Cách theo dõi số liệu trải nghiệm của khách hàng để tạo lòng trung thành và doanh số bán hàng lặp lại

Một nghiên cứu khác  cho thấy trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt chính của thương hiệu. Không có gì ngạc nhiên khi việc mang lại trải nghiệm tốt nhất đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các cửa hàng thương mại điện tử.

Trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời có thể ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua hàng của khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và mang lại lợi thế cạnh tranh cho bạn. Hơn 50% doanh nghiệp  trên toàn thế giới đã chuyển hướng đầu tư sang CX, và ngày càng nhiều thương hiệu nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng như một chiến lược giữ chân khách hàng .

Nhưng việc mang lại trải nghiệm tốt nhất trong thị trường cạnh tranh ngày nay là một nhiệm vụ đầy thách thức. Bạn có thể đã đầu tư nguồn lực, nhưng nếu không đo lường nỗ lực của mình, bạn sẽ không bao giờ biết điều gì làm hài lòng hoặc không làm hài lòng khách hàng.

Làm thế nào để đo lường một khái niệm định tính như trải nghiệm khách hàng? Hãy đọc tiếp để có được những hiểu biết giá trị về các số liệu chính bạn nên theo dõi để biến khách hàng đơn thuần thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt thành.

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT là điểm hài lòng trung bình mà khách hàng dành cho một doanh nghiệp sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này được đo lường bằng cách gửi cho khách hàng một khảo sát.

Sau đây là cách Myntra, một công ty thương mại điện tử về thời trang, xác định xem khách hàng của họ có hài lòng với trải nghiệm mua hàng hay không.

CSAT không chỉ giúp bạn xác định khách hàng hài lòng mà còn phát hiện những trải nghiệm tiêu cực. Nhờ đó, bạn có thời gian để thực hiện các biện pháp khắc phục và kiểm soát thiệt hại trước khi nó trở nên nghiêm trọng. Giả sử khách hàng không hài lòng với quy trình thanh toán chậm hoặc mẫu đăng ký dài dòng, họ sẽ tự nhiên đánh giá điểm CSAT thấp. Điểm số thấp như vậy là dấu hiệu của một vấn đề nào đó trong hệ thống, cho phép các cửa hàng thương mại điện tử thực hiện các hành động cần thiết.

% khách hàng hài lòng = x 100

Theo tiêu chuẩn của Chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ  (ASCI), tiêu chuẩn CSAT chung cho ngành thương mại điện tử là 80%. Vì vậy, nếu CSAT của bạn gần bằng hoặc cao hơn mức điểm này, bạn đang làm rất tốt.

Sức khỏe của doanh nghiệp trực tuyến phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, bạn nên thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của họ tại các điểm tiếp xúc để có được phản hồi chính xác. Bạn có thể sử dụng khảo sát CSAT để thu thập thông tin chi tiết:

• Sau khi hoàn tất giao dịch trực tuyến hoặc quá trình thanh toán
• Trong quá trình tiếp nhận khách hàng
• Sau cuộc gọi hỗ trợ khách hàng hoặc trò chuyện trực tiếp
• Theo dõi một sự kiện
• Một tuần sau khi mua

Điểm số người ủng hộ ròng (NPS)

Điểm số người ủng hộ ròng (Net Promoter Score) đơn giản là tỷ lệ phần trăm khách hàng sẽ hoặc sẽ không giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè hoặc người thân. Điểm số này cũng có thể được xác định bằng một khảo sát đơn giản: "Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc gia đình là bao nhiêu?" Khách hàng đánh giá thương hiệu trên thang điểm từ 1 đến 10 và NPS được tính như trong hình ảnh này.

Việc biết khách hàng của bạn là người ủng hộ, thụ động hay phản đối  có thể giúp bạn xác định bước chiến lược tiếp theo. Ví dụ, nếu khách hàng là người ủng hộ:

• Yêu cầu họ để lại đánh giá trên trang web hoặc trang mạng xã hội của bạn
• Giới thiệu cho họ những sản phẩm khác hoặc bán thêm
• Khuyến khích họ chia sẻ nội dung của bạn trên trang của họ hoặc đóng góp

Những người thụ động và hay phản đối cũng cần được quan tâm nhiều hơn. Hãy nhớ theo dõi phản hồi của họ, xác định mối quan tâm của họ và thực hiện hành động cần thiết.

Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng xem nên sử dụng số liệu này ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng gọi điện để hỏi về tình trạng giao hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn không nên kết thúc cuộc gọi bằng cách hỏi liệu họ có muốn giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác hay không. Trong trường hợp này, tốt nhất là nên đợi khoảng một tuần sau khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng.

Các cửa hàng thương mại điện tử như Amazon và Myntra thường gửi email khảo sát NPS sau khi khách hàng đã có thời gian trải nghiệm sản phẩm.

Bạn đang thắc mắc điểm NPS lý tưởng là bao nhiêu? Trong thế giới thương mại điện tử, chỉ cần một trải nghiệm kém cũng đủ để biến một người ủng hộ thành một người phản đối. Do đó, bạn nên theo dõi từng tương tác của khách hàng để đảm bảo điểm NPS trên 63, đây là mức trung bình của ngành .

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

CLV là tổng doanh thu mà công ty bạn sẽ kiếm được từ khách hàng trong suốt quá trình gắn kết với thương hiệu. Mặc dù CLV không phải là một thước đo mới, nhưng nó đang ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng như một thước đo để đánh giá sức khỏe trải nghiệm khách hàng (CX), vì nó phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Suy cho cùng, trải nghiệm càng tốt, khách hàng càng trung thành với thương hiệu, từ đó tăng giá trị của họ đối với doanh nghiệp (CLV).

Chỉ số này khác với NPS và CSAT, vì nó gắn liền với doanh thu kinh doanh thay vì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, vốn khá mơ hồ. CLV là một chỉ số tuyệt vời để đo lường trải nghiệm khách hàng nếu bạn có mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, chẳng hạn như đăng ký sản phẩm dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe hoặc tạp chí. Trong những trường hợp như vậy, CLV tăng cho thấy khách hàng đang tận hưởng trải nghiệm và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Mặt khác, CLV giảm giúp phát hiện sớm các dấu hiệu mất khách hàng, có thể liên quan đến trải nghiệm khách hàng kém.

Việc theo dõi số liệu này cũng sẽ giúp bạn xác định liệu những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn có hiệu quả hay không và tăng hoặc giảm chúng để ứng phó.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ thúc đẩy lòng trung thành, khuyến khích họ mua lại và trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn. Đó là lý do tại sao việc đo lường CES, một chỉ số phản ánh mức độ nỗ lực mà khách hàng bỏ ra để tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, lại rất quan trọng.

CES giúp bạn xác định xem khách hàng có gặp khó khăn nào khi thực hiện một số hành động nhất định khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không. Một khảo sát đơn giản có thể được triển khai tại các điểm tiếp xúc khách hàng cụ thể, chẳng hạn như sau khi hoàn tất giao dịch mua hàng hoặc tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng.

Trong trường hợp này, bạn có thể tính CES bằng cách cộng tổng số người trả lời đã bình chọn từ 5 trở lên và chia cho tổng số người tham gia khảo sát. Vì vậy, nếu 60 trong tổng số 100 người trả lời khảo sát đánh dấu 5 trở lên, thì bạn có thể yên tâm cho rằng 60% khách hàng cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thân thiện với người dùng và được thiết kế tốt.

CES giúp cải thiện quy trình mua hàng của bạn bằng cách loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Ví dụ, quy trình thanh toán dài với nhiều câu hỏi có thể ảnh hưởng tiêu cực đến CES của bạn. Bạn có thể muốn xem xét kỹ hơn quy trình mua hàng và loại bỏ các bước không cần thiết để giảm CES, đồng thời tăng cường lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.

Các doanh nghiệp thương mại điện tử nên cân nhắc những mẹo sau để cải thiện CES của mình.

Giảm thời gian chờ –  Dù là thời gian tải ứng dụng hay thời gian giải quyết thắc mắc, khách hàng đều ghét phải chờ đợi. Họ muốn thắc mắc của mình được giải quyết nhanh chóng. Họ muốn ứng dụng và trang web tải nhanh chóng.

