Làm thế nào để triển khai huấn luyện SDR cho các đội ngũ bán hàng từ xa bằng cách sử dụng các yếu tố kích hoạt huấn luyện và trí tuệ hội thoại?

Huấn luyện bán hàng và phân tích hội thoại giúp thay đổi cục diện đó. Bằng cách sử dụng các yếu tố kích hoạt và cảnh báo, các nhà lãnh đạo bán hàng có thể hướng dẫn các nhân viên bán hàng từ xa vào những thời điểm quan trọng nhất. Trên thực tế, Conversation Intelligence cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về các cuộc gọi bán hàng, giúp các nhà quản lý trở thành những huấn luyện viên giỏi bằng cách cho phép họ đào tạo nhân viên mới và theo dõi hiệu suất từ ​​xa.

Hướng dẫn dưới đây sẽ trình bày chi tiết cách triển khai quy trình huấn luyện thời gian thực cho các nhóm SDR làm việc từ xa. Điều đó bao gồm việc thiết lập nền tảng, xác định các yếu tố kích hoạt, mở rộng quy mô trên toàn tổ chức và đo lường ROI.

Những thách thức trong huấn luyện đội ngũ SDR làm việc từ xa

Quản lý hiệu suất của nhân viên bán hàng (SDR) trong môi trường bán hàng tốc độ cao đã khó khăn trong văn phòng, nhưng môi trường làm việc từ xa lại càng làm tăng thêm thách thức. Nếu không có hệ thống phù hợp, việc huấn luyện SDR thường trở nên thụ động và không gắn liền với hoạt động bán hàng hàng ngày.

Theo các nhà lãnh đạo bán hàng, đây là những thách thức thực tế mà các đội ngũ SDR làm việc từ xa phải đối mặt trong công tác huấn luyện.

Mẹo hay: Tính năng Trí tuệ đàm thoại đưa trực tiếp tiếng nói của khách hàng vào CRM của bạn. Nền tảng được hỗ trợ bởi AI này cung cấp khả năng huấn luyện tốt hơn cho các nhân viên bán hàng dựa trên những hiểu biết từ các cuộc gọi của khách hàng, giúp dễ dàng hơn trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động thực tế của nhóm.

Thời gian giao tiếp ít và việc không đạt được các chỉ tiêu KPI thường không được chú ý.

Khi các nhân viên bán hàng (SDR) làm việc từ xa, người quản lý khó có thể nghe lén các cuộc gọi hoặc theo dõi hoạt động. Nhân viên có thể không đáp ứng đủ thời gian đàm thoại, số cuộc gọi hoặc số cuộc họp đã đặt lịch. Đến khi các chỉ số được xem xét trên bảng tổng kết hàng tuần, cơ hội để khắc phục kịp thời đã biến mất.

“Một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhân viên bán hàng từ xa là thiếu những cuộc trò chuyện nhỏ, tự nhiên,” Caitlin Agnew-Francis, quản lý bán hàng thương mại tại Desky , cho biết . “Tại văn phòng, mọi người có thể học hỏi chỉ bằng cách nghe lỏm cách đồng nghiệp xử lý một lời từ chối khó khăn, và nếu thiếu điều đó, những lỗi nhỏ có thể tiếp diễn.”

Các vấn đề về chất lượng bị che giấu nếu không có khả năng giám sát theo thời gian thực.

Những nhân viên bán hàng mới thường lặp lại những lỗi tương tự. Họ có thể nói nhiều hơn khách hàng tiềm năng, bỏ qua các câu hỏi sàng lọc quan trọng hoặc không nhận ra các tín hiệu mua hàng. Nếu không được khắc phục, những thói quen này có thể mất nhiều tuần để sửa chữa, làm chậm năng suất.

Ngay cả khi các nhân viên bán hàng (SDR) đạt được chỉ tiêu hoạt động, chất lượng cuộc gọi vẫn có thể thay đổi đáng kể. Nếu không có giám sát trực tiếp, các vấn đề như xử lý phản hồi tiêu cực kém, giọng điệu đơn điệu hoặc bỏ lỡ tín hiệu mua hàng sẽ không được phát hiện cho đến khi chúng thể hiện rõ qua hiệu quả hoạt động yếu kém của quy trình bán hàng.

Steve Morris, người sáng lập kiêm CEO của NEWMEDIA.COM , đã tự mình trải nghiệm điều này với tư cách là một lãnh đạo bán hàng.

“Điểm mù lớn nhất trong việc quản lý các nhân viên bán hàng (SDR) là bạn không thể nhìn thấy những sai sót và hành vi nhỏ của họ ngay khi chúng xảy ra, mà phải chờ đến khi xảy ra tổng thể, chẳng hạn như bỏ lỡ một quý hoặc một thương vụ thất bại, mới xem xét,” ông nói.

Các nhà quản lý có khả năng hạn chế trong việc huấn luyện 1:1.

Các nhà quản lý giám sát các nhóm làm việc từ xa quy mô lớn hiếm khi có thời gian để nghe toàn bộ bản ghi âm cuộc gọi hoặc cung cấp phản hồi chi tiết cho từng nhân viên. Kết quả là, việc huấn luyện thường tập trung vào những người có hiệu suất cao nhất hoặc thấp nhất, khiến phần lớn nhân viên ở giữa không được huấn luyện đầy đủ.

Joey Gilkey, CEO của TitanX , cho rằng lượng huấn luyện SDR lý tưởng nên diễn ra hàng ngày hoặc nhiều lần trong ngày.

