Danh sách đầy đủ các tính năng và tích hợp CRM dành cho người mua lần đầu

Bạn đã vượt qua một cột mốc quan trọng, nhưng sau đó lại phải đối mặt với thử thách thứ hai, thậm chí còn lớn hơn — lựa chọn hệ thống nào để áp dụng. Khi mới bắt đầu nghiên cứu về CRM, tôi thấy rất khó để phân loại giữa vô vàn tính năng hào nhoáng để tìm ra những chức năng thực sự cần thiết.

Nếu bạn là người mới đang cố gắng tìm hiểu thế giới CRM đôi khi khá phức tạp , đừng tự mình làm tất cả. Sẽ hữu ích hơn nếu bạn có ý tưởng rõ ràng về những gì mình muốn làm với CRM. Vì vậy, tôi đã tạo ra hướng dẫn này để giúp bạn có cái nhìn tổng quan về cách phân biệt những điều cần thiết và những điều không cần thiết.

Tính năng CRM

Trước hết, tôi muốn nhấn mạnh rằng một hệ thống CRM phải hữu ích cho người dùng cuối: nhân viên bán hàng, quản lý và lãnh đạo. Việc lựa chọn một hệ thống CRM với 19 tính năng sau đây sẽ giúp hỗ trợ và tăng cường sức mạnh cho đội ngũ bán hàng.

Quản lý liên hệ

Việc lựa chọn một hệ thống CRM mà không có khả năng quản lý liên hệ thì thực sự không mang lại nhiều lợi ích. Dựa trên một cuộc khảo sát người mua gần đây , 50% người được hỏi coi quản lý liên hệ là một trong ba vấn đề hàng đầu mà hầu hết các doanh nghiệp hy vọng giải quyết được bằng một hệ thống CRM.

Tất cả các hệ thống CRM đều cho phép nhân viên bán hàng tạo hồ sơ liên hệ và lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, các hệ thống CRM tốt nhất sẽ giảm thiểu và đơn giản hóa tối đa việc nhập liệu liên hệ. Hãy đánh giá tính năng này dựa trên tiêu chí dễ sử dụng.

Mẹo hay : Ngoài ra, quản lý liên hệ có thể cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các ghi chú toàn diện về tương tác của khách hàng với nhóm hỗ trợ, cũng như các lời nhắc về lịch và theo dõi. Tôi thấy điều này cực kỳ hữu ích vì bạn có thêm thông tin chi tiết về từng khách hàng khi xem xét dữ liệu và hoạt động hiện tại.

Các giai đoạn của giao dịch

Tôi nhận thấy hầu hết các hệ thống CRM đều có thể được tùy chỉnh để hoạt động theo một quy trình bán hàng cụ thể. Cho dù công ty của bạn có ba giai đoạn giao dịch hay 15 giai đoạn, bạn đều có thể lập trình các cấp độ này vào phần mềm và gán các giá trị tương ứng.

Mẹo hay : Không phải mọi giai đoạn đều giống nhau đối với mọi doanh nghiệp, vì vậy tôi khuyên bạn nên chọn một hệ thống CRM cho phép bạn tạo các giai đoạn tùy chỉnh dựa trên sản phẩm, ngành nghề và các nhu cầu cá nhân hóa khác.

Bảng điều khiển hàng ngày

Một bảng điều khiển tốt là cần thiết vì các nhân viên bán hàng cần có thể xem các dữ liệu nhất định hàng ngày, chẳng hạn như tiến độ đạt chỉ tiêu, số lượng giao dịch trong quy trình bán hàng ở từng giai đoạn và các nhiệm vụ cần hoàn thành. Tương tự, các nhà quản lý và lãnh đạo cần có thể xem các danh mục này cho toàn bộ đội ngũ bán hàng. Tôi khuyên bạn nên đánh giá chức năng này dựa trên tính trực quan và sự đơn giản.

Mẹo hay : Nếu bạn muốn đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn, tôi khuyên bạn nên tùy chỉnh bảng điều khiển của mình cho một nhóm người dùng cụ thể. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng của bạn nên thấy thông tin có thể được sử dụng để hành động trực tiếp.

Quản lý nhiệm vụ

Một nhân viên bán hàng phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều hệ thống khác nhau để xem và hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày sẽ không phải là một nhân viên hài lòng. Hệ thống CRM tích hợp chức năng quản lý nhiệm vụ giúp đơn giản hóa quy trình làm việc hàng ngày của nhân viên bán hàng và giúp họ theo dõi sát sao công việc của mình.

