Làm thế nào để nhận được nhiều đánh giá hơn về các doanh nghiệp địa phương từ khách du lịch

Tôi biết rằng khi viết đánh giá tích cực về một doanh nghiệp địa phương hoặc tiện ích công cộng, điều đó sẽ giúp nâng cao danh tiếng trực tuyến, thứ hạng và doanh thu. Nếu tôi viết một bài phê bình khách quan về điều gì đó không tốt, nó có thể giúp chủ doanh nghiệp cải thiện, từ đó xây dựng các chỉ số và thành công của họ theo thời gian. Và trong khi việc theo đuổi thiên nhiên thường là tìm kiếm sự tĩnh lặng, thì sự yên tĩnh lại là điều mà không một chủ doanh nghiệp địa phương nào nên mong muốn trong hồ sơ đánh giá trực tuyến của họ.

Nếu bạn và thị trấn của bạn phụ thuộc vào du lịch để duy trì sức khỏe kinh tế, thì bài viết hôm nay dành cho bạn. Tôi có một cuộc khảo sát độc đáo, số liệu thống kê và những lời khuyên để giúp doanh nghiệp địa phương của bạn nhận được nhiều đánh giá hơn từ du khách.

Khách du lịch viết bao nhiêu bài đánh giá?

" Elizabeth vô cùng thích thú. Cô chưa từng thấy nơi nào mà thiên nhiên lại ưu ái đến thế, hay nơi mà vẻ đẹp tự nhiên lại ít bị ảnh hưởng bởi gu thẩm mỹ vụng về đến vậy." - Jane Austen, Kiêu hãnh và Định kiến

Từ lâu, tôi đã muốn biết liệu Jane Austen và tôi có phải là những người duy nhất thích viết về những chuyến đi của mình qua Derbyshire và, bạn biết đấy, thị trấn Peanut, California hay không. Tôi tự hỏi, liệu có ai khác cũng sống lại những quán trọ, công viên, nhà hàng, cửa hàng và những địa điểm công cộng đã ghé thăm như chúng tôi, bằng cách ghi chép lại tất cả hay không. Vì vậy, tôi đã làm điều mà bất kỳ người phụ nữ thông minh và sắc sảo nào cũng sẽ làm, đó là thực hiện một cuộc thăm dò trên Twitter để hỏi xem mọi người viết bao nhiêu bài đánh giá về các doanh nghiệp địa phương sau một chuyến đi. Cảm ơn tất cả những người đã dành thời gian trả lời để chúng ta cùng xem dữ liệu

Thật vui khi biết rằng 37,5% người viết ít nhất 1-3 bài đánh giá sau chuyến đi, và 13,8% cảm thấy thích thú hơn khi viết tới 4-6 bài đánh giá, còn những người viết tới 7-10 bài đánh giá thì quả là những người ủng hộ nhiệt tình cho các doanh nghiệp địa phương. Tổng cộng, 52,6% du khách viết ít nhất một vài bài đánh giá. Tất cả đều là tin tốt!

Nhưng mặt khác, việc gần một nửa (47,5%) du khách không viết bất kỳ đánh giá nào về trải nghiệm của họ trong chuyến đi hoặc ở nước ngoài là một tin không hay, bởi vì điều này làm mất đi cơ hội kinh doanh cho các thương hiệu địa phương. Trên thực tế, đây không chỉ là tin không hay… mà còn là tin không hay quen thuộc. Chúng ta sẽ thấy điều đó sau.

Tại sao du khách không viết đánh giá? Số liệu thống kê đã nói lên tất cả.

“Đôi khi bạn sẽ không bao giờ biết giá trị của một khoảnh khắc cho đến khi nó trở thành kỷ niệm.” - Doctor Seuss

Từ một cuộc khảo sát quy mô lớn trước đây của Moz , chúng ta biết rằng chỉ có 14% người trưởng thành ở Mỹ chưa bao giờ viết đánh giá và con số này khác biệt đáng kể so với 47,5% khách du lịch chưa bao giờ viết đánh giá

Chúng ta cũng biết rằng hơn một nửa số người trưởng thành ở Mỹ sẽ luôn hoặc thường xuyên để lại đánh giá nếu được doanh nghiệp địa phương yêu cầu

Nhưng thật không may, 39% số người được hỏi chưa từng được ai yêu cầu đánh giá một doanh nghiệp địa phương trong vòng 5 năm qua. Con số đó xứng đáng được minh họa bằng một biểu đồ riêng

Vì vậy, việc không yêu cầu khách hàng, bao gồm cả khách du lịch, viết đánh giá có thể là lý do chính khiến doanh nghiệp của bạn không nhận được tối đa lợi ích từ việc có thêm nhiều đánh giá. Nhưng bạn có biết lý do số 1 khiến khách du lịch đến thị trấn của bạn không đánh giá bạn khi họ đang trên đường đi hoặc khi họ trở về nhà là gì không? Đó là sự lãng quên.

