DANH MỤC DỊCH VỤ

Làm thế nào để thừa nhận và đối phó với nỗi sợ hãi về các bài đánh giá doanh nghiệp địa phương

Ngày 30/11/2025 - 09:11

Bài viết hôm nay được lấy cảm hứng từ cuộc trò chuyện gần đây với người bạn và cũng là đồng nghiệp SEO địa phương — Greg Sterling của NearMedia . Greg đang nói chuyện với một chủ nhà hàng, người không thường xuyên theo dõi hoặc phản hồi các đánh giá trực tuyến của cô ấy vì chúng khiến cô ấy rơi vào trạng thái tiêu cực. Tôi đã có những cuộc trao đổi tương tự với các chủ doanh nghiệp nhỏ trong nhiều năm qua

Mục lục

Những tiết lộ như thế này rất quan trọng bởi vì chúng cho thấy biết bao cảm xúc con người ẩn chứa bên dưới những bề mặt công nghệ bóng bẩy mà các SEO thường coi là điều hiển nhiên trong không gian làm việc hàng ngày của chúng ta.

Hãy trân trọng bản chất con người ngay hôm nay. Tôi muốn xác nhận nỗi sợ hãi chính đáng mà hầu hết chúng ta đều trải qua trong bất kỳ môi trường nào mà công sức của chúng ta có thể bị chỉ trích, và hãy cùng nhau tìm hiểu cốt lõi của vấn đề này và đạt được cảm giác kiểm soát tốt hơn cho các chủ doanh nghiệp địa phương. Mục tiêu của tôi ở đây là trao quyền cho bạn thực hiện các bước cần thiết để vừa bảo vệ vừa hưởng lợi từ việc có được danh tiếng trực tuyến tốt, bởi vì những lợi ích đó có thể đóng vai trò cốt lõi cho lợi nhuận tổng thể và sự trường tồn của doanh nghiệp bạn. Tôi đã tạo một tệp PDF miễn phí cho tất cả các tài liệu trong bài viết này để dễ dàng chia sẻ với khách hàng và bạn bè. Hãy cùng nhau bước đi trên con đường này.

Ba sự xác nhận về nỗi sợ hãi chính đáng của các bài đánh giá

Bạn không sai… hành vi trực tuyến của một số người có thể là phản xã hội

Nếu, giống như chủ nhà hàng, bạn không muốn xem các đánh giá về doanh nghiệp địa phương vì chúng khiến bạn cảm thấy không thoải mái, hãy biết rằng bạn không phải là người duy nhất đôi khi cảm thấy kinh hoàng trước hành vi của mọi người trên internet. Bạn có thể đăng ảnh những chú mèo con dễ thương cuộn tròn trong một luống hoa hồng, và chắc chắn sẽ có người lạ nào đó xuất hiện và đăng, "Tôi ghét tất cả mèo con và hoa hồng, và tôi ghét bạn vì đã đăng bức ảnh này!"

Ở nhiều mức độ khác nhau, tất cả chúng ta đều gặp phải những hành vi cực đoan trên mạng mỗi ngày. Một số xuất phát từ những người đang gặp khủng hoảng cá nhân, một số là hậu quả của việc cá nhân được các tổ chức trả tiền để quấy rối bất kỳ ai có quan điểm trái chiều, và một số thậm chí không phải do con người gây ra mà là thư rác tự động.

Là chủ một doanh nghiệp nhỏ, hãy thử nghĩ ra phiên bản riêng của bạn về câu nói này:

“Tôi thừa nhận rằng thật khó chịu khi phải đối mặt với ngôn ngữ thô lỗ. Tài khoản của một người lạ chứa đựng những lời lẽ vô lý/thiếu lịch sự/thiếu tử tế/vô cảm/phản xã hội không phải là khách hàng lý tưởng của tôi. Ngôn ngữ của họ phản ánh con người họ, chứ không phải tôi. Tôi đang xây dựng càng nhiều mối quan hệ tốt đẹp càng tốt với những người hàng xóm mà tôi muốn phục vụ.”