Đơn giản hóa quy trình thanh toán –  Như đã đề cập trước đó, quy trình thanh toán dài dòng có thể khiến khách hàng khó chịu, buộc họ phải bỏ giỏ hàng hoặc đánh giá thấp trong khảo sát CES. Hãy cải thiện trải nghiệm trang web của bạn  bằng quy trình thanh toán được tối ưu hóa. Việc cho phép khách hàng thanh toán như Sears có thể giúp đẩy nhanh quy trình thanh toán, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng (CX) cho trang web của bạn .

Đừng quên tối ưu hóa cho thiết bị di động –  Trong thế giới số này, không ai có thể kiên nhẫn với những trang web và ứng dụng di động vụng về. Hãy tối ưu hóa trang web của bạn để có trải nghiệm di động tuyệt vời.

Cung cấp nhiều tùy chọn liên hệ –  Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn bằng cách chia sẻ nhiều tùy chọn liên hệ như hỗ trợ trên mạng xã hội, trò chuyện, email và tổng đài.

Cung cấp Tùy chọn Tự phục vụ –  Các công cụ tự phục vụ không còn là một tính năng tiện lợi nữa. Khách hàng mong đợi các thương hiệu chia sẻ Câu hỏi thường gặp, chatbot, nút đặt hàng lại trong lịch sử mua hàng, thông tin theo thời gian thực về trạng thái đơn hàng, quản lý hàng trả lại và nhiều tính năng tương tự khác giúp họ tự giải quyết các vấn đề đang gặp phải

Tỷ lệ chuyển đổi

Toàn bộ ngành thương mại điện tử đang nỗ lực thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Trên thực tế, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi trung bình toàn cầu  của phân khúc thương mại điện tử vẫn ở mức dưới 3%.

Tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp bạn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp. Trải nghiệm khách hàng kém không chỉ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi mà còn là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ bỏ giỏ hàng tăng cao. Khách hàng thường không hoàn tất quy trình mua hàng do ít lựa chọn thanh toán, thiếu rõ ràng, quy trình thanh toán dài dòng hoặc phức tạp, và chi phí vận chuyển cao. Việc theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ bỏ giỏ hàng của khách hàng có thể giúp bạn xác định các vấn đề trong hành trình mua hàng, từ đó thực hiện các biện pháp khắc phục.

Ví dụ, quy trình thanh toán kém là một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng bỏ dở trước khi hoàn tất giao dịch mua. Nếu đúng như vậy, bạn nên cân nhắc tối ưu hóa trang thanh toán để tăng tỷ lệ chuyển đổi cho trang web.

Tỷ lệ chuyển đổi về cơ bản là tổng số giao dịch đã hoàn thành chia cho tổng số tương tác. Hãy sử dụng các công cụ phân tích web như Google Analytics, Clicky, FoxMetrics và KISSmetrics để theo dõi tỷ lệ chuyển đổi dựa trên mục tiêu kinh doanh của bạn.

Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử trung bình nằm trong khoảng 1-3%. Vì vậy, nếu tỷ lệ chuyển đổi của cửa hàng trực tuyến của bạn thấp hơn con số này, bạn chắc chắn cần phải nỗ lực rất nhiều. Dưới đây là một vài mẹo để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho cửa hàng trực tuyến của bạn.

• Hãy sử dụng thiết kế cửa hàng hấp dẫn  để giữ chân khách truy cập trên trang của bạn và giúp họ điều hướng dễ dàng. Hãy xem cách IKEA giúp khách truy cập dễ dàng tìm thấy sản phẩm trong từng danh mục, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể của trang web.

Cho phép khách hàng mua sắm trên các kênh truyền thông xã hội bằng cách cho phép mua sắm trên trang Facebook và Instagram của bạn.

• Sử dụng các chiến lược bán thêm và bán chéo như Amazon .
• Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và trang web cho khách hàng dựa trên giới tính, vị trí, lối sống và các yếu tố khác. Khám phá cách Stitch Fix, một dịch vụ tạo kiểu cá nhân trực tuyến, làm chủ việc này.

