Giữ chân khách hàng quan trọng hơn khách hàng tiềm năng. Đây là lý do.

Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin bạn cần để biến doanh nghiệp của mình thành cỗ máy giữ chân khách hàng, bao gồm giữ chân khách hàng là gì, tại sao điều đó lại quan trọng và cách cải thiện điều đó. Cho dù bạn đang muốn khởi nghiệp và mở rộng quy mô doanh nghiệp mới hay cải thiện khả năng giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp hiện tại, chúng tôi đều có thể giúp bạn.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng của doanh nghiệp trong việc biến khách hàng mới và khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành thường xuyên. Giữ chân khách hàng là quá trình giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Bạn có thắc mắc tỷ lệ khách hàng rời bỏ hay giá trị trọn đời của khách hàng là gì không? Hãy cùng xem xét và phân tích chúng.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là tỷ lệ khách hàng ngừng mua sắm/làm ăn với công ty của bạn. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ khá trái ngược với tỷ lệ giữ chân khách hàng và thường được gọi là "tỷ lệ khách hàng rời bỏ" hoặc "tỷ lệ hao hụt".

Để tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn có thể sử dụng công thức đơn giản sau:

Tỷ lệ mất khách hàng = (Khách hàng mất đi / Tổng số khách hàng vào đầu thời kỳ đo lường) x 100

Chia số khách hàng đã mất của bạn cho tổng số khách hàng bạn có vào đầu kỳ (của kỳ bạn đang đo lường) sẽ cho ra kết quả là dấu thập phân. Bằng cách nhân số đó với 100, bạn sẽ đưa ra giải pháp dưới dạng phần trăm.

Hãy cùng xem một ví dụ. Nếu bạn có 1500 khách hàng vào đầu năm và trong suốt cả năm, bạn mất 128 khách hàng, chúng tôi sẽ tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn bằng cách chia 128/1500. Giải pháp là .085, sau đó chúng tôi sẽ nhân với 100 để có tỷ lệ phần trăm. Trong trường hợp này, tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn sẽ là 8,5%. Theo Statista, tỷ lệ khách hàng rời bỏ của các doanh nghiệp bán lẻ nói chung vào năm 2020 là 24%.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là phép đo mức độ giao dịch mà khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong suốt toàn bộ mối quan hệ, giúp bạn biết được mối quan hệ đó “có giá trị” như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn. Khách hàng trung thành có thể sẽ có CLV cao, trong khi khách hàng không hài lòng sẽ có CLV thấp hơn. Mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp là tối đa hóa CLV để doanh nghiệp và các nỗ lực tiếp thị của bạn hoạt động hiệu quả nhất có thể. Bạn càng tối đa hóa giá trị khách hàng của mình, doanh nghiệp của bạn càng có thể sinh lời.

Để đo CLV, bạn có thể sử dụng công thức đơn giản này:

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) = Tổng đơn hàng trung bình x Số lần mua hàng trung bình trong một năm x Thời gian giữ chân khách hàng trung bình (tính theo năm)

Ví dụ, giả sử tổng giá trị đơn hàng trung bình của bạn là 100 đô la. Khách hàng của bạn thường mua ba lần trong một năm và tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình là hai năm. Trong trường hợp này, giá trị trọn đời của khách hàng sẽ là 600 đô la.

Bây giờ, hãy tưởng tượng rằng bạn đầu tư vào các nỗ lực giữ chân khách hàng và tăng thời gian giữ chân trung bình của bạn thêm sáu tháng. Điều đó sẽ tăng giá trị trọn đời của khách hàng của bạn lên 25% (hoặc 150 đô la). Nếu bạn tăng thời gian giữ chân trung bình của mình thêm một năm, bạn sẽ tăng CLV của mình lên 50% (hoặc 300 đô la).