Mẹo hay : Tôi nhận thấy rằng phương pháp quản lý công việc của bạn nên phụ thuộc vào loại công việc bạn làm. Đối với lĩnh vực CNTT, tốt nhất nên sử dụng bảng Kanban, nhưng nếu bạn làm việc trong lĩnh vực sáng tạo, tôi tin rằng sử dụng sơ đồ tư duy sẽ phù hợp hơn để sắp xếp các nhiệm vụ của mình.

Kho lưu trữ nội dung

Nhân viên bán hàng dành rất nhiều thời gian để tìm kiếm nội dung hỗ trợ bán hàng . Nếu điều đó không khiến bạn lo lắng, thì tôi không biết điều gì khác có thể làm được. Để giảm thiểu thời gian lãng phí khi tìm kiếm nội dung, tôi đề xuất nên tìm một hệ thống CRM có kho lưu trữ nội dung được tích hợp sẵn.

Không chỉ có thể lưu trữ các tài liệu họ thường xuyên gửi cho khách hàng tiềm năng ở một nơi dễ tìm, mà các nhân viên bán hàng còn có thể lưu trữ các mẫu email có thể tùy chỉnh để không phải tạo lại từ đầu mỗi khi liên hệ với khách hàng mới.

Mẹo hay : Tôi thấy việc tạo hồ sơ khách hàng mục tiêu rất hữu ích, giúp bạn phân khúc đối tượng khách hàng và phân bổ nội dung phù hợp. Điều này có nghĩa là bạn không cần tốn thời gian suy nghĩ về việc nên gửi nội dung gì cho từng loại khách hàng cụ thể vì bạn đã biết họ có thể thích gì.

Thu thập dữ liệu tự động

Một trong những lý do chính khiến các công ty quyết định sử dụng CRM là để theo dõi tốt hơn các tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nhưng hãy cẩn thận: Nhiều ứng dụng CRM yêu cầu nhân viên bán hàng sao chép và dán email của họ vào hệ thống, hoặc tải lên các bản ghi âm cuộc gọi. Và những bước bổ sung này có thể trở nên khó chịu đối với những nhân viên bán hàng thực hiện 50 hoặc 100 cuộc gọi mỗi ngày.

Theo nghiên cứu của Grandview Research , 82% doanh nghiệp tự động hóa quy trình và báo cáo doanh số bằng các giải pháp CRM. 

Mẹo hay : Điều tôi thích ở tính năng này là bạn có thể tùy chỉnh danh bạ của mình theo ý muốn. Vì vậy, bạn có thể thêm nhiều ghi chú về sở thích của khách hàng để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Báo cáo

Hệ thống CRM chỉ tốt khi nó cung cấp những thông tin hữu ích. Hãy đảm bảo rằng hệ thống CRM của bạn cung cấp các tính năng báo cáo giúp dễ dàng xuất và phân phối các xu hướng mà hệ thống tiết lộ.

Mẹo hay : Tôi khuyên bạn nên chọn một hệ thống CRM có khả năng báo cáo toàn diện và dễ sử dụng. Sẽ rất hữu ích nếu mỗi thành viên trong nhóm của bạn có thể tạo ra các báo cáo, trường dữ liệu và bảng điều khiển riêng biệt.

Thiết bị di động

Khả năng truy cập trên thiết bị di động đặc biệt quan trọng nếu bạn có đội ngũ bán hàng thường xuyên di chuyển. Việc ràng buộc nhân viên bán hàng với hệ thống CRM chỉ có thể truy cập qua máy tính xách tay chắc chắn sẽ gây khó chịu cho họ nếu họ liên tục đi công tác. Hầu hết các hệ thống CRM hiện nay cho phép nhân viên bán hàng đăng nhập vào ứng dụng từ các thiết bị di động như máy tính bảng và điện thoại thông minh — hãy đảm bảo rằng hệ thống bạn đang cân nhắc cũng có tính năng này.

Mẹo hay : Bạn sẽ thấy rằng 65% doanh nghiệp đã triển khai CRM trên thiết bị di động đã đạt được mục tiêu doanh số tính đến thời điểm hiện tại. Đó là lý do tại sao nhiều công ty mong muốn một nền tảng CRM với ứng dụng di động giàu tính năng, cho phép họ trả lời các câu hỏi và chốt giao dịch khi đang di chuyển.

