Lãnh đạo phục vụ là gì? Định nghĩa và ví dụ trong kinh doanh

Đây là những ví dụ nhỏ nhưng mạnh mẽ về phong cách lãnh đạo phục vụ. Tuy nhiên, lý thuyết lãnh đạo phục vụ không chỉ dừng lại ở việc có thái độ đền ơn đáp nghĩa tại văn phòng. Phong cách lãnh đạo phục vụ có thể định hình văn hóa và môi trường kinh doanh của bạn.

Dưới đây chúng tôi sẽ phân tích về phong cách lãnh đạo phục vụ và đưa ra các ví dụ thực tế về lý thuyết được áp dụng vào thực tế.

Lý thuyết lãnh đạo phục vụ là gì?

Robert K. Greenleaf là người đầu tiên đưa ra lý thuyết lãnh đạo phục vụ. Năm 1970, Greenleaf đã vận dụng kinh nghiệm của mình với tư cách là giám đốc phát triển quản lý tại AT&T để xuất bản bài luận có tựa đề "Người phục vụ như một nhà lãnh đạo". Trong bài luận, Greenleaf viết :

“Người lãnh đạo phục vụ trước hết là người phục vụ… Nó bắt đầu với cảm giác tự nhiên rằng một người muốn phục vụ, muốn được phục vụ trước. Sau đó, sự lựa chọn có ý thức đưa người ta đến với khát vọng lãnh đạo. Người đó hoàn toàn khác với người lãnh đạo trước hết, có lẽ vì nhu cầu thỏa mãn ham muốn quyền lực bất thường hoặc muốn sở hữu của cải vật chất… Người lãnh đạo trước hết và người phục vụ trước hết là hai kiểu người cực đoan. Giữa họ có những sắc thái và sự pha trộn vốn là một phần của bản chất vô tận của con người.”

Lý thuyết này đảo ngược hoàn toàn cách tiếp cận lãnh đạo truyền thống từ trên xuống dưới. Thay vào đó, nhà lãnh đạo phục vụ tập trung vào nhu cầu của cá nhân hơn là nhu cầu của chính họ hoặc của cấp trên.

Lý thuyết của Greenleaf có vẻ như là ánh nắng và cầu vồng khi nói đến bối cảnh xã hội, nhưng làm thế nào nó có thể áp dụng vào doanh nghiệp của bạn? Lãnh đạo phục vụ trong kinh doanh không phải là việc bạn trở thành một người làm việc thiện vô mục đích. Mà là việc tạo ra một văn hóa nơi mọi người trong doanh nghiệp đều quan trọng. Lãnh đạo phục vụ thường không được chú ý, nhưng nó có thể dẫn đến những thay đổi đáng kể trong bản sắc doanh nghiệp, tạo ra tác động đến cả nhân viên và khách hàng.

5 Đặc điểm của Lãnh đạo Phục vụ

Lãnh đạo phục vụ là một trong những cách dễ nhất để tác động đến văn hóa doanh nghiệp của bạn. Nó không đòi hỏi tư duy kỹ thuật hay sức hút lôi cuốn, chỉ cần cam kết rời mắt khỏi email và chú ý đến người khác. Dưới đây là những đặc điểm dễ nhận biết của một nhà lãnh đạo phục vụ có thể củng cố doanh nghiệp của bạn ngay lúc này.

Sự đồng cảm với người khác

Khả năng thấu hiểu cảm xúc của người khác là một đặc điểm nền tảng của phong cách lãnh đạo phục vụ. Điều này không có nghĩa là bạn cần bằng cấp về công tác xã hội, nhưng bạn phải đồng cảm với nhân viên của mình .

Hãy hỏi nhân viên về những thách thức họ đang gặp phải trong công việc và cuộc sống bên ngoài. Hãy lắng nghe những khó khăn, thành công và mục tiêu của họ. Việc này không thể diễn ra mỗi năm một lần, chỉ thông qua trao đổi trực tiếp; bạn phải luôn tương tác với mọi người và thấu hiểu những thách thức mà nhóm, đối tác kinh doanh và khách hàng của mình đang phải đối mặt.