Bạn không sai… các nền tảng đánh giá hạn chế quyền kiểm soát của chủ doanh nghiệp

Thật là một vấn đề nan giải về mặt đạo đức khi mô hình kinh doanh của các nền tảng đánh giá lại là kiếm tiền từ việc đại diện và quảng bá ý kiến của các thương hiệu mà không được sự cho phép của các doanh nghiệp mà họ giao dịch. Nhưng hiện tượng này không phải là mới: Cẩm nang Michelin đã có tuổi đời hơn một thế kỷ, và Duncan Hines đã xuất bản cuốn sách đánh giá đầu tiên của mình vào năm 1935. Tiền kiếm được bằng cách cho công chúng biết suy nghĩ của mọi người về các doanh nghiệp, và các nhà đánh giá chuyên nghiệp hiếm khi để các thương hiệu biết rằng họ đang được đánh giá một cách bí mật. Ít nhất là trong thế giới trực tuyến, mọi thứ đều được công khai. Nhưng điều đáng lo ngại là các chủ doanh nghiệp địa phương không có đủ quyền lực để giải quyết khi nội dung đánh giá không đúng sự thật.

Các nền tảng đánh giá lớn muốn kiếm lợi nhuận, chứ không phải hòa giải tranh chấp giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng. Các nền tảng này gửi cho bạn lưu lượng truy cập, cuộc gọi điện thoại, lượt truy cập web và các cuộc viếng thăm thực tế từ những người hàng xóm mà nếu không có họ, có thể họ đã không biết đến doanh nghiệp của bạn, nhưng hiếm khi có bất kỳ hình thức hỗ trợ trực tiếp nào khi có sự cố xảy ra. Không phải là bạn không thể kiểm soát được việc danh tiếng của mình bị ảnh hưởng bởi các nền tảng đánh giá trực tuyến, nhưng đúng là khả năng kiểm soát của bạn bị hạn chế.

Hãy thử nghĩ ra những từ ngữ của riêng bạn như thế này nếu chúng phù hợp:

“Tôi thừa nhận rằng việc thiếu kiểm soát khiến tôi cảm thấy lo lắng. Đó là trải nghiệm rất phổ biến với hầu hết mọi người, và tất cả các đối thủ cạnh tranh địa phương của tôi đều cùng chung hoàn cảnh, với phản hồi hạn chế từ các nền tảng đánh giá đại diện cho chúng tôi. Trước thực tế này, tôi muốn cởi mở hơn để học hỏi những gì mình có thể kiểm soát. Tôi cá là càng học hỏi nhiều, tôi sẽ càng kiểm soát được danh tiếng của mình.”

Bạn không sai… sinh kế của bạn phụ thuộc vào cách bạn quản lý doanh nghiệp của mình

Uy tín của doanh nghiệp bạn không phải là trò chơi. Nó là mái nhà che mưa che nắng, là thức ăn trên bàn ăn gia đình, và, tại Mỹ, là dịch vụ chăm sóc y tế cho nhân viên. Không ai có thể làm giảm bớt nỗi lo sợ của bạn rằng một danh tiếng trực tuyến bị tổn hại có thể gây ra tác động tiêu cực lớn đến lợi nhuận, tuổi thọ của doanh nghiệp và cả cá nhân bạn . Bạn hoàn toàn đúng nếu lo lắng về điều này, nhưng may mắn thay, nếu bạn cũng giống như hầu hết các chủ doanh nghiệp nhỏ khác, bạn đã có đủ kỹ năng để ứng phó với tình huống này.

Bạn giải quyết khiếu nại trực tiếp hàng ngày tại nơi làm việc hoặc khi phục vụ khách hàng ngoài thực địa. Tin tốt là cách tốt nhất để giải quyết khiếu nại trực tuyến là chuyển chúng thành các giải pháp ngoại tuyến , mời khách hàng không hài lòng quay lại với bạn để được hỗ trợ. Điều này sẽ thiết lập lại sân khấu ngay tại doanh nghiệp của bạn, nơi bạn thường có cơ hội thứ hai để chứng minh dịch vụ khách hàng của mình xuất sắc như thế nào trong thế giới thực thay vì qua bức tường kính lạnh lẽo của internet.