Tôi đề xuất lựa chọn các hệ thống dựa trên điện toán đám mây và lực lượng lao động làm việc từ xa, vì bạn sẽ thấy các giải pháp CRM trên thiết bị di động ngày càng hữu ích.

Tích hợp với hệ thống tự động hóa tiếp thị

Nếu công ty bạn sử dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị, hãy đảm bảo rằng phần mềm CRM bạn chọn có thể tích hợp chặt chẽ với nó. Suy cho cùng, khái niệm cốt lõi của "quản lý quan hệ khách hàng" là cung cấp cái nhìn toàn diện về vòng đời của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Khoảng cách giữa tự động hóa tiếp thị và CRM có thể dẫn đến mất thông tin và cơ hội.

Mẹo hay : Một nghiên cứu gần đây cho thấy 81% người được khảo sát hiện đang sử dụng phần mềm CRM có tính năng tự động hóa. Tuy nhiên, việc導入 một công cụ mới có thể gây ra các vấn đề về tính toàn vẹn dữ liệu, vì vậy tôi đề xuất sử dụng một hệ thống duy nhất để nhập và giám sát dữ liệu. Bằng cách này, đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn sẽ đồng bộ hơn.

Chuỗi cá nhân hóa

Hãy gửi các mẫu email nhắm mục tiêu, đúng thời điểm cho khách hàng tiềm năng của bạn vào đúng lúc họ cần nhận được thông tin từ bạn. Đối với tôi, điều quan trọng hơn là đảm bảo rằng hệ thống CRM của bạn sẽ tự động hủy đăng ký khách hàng tiềm năng khỏi chuỗi email khi họ trả lời hoặc đặt lịch hẹn, để bạn không gửi email soạn sẵn cho những người đã phản hồi – điều này không bao giờ tốt.

Hệ thống CRM của bạn cũng nên cung cấp các lời nhắc theo dõi tự động hóa việc liên lạc với khách hàng tiềm năng, để bạn không bỏ lỡ những thương vụ lớn tiếp theo.

Mẹo hay : Khi bắt đầu một chuỗi email, việc phân biệt mẫu email nào hiệu quả và mẫu nào không hiệu quả có thể khá khó khăn. Vì vậy, tôi cố gắng kết hợp những mẫu email có hiệu quả cao vào chuỗi của mình để đạt được kết quả tốt nhất bất kể thế nào.

Những mẩu chuyện nhỏ đóng hộp

Những đoạn văn bản ngắn, có thể tái sử dụng này cho phép bạn tạo ra các tin nhắn có thể sử dụng lại qua email và trò chuyện. Sử dụng chúng trên danh bạ, công ty và hồ sơ giao dịch để tiết kiệm thời gian quý báu trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng ban đầu với các câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi hoặc gợi ý thường gặp, chẳng hạn như: " Bạn có muốn tìm hiểu thêm về giá cả của chúng tôi không? " hoặc " Bạn có muốn lên lịch dùng thử sản phẩm không? "

Mẹo hay : Tính nhất quán là chìa khóa, đặc biệt là đối với các đoạn văn ngắn. Bạn không muốn khách hàng của mình hiểu sai thông điệp, phải không? Tôi khuyên bạn nên kiểm tra chúng thường xuyên (mỗi quý hoặc thường xuyên hơn nếu bạn có thay đổi về thương hiệu) và sửa đổi khi cần thiết. Điều này đảm bảo rằng các thông điệp bạn gửi đi luôn được cập nhật và phù hợp với mục tiêu của công ty bạn.

Tích hợp email

Việc kết nối hộp thư email của bạn với hệ thống CRM là rất quan trọng để tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng và tận dụng tối đa hệ thống. Hãy đảm bảo rằng CRM của bạn tích hợp với nhà cung cấp email mà bạn ưa thích, chẳng hạn như Gmail hoặc Outlook.

Từ đó, hệ thống CRM của bạn sẽ ghi lại địa chỉ email, tên và nội dung email vào hồ sơ liên hệ — giúp bạn dễ dàng theo dõi ai, khi nào và nội dung email bạn đã gửi — mà không cần rời khỏi hộp thư đến.

Mẹo hay : Nếu bạn không muốn mất dữ liệu, tôi khuyên bạn nên kiểm tra xem hệ thống tiếp thị email của mình có cho phép đồng bộ hóa hai chiều hay không. Nếu không, bạn sẽ có nhiều "kho dữ liệu" riêng biệt cần cập nhật thủ công, điều này sẽ làm gián đoạn quy trình làm việc.

