Hành trình của người mua so với hành trình của khách hàng — điều gì tạo nên sự khác biệt giữa hai hành trình này và điểm giao nhau của chúng

Tôi đã học được bài học cay đắng khi tỷ lệ khách hàng bỏ đi của họ âm thầm tăng lên ngay cả khi các hợp đồng mới vẫn liên tục đến. Chúng tôi thu hút được khách hàng tiềm năng nhưng lại mất đi khách hàng hiện tại.

Kể từ đó, việc lập bản đồ hành trình của người mua so với hành trình của khách hàng một cách riêng biệt và thiết kế nội dung cho từng giai đoạn đã trở thành một phần cốt lõi trong công việc chiến lược của tôi.

Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích sự khác biệt giữa hai hành trình, những điểm giao nhau giữa chúng và cách làm rõ chúng có thể giúp bạn chốt giao dịch nhanh hơn và biến nhiều khách hàng hơn thành những người ủng hộ trung thành.

Hành trình của người mua là gì?

Hành trình mua hàng là con đường mà một khách hàng tiềm năng trải qua, từ khi nhận ra mình có vấn đề cho đến khi quyết định lựa chọn giải pháp và thực hiện mua hàng.

Hành trình của người mua tập trung hoàn toàn vào trải nghiệm trước khi mua hàng và bao gồm các câu hỏi, nghi ngờ và động lực thúc đẩy ai đó mua hàng.

Ví dụ, khi tôi làm việc với một khách hàng cung cấp phần mềm quản lý dự án (SaaS), chúng tôi đã lập sơ đồ hành trình mua hàng điển hình như sau:

Một giám đốc marketing nhận ra nhóm của mình đang trễ hạn (Giai đoạn nhận thức), so sánh các công cụ như Asana và Monday.com (Giai đoạn cân nhắc), và sau đó đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm của khách hàng tôi (Giai đoạn quyết định).

Làm đúng điều này có nghĩa là chúng tôi có thể điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp chính xác với tâm lý người mua ở từng giai đoạn.

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng bắt đầu sau khi người mua thực hiện giao dịch mua hàng .

Đó là toàn bộ trải nghiệm mà một người có được với thương hiệu của bạn kể từ khi họ trở thành khách hàng trả phí, bao gồm quá trình đăng ký, sử dụng sản phẩm, tương tác hỗ trợ, gia hạn và giới thiệu.

Trong khi hành trình của người mua kết thúc bằng một giao dịch, hành trình của khách hàng lại trở thành hành trình xây dựng mối quan hệ . Nó bao gồm mọi khoảnh khắc củng cố hoặc làm suy yếu lòng trung thành.

Ví dụ, với một khách hàng SaaS mà tôi từng hỗ trợ, chúng tôi nhận thấy khách hàng mới rất hào hứng khi đăng ký nhưng lại bối rối trong quá trình làm quen. Mặc dù họ đã "mua" sản phẩm, nhưng họ nhanh chóng mất hứng thú. Bằng cách cải thiện quy trình làm quen và thêm email thông báo các mốc quan trọng, chúng tôi đã giúp khách hàng nhận được giá trị nhanh hơn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 18%.

Hành trình của khách hàng rất quan trọng vì việc bán hàng là điểm khởi đầu để xây dựng lòng tin, sự hài lòng và cuối cùng là sự ủng hộ của khách hàng.

P.S. Không chắc nên bắt đầu từ đâu với bản đồ hành trình khách hàng của bạn? Đây là mẫu bản đồ hành trình khách hàng để bạn tham khảo.

Hành trình của người mua so với hành trình của khách hàng

Cả hành trình của người mua và hành trình của khách hàng đều rất quan trọng vì chúng phục vụ các mục tiêu khác nhau, và bỏ qua một trong hai sẽ dẫn đến mất doanh thu.

Hành trình của người mua giúp bạn thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ ở từng giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua hàng. Mặt khác, hành trình của khách hàng đảm bảo rằng một khi ai đó đã mua hàng, họ sẽ gắn bó, thành công và cuối cùng giúp mang lại khách hàng mới thông qua giới thiệu hoặc ủng hộ.