“Nhân viên bán hàng cần được huấn luyện thường xuyên vì nếu chúng ta chỉ lệch một chút thôi, nếu chờ đủ lâu, chúng ta sẽ đi lạc rất xa so với mục tiêu,” ông nói. “Đào tạo là quá trình điều chỉnh hàng ngày vì nếu họ sơ suất và chúng ta không phát hiện ra, cuối cùng họ sẽ tiếp tục lệch hướng và đi rất xa so với mục tiêu.”

Mẹo hay: Tính năng Trí tuệ hội thoại cung cấp huấn luyện cho đội ngũ bán hàng của bạn dựa trên dữ liệu, cho phép các nhà quản lý đưa ra phản hồi có mục tiêu mà không cần phải xem xét thủ công từng cuộc gọi.

Các nhân viên bán hàng thường nhận được sự hướng dẫn không nhất quán.

Nếu thiếu các cơ chế kích hoạt hoặc quy trình làm việc có cấu trúc, việc huấn luyện sẽ phụ thuộc rất nhiều vào phong cách và khả năng của từng người quản lý. Một số nhân viên có thể nhận được phản hồi thường xuyên, trong khi những người khác lại trải qua nhiều tuần mà không nhận được hướng dẫn có ý nghĩa, dẫn đến hiệu suất làm việc không đồng đều của nhóm.

Việc huấn luyện không nhất quán cũng có thể là một thách thức khi đội ngũ bán hàng phát triển và việc đào tạo trở nên ít được ưu tiên hơn đối với các chuyên viên bán hàng kỳ cựu, thậm chí họ có thể bị kiệt sức . Dữ liệu cho thấy hơn 80% kiến ​​thức đào tạo bán hàng bị quên trong ba tháng đầu tiên .

Mẹo hay: Tính năng Trí tuệ hội thoại cho phép người quản lý đưa ra phản hồi về những thời điểm cụ thể trong cuộc gọi. Nhân viên có thể học hỏi từ những cơ hội huấn luyện quan trọng chính xác vào thời điểm họ cần, tạo ra quá trình đào tạo nhất quán hơn cho toàn đội.

“Nếu không có các chương trình bồi dưỡng và huấn luyện thường xuyên, hiệu suất bán hàng sẽ giảm dần theo thời gian,” Adam Bushell, chủ sở hữu kiêm giám đốc của AB Electrical & Communications , nhận định . “Tôi đã chứng kiến ​​rằng nếu chúng tôi bỏ lỡ các buổi đào tạo, năng suất sẽ giảm 15% trong vòng hai tháng.”

Những nhân viên mới gặp nhiều thách thức khi làm việc từ xa.

Việc một nhân viên bán hàng (SDR) mới làm quen với công việc có thể mất đến ba tháng — và điều này chưa tính đến những phức tạp phát sinh khi làm việc từ xa. Những SDR thiếu kinh nghiệm thường cần được hướng dẫn sát sao, nhưng việc đào tạo từ xa khiến các quản lý khó phát hiện ra lỗi hơn. Điều này dẫn đến thời gian làm quen chậm hơn, thông điệp không nhất quán và sự thất vọng cho tất cả mọi người.

Công nghệ Trí tuệ đàm thoại cho phép các nhà quản lý nhanh chóng xác định những lĩnh vực mà nhân viên cần hỗ trợ bằng cách cung cấp các bản tóm tắt cuộc gọi và thông tin chi tiết do AI tạo ra. Điều này giúp việc đào tạo hiệu quả hơn bằng cách làm nổi bật các khoảnh khắc huấn luyện cụ thể, kỹ thuật xử lý phản đối và các mẫu hội thoại cần cải thiện.

Lợi ích của việc kích hoạt huấn luyện

So với phương pháp huấn luyện thủ công, trí tuệ hội thoại cho phép các chuyên viên bán hàng (SDR) nhận được những lời khuyên hữu ích cho các cuộc gọi bán hàng ngay khi họ cần. Những lợi ích hàng đầu của việc huấn luyện tức thì bao gồm:

• Can thiệp tức thì.
• Thời gian tăng tốc nhanh hơn.
• Và khả năng mở rộng quy mô phản hồi từ người quản lý.

Đây là cách các nhà lãnh đạo bán hàng nhìn nhận những lợi ích này.

Can thiệp tức thời giúp cải thiện hiệu suất.

Phương pháp huấn luyện bán hàng truyền thống thường diễn ra vài ngày sau cuộc gọi, khi cơ hội giảng dạy đã trôi qua. Các công cụ tự động thay đổi điều đó. Trên thực tế, Conversation Intelligence sử dụng các công cụ tự động để xác định các cơ hội huấn luyện, cho phép các nhà quản lý cung cấp hướng dẫn ngay lập tức.

Ví dụ, nếu một nhân viên bán hàng (SDR) xử lý không khéo léo vấn đề giá cả, người quản lý có thể nhanh chóng gửi lời nhắc hoặc kịch bản để định hướng lại cuộc thảo luận. Kiểu huấn luyện này không chỉ cứu vãn những cuộc trò chuyện có thể bị bỏ lỡ mà còn củng cố các thực tiễn tốt nhất vào thời điểm thích hợp nhất. Kết quả là tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, ít cơ hội bị bỏ lỡ hơn và kỹ năng được tiếp thu nhanh hơn .

