CRM đúng cách: Cách lựa chọn và triển khai công cụ để khởi nghiệp tăng trưởng nhanh chóng

Có chuyện gì có thể xảy ra không ổn?

Vâng, có lẽ chẳng có gì cả. Tôi chắc chắn biết những doanh nghiệp có doanh thu hơn 25 triệu đô la—và họ vẫn sử dụng bảng tính để quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Nhưng việc không có cơn đau đầu nào (cho đến nay) không phải là lý do chính đáng để tránh sự đổi mới.

Một CRM hiện đại nên có khả năng theo dõi mọi hành động của khách hàng tiềm năng và khách hàng thực tế, từ khi họ biết đến doanh nghiệp của bạn cho đến khi họ trở thành người truyền bá trọn đời cho thương hiệu của bạn. CRM cũng nên bao gồm các công cụ tự động hóa, phân tích và quản lý hộp thư đến, đồng thời cung cấp cho bạn giải pháp cho những vấn đề đau đầu mà bạn thậm chí không hề biết mình đang gặp phải. Trên thực tế, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều hoàn toàn hiểu sai mục đích của việc sở hữu một CRM hiệu quả.

Nếu bạn hỏi một tá doanh nhân rằng CRM là gì, bạn sẽ nhận được những câu trả lời như sau:

• “Đó là một công cụ tiếp thị.”
• “Đó là cơ sở dữ liệu về dữ liệu khách hàng của bạn.”
• “Đây là một công cụ tự động hóa kinh doanh.”
• “Đây là một công cụ quản lý đường ống.”
• “Đây là một phần mềm đăng ký có giá quá cao.”

Không có câu trả lời nào trong số này là hoàn toàn sai, nhưng tất cả đều không đi vào trọng tâm.

Đối với bạn, chủ doanh nghiệp, CRM đại diện cho một ý nghĩa hoàn toàn khác—một nguồn lợi thế cạnh tranh.

Nói cách khác, CRM là một nền tảng, cũng như một tập hợp các quy trình, điểm dữ liệu và kỹ năng liên quan, cho phép bạn vượt trội và vượt mặt đối thủ cạnh tranh. Nó có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được bất kỳ (hoặc tất cả) những điều sau:

• phản ứng nhanh hơn
• ít tốn kém hơn
• đáng tin cậy hơn
• dễ sử dụng hơn
• nhanh hơn
• thông minh hơn
• nhất quán hơn
• có khả năng mở rộng hơn

Nếu bất kỳ điều nào trong số những điều trên giống với điều bạn muốn thực hiện, tôi thực sự khuyên bạn nên dành thời gian để lựa chọn và triển khai CRM phù hợp ngay bây giờ.

Và nếu điều đó nghe có vẻ hơi khó khăn, đừng lo, tôi sẽ hướng dẫn bạn tất cả các yếu tố chính bạn cần cân nhắc để triển khai một CRM giúp doanh nghiệp của bạn đạt hiệu suất cao nhất, vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và tối đa hóa khách hàng cũng như doanh thu.

Sau đây là danh sách những lời khuyên hữu ích nhất của tôi khi lựa chọn CRM.

Xây dựng trước khi bạn cần

Nếu bạn bắt đầu triển khai CRM cho doanh nghiệp quá sớm, bạn có thể sẽ lãng phí số tiền đáng lẽ nên đầu tư vào việc khác. Điều này bao gồm cả hoạt động quan trọng nhất đối với một công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu - làm sao để sản phẩm phù hợp với thị trường .

Đồng thời, nếu bạn trì hoãn việc triển khai CRM quá lâu, bạn sẽ phải gánh một khoản nợ hoạt động đáng kể (tức là khoản nợ phát sinh dưới dạng thiếu hiệu quả trong hoạt động, mà bạn phải "trả" sau này bằng cách đầu tư nguồn lực vào việc loại bỏ hoặc giảm thiểu chúng), biểu hiện dưới dạng các điểm nghẽn và thiếu hiệu quả.

Các vấn đề phổ biến về nhân sự như xung đột nhóm và không đạt được mục tiêu cũng thường bắt nguồn từ việc triển khai CRM không đúng thời điểm.