Cam kết phát triển người khác

Bằng cách thấu hiểu cảm xúc của người khác, bạn có thể cam kết hỗ trợ sự phát triển của họ. Bạn có thể nhận ra một doanh nghiệp tận tâm với phong cách lãnh đạo phục vụ bởi vì mọi người không ngừng cải thiện và phát triển. Phong cách lãnh đạo phục vụ coi trọng sự thành công của số đông hơn là tập trung quyền lực vào một nhóm nhỏ.

Như câu nói "thủy triều lên cao, thuyền lên cao"; phát triển sự nghiệp cũng có thể giúp ích cho mọi người trong doanh nghiệp của bạn. Hãy thực hiện điều này bằng cách đầu tư vào các nguồn lực phát triển sự nghiệp, xây dựng chương trình cố vấn, hoặc một lộ trình lãnh đạo nội bộ rõ ràng.

Nhiều doanh nghiệp tuyên bố họ cam kết phát triển khách hàng nhưng hiếm khi thể hiện điều đó. Việc đảm bảo doanh nghiệp của bạn có tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp định hướng chiến lược kinh doanh và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Đầu tư vào người khác. Họ sẽ là những nhà lãnh đạo tương lai trong doanh nghiệp của bạn và là những khách hàng luôn đồng hành cùng bạn trong mọi hoàn cảnh.

Vượt lên trên và vượt xa

Là một doanh nhân, bạn tự nhiên thể hiện đặc điểm lãnh đạo phục vụ này. Khái niệm sẵn sàng lao động để giúp doanh nghiệp thành công nên trở thành bản năng thứ hai của bạn vào thời điểm này, và đó là một đặc điểm bạn sẽ tiếp tục trau dồi khi doanh nghiệp phát triển.

Vượt lên trên cả mong đợi có thể chỉ đơn giản là giao sản phẩm cho khách hàng hoặc hút bụi sàn nhà làm việc. Nhưng khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, bạn sẽ thấy việc tham gia và hỗ trợ trực tiếp sẽ khó khăn hơn.

Đó là lúc bạn cần suy nghĩ sáng tạo để thể hiện sự quan trọng của mình với đội ngũ và khách hàng. Ví dụ, tổ chức tiệc mừng thành tích tại nhà, trả lời cuộc gọi chăm sóc khách hàng trong thời gian bận rộn hoặc viết thư cảm ơn các nhà thầu.

Bạn càng thể hiện sự tận tâm với những việc nhỏ thì bạn càng truyền cảm hứng cho nhóm của mình làm theo.

Hiển thị, đừng kể

Thật bực bội khi có một người bạn luôn hủy hẹn vào phút chót? Khách hàng và đội ngũ của bạn cũng cảm thấy như vậy khi bạn không làm những gì đã hứa. Lãnh đạo phục vụ là hành động, không phải lời nói.

Nếu sứ mệnh của doanh nghiệp bạn là cung cấp đồ dùng nấu nướng thân thiện với môi trường nhưng lại để nĩa nhựa vương vãi khắp phòng nghỉ, điều đó sẽ gửi đi thông điệp gì? Đừng chỉ nói với nhân viên rằng bạn quan tâm đến sức khỏe tinh thần của họ—hãy cung cấp cho họ những ngày nghỉ ốm vì lý do sức khỏe tinh thần hoặc thêm dịch vụ tư vấn trực tuyến vào gói phúc lợi của họ. Tương tự, đừng nói với khách hàng tiềm năng rằng trang web bạn muốn xây dựng cho họ sẽ là một bước ngoặt—thay vào đó, hãy cho họ thấy dữ liệu về cách bạn đã tạo ra lợi tức đầu tư gấp 10 lần cho một công ty có quy mô tương tự.

Những khẩu hiệu, bài phát biểu và bài thuyết trình đầy cảm hứng đều có giá trị riêng. Nhưng hành động của bạn với tư cách là một nhà lãnh đạo doanh nghiệp mới là thứ trường tồn với thời gian.

