Cách sửa chữa và cải thiện danh tiếng doanh nghiệp địa phương thông qua xếp hạng sao và đánh giá trên Google.

Nếu bạn đang tiếp thị cho một công ty mới thành lập hoặc một doanh nghiệp đã có uy tín nhưng gặp khó khăn về danh tiếng, và xếp hạng tổng thể của bạn thấp hơn ngưỡng này, doanh thu sẽ bị mất đi.

Nhưng vẫn còn hy vọng!

Trong bài viết hôm nay, bạn sẽ tìm thấy một loạt các bước thiết thực, dễ thực hiện để nâng cao xếp hạng sao trên Hồ sơ Doanh nghiệp Google của mình, cải thiện đánh giá và bắt đầu xây dựng danh tiếng trực tuyến tốt mà bạn cần để khai thác tối đa tiềm năng lợi nhuận của các doanh nghiệp địa phương mà bạn đang tiếp thị.

Xác định danh tiếng doanh nghiệp địa phương

Trong bối cảnh này, một doanh nghiệp địa phương có cả danh tiếng ngoại tuyến dựa trên những lời truyền miệng từ cộng đồng mà doanh nghiệp phục vụ và danh tiếng trực tuyến thể hiện rõ nhất qua hệ thống xếp hạng và đánh giá của các nền tảng như Google Business Profile, Yelp, Nextdoor, TripAdvisor, v.v. Bài viết này tập trung cụ thể vào Google, nhưng những lời khuyên trong bài có thể áp dụng cho hầu hết các nền tảng đăng tải đánh giá doanh nghiệp địa phương.

Để có dữ liệu chi tiết và chính xác về nhiều khía cạnh năng động của các đánh giá trực tuyến, hãy đọc báo cáo khảo sát đánh giá chính thức của Moz , nhưng đối với chủ đề hôm nay, điều quan trọng cần biết là chỉ có 13% người tiêu dùng yêu cầu xếp hạng 5 sao hoàn hảo để cân nhắc giao dịch với một công ty và 51% sẽ xem xét một thương hiệu có xếp hạng tổng thể 4 sao. Như vậy, cả xếp hạng 4 và 5 sao đều được đa số người tiêu dùng coi là danh tiếng tốt hoặc tuyệt vời.

Tuy nhiên, vẫn có hy vọng ở chỗ khoảng 1/3 số khách hàng có thể vẫn cho bạn một cơ hội nếu danh tiếng tổng thể của tổ chức bạn chỉ được đánh giá 3 sao. Điều này có thể cho bạn khoảng thời gian cần thiết để duy trì hoạt động trong khi bạn lên kế hoạch cải thiện hoạt động kinh doanh một cách chiến lược để bắt đầu giành được nhiều lòng tin và khách hàng hơn trong cộng đồng. Chúng tôi sẽ đánh giá danh tiếng 3 sao là “cần cải thiện”. Công việc sẽ khó khăn hơn nếu danh tiếng giảm xuống còn 2 sao trở xuống, vì chỉ có khoảng 2% công chúng có khả năng cân nhắc sử dụng dịch vụ của bạn. Xếp hạng này được coi là kém, nhưng bạn có thể cải thiện nó bằng sự cam kết nghiêm túc.

Bài tập 1: Tìm kiếm doanh nghiệp của bạn trên Google và ghi lại xếp hạng tổng thể cũng như số lượng đánh giá.

Hệ thống xếp hạng và đánh giá của Google hoạt động như thế nào?