Làm thế nào để giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận

Giữ chân khách hàng có thể là điều tốt nhất mà bạn có thể làm để tăng ROI và lợi nhuận. Giữ chân khách hàng rẻ hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để có được một khách hàng mới có thể cao gấp 5 lần so với việc bán để giữ chân một khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, chỉ có 40% công ty tập trung ngang nhau vào việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Mặc dù việc giữ chân khách hàng là điều đáng giá, nhưng hầu hết các doanh nghiệp có xu hướng tập trung nhiều sự chú ý và nguồn lực hơn vào việc thu hút khách hàng. Điều này đã tạo ra một cơ hội trên thị trường để các doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận từ việc thực sự đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Hãy dành thời gian đọc các bài đánh giá trực tuyến và bạn sẽ nhanh chóng cảm nhận được sự thất vọng đang nảy nở đối với chiến lược "thu hút bằng mọi giá". Nhiều doanh nghiệp thực sự giỏi trong việc dành cho khách hàng của mình nhiều thời gian, năng lượng và thông tin cho đến khi họ chuyển đổi. Và rồi, bạn không thể liên lạc với bất kỳ ai nữa. Đây là công thức cho sự mất khách hàng, nhưng đó lại là cách nhiều doanh nghiệp tiếp tục hoạt động.

Bằng cách từ chối mô hình đó và đầu tư vào các chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể tiến xa hơn nhiều với ít hơn nhiều. Thêm vào đó, việc chuyển sang mô hình kinh doanh như thường lệ có thể sẽ mang lại lợi nhuận trong quảng cáo truyền miệng của bạn.

Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính của bạn (một dấu hiệu cho thấy bạn sẽ đạt được mục tiêu) để giữ chân khách hàng. Cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thông qua việc sử dụng các cuộc khảo sát. Hướng dẫn của chúng tôi về sự hài lòng của khách hàng nêu ra mọi thứ bạn cần biết, bao gồm cách tạo các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, những câu hỏi cần đặt ra và các công cụ tốt nhất để sử dụng. Sau đây là phiên bản ngắn.

+ Tạo một khảo sát phù hợp với một trong các danh mục sau: Khảo sát Điểm khuyến khích khách hàng (NPS), Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc Khảo sát Điểm nỗ lực của khách hàng (CES).

+ Hãy làm cho cuộc khảo sát của bạn ngắn gọn và dễ sử dụng.

+ Sử dụng thang điểm (1-10) và trắc nghiệm bất cứ khi nào có thể để các câu hỏi dễ trả lời.

+ Khảo sát nhiều loại khách hàng khác nhau.

+ Phân tích dữ liệu để tìm ra xu hướng và những trải nghiệm riêng lẻ cần được chú ý.

7 Chiến lược giữ chân khách hàng

Những chiến lược giữ chân khách hàng đã được thử nghiệm và chứng minh hiệu quả này đã giúp các doanh nghiệp trên toàn cầu tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.

Chú ý đến sự hài lòng của khách hàng

Dữ liệu cung cấp cho bạn cơ sở để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt. Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm để tăng khả năng giữ chân khách hàng là chú ý đến sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát khách hàng của bạn để đánh giá mức độ hiệu quả của việc bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chú ý đến các câu trả lời mà bạn nhận được. Hãy xem xét các câu trả lời bạn nhận được từ một khách hàng hài lòng so với một khách hàng không hài lòng. Có sự cố nào trong trải nghiệm của khách hàng khiến khách hàng hài lòng có trải nghiệm khác (và tốt hơn) so với khách hàng không hài lòng không? Nếu có, bạn có thể làm gì để tạo ra sự nhất quán hơn trong cơ sở khách hàng của mình?

Nếu khách hàng của bạn liên tục phàn nàn về chất lượng sản phẩm của bạn, đó là dấu hiệu cho thấy bạn cần xem xét lại quy trình sản xuất (hoặc thảo luận về chất lượng với nhà cung cấp). Nếu khách hàng của bạn liên tục phàn nàn về việc bị nhầm lẫn hoặc tìm thấy thông tin mâu thuẫn, đó là dấu hiệu cho thấy nỗ lực tiếp thị của bạn cần được cải thiện một chút (trong trường hợp này, bạn sẽ muốn chú ý đến sự rõ ràng và minh bạch).

