Cách để lại đánh giá tiêu cực tốt nhất có thể cho một doanh nghiệp địa phương

Các chuyên gia SEO và tiếp thị cũng là người tiêu dùng, và hầu như ai trong chúng ta cũng sẽ có trải nghiệm không tốt tại một doanh nghiệp địa phương nào đó, vì vậy hôm nay, tôi sẽ hướng dẫn bạn cách để có được tư duy hiệu quả nhất khi một giao dịch không như mong đợi. Tôi sẽ chỉ cho bạn cách viết một bài đánh giá tiêu cực thực sự tốt từ những động cơ tốt nhất có thể và với cơ hội nhận được kết quả tốt nhất từ ​​thời gian bạn đầu tư vào công việc. Tôi nghĩ mình chưa từng thấy chủ đề này được giải quyết theo cách này trước đây, và tôi hy vọng bạn sẽ chia sẻ bài viết này với bạn bè của mình vì đây là điều mà hầu như ai cũng có thể đồng cảm.

Nếu bạn vẫn còn nóng mặt vì trải nghiệm thực sự tệ hại tại một doanh nghiệp địa phương, bạn có thể quên mất câu hỏi quan trọng nhất. Trước khi cầm điện thoại hoặc bàn phím để viết một bài đánh giá tiêu cực, hãy hỏi:

“Tôi sắp đầu tư nhiều thời gian quý báu của mình hơn vào công việc kinh doanh không mang lại hiệu quả; tôi muốn kết quả của việc đầu tư thời gian này là gì?”

Bạn có muốn:

• Phản hồi từ chủ doanh nghiệp?

• Một lời xin lỗi?

• Hoàn tiền/đổi sản phẩm/làm lại công việc/trải nghiệm thay thế?

• Đảm bảo rằng vấn đề đã được khắc phục để những người khác không gặp phải vấn đề tương tự?

• Một lý do chính đáng để trao cho doanh nghiệp một cơ hội thứ hai?

• Để ngăn chặn một doanh nghiệp địa phương quan trọng phá sản bằng cách cho họ biết điều gì đang xảy ra?

• Còn gì nữa không? Nếu có, bạn có thể kể tên không?

Mặc dù có thể có những tình huống vô lý đến mức lựa chọn tốt nhất của bạn là bỏ đi và cố gắng quên mọi chuyện đi để tâm hồn được thanh thản, nhưng việc quyết định để lại đánh giá cho thấy bạn vẫn còn quan tâm đến tình huống mà bạn đã trải qua .

Hãy dành thêm một phút để xem xét những động cơ có thể có của bạn:

Để lại đánh giá vì mục đích trả thù

Đây là lý do tệ nhất để viết đánh giá và là cách sử dụng thời gian kém hiệu quả nhất. Mặc dù bạn có thể cảm thấy nhẹ nhõm trong chốc lát sau khi trút giận bằng cách chỉ trích gay gắt một doanh nghiệp gần đó với hy vọng làm tổn hại đến danh tiếng của họ trong cộng đồng, nhưng điều đó khó có thể dẫn đến một giải pháp thỏa đáng cho vấn đề bạn đang gặp phải.

Cảm giác muốn thể hiện sự tức giận một cách kịch tính qua bài đánh giá có thể xuất phát từ cảm giác mình bị đối xử quá tệ. Tôi thấy từ "lừa đảo" được dùng rất cẩu thả trong các bài đánh giá, và tôi nghĩ đó là một cách hữu ích để đánh giá xem liệu nó có thực sự chính xác trong một tình huống cụ thể hay không:

• Bạn đã thực sự bị một công ty lừa đảo bằng những hành vi kinh doanh bất chính, chẳng hạn như cố tình tính giá quá cao, cố tình không cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận/quảng cáo, cố tình sử dụng các chiêu trò như "mồi chài" hoặc "thổi giá"? Một ví dụ về lừa đảo là một chuỗi cửa hàng cố tình niêm yết một mức giá trên kệ nhưng lại bí mật tính giá cao hơn cho khách hàng tại quầy thu ngân.