Agnew-Francis mô tả cách đội ngũ SDR làm việc từ xa của cô ấy sử dụng các tín hiệu huấn luyện để cải thiện hiệu suất lên 20%. Bên cạnh việc đào tạo bán hàng liên tục , sự can thiệp tức thời đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các cuộc gọi bán hàng.

“Một cảnh báo cho biết nhân viên bán hàng đang lấn át cuộc trò chuyện, vì vậy tôi đã gửi một tin nhắn nhanh yêu cầu họ tạm dừng và cho khách hàng tiềm năng thêm thời gian để nói,” cô ấy nói. “Sự điều chỉnh đó đã giúp chốt được hợp đồng. Huấn luyện theo thời gian thực hiệu quả vì nó cho phép phản hồi ngay lập tức chứ không phải sau khi sự việc đã xảy ra.”

Rút ngắn thời gian phản ứng nhờ cảnh báo sớm.

Các cơ chế cảnh báo thông minh giúp phát hiện lỗi ngay khi chúng xảy ra, tạo cơ hội cho người quản lý can thiệp sớm và sửa chữa hành vi trước khi chúng trở nên ăn sâu. Bằng cách rút ngắn chu kỳ phản hồi, nhân viên mới sẽ nhanh chóng tự tin hơn, tránh hình thành những thói quen xấu và đạt được chỉ tiêu trong thời gian ngắn hơn đáng kể.

Mẹo hay: Conversation Intelligence tự động gắn cờ các mẫu và hành vi lệch khỏi các chuẩn mực thành công. Những mẫu này có thể kích hoạt cảnh báo khi nhân viên mới cần được đào tạo về các kỹ năng cụ thể như xử lý phản đối và đặt câu hỏi tìm hiểu.

Morris mô tả cách nhóm của ông triển khai các cơ chế huấn luyện bằng trí tuệ nhân tạo dựa trên số liệu chuẩn từ những người bán hàng giỏi nhất. Điều này không chỉ giúp can thiệp tức thì mà còn giúp đẩy nhanh quá trình đào tạo nhân viên mới.

“Chúng tôi bắt đầu thêm một lớp phân tích hội thoại vào mỗi cuộc gọi của nhân viên bán hàng (SDR), ghi lại từng cuộc gọi theo thời gian thực và đánh dấu bằng cảnh báo AI nếu một số từ khóa hoặc tỷ lệ nhất định khác biệt so với mức cơ bản của một nhân viên bán hàng giỏi,” ông nói. “Cơ chế cảnh báo đó giúp rút ngắn thời gian đào tạo cho các SDR mới xuống còn vài tuần. Thay vì 12 tuần đào tạo, họ có thể bắt đầu làm việc chỉ trong khoảng 7 tuần.”

Năng lực quản lý có thể mở rộng.

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản lý bán hàng từ xa là vấn đề nguồn lực. Trung bình, người quản lý giám sát tối đa tám nhân viên bán hàng (SDR) , mỗi người thực hiện hàng chục cuộc gọi mỗi ngày. Nếu không có tự động hóa, việc xem xét lại mọi cuộc trò chuyện hoặc nắm bắt mọi cơ hội bị bỏ lỡ là điều không thể.

Các yếu tố kích hoạt huấn luyện giúp mở rộng năng lực của người quản lý bằng cách:

• Ưu tiên những khoảnh khắc có tác động cao nhất . Thay vì phải xem xét hàng giờ ghi âm, người quản lý chỉ nhận được thông báo khi cuộc gọi có dấu hiệu rủi ro hoặc cơ hội. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian tìm kiếm vấn đề và tập trung giải quyết chúng.
• Tạo sự nhất quán trong toàn đội . Các cơ chế kích hoạt đảm bảo mọi nhân viên bán hàng (SDR), chứ không chỉ những người nói nhiều nhất hoặc nổi bật nhất, đều nhận được huấn luyện kịp thời. Điều này tạo ra sự công bằng và giảm nguy cơ bỏ sót việc huấn luyện đối với những nhân viên ít được biết đến hơn.
• Giảm thiểu khối lượng công việc phản hồi . Bằng cách phát hiện sự cố ngay lập tức, các cơ chế kích hoạt ngăn chặn những lỗi nhỏ tích tụ thành tổn thất trong quy trình, giúp người quản lý không phải mất thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó.
• Tăng khả năng mở rộng mà không cần tăng nhân sự : Một người quản lý duy nhất có thể hỗ trợ hiệu quả một nhóm lớn hơn vì công nghệ giúp xác định những thời điểm cần huấn luyện, giải phóng họ khỏi gánh nặng phải xem xét từng cuộc gọi.

Các yếu tố kích hoạt hoạt động như một yếu tố nhân rộng sức mạnh. Chúng mở rộng phạm vi ảnh hưởng của người quản lý, duy trì chất lượng huấn luyện khi đội ngũ phát triển và giúp mở rộng quy mô hiệu suất của bộ phận bán hàng mà không cần tăng chi phí quản lý tương ứng.

Tính năng Trí tuệ hội thoại giúp mở rộng quy mô này bằng cách cho phép người quản lý để lại phản hồi có dấu thời gian trực tiếp trên bản ghi âm cuộc gọi. Mỗi nhân viên đều nhận được hướng dẫn nhất quán, có thể hành động được mà không cần người quản lý phải có mặt trong mọi cuộc trò chuyện.