Bạn cũng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một nguồn phản hồi của khách hàng. Bạn thường xuyên thấy những bình luận nào trên các kênh truyền thông xã hội của mình? Hãy chú ý đến chúng, ngay cả khi chúng có vẻ mâu thuẫn với ý tưởng của bạn về trải nghiệm của khách hàng là gì hoặc nên như thế nào. Bạn sẽ không tìm thấy chiến lược giữ chân khách hàng nào được hỗ trợ bởi dữ liệu hơn là chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được từ những khách hàng hiện tại. Hãy tận dụng tối đa điều đó.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết có thể là một chiến lược hiệu quả để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết có khả năng chi tiêu cho thương hiệu cao hơn 62% và có khả năng lựa chọn thương hiệu đó hơn đối thủ cạnh tranh cao hơn 59%. Nếu bạn đang tìm kiếm một chiến lược dễ thực hiện để giữ chân khách hàng, hãy cân nhắc tạo chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp của mình.

Chúng tôi đã dành nhiều thời gian để xem xét các chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Để biết thông tin đầy đủ, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về các chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất là những chương trình được sử dụng . Bạn muốn người tiêu dùng cảm thấy như họ đang được khen thưởng vì là một khách hàng trung thành. Bạn có thể làm điều đó bằng cách làm theo 5 chiến lược cho một chương trình khách hàng thân thiết chiến thắng. Chương trình của bạn phải:

+ Cá nhân hóa: Tạo cảm giác phù hợp với từng khách hàng.

+ Độc đáo: Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

+ Có thể truy cập: Dễ dàng đăng ký và dễ sử dụng.

+ Phần thưởng: Tìm phần thưởng có giá trị cho cơ sở khách hàng của bạn.

+ Nhất quán: Đảm bảo thông điệp rõ ràng và nhất quán để khách hàng biết khi nào và làm thế nào họ có thể sử dụng chương trình của bạn.

Đầu tư vào Hỗ trợ khách hàng

Đầu tư vào nguồn lực hỗ trợ khách hàng là điều cần thiết để quản lý mối quan hệ khách hàng lành mạnh. Bất kể bạn thực hiện những bước nào, chắc chắn bạn sẽ có một khách hàng không hài lòng vào một thời điểm nào đó. Đó chỉ là bản chất của kinh doanh và lỗi của con người. Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng trải nghiệm góp phần tăng lòng trung thành của khách hàng thay vì tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn.

Nếu bạn đang xây dựng một nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc nhóm thành công của khách hàng từ đầu (hoặc đang xây dựng lại), thì phương pháp tốt nhất là tập trung vào ba chữ P : kiên nhẫn, chuyên nghiệp và coi trọng con người.

Tạo Khảo sát Giữ chân Khách hàng

Khảo sát giữ chân khách hàng được gửi đến khách hàng tại nhiều thời điểm khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng. Bằng cách kiểm tra tại các thời điểm khác nhau, bạn có thể xác định được nơi nào bạn đang làm tốt và nơi nào trải nghiệm khách hàng của bạn cần được cải thiện một chút.

Các cuộc khảo sát về khả năng giữ chân khách hàng nên được thiết kế để đánh giá:

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn có đáp ứng được kỳ vọng hay không.

+ Đánh giá giá cả—giá của bạn so với mức giá thị trường có thể chấp nhận như thế nào?

+ Tiếp thị của bạn khiến khách hàng cảm thấy thế nào và liệu họ có cảm thấy nó phản ánh chính xác sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.

+ Hoạt động tiếp thị của đối thủ cạnh tranh so với bạn như thế nào?

+ Nếu có bất kỳ vấn đề riêng lẻ nào hoặc nếu khách hàng sắp rời đi.

Tập trung vào cơ sở khách hàng hiện tại của bạn trong chiến lược tiếp thị của bạn

Các doanh nghiệp tập trung phần lớn trọng tâm và ngân sách tiếp thị vào việc thu hút khách hàng. Để tăng khả năng giữ chân khách hàng, hãy thử tập trung tiếp thị vào khách hàng hiện tại.

+ Sử dụng dữ liệu để giải quyết những gì họ quan tâm. Bạn có thể lấy dữ liệu từ nghiên cứu thị trường, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và khảo sát giữ chân khách hàng để xác định các vấn đề, nguyên nhân và điểm đau mà khách hàng của bạn quan tâm. Tìm cách giải quyết các vấn đề đó thông qua tiếp thị qua email, phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị nội dung.

