Cách tăng lợi nhuận với Upsell và Cross-Sell thương mại điện tử

Bạn gần như chắc chắn có thể kiếm được nhiều tiền hơn bằng cách sử dụng hai chiến thuật khuếch đại hoặc thậm chí nhân lên giá trị của mỗi lần mua hàng của khách hàng—bán thêm và bán chéo.

Cho dù bạn chưa từng nghe đến những chiến thuật này hay đã từng nghe nhưng không chắc chắn cách thực hiện, trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu cách thức hoạt động của từng chiến thuật, sự khác biệt giữa hai chiến thuật và cách áp dụng hiệu quả chúng trong doanh nghiệp của mình.

Upsell: Định nghĩa

Bất cứ khi nào người tiêu dùng mua hàng, họ đang đưa ra quyết định. Không chỉ đơn thuần là "mua hay không mua", còn có rất nhiều cảm xúc và yếu tố nội tại tác động đến kết quả. Một trong những yếu tố quan trọng nhất là cảm nhận về giá trị: Nếu bạn cảm thấy mình nhận lại được nhiều giá trị hơn số tiền bỏ ra, bạn sẽ mua một hoặc nhiều lần.

Các nhà tiếp thị nhận thức rõ ý tưởng này, đó là lý do tại sao họ phát minh ra (hoặc tình cờ tìm ra, tùy thuộc vào cách bạn nhìn nhận) khái niệm bán thêm .

Upselling xảy ra khi một công ty bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu mà khách hàng cân nhắc. Đây là một nâng cấp nhằm tối đa hóa giá trị của giao dịch mua.

Upsell hiệu quả vì chúng làm tăng một trong những chỉ số quan trọng mà các chủ cửa hàng thương mại điện tử hướng đến: giá trị đơn hàng trung bình . Upsell làm tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách đổi sang phiên bản đắt tiền hơn hoặc bán thêm các sản phẩm bổ sung cho một sản phẩm nhất định.

Upsell có thể là phiên bản đắt hơn của cùng một sản phẩm (iPhone 11 Pro dung lượng 64 GB so với phiên bản 256 GB), tiện ích bổ sung cho sản phẩm đó (bảo hành mở rộng cho máy tính) hoặc một sản phẩm tương đương khác có giá trị cao hơn và đắt hơn.

Toàn bộ công việc của một nhà tiếp thị thương mại điện tử là tác động đến khách hàng để họ thực hiện giao dịch mua hàng, đồng thời giảm thiểu những khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch.

Khi khách hàng sẵn sàng mua hàng, nghĩa là ở một mức độ nào đó, họ tin tưởng công ty của bạn, họ đồng cảm với công ty, họ hiểu thông điệp của bạn và điều đó không nhất thiết phải tập trung vào một sản phẩm; nó có thể mở rộng sang nhiều sản phẩm.

Nếu khách hàng đã sẵn sàng mua, tại sao không mua với số lượng lớn hơn? Nếu họ nhận được giá trị từ việc mua hàng, họ cũng có thể mua.

Bán chéo là gì?

Trong khi upsell tập trung vào việc bán các sản phẩm thay thế đắt tiền hơn hoặc nâng cấp sản phẩm ban đầu thì cross-sell tập trung vào việc bán các mặt hàng liên quan hoặc bổ sung cho sản phẩm đang được đề cập.

Bán chéo khác với bán thêm ở chỗ bán chéo tập trung vào các sản phẩm riêng biệt trong khi bán thêm tập trung vào việc bán các bản nâng cấp hoặc phiên bản cao cấp của một sản phẩm.

Tương tự như bán thêm, bán chéo cho phép công ty tăng giá trị đơn hàng trung bình và tận dụng quyết định mua hàng của khách hàng.

Upselling so với Cross-Selling: Cái nào tốt hơn?

Bây giờ bạn có thể tự hỏi: Tôi nên sử dụng hình thức bán thêm hay bán chéo trong cửa hàng của mình?

Đây là một câu hỏi hợp lý, nhưng việc lựa chọn giữa hai giải pháp không quan trọng bằng việc hiểu rằng cả hai đều giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn từ cùng một cơ hội, bằng cách tối đa hóa giá trị cho khách hàng.