Trước khi bắt đầu các công việc cần thiết để cải thiện danh tiếng của bạn , điều quan trọng là phải hiểu cách hệ thống của Google hoạt động. Xếp hạng và đánh giá doanh nghiệp địa phương là một phần không thể thiếu của Hồ sơ Doanh nghiệp Google, cũng như Công cụ Tìm kiếm Địa phương và Google Maps . Đánh giá là những cảm nhận bằng văn bản do người tiêu dùng để lại, như hình minh họa ở trên. Xếp hạng là hệ thống chấm điểm từ 1 đến 5 sao mà Google sử dụng để mọi người có thể đánh giá danh tiếng của một công ty một cách nhanh chóng. Xếp hạng tổng thể mà một doanh nghiệp nhận được dựa trên mức trung bình của tất cả các đánh giá cá nhân mà khách hàng đã để lại. Như ví dụ của chúng tôi đã chứng minh, nếu một doanh nghiệp chỉ có hai đánh giá, một đánh giá 1 sao và một đánh giá 5 sao, thì mức trung bình sẽ là 3,0 sao. Người dùng Google có thể chọn để lại cả xếp hạng và văn bản, hoặc chỉ xếp hạng.

Do cách tính điểm trung bình của Google, các chủ doanh nghiệp địa phương có tổng điểm đánh giá dưới 4 sao thường thắc mắc họ cần nhận được bao nhiêu đánh giá cao hơn để thấy điểm đánh giá tổng thể của mình được cải thiện. Câu trả lời phụ thuộc vào tổng số đánh giá mà công ty đã nhận được, nhưng theo tính toán của tôi, nếu một doanh nghiệp có mười đánh giá với điểm đánh giá tổng thể là 3.0 sao và muốn nâng điểm trung bình lên 4.0 sao, họ cần nhận được mười đánh giá 5 sao mới để tạo ra sự thay đổi. Tương tự, nếu doanh nghiệp bắt đầu với một trăm đánh giá và điểm đánh giá 3.0 sao, họ cần nhận được một trăm đánh giá 5 sao mới để đạt điểm trung bình 4.0 sao.

Trong những năm qua, nhiều cuộc khảo sát khác nhau đã đo lường mức độ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khi xếp hạng sao được cải thiện, và một báo cáo gần đây rất đáng chú ý cho thấy rằng khi một doanh nghiệp thành công trong việc tăng xếp hạng tổng thể của mình lên một sao (ví dụ như từ 3.0 lên 4.0 sao), họ có thể kỳ vọng tỷ lệ chuyển đổi trên Hồ sơ Doanh nghiệp Google sẽ tăng 44% . Đó là một con số rất lớn!

Việc cải thiện xếp hạng cần được thực hiện từ từ theo thời gian để tránh việc có quá nhiều đánh giá mới cùng lúc, khiến Google phải lọc bỏ chúng. Cần lưu ý rằng, có thể mất đến hai tuần để các đánh giá mới cập nhật điểm trung bình tổng thể. Do đó, các doanh nghiệp địa phương đang gặp vấn đề về danh tiếng trực tuyến có thể xem xét điểm trung bình và ước tính số lượng đánh giá cao mới mà họ cần để bắt đầu thấy được lợi ích đối với tỷ lệ chuyển đổi, giao dịch, doanh thu và danh tiếng tổng thể của họ.

Xác định nguyên nhân gây tổn hại danh tiếng

Có ít nhất 9 nguyên nhân phổ biến góp phần làm giảm điểm xếp hạng sao và uy tín.

• Quá ít bài đánh giá khiến cho một số ít người có tiếng nói nắm giữ quá nhiều quyền lực.

• Bỏ qua các phản hồi đánh giá

• Việc bỏ qua việc đăng tải thông tin doanh nghiệp địa phương dẫn đến thông tin sai lệch trên mạng.

• Dịch vụ khách hàng tệ/thô lỗ

• Sản phẩm kém chất lượng

• Làm việc kém hiệu quả

• Thư rác từ đối thủ cạnh tranh, nhân viên cũ và kẻ thù cá nhân

• Thư rác từ chủ doanh nghiệp, nhân viên hoặc người tiếp thị của họ.

• Những vụ bê bối

Đối với hầu hết các điểm nêu trên, ngoại trừ điểm cuối cùng, các giải pháp khả thi đều nằm trong tầm tay. Tuy nhiên, đối với điểm cuối cùng, mức độ nghiêm trọng của vụ bê bối có thể khiến doanh nghiệp nằm ngoài phạm vi bài viết này. Khi một vụ bê bối kinh doanh địa phương nghiêm trọng, chủ sở hữu có thể phải đối mặt với kiện tụng và thiệt hại quá lớn đến mức không thể tiếp tục hoạt động. Tuy nhiên, đối với tám trường hợp phổ biến còn lại, tất cả các bước để khắc phục hậu quả đều do bạn tự thực hiện.