Các yếu tố kích hoạt huấn luyện quan trọng

Việc huấn luyện dựa trên trí tuệ nhân tạo chỉ hiệu quả khi các yếu tố kích hoạt nó chính xác. Các nhà lãnh đạo bán hàng cần biết những tín hiệu nào sẽ thúc đẩy người quản lý — hoặc thậm chí chính nền tảng — can thiệp để đưa ra hướng dẫn.

Tính năng Trí tuệ hội thoại hỗ trợ nhiều loại trình kích hoạt, bao gồm cảnh báo tỷ lệ nói-lắng nghe, trình kích hoạt phân tích cảm xúc và thông báo đề cập đến đối thủ cạnh tranh. Tất cả các trình kích hoạt này đều có thể được cấu hình dựa trên nhu cầu huấn luyện cụ thể của nhóm.

Dưới đây là phần phân tích có cấu trúc kèm theo ví dụ.

Các yếu tố kích hoạt dựa trên hoạt động

Các trình kích hoạt dựa trên hoạt động được kích hoạt dựa trên những gì mà nhân viên bán hàng (SDR) đang làm tại thời điểm đó. Chúng thường là những trình kích hoạt đơn giản nhất để thiết lập. Những trình kích hoạt này tạo nên xương sống của quá trình huấn luyện giai đoạn đầu. Các trình kích hoạt dựa trên hoạt động bao gồm:

• Diễn biến cuộc gọi. Ví dụ, khi tỷ lệ nói/nghe vượt quá 60/40, nền tảng huấn luyện nên ghi nhận rằng nhân viên bán hàng đang chiếm ưu thế trong cuộc trò chuyện. Một dấu hiệu khác của cuộc gọi là những khoảng lặng hoặc tạm dừng kéo dài, cho thấy nhân viên bán hàng có thể đang gặp khó khăn hoặc không chắc chắn cách phản hồi.
• Sự tương tác bị gián đoạn. Ví dụ, một khách hàng tiềm năng có thể đặt một câu hỏi trực tiếp mà nhân viên bán hàng không trả lời được. Hoặc có thể nhân viên bán hàng bỏ lỡ một tín hiệu mua hàng rõ ràng như “Chúng tôi đang xem xét các công cụ như thế này ngay bây giờ.”
• Những thiếu sót về tuân thủ hoặc quy trình. Các nguyên nhân bao gồm việc quên nêu rõ thông tin cần thiết hoặc bỏ qua câu hỏi về trình độ chuyên môn trong danh sách kiểm tra thu thập thông tin.

Các yếu tố kích hoạt dựa trên hiệu suất

Các yếu tố kích hoạt dựa trên hiệu suất gắn liền với kết quả ngắn hạn hoặc các chỉ số luân chuyển của nhân viên bán hàng (SDR), thường được tổng hợp theo giờ hoặc ngày. Chúng báo hiệu khi nào cần huấn luyện để cải thiện năng suất trong ngắn hạn. Các yếu tố kích hoạt dựa trên hiệu suất bao gồm:

• Các mô hình chuyển đổi. Ví dụ, tỷ lệ chuyển đổi từ kết nối sang cuộc họp thấp hơn so với mức cơ bản hoặc việc liên tục thất bại trong việc đảm bảo các bước tiếp theo có thể là lý do cần huấn luyện.
• Đóng góp vào tiến độ bán hàng. Khi một nhân viên bán hàng (SDR) không hoàn thành đủ số cuộc họp đã đặt so với chỉ tiêu hàng tuần, họ có thể nhận được thông báo.
• Chất lượng tiếp cận. Các yếu tố kích hoạt bao gồm tỷ lệ phản hồi email thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn của nhóm, hoặc những nhận xét tiêu cực được khách hàng tiềm năng liên tục nêu ra trong ghi chú cuộc gọi.

Các trình kích hoạt AI nâng cao

Một nghiên cứu cho thấy trí tuệ nhân tạo (AI) có thể nâng cao hiệu quả bán hàng cho các đội ngũ bán hàng B2B, đặc biệt là khi các quản lý bán hàng đầu tư vào việc sử dụng nó. Vì vậy, các nhân viên bán hàng cấp cao và các quản lý có thể hưởng lợi từ việc tích hợp các yếu tố kích hoạt AI tiên tiến vào quy trình huấn luyện của họ.

Các công nghệ kích hoạt bằng AI bao gồm sử dụng trí tuệ đàm thoại, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích dự đoán để phát hiện những khoảnh khắc mà người quản lý có thể bỏ sót. Các công nghệ kích hoạt bằng AI rất lý tưởng cho các quy trình huấn luyện thời gian thực đã được hoàn thiện.

• Tâm trạng và những thay đổi về cảm xúc. AI có thể phát hiện sự thất vọng hoặc thờ ơ ngày càng tăng trong giọng điệu của khách hàng tiềm năng, hoặc khi sự nhiệt tình của khách hàng tiềm năng giảm xuống sau khi một lời phản đối cụ thể bị xử lý không khéo.
• Những cơ hội giao tiếp bị bỏ lỡ. Các nền tảng huấn luyện có thể thông báo cho người quản lý khi các tín hiệu mua hàng không được ghi nhận. Ví dụ, một nhân viên bán hàng có thể cần được huấn luyện nếu họ liên tục bỏ lỡ việc khách hàng tiềm năng đề cập đến đối thủ cạnh tranh.
• Cảnh báo rủi ro dự đoán. Trí tuệ nhân tạo (AI) xác định rằng xu hướng hoạt động hiện tại của nhân viên bán hàng (SDR) cho thấy họ sẽ không đạt chỉ tiêu nếu không thay đổi hành vi. Nó có thể đưa ra cảnh báo sớm rằng cuộc trò chuyện khó có thể tiếp diễn, cho phép người quản lý can thiệp để điều chỉnh chiến lược.
• Phù hợp với kịch bản hành động: AI nhận diện một tình huống cụ thể, chẳng hạn như phản đối về giá cả, và tự động kích hoạt kịch bản huấn luyện được đề xuất hoặc tài nguyên thời gian thực cho người quản lý hoặc nhân viên phát triển kinh doanh.