+ Sử dụng chi phí quảng cáo của bạn. Dành một phần chi phí quảng cáo trên Google và mạng xã hội để tiếp thị lại cho khách hàng hiện tại.

+ Theo dõi. Tạo nhịp độ tiếp thị qua email để thu hút lại khách hàng sau khi họ đã mua hàng.

+ Làm cho họ trở nên đặc biệt. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng hiện tại những loại sự kiện hoặc sáng kiến ​​nào? Bạn có thể cho họ quyền truy cập sớm vào chương trình giảm giá không? Cơ hội mua sắm sau giờ làm việc? Tìm cách khiến khách hàng của bạn cảm thấy được coi trọng và đặc biệt với các sự kiện và sáng kiến ​​được thiết kế riêng.

Sự ngạc nhiên và thích thú

Một cách tuyệt vời để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng không chỉ là đáp ứng mong đợi của họ mà còn phải làm họ ngạc nhiên.

Trừ khi bạn là doanh nghiệp kinh doanh tất. Trong trường hợp này, việc bỏ qua chúng có thể dẫn đến việc thu hồi trên toàn thế giới vì lý do sức khỏe và an toàn.

Nhưng dù sao đi nữa, không chỉ đáp ứng được mong đợi của khách hàng mà còn làm họ hài lòng, họ sẽ đánh giá cao rằng doanh nghiệp của bạn đã vượt xa chuẩn mực mong đợi và nhờ đó có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên.

Đánh giá hành trình mua hàng của khách hàng sau khi mua hàng. Tin nhắn của bạn có thể được cá nhân hóa tốt hơn không? Có thể có những ưu đãi cụ thể liên quan đến việc mua hàng của họ không?

Thiết lập giao tiếp kích hoạt

Cuối cùng, chúng tôi đã đề cập đến việc đưa email theo dõi vào hành trình sau khi mua hàng của khách hàng, nhưng còn việc đưa thêm một số email kích hoạt dựa trên khả năng giữ chân khách hàng thì sao?

Ví dụ, bạn có gửi các thông báo kích hoạt sinh nhật khác nhau dựa trên hành vi mua hàng không?

Còn việc gửi kích hoạt dựa trên thời gian kể từ lần mua hàng cụ thể thì sao? Một số sản phẩm sẽ cần thay thế sau một tháng, một số khác sau một năm và hành trình kích hoạt email sau khi mua hàng của khách hàng nên phản ánh điều đó.

5 bước để giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng

Có khả năng là bạn đã phát hiện ra mình có vấn đề về giữ chân khách hàng sau khi đọc hướng dẫn này hoặc đó là lý do bạn đến đây ngay từ đầu.

Vậy, bạn sẽ làm gì về vấn đề này?

Đầu tiên, việc đấu tranh với việc giữ chân khách hàng là điều bình thường. Hầu như mọi doanh nghiệp trên hành tinh này đều có những thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Điều quan trọng là phải biết rằng ngay cả những doanh nghiệp lớn nhất cũng từng đấu tranh với vấn đề này vào thời điểm này hay thời điểm khác, vì vậy bạn không đơn độc!

Giải phóng sự xấu hổ và tội lỗi là bước đầu tiên thiết yếu để giải quyết vấn đề với một cái đầu tỉnh táo. Nếu bạn bước vào cố gắng giải quyết vấn đề này với thái độ phủ nhận hoặc hoài nghi, bạn sẽ thấy gần như không thể tìm ra gốc rễ thực sự của vấn đề.

Nếu bạn phát hiện mình có vấn đề về giữ chân khách hàng, bạn có thể phân loại vấn đề bằng cách làm theo các bước sau.

