Làm thế nào để tăng cường lòng tin của tổ chức theo những cách có ý nghĩa và có thể đo lường được

Tôi vừa hoàn thành chương trình MBA dành cho giám đốc điều hành chuyên sâu trong khi vẫn làm việc toàn thời gian và bắt đầu chương trình tiến sĩ có tính hình thành sâu sắc. Cân bằng giữa thực tế của một công việc đòi hỏi cao và một gia đình trẻ (4 đứa con dưới 12 tuổi), tôi có hai mục tiêu. Đầu tiên, hoàn thành chương trình trong 3 năm trước khi bước sang tuổi 40 (tôi đã hoàn thành mục tiêu đó với 6 ngày còn lại). Mục tiêu thứ hai là chọn một chủ đề nghiên cứu mà tôi có thể tiếp tục khám phá sau lễ tốt nghiệp (tôi biết ơn vì vẫn đang khám phá mà không thấy đích đến).

Chủ đề thu hút sự chú ý của tôi, vô số giờ nghiên cứu và sự sẵn lòng hoàn thành luận văn dài 230 trang tập trung vào cách lòng trung thành và giá trị của khách hàng được hình thành bởi các thành phần niềm tin cụ thể, có cấu trúc và có thể đo lường được.

Các khối xây dựng của lòng tin tổ chức

Khung mà tôi sử dụng để xử lý dữ liệu nghiên cứu của mình, được phát triển ban đầu vào đầu những năm 2000 bởi ba nhà nghiên cứu tiếp thị (Singh, Sirdeshmukh và Sabol), cho thấy lòng trung thành của khách hàng được thúc đẩy bởi một đề xuất giá trị mạnh mẽ, phụ thuộc trước hết và quan trọng nhất vào nền tảng của lòng tin.

Cụ thể hơn, các nhà nghiên cứu đã xác định ba thành phần quan trọng của lòng tin, nếu thiếu đi, sẽ bắt đầu làm xói mòn các chỉ số hiệu suất quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào.

Tôi gọi những thành phần quan trọng này là những Khối xây dựng của Niềm tin:

+ Khối xây dựng số 1 – Năng lực: kiến ​​thức, kỹ năng, thái độ và hành vi của một cá nhân hoặc tổ chức có liên quan nhân quả đến hiệu suất công việc cao (Viện Quản lý Dự án).

+ Khối xây dựng số 2 – Giải quyết vấn đề: quá trình mà cá nhân cố gắng vượt qua khó khăn, đạt được các kế hoạch đưa họ từ tình huống ban đầu đến mục tiêu mong muốn hoặc đi đến kết luận thông qua việc sử dụng các chức năng tinh thần cao hơn, chẳng hạn như lý luận và tư duy sáng tạo (Từ điển Tâm lý học APA).

+ Khối xây dựng số 3 – Quan tâm đến người khác: chú ý đến nhu cầu toàn diện của người khác…còn được gọi là lòng nhân từ của tổ chức.

Các vấn đề về lòng tin của tổ chức

Được trang bị khuôn khổ này, tôi tiếp tục nghiên cứu sau tiến sĩ của mình bằng cách gặp gỡ ăn trưa hoặc uống cà phê với hàng chục nhà lãnh đạo trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau và phát hiện ra hai vấn đề nhất quán.

Vấn đề số 1: Bản năng vượt quá khả năng đo lường

Các nhà lãnh đạo mà tôi gặp không dễ dàng định lượng hoặc làm cho thực tế về sự ngờ vực mà họ cảm nhận được trong tổ chức của mình trở nên hữu hình. Tôi thấy rằng, đối với một người, các nhà lãnh đạo nhanh chóng đánh giá mức độ đáng tin cậy hiện tại của họ bằng trực giác và cách họ "cảm thấy" về mọi thứ.

Nhưng khi được hỏi thêm liệu họ có chính thức đánh giá mức độ tin cậy như một chỉ số đo lường hiệu suất chính độc lập hay không thì câu trả lời luôn là không.

Vấn đề #2: Thói quen phá hoại

Mỗi nhà lãnh đạo đều chia sẻ những thách thức của động lực phá hoại hàng ngày xuất phát từ sự mất lòng tin.

