Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng và tránh bị coi là xấu hổ

Điều này khiến cho khía cạnh bên ngoài của sự vật bị bỏ qua.

Ví dụ, giả sử doanh nghiệp nhỏ của bạn sản xuất áo len tùy chỉnh cho chủ nuôi chó. Khách hàng gửi ảnh thú cưng của họ qua trang web của bạn và những bức ảnh đó sau đó được in trên mặt trước của một chiếc áo len siêu thoải mái.

Bạn tái đầu tư lợi nhuận vào một hệ thống mới cho phép tải ảnh nhanh hơn và lưu trữ an toàn hơn. Tự tin hơn, bạn cũng thuê thêm 3 nhân viên . Mọi việc đang diễn ra suôn sẻ cho đến một ngày hệ thống gặp sự cố. Ảnh thú cưng đã được gửi đi không thể truy cập được trên máy chủ. Khách hàng mới không thể gửi ảnh.

Nhóm của bạn vội vã hành động, cố gắng tìm ra vấn đề để mọi thứ có thể hoạt động trở lại. Thời gian trôi qua, tất cả những gì bạn có thể nghĩ đến là hệ thống mới đắt đỏ của mình giờ đây đã trở thành gánh nặng lớn nhất. Bạn đang bỏ lỡ cơ hội kinh doanh, và nếu không thể sớm giải quyết vấn đề, hậu quả có thể rất thảm khốc. Thậm chí, bạn có thể buộc phải sa thải nhân viên mới.

Với tất cả những hỗn loạn đang diễn ra trong đầu, thật dễ hiểu nếu bạn không nghĩ đến một khách hàng tên là Debbie Hornsickle . Nhưng gần đây, Debbie đã đăng tải một bức ảnh chụp chú chó Pinkerton của mình để làm áo len. Và cô ấy vô cùng đau khổ khi biết rằng chiếc áo len sẽ không còn được giao kịp sinh nhật của Pinkerton nữa.

Đây có thể chỉ là một khía cạnh nhỏ trong những vấn đề lớn hơn của bạn hiện tại, nhưng với Debbie, đó là toàn bộ vấn đề. Và bạn nên quan tâm đến cảm xúc của cô ấy vì 3 lý do thuyết phục:

+ Cô ấy là một người tốt và xứng đáng được chăm sóc

+ Cô ấy là một phần trong nhóm khách hàng trung thành của bạn

+ Cô ấy sắp cảnh báo toàn bộ câu lạc bộ chó của mình không bao giờ làm ăn với bạn

Vì vậy, bạn không thể tập trung toàn bộ nỗ lực vào việc khắc phục nội bộ. Hãy để một số nhân viên của bạn xử lý việc phân loại, trong khi những người còn lại đóng vai trò đại sứ cho thương hiệu của bạn . Bởi vì những "Debbies" trên thế giới xứng đáng được giúp đỡ - và sẽ đền đáp bạn hậu hĩnh trong tương lai bằng việc hợp tác kinh doanh.

Dịch vụ Khách hàng

Nếu bạn quyết định đặt doanh nghiệp của mình lên hàng đầu, bạn không hề đơn độc. Lịch sử đã chứng kiến rất nhiều doanh nhân bỏ bê hoặc nhắm mục tiêu khách hàng một cách không đúng đắn. Những người này chỉ lo lắng về lợi nhuận, thay vì học cách cải thiện dịch vụ khách hàng và tinh chỉnh các chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng.

Đã đến lúc ghé thăm “Ngôi đền ô nhục của ngành dịch vụ khách hàng”. Xin cảnh báo trước… những câu chuyện này không dành cho người yếu tim. Bạn sẽ đọc về những chủ doanh nghiệp vô cảm và những nhân viên thiếu hiểu biết. Sẽ có những chi tiết khiến bất kỳ doanh nhân nào coi trọng dịch vụ cũng phải rùng mình .

Nhưng điều quan trọng là thỉnh thoảng hãy khám phá "Ngôi nhà Xấu hổ" để nhắc nhở bản thân về con người bạn và cách bạn muốn điều hành doanh nghiệp. Và không có người thầy nào tốt hơn những thiếu sót của người khác.