Đưa tất cả mọi người vào cuộc với dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những nơi phổ biến nhất mà trải nghiệm của khách hàng có thể đi chệch hướng, và đó là tuyến phòng thủ cuối cùng của bạn chống lại tình trạng mất khách hàng. Nếu bạn thấy doanh nghiệp của mình có vấn đề về giữ chân khách hàng, hãy để mọi người tham gia tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Tạo kỳ vọng rõ ràng về thời điểm khách hàng có thể liên hệ với đại diện và truyền đạt những kỳ vọng đó cho cơ sở khách hàng của bạn. Xem xét thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng của bạn. Chúng có thể được cải thiện không? Nếu bạn không có nhân viên, bạn có thể yêu cầu các thành viên khác trong nhóm tham gia không? Giao tiếp dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Bạn có thể thể hiện sự hiểu biết hơn không? Bạn có đang cung cấp các giải pháp thỏa đáng không? Tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn và bạn sẽ cải thiện được khả năng giữ chân khách hàng của mình.

Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng của bạn

Không ai thích cảm thấy không được trân trọng, và điều đó bao gồm cả khách hàng của bạn. Hãy bày tỏ lòng biết ơn sớm và thường xuyên. Gửi email cảm ơn khi khách hàng mua hàng. Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn của họ khi có vấn đề phát sinh. Cung cấp các đặc quyền có ý nghĩa (có thể là một phần của chương trình khách hàng thân thiết).

Hành động từ phản hồi của khách hàng

Thoạt nhìn, phản hồi tiêu cực có thể mang tính cá nhân rất cao.

Đặc biệt là khi bạn đã đổ cả mồ hôi, công sức và nước mắt vào một dự án hoặc dịch vụ mới, chỉ để nghe rằng trải nghiệm mua hàng của khách hàng không hoàn hảo.

Nhưng điều quan trọng cần nhớ là mọi phản hồi đều không mang tính cá nhân (ít nhất là như vậy!)

Thay vào đó, hãy thực hiện hành động có ý nghĩa.

Nếu họ phàn nàn rằng sản phẩm phải được lắp ráp khi đến nơi, hãy cập nhật bản sao sản phẩm của bạn để phản ánh rằng việc lắp ráp là bắt buộc. Nếu thời gian giao hàng của bạn liên tục dài hơn dự kiến, ít nhất bạn cần thay đổi thông tin liên lạc để phản ánh thời gian giao hàng chính xác (Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự chậm trễ, bạn có thể muốn đợi cho đến khi sản phẩm đến trung tâm phân phối của mình trước khi bán thêm).

Các vấn đề phát sinh của khách hàng khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp, do đó không có giải pháp chung cho tất cả. Bạn chỉ cần khiêm tốn và ghi nhận phản hồi của khách hàng, ngay cả (và đặc biệt) khi khó thực hiện.

Chịu trách nhiệm

Nếu bạn gặp phải sự cố nghiêm trọng về trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cân nhắc gửi email cho khách hàng để xác nhận điều đó. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đã lắng nghe họ và bạn nhận ra rằng mình đã không làm tốt. Truyền đạt những cách bạn đang làm để cải thiện. (Ở giai đoạn đầu, bạn có thể không muốn chia sẻ mốc thời gian để khắc phục… trừ khi bạn chắc chắn rằng mình sẽ đạt được mốc thời gian đó. Điều cuối cùng bạn muốn làm là phá vỡ lời hứa với khách hàng trong khi bạn đang cố gắng sửa chữa).

Tập trung vào ngân sách của bạn

Nếu bạn thực sự nghiêm túc muốn giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng, đã đến lúc phải hành động và phân bổ nguồn lực cụ thể cho vấn đề này.

Điều đó có nghĩa là phải cắt giảm một số dự án hoặc công cụ không hỗ trợ duy trì và sử dụng thời gian và tiền bạc đó để đào sâu hơn vào vấn đề.

Bạn thậm chí có thể thuê sự trợ giúp bên ngoài bằng số tiền đó, nhờ một chuyên gia khách quan đánh giá hành trình khách hàng hiện tại của bạn và đưa ra thông tin chi tiết về những gì bạn nên làm để giải quyết vấn đề.

Nếu không tập trung ngân sách vào vấn đề, bạn sẽ có nguy cơ vấn đề này luôn bị coi là vấn đề ít ưu tiên và thường bị bỏ qua hoặc chỉ được quan tâm một nửa.