Lòng hào phóng khiêm tốn

Nói về “thể hiện, đừng nói suông…”, tại sao không tăng lương thay vì bắt tay, hoặc giảm giá bất ngờ cho khách hàng trung thành? Phong cách lãnh đạo phục vụ đòi hỏi bạn phải hy sinh thời gian, tài năng, hoặc của cải để mang lại lợi ích cho người khác. Có rất nhiều cách khác nhau để thể hiện sự hào phóng, và bằng cách thể hiện những đặc điểm trên của phong cách lãnh đạo phục vụ, bạn sẽ biết cách đáp ứng nhu cầu của người khác.

Bí quyết của sự hào phóng nằm ở thái độ khiêm tốn. Đừng chỉ đưa ra mức giảm giá chung chung vì bạn biết nó sẽ tạo ra doanh số; hãy đưa ra mức giảm giá vì nó sẽ giúp khách hàng của bạn thành công. Thái độ khiêm tốn tương tự cũng cần thiết khi lãnh đạo một nhóm. Mọi người thường có thể nhận ra khi một nhà lãnh đạo thiếu chân thành, trả lương quá cao, hoặc tặng iPod tại bữa tiệc Ông già Noel bí mật để lấy lòng mọi người.

Hãy rộng lượng và dẫn dắt bằng sự duyên dáng và khiêm nhường. Đó là phẩm chất lãnh đạo phục vụ sẽ khiến mọi người đổ xô đến doanh nghiệp của bạn.

Lợi ích và Nhược điểm của Lãnh đạo Phục vụ

Lãnh đạo phục vụ là một phương pháp cá nhân và cảm xúc để khích lệ và động viên người khác, tuy nhiên, đặc điểm của nó đôi khi có thể xung đột với nhu cầu kinh doanh. Dưới đây là những lợi ích và hạn chế của phong cách lãnh đạo phục vụ mà bạn cần biết trước khi áp dụng vào doanh nghiệp của mình.

Lợi ích của phong cách lãnh đạo phục vụ:

• Tạo ra một nền văn hóa đoàn kết, minh bạch và ổn định
• Khuyến khích mọi người tham gia vào mục đích của tổ chức
• Khuyến khích nhân viên làm gương về hành vi trong các nhóm
• Khách hàng và đối tác cảm thấy được coi trọng và gắn kết với tổ chức

Nhược điểm của phong cách lãnh đạo phục vụ:

• Khó xây dựng một thương hiệu mạnh dựa trên tính cách của người lãnh đạo
• Việc giữ chân nhân tài có thể kém hiệu quả do thiếu lộ trình phát triển
• Quyết định chậm và làm phức tạp hóa vấn đề
• Sự tập trung của người lãnh đạo có thể dễ dàng bị phân tâm

3 Ví dụ về Lãnh đạo Phục vụ trong Kinh doanh

Các nhà lãnh đạo phục vụ trong thế giới kinh doanh thường không tạo nên tiếng vang hay xu hướng trên Twitter. Nếu bạn muốn tìm ví dụ về các nhà lãnh đạo phục vụ, hãy tìm kiếm các thương hiệu thể hiện rõ nét đặc điểm của phong cách lãnh đạo phục vụ trong cách họ điều hành doanh nghiệp. Dưới đây là 3 ví dụ về các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang thành công trong việc xây dựng hình mẫu lãnh đạo phục vụ.

Cheryl Bachelder: Tác giả và cựu CEO của Popeyes Louisiana Kitchen

Bạn có thể không mong đợi một chuỗi cửa hàng gà rán nhanh chóng thể hiện tinh thần lãnh đạo phục vụ. Tuy nhiên, CEO Cheryl Bachelder đã thấm nhuần tinh thần quan tâm đến người khác và sự hào phóng ở mọi cấp độ trong công ty. Sau khi nhậm chức CEO của Popeyes vào năm 2007, bà đã giúp tăng lợi nhuận toàn công ty lên 45%. Ngoài ra, bà còn thực hiện việc đổi mới thương hiệu cho Popeyes Louisiana Kitchen, đưa công ty trở lại với lợi nhuận và những giá trị cốt lõi ban đầu.