Phần lớn, 38% số người được hỏi, đơn giản là quên viết đánh giá cho bạn khi họ có thời gian rảnh. Bạn có thể dễ dàng hình dung ra tình huống này. Du khách trở về sau chuyến tham quan Derbyshire (hoặc Peanut), da bị cháy nắng, con cái và chó của họ thì dính đầy cát, họ phải dỡ hành lý từ xe du lịch, và phát hiện ra điện bị mất trong lúc họ vắng mặt, giờ tủ lạnh có mùi lạ. Có lẽ việc ngồi xuống và đánh giá các nhà nghỉ, cửa hàng, công viên tiểu bang và dịch vụ cho thuê xe ngựa mà họ đã tận hưởng trong chuyến đi là điều cuối cùng họ nghĩ đến, thậm chí là trong tuần này.

Để nhận được đánh giá từ những người qua đường, cách tốt nhất là ghi lại số điện thoại hoặc địa chỉ email của họ ngay tại thời điểm cung cấp dịch vụ và nhắc nhở họ .

Nhưng khi nào thì bạn nên làm điều đó?

Cảm ơn Near Media (và các nhà nghiên cứu đại học) đã trả lời câu hỏi của tôi.

Từ nhiều năm nay, việc gửi yêu cầu đánh giá doanh nghiệp địa phương ngay sau khi cung cấp dịch vụ đã được coi là một khuyến nghị thực tiễn tốt nhất. Quan niệm phổ biến cho rằng bạn nên thu thập địa chỉ email hoặc số điện thoại của khách hàng khi họ mua hàng từ bạn, sau đó nhanh chóng liên hệ lại với họ qua email hoặc tin nhắn để bày tỏ sự trân trọng đối với đánh giá của họ. Điều này nghe có vẻ hợp lý, nhưng nghiên cứu gần đây từ Đại học Nevada và Đại học Arizona đã đặt ra nghi vấn về toàn bộ trình tự thời gian này. Như đã được nêu bật trong một bài báo đáng đọc của Greg Sterling và Mike Blumenthal trên Near Media , cuộc khảo sát này đã phát hiện ra rằng:

• Trong 5 ngày đầu tiên sau giao dịch, khách hàng sẽ để lại nhiều đánh giá hơn ngay cả khi bạn không yêu cầu!

• Tuy nhiên, sau 9 ngày kể từ giao dịch, khách hàng bắt đầu để lại ít đánh giá hơn trừ khi doanh nghiệp của bạn yêu cầu họ làm vậy .

• Khoảng thời gian mang lại nhiều đánh giá nhất thông qua hình thức chủ động liên hệ dường như là từ 9 đến 14 ngày sau giao dịch.

• Các nhà nghiên cứu của trường đại học suy đoán rằng những yêu cầu xem xét xuất hiện quá nhanh có thể gây cảm giác thúc ép hoặc khó chịu, trong khi những yêu cầu nhận được muộn hơn lại giống như những lời nhắc nhở thân thiện.

Những phát hiện này vừa mới lạ vừa bất ngờ, và mốc thời gian yêu cầu xem xét lại được đề xuất mới này đối với tôi dường như rất phù hợp với các doanh nghiệp phụ thuộc một phần vào du lịch. Du lịch, dù có được yêu thích đến đâu, nhìn chung cũng khá vất vả. Có những câu nói hài hước nổi tiếng về việc cần thời gian để nghỉ ngơi sau kỳ nghỉ mà bạn đáng lẽ phải được nghỉ ngơi.

Khoảng thời gian từ 9 đến 14 ngày sẽ cho du khách thời gian hồi phục, đến lúc đó họ cũng sẽ rơi vào trạng thái quên lãng như đã được xác định trong khảo sát của chính Moz. Yêu cầu của bạn trong khoảng thời gian này có thể chính là điều cần thiết để nhắc nhở khách hàng và mời họ hồi tưởng lại những kỷ niệm đẹp trong chuyến đi bằng cách viết lại chúng dưới dạng bài đánh giá.