Dưới đây là tóm tắt những điểm khác biệt giữa chúng:

Theo kinh nghiệm của tôi, việc coi những hành trình này là riêng biệt nhưng có liên kết với nhau sẽ giúp bạn tối ưu hóa cả ấn tượng ban đầu và các mối quan hệ lâu dài.

Nơi hành trình của người mua và khách hàng giao nhau

Hành trình của người mua và hành trình của khách hàng có vẻ như là hai con đường riêng biệt, nhưng luôn có một điểm giao nhau — và chính tại điểm giao nhau đó, lòng trung thành lâu dài bắt đầu.

Khoảnh khắc này sẽ khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp:

• Đôi khi điều đó xảy ra ngay trong lần trải nghiệm sản phẩm đầu tiên.
• Đôi khi thông qua việc kể chuyện thương hiệu.
• Đôi khi, điều đó được thực hiện thông qua việc xây dựng mối quan hệ ngay sau khi bán hàng.

Trong công việc tư vấn nội dung SaaS B2B của tôi, tôi nhận thấy điều này khi một khách hàng tiềm năng tương tác với một trong những báo cáo kiểm định của tôi và nhận ra rằng tôi đã bắt đầu suy nghĩ về cách giúp họ thành công sau khi ra mắt sản phẩm. Sự thay đổi diễn ra sớm và nó thay đổi giọng điệu của mọi thứ tiếp theo.

Các công ty khác cũng thiết kế điểm giao nhau này với sự cẩn thận tương tự.

Riley Westbrook , đồng sáng lập chuỗi cà phê Valor Coffee của Úc , tập trung vào việc tạo ra cảm giác thân thuộc. Khách hàng có thể bước vào chỉ để mua một tách cà phê, nhưng hành trình sẽ sâu sắc hơn khi họ hiểu được mục đích của Valor.

“Họ đến chỉ để uống một tách cà phê, nhưng trở thành khách hàng khi họ biết chúng tôi là ai... Họ không còn là người mua hàng hay khách hàng đơn thuần nữa, mà là khách hàng có mục tiêu. Điều quan trọng không phải là chiếc cốc họ đang cầm, mà là ý nghĩa mà chiếc cốc đó đại diện,” Westbrook nói.

Đội ngũ tại Valor hiểu rằng cầu nối cảm xúc không được xây dựng ở quầy thu ngân. Nó được xây dựng thông qua việc kể chuyện, mục đích chung và những nghi thức nhỏ hàng ngày khiến khách hàng cảm thấy mình là người tham gia vào một điều gì đó lớn lao hơn.

Mặt khác, tại nền tảng huấn luyện bán hàng bằng AI Dextego , người đồng sáng lập Ioanna Mantzouridou Onasi cho rằng hành trình của người mua và khách hàng gần như không thể tách rời ngay từ đầu. Bởi vì sản phẩm của họ mang lại giá trị cá nhân hóa ngay từ buổi giới thiệu đầu tiên, khách hàng tiềm năng ngay lập tức cảm thấy được quan tâm.

“Cho dù đó là thông qua các chuyến tham quan sản phẩm, các bản demo do AI tạo ra được tùy chỉnh theo quy trình bán hàng của nhóm họ, hay những hiểu biết chúng tôi chia sẻ trong các cuộc trò chuyện ban đầu, chúng tôi không chỉ bán hàng mà còn đang huấn luyện họ.”

Ở đây, niềm tin được xây dựng trước khi tiền được trao đổi. Người mua được khéo léo dẫn dắt trở thành khách hàng bởi vì sản phẩm đã hoạt động như một đối tác.

Khi bạn chủ động trong quá trình chuyển giao giữa người mua và khách hàng, bạn sẽ mở ra một mối quan hệ. Bạn càng nhanh chóng tạo ra sự thay đổi về mặt cảm xúc, lòng trung thành lâu dài của khách hàng càng bền chặt.

Làm thế nào để kết hợp hành trình của người mua và khách hàng một cách hiệu quả

Tôi biết rằng việc coi hành trình của người mua và hành trình của khách hàng là hai quy trình riêng biệt – một tập trung vào chuyển đổi, một tập trung vào giữ chân khách hàng – là điều dễ hiểu. Nhưng trên thực tế, khoảng cách giữa chúng chính là nơi mà động lực bị mất đi và niềm tin bắt đầu lung lay.

