Girish Mathrubootham đã biến Freshdesk thành một thể lực toàn cầu như thế nào

Sau đó, một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ đã thay đổi mọi thứ.

Đầu năm 2010, sau một thời gian làm việc tại Austin, Texas, Mathrubootham quyết định trở về quê hương Chennai, Ấn Độ. Chính những trải nghiệm trong chuyến đi này đã trở thành chất xúc tác cho việc xây dựng đế chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng (help desk) dựa trên nền tảng SaaS, Freshdesk , hiện có gần 1.000 nhân viên tại năm quốc gia.

Trong quá trình chuyển nhà, Mathrubootham đã gửi chiếc tivi 40 inch của mình đến Chennai. Chiếc tivi bị hỏng khi đến nơi, nên Mathrubootham đã liên hệ với công ty bảo hiểm cho lô hàng của mình. Anh ấy đã liên tục trao đổi thư từ trong hơn năm tháng, kiểu mà tất cả chúng ta đều quen thuộc, nhưng bảo hiểm của anh ấy vẫn chưa được thanh toán.

Quá thất vọng, Mathrubootham đã đăng một bài viết trên R2IClubForums, một trang web dành cho những người trở về Ấn Độ, và chỉ trích công ty bảo hiểm vì sự thiếu phản hồi của họ. Chỉ trong vòng một ngày, bài viết không chỉ thu hút sự chú ý của nhiều thành viên diễn đàn khác mà còn cả chủ tịch công ty bảo hiểm, người đã công khai xin lỗi về trải nghiệm của Mathrubootham và nhanh chóng chi trả yêu cầu bồi thường.

Mathrubootham được tiếp thêm sức mạnh từ trải nghiệm này. “Tôi đã có thể đấu tranh với một thương hiệu trên một diễn đàn trực tuyến và thương hiệu đó buộc phải làm điều đúng đắn. Tôi không còn là một khách hàng yếu đuối nữa. Tôi đã có được sức mạnh xã hội”, Mathrubootham nói.

Anh bắt đầu thấy những bài đăng tương tự xuất hiện trên các trang mạng xã hội khác như Facebook và Twitter. Những người tiêu dùng bất mãn, thất vọng vì không nhận được phản hồi từ các kênh hỗ trợ truyền thống, đã lên tiếng trên mạng xã hội.

Một góc nhìn mới về một vấn đề cũ

Khi làm việc trong lĩnh vực doanh nghiệp, Mathrubootham đã xây dựng bốn nền tảng hỗ trợ khách hàng khác nhau. Kinh nghiệm sử dụng diễn đàn mạng xã hội để giải quyết khiếu nại đã khiến anh nhận ra nhu cầu về một giải pháp mới trong lĩnh vực này - một bộ phận hỗ trợ khách hàng không chỉ theo dõi các khiếu nại được gửi qua email và điện thoại mà còn cả những khiếu nại đến từ các kênh mạng xã hội.

Trong một khoảnh khắc định mệnh, Mathrubootham đã đọc được một bài đăng đã thay đổi cuộc đời anh. Zendesk, một công ty khởi nghiệp về phần mềm hỗ trợ khách hàng, vừa tăng giá - đối với một số người dùng lên đến hơn 300% - và ban đầu không giữ nguyên chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện tại.

Khách hàng rất tức giận, và khi Mathrubootham lướt qua các bình luận, ý tưởng về một bộ phận hỗ trợ khách hàng mới của riêng mình cứ lởn vởn trong đầu anh. Rồi anh đọc được một bình luận trên Hacker News đại loại như sau: "Điều này cho thấy ai đó có thể nhảy vào và xây dựng một sản phẩm phù hợp, rồi cướp hết khách hàng của Zendesk". Đọc bình luận đó, anh thấy "như bị tát vào mặt - đã đến lúc tôi phải làm rồi!"