Không cần phải nói thêm nữa, chúng ta hãy cùng khám phá thế giới của sự thờ ơ, giận dữ và lừa dối này.

Trong khi cây đàn guitar của tôi nhẹ nhàng khóc

Khi bạn đã dành dụm được một cây đàn guitar đặt làm riêng trị giá hàng ngàn đô la, hẳn bạn muốn nó được chăm sóc cẩn thận. Nhưng khi nhạc sĩ David Carroll hạ cánh xuống Chicago, anh đã vô cùng thất vọng khi thấy nhân viên xử lý hành lý của United Airlines hành xử như những kẻ lạm dụng hành lý.

Anh ấy đã trình bày mối lo ngại của mình với một nhân viên chăm sóc khách hàng tại sân bay, nhưng cô ấy đã gạt phắt đi. Khi đến đích, Carroll phát hiện cây đàn guitar của mình đã bị hư hỏng nặng.

Carroll sau đó đã dành 9 tháng tiếp theo để cố gắng yêu cầu hãng hàng không chi trả chi phí sửa chữa. Tất cả những gì ông nhận được cho nỗ lực của mình là những câu trả lời thô lỗ và cuối cùng là lời tuyên bố rằng vì ông đã không nộp đơn khiếu nại chính thức trong vòng 24 giờ sau sự cố, ông sẽ không được bồi thường.

Vậy nên nhạc sĩ này đã viết một bài hát có tên "United Breaks Guitars". Bài hát đã lan truyền chóng mặt và thu hút hàng chục triệu lượt xem trên YouTube. Khi câu chuyện tồi tệ này lan truyền qua bài hát, dư luận đã quay lưng lại với United. Một phân tích cho rằng bài hát của Carroll đã khiến cổ phiếu của hãng hàng không này giảm 10% . Nếu điều đó là sự thật, dịch vụ khách hàng tệ hại của họ đã khiến họ thiệt hại 180 triệu đô la. Ôi chao!

Đàn Cello, tôi muốn nhạc cụ của tôi ở bên tôi

Hãy cùng xem xét một sự hợp tác giữa hãng hàng không và nhạc sĩ khác đã gây ra làn sóng chỉ trích dữ dội trên báo chí. Mọi chuyện bắt đầu trở nên tồi tệ khi Jingjing Hu trở về nhà sau một hội nghị âm nhạc trên hãng American Airlines với cây đàn cello trị giá 30.000 đô la. Cô đã mua 2 vé cho chuyến đi: một vé cho cô và một vé cho cây đàn cello của mình. Khi đặt vé, đại lý của American Airlines đã đảm bảo với Hu rằng cô sẽ không gặp vấn đề gì khi mang nhạc cụ lên máy bay.

Chuyến bay đi diễn ra suôn sẻ, nhưng trên chuyến bay trở về, tiếp viên hàng không đã đuổi Hu ra khỏi máy bay ngay trước khi cất cánh. Cô đã ngồi vào chỗ với cây đàn cello được buộc chặt bên cạnh, nhưng các tiếp viên nói rằng máy bay quá nhỏ so với nhạc cụ. Thậm chí, các nhân viên thực thi pháp luật còn được đưa lên máy bay để áp giải cô ra ngoài trong sự xấu hổ.

Các nhân viên của United Airlines đã hứa với Hu rằng cô sẽ được phép lên một chuyến bay khác khởi hành cùng ngày, nhưng điều đó đã không xảy ra. Cô bị mắc kẹt tại sân bay, không có cách nào an ủi hơn là chơi những giai điệu buồn bã trên cây đàn cello trị giá 30.000 đô la của mình.

Chồng của Hu đã đăng tải câu chuyện bi kịch này lên mạng xã hội và công chúng nhanh chóng chỉ trích American Airlines vì cách xử lý tình huống kém cỏi. Sau khi câu chuyện được đưa tin trên toàn quốc, hãng hàng không đã ra thông cáo thừa nhận sai lầm của mình.

Phí giao hàng của bạn tệ quá

Bạn từng phải trả phí vận chuyển cao nhất cho một đơn hàng trực tuyến là bao nhiêu? Có lẽ là 50 đô la cho dịch vụ giao hàng nhanh? Đối với một người mua sắm trên Amazon , phí vận chuyển cho 3 gói giấy vệ sinh là 7.455 đô la.

