Hãy lắng nghe: Đây là cách để khách hàng để lại đánh giá

Hãy tưởng tượng xem bạn có thể đạt hiệu quả như thế nào với loại thông tin này.

Tin tốt là việc các doanh nghiệp thiết lập đường dẫn trực tiếp vào não khách hàng là bất hợp pháp. Vì vậy, bạn không cần phải lo lắng về việc Target, Toyota hay Tempur-Pedic lén lút lắp đặt một loại đầu dò nào đó vào lần tới khi bạn trải qua phẫu thuật thông thường tại bệnh viện. Và dĩ nhiên, bạn sẽ không thể làm trò tương tự với khách hàng của mình.

Tin tốt hơn là bạn đã có quyền truy cập hợp pháp vào những hiểu biết trực tiếp từ tâm trí khách hàng. Chúng được gọi là đánh giá. Và những ý kiến và quan sát chưa qua sàng lọc trong đánh giá của khách hàng có thể cung cấp dữ liệu quan trọng giúp bạn định hướng quảng cáo, cải thiện sản phẩm và mang đến những trải nghiệm chất lượng khơi gợi lòng trung thành.

Làm thế nào để có thêm đánh giá của khách hàng

Mục tiêu của bạn nên là thu thập mọi đánh giá có thể có từ khách hàng . Cả tốt lẫn xấu. Khách hàng tức giận sẽ không cần bạn nhắc nhở trước khi đăng bài đánh giá. Những người này thường có tài khoản trên tất cả các trang web đánh giá lớn và đang háo hức tìm một cái cớ để viết thêm một tiểu thuyết khác, nêu bật tất cả những cách bạn đã làm họ thất vọng.

Họ sống vì những khoảnh khắc này.

Bạn cần tìm kiếm những bài đánh giá đa dạng, từ phê bình mang tính xây dựng đến khen ngợi nồng nhiệt. Những người đứng sau những quan điểm này thường ít khi viết bài đánh giá. Thay vào đó, họ chỉ âm thầm giữ những lời khen ngợi đó trong lòng.

Vậy nên bạn thường phải liên hệ với họ và mời họ để lại đánh giá. Nhưng ai mà có thời gian chạy đôn chạy đáo như một nhà nghiên cứu bướm với lưới bắt bướm chứ? Suy cho cùng, bạn còn phải điều hành doanh nghiệp nữa chứ.

Đó chính là lúc tự động hóa phát huy tác dụng . Một nền tảng như Podium hoặc Chekkit có thể gửi tin nhắn văn bản hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng hoặc tương tác. Bằng cách giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ ấn tượng của họ trên nhiều trang web đánh giá, bạn sẽ đảm bảo rằng mình đang cân bằng những phản hồi tiêu cực với những phản hồi tích cực thiết thực.

Sau đây là một số địa điểm quan trọng mà bạn nên hướng dẫn khách hàng để lại đánh giá:

• Google Doanh nghiệp của tôi
• Facebook
• Yelp
• TripAdvisor
• Biểu mẫu đánh giá trên trang web của bạn
• Đánh giá plugin trên trang sản phẩm

Bạn càng đơn giản hóa việc để lại đánh giá, khách hàng sẽ càng làm vậy. Hầu hết họ đều bận rộn với cuộc sống riêng của họ như bạn vậy. Vì vậy, bạn cần thể hiện sự đồng cảm và hiểu rằng nếu bạn định nhờ khách hàng trung thành của mình một việc gì đó, điều tối thiểu bạn có thể làm là hãy làm cho việc đó nhẹ nhàng nhất có thể.

Việc biến đánh giá thành một hành động thuận tiện cho khách hàng còn mang lại lợi ích bổ sung là tạo dựng lòng tin. Khách hàng sẽ nhận ra rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và muốn cải thiện dịch vụ. Bằng cách trao quyền cho họ lên tiếng, doanh số của bạn thường sẽ đi theo một quỹ đạo tương ứng .

Cách sử dụng Đánh giá của khách hàng

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa các đánh giá của bạn? Trước tiên, bạn nên đăng tải những phản hồi tốt nhất của khách hàng trên trang web và mạng xã hội. Điều này không chỉ giúp làm nổi bật những điểm mạnh của doanh nghiệp bạn mà còn thể hiện rằng bạn luôn coi trọng khách hàng và luôn tìm kiếm phản hồi.

