Cách quản lý mối quan hệ khách hàng với Tyler Handley của Inkbox – Độc quyền

Đúng, bạn luôn có thể điều trị bằng laser, nhưng phương pháp này được biết là đau đớn và tốn kém. Và, thật không may - ngoài những hình xăm tạm thời mà anh ấy từng mua từ máy bán hàng tự động hồi nhỏ - Handley không biết bất kỳ lựa chọn bán vĩnh viễn nào khác.

Anh quyết định tự mình giải quyết vấn đề và nhờ đến sự giúp đỡ của anh trai Braden. Hai anh em đã vay 10.000 đô la từ một người bạn để khởi nghiệp và cùng năm đó, họ đã ra mắt Inkbox.

Bảy năm sau, Inkbox đã trở thành một thương hiệu được yêu thích với doanh thu gần 30 triệu đô la vào năm ngoái. Công ty cũng đã được nhà sản xuất bút BIC mua lại vào đầu năm 2022 với giá 65 triệu đô la.

Hiệu ứng quả cầu tuyết

Việc thu hút những khách hàng đầu tiên đến cửa hàng là một thách thức mà mọi doanh nhân đều phải đối mặt.

Theo anh, năm đầu tiên của Inkbox khá chậm. Công ty chỉ kiếm được vài nghìn đô la mỗi ngày - nếu họ may mắn. Cuối cùng, điều thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty chính là sự kết hợp giữa quảng cáo trên Facebook, tiếp thị người ảnh hưởng trên Instagram và truyền miệng.

"Đó luôn là phần khó nhất. Giống như lăn một quả cầu tuyết xuống dốc vậy, phải không? Bạn phải làm cho nó lăn bằng cách nào đó. Nếu không, sẽ chẳng có gì lăn được cả."

Đối với những nhà sáng lập mới đang gặp khó khăn trong việc phát triển công ty, Handley khuyên họ nên tìm một kênh cốt lõi và tập trung vào đó—thay vì dàn trải quá nhiều. Một lời khuyên nữa? Đừng quên tập trung vào các nỗ lực tiếp thị đầu phễu, đặc biệt là khi đang trong quá trình mở rộng quy mô.

Mặc dù đầu tư vào đầu phễu có thể tốn kém hơn, Handley tin rằng nó ảnh hưởng tích cực đến phần còn lại của phễu và cuối cùng sẽ mang lại lợi nhuận. Trên thực tế, anh đã theo dõi dữ liệu và biết rằng nó sẽ mang lại lợi nhuận theo thời gian.

Tôi nghĩ nhiều công ty bị mắc kẹt trong việc chỉ chi tiêu vào giữa phễu tiếp thị. Nhưng bạn lại không tạo đủ nhận thức, điều này không giúp giảm chi phí. Chúng tôi đã thực sự đầu tư nhiều hơn vào phần trên cùng để xây dựng nhận thức về thương hiệu và đưa cái tên [Inkbox] đến gần hơn với mọi người. Vì vậy, khi họ nhìn thấy quảng cáo nằm ở giữa phễu, họ sẽ có nhiều khả năng nhấp chuột và chuyển đổi hơn.

Kỳ lạ nhưng hay

Cuối cùng, anh em nhà Handley quyết định tìm kiếm thêm nguồn tài trợ. Họ đã huy động được khoảng 1,2 triệu đô la trong vòng gọi vốn hạt giống và hạt giống, và vài năm sau đó là 13 triệu đô la trong vòng gọi vốn Series A—cho phép họ mở rộng đáng kể các loại hình xăm mà họ có thể cung cấp.

Ngày nay, Inkbox có đủ loại hình xăm cho tất cả mọi người. Dành cho những ai muốn có hình xăm đẹp và thẩm mỹ, công ty có những thiết kế hoa tinh tế. Những ai tìm kiếm một phong cách độc đáo hơn có thể lựa chọn hình xăm một chú ếch đang trượt ván hoặc hình Mona Lisa đang bắn tia laser từ mắt.

“Tôi cho rằng “bất kính” là từ chính xác để miêu tả họ. “Kỳ lạ” cũng là một từ hay – nhưng kỳ lạ theo nghĩa tốt.”

Inkbox cũng đã ra mắt phiên bản mới hơn của sản phẩm này khoảng ba năm trước, mang lại cho họ sự linh hoạt hơn nhiều về mặt thiết kế. Một trong những lợi ích của bản cập nhật này là nó cho phép họ xây dựng cộng đồng nghệ sĩ mà họ hợp tác trong các thiết kế.

“Một trong những yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi là hơn 10.000 mẫu thiết kế được thực hiện bởi khoảng 650 nghệ sĩ khác nhau—nhiều người trong số họ là những nghệ sĩ xăm hình thực sự, thực sự tài năng từ khắp nơi trên thế giới. Tổng cộng, tôi nghĩ họ chỉ kiếm được khoảng 1,5 triệu đô la vào năm ngoái, một con số thực sự đáng kinh ngạc đối với chúng tôi.”

Công ty cũng ra mắt nền tảng tùy chỉnh, chiếm khoảng 15–20% khối lượng giao dịch. Với tính năng này, khách hàng có thể tự tải lên thiết kế hoặc thiết kế từ đầu bằng cách sử dụng phông chữ và danh mục thiết kế của Inkbox.

“Đó là lý do tại sao chúng tôi có rất nhiều mẫu thiết kế trên nền tảng của mình. Mọi người có sở thích và nhu cầu rất cụ thể về những gì họ mặc trên người trong một đến hai tuần. Vì vậy, tùy chỉnh chỉ là một sự mở rộng tự nhiên.”

Mẹo quản lý mối quan hệ khách hàng

Anh em nhà Handley đã phát triển nhanh chóng như thế nào khi quản lý mối quan hệ khách hàng? Dưới đây là những lời khuyên của họ để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

+ Hiểu rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một quá trình đòi hỏi nhiều nguồn lực—và đôi khi doanh nghiệp của bạn chưa sẵn sàng để đầu tư vào đó. Ví dụ, Handley giải thích rằng trong những ngày đầu của Inkbox, họ phải tập trung nhiều hơn vào tăng trưởng hơn là giữ chân khách hàng. "Chúng tôi thực sự phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng mới từ Facebook để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu—mà không tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ." Và điều này tạm thời là ổn.

+ Hãy chú ý đến điểm CSAT của bạn: Khi bạn đã sẵn sàng bắt đầu đầu tư vào mối quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng hàng đầu là chìa khóa. Một thước đo có thể giúp bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điểm CSAT, hay điểm hài lòng của khách hàng. "Đội ngũ CSAT của chúng tôi có điểm CSAT rất cao. Và điều đó rất quan trọng vì đây là một sản phẩm mới đối với người tiêu dùng", Handley nói.

+ Đầu tư xây dựng chiến dịch email: Hãy bắt đầu với email nếu bạn chưa biết cách xây dựng hành trình mua hàng sau khi mua hàng cho khách hàng. Nếu bạn đang sử dụng Shopify, có rất nhiều chiến dịch được xây dựng sẵn mà bạn có thể sử dụng. "Chỉ cần thu hút họ quay lại bằng một chiến dịch nhỏ giọt", Handley nói. "12 email trong ba hoặc bốn tháng với các ưu đãi tăng dần."