Chủ nghĩa hoài nghi, quản lý vi mô, nghỉ việc âm thầm, giao tiếp sai, bảo vệ nguyên trạng quyết liệt, lòng trung thành giảm sút, sự ủng hộ yếu kém, tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao, năng suất thấp, thăng chức mà không tăng lương, trò chuyện thì thầm, bắt nạt ở công sở, email + email + email nữa, danh tính bị gói gọn trong chức danh công việc, không được lắng nghe, sáng kiến ​​nhân viên của tháng phản tác dụng và hạ thấp giá trị của mọi người khác, khảo sát mức độ hài lòng không có sự theo dõi, sự sao nhãng lan rộng, thiếu động lực, không có lộ trình phát triển, sự không chắc chắn về an ninh công việc, đào tạo và hướng dẫn kém, cuộc họp này đến cuộc họp khác.

Văn hóa làm việc thiếu sự tin tưởng là:

+ Rắc rối.

+ Nặng.

+ Tổ hợp.

+ Gây hại.

+ Gây loét.

Văn hóa làm việc thiếu sự tin tưởng là văn hóa làm việc độc hại.

Một trường hợp kinh doanh cho sự tin tưởng

Những cuộc trò chuyện này thúc đẩy tôi đi sâu hơn vào lĩnh vực niềm tin trong tổ chức.

Một bước ngoặt quan trọng trong hành trình sáng lập của tôi xảy ra khi tôi được Kurt Bartolich, Nhà sáng lập BrandCertain, mời làm đồng tác giả của Khảo sát quốc gia về Thương hiệu và Niềm tin .

Do cách dữ liệu khảo sát được cấu trúc, dữ liệu đã tiết lộ những cách rõ ràng, cụ thể và ưu tiên để xây dựng lòng tin (cũng như những điều cần tránh làm mất lòng tin) trong các lĩnh vực năng lực, giải quyết vấn đề và chăm sóc người khác. Cuộc khảo sát được triển khai để dữ liệu có thể là động lực hướng tới sức khỏe của tổ chức. Chúng tôi xây dựng nó để dữ liệu có thể hành động được…không chỉ thú vị.

Khi chúng tôi nhận được dữ liệu từ 1.800 người tham gia trên toàn quốc, đại diện cho mọi ngành, chúng tôi nhận thấy sự thật đáng lo ngại về nơi làm việc hiện tại: lòng tin trong tổ chức đang gặp rắc rối.

– Hơn một nửa số nhân viên (51%) được khảo sát không có mức độ tin tưởng cao đối với lãnh đạo của họ.

– Khi khảo sát thái độ của những nhân viên có mức độ tin tưởng cao vào lãnh đạo của mình so với những nhân viên có mức độ tin tưởng thấp vào lãnh đạo của mình, cả lòng trung thành của nhân viên và sự sẵn lòng giới thiệu công ty cho người khác đều giảm 66%.

– Niềm tin được ưu tiên hơn doanh thu/lợi nhuận, thương hiệu, văn hóa và trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, những người đóng góp cá nhân và những người không có vai trò trong chiến lược tổ chức, sự gắn kết của nhân viên, văn hóa hoặc thay đổi chính sách, có nhiều khả năng nói rằng tiền là ưu tiên.

– Một nửa số nhân viên , hai phần ba trong các tổ chức vừa, cho biết họ không có khả năng làm việc chăm chỉ khi họ không tin tưởng vào lãnh đạo của mình . Ba trong số năm nhà lãnh đạo cũng cảm thấy như vậy.

– Lý do số một khiến một nhà lãnh đạo bị nhân viên coi là không đủ năng lực là vì tổ chức không có đúng người vào đúng vị trí để làm đúng việc.

– Cách lớn nhất khiến lòng tin bị phá vỡ trong quá trình giải quyết vấn đề là vì các nhà lãnh đạo dường như không hiểu tại sao một điều gì đó lại là vấn đề.

– Nền tảng chăm sóc người khác sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất khi không có sự lắng nghe tích cực.

– Các nhà lãnh đạo đánh giá mức độ tin cậy của chính họ cao hơn 31% so với mức độ tin cậy của nhân viên không có trách nhiệm lãnh đạo trong tổ chức của họ. Khoảng cách tin cậy này là nơi mầm mống của sự độc hại trong một tổ chức bắt đầu phát triển.