Nhiệm vụ 2: Xác định các yếu tố chính dẫn đến xếp hạng thấp của bạn và ghi lại chúng. Đọc kỹ toàn bộ nội dung các đánh giá và ghi chú lại từng lời phàn nàn, phân loại chúng dựa trên 9 loại vấn đề được liệt kê ở trên.

Cách cải thiện danh tiếng doanh nghiệp địa phương của bạn, từng bước một

Trong nhiệm vụ thứ nhất và thứ hai, bạn đã ghi lại xếp hạng tổng thể và số lượng đánh giá, đồng thời phân loại các khiếu nại bạn nhận được vào một số trong chín danh mục khác nhau. Giờ đây, bạn đã sẵn sàng bắt đầu giải quyết bất kỳ danh mục nào phù hợp với trường hợp của mình.

Quá ít bài đánh giá khiến cho một số ít người có tiếng nói nắm giữ quá nhiều quyền lực.

Đây thường là nguyên nhân đầu tiên và rõ ràng nhất dẫn đến xếp hạng sao tổng thể thấp. Khi một doanh nghiệp có quá ít đánh giá, trọng lượng được gán cho mỗi đánh giá là rất lớn. Như chúng ta đã thấy trước đó, nếu công ty của bạn chỉ có một đánh giá 1 sao và một đánh giá 5 sao, thì danh tiếng tổng thể của bạn chỉ là 3.0 sao.

28% người tiêu dùng mất lòng tin vào một doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó có quá ít đánh giá so với các đối thủ cạnh tranh, và 70% sẽ đọc từ 5 đến 20 đánh giá trước khi quyết định xem công ty của bạn có đáng để thử hay không. Do đó, một trong những nỗ lực tốt nhất và hợp lý nhất bạn có thể thực hiện là triển khai chiến lược thu thập đánh giá để đảm bảo bạn có một luồng phản hồi ổn định và không có khách hàng nào chiếm quá nhiều ảnh hưởng đến danh tiếng của bạn.

Bỏ qua các phản hồi đánh giá

40% khách hàng của bạn mong đợi bạn viết phản hồi từ chủ cửa hàng khi họ để lại đánh giá tích cực. Khi đánh giá tiêu cực, 64% khách hàng mong đợi bạn phản hồi. Sự thật là, những kỳ vọng này khá thấp, và các doanh nghiệp địa phương nên phản hồi mọi đánh giá ngay khi nhận được. Cũng giống như việc bạn sẽ không bao giờ phớt lờ một khách hàng đến trực tiếp cửa hàng, đừng bỏ qua bất kỳ ai đang liên hệ với bạn trực tuyến.

11% người dùng mong đợi nhận được phản hồi của bạn trong vòng 2 giờ sau khi họ viết đánh giá. 21% mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ, và thêm 28% mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 48 giờ. Từ nay trở đi, hãy ưu tiên sử dụng chức năng phản hồi của chủ sở hữu ngay khi bạn nhận thấy mình nhận được đánh giá mới hoặc vào một thời điểm nhất định mỗi ngày. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc theo dõi, Moz Local sẽ thông báo cho bạn về các đánh giá đến từ nhiều nền tảng khác nhau. Đây là một kế hoạch tốt cho tương lai.

Tuy nhiên, nếu kho đánh giá hiện tại của bạn bao gồm các đánh giá kéo dài nhiều tháng hoặc nhiều năm mà chưa nhận được phản hồi nào, hãy dành thời gian xem lại các đánh giá trong sáu tháng gần đây và phản hồi chúng. Mặc dù việc phản hồi chậm trễ khó có thể thu hút lại những khách hàng đã để lại đánh giá, nhưng ít nhất bạn có thể bắt đầu báo hiệu cho công chúng rằng bạn đang thực hiện một kế hoạch mới về việc chủ động phản hồi.