Hãy thử tìm cách diễn đạt của riêng bạn cho một câu như thế này:

“Tôi thừa nhận rằng tôi nỗ lực giải quyết các khiếu nại trực tiếp mỗi ngày. Tôi đã phát triển kỹ năng trong lĩnh vực này, và nếu khách hàng phàn nàn trực tuyến, rất có thể tôi có thể giúp họ hài lòng trở lại bằng cách cung cấp giải pháp ngoại tuyến. Phản hồi trực tuyến của tôi chỉ là một thông báo rằng tôi muốn làm cho mọi thứ trở nên tốt đẹp hơn cho họ trong thế giới thực. Tôi muốn cởi mở hơn trong việc học cách kiểm soát tốt quá trình chuyển đổi dịch vụ khách hàng từ trực tuyến sang ngoại tuyến này.”

Ba hành động mạnh mẽ để kiểm soát tốt hơn danh tiếng trực tuyến của bạn

Bây giờ chúng ta đã xác thực những nỗi sợ hãi phổ biến và định hình lại chúng với hy vọng tạo ra bầu không khí cởi mở để tìm hiểu thêm, hãy xác định ba hành động bạn có thể thực hiện để bắt đầu kiểm soát tốt hơn danh tiếng trực tuyến của mình.

Tạo một kế hoạch kinh doanh thân thiện với khiếu nại

Bạn có thể giảm bớt nỗi sợ hãi bằng cách học cách kiểm soát danh tiếng trực tuyến của mình càng nhiều càng tốt. Bằng cách đào tạo mọi nhân viên để họ biết cách giải quyết và nâng cấp khiếu nại, bằng cách treo biển báo tại cơ sở của bạn để khuyến khích khách hàng yêu cầu hỗ trợ trực tiếp thay vì khiếu nại trực tuyến sau đó, bao gồm các tùy chọn hỗ trợ ngoài giờ như số điện thoại nhắn tin hoặc biểu mẫu trên trang web, và bằng cách chuẩn bị một loạt các đặc quyền như bữa ăn thay thế hoặc trả lại hàng không cần hỏi mà nhân viên của bạn được phép cung cấp để khắc phục sự cố, bạn sẽ chủ động quản lý danh tiếng. Và, hãy luôn chú ý nếu nhiều khách hàng bắt đầu đưa ra cùng một khiếu nại về những vấn đề như đồ ăn nguội, nhân viên phục vụ thô lỗ hoặc đồ đạc bị hỏng. Bạn càng sớm giải quyết những vấn đề như vậy tại cơ sở của mình, thì khách hàng sẽ càng ít gặp phải những vấn đề này.

Nếu việc bỏ qua các đánh giá trước đây khiến chúng chồng chất và làm tăng thêm cảm giác sợ hãi khi phải giải quyết chúng, hãy đặt ngày để tạo thói quen tốt mới là lên lịch đọc lại các đánh giá. Tần suất bạn phải làm điều này dựa trên tần suất bạn nhận được các đánh giá mới, nhưng hãy biết rằng phần lớn người đánh giá mong đợi phản hồi từ doanh nghiệp của bạn trong vòng hai ngày. Hoạt động thường xuyên sẽ giúp bạn tránh phải đối mặt với một đống đánh giá cùng một lúc. Bất cứ khi nào một đánh giá tiêu cực hợp lệ xuất hiện, hãy sử dụng tất cả các kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn để xin lỗi và yêu cầu khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể khắc phục mọi việc. Phần lớn những người đánh giá tiêu cực sẽ có cái nhìn tốt hơn về doanh nghiệp của bạn, cho bạn cơ hội thứ hai và cập nhật đánh giá của họ để phản ánh trải nghiệm thứ hai tốt hơn… và đó thực sự là tin tuyệt vời!

Cuối cùng, kế hoạch của bạn nên bao gồm các bước bạn muốn thực hiện để khuyến khích một luồng đánh giá mới, ổn định. Càng nhận được nhiều đánh giá tích cực, tác động của một vài đánh giá tiêu cực lên xếp hạng sao tổng thể của bạn càng ít. Khi doanh nghiệp có ít đánh giá, những đánh giá tiêu cực này sẽ có tác động xấu nhất đến điểm đánh giá trung bình.

