DANH MỤC DỊCH VỤ

Cách nâng cao nội dung của bạn bằng vòng phản hồi của khách hàng — Whiteboard Friday

Ngày 13/11/2025 - 09:11

Xin chào các fan của Moz. Chào mừng các bạn trở lại với phiên bản Whiteboard Friday tiếp theo. Tôi là Meghan, và tôi thuộc nhóm Học tập tại Moz. Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ với các bạn về việc khai thác sức mạnh của phản hồi trong việc lặp lại nội dung.

Mục lục

Một trong những dự án tôi đóng góp ở vị trí này là chăm sóc trung tâm hỗ trợ khách hàng, được chúng tôi gọi là Trung tâm Trợ giúp. Nếu bạn chưa quen với Trung tâm Trợ giúp, đây là nơi chúng tôi lưu trữ tất cả các hướng dẫn, mẹo và thủ thuật, quy trình làm việc và hướng dẫn khắc phục sự cố cho các công cụ Moz. Tôi khuyến khích bạn nên xem qua nếu có thời gian hoặc nếu bạn có thắc mắc về các công cụ.

Một phần quan trọng trong việc duy trì Trung tâm Trợ giúp bao gồm thu thập, theo dõi và triển khai phản hồi của khách hàng, và đây là một thành phần thiết yếu đối với chúng tôi. Tại sao vậy? Bởi vì chúng tôi muốn đảm bảo rằng mình đang cung cấp nội dung chất lượng và hữu ích cho khách hàng. Hơn nữa, quy trình này cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng bất cứ lúc nào. Điều này cũng giúp giảm bớt gánh nặng cho đội ngũ Trợ giúp của chúng tôi bằng cách giảm số lượng phiếu yêu cầu hỏi những câu hỏi này. Vì vậy, tôi sẽ hướng dẫn bạn quy trình mà chúng tôi sử dụng để triển khai phản hồi của khách hàng, với hy vọng bạn có thể tham khảo và áp dụng vào chiến lược sáng tạo và duy trì nội dung của riêng mình.

Thu thập dữ liệu

Vậy bước đầu tiên là gì? Đầu tiên, chúng tôi thu thập dữ liệu, vì chúng tôi không biết phản hồi của mọi người là gì nếu không yêu cầu, đúng không? Nếu bạn đã quen thuộc với Moz Help Hub, bạn có thể đã thấy các khảo sát của chúng tôi nằm ở cuối mỗi bài viết. Tại đây, chúng tôi hỏi xem bài viết có hữu ích không, và chúng tôi làm điều này bằng một loạt biểu tượng cảm xúc cho biết bài viết có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Nếu khách hàng cho biết là không, họ có thể bình luận cho chúng tôi biết lý do.

Khi nói đến việc thu thập dữ liệu về nội dung của riêng bạn, bạn có thể chọn thêm một khảo sát như thế này, hoặc có rất nhiều cách khác để bạn bắt đầu thu thập dữ liệu để làm việc. Vì vậy, nếu bạn có sự hiện diện trên mạng xã hội, bạn có thể bắt đầu theo dõi phản hồi trên đó hoặc hỏi trực tiếp người theo dõi để biết thông tin chi tiết về những gì họ thấy hữu ích nhất và ít hữu ích nhất về nội dung của bạn. Hoặc bạn có thể gửi khảo sát qua email, yêu cầu phản hồi từ nhóm dịch vụ khách hàng, xem email và phiếu yêu cầu của khách hàng để xem khách hàng có thể đang hỏi những câu hỏi nào mà hiện tại bạn chưa trả lời trên trang web của mình. Chúng tôi cũng làm điều đó. Chúng tôi hợp tác chặt chẽ với nhóm Trợ giúp để đảm bảo rằng mọi thông tin chúng tôi có thể trả lời đều được giải đáp trong Trung tâm Trợ giúp.

Phân tích

Vậy nên, khi đã có dữ liệu để xử lý, đã đến lúc phân tích nó. Chúng tôi sẽ xem xét cả số phiếu bầu, tức là hữu ích và không hữu ích, cũng như các bình luận tại Moz. Khi nhận được bình luận, chúng tôi sẽ xem xét liệu có cơ hội nào để thực hiện thay đổi trong hướng dẫn đó dựa trên phản hồi hay không. Ngoài ra, nếu nhận thấy xu hướng bình chọn cho một trang hoặc phần cụ thể, chúng tôi sẽ xem xét cách cải thiện hoặc diễn đạt lại, cập nhật nội dung để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, một điều cần lưu ý trong bước này là không phải mọi phản hồi bạn nhận được đều có thể thực hiện được, và điều đó không sao cả. Một vài câu hỏi mà tôi muốn tự hỏi mình khi xem xét phản hồi cho một bài viết là: Khách hàng có đang ở đúng trang để tìm câu trả lời không? Nếu không, họ đã đến trang này bằng cách nào? Có cách nào để giúp họ tìm đúng trang không, thông qua liên kết hoặc tài nguyên bổ sung, v.v.? Có câu hỏi nào tôi có thể trả lời trên trang này không, hay câu hỏi này nên có một trang riêng? Đôi khi chúng tôi lại viết ra những hướng dẫn hoàn toàn mới dựa trên phản hồi nhận được từ khách hàng. Khách hàng đang cố gắng đạt được điều gì? Hướng dẫn này đã không giúp họ đạt được mục tiêu đó như thế nào?