Cách triển khai quy trình huấn luyện

Quy trình huấn luyện phù hợp nhất với bất kỳ đội ngũ bán hàng nội bộ nào có từ 10 nhân viên phát triển kinh doanh (SDR) làm việc từ xa trở lên. Việc triển khai huấn luyện SDR trong môi trường làm việc từ xa đòi hỏi một phương pháp tiếp cận theo từng giai đoạn. Bằng cách tiến hành một cách có chủ đích từ thiết lập cơ bản đến sự xuất sắc, các nhà lãnh đạo bán hàng có thể đảm bảo các nỗ lực huấn luyện vừa có khả năng mở rộng vừa mang lại hiệu quả cao.

Dưới đây là cách xây dựng quy trình huấn luyện theo thời gian thực.

Mẹo hay: Conversation Intelligence có thể tích hợp với các nền tảng cung cấp huấn luyện trực tiếp cho nhân viên bán hàng, như JustCall hoặc Kixie.

Sự thành lập

Bước đầu tiên là thiết lập cơ sở hạ tầng giúp cho việc huấn luyện trở nên khả thi. Nếu thiếu dữ liệu cơ bản đáng tin cậy và quy trình làm việc rõ ràng, việc huấn luyện có thể trở nên thụ động thay vì mang tính chiến lược. Giai đoạn nền tảng là tốt nhất để đảm bảo chất lượng các cuộc gọi trực tiếp.

Mẹo hay: CRM hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng của bạn trên một nền tảng duy nhất, giúp dễ dàng xác định các chỉ số hiệu suất cơ bản và hiểu được hiệu quả hoạt động hiện tại của đội ngũ bán hàng. Với tính năng quản lý liên hệ và bảng điều khiển báo cáo, các nhà quản lý có thể thiết lập các chỉ số cơ bản cần thiết cho quy trình huấn luyện hiệu quả.

- Thiết lập các chỉ số cơ bản về hoạt động, chất lượng và cảm nhận.

Trước khi đưa ra các yếu tố kích hoạt hoặc cảnh báo, hãy xác định "chất lượng tốt" đối với nhóm là như thế nào. Các tiêu chuẩn này sẽ đóng vai trò là điểm tham chiếu cho các biện pháp can thiệp trong tương lai:

• Mức độ hoạt động của SDR — cuộc gọi, email và tương tác trên LinkedIn.
• Các chỉ số chất lượng — tỷ lệ nói/lắng nghe và khả năng xử lý phản đối.
• Các dấu hiệu thể hiện cảm xúc — giọng điệu và mức độ tương tác với khách hàng tiềm năng.

- Thiết lập các cảnh báo cơ bản trong nền tảng huấn luyện của bạn.

Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ. Thiết lập cảnh báo cho những tín hiệu đơn giản nhưng có tác động lớn, chẳng hạn như những đoạn độc thoại dài dòng, cảm xúc tiêu cực hoặc những cơ hội bị bỏ lỡ khi đặt câu hỏi tìm hiểu thông tin. Việc giới hạn số lượng cảnh báo trong giai đoạn đầu sẽ giúp các nhà quản lý không bị quá tải bởi thông tin nhiễu.

Để cấu hình cảnh báo trong Conversation Intelligence, hãy truy cập vào cài đặt và thiết lập các cụm từ được theo dõi cho các khoảnh khắc huấn luyện quan trọng. Người quản lý có thể tạo các trình kích hoạt cho các từ khóa cụ thể, chẳng hạn như đề cập đến đối thủ cạnh tranh, thảo luận về giá cả hoặc các cụm từ liên quan đến phản đối.

Từ đó, các nhà lãnh đạo có thể cấu hình cảnh báo phân tích cảm xúc trong Conversation Intelligence để thông báo cho người quản lý khi mức độ tương tác của khách hàng tiềm năng giảm xuống dưới mức chấp nhận được. Các cảnh báo có thể được tùy chỉnh để gửi thông báo theo thời gian thực qua email, đảm bảo nắm bắt ngay lập tức các cơ hội huấn luyện.

- Đào tạo quản lý về cách hiểu các thông báo kích hoạt.

Ngay cả nền tảng huấn luyện tiên tiến nhất cũng chỉ hiệu quả khi được các nhà quản lý sử dụng đúng cách. Hãy đào tạo các nhà quản lý để nhanh chóng hiểu các thông báo khẩn cấp, phân biệt tín hiệu khẩn cấp và không khẩn cấp, và phản hồi theo cách hỗ trợ phát triển kỹ năng bán hàng thay vì làm gián đoạn các cuộc gọi trực tiếp.

- Thử nghiệm luồng thông báo với các SDR thí điểm.

Triển khai hệ thống cảnh báo với một nhóm thí điểm nhỏ. Điều này cho phép các lãnh đạo bán hàng kiểm tra độ ổn định của luồng thông báo, đảm bảo các quản lý can thiệp đúng lúc và thu thập phản hồi từ các nhân viên bán hàng về việc huấn luyện ảnh hưởng như thế nào đến sự tự tin của họ khi bán hàng cho khách hàng tiềm năng.