Điều quan trọng là mở rộng quy mô mua hàng của khách hàng, bất kể bạn gọi đó là bán thêm hay bán chéo. Tuy nhiên, đôi khi phương án này có thể tốt hơn phương án kia. Hãy xem xét các ví dụ sau:

Bạn có thể bán bảo hành mở rộng  (bán thêm)

Bạn có thể bán phụ kiện  cho một sản phẩm nhất định (bán chéo)

Bạn có thể bán các tính năng cải tiến  (bán thêm)

Bạn có thể bán các sản phẩm tương tự  (cả về giá cả và chức năng) từ cùng một dòng sản phẩm với sản phẩm đang đề cập (bán chéo)

Bạn có thể bán số lượng lớn hơn , kích thước lớn hơn hoặc phiên bản đắt hơn  của một sản phẩm nhất định (bán thêm)

Dù trường hợp nào đi nữa, điều quan trọng là bạn phải mang lại giá trị cho cuộc sống của khách hàng.

Đối với mỗi sản phẩm bạn có, hoặc thậm chí chỉ một số sản phẩm nhất định, hãy nghĩ xem ví dụ nào trong số này áp dụng được.

Nếu bạn bán thực phẩm bổ sung, bạn có thể bán những loại thực phẩm bổ sung nào khác giúp cải thiện sức khỏe và hiệu suất?

Nếu bạn bán quần áo, những sản phẩm nào sẽ phù hợp với sản phẩm đó?

Nếu bạn bán đồ điện tử hoặc đồ dùng, bạn có thể bán vật tư bổ sung cho sản phẩm của mình không? (giống như mực in cho máy in)

Nếu bạn bán một sản phẩm có thời hạn sử dụng hạn chế (ví dụ như thực phẩm) hoặc sẽ hết sau một số lần sử dụng nhất định (ví dụ như đồ trang điểm), bạn có thể bán số lượng lớn hơn không?

Nếu bạn có hơn nửa tá sản phẩm, bạn có thể thấy một số sản phẩm không phù hợp để upsell. Hãy nghĩ về những sản phẩm bán chạy nhất và được đánh giá cao nhất của bạn. Bạn biết chúng hoạt động tốt và khách hàng yêu thích chúng, vậy tại sao không tặng kèm chúng?

Hãy nhớ rằng cả bán thêm và bán chéo đều cải thiện cuộc sống của khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo định vị chúng theo cách đó.

5 cách sử dụng Upsell và Cross-Sell trong cửa hàng của bạn

Thêm Upsell và Cross-Sell vào Trang Sản phẩm của Bạn

Một trong những nơi tốt nhất và rõ ràng nhất để thêm các chương trình bán thêm và bán chéo là trên trang sản phẩm của bạn.

Những mục này thường có dạng “Khách hàng khác đã mua” hoặc “Sản phẩm phổ biến” mà bạn thường thấy ở nhiều cửa hàng thương mại điện tử.

Cách thức định vị các chương trình bán thêm và bán chéo này chính là yếu tố khiến chúng hiệu quả.

Mọi người không muốn bị bán, nhưng nếu họ tình cờ thấy một sản phẩm nào đó là thứ họ có thể thích, họ sẽ vui vẻ xem xét nó.

Các cửa hàng quần áo thường rất hay giới thiệu những phụ kiện phù hợp với một sản phẩm nhất định—đó là một cách định vị giá trị cho các chương trình bán thêm và bán chéo của họ. 

Nhưng khi bạn cuộn xuống một chút, bạn sẽ nhận được một số đề xuất: đầu tiên là các sản phẩm thay thế mà công ty tin rằng bạn sẽ thích (có thể dựa trên thuật toán của họ), sau đó là các sản phẩm "hoàn thiện giao diện" cho sản phẩm bạn đang xem.

Nhưng cụm từ “Khách hàng khác đã mua” hoặc “Sản phẩm phổ biến” được đề cập trước đó không thực sự nói lên được ý của khách hàng—chúng chỉ là những thứ mà người khác thích; không nhất thiết có nghĩa là họ cũng sẽ thích chúng.

Có vẻ kỳ lạ nhưng lý do khiến những chương trình bán thêm này hiệu quả là vì chúng tận dụng sức mạnh của bằng chứng xã hội.