Barbara Carroll (không có quan hệ họ hàng với David Carroll) đã đặt mua một lô giấy vệ sinh lớn. Là thành viên Amazon Prime quen với việc giao hàng miễn phí, ban đầu cô ấy không để ý đến mức phí vận chuyển vô lý này. Úi chà! Đến lúc cô ấy nhận ra mình đã bị tính phí quá cao thì hàng đã được vận chuyển rồi.

Carroll đã gọi cho Amazon nhiều lần để yêu cầu hoàn tiền. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều tỏ ra ngạc nhiên trước phí vận chuyển nhưng đều nói với cô rằng vì gói hàng đã được giao đúng hạn nên không thể hoàn tiền (mặc dù phí vận chuyển quá cao này vi phạm chính sách của Amazon). Cô được yêu cầu phải liên hệ trực tiếp với người bán.

Như bạn có thể đoán, bất kỳ người bán nào gian lận đến mức tính phí vận chuyển giấy vệ sinh lên đến hàng ngàn đô la đều không thể nào chăm sóc khách hàng tốt được. Carroll không bao giờ nhận được phản hồi từ họ, nên cô đã mang câu chuyện của mình đến một đài tin tức địa phương. Sau một loạt chỉ trích, cuối cùng Amazon đã đồng ý hoàn tiền.

Nếu bạn không có điều gì hay ho để nói, bạn sẽ bị tính phí

Bạn đã từng nghe đến Union Street Guest House chưa? Đó là một khách sạn kiêm địa điểm tổ chức tiệc cưới ở Hudson, New York. Và nếu có khách nào để lại đánh giá tiêu cực, chủ nhà sẽ rất gay gắt.

Sau đây là chính sách gây tranh cãi được nêu trên trang web của Union Street Guest House:

“Nếu quý khách đã đặt phòng tại Khách sạn Inn cho đám cưới hoặc bất kỳ sự kiện nào khác trong khu vực và đã đặt cọc cho chúng tôi dưới bất kỳ hình thức nào để khách lưu trú tại USGH, chúng tôi sẽ phạt 500 đô la. Khoản tiền này sẽ được khấu trừ vào tiền đặt cọc của quý khách cho mỗi đánh giá tiêu cực về USGH trên bất kỳ trang web nào do bất kỳ ai trong đoàn của quý khách và/hoặc những người tham dự đám cưới hoặc sự kiện của quý khách đăng tải. Nếu quý khách lưu trú tại đây để dự đám cưới ở bất kỳ đâu trong khu vực và để lại đánh giá tiêu cực trên bất kỳ trang web nào, quý khách đồng ý chịu phạt 500 đô la cho mỗi đánh giá tiêu cực.”

Vậy nên, nếu bạn phát hiện móng tay trong súp hoặc thất vọng vì nước rò rỉ ở sảnh cưới, tốt nhất là đừng cố gắng cảnh báo bất kỳ ai khác về điều đó trong bài đánh giá trên Yelp. Bởi vì chủ khách sạn thực sự đã truy đuổi khách để phạt. Cho đến khi các phương tiện truyền thông mới bắt đầu vạch trần chính sách lạm dụng này và họ buộc phải thay đổi quyết định.

Tuy nhiên, họ lại tiếp tục hành vi xấu xa của mình, tuyên bố khoản tiền phạt thực ra chỉ là một trò đùa. Tuy nhiên, hàng chục khách đã từng bị đe dọa phạt 500 đô la vì những bài đánh giá của họ, nên lời nói dối của họ là quá rõ ràng. Quá phẫn nộ trước tất cả những hành vi đáng ngờ này, cả khách cũ lẫn khách lạ đều để lại một loạt đánh giá tệ hại, cuối cùng đã nhấn chìm khách sạn.

Xin lỗi về cơn lốc xoáy… Bây giờ hãy giao nộp hộp cáp

Sau khi lốc xoáy tàn phá Alabama, người dân bàng hoàng chạy ra khỏi nơi trú ẩn và thấy nhà cửa tan hoang. Nhiều công ty điện lực thông cảm đã ngay lập tức ngừng cung cấp dịch vụ (nếu nhà bạn bị phá hủy, rõ ràng là bạn không cần phải làm mát nữa).