Tất nhiên, Near Media khuyến khích bạn nên thử nghiệm với hành vi và sở thích của chính khách hàng của mình. Hoạt động của họ có thể trùng khớp hoặc không trùng khớp với kết quả nghiên cứu của trường đại học, nhưng để có được thông tin chính xác hơn

Nguyên nhân hàng đầu thứ hai dẫn đến việc thiếu đánh giá (chỉ sau sự quên lãng do quá bận rộn) là quy trình để lại đánh giá phức tạp và khó khăn. Trong khảo sát của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng càng trẻ tuổi thì càng cần nhiều sự trợ giúp hơn khi để lại đánh giá. Hãy đảm bảo email hoặc tin nhắn của bạn bao gồm hướng dẫn và liên kết đến hồ sơ đánh giá Google của bạn. Bạn có thể lấy liên kết đó bằng cách tìm kiếm doanh nghiệp của mình trên Google (khi đã đăng nhập vào tài khoản quản lý Hồ sơ Doanh nghiệp Google của bạn) và sau đó nhấp vào tab “Yêu cầu đánh giá” trong giao diện Trải nghiệm Người bán Mới

Bạn có thể sao chép liên kết đó và dán vào tin nhắn và email của mình. Bằng cách giúp khách hàng dễ dàng đánh giá bạn hơn, bạn sẽ có được cái nhìn chính xác hơn về khung thời gian lý tưởng để nhận yêu cầu trong cộng đồng mà bạn phục vụ.

Hàng loạt lời khuyên khác để nhận được đánh giá từ khách du lịch.

Ngoài việc thử nghiệm với khung thời gian yêu cầu, hãy thử những mẹo sau để tối đa hóa số lượng đánh giá mà doanh nghiệp của bạn nhận được:

• Hãy dồn hết tâm huyết vào dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 63% người viết đánh giá dành thời gian để viết đánh giá nhằm thể hiện sự trân trọng đối với những doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt.

• Hãy phản hồi tất cả các đánh giá của bạn. Lý do thứ 3 khiến mọi người không viết đánh giá (như đã nêu ở trên) là họ không tin rằng doanh nghiệp sẽ đủ quan tâm để đọc những ý kiến ​​của họ. Hãy thể hiện sự quan tâm của bạn bằng cách phản hồi chân thành những gì khách hàng khác đã viết.

• Hãy tận dụng không gian trong cơ sở kinh doanh của bạn để truyền tải thông điệp rõ ràng rằng bạn muốn nhận được đánh giá. Cửa sổ, tường trong và ngoài, quầy lễ tân, bàn, tủ đầu giường, kệ, hàng rào, xe kinh doanh và các bề mặt khác đều có thể là nơi bạn đặt biển báo lớn hoặc nhỏ để cho khách hàng biết đánh giá của họ được trân trọng như thế nào.

• Hãy sử dụng ấn phẩm để truyền tải thông điệp hiệu quả hơn. Thực đơn, hóa đơn, thư từ, túi xách và bao bì đều có thể bao gồm yêu cầu đánh giá sản phẩm.

• Hãy đào tạo nhân viên để họ tự quyết định việc yêu cầu đánh giá. Tôi không khuyến khích việc bắt nhân viên lặp lại cùng một thông điệp cho mọi khách hàng đến quầy thanh toán. Điều đó nghe rất máy móc và thiếu tự nhiên khi hàng đợi di chuyển. Nhưng khi nhân viên giỏi được khuyến khích nhìn nhận cơ hội đánh giá thông qua các tương tác cá nhân hóa hơn, một yêu cầu trực tiếp từ một thành viên nhóm hữu ích gửi đến một khách hàng hài lòng có thể giúp tăng số lượng đánh giá theo thời gian.

• Hãy tránh những đánh giá tiêu cực bằng cách quản lý thường xuyên thông tin doanh nghiệp địa phương của bạn trên toàn bộ hệ sinh thái tìm kiếm địa phương . Một kỳ nghỉ có thể trở nên tồi tệ nếu thông tin không chính xác về địa điểm, giờ mở cửa và số điện thoại được hiển thị trên hồ sơ của bạn. Cập nhật thủ công tất cả các thông tin bất cứ khi nào có thay đổi, hoặc sử dụng dịch vụ hữu ích như Moz Local để cập nhật thông tin của bạn trên các nền tảng chính chỉ với vài cú nhấp chuột.

• Hãy sử dụng mạng xã hội để kể câu chuyện về vai trò của các đánh giá đối với sự thành công của doanh nghiệp địa phương của bạn. Hầu hết người đánh giá khó có thể tự nhận ra tầm ảnh hưởng sâu sắc của các khía cạnh đánh giá đến thứ hạng của các thương hiệu nhỏ phục vụ cộng đồng địa phương. Bằng cách chia sẻ trên các trang mạng xã hội về việc nhận được thêm đánh giá có thể giúp doanh nghiệp của bạn mua được những chiếc ghế mới đẹp mắt cho khu vực ăn uống ngoài trời hoặc chuyển sang sử dụng xe điện để giao hàng, bạn sẽ biến hành động của khách hàng trở thành một phần mạnh mẽ trong câu chuyện của mình. Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng khuyến khích việc viết đánh giá. Đừng tặng quà, ưu đãi hoặc tiền để đổi lấy đánh giá.