Nếu bạn cần thêm hướng dẫn về cách phản hồi tốt cả đánh giá tích cực và tiêu cực, hãy đọc Chương 4 của Cẩm nang Chiến lược SEO Địa phương Thiết yếu , nhưng trong thời gian chờ đợi, đây là một số thông tin nhanh giúp bạn viết phản hồi xuất sắc cho các đánh giá tiêu cực:

• Hãy làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề được nêu trong đánh giá tiêu cực, nếu không 54% khách hàng sẽ tránh xa doanh nghiệp của bạn.

• Nếu bạn cáo buộc khách hàng nói dối, 33% khách hàng sẽ tránh xa doanh nghiệp của bạn, và nếu bạn tranh cãi với người đánh giá, 46% sẽ tránh xa doanh nghiệp của bạn. Hãy giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp trong các phản hồi của bạn, ngay cả khi bạn nghĩ rằng khách hàng đã sai.

• Hãy đảm bảo rằng phản hồi của bạn đối với một đánh giá tiêu cực bao gồm lời xin lỗi, nếu không 47% khách hàng sẽ tránh xa doanh nghiệp của bạn.

• Hãy nhớ rằng 38% người tiêu dùng viết đánh giá để cho doanh nghiệp của bạn biết cần cải thiện ở điểm nào - bằng cách khắc phục các vấn đề đã nêu, bạn đang trực tiếp hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp.

Việc bỏ qua việc đăng tải thông tin doanh nghiệp địa phương dẫn đến thông tin sai lệch trên mạng.

52% người viết đánh giá doanh nghiệp địa phương cho biết họ đã viết những đánh giá tiêu cực do gặp phải thông tin sai lệch hoặc không chính xác về các doanh nghiệp địa phương trên mạng, bao gồm cả trên các trang thông tin doanh nghiệp địa phương. Khi tên doanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, giờ hoạt động và các dữ liệu thiết yếu khác không chính xác, điều đó gây bất tiện, thất vọng và bực bội cho công chúng.

May mắn thay, việc chủ động quản lý thông tin doanh nghiệp địa phương là một trong những bước dễ dàng nhất bạn có thể thực hiện để bảo vệ và nâng cao danh tiếng của mình , đảm bảo không nhận được bất kỳ đánh giá tiêu cực hay xếp hạng thấp nào do những lỗi cơ bản có thể tránh được. Bạn có hai lựa chọn cho công việc này:

1) Hãy tự mình kiểm tra kết quả tìm kiếm tự nhiên của Google cho tên doanh nghiệp và dịch vụ của bạn, tìm tất cả các nền tảng niêm yết và đánh giá doanh nghiệp địa phương mà bạn có hồ sơ, kiểm tra các hồ sơ đó để tìm lỗi, xác nhận quyền sở hữu và cập nhật chúng, đồng thời theo dõi chúng trong bảng tính để cập nhật thường xuyên mỗi khi thông tin doanh nghiệp của bạn thay đổi. Đây là một khối lượng công việc khá lớn.

2) Hãy đăng ký một dịch vụ như Moz Local , được thiết kế để giúp bạn quản lý tất cả các tin đăng của mình trên các nền tảng chính một cách nhanh chóng và hiệu quả từ một bảng điều khiển duy nhất, đảm bảo tính chính xác và giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.

Ngoài việc đảm bảo thông tin doanh nghiệp của bạn chính xác trên các nền tảng niêm yết chính thức, bạn cũng nên kiểm tra xem các thông tin trực tuyến khác về doanh nghiệp của bạn (được gọi là trích dẫn không chính thức) có chứa thông tin không chính xác hay không. Ví dụ, nếu một blogger địa phương đã viết về doanh nghiệp của bạn cách đây hai năm và đề cập đến địa chỉ đường phố của bạn, và kể từ đó bạn đã chuyển địa điểm, điều quan trọng là phải tìm kiếm những thông tin tham khảo đó và liên hệ với người đăng bài để yêu cầu cập nhật nội dung mỗi khi doanh nghiệp của bạn có sự thay đổi đáng kể.