Các trường biểu mẫu hỗ trợ tùy chỉnh

Bạn muốn tạo các biểu mẫu tùy chỉnh kết nối với cơ sở dữ liệu liên hệ của mình? Hệ thống CRM của bạn cần phải có khả năng đó. Hãy đảm bảo hệ thống của bạn có các chức năng tạo biểu mẫu thân thiện với người dùng, chẳng hạn như chức năng kéo và thả.

Mọi người điền vào biểu mẫu của bạn nên được tự động chuyển hướng đến hệ thống CRM, giúp bạn dễ dàng thiết lập lời nhắc để theo dõi bằng chuỗi email cá nhân hóa hoặc cuộc gọi điện thoại. Và hệ thống CRM của bạn nên cho phép bạn nhúng các biểu mẫu này vào trang web của mình chỉ trong vài giây — mà không cần phải là chuyên gia kỹ thuật máy tính.

Mẹo hay : Đôi khi, tôi thấy những biểu mẫu yêu cầu quá nhiều thông tin so với quy trình cần thực hiện. Vì vậy, tôi thích sử dụng các biểu mẫu xem nhanh, chỉ thu thập những dữ liệu cần thiết, chẳng hạn như số điện thoại hoặc thông tin liên hệ chính. Bằng cách đó, bạn có thể nhanh chóng tìm thấy dữ liệu cần thiết để xử lý hồ sơ mà không cần phải xem thêm biểu mẫu khác.

Lên lịch họp

Nhân viên bán hàng thường xuyên lên lịch nhiều cuộc họp. Vậy thì hệ thống CRM của bạn cũng nên đảm nhiệm việc đó chứ? Hãy chắc chắn rằng hệ thống có ứng dụng hoặc tích hợp với công cụ quản lý cuộc họp , đồng bộ với lịch Google hoặc Office 365 của bạn, chia sẻ thông tin về thời gian rảnh của bạn với khách hàng tiềm năng và cập nhật theo thời gian thực.

Mẹo hay : Tôi thấy việc tích hợp công cụ đặt lịch họp vào trang web của bạn rất hữu ích. Điều này giúp loại bỏ việc phải trao đổi qua lại để sắp xếp thời gian họp phù hợp cho cả hai bên. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể nhanh chóng đặt lịch hẹn và chọn khung giờ có sẵn mà không cần phải chuyển đổi giữa các khung giờ.

Quản lý khách hàng tiềm năng

Trong suốt chu kỳ bán hàng, bạn có thể xác định khách hàng tiềm năng và hành động của họ bằng cách sử dụng phần mềm CRM để quản lý khách hàng tiềm năng. Trong trường hợp này, chấm điểm khách hàng tiềm năng cho phép bạn lọc khách hàng tiềm năng và phân công họ cho các thành viên nhóm phù hợp. Hầu hết các phần mềm CRM có tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng đều cho phép bạn đánh giá từng khách hàng tiềm năng trong kênh bán hàng của mình dựa trên mức độ phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn.

Thật không may, bạn có thể có những khách hàng tiềm năng không hoạt động trong hệ thống CRM của mình trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Tuy nhiên, một công cụ quản lý khách hàng tiềm năng mạnh mẽ có thể hỗ trợ các quản lý bán hàng theo dõi khách hàng tiềm năng và chuyển giao những khách hàng tiềm năng im lặng hoặc dường như không hoạt động cho các đại diện khác để khơi lại sự quan tâm.

Mẹo hay: Cho dù bạn chọn CRM nào, tôi thấy sẽ rất hữu ích nếu bạn có thể chọn chính xác các tiêu chí để chấm điểm khách hàng tiềm năng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu hành vi như mức độ tương tác email, vị trí, ngành nghề hoặc phạm vi thu nhập.

Quản lý đường ống

Một chức năng CRM khác mà tôi chắc chắn bạn cũng cần là quản lý quy trình bán hàng, về cơ bản cho phép bạn tạo ra các quy trình bán hàng trực quan. Vậy đó là gì? Nó hiển thị số bước trong quy trình bán hàng của bạn. Với điều đó, bạn có thể đặt ra các mốc quan trọng ở mỗi giai đoạn mà khách hàng tiềm năng phải đạt được để chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình.

Khi khách hàng tiềm năng đáp ứng đủ các tiêu chí, bạn có thể chuyển họ sang giai đoạn tiếp theo. Điều này giúp bạn tận dụng tối đa các tương tác với khách hàng tiềm năng. Trong một số trường hợp, các công ty có thể quản lý và thu thập khách hàng tiềm năng, điều phối bán hàng và theo dõi kết quả với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo dự đoán . Trong trường hợp này, trí tuệ nhân tạo được sử dụng để xác định hướng hành động tối ưu cho các cơ hội của bạn.