Tài trợ theo dõi nhanh

Mathrubootham đã liên hệ với một đồng nghiệp và bạn bè để cùng xây dựng Freshdesk. Họ đã cùng nhau xây dựng một đội ngũ gồm sáu người trong vài tháng tiếp theo.

Từ không gian văn phòng rộng 750 feet vuông, nhóm đã tạo ra phiên bản đầu tiên của Freshdesk trong chín tháng. Để thu hút sự chú ý, Mathrubootham đã đăng một bài viết trên Hacker News . Bài viết kể về quyết định từ bỏ công việc lương cao và gia nhập thế giới doanh nhân của anh dựa trên một bình luận trên Hacker News  .

Bài đăng nhanh chóng lan truyền và Freshdesk đã thu hút sự chú ý của các công ty đầu tư mạo hiểm hàng đầu. Chỉ trong vòng vài tháng, họ đã nhận được lời đề nghị đầu tư từ nhiều công ty, nhưng bản điều khoản đầu tư trị giá hàng triệu đô la từ Accel đã chứng tỏ là một lựa chọn không thể cưỡng lại.

Khoản đầu tư đầu tiên đó đã mang lại cho đội ngũ Freshdesk sự tự tin đáng kể. "Một người bên ngoài đã tin tưởng giao cho chúng tôi một triệu đô la. Chúng tôi phải có một cái gì đó", Mathrubootham nói.

Không có thứ gọi là quan hệ công chúng xấu

Hưởng lợi từ thành công này, Freshdesk đã công bố khoản tài trợ của mình trên Twitter vào ngày 1 tháng 12 năm 2011. Ngày hôm sau, họ bị một nhà phân tích uy tín trong ngành chỉ trích vì cho rằng tên sản phẩm của họ là một sự sao chép.

Không nản lòng, Mathrubootham đã tạo một trang web ripoffornot.org để đăng tải kết quả điều tra về vụ tấn công. Hóa ra, anh ta đã đăng tải rằng kẻ tấn công Twitter không chỉ là một blogger được trả tiền cho đối thủ cạnh tranh mà còn lợi dụng sức mạnh của CEO đối thủ để tiếp tục làm mất uy tín của đội ngũ Freshdesk.

Bài đăng trên ripoffornot.org đã lan truyền chóng mặt và cộng đồng Twitter đã lên tiếng bảo vệ Freshdesk. "Cả thế giới đều ủng hộ chúng tôi. Nó đã trở thành một khoảnh khắc PR phi thường", Mathrubootham nói.

Nhờ khoảnh khắc này, Freshdesk đã có thêm nhiều không gian mạng xã hội, đưa tên tuổi của họ lên đầu danh sách các nhà đầu tư mạo hiểm. Đến nay, công ty đã huy động được 149 triệu đô la vốn đầu tư mạo hiểm và tiếp tục nhận được lời mời gọi từ một số công ty đầu tư mạo hiểm uy tín nhất, bao gồm Tiger Global và CapitalG.

Tăng sức mạnh cho một đội

Chennai, Ấn Độ, khi đó chưa được biết đến với hệ sinh thái khởi nghiệp. Năm 2010, thành phố này không có không gian văn phòng chung hay vườn ươm. Vì lý do chính đáng, thành phố này không được các nhà đầu tư hàng đầu ưa chuộng.

Tuy nhiên, cạnh tranh nhân tài rất thấp, và Mathrubootham bắt đầu tuyển dụng những lập trình viên thông minh nhất mà ông có thể tìm thấy. “70 lập trình viên đầu tiên chúng tôi tuyển dụng đều không quen thuộc với Ruby on Rails (ngôn ngữ mà Freshdesk được xây dựng) trước khi gia nhập Freshdesk.” Nhưng Mathrubootham tin tưởng “vào việc tuyển dụng những người thông minh, tìm ra đam mê và tài năng của họ, sau đó định hướng họ đến một mục tiêu và để họ phát triển.”

