm đó, khiến những khách hàng này lại hào phóng boa thêm cho nhân viên phục vụ, và điều này lại khiến nhân viên phục vụ mời bữa ăn miễn phí cho những người hàng xóm đang đói bụng ngồi trước cửa nhà họ, và cứ thế tiếp diễn.

Ở Gig Harbor, Washington có một nghệ nhân chuyên tặng những bức tượng rùa làm quà để tri ân những hành động tử tế . Có những tờ báo địa phương kêu gọi đăng tải những câu chuyện về lòng tốt . Có những thị trấn đã khởi xướng các tuần lễ tôn vinh lòng tốt . Thậm chí còn có một vùng ngoại ô ở Phoenix, Arizona tự đổi tên thành Kindness, USA (Nước Mỹ của Lòng tốt). (Tôi đã đề cập rằng tôi đang lưu giữ hồ sơ về việc này).

Điều quý giá nhất của lòng tốt là nó gần như vô hạn. Nhưng điều đó không có nghĩa là nó không thể định lượng được. Ý tưởng Đồng xu Bướm đang cố gắng theo dõi lòng tốt, và với tư cách là chủ doanh nghiệp địa phương, bạn cũng có một phương tiện thực tế để phân tích nó . Nó sẽ xuất hiện trong các trích dẫn, đánh giá và mạng xã hội không có cấu trúc, nếu bạn bắt nguồn từ cấp lãnh đạo và chia sẻ nó từ nhân viên đến khách hàng với tấm lòng rộng mở.