Nhưng một công ty truyền hình cáp tên là Charter Communications đã từ chối tha bổng cho những người sống sót. Họ yêu cầu khách hàng trả lại hộp cáp nếu không sẽ bị phạt nặng. Nhưng làm sao tìm được hộp cáp sau cơn lốc xoáy? Điều đó không làm những người ở Charter Communications bận tâm, và họ đã gửi tin nhắn này:

“Nếu nhà của bạn bị phá hủy và bạn đã tìm kiếm hộp cáp của chúng tôi quanh khu phố nhưng không thấy, bạn nợ chúng tôi 212 đô la và bạn cần phải trả tiền cho chúng tôi hoặc yêu cầu bồi thường bảo hiểm thay mặt chúng tôi.”

Trời ơi. Một số khách hàng thậm chí còn được thông báo nếu không nộp phạt kịp thời, họ sẽ bị phạt trả chậm và chuyển sang công ty thu hồi nợ. Điều duy nhất khiến Charter Communications phải dừng dịch vụ này lại là những thông tin tiêu cực không thể tránh khỏi từ vụ việc. Sau khi nhiều khách hàng công khai phàn nàn về việc bị đối xử tệ bạc, nhà cung cấp dịch vụ đã quyết định miễn trách nhiệm cho những người sống sót sau cơn lốc xoáy. Nhưng danh tiếng đã bị tổn hại. Ai lại muốn làm việc với một công ty chuyên bắt nạt những người sống sót sau thảm họa thiên nhiên chứ?

Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng bằng trải nghiệm

Những khách hàng như David Carroll, Jingjing Hu, Barbara Carroll và nhiều người khác không muốn giải thích khi có vấn đề xảy ra. Chắc chắn, bối cảnh rất hữu ích. Nhưng điều họ khao khát là một đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể chăm sóc họ. Suy cho cùng, từ "dịch vụ" hàm ý hành động của một giống loài cao quý.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn gặp phải vấn đề gây gián đoạn hoạt động kinh doanh cho khách hàng, hãy thể hiện sự đồng cảm mạnh mẽ. Hãy tìm cách không chỉ thảo luận về vấn đề mà còn mang đến những trải nghiệm tích cực để họ biết bạn trân trọng họ đến nhường nào.

Pratik Dholakiya giải thích tầm quan trọng của cách tiếp cận này:

Khách hàng coi trọng trải nghiệm. Một báo cáo gần đây của PWC cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên, một nghiên cứu khác cho thấy trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt lõi của thương hiệu. Không có gì ngạc nhiên khi việc mang lại trải nghiệm tốt nhất đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các cửa hàng thương mại điện tử. Trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời có thể ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua hàng của khách hàng, cải thiện danh tiếng thương hiệu và mang lại cho bạn lợi thế so với đối thủ cạnh tranh […] Nhưng việc mang lại trải nghiệm tốt nhất trong thị trường cạnh tranh ngày nay là một nhiệm vụ khó khăn. Bạn có thể đã đầu tư nguồn lực, nhưng nếu không đo lường nỗ lực của mình, bạn sẽ không bao giờ biết điều gì làm hài lòng hoặc không làm hài lòng khách hàng.

Nếu bạn quan tâm đến khách hàng, bạn nên đam mê mang đến những trải nghiệm ý nghĩa với thương hiệu của mình. Ngược lại, nếu bạn chỉ quan tâm đến tiền bạc, bạn vẫn nên đam mê mang đến những trải nghiệm ý nghĩa với thương hiệu của mình. Bất kể động cơ của bạn là gì, những trải nghiệm này chính là cốt lõi của thành công.

5 Chiến lược cải thiện dịch vụ khách hàng

Mục tiêu của bạn nên là cung cấp dịch vụ hữu ích và nhanh chóng đến mức khách hàng trở thành những người truyền bá thương hiệu của bạn. Hoàn toàn có thể có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng hài lòng và chia sẻ lời khen ngợi của bạn với bạn bè và gia đình. Loại hình tiếp thị này không chỉ hiệu quả nhất vì đến từ một nguồn đáng tin cậy, mà còn không yêu cầu mua quảng cáo hay tính phí cho mỗi lượt nhấp chuột.

