Khung gọi điện chào hàng mà mọi nhân viên bán hàng cần để vượt qua tình trạng doanh số giảm sút mùa hè

Tôi có một bài tập thực hành trong một số lớp học tại trường Kinh doanh Harvard (HBS). Chúng tôi cho sinh viên gọi điện thoại trực tiếp chào bán bánh pizza giá 20 đô la cho các doanh nghiệp địa phương. Tôi ước tính rằng trong khoảng 1.000 cuộc gọi, sinh viên thường chỉ bán được năm hoặc sáu chiếc bánh pizza. Tỷ lệ thành công khá thấp, nhưng kinh nghiệm học được thì vô cùng quý giá.

Gần đây, tôi đã trình bày phương pháp này trên kênh YouTube The Science of Scaling với Matthew Brown, người đã dũng cảm vào vai một nhân viên bán hàng mới vào nghề. Dưới đây là đoạn video ghi lại diễn biến đó.

Vì sao gọi điện chào hàng lại khó khăn đến vậy?

Có một lý do khiến việc gọi điện chào hàng thường được xem là một trong những hoạt động gây khó chịu nhất – nếu không muốn nói là khó chịu nhất – trong bán hàng. Ngay cả khi bạn giỏi việc này, bạn vẫn sẽ bị cúp máy đến 80-90% thời gian, và ngay cả những nhân viên bán hàng giỏi nhất cũng chỉ đặt được một cuộc gặp mỗi ngày. Đó là lý do tại sao nhiều nhân viên bán hàng muốn tránh hoàn toàn việc này. Nhưng việc thành thạo kỹ năng gọi điện chào hàng là hoàn toàn có thể nếu bạn có kỹ thuật, tư duy và luyện tập đúng cách.

Trong bài tập này, tôi đóng vai trò là người quản lý văn phòng bận rộn của một bác sĩ chỉnh hình. Lần đầu tiên Matthew cố gắng bán bánh pizza cho tôi đã thất bại thảm hại. Anh ấy bối rối sau lời từ chối đầu tiên và không biết phải làm thế nào tiếp theo. Đây là thực tế mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải khi gọi điện thoại chào hàng.

Khung gọi điện chào hàng thực sự hiệu quả

Sau nhiều năm nghiên cứu và giảng dạy các kỹ thuật gọi điện chào hàng, tôi nhận thấy phương pháp của Sam Nelson là hiệu quả nhất. Phương pháp này dựa trên sự đơn giản và lặp lại, cho phép năng lượng tinh thần của bạn tập trung vào những điều quan trọng nhất. Hãy cùng tôi phân tích từng thành phần:

Mở đầu bằng câu “Tôi có làm phiền bạn vào lúc không thích hợp không?”

Câu hỏi này chỉ có hai câu trả lời (có hoặc không), và câu trả lời của bạn vẫn giống nhau trong cả hai trường hợp: “Tôi sẽ nói ngắn gọn.” Nếu họ nói đó không phải là thời điểm thích hợp, bạn hãy thừa nhận nhưng hứa sẽ nói ngắn gọn — nếu họ nói không sao, bạn đã tạo ra một cam kết nhỏ là sẽ lắng nghe.

Dù bằng cách nào, bạn cũng đã tạo được chỗ đứng trong cuộc trò chuyện, giúp bạn có thêm những giây quý giá để truyền đạt thông điệp của mình.

Trình bày ngắn gọn, súc tích.

Bài giới thiệu ngắn gọn của bạn nên tuân theo một công thức đơn giản: “Chúng tôi cung cấp X cho Y nhà lãnh đạo giúp cải thiện Z bằng cách [kết quả cụ thể].” Bài giới thiệu cần ngắn gọn, tập trung vào giá trị và phù hợp với những vấn đề mà khách hàng tiềm năng có thể đang gặp phải.

Khi Matthew điều chỉnh bài thuyết trình của mình, tập trung vào việc chiếc bánh pizza sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho văn phòng và cải thiện tinh thần nhân viên thay vì chỉ mô tả sản phẩm, hiệu quả của anh ấy đã tăng lên đáng kể. Hãy nhớ rằng, bạn chưa cần phải chốt đơn hàng ngay – bạn chỉ cần tạo đủ sự quan tâm để tiếp tục cuộc trò chuyện.

Sau khi trình bày ngắn gọn ý tưởng kinh doanh, hãy ngay lập tức đưa ra yêu cầu trực tiếp. Trong ví dụ về pizza, điều này rất đơn giản: “Bạn nghĩ sao? 20 đô la cho chiếc pizza này?” Trong bối cảnh B2B, bạn có thể nói: “Tôi rất muốn sắp xếp một cuộc gọi giới thiệu. Lịch của bạn thế nào?”