Tại Arielle Executive , chúng tôi đã sử dụng CRM dạng bảng tính cho đến khi đạt doanh thu dưới 1 triệu đô la và khi nhìn lại, tôi ước gì chúng tôi đã hành động sớm hơn 

Bảng tính chúng tôi sử dụng rất toàn diện (tức là phức tạp), ghi lại dữ liệu liên hệ, chất lượng khách hàng tiềm năng, nguồn yêu cầu, thuế phải nộp, doanh thu, số lượng cuộc gọi bán hàng, lượt giới thiệu, v.v. Nhưng vì quá toàn diện nên nó cũng khá chậm chạp, ọp ẹp và dễ bị sập.

Nó cũng hạn chế những gì chúng ta có thể làm với dữ liệu. Ví dụ, nó có thể lưu giữ hồ sơ về việc Bob Jones đã thực hiện một cuộc điều tra vào ngày 23 tháng 4 năm 2019. Nhưng vậy thì sao? Giá trị thực sự của dữ liệu này nằm ở khả năng kích hoạt các hoạt động tự động hóa dựa trên dữ liệu đó, tận dụng nó trên toàn bộ doanh nghiệp và báo cáo về nó.

Đây là lý do tại sao tại startup non trẻ của chúng tôi, Exceptional Resume Writers , chúng tôi đã triển khai CRM ngay từ khi nhận được đồng đầu tiên. Thời điểm chính xác để triển khai CRM tất nhiên sẽ khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp và từng ngành nghề.

Trước đây, có nhiều lý do chính đáng để trì hoãn quyết định này vì phí thiết lập cao. Tôi nhớ mình đã phải trả trước 3.000 đô la để cài đặt Infusionsoft cho một trong những doanh nghiệp đầu tiên của mình!

Quay trở lại thời điểm hiện tại, rất nhiều nền tảng có rào cản tài chính thấp hoặc không tồn tại khi gia nhập (bao gồm cả Infusionsoft). Bạn có thể tìm thấy một giải pháp phù hợp với quy mô doanh nghiệp của mình và cho phép bạn chỉ phải trả tiền cho những chức năng bạn sử dụng.

Để quyết định xem đây có phải là thời điểm thích hợp để triển khai CRM hay không, hãy tự hỏi: Chi phí cho CRM có thấp hơn chi phí cho tình trạng kém hiệu quả hiện tại của bạn không?

Ngoài ra, hãy lên kế hoạch trước. Sự kém hiệu quả của bạn có đang ngày càng gia tăng với tốc độ nhanh hơn không? Nếu có, đến thời điểm nào bạn cảm thấy chúng sẽ trở nên không thể chấp nhận được?

Cuối cùng, hãy xem xét chi phí cơ hội. Liệu CRM có thể khai phá giá trị theo cách thực sự giúp nó tự chi trả hay không?

Tôi biết những câu hỏi này có thể khó trả lời. Lý do là vì nếu doanh nghiệp của bạn chưa có CRM, rất khó có thể có các số liệu hoặc bảng thông tin để cảnh báo bạn về những điểm kém hiệu quả đang gia tăng như vậy.

Tin tốt là bạn không cần phải xử lý dữ liệu phức tạp hay công nghệ để tìm ra câu trả lời.

Chỉ cần ngồi xuống với tài khoản ngân hàng và bảng tính của bạn và sử dụng chúng để tính toán lợi nhuận gộp và biên lợi nhuận . Nếu bạn muốn chi tiết hơn - đặc biệt nếu bạn là doanh nghiệp SaaS - hãy tính cả tỷ lệ LTV:CAC  nữa.

Thuê đúng người để triển khai CRM của bạn

Việc triển khai CRM có thể là lần đầu tiên bạn cần có một bộ phận vận hành chuyên trách trong doanh nghiệp, nghĩa là một hoặc nhiều người được giao nhiệm vụ quản lý các chi tiết hành chính giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru. Nói cách khác, đó là một người đảm bảo mọi thứ vận hành đúng giờ.

Nếu doanh nghiệp của bạn không có một nhân viên vận hành chuyên trách, việc nhận thức được rằng các quyết định về triển khai CRM nên được đưa ra thông qua góc nhìn của những thành viên này trong nhóm là rất hữu ích. Việc này đòi hỏi một tư duy nhất định. Nếu bạn có thiên hướng đó và việc lãnh đạo mảng này là hợp lý về mặt chiến lược, thì hãy bắt tay vào thực hiện.