Vì vậy, nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc biện minh cho chi phí bổ sung cho việc đào tạo và trang bị cho nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc, hãy chuyển tất cả các chi phí liên quan vào ngân sách tiếp thị của bạn.

Có lẽ bạn cảm thấy doanh nghiệp của mình hiện chưa đủ khả năng mang lại những trải nghiệm tích cực mà khách hàng mong muốn . Đó là tình huống "đội ngũ thì sẵn sàng nhưng quy trình lại yếu kém".

Cũng đúng thôi. Dịch vụ khách hàng xuất sắc không phải tự nhiên mà có. Bạn cần khắc phục vấn đề bằng cách áp dụng các chiến lược mới mang lại kết quả tốt hơn. Điều này đặc biệt đúng với các doanh nghiệp thương mại điện tử, vì bạn thiếu những trải nghiệm có được từ tương tác trực tiếp.

Hãy cùng xem xét 5 cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và bắt đầu tạo ra những trải nghiệm có sức ảnh hưởng được chú ý.

Hãy nhanh chóng

Khách hàng càng chờ đợi phản hồi lâu, họ càng đánh giá thấp chất lượng phản hồi đó. Hãy bắt đầu mọi việc thật suôn sẻ bằng cách nhanh chóng trả lời khách hàng và thể hiện bạn coi trọng thời gian của họ như thế nào.

Tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời

Lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng sẽ định hình tông điệu cho tất cả các tương tác tiếp theo. Vì vậy, chỉ cần bạn thể hiện một chút khó chịu hay thờ ơ, nhận thức của bạn sẽ trở thành hiện thực. Khách hàng sẽ cho rằng động cơ của bạn là tiêu cực, và bất cứ điều gì bạn làm sau đó sẽ chỉ càng củng cố thêm điều đó.

Bạn có thể thể hiện thái độ hữu ích bằng cách tập trung vào giọng điệu và cách lựa chọn từ ngữ. Nếu là cuộc gọi điện thoại, hãy bắt đầu bằng cách cảm ơn khách hàng đã liên hệ và sau đó hỏi xem bạn có thể hỗ trợ họ như thế nào. Nếu là cuộc trò chuyện, hãy thêm một hoặc hai biểu tượng cảm xúc để làm dịu bầu không khí và thể hiện sự thân thiện của bạn.

Hiểu rõ chủ đề

Những người duy nhất nên được phép tương tác với khách hàng là những người hiểu rõ dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Họ cũng nên nắm rõ tất cả các chương trình khuyến mãi và giảm giá hiện hành. Khách hàng sẽ rất khó chịu khi phải mất thời gian với những người thiếu kiến thức để thực sự hỗ trợ.

Thậm chí còn tốt hơn cả việc chỉ hiểu sản phẩm mình đang bán là tin tưởng vào nó. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt nhất của bạn sẽ luôn là những người tự hào về thương hiệu.

Lắng nghe có mục đích

Có rất ít điều trong cuộc sống khó chịu hơn việc bạn dành thời gian giải thích vấn đề với nhân viên chăm sóc khách hàng và phản hồi của họ cho thấy rõ ràng là họ chẳng hề lắng nghe bạn. Bạn có thể sử dụng kịch bản và đoạn hội thoại với nhóm của mình, nhưng hãy đảm bảo họ ưu tiên lời nói thực sự của khách hàng.

Thực hiện theo

Tất cả chúng ta đều muốn gây ấn tượng với khách hàng. Nhưng bạn có thể gặp rắc rối nếu đội ngũ dịch vụ khách hàng hứa hẹn những điều không có thực.

Điểm này quay trở lại với ý tưởng về việc hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhân viên của bạn cũng nên hiểu doanh nghiệp của bạn có thể làm gì để hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ muốn đưa ra giải pháp tốt nhất có thể trong từng tình huống, nhưng thà không làm gì còn hơn là hứa suông mà không thực hiện được.