Bachelder cho rằng sự thay đổi này là nhờ lắng nghe các chủ sở hữu nhượng quyền và tập trung vào sự thành công của họ như là ưu tiên hàng đầu của công ty.

“Chúng tôi cân nhắc mọi quyết định đưa ra dựa trên mức độ phục vụ tốt nhất cho chủ sở hữu nhượng quyền. Sau đó, trong nhiều năm tiếp theo, chúng tôi so sánh hiệu suất với các thước đo về yếu tố tạo nên thành công của chủ sở hữu nhượng quyền. Cùng nhau, chúng tôi đã tạo nên công ty hiệu suất cao này.”

Cuốn sách "Dare to Serve" của bà chia sẻ những chiến lược lãnh đạo phục vụ mà bà đã áp dụng cho Popeyes và sự nghiệp lâu dài của bà tại các tập đoàn Mỹ. Những bài học của Cheryl cho thấy rằng lãnh đạo phục vụ không chỉ có thể thay đổi văn hóa doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Dan Price: Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành của Gravity Payments

Dan Price đồng sáng lập Gravity Payments khi mới 19 tuổi để giúp các doanh nghiệp nhỏ kiếm được nhiều tiền hơn từ các giao dịch thẻ tín dụng. Năm 2015, anh trở nên nổi tiếng nhờ việc tăng mức lương tối thiểu cho nhân viên lên 70.000 đô la.

Kể từ đó, doanh thu của Gravity Payments đã tăng gấp ba lần. Ngoài ra, triết lý của Price đã mang về cho ông hơn 100.000 người theo dõi trên mạng xã hội, đáng chú ý nhất là trên LinkedIn , nơi ông chia sẻ những kiến thức sâu sắc về lãnh đạo, kinh doanh và cách đối xử tốt hơn với nhân viên.

Cuộc cách mạng trong quan hệ nhân viên này bắt nguồn từ đâu? Tất cả bắt đầu từ một cuộc trò chuyện giữa Price và một nhân viên. Bằng cách lắng nghe nhân viên, Price đã điều chỉnh được triết lý kinh doanh và tập trung vào sức khỏe toàn diện của nhân viên. Cuộc trò chuyện đã dẫn đến năng suất cao hơn, ý chí của công chúng và thành công trong kinh doanh.

Ari Weinzweig: Tổng giám đốc điều hành của Zingerman

Làm thế nào một cửa hàng bán đồ ăn nhẹ nhỏ ở vùng Trung Tây lại được công nhận trên toàn cầu về hoạt động kinh doanh? Ari Weinzweig đồng sáng lập Zingerman's Deli vào năm 1982 và nhanh chóng mở rộng thương hiệu Zingerman để kết hợp một loạt các doanh nghiệp bao gồm một nhà rang xay cà phê, một tiệm bánh, một công ty cung cấp dịch vụ ăn uống, một cửa hàng kem, một nhà hàng phục vụ đầy đủ dịch vụ, v.v.

Mặc dù danh tiếng của Zingerman ngày càng được biết đến rộng rãi nhờ hương vị thơm ngon của các loại bánh ngọt, nhưng thương hiệu này cũng nổi tiếng nhờ triết lý lãnh đạo của Weinzweig. Weinzweig đã sử dụng phong cách lãnh đạo phục vụ để đảo ngược mô hình kinh doanh dịch vụ truyền thống. Với tư cách là CEO, Weinzweig coi khách hàng chính của mình là những người lãnh đạo của các đơn vị kinh doanh riêng biệt. Đổi lại, các nhà lãnh đạo của mỗi đơn vị kinh doanh của Zingerman coi các quản lý dịch vụ là khách hàng chính của họ. Trọng tâm này được thể hiện rõ nét qua từng nhân viên tại quầy dịch vụ. Weinzweig giải thích lý do tại sao phong cách lãnh đạo này hiệu quả :

“Tại sao? Bởi vì đội ngũ nhân viên tuyến đầu gần như luôn là những người tiếp xúc với khách hàng trả tiền và/hoặc sản xuất các sản phẩm chúng tôi bán. Và chúng tôi muốn đảm bảo họ được giải phóng năng lượng để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng đến trực tiếp, qua điện thoại hoặc email. Tại sao? Bởi vì, nói một cách đơn giản: dịch vụ chúng tôi cung cấp cho khách hàng tuyến đầu càng tốt, thì tổ chức sẽ càng hoạt động tốt.”