Tối ưu hóa

Khi nền tảng đã được thiết lập, các nhà lãnh đạo có thể bắt đầu tinh chỉnh và mở rộng hệ thống huấn luyện. Giai đoạn tối ưu hóa là giai đoạn tốt nhất để cải thiện kết quả ngắn hạn.

- Điều chỉnh ngưỡng kích hoạt dựa trên dữ liệu ban đầu.

Các cảnh báo sớm sẽ cho biết liệu ngưỡng có quá nghiêm ngặt hay quá lỏng lẻo. Ví dụ, cảnh báo tỷ lệ đàm thoại/lắng nghe được đặt ở mức 60/40 có thể kích hoạt quá thường xuyên đối với các nhân viên bán hàng xử lý các phản hồi phức tạp. Điều chỉnh ngưỡng đảm bảo các cảnh báo xuất hiện đúng lúc mà không cần can thiệp quá sâu.

- Xây dựng cẩm nang huấn luyện và mẫu can thiệp.

Chuẩn hóa các phản hồi huấn luyện bằng cách xây dựng các cẩm nang hướng dẫn. Ví dụ, nếu một nhân viên bán hàng (SDR) liên tục bỏ lỡ các tín hiệu mua hàng, hãy tạo một mẫu can thiệp hướng dẫn các quản lý cách điều chỉnh lại cuộc trò chuyện trong thời gian thực và củng cố các thực hành tốt nhất sau đó.

Các đội ngũ bán hàng cũng có thể tạo danh sách phát huấn luyện chứa thư viện các bản ghi âm cuộc gọi bán hàng. Điều này giúp các nhân viên phát triển kinh doanh (SDR) nghe chính xác một cuộc trò chuyện thành công nghe như thế nào.

Tính năng danh sách phát huấn luyện cho phép các đội ngũ bán hàng tạo ra các bộ sưu tập bản ghi âm cuộc gọi được chọn lọc để phục vụ mục đích đào tạo. Người quản lý có thể sắp xếp danh sách phát theo các kỹ năng như xử lý phản đối, cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hoặc kỹ thuật chốt đơn, giúp các nhân viên bán hàng dễ dàng truy cập các ví dụ phù hợp.

Các danh sách phát này có thể được chia sẻ giữa các nhóm và được cập nhật thường xuyên với các ví dụ mới về những cuộc trò chuyện thành công. Với tính năng này, các đội ngũ bán hàng có thể củng cố các phương pháp tốt nhất và đẩy nhanh quá trình đào tạo cho nhân viên mới trên quy mô lớn.

Mở rộng quy mô quy trình huấn luyện

Sau khi tối ưu hóa quy trình làm việc, hãy mở rộng hoạt động huấn luyện cho toàn bộ nhóm đồng thời thiết lập trách nhiệm giải trình dựa trên sự tương tác giữa các thành viên. Giai đoạn mở rộng quy mô là thời điểm tốt nhất để cải thiện tính nhất quán và hiệu quả hoạt động của toàn nhóm.

- Triển khai các trình kích hoạt cho toàn bộ nhóm SDR làm việc từ xa.

Mở rộng các cảnh báo và can thiệp huấn luyện được tinh chỉnh cho toàn bộ chức năng SDR. Đảm bảo mọi nhân viên bán hàng đều nhận được các điểm tiếp xúc huấn luyện nhất quán, bất kể vị trí địa lý hay ca làm việc.

Từ đó, hãy thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh bằng cách đưa ra những so sánh khách quan. Các thông báo như “Tỷ lệ kết nối của bạn nằm trong top 20% của nhóm” có thể tạo động lực cho các nhân viên bán hàng, đồng thời cung cấp cho các nhà quản lý cơ hội để nêu bật và nhân rộng hành vi của những người có hiệu suất cao.

- Theo dõi tỷ lệ thành công của các biện pháp can thiệp.

Việc đo lường kết quả của các can thiệp huấn luyện là rất cần thiết. Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi tăng, tỷ lệ đặt lịch họp và tốc độ tăng trưởng của nhân viên bán hàng sau can thiệp để chứng minh giá trị của huấn luyện thời gian thực và liên tục cải tiến quy trình.

Tổng hợp dữ liệu về hiệu quả huấn luyện vào các bảng điều khiển. Người quản lý cần có khả năng theo dõi những biện pháp can thiệp nào hiệu quả nhất, xác định các lĩnh vực cần huấn luyện hàng đầu và giám sát tiến độ của SDR trong thời gian thực mà không cần chuyển đổi giữa các công cụ.

Công cụ Trí tuệ hội thoại cung cấp các bảng điều khiển báo cáo toàn diện theo dõi hiệu quả huấn luyện. Những thông tin chi tiết này giúp các nhà quản lý hiểu được kỹ thuật huấn luyện nào mang lại kết quả tốt nhất để họ có thể tối ưu hóa phương pháp tiếp cận của nhóm theo thời gian.

- Đo lường hiệu quả đầu tư và chia sẻ những câu chuyện thành công.

Cuối cùng, hãy tính toán tác động của huấn luyện lên việc tạo lập kênh bán hàng, tỷ lệ thắng thầu và năng suất của nhân viên phát triển kinh doanh (SDR). Chia sẻ những câu chuyện thành công trong nội bộ để củng cố giá trị văn hóa của huấn luyện và đảm bảo đầu tư liên tục vào chương trình.