Tuy nhiên, nếu bạn không có "bộ não vận hành", hãy tìm người có. Chỉ cần đảm bảo rằng người bạn giao phó dự án có tầm nhìn toàn diện về toàn bộ doanh nghiệp và có thẩm quyền thay đổi quy trình ở cấp độ chiến lược.

Điều này rất quan trọng, bởi vì việc triển khai CRM không nên chỉ là việc đơn giản, vô nghĩa, cấy ghép các quy trình hiện có vào phần mềm mới toanh. Nó cũng không nên là cơ hội để chiều theo mọi ý thích của đội ngũ bán hàng, tiếp thị và sản phẩm.

Thay vào đó, đây là một quy trình từ trên xuống, sử dụng công nghệ mới này để cải thiện hiệu quả kinh doanh và mở ra những giá trị mới. Đây là cơ hội để suy nghĩ toàn diện về cách thức kinh doanh và xây dựng các hệ thống mới có khả năng mở rộng theo sự phát triển của bạn.

Quan trọng nhất, việc triển khai CRM hợp lý bao gồm các quyết định xem xét toàn bộ  doanh nghiệp —không chỉ một chức năng cụ thể—và sẽ đưa ra những đánh đổi (và sẽ luôn có những đánh đổi) có ý nghĩa chiến lược.

Giải quyết các khía cạnh kỹ thuật

Bạn cũng cần đảm bảo rằng mình có đúng người có thể hỗ trợ bạn về mặt công nghệ khi triển khai.

Nếu bạn đang thực hiện quá trình di chuyển CRM ở giai đoạn đầu một cách đơn giản, bạn có thể tự mình thực hiện, ngay cả khi bạn không phải là người "giỏi công nghệ".

Tuy nhiên, nếu bạn đã có doanh thu hơn vài trăm nghìn đô la, có thể bạn đang chạy một số plugin, phần mềm phân tích, giỏ hàng, bộ xử lý, phần mềm kế toán, v.v. khác nhau.

Một số trong số này có thể trở nên dư thừa khi CRM của bạn tiếp quản các chức năng của chúng, nhưng một số khác sẽ cần được tích hợp vào CRM. Điều này có nghĩa là bạn có thể sẽ cần sự trợ giúp của một nhà phát triển có kinh nghiệm về tích hợp API. Mọi thứ sẽ trở nên hơi lộn xộn.

Hãy đảm bảo rằng người bạn mời tham gia ít nhất phải có trình độ lập trình viên cao cấp. Đừng giao phó quy trình này cho một người mới bắt đầu với mức lương 15 đô la một giờ.

Ngoài ra, điều mong muốn là nhà phát triển bạn chọn, ngoài kỹ năng lập trình, còn phải có kinh nghiệm về trí tuệ doanh nghiệp, báo cáo và trực quan hóa dữ liệu. Kinh nghiệm với các CRM và ứng dụng cụ thể mà bạn dự định tích hợp cũng sẽ rất hữu ích.

Cá nhân tôi đã thuê những lập trình viên rất có năng lực, phù hợp với loại dự án này, trên Upwork  với mức lương 70-120 đô la/giờ. Nếu doanh nghiệp của bạn phức tạp, có doanh thu hơn vài triệu đô la (và bạn có ngân sách cho việc này), hãy cân nhắc tìm kiếm các lập trình viên trên các nền tảng như TopTal .

Chọn CRM có trải nghiệm người dùng tuyệt vời và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời

Định nghĩa về “CRM tuyệt vời” khá đa dạng và sẽ phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp bạn điều hành, quy mô cũng như lĩnh vực mà bạn hoạt động.

Tuy nhiên, có hai tính năng mà tôi tin là không thể thương lượng: trải nghiệm người dùng (UX) và hỗ trợ khách hàng (CS).

Trước tiên chúng ta hãy thảo luận về UX.