Là một nhà lãnh đạo, Mathrubootham không quản lý quá chi tiết các nhóm hay kiểm tra tình trạng. Thay vào đó, ông áp dụng phương pháp trao quyền. Ông tin tưởng vào việc nói cho mọi người biết những  việc cần làm và sau đó trao cho họ công cụ và không gian để tìm ra cách  thực hiện.

Phong cách lãnh đạo của Mathrubootham bắt nguồn từ cuốn sách " First Break All the Rules" của Marcus Buckingham . Cuốn sách đã dạy ông sự khác biệt giữa kỹ năng, kiến ​​thức và tài năng. Kỹ năng và kiến ​​thức có thể được đào tạo, nhưng tài năng thì vốn có. Mathrubootham thực hiện các cuộc phỏng vấn mở với các ứng viên tiềm năng để khám phá tài năng thực sự của họ thay vì chỉ dựa vào thành tích học tập. Tại Freshdesk , có các chuyên gia kỹ thuật và công nghệ sinh học làm việc trong các vị trí bán hàng và tiếp thị. "Bạn không thể đưa vào những gì Chúa cố tình bỏ sót", Mathrubootham nói.

Hiện có trụ sở chính tại San Bruno, California, Freshdesk vẫn có trung tâm phát triển lớn nhất tại Chennai, Ấn Độ và các văn phòng khác tại Sydney, London và Berlin, với gần 1.000 nhân viên.

Tái khẳng định tương lai

Liệu Mathrubootham còn thiếu điều gì khi đã đạt được thành công như vậy? Đúng vậy. Thời gian. "Xây dựng một công ty cũng giống như xây dựng một sản phẩm. Bạn phải tập trung vào mọi khía cạnh, và với tư cách là CEO, đó là điều tôi phải làm", Mathrubootham nói. Sự tập trung cao độ đó khiến Mathrubootham liên tục nhảy từ cuộc họp này sang cuộc họp khác và khiến anh ấy rời xa điều anh thực sự yêu thích: phát triển sản phẩm.

"Tôi thích ngồi lại thảo luận về UI/UX", anh nói. Mathrubootham hy vọng việc bổ nhiệm giám đốc nhân sự gần đây sẽ cho phép anh có thêm thời gian để phát huy tài năng thực sự của mình. Cho đến lúc đó, anh chỉ cần hài lòng với 100.000 khách hàng hài lòng và 149 triệu đô la vốn đầu tư mạo hiểm.

1 + 2 + 3 = Thành công của SaaS

Người sáng lập một trong những nền tảng SaaS lớn nhất có lời khuyên gì về việc xây dựng sản phẩm trong môi trường hiện nay?

1. Hiểu rằng tất cả các danh mục sản phẩm SaaS chính đều đã được thiết lập. “Danh mục mới nhất, phần mềm tự động hóa tiếp thị, được tạo ra vào năm 2006.” Đó là 10 năm trước và kể từ đó không có danh mục mới nào nữa.

2. Hiểu rằng thế giới doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: người dùng doanh nghiệp và người dùng CNTT.

3. Hiểu biết về công nghệ mới.

Mathrubootham khuyên các doanh nhân mới muốn tham gia vào lĩnh vực SaaS nên tìm hiểu các danh mục hiện có, chọn một danh mục và sau đó tìm hiểu người dùng trong danh mục đó. Cuối cùng, hãy xem xét các giải pháp công nghệ đã được phát triển kể từ khi công ty lớn gần nhất tham gia vào lĩnh vực này. Sử dụng công nghệ mới đó để cung cấp giải pháp theo một cách mới.

TÁC GIẢ = Avi Valentine là một cây bút tự do, người luôn tâm huyết với việc sáng tạo những tác phẩm xuất sắc cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm chỗ đứng trong thế giới nội dung. Là người nhận Giải thưởng Charles F. Brooks cho hạng mục Viết Kỹ thuật Xuất sắc, Avi thích chia sẻ với thế giới về những con người, sản phẩm và doanh nghiệp thú vị.