Định hình lại các đánh giá tiêu cực như thông tin kinh doanh miễn phí

Nếu nhìn vào hình ảnh minh họa trên, phản ứng đầu tiên của bạn trước các bài đánh giá mẫu có thể là đồng cảm hoặc cảm thông với bất kỳ chủ doanh nghiệp chăm chỉ nào đang phải nhận quá nhiều lời phàn nàn về việc cà phê của họ quá nhạt và cốc cà phê có vẻ nhỏ so với giá cả. Sau 10 giờ đứng phục vụ khách hàng, thật không dễ chịu chút nào khi nhận được những lời nhận xét có vẻ cáu kỉnh thay vì lời cảm ơn.

Nhưng khi chúng ta rèn luyện đôi mắt để nhìn nhận nó, chúng ta có thể nhìn nhận các bài đánh giá được nhóm theo cảm nhận tương tự dưới một góc nhìn mới. Nhìn chung, những đánh giá kém chất lượng này đang cho chúng ta biết, một cách miễn phí, rằng nhóm khách hàng này có nhu cầu về cà phê đậm đà hơn, lớn hơn và sẽ sẵn lòng mua nếu chúng ta cung cấp. Chúng tôi không cần phải đầu tư vào một cuộc khảo sát tốn kém hay thực hiện một thử nghiệm dài dòng để có được thông tin kinh doanh giá trị này — chúng tôi chỉ cần chuẩn bị tinh thần để đọc những lời phàn nàn và sau đó nghĩ cách biến chúng thành một kế hoạch cải thiện giúp doanh nghiệp của chúng tôi kiếm được nhiều tiền hơn!

Những phàn nàn thường gặp nhất của bạn thường có thể được định hình lại thành một kế hoạch sẵn sàng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Chỉ cần đừng bỏ qua bước quan trọng là phản hồi từng khiếu nại càng nhanh càng tốt; với phản hồi của chủ sở hữu, hãy làm như sau:

“Mary, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian viết những dòng này. Tôi rất tiếc vì cà phê bạn uống ở quán tôi không đủ đậm đà. Tôi thực sự rất tiếc về điều đó, và tôi muốn bạn biết rằng tôi vừa mang đến một loại cà phê rang đậm kiểu Pháp mới tuyệt vời mà tôi rất muốn bạn thử. Chúng tôi cũng có cỡ cốc lớn hơn nữa! Mời bạn ghé qua và hỏi Paul một cốc nhé. Tôi rất muốn biết bạn có thích loại cà phê mới này như tôi không. Việc bạn nếm thử sẽ rất có ý nghĩa với tôi. Cảm ơn bạn! Paul, Chủ quán.”

Có hướng dẫn báo cáo thư rác trong tầm tay bạn

Sự thật thường là công cụ tốt nhất để định hình lại những nỗi sợ hãi mà bạn đã thừa nhận. Việc nắm rõ sự khác biệt giữa đánh giá tiêu cực hợp lệ (một khách hàng chân thành phàn nàn về trải nghiệm thực tế) và đánh giá spam (bất cứ điều gì vi phạm nguyên tắc của nền tảng đánh giá) sẽ giúp bạn kiểm soát tốt hơn. Mỗi nền tảng lớn đều có nguyên tắc và phương pháp riêng để báo cáo spam, và tôi sẽ cung cấp cho bạn một danh sách ngắn gọn về những nền tảng này tại đây. Nếu có nền tảng nào quan trọng với bạn mà không có trong danh sách này, hãy thêm nó vào phiên bản cá nhân của bạn:

Google — Đây là chính sách của Google về những gì cấu thành nên spam đánh giá và đây là tài liệu của họ về cách báo cáo spam đánh giá .
Yelp — Sau đây là định nghĩa của Yelp về thư rác đánh giá và cách báo cáo .
TripAdvisor — Đây là chính sách về nội dung đánh giá của TripAdvisor . Để báo cáo đánh giá spam, hãy đăng nhập vào hồ sơ của bạn tại đó, vào phần Quản lý Doanh nghiệp, sau đó nhấp vào mục "đánh giá" và "báo cáo đánh giá". Bạn sẽ có thể điền vào biểu mẫu tại đó để giải thích việc vi phạm các nguyên tắc.
Facebook — Nhấp vào đây để báo cáo Đề xuất trên Facebook mà bạn cảm thấy vi phạm các nguyên tắc trên trang này.
Nextdoor — Đây là trang chính của Nextdoor về tính năng Đề xuất và trang về cách báo cáo thư rác .