Thời đại của giao diện người dùng xấu xí đã qua. Hãy đảm bảo thiết kế CRM của bạn thân thiện, đơn giản và hợp lý

CRM hiện đại chứa nhiều chức năng và lượng thông tin khổng lồ, do đó, một thiết kế CRM tốt không chỉ đẹp mà còn phải trình bày thông tin phù hợp vào đúng thời điểm.

Ngày nay, không có lý do gì để sử dụng một CRM có giao diện người dùng cũ kỹ, cồng kềnh trông giống như được xây dựng để quản lý các lò phản ứng hạt nhân của Nga.

Nhóm của bạn sẽ đứng lên phản đối.

Đặc biệt, nhân viên thế hệ Millennials sẽ không sử dụng một CRM xấu xí, vì họ lớn lên cùng chiếc iPhone trên tay và đã quen với giao diện dễ sử dụng, bóng bẩy. Thế hệ cũ sẽ phản đối, vì họ sẽ cảm thấy choáng ngợp trước sự phức tạp không cần thiết.

Cách tốt nhất để đánh giá giao diện của một CRM cụ thể là gì?

Một câu trả lời khá hài hước nhưng không hẳn là thiếu nghiêm túc là hỏi đứa con 12 tuổi của bạn.

Tuyệt đối tránh hỏi ý kiến ​​mọi người trong nhóm, hoặc đánh giá chất lượng UX thông qua bỏ phiếu dân chủ. Mỗi người có gu thiết kế khác nhau, và không phải ai cũng hiểu hoặc trân trọng giá trị của một thiết kế tốt. Hãy chú trọng hơn đến ý kiến ​​của những người dùng bản địa kỹ thuật số và trên hết, hãy sử dụng lẽ thường. Nếu nó trông vụng về và khó hiểu, thì có lẽ nó đúng là như vậy.

Bây giờ, một vài suy nghĩ về hỗ trợ khách hàng.

Hãy chọn một nhà cung cấp CRM có cơ sở kiến ​​thức trực tuyến thân thiện, dễ hiểu và hữu ích, hướng dẫn cách cấu hình phần mềm và giải quyết các vấn đề thường gặp. Điều này sẽ giúp đảm bảo nhóm của bạn không làm phiền bạn 15 lần mỗi ngày với những câu hỏi hỗ trợ cơ bản.

Đối với những vấn đề phức tạp hơn mà bạn sẽ gặp phải, bạn sẽ cần liên hệ với nhóm hỗ trợ của nhà cung cấp CRM.

Lý tưởng nhất là bạn có thể liên hệ với họ theo thời gian thực qua trò chuyện, điện thoại hoặc email từ trong ứng dụng .

Việc giải quyết vấn đề trực tiếp qua trò chuyện hữu ích hơn nhiều so với việc bị chặn qua đêm khi bạn phải chờ ai đó phản hồi phiếu hỗ trợ qua email.

Hãy tìm hiểu năng lực của đội ngũ hỗ trợ bằng cách đặt ra một vài câu hỏi trong thời gian dùng thử. Hãy chú ý đến những điều sau:

• Thời gian chờ đợi là bao lâu?
• Nhân viên hỗ trợ có được đào tạo đủ tốt để giải quyết vấn đề của bạn ngay tại chỗ không, hay họ thường phải "liên hệ lại với bạn"?

Quyết định giữa CRM tích hợp đầy đủ và CRM cơ bản

Sự bất cập trong tiếp thị và bán hàng là một trong những vấn đề lớn nhất mà các nhà lãnh đạo khởi nghiệp phải đối mặt. Điều này xuất phát từ sự phân chia sâu sắc giữa bán hàng và tiếp thị, và những mâu thuẫn này thường hình thành ngay từ giai đoạn đầu, khi bạn thiết kế quy trình bán hàng và tiếp thị:

• Tiếp thị và bán hàng cần phải hợp tác với nhau, nhưng thực tế thì không.
• Bộ phận bán hàng cho biết các khách hàng tiềm năng từ hoạt động tiếp thị không đủ tốt.
• Bạn không biết giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) và chi phí cho mỗi hành động (CPA) là bao nhiêu.
• Và điều đó có nghĩa là bạn không biết mình nên tập trung phát triển kênh tiếp thị nào.