Việc kết nối hành trình của người mua và khách hàng có nghĩa là thiết kế mọi giai đoạn sao cho liền mạch, chứ không phải tách rời. Dưới đây là cách tôi thực hiện điều đó trong thực tế.

Phản ánh thực tế của khách hàng ngay từ đầu.

Khách hàng càng nhanh chóng nhận thấy bản thân mình trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ càng nhanh chóng hành động như một khách hàng thực thụ.

Khi những tương tác ban đầu có vẻ chung chung, người mua sẽ cảm thấy xa cách. Nhưng khi bản demo, bài thuyết trình hoặc thông điệp của bạn phản ánh những thách thức, ngôn ngữ và mục tiêu cụ thể của họ, nó sẽ nhanh chóng xóa bỏ sự hoài nghi và tạo dựng sự đồng thuận về mặt cảm xúc ngay lập tức.

Tôi nghĩ điều này thậm chí còn quan trọng hơn nữa hiện nay khi bạn xem xét Báo cáo Xu hướng Bán hàng năm 2024 của chúng tôi , trong đó 96% khách hàng tiềm năng tự nghiên cứu trước khi nói chuyện với nhân viên bán hàng. Khi họ đến tham dự buổi giới thiệu sản phẩm của bạn, họ cần thông tin phù hợp hơn là một cái nhìn tổng quan cơ bản.

Tại Dextego, Mantzouridou Onasi nhấn mạnh cách họ biến điều này thành một phần cốt lõi của quy trình bán hàng. Thay vì sử dụng các mẫu chuẩn trong các buổi giới thiệu sản phẩm, họ tùy chỉnh mọi thứ dựa trên cẩm nang bán hàng thực tế của khách hàng tiềm năng, các ví dụ xử lý phản đối và các chỉ số KPI. Một Giám đốc Kinh doanh (CRO) thậm chí còn nói với họ: “Điều này không giống như một buổi thuyết trình bán hàng — mà giống như một buổi hướng dẫn sử dụng sản phẩm.”

Vì bản demo đã sử dụng ngôn ngữ mà người mua tiềm năng hiểu, nên quá trình chuyển đổi sang làm khách hàng diễn ra một cách tự nhiên, không giống như một bước nhảy vọt đầy mạo hiểm.

Thay vì chỉ nhận được câu trả lời "vâng", bạn muốn nhận được câu trả lời "đây chính xác là những gì chúng tôi cần".

Tạo dựng lòng trung thành của nhân viên ngay trước khi bán hàng.

Lòng trung thành bắt đầu từ khoảnh khắc người mua nhận được chiến thắng nhỏ đầu tiên.

Nếu bạn đợi đến khi ai đó đăng ký hoặc thanh toán mới bắt đầu xây dựng lòng tin, bạn đã đánh mất động lực quý giá. Thay vào đó, hãy tạo dựng lòng trung thành bằng cách tạo ra những thành công nhanh chóng, hữu hình ngay từ đầu: trong các buổi dùng thử, bản demo, email hướng dẫn sử dụng và thậm chí cả những hướng dẫn đơn giản.

Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn cân nhắc rằng các chuyên gia bán hàng chỉ dành hai giờ mỗi ngày để thực sự bán hàng. Hầu hết trải nghiệm của người mua diễn ra bên ngoài các cuộc trò chuyện trực tiếp, có nghĩa là sản phẩm và quy trình hướng dẫn sử dụng phải đảm nhiệm phần lớn công việc.

Ví dụ như nhóm Fireflies chẳng hạn.

Khi tôi bắt đầu dùng thử miễn phí, họ không để tôi tự mò mẫm. Họ ngay lập tức gửi cho tôi những lời khuyên hữu ích như “Xem lại cài đặt Tham gia và Tóm tắt” và hướng dẫn tôi cách ghi chú cuộc họp đầu tiên chỉ trong vài phút.

Những thành công nhỏ ban đầu này đã giúp tôi chuyển từ trạng thái "Tôi chỉ đang thử thôi" sang "Điều này đã giúp ích cho tôi rồi."

Bạn càng sớm khiến ai đó cảm thấy thành công , họ càng nhanh chóng cư xử như một khách hàng.