Thậm chí, bạn có thể liên hệ với một số khách hàng đã viết những đánh giá tích cực và xem họ có sẵn lòng xuất hiện trong bài đăng trên blog của bạn hay không. Hoặc bạn có thể tạo một video ngắn về những tương tác tích cực của họ với doanh nghiệp của bạn và chia sẻ lên các kênh mạng xã hội.

Mặc dù tất cả các chiến thuật này đều hướng ngoại, nhưng vẫn có những công việc nội bộ quan trọng cần được thực hiện với đánh giá của khách hàng. Cụ thể, bạn cần sử dụng những hiểu biết này làm kim chỉ nam giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong ngành của mình.

Hãy tìm kiếm những xu hướng trong các bài đánh giá giúp làm sáng tỏ những điểm bạn đang làm tốt nhất và những điểm cần cải thiện. Bằng cách xem xét các bài đánh giá như một buổi thảo luận nhóm tập trung, bạn có thể đi sâu vào quan điểm của khách hàng và nhìn nhận doanh nghiệp của mình một cách chân thực nhất.

Sau khi đã lập danh sách điểm mạnh và điểm yếu, đã đến lúc bắt tay vào hành động. Phác thảo các chiến lược để tối đa hóa và quảng bá những gì bạn đang làm tốt nhất. Kết hợp chúng vào các chiến dịch tiếp thị và ra mắt sản phẩm của bạn.

Tương tự, hãy gặp gỡ nhóm của bạn để lập kế hoạch khắc phục những điểm còn hạn chế. Đây là cơ hội tốt để liên hệ lại với khách hàng thông qua khảo sát qua email. Giải thích rằng bạn đã lắng nghe phản hồi của họ và cam kết sẽ cải thiện. Sau đó, hãy hỏi họ về những gì họ coi trọng nhất và cách doanh nghiệp của bạn có thể mang lại lợi ích tốt hơn cho họ.

Cách phản hồi đánh giá của khách hàng bằng trải nghiệm

Quản lý trải nghiệm khách hàng đã chuyển từ một điều "có thì tốt" sang "bắt buộc phải có" trong những năm gần đây. Thị trường cho loại hình quản lý này được định giá gần 9 tỷ đô la Mỹ và dự kiến sẽ có tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 18%.

Như Franny Harold giải thích :

Doanh nghiệp của bạn có thể phải đối mặt với những hậu quả nghiêm trọng nếu tụt hậu so với đối thủ về trải nghiệm khách hàng […] Khách hàng hoàn toàn đồng ý (83%) rằng họ cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ. Các chủ doanh nghiệp khác có thể thúc giục bạn nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng càng sớm càng tốt. 73% thương hiệu dự kiến số lượng kênh tiếp nhận khách hàng (inbound) sẽ tăng trong 1-2 năm tới, và 53% cũng tin điều tương tự đối với các kênh tiếp nhận khách hàng (outbound).

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ tạo ra những đánh giá tích cực. Chúng còn xây dựng lòng trung thành, từ đó đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới. Khách hàng sẽ mua nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn và chấp nhận nhiều hơn nếu bạn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời.

Nghiên cứu chỉ ra những gì bạn có thể mong đợi nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời nhất :

• 94% khách hàng sẽ mua nhiều sản phẩm hơn
• 94% khách hàng sẽ giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình
• 90% khách hàng sẽ tin tưởng bạn
• 77% khách hàng sẽ tha thứ cho bạn khi bạn mắc lỗi

Nếu những con số này không thúc đẩy bạn, thì chẳng có gì có thể làm được. Trải nghiệm khách hàng mang đến cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn vượt lên trên đối thủ cạnh tranh. Định giá và định vị luôn là một chiến trường khốc liệt. Bạn sẽ thắng một số cuộc giao tranh và thua những cuộc khác. Nhưng nếu bạn mang đến những trải nghiệm tốt nhất, bạn sẽ xây dựng được một cơ sở khách hàng vững chắc, giúp bạn vượt qua những thời điểm khó khăn nhất. Đối thủ cạnh tranh của bạn có thể hạ giá xuống mức thấp nhất có thể như một chiêu trò tuyệt vọng, hoặc nền kinh tế có thể suy thoái, nhưng doanh nghiệp của bạn sẽ vẫn được hỗ trợ bởi một cơ sở khách hàng ổn định.