Xử lý các phản đối và nhắc lại yêu cầu.

Khi Matthew lần đầu nghe thấy những lời phản đối, anh ấy đã lùi bước và đứng im. Trong cách tiếp cận được điều chỉnh của chúng tôi, anh ấy đã thừa nhận từng lời phản đối, đưa ra quan điểm phản bác, và ngay lập tức quay lại với yêu cầu ban đầu. Bài học quan trọng: những lời phản đối là một phần tất yếu của cuộc trò chuyện, chứ không phải là yếu tố chấm dứt cuộc trò chuyện.

Khi tôi phản đối vì thích đồ ăn lành mạnh hơn, vì lo ngại về ngân sách, hoặc vì quá bận rộn, Matthew đã phản bác từng điểm và ngay lập tức quay lại: “Tôi vẫn muốn gửi cho bạn chiếc bánh pizza đó hôm nay.”

Tóm lại? Một cuộc gọi chào hàng thành công trung bình cần xử lý ba hoặc bốn lời từ chối trước khi đặt lịch hẹn.

Ba yếu tố then chốt để gọi điện chào hàng thành công

Ngoài khuôn khổ đó, có ba yếu tố thiết yếu phân biệt những người gọi điện chào hàng thành công với những người còn lại:

Hãy đón nhận kịch bản (ngay cả khi bạn ghét chúng).

Tôi thường không thích kịch bản, nhưng gọi điện chào hàng là một ngoại lệ. Đây là cuộc chơi từng giây, mỗi từ đều rất quan trọng. Một kịch bản tốt không phải là nói chuyện một cách máy móc — mà là giúp bạn tập trung vào điều quan trọng: lắng nghe và phản hồi.

Matthew nhận xét điều này đã thay đổi hoàn toàn. Anh ấy nói: "Tôi không còn phải suy nghĩ hay cảm thấy lo lắng về việc lần đầu tiên nghe giọng nói của người này nữa."

Nắm vững cơ chế xử lý phản đối.

Lời phản đối không phải là trở ngại — mà là một phần tất yếu của cuộc trò chuyện. Những người gọi điện chào hàng hiệu quả sẽ tham gia vào một vòng tuần hoàn liên tục: trình bày ý tưởng, đặt câu hỏi, nghe phản đối, xử lý phản đối, và lại đặt câu hỏi.

Điều quan trọng là phải kiên trì. Đừng để những lời phản đối làm bạn mất bình tĩnh. Luôn luôn quay lại với yêu cầu ban đầu và đừng bao giờ dừng lại cho đến khi khách hàng tiềm năng đồng ý hoặc cúp máy.

Hãy sử dụng giọng điệu chân thực.

Trái ngược với suy nghĩ thông thường, việc nói chuyện như một người bán hàng chuyên nghiệp lại làm giảm cơ hội thành công của bạn. Tôi khuyên các nhân viên bán hàng nên "hóa thân thành một cậu bé 14 tuổi gầy gò". Mọi người sẽ cảm thấy khó xử khi phải cúp máy nếu giọng nói của họ hơi lo lắng hoặc quá tự nhiên.

Hãy nói chuyện như một người bình thường. Sự chân thật của bạn sẽ khiến khách hàng tiềm năng dễ tiếp nhận hơn.

Thay đổi tư duy: Bạn không đến đó để kết bạn.

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc gọi điện chào hàng thành công là “nhu cầu được chấp thuận”. Nhiều nhân viên bán hàng ưu tiên việc được yêu thích hơn là việc bán được hàng. Sau bài tập của chúng tôi, Matthew đã nhận ra một điều: “Bạn không ở đó để xây dựng mối quan hệ… Bạn ở đó để giải quyết vấn đề cho họ.”

Tôi thường so sánh nhân viên bán hàng với bác sĩ. Khi bác sĩ chẩn đoán vấn đề sức khỏe, họ sẽ nói cho bạn biết những gì bạn cần nghe vì họ tin vào khả năng giúp đỡ của mình. Tương tự, nếu bạn thực sự tin tưởng vào sản phẩm của mình, sự kiên trì không phải là ép buộc — mà là cần thiết để mang lại giá trị cho những người cần nó.

Gọi điện chào hàng có thể không bao giờ dễ dàng, nhưng nó có thể trở thành một công cụ mạnh mẽ trong kho vũ khí bán hàng của bạn nếu được tiếp cận với kỹ thuật, tư duy và kỳ vọng đúng đắn. Giống như Matthew đã tiến bộ từ chỗ hoàn toàn bị tê liệt đến việc chốt đơn hàng thành công trong buổi học của chúng ta, bạn cũng có thể phát triển kỹ năng quan trọng này thông qua thực hành có cấu trúc và khuôn khổ phù hợp.