Giao tiếp hiệu quả với khách hàng và các bên liên quan trong bối cảnh SEO luôn thay đổi

Khi mục tiêu của bạn liên tục thay đổi, làm thế nào bạn có thể giữ cho khách hàng luôn được thông báo và hài lòng?

Ngay cả những chuyên gia SEO cẩn trọng nhất cũng có thể bị bất ngờ bởi các bản cập nhật thuật toán, thay đổi bố cục trang kết quả tìm kiếm hoặc những cải tiến đối với các công cụ mà chúng ta sử dụng.

Việc cố gắng theo kịp một mục tiêu liên tục thay đổi có thể rất mệt mỏi, nhưng mọi chuyện không chỉ dừng lại ở đó. Các chuyên gia SEO cũng phải giải thích những thay đổi đó cho khách hàng và các bên liên quan.

Bạn làm việc tại một công ty quảng cáo? Khách hàng của bạn sẽ muốn biết rằng bạn đang giúp họ duy trì sự cạnh tranh. Trong những năm làm việc tại công ty quảng cáo, tôi không thể đếm hết số lần khách hàng gửi email kèm theo đường dẫn đến một bài báo về một sự phát triển mới và hỏi: “Chúng tôi có cần lo lắng về điều này không? Chúng tôi có thể sử dụng điều này như thế nào cho SEO?” Việc nắm bắt những thay đổi này và thông báo cho khách hàng cách chúng ảnh hưởng đến họ là một yếu tố quan trọng không chỉ đối với sự thành công của chiến dịch mà còn đối với lòng trung thành của khách hàng.

Làm việc nội bộ? Điểm khác biệt chính ở đây là khách hàng của bạn chính là sếp của bạn. Trong khi ở một công ty dịch vụ, bạn có thể mất khách hàng vì những thiếu sót trong giao tiếp, thì những người làm SEO nội bộ có thể mất việc. Đó rõ ràng là trường hợp xấu nhất, nhưng nếu bạn đang làm việc trong một công ty có ngân sách hạn chế và kinh nghiệm SEO chưa phát triển , việc không duy trì được sự phù hợp và không truyền đạt những thay đổi một cách hiệu quả có thể khiến sếp của bạn không còn thấy được giá trị trong vị trí của bạn nữa.

Dự đoán những thay đổi và giảm thiểu lo lắng

Có một số thay đổi mà chúng ta đã biết trước.

Ví dụ, khi Google công bố bản cập nhật thân thiện với thiết bị di động (nhớ đến #mobilegeddon?), họ đã làm vậy trước hai tháng so với thời điểm triển khai thực tế, và họ cũng đã khuyến khích việc sử dụng thiết kế thân thiện với thiết bị di động từ rất lâu trước đó.

Google đã công bố HTTPS là một tín hiệu xếp hạng từ năm 2014 và đã ủng hộ một trang web an toàn từ rất lâu trước đó, nhưng họ không bắt đầu thêm cảnh báo "không an toàn" vào tất cả các trang không sử dụng HTTPS trong Chrome cho đến tháng 7 năm 2018 .

Những thay đổi lớn thường cần những thông báo lớn trước khi triển khai. Bạn cần thời gian để chuẩn bị cho những thay đổi như vậy và sử dụng thời gian đó để chuẩn bị cho khách hàng và các bên liên quan. Đó là lý do tại sao Moz đã đầu tư rất nhiều công sức vào các tài liệu hướng dẫn về việc triển khai DA mới .

Nhưng để giảm bớt sự lo lắng mà những thay đổi này có thể gây ra, chúng ta cần phải biết về chúng. Vậy chúng ta có thể tìm thông tin cập nhật ở đâu?