Với những liên kết này trong tay, bạn sẽ tự tin biết rằng mình có thể thực hiện mọi bước cần thiết để báo cáo bất kỳ đánh giá/khuyến nghị nào vi phạm nguyên tắc của nền tảng.

Tuy nhiên, hôm nay chúng ta đang chứng thực những lo ngại thực sự, nên tôi sẽ không tô hồng vấn đề này. Không có gì đảm bảo rằng các nền tảng sẽ xóa những đánh giá mà bạn biết là spam, ngay cả khi bạn đã ghi chép đầy đủ hành vi vi phạm nguyên tắc bằng ảnh chụp màn hình và các bằng chứng khác. Như đã đề cập ở trên, chủ doanh nghiệp địa phương không có toàn quyền kiểm soát quy trình này, vì tất cả những điều này đều nằm trong tay họ.

Nếu bạn có một đánh giá spam cực kỳ tệ hoặc đột nhiên nhận được một làn sóng đánh giá/xếp hạng tiêu cực và nền tảng không xóa nội dung này mặc dù bạn đã làm theo tất cả các bước cần thiết để báo cáo, bạn có ba lựa chọn chính:

Cố gắng đẩy vấn đề lên cấp độ cao hơn bằng cách thu hút sự chú ý của truyền thông địa phương hoặc ngành. Nếu tình hình đủ tồi tệ và mức độ phủ sóng đủ lớn, nó có thể được phát tán rộng rãi và nền tảng nhận thấy. Sau đó, nền tảng có thể hành động vì xấu hổ và xóa nội dung. Điều này đã xảy ra nhiều lần.

Nếu đánh giá spam cáo buộc hành vi bất hợp pháp hoặc nguy hiểm, đừng phản hồi; hãy tham khảo ý kiến luật sư để hiểu rõ các lựa chọn của bạn.

Hãy bỏ qua. Bạn có thể chọn bỏ qua một đánh giá tiêu cực và quyết định sẽ làm giảm sức mạnh của nó bằng cách nhận thêm nhiều đánh giá tích cực mới. Thông thường, các doanh nghiệp địa phương không nên phản hồi các đánh giá spam; họ nên báo cáo chúng. Tuy nhiên, nếu việc báo cáo không giúp xóa các đánh giá spam và bạn quyết định bỏ qua, bạn có thể để lại một phản hồi ngắn gọn của chủ sở hữu, giải thích với công chúng rằng bạn tin rằng đánh giá đó vi phạm các nguyên tắc của nền tảng và bạn đã báo cáo vấn đề này lên nền tảng. Đừng kể lể dài dòng. Hãy nói ngắn gọn, đề cập rằng đã có báo cáo vi phạm và tiếp tục.

Cuối cùng, nếu nỗi sợ đánh giá dẫn đến sự thờ ơ, làm giảm xếp hạng tổng thể của bạn, hãy lên kế hoạch quay trở lại bằng cách đọc Cách sửa chữa và cải thiện danh tiếng doanh nghiệp địa phương thông qua xếp hạng sao và đánh giá của Google .

Vẫn cần lối thoát chứ? Có, có cửa đấy.

Tôi rất vui nếu bài viết này hôm nay giúp bạn kết nối với những nguồn lực nội tại cần thiết để thay đổi nỗi sợ hãi và bắt đầu chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của mình. Không thể phủ nhận rằng việc chủ doanh nghiệp địa phương trực tiếp kiểm soát khía cạnh vô cùng quan trọng này trong doanh nghiệp của mình là điều lý tưởng. Hãy đánh dấu trang bài viết hôm nay để luôn nhắc nhở bản thân về những suy nghĩ tích cực khi bạn thực hiện các nhiệm vụ quản lý danh tiếng trong những ngày tới.