Dịch vụ khách hàng tệ/thô lỗ

65% người viết đánh giá đã viết những đánh giá tiêu cực do dịch vụ khách hàng kém hoặc thô lỗ, khiến đây trở thành nguyên nhân chính gây ra cảm nhận tiêu cực trực tuyến và xếp hạng thấp. Thật không may, nếu những đánh giá tệ nhất của bạn thuộc loại này, có thể cần đến những biện pháp khắc phục mang tính cấu trúc hơn là những giải pháp đơn giản. Mỗi tình huống kinh doanh đều khác nhau, nhưng đây là tám câu hỏi quan trọng cần đặt ra để giúp bạn xác định nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng cảm thấy bị đối xử tệ tại một cơ sở kinh doanh:

+ Liệu tất cả các thành viên trong đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã được đào tạo đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty chưa?

+ Chương trình của chúng ta có bao gồm các buổi đào tạo thường xuyên để phát triển và nâng cao kỹ năng không?

+ Liệu tất cả nhân viên của tôi đã được đào tạo về cách nhận diện và giải quyết khiếu nại để các vấn đề được giải quyết ngay tại thời điểm cung cấp dịch vụ, thay vì phải đợi đến khi có khiếu nại mới được gửi lên mạng?

+ Liệu mọi thành viên trong đội ngũ nhân viên của tôi có được tin tưởng và trao quyền để chủ động và sáng tạo giải quyết vấn đề cho khách hàng, và họ có nắm rõ quy trình giải quyết vấn đề vượt quá khả năng kiểm soát trực tiếp của mình hay không?

+ Liệu mỗi nhân viên của tôi có được trả mức lương đủ sống, giúp họ mang đến nơi làm việc sự ổn định nội tâm và hạnh phúc hay không?

+ Liệu mỗi thành viên trong ban lãnh đạo có phải là hình mẫu về các giá trị của công ty để nhân viên noi theo?

+ Liệu có hội đồng hoặc chính sách DEI chính thức nào được thiết lập để đảm bảo tất cả nhân viên và khách hàng đều được đối xử, tôn trọng và phục vụ như nhau hay không?

+ Doanh nghiệp đã xây dựng chính sách về quyền lợi khách hàng chưa, và chính sách đó đã được phổ biến đầy đủ cho cả nhân viên và công chúng chưa?

Nếu bất kỳ câu trả lời nào bạn đưa ra cho các câu hỏi trên là “không”, thì bạn đã xác định được một nguyên nhân có thể khiến những người đánh giá tiêu cực cảm thấy họ bị đối xử tệ hoặc thô lỗ. Bằng cách giải quyết các nguyên nhân gốc rễ khiến nhân viên không thể hiện được sự chuyên nghiệp, tôn trọng và sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ khắc phục được những vấn đề cấu trúc nghiêm trọng trong tổ chức của mình. Khi các giải pháp được thực hiện, xếp hạng cao hơn và các đánh giá tốt hơn sẽ bắt đầu vượt trội hơn các đánh giá tiêu cực theo thời gian. Để hiểu sâu hơn về toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ khách hàng, hãy quay lại chương bốn của Hướng dẫn Chiến lược SEO Địa phương Thiết yếu .

Sản phẩm kém chất lượng

Lỗi thời có chủ đích (sản xuất sản phẩm với mục đích dễ hỏng) đang trở thành tâm điểm chú ý và bị cấm ở nhiều nơi trên thế giới, và rõ ràng việc phải bỏ tiền mua sản phẩm kém chất lượng là một điều khiến người tiêu dùng rất bức xúc. 63% người đánh giá cho biết đây là nguyên nhân khiến họ viết những đánh giá tiêu cực, và đối với người tiêu dùng từ 18-29 tuổi, đây là nguyên nhân hàng đầu . Tại Mỹ, những người trẻ tuổi nhất cũng là những người nghèo nhất, và điều đó giải thích tại sao họ lại khó chịu nhất khi phải bỏ tiền mua hàng kém chất lượng.