Ý kiến ​​của nhân viên bán hàng: Mẹo huấn luyện có hỗ trợ công nghệ

Dưới đây là cách các đội ngũ bán hàng thực tế tận dụng tối đa việc huấn luyện thông minh và theo thời gian thực, cũng như những lời khuyên của họ dành cho các đội ngũ SDR làm việc từ xa khác.

Sử dụng các cuộc hội thoại trực tiếp để xây dựng kịch bản.

Phương pháp huấn luyện thông minh cho phép các nhóm nắm bắt cơ hội phát triển trong thời gian thực. Phản hồi tức thì cho phép các nhân viên điều chỉnh phương pháp làm việc của họ ngay lập tức. Không cần phải chờ đến buổi họp đánh giá hoặc cuộc họp riêng với quản lý để nhận phản hồi.

Tích hợp với các nền tảng huấn luyện thời gian thực như Demodesk, Salestable, Noux, Salesroom và Triple Session để phân tích các cuộc gọi và cung cấp huấn luyện ngay trong cuộc họp. Những tích hợp này cho phép các huấn luyện viên cung cấp hướng dẫn trực tiếp trong suốt cuộc gọi, đồng thời trí tuệ hội thoại sẽ thu thập thông tin chi tiết để phân tích sau cuộc gọi.

“Hầu hết quá trình học hỏi không diễn ra trong các buổi huấn luyện hồi tưởng,” ông nói. “Nếu bạn có thể can thiệp hoặc phát lại một cuộc gọi hoặc khoảnh khắc đáng chú ý trong vòng vài giờ — trước cuộc gọi tiếp theo của nhân viên bán hàng — bạn sẽ thu được hiệu quả cao hơn nhiều từ việc huấn luyện. Thêm vào đó, bạn có thể tự động xây dựng một bức tranh tổng quan về 'những cuộc gọi kinh điển' xoay quanh những cuộc gọi xuất sắc. Những điều này có thể được truyền đạt cho nhân viên mới như một cách hiệu quả hơn để hướng dẫn họ hòa nhập.”

Hãy liên tục đổi mới chương trình đào tạo để duy trì nguồn nhân lực chất lượng.

Quá trình bán hàng rất dễ trở nên lặp đi lặp lại. Việc nghe đi nghe lại cùng một bài thuyết trình có thể biến những cơ hội tốt thành cơ hội nguội lạnh. Huấn luyện có thể giúp các nhân viên bán hàng đa dạng hóa cách tiếp cận để họ có thể duy trì được nguồn khách hàng tiềm năng của mình.

“Việc đào tạo liên tục rất quan trọng vì môi trường làm việc của các nhân viên bán hàng (SDR) thường lặp đi lặp lại, và các kịch bản cũng như thói quen rất dễ bị lỗi thời,” Bushell nói. “Lý do đào tạo theo thời gian thực hiệu quả là vì sự can thiệp diễn ra trước khi lỗi dẫn đến việc mất khách hàng tiềm năng, điều này giúp nhóm và quy trình bán hàng đi đúng hướng.”

Đo lường sự cải tiến bằng các chỉ số KPI cụ thể.

Với các nền tảng huấn luyện thông minh, các nhóm có thể theo dõi hoạt động và tỷ lệ chuyển đổi một cách cẩn thận để xác định những điểm cần cải thiện. Trí tuệ hội thoại theo dõi các chỉ số cuộc gọi chi tiết, cung cấp cho người quản lý các KPI cụ thể cần thiết để xác định cơ hội huấn luyện và đo lường sự cải thiện.

Đội ngũ SDR của Gilkey đã thiết lập cảnh báo cho các cuộc gọi, kết nối, hoàn tất, kích hoạt và cuộc họp — tất cả đều có số liệu kèm theo.

“Tỷ lệ kết nối là yếu tố quan trọng nhất đối với chúng tôi, vì vậy nếu tỷ lệ kết nối giảm xuống dưới 20%, điều đó cho thấy chúng tôi cần kiểm tra lại số liệu và xem liệu chúng có bị hao phí hay không,” ông nói. “Chúng tôi cũng xem xét tỷ lệ hoàn tất cuộc gọi, vì vậy nếu chúng tôi liên lạc được với ai đó qua điện thoại, chúng tôi muốn hoàn tất cuộc trò chuyện trong khoảng 60-70% trường hợp.”

Gilkey lưu ý rằng nếu tỷ lệ hoàn thành của nhóm giảm đáng kể, thì hoặc thông điệp không phù hợp, hoặc đối tượng mục tiêu không chính xác, hoặc người bán hàng đang làm điều gì đó sai. Những tín hiệu này có thể giúp các nhóm tìm ra giải pháp.

“Điều quan trọng là phải xem xét tỷ lệ phần trăm và biết các chỉ số chuẩn của bạn là gì, và nếu chỉ số SDRS giảm xuống dưới tỷ lệ phần trăm đó, đó là lúc bạn biết đã đến lúc cần can thiệp,” Gilkey nói.

Câu hỏi thường gặp

Những yếu tố kích hoạt nào quan trọng nhất?

Các yếu tố kích hoạt có tác động mạnh nhất là những yếu tố liên quan trực tiếp đến kết quả hoạt động. Hãy bắt đầu với các yếu tố kích hoạt dựa trên hoạt động, chẳng hạn như tỷ lệ nói/nghe và số câu hỏi sàng lọc bị bỏ qua, và các yếu tố kích hoạt dựa trên hiệu suất, chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi từ kết nối sang cuộc họp thấp.