Một cách để vượt qua mâu thuẫn này là một nền tảng CRM tích hợp đầy đủ, có khả năng hỗ trợ toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Không giống như các CRM đơn giản, những nền tảng này thường bao gồm các tính năng cho phép bạn quản lý toàn bộ hành trình vòng đời khách hàng:

• Tự động hóa tiếp thị
• Quản lý đường ống
• Vé dịch vụ
• Tiếp thị qua email
• Biểu mẫu
• Báo cáo tùy chỉnh
• Bot trò chuyện
• Công cụ họp
• Trò chuyện trực tiếp
• Tích hợp gốc với bộ xử lý thanh toán
• Mẫu và đoạn trích
• Cơ sở kiến ​​thức
• Khảo sát

Xây dựng trước khi bạn cần

Những cái tên chính trong lĩnh vực này là Zoho  và HubSpot . Infusionsoft cũng rất mạnh mẽ, nhưng cá nhân tôi không khuyến khích dùng vì tôi không thích giao diện của nó (tôi đã dùng hơn bốn năm rồi mà chưa quen). Cả ba đều có khả năng mở rộng theo nhu cầu kinh doanh của bạn, vì vậy bạn sẽ không phải trả tiền cho những tính năng không cần thiết.

Salesforce  cũng đáng được nhắc đến ở đây. Nó khá kỳ lạ vì đắt nhất—ngay cả ở các mức giá thấp nhất—và chi phí tăng nhanh khi bạn mở rộng quy mô. Với số tiền bỏ ra, bạn thực sự nhận được sự linh hoạt và khả năng mở rộng tối ưu. Salesforce có thể được cấu hình và điều chỉnh để phù hợp với các quy trình và môi trường kinh doanh phức tạp nhất. Những người thực sự có nhu cầu về nền tảng này thường biết rõ họ là ai.

"Nhưng những CRM này phức tạp quá," bạn có thể nói. "Một CRM tập trung thì đơn giản hơn nhiều."

Không hẳn vậy. CRM tích hợp đầy đủ tinh vi hơn chứ không phức tạp hơn, nghĩa là chúng có khả năng mở rộng tốt. Đến khi doanh thu của bạn tăng gấp đôi, một CRM "đơn giản" sẽ chỉ là một mảnh ghép trong một mạng lưới phức tạp các tích hợp, thủ thuật, xuất dữ liệu và hướng dẫn sử dụng.

Mặc dù hầu hết chúng đều tuyên bố có thể tích hợp với hầu hết mọi thứ, nhưng bạn sẽ sớm gặp phải những hạn chế về mặt công nghệ và không thể kết nối chúng với nhau tốt như một hệ thống được tích hợp đầy đủ.

Điều này đồng nghĩa với việc bạn bỏ lỡ những thông tin kinh doanh giá trị, chịu đựng sự phức tạp ngày càng tăng và phải phụ thuộc nhiều hơn vào việc thuê chuyên gia. Số tiền bạn tiết kiệm được từ CRM đơn giản sẽ bị lãng phí vào thời gian lãng phí, dữ liệu không đầy đủ và vô số giờ làm việc của nhà thầu.

Ngược lại, một CRM được tích hợp đầy đủ sẽ dễ dàng phát triển (và nếu cần, sẽ thu hẹp) cùng với doanh nghiệp của bạn mà không làm tăng thêm sự phức tạp không cần thiết.

Nó cũng cho phép bạn thu thập, lưu trữ và tận dụng dữ liệu về toàn bộ hành trình của khách hàng, giúp bạn cải thiện khả năng cộng tác và năng suất của nhóm, tăng doanh số bán hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

CRM của bạn đã hoạt động—Bây giờ thì sao?

Vậy là bạn đã sử dụng danh sách kiểm tra của tôi để lựa chọn và triển khai CRM mới. Xin chúc mừng! Để đảm bảo bạn đạt được ROI cao nhất, hãy làm theo ba mẹo bổ sung sau.

Trở thành bậc thầy về dữ liệu

“Chúng ta tin vào Chúa, mọi người khác đều mang dữ liệu”

— tấm bảng đóng khung, Trung tâm vũ trụ Johnson của NASA

Dù bạn có biết hay không, doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp số. Ngay cả khi bạn là một nhà bán lẻ quần áo có cửa hàng thực tế, bạn thực chất vẫn là một doanh nghiệp số có cửa hàng, chứ không phải là một doanh nghiệp bán lẻ có kênh bán hàng số.