Duy trì sự nhất quán về mặt cảm xúc trên các kênh truyền thông.

Thông điệp mà người dùng nhận được trên trang chủ của bạn cần phải phù hợp với trải nghiệm của họ trong bản demo, quá trình hướng dẫn sử dụng và những tuần đầu tiên khi trở thành khách hàng. Không chỉ bằng lời nói, mà còn cả cảm xúc .

Khách hàng sẽ nhận ra khi giọng điệu thay đổi. Nếu chiến lược marketing của bạn hứa hẹn sự đơn giản, nhưng quy trình hướng dẫn sử dụng lại giống như bài tập về nhà, lòng tin sẽ bị xói mòn.

Hãy lấy Notion làm ví dụ. Phong cách tối giản, nhẹ nhàng mà bạn thấy trong các video ra mắt sản phẩm của họ cũng được thể hiện xuyên suốt trên trang web, email chào mừng và hướng dẫn trong ứng dụng.

Và không chỉ các thương hiệu kỹ thuật số mới làm tốt điều này. Michael Capote , giám đốc tiếp thị (CMO) của German Car Depot , nhấn mạnh cách họ cố tình phản ánh giọng điệu trực tuyến của mình vào trải nghiệm dịch vụ thực tế.

“Cách giải thích mà chúng tôi sử dụng trên trang web cũng chính là cách mà nhân viên của chúng tôi sử dụng khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giúp thông tin được truyền tải một cách thông suốt.”

Tôi nhận thấy sự nhất quán giúp giảm bớt lo lắng, đặc biệt là trong những môi trường đòi hỏi sự tin tưởng cao như sửa chữa ô tô, bởi vì khách hàng không bao giờ cảm thấy mình đang bước vào một thế giới khác. Kiểu duy trì sự hài lòng về mặt cảm xúc này, dù là qua ứng dụng hay phòng chờ, sẽ biến sự tò mò thành sự tự tin và sự tự tin thành lòng trung thành.

Hãy tập trung toàn bộ hệ thống tiếp thị và bán hàng (GTM) của bạn vào một lời hứa cốt lõi duy nhất.

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 72% doanh thu của công ty hiện nay đến từ khách hàng hiện có, chứ không phải khách hàng mới. Tuy nhiên, hầu hết các nhóm vẫn xây dựng chiến lược tiếp thị (GTM) của mình xoay quanh một mục tiêu duy nhất: thu hút khách hàng mới.

Để khắc phục điều này, tôi khuyên bạn nên sử dụng phương pháp bán hàng và khung giá trị nhất quán xuyên suốt các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Không nên có thông điệp mâu thuẫn. Không nên định nghĩa lại thành công sau khi bán hàng.

Tuy nhiên, chỉ có 30% chuyên gia bán hàng cho biết đội ngũ bán hàng và tiếp thị của họ phối hợp chặt chẽ. Điều này tạo ra nhiều kẽ hở cho sự hiểu lầm và thiếu kết nối, đặc biệt là trong quá trình chuyển giao từ người mua sang khách hàng.

Julie Thomas , CEO của công ty đào tạo bán hàng ValueSelling Associates , giải thích:

“Trong lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi và của khách hàng, hành trình của người mua và khách hàng đều mang tính chu kỳ. Nhân viên kinh doanh (AE) làm việc với người mua để xác định giá trị và lợi tức đầu tư (ROI), và kế hoạch cụ thể đó được chuyển giao cho chuyên viên quản lý khách hàng (CSM), người sử dụng nó như kim chỉ nam. Sau đó, bộ phận marketing sẽ củng cố những kết quả đó bằng nội dung. Mọi người đều tập trung vào việc giải quyết vấn đề của người mua — bởi vì đó là điều giúp giữ chân họ trở thành khách hàng.”

Trong một cuộc trao đổi gần đây với Readymode, một nền tảng tương tác khách hàng dành cho gọi điện thoại ra bên ngoài, sự đồng bộ này đã mang lại hiệu quả cho ValueSelling. Các chuyên viên bán hàng (SDR) và chuyên viên chăm sóc khách hàng (CSM) dựa trên trí tuệ nhân tạo của họ được đào tạo trên cùng một khuôn khổ giá trị để tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch.