Tiếp theo, các nhóm có thể tích hợp thêm các yếu tố kích hoạt AI nâng cao, chẳng hạn như bỏ sót các đề cập đến đối thủ cạnh tranh hoặc sự thay đổi tâm lý tiêu cực.

Làm thế nào để tránh mệt mỏi do phải liên tục cảnh báo?

Mệt mỏi vì quá nhiều thông báo là một nguy cơ thực sự nếu các nhà quản lý và nhân viên bán hàng bị dội bom bởi quá nhiều thông báo. Hãy giữ cho các tín hiệu cảnh báo ban đầu đơn giản và có giá trị cao, sau đó tinh chỉnh ngưỡng khi bạn học hỏi được nhiều điều.

Ví dụ, thay vì kích hoạt cảnh báo mỗi khi có khoảng dừng dài, chỉ nên gắn cờ nếu khoảng dừng vượt quá 20 giây và xảy ra nhiều hơn hai lần trong mỗi cuộc gọi. Thường xuyên kiểm tra xem cảnh báo nào cần hành động và tắt những cảnh báo không cần thiết.

Còn về các múi giờ khác nhau thì sao?

Các đội ngũ bán hàng làm việc từ xa thường trải rộng trên nhiều khu vực, vì vậy việc huấn luyện trực tiếp không phải lúc nào cũng khả thi. Hãy sử dụng các trình kích hoạt để ghi lại và gắn thẻ các khoảnh khắc huấn luyện ngay khi chúng diễn ra, nhưng cho phép các quản lý ở các múi giờ khác nhau xem xét và cung cấp phản hồi không đồng bộ. Điều này đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khoảnh khắc huấn luyện quan trọng nào, ngay cả khi người quản lý không trực tuyến cùng lúc với nhân viên bán hàng.

Tính năng Trí tuệ đàm thoại tự động ghi lại và phiên âm tất cả các cuộc gọi bất kể múi giờ. Người quản lý có thể xem lại các khoảnh khắc huấn luyện và để lại phản hồi có dấu thời gian mà các nhân viên bán hàng (SDR) có thể truy cập khi họ trực tuyến trở lại. Khả năng huấn luyện không đồng bộ này đảm bảo không có khoảnh khắc giảng dạy quan trọng nào bị bỏ lỡ đối với các nhóm làm việc từ xa.

Làm thế nào để cân bằng giữa huấn luyện trực tiếp và huấn luyện theo lịch trình?

Huấn luyện trực tiếp là phương pháp tốt nhất để điều chỉnh hướng đi ngay lập tức, chẳng hạn như lưu lại các cuộc trò chuyện trực tiếp, ngăn ngừa bỏ lỡ cơ hội và củng cố những thói quen tốt.

Việc huấn luyện theo lịch trình, dù đó là các buổi 1:1 hàng tuần hay các buổi đánh giá qua điện thoại, đều tạo không gian cho việc suy ngẫm, thực hành và xây dựng kỹ năng lâu dài. Chiến lược kết hợp là tốt nhất cho các nhà quản lý giám sát các nhóm làm việc từ xa. Cách tiếp cận này kết hợp huấn luyện tức thời để điều chỉnh ngay lập tức và các buổi theo lịch trình để phát triển chuyên sâu hơn.

Làm thế nào để đảm bảo quyền riêng tư và tuân thủ pháp luật?

Các nhà lãnh đạo bán hàng phải đảm bảo các yếu tố kích hoạt huấn luyện phù hợp với luật bảo mật dữ liệu và chính sách của công ty. Điều này có nghĩa là phải cấu hình nền tảng của bạn để ẩn danh dữ liệu nhạy cảm, đảm bảo việc ghi âm cuộc gọi được công khai đúng cách và giới hạn quyền truy cập vào bảng điều khiển huấn luyện chỉ dành cho các quản lý được ủy quyền.

Giải pháp Trí tuệ hội thoại hỗ trợ tuân thủ GDPR và SOC 2 với các chính sách lưu giữ tích hợp, kiểm soát truy cập dựa trên vai trò và các tính năng ẩn danh dữ liệu. Các ngành công nghiệp chịu sự quản lý chặt chẽ nên làm việc với các nhóm pháp lý và tuân thủ để thiết lập các giới hạn về những yếu tố nào có thể ghi lại dữ liệu và cách thức lưu trữ các bản ghi.

Huấn luyện đội ngũ làm việc từ xa của bạn

Để mở rộng quy mô huấn luyện hiệu quả trong môi trường SDR làm việc từ xa, cần phải vượt ra khỏi phản hồi thủ công, thụ động để hướng tới một hệ thống các yếu tố kích hoạt đào tạo có cấu trúc. Bằng cách xác định các yếu tố kích hoạt phù hợp dựa trên hoạt động và hiệu suất, các nhà lãnh đạo bán hàng có thể biến huấn luyện từ một điểm tiếp xúc không thường xuyên thành một quy trình làm việc nhất quán, có tác động cao.

Huấn luyện giúp các chuyên viên phát triển kinh doanh (SDR) học hỏi nhanh hơn, làm việc hiệu quả hơn và đóng góp nhiều hơn vào doanh thu. Những đội ngũ áp dụng huấn luyện dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) ngày hôm nay sẽ là những người thiết lập các chuẩn mực hiệu suất trong tương lai.