• Kiểm tra phân tách A/B là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi của trang web. Hãy sử dụng các công cụ như Optimizely để kiểm tra A/B các ưu đãi sản phẩm, hình ảnh và nút CTA trên trang đích, quy trình thanh toán và tiêu đề email.
• Đừng lạm dụng CTA. Quá nhiều nút CTA trên một trang có thể khiến khách truy cập choáng ngợp, khiến họ không muốn đưa ra quyết định có lợi cho bạn.
• Cung cấp nhiều phương thức thanh toán. Hãy xem Best Buy cung cấp nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng như thế nào.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Những trải nghiệm tiêu cực như chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng thiếu tính cá nhân, quảng cáo gây hiểu lầm hoặc liên tục theo dõi có thể tích tụ theo thời gian, làm xói mòn niềm tin của khách hàng vào thương hiệu. Những khách hàng như vậy thường dễ dàng rời bỏ thương hiệu, đặc biệt là khi họ bắt gặp thương hiệu của đối thủ cạnh tranh cung cấp giá trị và dịch vụ tốt hơn.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp bạn xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng không còn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là những khách hàng không mua hàng lặp lại hoặc đã hủy dịch vụ định kỳ.

Giả sử bạn bắt đầu với 1.000 khách hàng và có 800 khách hàng vào cuối tháng. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn có thể được tính như sau:

(1000-800)/1000 * 100 = 20%

Nói cách khác, bạn đã mất 20% khách hàng.

Mặc dù doanh nghiệp nào cũng có lúc mất khách hàng, nhưng bạn nên chú ý đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao vì nó cho thấy phản ứng của khách hàng đối với giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới. Trong điều kiện lý tưởng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nên bằng 0. Nhưng điều đó là không thể! Dù bạn có cố gắng thế nào, bạn vẫn sẽ mất khách hàng.

Vì vậy, theo Baremetrics, một nền tảng phân tích SaaS, tỷ lệ khách hàng rời bỏ "tốt"  đối với các công ty SaaS nên nằm trong khoảng 3-5%. Nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ của công ty bạn cao hơn con số này, bạn nên hành động ngay!

Xác định và Khắc phục Vấn đề Khiến Khách hàng Rời bỏ –  Gọi điện cho khách hàng, gửi email cá nhân hóa hoặc thực hiện khảo sát để xác định lý do khiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao. Xác định những lý do phổ biến nhất khiến họ rời bỏ bạn và nỗ lực cải thiện trải nghiệm của họ. Ví dụ: nếu khảo sát cho thấy khách hàng bỏ giỏ hàng do quy trình thanh toán phức tạp, bạn cần khắc phục vấn đề ngay lập tức.

Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc –  Bất kỳ trải nghiệm khách hàng nhỏ nhặt, tiêu cực nào cũng có thể khiến bạn mất khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Hãy biến trải nghiệm khó chịu đó thành trải nghiệm dễ chịu bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 hoặc công cụ trò chuyện trực tuyến để giải quyết vấn đề và giữ chân khách hàng. Điều này cũng sẽ củng cố lòng trung thành với thương hiệu, yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Giữ chân khách hàng –  Hãy xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng quay trở lại cửa hàng. Ví dụ: sử dụng tự động hóa tiếp thị trong  chiến lược tiếp thị qua email, bạn có thể gửi email chào mừng, email giới thiệu và các chiến dịch kích hoạt lại cho khách hàng, khuyến khích họ ghé thăm cửa hàng và gắn bó lâu dài với bạn.

Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Hãy sử dụng số liệu này để hiểu lý do tại sao khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của bạn và áp dụng chiến lược ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ toàn diện để giữ chân và phát triển cơ sở khách hàng.

Điểm trải nghiệm số (DXS)

Gần đây, Decibel , một công ty chuyên về trải nghiệm khách hàng (CX), đã giới thiệu một thước đo toàn diện để đo lường trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử trên các trang web, ứng dụng web và ứng dụng gốc. DXS sử dụng thuật toán học máy để xác định chất lượng trải nghiệm kỹ thuật số dành cho khách hàng. Thước đo này xem xét cách khách hàng di chuyển trên trang web hoặc ứng dụng và hành vi trực tuyến của họ để xác định chất lượng tổng thể của trải nghiệm kỹ thuật số.