Những gián đoạn trong chuỗi cung ứng vài năm qua chắc chắn đã làm trầm trọng thêm tình trạng này, khiến các doanh nghiệp địa phương thường phải dự trữ bất cứ thứ gì họ có thể tiếp cận thay vì những sản phẩm mà họ biết là chất lượng hàng đầu. Tính bền vững cũng đóng một vai trò quan trọng trong cuộc thảo luận này, khi công chúng đang đánh giá lại tác động đến khí hậu và ô nhiễm do văn hóa tiêu dùng lãng phí gây ra.

Nếu một số đánh giá tiêu cực của bạn thuộc loại “sản phẩm kém chất lượng”, bạn nên biết rằng xu hướng tiếp thị hiện đại coi chủ doanh nghiệp như những người bảo vệ và quản lý có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm chất lượng cao nhất và bền vững nhất cho cộng đồng của họ. Đối với các doanh nghiệp địa phương, điều này có thể có nghĩa là thay thế hàng hóa nhập khẩu từ xa bằng hàng tồn kho địa phương khi có nguồn lực tốt hơn ở gần đó. Điều này cũng có thể có nghĩa là bổ sung thêm các bước vào quy trình kiểm soát chất lượng. Đây không phải là vấn đề dễ giải quyết, đặc biệt là do ảnh hưởng của đại dịch đến ngành sản xuất, nhưng nó trở nên quan trọng hơn nếu bạn phát hiện ra rằng những đánh giá tệ nhất của mình bắt nguồn từ kho hàng sản phẩm kém chất lượng đang làm tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Làm việc kém hiệu quả

Ngay cả khi đã nhiều tuần hoặc nhiều tháng trôi qua kể từ khi khách hàng viết đánh giá phàn nàn về điều gì đó như việc sửa chữa nhà cửa không thành công, việc sửa chữa không đạt yêu cầu hoặc không hoàn thành đúng hạn, cách tốt nhất để khôi phục danh tiếng là liên hệ trực tiếp với khách hàng không hài lòng và xem liệu bạn có thể làm gì để họ cảm thấy tốt hơn. Có thể bạn phải làm lại công việc. Có thể bạn phải hoàn tiền cho họ. Hoặc, một lời xin lỗi chân thành và yêu cầu một cơ hội thứ hai để "làm cho đúng" có thể đủ để thay đổi mối quan hệ.

Mặc dù bạn không thể đưa ra bất kỳ hình thức khuyến khích nào để thúc đẩy khách hàng từng không hài lòng cập nhật đánh giá tiêu cực của họ, điều bạn nên chú ý là thời điểm mà việc theo dõi sát sao đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng đến mức họ có thể thay đổi cảm nhận trực tuyến của mình nếu được hỏi. Bạn sẽ đạt được hai thắng lợi nếu thành công. Thứ nhất, khách hàng ban đầu sẽ lại có ấn tượng tốt về bạn và hy vọng sẽ tiếp tục hợp tác kinh doanh với bạn. Thứ hai, khi một đánh giá tiêu cực được cập nhật để phản ánh trải nghiệm tốt hơn sau đó, nó sẽ không còn là rào cản đối với việc thu hút thêm khách hàng tiềm năng từ công chúng.

Hai số liệu thống kê này sẽ mang lại cho bạn sự tự tin rất lớn cho những thử thách phía trước: 67% người đánh giá tiêu cực có ấn tượng tốt hơn về thương hiệu khi chủ sở hữu phản hồi tích cực, và 62% người đánh giá tiêu cực sẽ cho thương hiệu địa phương một cơ hội thứ hai sau khi chủ sở hữu giải quyết được vấn đề của họ.

Thư rác từ đối thủ cạnh tranh, nhân viên cũ và kẻ thù cá nhân

Trong số tất cả các nền tảng đánh giá lớn, người ta cho rằng Google đang gặp vấn đề lớn nhất với việc spam đánh giá, với ước tính khoảng 10,7% nội dung đánh giá là gian lận . Mỗi nền tảng đánh giá đều có hướng dẫn riêng và nhiều quốc gia có quy định về những gì cấu thành hành vi gian lận đánh giá, nhưng định nghĩa chung về nó sẽ bao gồm các yếu tố sau:

• Các bài đánh giá được viết để đổi lấy tiền, quà tặng, giảm giá hoặc các ưu đãi khác.