Weinzweig là một ví dụ điển hình cho thấy phong cách lãnh đạo phục vụ có thể được áp dụng ngay cả trong những doanh nghiệp phổ biến nhất và giúp bạn tạo sự khác biệt trên thị trường. Nhờ thành công của Zingerman, Weinzweig đã xây dựng ZingTrain , một nền tảng đào tạo chia sẻ các mô hình kinh doanh thành công của mình với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khác.

Làm thế nào để bạn có thể trở thành một nhà lãnh đạo phục vụ?

Dù lắng nghe và phục vụ người khác không phải là bản năng tự nhiên, việc hình thành thói quen lãnh đạo phục vụ sẽ giúp bạn trở thành một nhà lãnh đạo và một con người toàn diện. Dưới đây là cách bạn có thể bắt đầu trở thành một nhà lãnh đạo phục vụ trong doanh nghiệp của mình.

• Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi: Điều này có vẻ đơn giản nhưng có sự khác biệt giữa việc hỏi "Cuối tuần của anh/chị thế nào?" và việc lắng nghe nhu cầu của nhân viên. Để lắng nghe hiệu quả đòi hỏi kỹ năng quan sát. Bạn cần xem xét kỹ những câu trả lời chung chung như "Tôi ổn" hoặc "Dự án đang tiến triển tốt" vì thông thường, nhân viên của bạn sẽ thận trọng hơn trong cách phản hồi với bạn. Đây là lý do tại sao việc dành thời gian riêng tư với các thành viên trong nhóm lại quan trọng đến vậy. Điều này sẽ tạo ra không gian để đặt câu hỏi một cách an toàn và lắng nghe.
• Xem xét lại thói quen của bạn: Nếu bạn muốn kết hợp phong cách lãnh đạo phục vụ vào hoạt động kinh doanh, hãy xem xét lại thói quen của bạn và cách chúng tác động đến người khác. Bạn có đang làm điều gì đó mỗi ngày để mang lại lợi ích cho nhóm của mình, hay lịch trình của bạn chỉ toàn là cải thiện bản thân? Bạn có thể phải hy sinh thời gian tập thể dục hoặc email để tìm cách thể hiện sự quan tâm chân thành đến nhóm của mình. Hãy gửi tin nhắn Slack hàng ngày với một câu trích dẫn khích lệ, lên lịch ăn trưa hàng tuần cho nhóm, nơi bạn tự thanh toán hóa đơn, hoặc chào đón mọi thành viên khi họ bước vào văn phòng.
• Đề bạt người khác: Hãy chuyển sự chú ý khỏi bạn và dành cho người khác. Đề bạt các thành viên trong nhóm và những thành tựu của họ. Hãy để một quản lý đồng chủ trì cuộc họp nhân viên tiếp theo với bạn, tạo một bảng thông tin kỹ thuật số để nhóm của bạn có thể ăn mừng chiến thắng, hoặc bắt đầu xây dựng phiên bản "nhân viên của tháng" của riêng bạn. Quan trọng hơn, hãy tìm ra những nhà lãnh đạo tiềm năng trong nhóm, giao trách nhiệm cho họ và khen thưởng xứng đáng.
• Dọn dẹp phòng tắm: Lần cuối cùng bạn dọn dẹp phòng tắm là khi nào? Đôi khi, việc thực hiện những công việc tưởng chừng như nhỏ nhặt trong tổ chức sẽ giúp bạn trở thành một nhà lãnh đạo vững vàng và truyền đạt cho đội ngũ của mình rằng không có công việc nào quan trọng hơn công việc nào. Dù doanh nghiệp của bạn có thành công đến đâu, đừng quên những điều đã đưa bạn đến thành công đó và tầm quan trọng của mỗi thành viên trong đội ngũ.