Biểu đồ này cho thấy cách Nền tảng Trí tuệ Trải nghiệm Kỹ thuật số của Decibel theo dõi từng trải nghiệm của khách hàng thông qua các cú nhấp chuột, di chuyển chuột, cuộn trang và các hành động khác. Dữ liệu hành vi này được chuyển lên các cấp cao hơn để xác định trạng thái tinh thần của khách truy cập. Nhờ đó, các thuật toán phát hiện hành vi của Decibel sẽ tự động cảnh báo các nhóm về các hành động cụ thể của người dùng, cho biết trạng thái tinh thần của khách truy cập, dù họ đang bực bội, thích thú hay bối rối.

Dưới đây là ảnh chụp màn hình nền tảng của Decibel. Thuật toán sử dụng năm yếu tố riêng biệt, bao gồm điều hướng, sự thất vọng, mức độ tương tác, kỹ thuật và biểu mẫu, để đưa ra điểm số từ 1 đến 10. Con số này định lượng chất lượng trải nghiệm người dùng (CX) tổng thể mà một trang web cung cấp—10 là điểm trải nghiệm cao nhất.

Sử dụng nền tảng này, bạn có thể đo lường DXS và tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo bằng cách tập trung vào năm trụ cột của trải nghiệm số  được đề cập ở trên.

Điểm Điều hướng –  Chỉ số này thể hiện mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể di chuyển trên trang web của bạn và tìm thấy thông tin cần thiết. Bố cục kỳ lạ và khó hiểu là điều tuyệt đối không nên! Hãy làm cho nó dễ dàng và thú vị.

Điểm Thất vọng –  Khi người dùng nhấp chuột quanh trang hoặc cuộn trang một cách thất thường, đó là dấu hiệu cho thấy có lỗi trên trang web của bạn khiến họ không thể thực hiện hành động cần thiết. Ví dụ: khách hàng đang mua một chiếc váy và đã thêm nó vào giỏ hàng. Nhưng nút "Mua ngay" lại không phản hồi. Điều này có thể khiến người dùng nhấp vào nút nhiều lần, thể hiện sự khó chịu của họ.

Điểm Tương tác –  Điểm này cho biết mức độ người dùng thích trang web của bạn. Ví dụ: nếu người dùng dành nhiều thời gian hơn trên một trang hoặc lướt qua nội dung, bạn biết họ bị cuốn hút bởi các trang đó. Áp dụng thiết kế thuyết phục và cung cấp nội dung tuyệt vời có thể giúp cải thiện điểm này.

Điểm Kỹ thuật –  Điểm này phản ánh các lỗi kỹ thuật trên trang web của bạn. Các lỗi như tải trang chậm hoặc lỗi mã có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng (CX) của trang web. Hãy kiểm tra các lỗi này và khắc phục chúng thường xuyên.

Điểm Biểu mẫu – Điểm này đánh giá từng biểu mẫu trên trang web của bạn. Vì vậy, nếu một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng không hoạt động đúng cách, điểm số này chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng, từ đó ảnh hưởng đến điểm DXS tổng thể của bạn. Hãy đảm bảo tất cả các biểu mẫu trên trang web của bạn cho phép người dùng gửi thông tin, truy vấn và bình luận một cách dễ dàng.

Đến lượt bạn! 

Khách hàng ưa chuộng những thương hiệu mang đến trải nghiệm độc đáo. Thực tế, họ không ngại chi trả cao cấp để trải nghiệm những điều tuyệt vời nhất. Chẳng trách thế giới thương mại điện tử đang sôi động với những trải nghiệm khách hàng sáng tạo.

Tuy nhiên, bên cạnh việc triển khai một chương trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, việc đo lường tiến độ cũng rất quan trọng. Cái gì được đo lường sẽ được thực hiện! Hãy sử dụng các chỉ số CX được chia sẻ trong bài viết này để cập nhật bảng điểm trải nghiệm khách hàng của bạn. Bài tập đơn giản này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết thú vị về nỗ lực của bạn, giúp bạn tạo ra các chiến lược tương tác hiệu quả để chuyển đổi.