Nhưng lý tưởng không phải lúc nào cũng đạt được. Chúng ta không nhất thiết phải hoàn hảo. Nếu, bất chấp việc bạn đang đọc bài viết này hôm nay, và tất cả những gì bạn đã làm để đối phó với nỗi sợ hãi về các bài đánh giá trực tuyến, mà mức độ căng thẳng của bạn về khía cạnh công việc cần thiết này vẫn còn cao, hãy cùng nhau tìm lối thoát.

Như hình minh họa trên cho thấy, nếu bạn có thể đào tạo nhân viên hoặc thuê người thực hiện phần lớn việc kiểm tra và phản hồi đánh giá hàng ngày, bạn sẽ cảm thấy nhẹ nhõm đáng kể. Nếu bạn là một doanh nhân độc lập, có lẽ bạn nên có một thành viên gia đình hoặc bạn thân hỗ trợ bạn trong việc này cho đến khi doanh nghiệp của bạn phát triển đủ để nhân viên hỗ trợ.

Ủy quyền là một trong những lựa chọn mạnh mẽ nhất mà chủ doanh nghiệp có thể thực hiện. Đó không phải là đầu hàng nỗi sợ hãi. Đó là lập một kế hoạch vững chắc để tiến về phía trước theo hướng tích cực. Tuy nhiên, kế hoạch rất quan trọng, bất kể bạn giao phó nhiệm vụ này cho ai, và bạn phải đưa ra những hướng dẫn và kỳ vọng chắc chắn về:

+ Tần suất kiểm tra hồ sơ đánh giá — Đọc phần này trong khảo sát đánh giá của Moz để hiểu kỳ vọng của khách hàng về thời gian phản hồi và tính đến tần suất mà doanh nghiệp của bạn thường nhận được đánh giá.

+ Giọng điệu thương hiệu của bạn là gì — Xác định giọng điệu phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, có thể là trang trọng, không trang trọng, vui vẻ, chuyên nghiệp, v.v. Đưa ra ví dụ về cách bạn nói chuyện với khách hàng.

+ Cách bạn muốn người đại diện của mình phản hồi từng loại đánh giá — Đọc bài viết này về cách phản hồi các loại đánh giá khác nhau mà bạn sẽ nhận được và sau đó cung cấp một ví dụ bằng văn bản để người đại diện của bạn làm theo khi trả lời từng loại. Hãy trao quyền cho họ sử dụng ngôn từ của riêng mình để mỗi phản hồi đều mang tính cá nhân và khác biệt, nhưng hãy đào tạo họ những điều cần thiết để biết cách xử lý khi có khiếu nại nhằm cố gắng khôi phục sự hài lòng.

+ Khi bạn muốn được tham gia — Bạn đang ủy quyền để tránh xa áp lực hàng ngày của việc quản lý đánh giá, nhưng không chủ doanh nghiệp địa phương nào có thể hoàn toàn tách biệt khỏi danh tiếng của công ty. Hãy chỉ rõ khi bạn muốn người được ủy quyền cảnh báo bạn về một vấn đề mới phát sinh. Ví dụ: bạn có thể đặt một tham số như "báo cáo tôi nếu có hơn ba bài đánh giá đề cập đến cùng một vấn đề trong một tháng", hoặc "báo cáo tôi ngay lập tức nếu bất kỳ bài đánh giá nào đề cập đến hành vi bất hợp pháp hoặc nguy hiểm", hoặc "báo cáo tôi ngay lập tức nếu chúng ta gặp phải một cuộc tấn công spam đánh giá quy mô lớn".

