Cách ứng phó với khách hàng tức giận

Trong thế giới kinh doanh, quan điểm này luôn đúng. Bạn sẽ không bao giờ có thể làm hài lòng tất cả mọi người cùng một lúc. Đơn giản là có quá nhiều quan điểm, phong cách, tình huống và tính cách khác nhau để có thể tận hưởng được một khoảnh khắc đồng thuận giữa khách hàng của bạn .

Giả sử bạn sắp ra mắt một sản phẩm tuyệt vời nhất mà thế giới từng chứng kiến. Chiến dịch đi kèm buổi ra mắt được viết bài tốt, thiết kế chuyên nghiệp và truyền tải hoàn hảo sự khác biệt của sản phẩm mới này.

Ngay cả khi bạn xử lý mọi việc liên quan đến lần ra mắt này một cách chu đáo và chính xác, bạn vẫn sẽ không nhận được sự ủng hộ tuyệt đối từ khách hàng. Ví dụ, một số khách hàng trung thành có thể cảm thấy khó chịu khi bạn thay thế phiên bản cũ của sản phẩm. Thay vì hoan nghênh buổi ra mắt, họ sẽ phàn nàn với bạn về việc bạn đã phản bội lòng tin của họ.

Liệu những khách hàng đang tức giận này có sai không? Không hẳn vậy. Họ đã ủng hộ thương hiệu của bạn trong nhiều năm và sự tin tưởng mà họ dành cho sản phẩm của bạn là rất đáng ngưỡng mộ. Vì vậy, ý kiến của họ hoàn toàn chính đáng. Điều tương tự cũng đúng với những khách hàng phàn nàn rằng mặc dù bao bì mới của bạn đẹp một cách không thể phủ nhận, nhưng thiết kế phức tạp lại khiến những người bị viêm khớp khó mở.

Bạn có thấy điều gì có thể xảy ra không? Ngay cả sau bao nhiêu tháng trời nỗ lực để thực hiện một buổi ra mắt sản phẩm tưởng chừng hoàn hảo, bạn vẫn còn một số vấn đề cần phải giải quyết.

Biết cách ứng phó với khách hàng tức giận là điều cần thiết

Những khách hàng tức giận trong trường hợp trước đó hoàn toàn có lý khi phàn nàn về điều mà bạn nghĩ là không thể phàn nàn. Cũng có những khách hàng không cần lý do chính đáng để phàn nàn… tất cả những gì họ cần là một người lắng nghe. Những người này chỉ muốn trút giận. Đôi khi họ thậm chí còn nổi đóa.

Thật không may, đó là bản chất con người.

Đoán xem? Bạn cần biết cách xử lý những cá nhân này. Bạn không thể chỉ phân loại "Những mối quan tâm chính đáng" để bạn quan tâm và "Những kẻ cáu kỉnh" để bạn cúp máy. Trước hết, sự phân biệt như vậy hoàn toàn mang tính chủ quan, và chắc chắn bạn sẽ nhầm lẫn. Thứ hai, ngay cả những người cáu kỉnh ngoài kia cũng là khách hàng trả tiền. Bạn cần thể hiện sự yêu thương với họ và thậm chí có thể giúp họ bớt khó chịu hơn một chút thông qua dịch vụ xuất sắc của bạn .

Hãy xem xét những số liệu thống kê sau đây về cảm nhận của khách hàng toàn cầu về vai trò của dịch vụ khách hàng:

• 90% cho biết dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với sự lựa chọn và lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu
• 58% sẽ không ngần ngại cắt đứt mối quan hệ nếu những kỳ vọng đó không đạt được

Hơn một nửa số khách hàng của bạn, dù khó tính hay dễ mến, sẽ cắt đứt quan hệ với bạn nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này có nghĩa là bạn không thể chỉ đảo mắt khi nhận được một cuộc gọi hoặc email giận dữ. Giải quyết vấn đề của họ chính là cách bạn xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Hãy cùng xem xét một số số liệu thống kê quan trọng hơn nữa để chứng minh vai trò của dịch vụ khách hàng trong thành công của bạn:

• 94% khách hàng có khả năng mua nhiều sản phẩm hơn nếu bạn có dịch vụ rất tốt
• 94% khách hàng sẽ giới thiệu công ty của bạn nếu bạn có dịch vụ rất tốt
• 90% khách hàng nói rằng họ tin tưởng bạn sẽ chăm sóc họ nếu bạn có dịch vụ rất tốt
• 84% khách hàng cho biết họ sẽ không tin tưởng bạn chăm sóc họ nếu bạn không có dịch vụ tốt
• 77% khách hàng sẽ tha thứ cho bạn vì trải nghiệm tồi tệ nếu bạn có dịch vụ rất tốt
• 85% khách hàng sẽ không tha thứ cho bạn vì trải nghiệm tồi tệ nếu bạn không cung cấp dịch vụ tốt

Chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn được đánh giá như thế nào so với đối thủ cạnh tranh? Đội ngũ của bạn có thể có đánh giá riêng, nhưng điều quan trọng hơn là hiểu được khách hàng nghĩ gì. Có lý do tại sao các giải thưởng dịch vụ khách hàng dựa trên ý kiến của khách hàng chứ không phải những gì công ty tự nhận xét.