Thực hiện thay đổi

Bây giờ, khi chúng ta đã xác định được các lĩnh vực cần cải thiện, đã đến lúc thực hiện các thay đổi cho nội dung đó. Việc này có thể đơn giản như thêm mục Câu hỏi thường gặp để trả lời một câu hỏi cụ thể, hoặc phức tạp như viết một quy trình làm việc hoặc hướng dẫn khắc phục sự cố mới, như tôi đã đề cập trước đó. Ví dụ, một số điều cụ thể, một số thay đổi cụ thể mà chúng tôi đã thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng bao gồm thêm liên kết nhanh vào tất cả các trang để điều hướng dễ dàng hơn, tạo các trang riêng cho từng chỉ số từ khóa và xây dựng nhiều quy trình làm việc dựa trên các câu hỏi mà khách hàng đã hỏi.

Bước này trong quy trình có thể khác nhau tùy thuộc vào loại nội dung bạn tạo và loại phản hồi bạn nhận được. Ví dụ: nếu bạn chủ yếu làm việc trong lĩnh vực sáng tạo nội dung video và nhận được phản hồi rằng khách hàng muốn video có phụ đề, bạn có thể chọn áp dụng phụ đề cho các video trước đây cũng như bất kỳ video nào bạn phát hành trong tương lai. Tuy nhiên, nếu bạn có blog, bản tin hoặc một số loại nội dung dài khác, việc sử dụng tài nguyên để cập nhật các nội dung cũ có thể không hợp lý. Thay vào đó, bạn có thể chọn bắt đầu triển khai những thay đổi đó vào nội dung của mình trong tương lai. Có thể là kết hợp cả hai. Có thể bạn có một số bài viết thực sự phổ biến có thể được cập nhật từ trước và bắt đầu triển khai những thay đổi đó vào nội dung của mình trong tương lai.

Theo dõi kết quả

Vì vậy, sau khi thực hiện các thay đổi, bạn cần theo dõi kết quả. Chúng tôi thường xuyên theo dõi lượt bình chọn và phản hồi khảo sát để giúp theo dõi các cơ hội cập nhật và xem phản hồi cho nội dung cụ thể đó có thay đổi hay không.

Cuối cùng, chúng tôi bắt đầu lại chu trình, thu thập thêm dữ liệu, phân tích dữ liệu, thực hiện thay đổi và sau đó theo dõi kết quả.

Việc triển khai quy trình này tại Moz đã cho phép chúng tôi thấy được mối tương quan giữa những thay đổi mà chúng tôi đã thực hiện đối với nội dung của Trung tâm Trợ giúp và số lượng phiếu bầu hữu ích mà chúng tôi nhận được. Chúng tôi coi phần này trong thư viện nội dung của mình như một tài liệu sống, luôn phát triển để không chỉ tính đến những thay đổi về công cụ mà còn xem xét phản hồi của khách hàng. Việc thu thập phản hồi về nội dung của bạn có thể giúp xác định xu hướng trong những gì khách hàng đang tương tác và cách bạn có thể cải thiện hơn nữa các dịch vụ của mình trong tương lai. Đó là điều quan trọng. Bạn luôn muốn cải thiện.

Việc xác định các tài nguyên cần cập nhật hoặc ý tưởng cho nội dung trong tương lai cũng có thể hữu ích. Ví dụ: nếu bạn có một bài đăng trên blog về cách làm bánh và độc giả của bạn bình luận rằng họ không biết cách chọn đúng loại khuôn cho công thức, thì có thể bạn nên đăng một bài đăng mới về các loại khuôn bánh tốt nhất. Hoặc nếu bạn đăng hướng dẫn trợ giúp, như tôi đã làm, nếu khách hàng nói rằng họ không tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình trong bài viết đó, thì có thể bạn nên xem xét các câu hỏi như những câu hỏi mà chúng tôi đã nêu ở bước phân tích trước đó. Họ đang cố gắng đạt được điều gì? Tại sao họ lại xuất hiện trên trang này? Làm thế nào tôi có thể giúp họ đạt được mục tiêu?

Tôi hy vọng bạn thấy bài viết này hữu ích và bạn đã sẵn sàng để bắt đầu khai thác sức mạnh của phản hồi. Cảm ơn các bạn rất nhiều, những người hâm mộ Moz. Hẹn gặp lại các bạn vào lần sau.

Bình luận

Dịch vụ liên quan

Nội dung bài viết