Mary Kate Miller chia sẻ : “Việc tăng cường giữ chân khách hàng không chỉ là tạo ra cảm giác ấm áp, gần gũi mà còn có tác động đáng kể đến lợi nhuận. Việc tăng cường giữ chân khách hàng có thể thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận.”

Cách xử lý những đánh giá tệ nhất

Không thể tránh khỏi việc một số người sẽ viết những điều tồi tệ về doanh nghiệp của bạn. Một số có thể chính xác, một số có thể là mô tả sai lệch, và một số khác có thể là dối trá trắng trợn.

Bạn sẽ cần phải trả lời tất cả, vì vậy điều quan trọng là phải biết cách xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng. Bởi vì việc phớt lờ một đánh giá tiêu cực cũng giống như để nó dai dẳng.

Trước hết, việc phản hồi nhanh chóng không chỉ giúp giảm thiểu những phản hồi tiêu cực trực tuyến mà còn thể hiện sự quan tâm của bạn đến ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy một nửa số khách hàng để lại đánh giá mong đợi doanh nghiệp sẽ liên hệ trong vòng 7 ngày. Vì vậy, phản hồi nhanh chóng sẽ được coi là hành động tích cực.

Bắt đầu bằng một lời xin lỗi là một cách tuyệt vời để xoa dịu tình hình. Ngay cả khi bạn không nghĩ mình có lỗi, đây vẫn là cơ hội để thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.

Sau đây là 6 mẹo để xử lý những lúc khách hàng trở nên cáu kỉnh:

+ Giới thiệu bản thân: Nói xấu một thực thể dễ hơn là nói xấu một người. Một khi bạn đưa tên mình vào câu chuyện, bạn sẽ tạo tiền đề cho một cuộc trò chuyện thay vì một cuộc tranh cãi.

+ Giữ bình tĩnh: Thật khó để giữ bình tĩnh khi ai đó đang nói xấu doanh nghiệp của bạn. Nhưng nếu bạn tăng giọng điệu lên ngang hàng với họ, mọi cơ hội hòa giải sẽ tan biến.

+ Đừng để bụng: Ai cũng từng có những trải nghiệm thất vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ giao hàng của một doanh nghiệp. Vì vậy, hãy nhớ rằng khách hàng không ghét bạn - họ chỉ đang có một ngày tồi tệ với doanh nghiệp của bạn mà thôi.

+ Tránh những cụm từ mang tính hạ thấp: Ngay cả khi khách hàng sai về điều gì đó, hãy cẩn thận với những cụm từ như "Giá mà bạn đọc hướng dẫn" hoặc "Điều đó hoàn toàn sai". Những cụm từ này sẽ chỉ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.

+ Nhắc lại vấn đề: Một cách tốt để tìm ra giải pháp là xác nhận bạn đã nghe đúng ý khách hàng. Bằng cách nhắc lại lời họ nói, bạn sẽ cho thấy mình thực sự lắng nghe những gì họ nói. Và điều này sẽ cho phép bạn đưa ra quyết định chính xác trong tương lai.

+ Hãy là người giải quyết vấn đề: Suy cho cùng, hầu hết khách hàng tức giận chỉ muốn một giải pháp. Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải đưa ra cho họ một giải pháp công bằng và khả thi. Nếu họ từ chối giải pháp của bạn, hãy cân nhắc một sự thỏa hiệp. Ngay cả khi họ không quan tâm đến đề xuất của bạn, ít nhất bạn cũng đã nỗ lực thực sự.

Giao tiếp với khách hàng luôn là yếu tố thiết yếu cho thành công của bạn. Dù là tìm hiểu ý kiến hay phản hồi khiếu nại của họ, những nỗ lực của bạn sẽ luôn được ghi nhận và trân trọng.