• Nói về những điều không nên làm, tuyệt đối đừng bao giờ tham gia vào bất kỳ hình thức spam đánh giá nào. 40% khách hàng đã nhận được yêu cầu spam trên mạng bằng những đánh giá không hợp lệ, vi phạm quy định của nền tảng và là bất hợp pháp ở nhiều quốc gia. Đừng đánh mất lòng tin và sự tôn trọng quý giá của khách hàng bằng cách tham gia vào bất kỳ hình thức spam đánh giá nào .

• Đừng quên rằng Google không phải là nền tảng đánh giá duy nhất. Hãy đa dạng hóa các yêu cầu đánh giá của khách hàng bằng cách đề nghị họ đánh giá bạn trên các nền tảng yêu thích của họ . Khảo sát của chúng tôi cho thấy rằng trong khi 66% người trưởng thành ở Mỹ dành nhiều thời gian nhất để viết đánh giá trên Google, thì những người khác lại dành nhiều thời gian trên Yelp, Facebook, TripAdvisor, Nextdoor và nhiều nền tảng khác. Google thường xuyên mất các đánh giá định kỳ, và bằng cách hiển thị ý kiến ​​của khách hàng trên nhiều nền tảng trực tuyến khác nhau, bạn sẽ đảm bảo rằng khách truy cập có thể đọc được thông tin về bạn trên khắp internet, ngay cả khi Hồ sơ Doanh nghiệp Google của bạn đang gặp sự cố.

Cuối cùng, nếu bài viết này truyền cảm hứng cho bạn, hãy dành chút thời gian trong tuần này để nghĩ về du khách đến thị trấn của bạn. Chủ doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn dành một phần thời gian mỗi ngày để lên kế hoạch chào đón khách, và sự chăm sóc này có thể áp dụng cho hầu hết mọi loại hình kinh doanh tại các thị trấn hoặc thành phố đón nhiều khách du lịch. Bạn đang dành sự chào đón đặc biệt nào cho những người mới đến cộng đồng của mình? Bạn đang làm gì để họ yêu thích thời gian ở chỗ bạn, muốn quay lại nếu có dịp đến khu vực của bạn lần nữa, kể cho bạn bè và gia đình của họ về bạn và dành thời gian để đánh giá doanh nghiệp của bạn?

Có thể bạn đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách du lịch. Có thể bạn có một tấm biển xinh xắn ở cửa sổ chào đón du khách nồng nhiệt và mời họ ghé thăm để hỏi nhân viên về những hoạt động thú vị đang diễn ra trong cộng đồng. Có thể đó là cửa hàng của bạn với chiếc ghế dài bên ngoài dành cho những người đi bộ mỏi chân quanh khu trung tâm, hoặc hiên nhà của bạn có trạm cấp nước cho chó dành cho những người đi nghỉ cùng thú cưng của họ.

Ở một địa điểm nổi tiếng gần nhà tôi, người dân địa phương đã treo biển yêu cầu du khách dò đài trên xe đến một kênh cụ thể để nghe thông tin về khu vực. Đó là một ý tưởng mà thị trấn của bạn có thể học hỏi và phát triển, và tôi biết rằng việc nghe kênh đó mang lại cho tôi cảm giác đặc biệt về việc được quan tâm và hòa nhập vào đời sống địa phương. Những điều nhỏ nhặt lại có ý nghĩa rất lớn.

Một trong những khía cạnh tuyệt vời nhất của các bài đánh giá doanh nghiệp địa phương là chúng giống như một cuốn tiểu thuyết dài hơn là một truyện ngắn. Cho dù bạn đang hoạt động ở Derbyshire hay Peanut, điều bạn tìm kiếm là một dòng chảy liên tục và ổn định các bài đánh giá mới theo thời gian. Đây là thời điểm để thử nghiệm, để thử những điều mới, để điều chỉnh chiến lược của bạn dựa trên dữ liệu mới như chúng ta đã thấy hôm nay. 96% người trưởng thành ở Mỹ đọc đánh giá và 86% viết đánh giá. Đó là một hình thức nội dung mà mọi người thực sự có thể thích thú trong những hoàn cảnh phù hợp. Với một chút khuyến khích đúng lúc, nhiều khách hàng du lịch của bạn sẽ sử dụng kỹ năng viết sáng tạo của họ để phục vụ doanh nghiệp của bạn, mang lại cho bạn thứ hạng tìm kiếm địa phương tốt hơn, một danh tiếng thuyết phục và một xu hướng tăng trưởng sinh lợi trong giao dịch.