Như Robert Cialdini đã giải thích:

Nguyên tắc bằng chứng xã hội nêu rằng một cách chúng ta sử dụng để xác định điều gì là đúng là tìm hiểu xem người khác cho rằng điều gì là đúng.

Nguyên tắc này đặc biệt áp dụng cho cách chúng ta quyết định thế nào là hành vi đúng đắn. Chúng ta coi một hành vi là đúng đắn hơn trong một tình huống nhất định tùy theo mức độ chúng ta thấy người khác thực hiện hành vi đó.

Mọi người hành xử như chim chóc trong bầy đàn - họ thích bắt chước người khác. Tôi biết nghe có vẻ hơi buồn, nhưng đó là sự thật! Nếu không, các công ty tầm cỡ như Amazon và Best Buy đã không dùng chiến thuật "Người khác đã mua" nhiều đến vậy.

Bằng cách định vị các sản phẩm upsell và crosssell theo cách tận dụng bằng chứng xã hội, bạn gần như có thể đảm bảo rằng họ sẽ chú ý đến những sản phẩm này.

Thêm Upsell và Cross-Sell vào Giỏ hàng và Trang Thanh toán của Bạn

Khi khách hàng vượt qua ngưỡng sẵn sàng mua sản phẩm, việc mua thêm sẽ trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, khi ai đó sắp mua hàng, đó là cơ hội hoàn hảo để giới thiệu sản phẩm mới hoặc bán chéo.

Khoảnh khắc đó xảy ra khi khách hàng đang ở trang giỏ hàng và trang thanh toán. Trang giỏ hàng là nơi mọi người xem lại đơn hàng của mình—sản phẩm, kích cỡ và giá cả. Mặt khác, trang thanh toán là nơi khách hàng thêm thông tin thanh toán, địa chỉ và xác nhận đơn hàng.

Nếu sử dụng đúng cách, những trang này có thể tạo ra sự quan tâm đến các sản phẩm bổ sung.

Ví dụ, Bodybuilding.com  cung cấp nhiều loại thực phẩm bổ sung từ thương hiệu mà khách hàng lựa chọn để họ có thể mua thêm nhiều sản phẩm hơn trong giỏ hàng. 

Nhưng một cách tiếp cận tốt hơn nữa là cung cấp những sản phẩm gần giống với sản phẩm thực tế—hãy nghĩ đến một phụ kiện giúp cải thiện chức năng của một trong những sản phẩm của bạn.

Bạn cũng có thể áp dụng chiết khấu theo số lượng - tức là nếu khách hàng mua hai hoặc ba sản phẩm của bạn, họ sẽ được giảm giá. Đây là chiến thuật thường được áp dụng trong mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và thực phẩm.

Nhưng một cách tiếp cận tốt hơn nữa là cung cấp những sản phẩm gần giống với sản phẩm thực tế—hãy nghĩ đến một phụ kiện giúp cải thiện chức năng của một trong những sản phẩm của bạn.

Bạn cũng có thể áp dụng chiết khấu theo số lượng - tức là nếu khách hàng mua hai hoặc ba sản phẩm của bạn, họ sẽ được giảm giá. Đây là chiến thuật thường được áp dụng trong mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và thực phẩm.

Cung cấp Upsell và Cross-Sell sau khi mua hàng

Nếu bạn đã từng mua hàng và cảm thấy một chút adrenaline ngay sau đó, thì bạn đã trải qua cảm giác mà các nhà tâm lý học gọi là "cơn sốt sau khi mua hàng".

Cảm giác này khá mạnh mẽ và không nên bị bỏ qua. Một khảo sát gần đây do Slickdeals thực hiện cho thấy  cảm giác này kéo dài 28 phút - một khoảng thời gian khá dài bạn có thể tận dụng để giới thiệu các chương trình bán thêm và bán chéo. 

Hãy chắc chắn không lạm dụng hiện tượng này, vì có nguy cơ khiến khách hàng cảm thấy bị thao túng hoặc bị làm phiền. Nhưng nếu tận dụng đúng cách, bạn có thể thúc đẩy khách hàng thực hiện các giao dịch mua hàng có liên quan, gia tăng giá trị ngay sau khi họ mua hàng tại cửa hàng của bạn, thông qua việc sử dụng các chương trình bán thêm và bán chéo.