Dữ liệu cũng cho thấy rằng lòng tin có thể (và phải) là con đường chính dẫn đến sự phát triển cho các nhà lãnh đạo và tổ chức khi có những nỗ lực có chủ đích, thực tế, tập trung, có cân nhắc và liên tục nhằm củng cố các nền tảng của lòng tin (năng lực, khả năng giải quyết vấn đề, quan tâm đến người khác).

Năm cách để tăng cường lòng tin của tổ chức

Khi lòng tin được cải thiện, sự ủng hộ, giữ chân, năng suất và lòng trung thành của nhân viên cũng tăng theo. Chúng tôi đã khám phá ra năm ưu tiên hàng đầu mà các tổ chức cần liên tục cam kết để củng cố lòng tin của tổ chức:

+ Phản hồi thường xuyên của nhân viên (có thể thực hiện được)

+ Quyền sở hữu rõ ràng đối với các nhiệm vụ và dự án (có liên quan đến sứ mệnh của tổ chức)

+ Nhiều cuộc trò chuyện trung thực hơn (được hướng dẫn bằng cách lắng nghe tích cực)

+ Minh bạch hơn (không có nghĩa là tiết lộ mọi chi tiết)

+ Phát triển và thực hiện hành động theo chiến lược rõ ràng để xây dựng lòng tin vào con người, chính sách, quy trình và giá cả (và sau đó đo lường tiến độ)

Niềm tin về bản chất là mối quan hệ và nhu cầu củng cố nó một cách có chủ đích là vô cùng quan trọng, cho dù bạn là người sáng lập một công ty hoàn toàn mới hay là người lãnh đạo của một tập đoàn trị giá hàng tỷ đô la. Công ty mà tôi thành lập, TrustCentric Consulting, giúp các nhà lãnh đạo và nhóm đánh giá và hành động để củng cố niềm tin của tổ chức. Chúng tôi nhận thấy rằng để hành động vì niềm tin, các nhà lãnh đạo và tổ chức phải dũng cảm và khách quan xác định thực tế và cùng nhau tiến về phía trước, đặt niềm tin lên hàng đầu thay vì giao phó nó cho ủy ban vui vẻ và coi nó là ưu tiên số 4 (điều luôn nằm trong danh sách nhưng không bao giờ được thực hiện).

Niềm tin được định nghĩa là niềm tin vững chắc vào sự thật của một điều gì đó và là nền tảng cho con người chúng ta với tư cách là cá nhân và cách chúng ta giành được lòng trung thành của những người chúng ta làm việc cùng và những người chúng ta phục vụ. Chủ đề về niềm tin thì đơn giản trên lý thuyết, nhưng phức tạp hơn nhiều trong thực tế hàng ngày. Niềm tin phức tạp vì nó mang tính quan hệ, rất cá nhân và nhiều khi mọi người không rõ về sự thật mà nhóm hoặc tổ chức cần theo đuổi.

Xây dựng một doanh nghiệp đáng tin cậy

Việc củng cố lòng tin bắt đầu bằng sự tự vấn và tự phản ánh. Sau đây là một số câu hỏi bạn nên tự hỏi bản thân và nhóm của mình để củng cố lòng tin của tổ chức:

+ Con người, chính sách và hoạt động của chúng ta cần có những cách cụ thể nào để trở nên năng lực hơn (kỹ thuật, giao tiếp, lãnh đạo, quản lý dự án, sáng tạo, v.v.)?

+ Chúng ta cần thực hiện những thay đổi nào trong quá trình xác định những vấn đề quan trọng nhất và cùng nhau giải quyết chúng?

+ Làm thế nào chúng ta có thể chứng minh cam kết sâu sắc hơn trong việc chăm sóc toàn diện các nhu cầu (thể chất, xã hội, tâm lý, nghề nghiệp, v.v.) của nhân viên?

+ Trong 5 ưu tiên về lòng tin được liệt kê ở trên, chúng ta cần tập trung vào điều gì trong sáu tháng tới để củng cố lòng tin của tổ chức? Chúng ta sẽ đo lường tiến trình của mình như thế nào?

Niềm tin không nhất thiết phải khó nắm bắt, mềm yếu và không rõ ràng. Nó có thể được định lượng, đo lường và hành động.

Mỗi cá nhân và tổ chức đều có quyền lựa chọn hoặc là chấp nhận thực tế văn hóa nơi làm việc hiện tại hoặc hành động để củng cố lòng tin. Lựa chọn của bạn sẽ là gì?