+ Khi nào và cách bạn muốn báo cáo — Nếu bạn đang tuyển dụng các chuyên gia, họ có thể đã có phần mềm quản lý đánh giá riêng và nếu bạn đang đào tạo nhân viên, bạn có thể muốn đầu tư vào phần mềm như Moz Local để người được ủy quyền của bạn nhanh chóng được thông báo về các đánh giá đến trên nhiều nền tảng và có thể phản hồi nhanh chóng và nhận được phân tích tình cảm theo xu hướng. Hãy đặt lịch trình mà bạn cảm thấy thoải mái nhất có thể để nhận báo cáo về các bài học kinh nghiệm cấp cao từ các đánh giá của mình. Ví dụ: bạn có thể yêu cầu báo cáo hàng quý nêu chi tiết số lượng đánh giá bạn đã nhận được, tình cảm hàng đầu trong số đó và liệu xếp hạng chung của bạn đang có xu hướng tăng hay giảm trên các nền tảng. Trong một số quý, bạn có thể không cần thực hiện bất kỳ hành động nào, nhưng trong những quý khác, bạn sẽ quyết định điều tra thêm nếu xuất hiện một xu hướng đáng lo ngại. Bạn hoàn toàn kiểm soát cách thức và thời điểm thực hiện việc này.

Tôi muốn nhấn mạnh rằng bạn không đơn độc nếu bạn quyết định ủy quyền. Dưới đây là lời diễn giải lại lời chủ nhà hàng đã nói với Greg Sterling khi anh ấy nói chuyện với cô ấy:

Trợ lý quản lý của tôi phụ trách quản lý đánh giá. Đừng hiểu lầm tôi — tôi đã xem qua một số đánh giá. Tôi thấy có đánh giá tốt, có đánh giá không tốt, nhưng tôi không có ý định xem xét. Tôi không muốn bị cuốn vào những đánh giá tiêu cực. Tôi chỉ muốn tiếp tục lan tỏa những điều tích cực, chẳng hạn như tập trung vào cộng đồng trong dịp lễ. Giáng sinh vừa rồi, chúng tôi đã cung cấp thức ăn cho 500 người hàng xóm vô gia cư.”

Bất kỳ người nào có thiện chí cũng sẽ đồng cảm với cách tiếp cận ủy quyền mà chủ doanh nghiệp này đã thực hiện khi không muốn bị mắc kẹt trong trạng thái tiêu cực và hoan nghênh những đóng góp của cô ấy cho cộng đồng.

Tôi cũng muốn dành chút thời gian để trả lời một câu hỏi mà tôi đã thấy và chắc chắn sẽ trở nên phổ biến hơn: Còn việc sử dụng AI để tự động hóa phản hồi đánh giá thì sao? Đúng là điều này có thể giảm bớt căng thẳng, nhưng tôi khuyên bạn nên thận trọng khi thực hiện theo hướng này. Tôi cảnh giác với bất cứ điều gì tạo khoảng cách giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng, và đặc biệt là các doanh nghiệp địa phương được đánh giá cao nhờ dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp. Như một giải pháp cuối cùng, bạn có thể tìm hiểu về lựa chọn mới nổi này, nhưng tôi sẽ ủng hộ việc đào tạo hoặc thuê nhân viên hỗ trợ thực sự, nếu có thể, hơn là giao phó những khách hàng quan trọng cho bot.

Tóm lại

Tôi hy vọng rằng nếu bạn đã học được một điều hôm nay, thì đó là: không doanh nghiệp nào có thể yên tâm bỏ qua các đánh giá trực tuyến vì chúng đã trở thành nền tảng cho danh tiếng và thành công của doanh nghiệp, nhưng những chủ doanh nghiệp đang trải qua nỗi sợ hãi và căng thẳng có nhiều lựa chọn để giải tỏa. Vui lòng tải xuống bản PDF miễn phí này của cả bốn tài liệu một trang để bạn có thể chia sẻ với những khách hàng cần thêm một chút trợ giúp trong việc quản lý đánh giá.

Bạn có thể định hình lại và thậm chí có thể khám phá ra rằng mình đang tận hưởng những mẹo kiếm tiền miễn phí mà bạn học được từ những lời phàn nàn. Hoặc, bạn có thể ủy thác để tránh xa việc đối mặt hàng ngày với nỗi sợ hãi, kiểm soát những gì bạn muốn biết và thời điểm bạn muốn biết. Ai cũng trải qua một nỗi sợ nào đó, và điều đó chắc chắn không ngăn cản bạn điều hành doanh nghiệp tốt. Thực tế, kinh nghiệm sống của bạn có thể là những người thầy tốt nhất để tìm ra giải pháp khả thi cho những vấn đề thường gặp.

Bình luận

Dịch vụ liên quan

Nội dung bài viết