Nếu bạn đã làm việc trong ngành SEO một thời gian, những nguồn thông tin này có lẽ không còn xa lạ với bạn, nhưng chúng là một số cách tốt nhất để cập nhật kiến ​​thức cho bản thân:

• Blog Google Webmaster Central : Tin tức chính thức về việc thu thập thông tin và lập chỉ mục các trang web cho chỉ mục của Google.
• Từ khóa : Blog chính thức của Google — rất hữu ích để cập nhật tin tức công ty và các bản cập nhật sản phẩm.
• Các blog chuyên ngành như Search Engine Roundtable và Search Engine Journal hoặc các blog SEO chuyên biệt theo khu vực như của Mike Blumenthal và LocalU (còn rất nhiều nữa).
• Hãy chú ý đến các thông báo và cập nhật từ nhà cung cấp phần mềm/dịch vụ SEO của bạn.
• Kinh nghiệm! Khi bạn trực tiếp tham gia vào công việc hàng ngày, chắc chắn bạn sẽ khám phá ra điều gì đó mới mẻ.

Nếu bạn biết một sự thay đổi như vậy sắp xảy ra, hãy chủ động! Thông báo cho khách hàng của bạn về sự thay đổi đó là gì, nó ảnh hưởng đến họ như thế nào và bạn dự định sẽ làm gì để giải quyết vấn đề.

Ví dụ:

Chào [khách hàng]! Một trong những chỉ số mà chúng tôi đưa vào báo cáo của bạn, Chỉ số Uy tín Tên miền (Domain Authority - DA), sẽ thay đổi vào tháng tới, vì vậy chúng tôi muốn thông báo cho bạn biết những gì bạn có thể mong đợi! Moz đang thay đổi cách tính toán DA, và do đó, một số điểm DA có thể cao hơn hoặc thấp hơn. Hãy yên tâm, chúng tôi sẽ theo dõi điểm DA của bạn để xem nó thay đổi như thế nào so với điểm số của các đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là một số slide hữu ích để biết thêm thông tin về bản cập nhật, hoặc bạn có thể gọi cho chúng tôi và chúng tôi sẽ sẵn lòng hướng dẫn bạn chi tiết hơn.

Khi bạn chủ động thông báo những thay đổi, khách hàng và các bên liên quan sẽ bớt lo lắng hơn. Họ sẽ thấy rằng bạn đang nắm bắt tình hình và chiến dịch của họ đang được quản lý tốt.

Còn những thay đổi mà bạn không lường trước được thì sao?

Rất nhiều thay đổi xảy ra mà không báo trước. Vậy những người làm SEO phải làm gì trong trường hợp đó?

Để trả lời câu hỏi đó, tôi nghĩ chúng ta cần quay ngược lại thời điểm ngày đầu tiên khách hàng của bạn làm việc với công ty (hoặc đối với những người làm việc nội bộ, là vài ngày đầu tiên bạn đi làm).

Ngay cả khi có những thay đổi bất ngờ, các biện pháp phòng ngừa có thể giúp các chuyên gia SEO phản ứng với những thay đổi này theo cách không làm ảnh hưởng đến sự ổn định của mối quan hệ với khách hàng hoặc các bên liên quan.

Những biện pháp phòng ngừa đó là gì?

• Hãy cung cấp cho họ một cái nhìn tổng quan ngắn gọn về cách thức hoạt động của công cụ tìm kiếm: Đừng đi sâu vào chi tiết quá nhiều, nhưng một cái nhìn tổng quan cơ bản về cách thức thu thập dữ liệu, lập chỉ mục và xếp hạng hoạt động có thể giúp khách hàng của bạn hiểu rõ lĩnh vực mà họ đang tham gia.
• Hãy giải thích tính chất thay đổi liên tục của các công cụ tìm kiếm: Google thay đổi thuật toán của họ hàng ngày! Không phải tất cả các thay đổi đó đều lớn, và bạn không muốn làm khách hàng của mình lo lắng rằng bạn đang hoàn toàn mù mịt, nhưng ít nhất họ cũng nên biết rằng thay đổi là một phần bình thường của tìm kiếm.
• Chuẩn bị cho họ những thay đổi bất ngờ: Hãy cho khách hàng biết rằng mặc dù có một số thay đổi chúng ta có thể dự đoán trước, nhưng một số thay đổi khác sẽ được triển khai mà không có thông báo trước. Điều này sẽ giúp tránh bất kỳ sự khó chịu nào do việc thấy những thay đổi mà họ không được thông báo trước gây ra.