Đây là một điểm khác biệt quan trọng, bởi vì trong kinh doanh số, dữ liệu là nguồn lợi thế cạnh tranh to lớn. Và chìa khóa để thu thập, lưu trữ và tận dụng dữ liệu chính là một hệ thống CRM hiệu quả.

Ví dụ, chúng tôi sử dụng HubSpot CRM để theo dõi toàn bộ hành trình vòng đời của khách hàng. Ở đầu phễu, chúng tôi theo dõi Google Ads và các từ khóa tự nhiên tạo ra khách hàng tiềm năng, sau đó đưa chúng vào CRM.

Ở đầu bên kia của phễu bán hàng, chúng tôi theo dõi điểm NPS của khách hàng. Những dữ liệu này tự thân đã rất hữu ích, nhưng chúng càng trở nên hữu ích hơn khi được tích hợp trong một hệ thống CRM duy nhất, nghĩa là chúng cung cấp thông tin chi tiết cho những câu hỏi như:

• Có mối quan hệ nào giữa nội dung quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng không?
• Chiến dịch quảng cáo nào đang mang lại nhiều khách hàng hài lòng nhất? Tại sao?

Điều này rất quan trọng, bởi vì một trong những lý do lớn nhất khiến các doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội là sự chia rẽ giữa đội ngũ tiếp thị và bộ phận thực hiện đơn hàng. Các nhà tiếp thị đầy tham vọng có thể vận dụng tâm lý học khéo léo để tạo ra những khách hàng tiềm năng, trông có vẻ hấp dẫn và chắc chắn có khả năng mua hàng. Tuy nhiên, họ lại khéo léo quảng cáo và hứa hẹn quá mức.

Điều này không gây ra vấn đề gì cho đến khi chủ doanh nghiệp thấy số lượng khách hàng không hài lòng tăng đột biến. Nhiều người có xu hướng đổ lỗi cho bộ phận xử lý đơn hàng, nhưng thực tế thường là vấn đề đã bắt đầu từ rất lâu trước khi bộ phận xử lý đơn hàng gặp khách hàng.

Tạo quy trình xử lý khách hàng tiềm năng có thể mở rộng

Một CRM hiện đại có nhiều chức năng, nhưng một trong những nhiệm vụ quan trọng của nó là giúp bạn hiểu rõ, phân loại, ưu tiên và phản hồi các khách hàng tiềm năng.

Tôi nhắc lại, đừng xây dựng các quy trình CRM khiến bạn - người sáng lập, hay còn gọi là giám đốc bán hàng, hay còn gọi là người đứng đầu mọi thứ khác - phải chịu trách nhiệm trả lời mọi câu hỏi từ mọi yêu cầu, trong thời gian thực.

Cách tiếp cận đó hữu ích ở giai đoạn ý tưởng/hạt giống, vì nó buộc bạn phải lắng nghe thực tế, nhưng đến khi đạt doanh thu 100.000 đô la, bạn sẽ biết được yêu cầu nào đáng để bạn dành thời gian và yêu cầu nào không—và những dấu hiệu nào cho thấy chúng có giá trị với bạn.

Sau đây là một số mẹo giúp bạn bắt đầu:

• Tạo một hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng , mà bạn có thể sử dụng để phân loại chất lượng liên hệ inbound theo từng cấp dựa trên đặc điểm của họ. Ví dụ: nếu bạn là một nhà cung cấp phần cứng máy tính B2B, thì một yêu cầu từ giám đốc CNTT tại Westpac sẽ được chấm điểm A, trong khi một yêu cầu từ CEO của một công ty khởi nghiệp năm người sẽ được chấm điểm B, và một yêu cầu từ một sinh viên tâm lý học ngẫu nhiên sẽ được chấm điểm C.
• Tận dụng tính năng tự động hóa của CRM để giao tiếp với những khách hàng tiềm năng này theo những cách thức có mục tiêu và có thể mở rộng. Ví dụ: một khách hàng tiềm năng loại A có thể nhận được email chứa nhiều bằng chứng, thẩm quyền và liên kết cuộc họp cho phép họ đặt lịch hẹn trong lịch trình của bạn. Một khách hàng tiềm năng loại B có thể nhận được email đánh giá nhẹ nhàng, trong khi một khách hàng tiềm năng loại C có thể nhận được email lịch sự "Cảm ơn, nhưng bạn đang ở nhầm chỗ".
• Tạo chuỗi theo dõi có mục tiêu được kích hoạt bởi các hành động tiếp theo (hoặc không hành động) của khách hàng tiềm năng.