• Các đánh giá xuất phát từ đối thủ cạnh tranh, chủ sở hữu của doanh nghiệp được đánh giá, nhân viên, cựu nhân viên hoặc những người không phải là khách hàng của doanh nghiệp.

• Những đánh giá được viết hộ cho người khác thay vì trực tiếp từ khách hàng.

• Các bài đánh giá đã bị chỉnh sửa (kiểm duyệt) để chỉ hiển thị những phản hồi tích cực.

• Xem xét các yêu cầu xóa để đổi lấy tiền, giảm giá hoặc các ưu đãi khác.

Tại Hoa Kỳ, gian lận đánh giá là bất hợp pháp . Nó được coi là hành vi cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng đến người tiêu dùng và doanh nghiệp theo điều 5(a) của Đạo luật Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ . Thật không may, cuộc khảo sát gần đây của Moz cho thấy 40% người tiêu dùng đã được đề nghị tiền, giảm giá hoặc quà tặng để đổi lấy việc viết đánh giá. Điều này có thể bao gồm các thương hiệu và công ty trả tiền cho công chúng để đánh giá tích cực về họ và đánh giá tiêu cực về đối thủ cạnh tranh. Thêm 11% thừa nhận đã để lại đánh giá tiêu cực về các nhà tuyển dụng cũ của họ. Tất cả các hành vi này đều bị cấm.

Điều quan trọng cần biết là Google chỉ xem xét việc xóa các đánh giá spam nếu chúng vi phạm rõ ràng các nguyên tắc đã nêu của họ , và Google thường sẽ không xóa các đánh giá không có văn bản. Nếu bạn tin chắc rằng việc giảm điểm xếp hạng sao tổng thể của bạn trên Google một phần là do sự hiện diện của gian lận đánh giá, bạn có ba hướng giải quyết khả thi:

+ Đăng nhập vào tài khoản Google của bạn và tìm kiếm doanh nghiệp của bạn theo tên. Sử dụng giao diện Trải nghiệm người bán mới (New Merchant Experience) sẽ xuất hiện trong kết quả tìm kiếm tự nhiên, nhấp vào tab “đọc đánh giá”. Tìm đánh giá giả mạo và nhấp vào ba dấu chấm ở bên phải để báo cáo. Chờ ít nhất ba ngày rồi kiểm tra xem đánh giá đó đã biến mất chưa. Nếu chưa, bạn có thể thử báo cáo sự cố thông qua biểu mẫu trò chuyện trực tuyến này . Để biết thêm thông tin về cách báo cáo gian lận đánh giá, hãy đọc tài liệu trợ giúp này của Google .

+ Nếu hành vi gian lận đánh giá xuất phát từ đối thủ cá nhân hoặc kẻ xấu khác đã biết, bạn có thể cần tìm kiếm tư vấn pháp lý về cách giải quyết vấn đề.

+ Nếu Google không thể bảo vệ bạn khỏi một cuộc tấn công spam đánh giá quy mô lớn, chiến dịch quan hệ công chúng có thể là hy vọng duy nhất để giải quyết vấn đề. Mặc dù đôi khi Google sẽ bỏ qua các báo cáo riêng lẻ về spam đánh giá, nhưng họ thường hành động khi tình huống trở thành một vụ bê bối được công khai và được các phương tiện truyền thông chính thống đưa tin. Thậm chí đã có những trường hợp Google tắt chức năng đánh giá trong các cuộc tấn công đánh giá tiêu cực .

Thư rác từ chủ doanh nghiệp, nhân viên hoặc người tiếp thị của họ.