Bold Commerce, một nhà phát triển plugin cho Shopify, đã báo cáo rằng  các thương gia của họ đang thấy tỷ lệ chuyển đổi 10% đối với các ưu đãi bán thêm sau khi mua hàng. 

Tương tự như chiến thuật trước, bạn muốn sử dụng thứ gì đó như chiết khấu theo khối lượng trong ví dụ dưới đây.

Bạn cũng có thể đề xuất các sản phẩm liên quan chặt chẽ đến sản phẩm đã mua. Ví dụ, nếu khách hàng mua kem rửa mặt, họ có thể nhận được một sản phẩm tương tự nhưng có chức năng khác, chẳng hạn như mặt nạ than hoạt tính.

Thêm Upsell và Cross-Sell vào Chiến dịch Email Sau khi Mua hàng của Bạn

Nếu bạn thấy chiến thuật trước đó quá mạnh tay, bạn luôn có thể đề xuất chúng trong chiến dịch email sau khi mua hàng. Nhờ đó, khi khách hàng nhận được hóa đơn, họ có thể nhận được một vài liên kết sản phẩm khác trong email.

Tốt hơn nữa, bạn có thể giảm giá đặc biệt trong thời gian ngắn để khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn nữa.

Trong ví dụ dưới đây, bạn có thể thấy cách bạn có thể cung cấp ưu đãi giảm giá qua email. Mặc dù email này không hẳn là email sau khi mua hàng, bạn vẫn có thể dễ dàng thêm các ưu đãi này bằng một số công cụ được đề xuất ở cuối bài viết.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng chiến dịch không nhất thiết phải kết thúc bằng email được gửi ngay sau khi mua hàng. Bạn cũng có thể đề xuất các sản phẩm tương tự với sản phẩm đã mua trong những ngày tiếp theo.

Thêm Upsell và Cross-Sell vào Chiến dịch Tiếp thị lại

Một cách cuối cùng bạn có thể đề xuất bán thêm và bán chéo cho khách hàng là thông qua việc sử dụng tiếp thị lại.

Loại chiến dịch tiếp thị lại này hoạt động giống hệt như bất kỳ loại chiến dịch nào khác. Sau khi ai đó truy cập trang web của bạn (và trong trường hợp này là mua hàng), bạn có thể "theo dõi" họ trực tuyến và giới thiệu sản phẩm của mình.

Sự khác biệt duy nhất với chiến dịch tiếp thị lại truyền thống là bạn sẽ giới thiệu cho họ những sản phẩm tương tự nhưng đắt tiền hơn (tức là bán thêm) hoặc những sản phẩm tương tự (tức là bán chéo).

Cách thêm Upsell và Cross-Sell vào cửa hàng của bạn

Việc thêm các chương trình bán thêm và bán chéo như được trình bày ở trên không hề dễ dàng về mặt kỹ thuật. Bạn không thể dễ dàng lập trình thuật toán của riêng mình; sẽ nhanh hơn nhiều nếu sử dụng ứng dụng và plugin để thêm các chương trình bán thêm và bán chéo này vào trang web của bạn.

Tất cả các nền tảng thương mại điện tử lớn nhất  như Shopify, BigCommerce và WooCommerce đều có các ứng dụng hoặc plugin mà bạn có thể cắm và chạy trong cửa hàng của mình và triển khai hầu hết các chiến thuật được hiển thị ở trên.

Một số loại phổ biến nhất là:

• Chuyển đổi bán thêm và bán chéo  ( Shopify )
• Thường được mua cùng nhau  ( Shopify )
• Upsell không giới hạn  (BigCommerce)
• Tăng doanh số bán hàng  (BigCommerce)
• Phễu bán thêm một cú nhấp chuột  (WooCommerce)
• Bán thêm  (WooCommerce)

Tóm tắt

Upsell và cross-sell chắc chắn là một số công cụ mạnh mẽ nhất mà bạn có thể sử dụng để tăng giá trị đơn hàng trung bình và tăng lợi nhuận.

Các công ty thương mại điện tử ở mọi quy mô đều sử dụng chúng và rất thành công, và cửa hàng của bạn cũng có thể được hưởng lợi từ chúng.

Chỉ cần bạn nhớ định vị việc bán thêm và bán chéo như một giá trị mở rộng cho khách hàng, họ sẽ cân nhắc thêm sản phẩm của bạn vào giỏ hàng.