Mẹo hay: Với quản lý quy trình bán hàng, bạn có thể theo dõi khách hàng tiềm năng của mình đang ở giai đoạn nào trong phễu bán hàng mọi lúc. Tôi khuyên bạn nên sử dụng dữ liệu đó để hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng gặp phải ở từng giai đoạn và lập kế hoạch để ngăn chặn chúng xảy ra.

Dịch vụ khách hàng

Bạn cần cập nhật liên tục các dữ liệu quan trọng về khách hàng và cung cấp các giải pháp kịp thời, hiệu quả để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu bạn có hệ thống hỗ trợ khách hàng , hãy cân nhắc tích hợp hệ thống CRM của mình với nó để hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn.

Bằng cách này, bạn có thể xem thông tin khách hàng và yêu cầu hỗ trợ từ một nơi duy nhất. Tôi thấy rằng điều này sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ghi nhớ các tương tác trước đó, quản lý các yêu cầu hỗ trợ đang hoạt động và theo dõi sở thích của khách hàng.

Mẹo hay : Việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sẽ dễ dàng hơn vì bạn có thể giám sát và mở lại các trường hợp cũ. Bên cạnh việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể áp dụng tự động hóa, chẳng hạn như tùy chỉnh giao tiếp với khách hàng bằng chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo .

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) đã được sử dụng trong công việc hàng ngày kể từ khi ChatGPT ra đời. Báo cáo Tình trạng AI của chúng tôi cũng cho thấy 81% người tham gia cho rằng AI có thể giảm thời gian họ phải dành cho công việc thủ công. Tuy nhiên, chỉ có 14% người được hỏi cho rằng việc sử dụng AI và các công cụ tự động hóa trong công việc hàng ngày là cần thiết.

Bạn có thể tạo nội dung cá nhân hóa, chú thích bài đăng trên mạng xã hội và các chiến dịch tiếp thị qua email được tích hợp tự động vào CRM của mình. Thậm chí, bạn còn có thể tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để viết email tiếp thị nhanh hơn bằng cách tích hợp AI với các tính năng email của CRM.

Mẹo hay : Sử dụng dữ liệu khách hàng, trí tuệ nhân tạo tạo sinh trong CRM thậm chí còn tạo ra mô tả sản phẩm đa ngôn ngữ, bài viết kiến ​​thức cho đội ngũ dịch vụ, chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu cụ thể và nhiều hơn nữa.

Quản lý tài liệu

Một trong những tính năng chính của các hệ thống CRM hàng đầu là quản lý tài liệu, điều mà bạn có thể cho là không đáng kể. Tuy nhiên, tôi lại có quan điểm khác — đặc biệt nếu bạn muốn quản lý khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Bạn có thể tải lên, lưu, sắp xếp và quản lý các tài liệu quan trọng đối với toàn bộ quy trình bán hàng của mình. Thêm vào đó, bạn có thể đảm bảo rằng mọi người trong nhóm của mình đều có quyền truy cập vào các tài liệu quan trọng với các tính năng như kiểm soát phiên bản, bảo mật thư mục, lưu trữ an toàn và chia sẻ cộng tác. Một số hệ thống CRM tích hợp quản lý tài liệu cũng cho phép bạn tìm các mẫu hợp đồng hoặc đề xuất.

Mẹo hay : Quản lý tài liệu cho phép bạn lưu trữ tất cả thông tin của mình ở một nơi. Tôi nghĩ đây là một yếu tố thay đổi cuộc chơi rất lớn khi nói đến việc quản lý mối quan hệ với khách hàng và tạo các chiến dịch vì bạn không cần phải mất công tìm kiếm thông tin nữa.

Nâng cao hiệu quả bán hàng với CRM

Hy vọng danh sách kiểm tra này sẽ giúp bạn không chỉ mua được hệ thống CRM đầu tiên, mà còn là hệ thống tốt nhất cho công ty của bạn. Kinh nghiệm của tôi trong những năm qua cho thấy bạn cũng cần xem xét liệu các tính năng của CRM có đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của bạn khi công ty phát triển hay không. Nhưng về cơ bản, tất cả đều phụ thuộc vào việc CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển như thế nào hiện tại và trong tương lai.