50% người tiêu dùng mất lòng tin nếu thấy chủ sở hữu hoặc nhân viên đang tự đánh giá doanh nghiệp của mình. 44% nghi ngờ khi hồ sơ đánh giá tổng thể chỉ toàn là đánh giá năm sao mà không có bất kỳ khiếu nại nào. 39% mất lòng tin khi hồ sơ của những người để lại đánh giá trông đáng ngờ và 20% cảnh giác khi một thương hiệu địa phương có quá nhiều đánh giá so với đối thủ cạnh tranh.

Danh tiếng kém không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với xếp hạng sao thấp. Thay vào đó, nó có thể bắt nguồn từ việc khách hàng âm thầm rời bỏ vì họ nghi ngờ rằng hồ sơ đánh giá chứa đầy những hành vi gian lận do chính doanh nghiệp dàn dựng. Nếu doanh nghiệp bạn đang tiếp thị thuộc trường hợp này, những thống kê trên cùng với tính bất hợp pháp của những hành vi này là tất cả những bằng chứng cần thiết để bạn ngay lập tức hành động xóa bỏ bất kỳ đánh giá nào vi phạm nguyên tắc của nền tảng và quy định của chính phủ. Bất kỳ đánh giá nào do doanh nghiệp hoặc nhân viên của doanh nghiệp để lại đều phải được xóa. Nếu các đánh giá gian lận xuất phát từ việc thuê một công ty tiếp thị thực hiện hành vi này, thương hiệu của bạn có thể cần tìm kiếm tư vấn pháp lý để yêu cầu tổ chức đó xóa nội dung này. Chỉ khi bạn đã xóa càng nhiều đánh giá spam càng tốt, bạn mới có thể bắt đầu xây dựng danh tiếng hợp pháp, hỗ trợ sự hài lòng của khách hàng và sự trường tồn của thương hiệu.

Nhiệm vụ 3: Bắt đầu thực hiện các biện pháp khắc phục cho từng hạng mục mà các đánh giá tiêu cực của bạn thuộc về, ưu tiên việc thu thập các đánh giá mới, và sau đó kiên nhẫn chờ đợi sự cải thiện xếp hạng như mong đợi. Nếu mọi việc suôn sẻ, bạn sẽ bắt đầu thấy sự gia tăng về tương tác và doanh thu nhờ xếp hạng tổng thể cao hơn.

Tóm lại

Xếp hạng tổng thể thấp không phải là điều tốt và là trở ngại lớn đối với việc điều hành và tiếp thị doanh nghiệp địa phương trong mơ của bạn. Tuy nhiên, vì bạn có thể phân loại được nguyên nhân gốc rễ của sự hài lòng tiêu cực từ khách hàng, bạn thường sẽ có nhiều khả năng cải thiện tình hình. Có thể mất vài tuần, vài tháng, hoặc thậm chí một năm để thực hiện các hoạt động, dịch vụ và chiến dịch thu hút khách hàng tốt hơn nhằm đạt được xếp hạng xuất sắc, nhưng công việc này đã trở thành yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh địa phương trong hai mươi năm qua.

Đối với các doanh nghiệp địa phương hiện đang phải vật lộn với danh tiếng chỉ đạt 3 sao trở xuống, thách thức chính sẽ là cải thiện nhanh chóng và sau đó chủ động tạo dựng thiện cảm của khách hàng một cách ổn định để khách hàng tiềm năng không còn bị thu hút bởi xếp hạng thấp. Điều đáng mừng là rất ít khách hàng tìm kiếm sự hoàn hảo 5 sao, và trên thực tế, nhiều người lại thấy sự hoàn hảo là đáng ngờ.

Quan điểm lý tưởng là tận dụng những phản hồi tiêu cực của khách hàng như một nguồn thông tin kinh doanh quý giá, mà ở mức tốt nhất, sẽ cho bạn biết chính xác những gì cần được khắc phục để khách hàng hài lòng hơn. Đây là lý do tại sao quản lý đánh giá là một nhiệm vụ tiếp thị tìm kiếm địa phương liên tục, và ngay cả một doanh nghiệp có xếp hạng tốt hoặc rất tốt hiện nay cũng không bao giờ có thể ngừng nỗ lực duy trì danh tiếng thông qua việc quản lý các đánh giá.