Bạn có thể nhận được phản hồi trung thực từ khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Có lẽ bạn nên gửi một khảo sát dịch vụ khách hàng cho tất cả những người đã tương tác với doanh nghiệp của bạn trong 6 tháng qua. Các câu hỏi có thể mang tính tổng quát hơn, chẳng hạn như hỏi họ đánh giá cao điều gì nhất trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng và họ muốn bạn bổ sung những gì.

Tốt hơn nữa, hãy gửi các khảo sát có mục tiêu cụ thể hơn để theo dõi khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi họ liên hệ với đội ngũ dịch vụ của bạn. Tính tức thời ở đây cho phép bạn đặt những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm và làm nổi bật hiệu quả của các nỗ lực của bạn.

Cho phép khách hàng chia sẻ phản hồi thẳng thắn là một cách lý tưởng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng . Và lợi ích của việc giữ chân khách hàng rất quan trọng cho thành công của bạn.

Mary Kate Miller chia sẻ : “Việc tăng cường giữ chân khách hàng không chỉ là tạo ra cảm giác ấm áp, gần gũi mà còn có tác động đáng kể đến lợi nhuận. Việc tăng cường giữ chân khách hàng có thể thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận.”

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hoặc bạn sẽ tụt hậu

Với dịch vụ khách hàng tác động trực tiếp đến mức độ khách hàng tin tưởng bạn, mua hàng từ bạn, giới thiệu người khác đến bạn và sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm của bạn, rõ ràng là bất kỳ cải tiến nào bạn thực hiện đều có thể mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao .

Thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng toàn cầu dự kiến sẽ tăng trưởng 17,5% trong vài năm tới . Và khi ngày càng nhiều doanh nghiệp trong ngành nỗ lực cải thiện dịch vụ, khoảng cách giữa dịch vụ trung bình và dịch vụ trên trung bình sẽ ngày càng lớn.

Franny Harold khuyên rằng :

Doanh nghiệp của bạn có thể phải đối mặt với những hậu quả nghiêm trọng nếu tụt hậu so với đối thủ về trải nghiệm khách hàng […] Khách hàng hoàn toàn đồng ý (83%) rằng họ cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ. Các chủ doanh nghiệp khác có thể thúc giục bạn nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng càng sớm càng tốt. 73% thương hiệu dự kiến số lượng kênh tiếp nhận khách hàng (inbound) sẽ tăng trong một đến hai năm tới, và 53% cũng tin như vậy đối với các kênh tiếp nhận khách hàng (outbound).

Ngay cả khi đội ngũ hỗ trợ của bạn hiện đang hoạt động tốt, bạn cũng không nên ngủ quên trên chiến thắng. Điều quan trọng là phải luôn tìm kiếm những phương pháp mới để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn và hiệu quả hơn những nhu cầu khó tính nhất của khách hàng.

9 mẹo dành cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn

Hãy cùng xem lại 9 mẹo ứng phó với khách hàng đang tức giận, có thể bao gồm cơ hội hoàn hảo để đội ngũ của bạn cải thiện . Khi đọc từng mẹo, hãy ghi chú lại mẹo nào sẽ phù hợp nhất với thành công của bạn.

Bắt đầu bằng phần Giới thiệu

Sẽ rất hữu ích nếu bạn giới thiệu tên mình và hỏi tên khách hàng. Cách làm rõ đơn giản này sẽ biến những tình huống "chúng ta chống lại họ" thành những cuộc trò chuyện. Việc sử dụng tên của họ cũng thể hiện sự quan tâm của bạn trong việc giải quyết vấn đề cụ thể của họ.

Sử dụng giọng điệu bình tĩnh

Bản năng tự nhiên của chúng ta là đáp lại bằng giọng điệu của người đang nói chuyện với mình. Khi ai đó khen ngợi, chúng ta thường đáp lại bằng tình cảm tương tự. Ngược lại, nếu khách hàng gọi bạn bằng một từ ngữ không phù hợp, thật khó để không để giọng điệu của chính mình lên tiếng.

Khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, bạn cần chú ý đến giọng điệu của mình, vì mọi thứ đều diễn ra theo thời gian thực. Với email, trò chuyện hoặc mạng xã hội, bạn có thể tạm thời thoát khỏi tin nhắn để xóa tan mọi cảm xúc tiêu cực trước khi phản hồi.

Giữ thái độ chuyên nghiệp

Mặc dù khách hàng có thể đang hướng sự tức giận của họ vào bạn, nhưng đó không hẳn là vấn đề cá nhân. Họ đang tức giận về sản phẩm, dịch vụ hoặc cách giao hàng của bạn. Vì vậy, đừng để sự tức giận của họ làm bạn nản lòng.

Bằng cách nhắc nhở bản thân rằng đây không phải là một cuộc tấn công cá nhân, bạn sẽ có thể kiểm soát cảm xúc của mình tốt hơn và đưa ra giải pháp tốt nhất.