Bằng cách cung cấp thông tin này ngay từ đầu mối quan hệ, khách hàng và các bên liên quan sẽ tin tưởng hơn rằng bạn đang kiểm soát tốt mọi việc khi có thay đổi xảy ra. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn phản hồi những thay đổi bất ngờ theo cách tương tự như cách bạn chuẩn bị cho khách hàng về một thay đổi đã được lên kế hoạch: hãy cho họ biết sự thay đổi đó là gì, nó ảnh hưởng đến họ như thế nào (nếu có), và bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề đó (nếu có).

Danh sách kiểm tra giao tiếp của bạn

Dù bạn là chuyên viên SEO tại một công ty hay làm việc nội bộ, bạn đều có rất nhiều việc phải làm. Bạn không chỉ cần là một chuyên viên SEO giỏi mà còn phải đóng vai trò là người chứng minh năng lực chuyên môn của mình. Nói cách khác, không chỉ việc bạn làm tốt đến đâu mà còn cả việc bạn truyền đạt những gì mình đã làm tốt đến mức nào.

Như tôi đã nói, số lượng khá nhiều. Nhưng hy vọng tôi có thứ gì đó có thể giúp ích.

Tôi đã tổng hợp danh sách các mẹo này để bạn có thể định hướng chiến lược giao tiếp với khách hàng/các bên liên quan của mình. Mỗi người trong chúng ta đều ở trong một hoàn cảnh riêng biệt, vì vậy hãy chọn những mẹo từ danh sách này cho phù hợp, nhưng tôi hy vọng bạn có thể sử dụng những kinh nghiệm quý báu từ nhiều năm làm việc tại agency và nội bộ công ty để giúp công việc giao tiếp của bạn dễ dàng hơn.

Chuẩn bị kỹ lưỡng ngay từ đầu

SEO có thể là một hành trình gập ghềnh. Hãy đặt nền tảng cho chiến dịch của bạn bằng cách đảm bảo khách hàng hiểu được bản chất biến động của ngành và cách bạn sẽ ứng phó với những thay đổi đó. Làm như vậy có thể tạo dựng niềm tin, ngay cả trong bối cảnh biến động.

Đừng bao giờ tỏ ra phòng thủ

Đôi khi, khách hàng sẽ thông báo cho bạn về một vấn đề nào đó trước khi bạn kịp biết đến, cho dù đó là lưu lượng truy cập giảm, bản cập nhật của Google, hay bất cứ điều gì khác. Điều này có thể khiến bạn lo lắng và thốt lên "Chuyện gì đang xảy ra vậy?" hoặc "Tại sao tôi lại không biết về điều này?" . Đừng cố gắng lảng tránh vấn đề. Hãy thừa nhận cơ hội giao tiếp bị bỏ lỡ và tiếp tục cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết.

Hãy chủ động bất cứ khi nào có thể

Hãy hướng đến việc biến những cơ hội giao tiếp bị bỏ lỡ thành ngoại lệ, chứ không phải là quy luật. Chủ động có nghĩa là luôn nắm bắt tình hình và trực giác biết được những gì cần chia sẻ với khách hàng trước khi họ phải hỏi.

Nhanh chóng nắm bắt những thay đổi bất ngờ

Nếu bạn gặp phải sự thay đổi ngoài dự kiến, hãy thông báo ngay cho khách hàng – ngay cả khi đó là tin xấu. Luôn có xu hướng né tránh điều này với hy vọng khách hàng sẽ không bao giờ nhận ra, nhưng tốt hơn hết là thừa nhận sự thay đổi hơn là tỏ ra bạn đang che giấu điều gì đó hoặc hoàn toàn không nắm bắt được tình hình. Hãy thừa nhận sự thay đổi, giải thích lý do tại sao nó xảy ra và cho khách hàng biết bạn đang làm gì để giải quyết vấn đề.

Luôn luôn quay lại với câu hỏi "Vậy thì sao?"

Hầu hết khách hàng của bạn không có thời gian để quan tâm đến những chi tiết nhỏ nhặt của SEO. Khi chia sẻ những cập nhật này, đừng dành quá nhiều thời gian để giải thích "cái gì" trước khi đi đến câu hỏi "điều này ảnh hưởng đến tôi như thế nào?".

Tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành và đơn giản hóa

SEO có ngôn ngữ riêng của nó, nhưng tốt nhất là nên giữ ngôn ngữ đó giữa các chuyên gia SEO và không để nó ảnh hưởng đến giao tiếp với khách hàng. Hãy đơn giản hóa ngôn ngữ bất cứ khi nào có thể. Thậm chí, việc sử dụng các ví dụ từ cuộc sống hàng ngày cũng có thể giúp làm rõ ý tưởng của bạn.

Thêm lời nhắc vào báo cáo

Hãy giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi bạn không gọi điện hay gửi email cho họ! Bằng cách bổ sung lời giải thích vào báo cáo của khách hàng, bạn có thể xoa dịu nỗi lo lắng thường nảy sinh khi thấy sự biến động trong dữ liệu.

Cập nhật thông tin thường xuyên và hữu ích

Công cụ tìm kiếm thay đổi liên tục. Điều đó có nghĩa là có vô số tin tức bạn có thể gửi cho khách hàng mỗi ngày. Bạn có cần gửi tất cả không? Không nhất thiết – tốt nhất là nên giữ cho các bản cập nhật luôn phù hợp và có thể hành động được. Thay vì nói “Này, có một bản cập nhật [liên kết đến bài giải thích]”, sẽ phù hợp hơn nếu nói, “Này, có một bản cập nhật liên quan đến ngành của bạn và đây là những gì chúng tôi dự định sẽ làm về vấn đề đó.”

Nhìn nhận những thay đổi một cách khách quan

Là con người, chúng ta thường có xu hướng làm quá mọi chuyện lên. Với tư cách là người quản lý SEO, bạn có thể chuẩn bị cho những phản ứng thái quá này bằng cách luôn sẵn sàng đưa ra cái nhìn khách quan về sự thay đổi (ví dụ: “điều này ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và doanh thu của bạn như thế nào/không ảnh hưởng đến như thế nào”).

Điều chỉnh cách giao tiếp của bạn sao cho phù hợp với sở thích của khách hàng và bản chất của sự thay đổi.

Chúng ta đều làm việc với nhiều loại khách hàng và các bên liên quan khác nhau. Có những khách hàng kiểu "Bạn có thể gọi lại cho tôi không?", những khách hàng kiểu "Tôi có một ý tưởng", những khách hàng chẳng bao giờ phản hồi… bạn hiểu ý tôi chứ. Phương thức giao tiếp tốt nhất với khách hàng này có thể không phù hợp với khách hàng khác. Điều quan trọng nữa là phải điều chỉnh phương thức giao tiếp cho phù hợp với bản chất của những thay đổi. Có một bản cập nhật lớn? Một cuộc gọi điện thoại có thể là tốt nhất. Bản cập nhật nhỏ? Một email có lẽ là đủ.

Thực hành sự đồng cảm

Trên hết, chúng ta hãy cùng nhau cố gắng thấu cảm hơn. Vì chúng ta hiểu rõ về SEO nên việc thích nghi với những thay đổi có vẻ dễ dàng hơn, nhưng hãy nghĩ đến khách hàng hoặc sếp của bạn. SEO có thể giống như một hộp đen đối với nhiều chủ doanh nghiệp, vì vậy những thay đổi càng đáng sợ hơn khi bạn không biết chuyện gì đang xảy ra và doanh nghiệp của bạn đang gặp rủi ro.

Áp dụng tất cả vào thực tiễn

Nếu DA là một trong những chỉ số báo cáo của bạn, hoặc là điều mà khách hàng/đối tác của bạn quan tâm, thì bản cập nhật ngày 5 tháng 3 của chúng tôi là cơ hội hoàn hảo để bạn áp dụng tất cả những điều này vào thực tiễn.

Chúng tôi có một trung tâm tài nguyên DA 2.0 tuyệt vời dành cho bạn để bạn có thể chuẩn bị cho bản thân và những người phụ thuộc vào bạn trước sự thay đổi.

Dưới đây là những gì được bao gồm:

• Video giải thích
• Diễn đàn hỏi đáp
• Một bộ slide
• Một bản báo cáo trắng