Kết quả? Tỷ lệ chuyển đổi từ bản demo sang cuộc họp tăng 30% và doanh thu tăng trưởng 40% vì mỗi nhóm đều nhất quán với định nghĩa về giá trị.

Xây dựng cộng đồng xoay quanh khách hàng, chứ không chỉ xoay quanh sản phẩm.

Việc mua hàng lặp lại không phải là dấu hiệu duy nhất của lòng trung thành. Tín hiệu sâu sắc hơn là khi khách hàng bắt đầu nhận diện thương hiệu của bạn và muốn tham gia vào các hoạt động của thương hiệu vượt ra ngoài giao dịch mua bán.

Sự thay đổi đó không chỉ diễn ra thông qua điểm thưởng hay giảm giá. Nó xảy ra khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tham gia và được mời vào những điều mà họ trân trọng.

Valor Coffee làm điều này một cách có chủ ý. Khi khách hàng đến đặt hàng, đội ngũ nhân viên sẽ tận dụng cơ hội để làm quen với họ.

“Chúng tôi không lập tức nhận đơn đặt hàng của họ; chúng tôi dành chút thời gian để trò chuyện với họ như những con người… Một lời hỏi thăm sau khi khách hàng ghé thăm, một lời cảm ơn, hoặc một lời nhắc đến chiếc cốc mà chúng tôi nghĩ họ sẽ thích sẽ giúp duy trì mối liên hệ đó,” Westbrook chia sẻ.

Nhưng việc xây dựng cộng đồng không chỉ dừng lại ở quầy giao dịch. Valor còn tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau và ghi nhận đóng góp của họ trên mạng xã hội, tổ chức các sự kiện và mời khách hàng tham gia ngoài các hoạt động mua bán.

“Cho dù đó là cuộc trò chuyện buổi sáng về X hay tham dự một sự kiện, chúng tôi đều muốn xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu của mình.”

Thay vì chỉ thúc đẩy khách hàng mua thêm cà phê, tôi thích cách Valor khiến họ cảm thấy mình thuộc về nơi này ngay cả khi họ không cầm cốc trên tay.

Biến người mua hàng của bạn thành người hùng nội tại.

Khi một thỏa thuận được hoàn tất, người ký duyệt thường cần phải biện minh cho quyết định đó trong nội bộ công ty. Họ cần bằng chứng cho thấy giải pháp hoạt động hiệu quả — và nhanh chóng — đặc biệt nếu họ là người ủng hộ giải pháp đó trước khi bất kỳ ai khác trong nhóm của họ tin tưởng. Đó là lúc chiến lược hướng dẫn sử dụng của bạn có thể làm chậm hoặc thúc đẩy quá trình áp dụng.

Đây không chỉ là về trải nghiệm sau bán hàng. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 28% chuyên gia bán hàng cho rằng chu kỳ bán hàng kéo dài là lý do hàng đầu khiến các giao dịch thất bại, điều đó có nghĩa là việc giúp nhân viên chủ chốt của bạn thành công trong nội bộ không chỉ đơn thuần là giữ chân khách hàng. Nó cũng có thể rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch.

Dextego được xây dựng dựa trên điều đó. Trong quá trình bán hàng, Mantzouridou Onasi và nhóm của ông đã làm việc trực tiếp với một phó chủ tịch phụ trách bán hàng để định hình các gợi ý huấn luyện phù hợp với những thách thức bán hàng thực tế mà nhóm của bà đang gặp phải.

“Chúng tôi đã biến cô ấy thành người hùng nội bộ bằng cách chuyển những lời nhắc nhở đó thành bảng điều khiển trực tuyến mà nhóm của cô ấy sử dụng ngay từ ngày đầu tiên. Quá trình chuyển đổi suôn sẻ đó đã giúp cô ấy tạo được ấn tượng tốt và nhanh chóng đạt được sự chấp nhận rộng rãi.”

Thay vì điều chỉnh lại kỳ vọng sau khi bán hàng, họ đã củng cố chính xác giải pháp mà người mua đã hình dung. Phó chủ tịch không cần phải giải thích lại bất cứ điều gì. Bà ấy đã mang đến một sản phẩm hoạt động tốt, phản ánh đúng những ý kiến ​​đóng góp của bà, và nhóm của bà đã làm theo sự chỉ đạo của bà.