Điều quan trọng hơn là bạn cần tận dụng khả năng của CRM để xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng có khả năng mở rộng, phân loại khách hàng tiềm năng và giúp bạn kiểm soát công việc hàng ngày. Nếu không, bạn sẽ chìm đắm trong những email vô nghĩa và những cuộc trò chuyện vô nghĩa.

Ví dụ, bạn chắc chắn nên gọi điện cho những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chí thị trường mục tiêu của bạn và đã thể hiện mức độ quan tâm thương mại nhất định đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên, bạn không nên nhấc điện thoại lên và trả lời các câu hỏi ngẫu nhiên của khách hàng. Bạn sẽ thấy 70% thời gian đó bị lãng phí và không mang lại doanh số. Hãy tìm cách giải quyết vấn đề này, bằng cách sử dụng các giải pháp có khả năng mở rộng cao như cơ sở kiến ​​thức hoặc các giải pháp chi phí thấp như trợ lý ảo.

Một số câu hỏi có thể được trả lời bằng cơ sở kiến ​​thức. Một số CRM có sẵn tính năng này. Một số có thể được thuê ngoài/chuyển hướng đến dịch vụ trợ lý ảo.

Ví dụ, chúng tôi chuyển hướng tất cả các cuộc gọi đến một dịch vụ như vậy. Họ sẽ nhận tin nhắn thông qua một biểu mẫu được tích hợp với CRM của chúng tôi. Tự động hóa sẽ lo phần còn lại—ngay khi biểu mẫu được điền đầy đủ, một tác vụ sẽ được tạo trong CRM của chúng tôi.

Sử dụng CRM mới của bạn để kiểm tra mọi thứ.

Mọi người sẽ cho bạn đủ loại lời khuyên về tiếp thị và bán hàng. Bạn nên cởi mở với tất cả, và bạn cũng có thể áp dụng và thử nghiệm rất nhiều. Nhưng hãy đảm bảo bạn có thể kiểm chứng tính xác thực của chúng thông qua dữ liệu. Tôi không quan tâm liệu Gary Vee có đích thân bảo bạn làm điều gì đó hay không—hãy đảm bảo bạn có thể đo lường được tính xác thực của lời khuyên đó, và chỉ áp dụng nếu nó mang lại kết quả có thể đo lường được và phù hợp.

Ví dụ, một số nhà tiếp thị và agency tự do đã khuyên chúng tôi nên đặt CTA số điện thoại nổi bật hơn trên trang web. Họ nói hãy tạo một banner nổi bật với số điện thoại trên đó. Họ nói hãy tô màu đỏ. Họ nói hãy giúp khách truy cập trang web dễ dàng gọi cho bạn.

Chúng tôi đã làm theo lời khuyên của họ, và điều đó chắc chắn đúng; ngày càng có nhiều người gọi đến. Tuy nhiên, một điều kỳ lạ cũng đã xảy ra. Trong khi tỷ lệ yêu cầu tăng lên, chất lượng khách hàng tiềm năng lại giảm xuống. Điều đó có nghĩa là tổng doanh thu cũng giảm. Nhưng lương của nhân viên bán hàng lại tăng lên.

Hãy trở thành bậc thầy về dữ liệu. Tôi thực sự khuyên bạn nên đọc cuốn sách " Web Analytics 2.0"  của Avinash Kaushik  như một cuốn cẩm nang. Mặc dù cuốn sách không đề cập trực tiếp đến công nghệ CRM, nhưng nó sẽ thử thách tư duy của bạn theo cách giúp bạn xây dựng các quy trình CRM hiệu quả, mạnh mẽ và có khả năng mở rộng hơn.