Đừng tỏ ra hạ mình

Đôi khi khách hàng hoàn toàn sai về một điều gì đó. Nhưng hãy cẩn thận với những cụm từ mang tính kích động như "Thông tin cho anh/chị biết" hoặc "Thực ra không phải vậy". Mặc dù những cụm từ này được sử dụng phổ biến, nhưng chúng có thể mang tính hạ thấp. Cuối cùng, chúng sẽ củng cố quan điểm tiêu cực của khách hàng và có khả năng "đổ thêm dầu vào lửa".

Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu

Có thể khó để hiểu được sự thật đằng sau cơn bực tức của một số khách hàng. Nhưng điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ tình hình trước khi bắt đầu tìm kiếm giải pháp.

Cách tốt nhất để cải thiện khả năng hiểu của bạn là tập trung hoàn toàn vào việc lắng nghe, vì khách hàng có thể nhận ra khi bạn chỉ lắng nghe thụ động. Nếu bạn nỗ lực tìm hiểu những lo lắng của họ, bạn sẽ có vị thế tốt hơn để giải quyết vấn đề và vạch ra giải pháp.

Bạn có thể xác nhận lại sự hiểu biết của mình bằng cách nhắc lại vấn đề với khách hàng. Hành động đơn giản này đảm bảo bạn nắm rõ chi tiết và cũng sẽ giúp giải quyết nhiều tình huống. Tại sao? Bởi vì khách hàng có lẽ không ngờ bạn thực sự quan tâm đến những gì họ nói. Và việc bạn lắng nghe tất cả các chi tiết cho thấy thiện chí của bạn.

Xin lỗi

Ngược lại với ngôn ngữ hạ thấp là một lời xin lỗi đơn giản. Ngay cả khi khách hàng cần cân nhắc những tình tiết giảm nhẹ, bạn vẫn sẽ tạo tiền đề cho một cuộc trò chuyện hiệu quả hơn bằng cách cho khách hàng biết bạn xin lỗi.

Lời xin lỗi của bạn càng cụ thể càng tốt. Tránh những câu nói mơ hồ và mang tính buộc tội như "Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy". Thay vào đó, hãy nói những câu như "Tôi xin lỗi vì bạn đã nhận nhầm sản phẩm trong đơn hàng".

Hãy đồng cảm

Một chút đồng cảm sẽ giúp ích rất nhiều trong những cuộc trò chuyện căng thẳng. Bạn có thể không biết cảm giác khi phải giải quyết chính xác vấn đề khiến khách hàng khó chịu như thế nào, nhưng chắc chắn bạn đã từng có những trải nghiệm khó chịu với nhiều công ty khác nhau.

Và đừng lo lắng rằng sự đồng cảm của bạn sẽ trở thành lời thừa nhận tội lỗi. Bạn hoàn toàn có thể chứng minh rằng mình hiểu cảm giác của họ ngay cả khi bạn không đồng ý với mọi điều họ nói.

Cung cấp giải pháp

Đây chính là lúc bạn quyết định hoặc phá hỏng cuộc trò chuyện. Mọi sự đồng cảm và chân thành trên đời sẽ tan biến ngay lập tức nếu bạn không thể đưa ra giải pháp.

Nếu khách hàng chấp nhận những gì bạn đề xuất, bạn sẽ kết thúc cuộc trò chuyện một cách tốt đẹp và cảm thấy hài lòng vì đã giúp họ có một ngày tốt đẹp hơn. Nếu họ không hài lòng với giải pháp bạn đề xuất, bạn có thể cân nhắc hỏi xem họ nghĩ giải pháp nào là công bằng. Suy cho cùng, đây cũng là một cuộc trò chuyện.

Trong những trường hợp yêu cầu của khách hàng được chấp nhận, bạn đã trao quyền cho họ bằng cách cung cấp một giải pháp tùy chỉnh. Nếu yêu cầu của bạn không thể thực hiện được, bạn có thể lịch sự cho họ biết. Bạn vẫn có thể kết thúc cuộc trò chuyện ở một điểm tốt hơn so với lúc bắt đầu vì bạn đã đưa ra một giải pháp tiềm năng và cũng dành thời gian để lắng nghe ý kiến của họ về vấn đề này.

Sử dụng kinh nghiệm để trở nên tốt hơn

Mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng đang tức giận nên được coi là một cơ hội để học hỏi. Trước hết, hãy tìm hiểu xu hướng khiếu nại và đảm bảo chuyển phản hồi đến các bộ phận liên quan trong công ty. Bằng cách chia sẻ những bài học này, hy vọng bạn có thể giảm bớt sự thất vọng của khách hàng trong tương lai.

Thứ hai, bạn nên chia sẻ những phương pháp hay nhất trong nhóm của mình. Có thể bạn đã tìm ra một cách hiệu quả để giảm bớt căng thẳng hoặc một giải pháp thường được mọi người nhiệt tình chấp nhận. Hãy chia sẻ những điều này để toàn bộ nhóm có thể cùng nhau tìm ra cách cải thiện dịch vụ.