Tôi coi kiểu quy trình tiếp nhận khách hàng chiến lược này như việc biến người mua hàng của bạn thành một tiếng nói đáng tin cậy trong tổ chức. Và khi điều đó xảy ra, việc mở rộng và ủng hộ sẽ trở thành sự tiếp nối, chứ không phải là một chu kỳ bán hàng mới.

Hãy giúp nhà vô địch của bạn giành chiến thắng sớm, và họ sẽ giữ bạn lại lâu hơn trong phòng.

Cá nhân hóa quá trình chuyển đổi dựa trên cách họ mua hàng.

Không phải mọi khách hàng đều đi vào cửa giống nhau, và việc đối xử với họ như thể họ đều đi vào cửa giống nhau sẽ tạo ra sự bất hòa đúng vào thời điểm lòng tin dễ bị tổn thương nhất. Cá nhân hóa trải nghiệm hậu mãi dựa trên cách thức khách hàng mua hàng (không chỉ dựa trên những gì họ đã mua) có thể biến khoảnh khắc đó thành bước tiếp theo tự nhiên thay vì một sự khởi đầu lại đột ngột.

Tôi thích cách công ty cung cấp giường bệnh tại nhà SonderCare áp dụng điều này trong thực tế bằng cách phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua hàng của họ. Giám đốc điều hành Kyle Sobko đề cập rằng vì một số khách hàng mua hàng sau khi được tư vấn kỹ lưỡng, trong khi những người khác đưa ra quyết định nhanh chóng dựa trên nhu cầu cụ thể, nên mỗi nhóm sẽ nhận được nội dung hướng dẫn ban đầu và thông tin liên lạc tiếp theo khác nhau, được điều chỉnh phù hợp với phong cách ra quyết định của họ.

“Chúng tôi phân khúc khách hàng dựa trên cách thức mua hàng của họ, sau đó điều chỉnh cách thức truyền đạt thông tin sao cho phù hợp với nhu cầu của từng người. Chính điều này đã giúp chúng tôi đạt được mức độ tương tác cao, biến người mua thành khách hàng lâu dài.”

Cách tiếp cận này rút ngắn thời gian để khách hàng cảm thấy tự tin với quyết định của mình. Kết quả là trải nghiệm mua hàng trở nên tự nhiên và không giống như một giai đoạn mới trong quá trình mua sắm của họ.

Khi quá trình chuyển đổi mang tính cá nhân, khách hàng sẽ có nhiều khả năng tiếp tục tiến lên hơn vì hành trình đó đã phù hợp với họ.

Điều quan trọng nhất là những gì xảy ra sau câu trả lời "Có".

Vài tháng trước, tôi đăng ký sử dụng một công cụ SaaS mới theo lời giới thiệu. Trải nghiệm mua hàng diễn ra suôn sẻ: giá trị sản phẩm rõ ràng, quy trình đăng ký nhanh chóng, thậm chí còn có cả email theo dõi thân thiện. Nhưng chỉ trong vòng hai tuần, tôi đã ngừng sử dụng nó.

Không phải vì sản phẩm tệ, mà vì sau khi đăng ký, tôi cảm thấy như không có ai quan tâm đến mình. Không có lời nhắc nhở, không có bước tiếp theo, không có dấu hiệu nào cho thấy tôi quan trọng sau khi giao dịch hoàn tất.

Trải nghiệm đó đã nhắc nhở tôi về sai lầm mà hầu hết các đội thường mắc phải: Họ đầu tư quá nhiều vào khâu chuẩn bị sân đấu mà lại bỏ bê khâu chuẩn bị sau đó.

Công việc không dừng lại ở khâu chuyển đổi. Trên thực tế, đó mới là lúc công việc thực sự bắt đầu.

Đó là lý do tại sao việc lập bản đồ và kết nối hành trình của người mua và khách hàng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong công việc chiến lược của tôi. Bởi vì những thương hiệu thành công đều xây dựng được những hệ thống hoạt động hiệu quả, bền vững, ngay cả sau khi khách hàng đã đồng ý mua hàng.