• Hoặc, liệu những gì bạn trải qua có thể là kết quả của một sai lầm cá nhân, một thất bại bất thường trong kinh doanh, thiếu đào tạo nhân viên, một sự hiểu lầm, hay một doanh nghiệp vận hành không tốt và cần phải cải thiện nếu không muốn phá sản? Một ví dụ về một trường hợp không phải lừa đảo là pizza của bạn bị nguội vì xe của người giao hàng bị kẹt xe; trải nghiệm tồi tệ của bạn không phải do ai đó cố tình lừa đảo bạn. Hầu hết các doanh nghiệp không hoạt động dựa trên lừa đảo.

Nếu bạn nghi ngờ có điều gì đó bất hợp pháp đang xảy ra tại một doanh nghiệp, việc trả thù thông qua việc xem xét lại là lựa chọn yếu nhất. Thay vào đó, bạn có thể liên hệ với luật sư, phóng viên địa phương hoặc các nhóm bảo vệ người tiêu dùng để giải thích trải nghiệm của mình. Điều này sau đó có thể dẫn đến việc báo cáo địa phương hoặc quốc gia vạch trần các hành vi bị cáo buộc. Khi có đủ tiền, việc này cũng có thể dẫn đến một thỏa thuận pháp lý.

Để lại đánh giá như một thông báo dịch vụ công cộng (PSA)

Một động cơ tốt hơn cả trả thù là để lại đánh giá tiêu cực vì bạn muốn cảnh báo cộng đồng địa phương rằng có điều gì đó không hài lòng về một doanh nghiệp trong khu vực. Thực tế, khảo sát đánh giá của Moz cho thấy việc chia sẻ trải nghiệm của người khác (cả tốt lẫn xấu) là lý do số 1 khiến người tiêu dùng viết đánh giá. 73% người được hỏi cho rằng động lực này thúc đẩy họ , nghĩa là về cơ bản đây là lý do chính khiến các bài đánh giá trực tuyến tồn tại.

Thật đáng khen nếu sau khi bị đối xử tệ bạc, bạn muốn đưa ra một thông báo dịch vụ công cộng để bảo vệ hàng xóm của mình khỏi những trải nghiệm tiêu cực tương tự. Tuy nhiên, trên tinh thần công bằng, hãy tự hỏi:

• Tôi có cần phải dùng những lời lẽ gay gắt để nói với hàng xóm rằng khi tôi đặt pizza, nó đã nguội ngắt không? Liệu tôi có đạt được mục tiêu khuyên bảo người khác bằng những lời lẽ như "Lũ ngốc này thậm chí còn không giao được pizza nóng hổi" không? Hay một quảng cáo dịch vụ công cộng có thể dùng những từ ngữ nhẹ nhàng hơn như "Lần duy nhất tôi đặt pizza, tôi đã thất vọng vì pizza đến tay đã nguội ngắt và dường như chẳng ai quan tâm, và tôi muốn biết lý do tại sao trước khi tôi cân nhắc việc cho doanh nghiệp của bạn một cơ hội thứ hai"?

• Liệu cộng đồng của tôi có được phục vụ tốt hơn nếu tôi cảnh báo trực tiếp thông qua bài đánh giá này hay bằng cách sử dụng bài đánh giá này để cố gắng thu hút sự chú ý của chủ sở hữu, điều mà tôi đã không nhận được tại thời điểm dịch vụ?

Thật đáng buồn khi có những chủ doanh nghiệp vô tâm hoặc thiếu quan tâm, không chịu hành động dựa trên phản hồi của công chúng dù bạn có cố gắng đến đâu. Đặc biệt trong trường hợp của các thương hiệu lớn, ban lãnh đạo thường quá xa cách với khách hàng đến nỗi dù bạn có nỗ lực đến đâu cũng không thể thay đổi chính sách và thực tiễn ở cấp địa phương. Trong tình huống phổ biến này, một chiến dịch truyền thông dịch vụ công cộng (PSA) có thể là lựa chọn tốt nhất để bạn đóng góp kinh nghiệm sống không may của mình vào kho kiến ​​thức cộng đồng, để những người khác có thể đọc và quyết định có nên thử kinh doanh hay không. Nếu đây là điều bạn chọn làm, hãy cố gắng chú ý đến chi tiết nhất có thể về những gì đã sai và thể hiện sự khôn ngoan của mình, thay vì sự tức giận, với hy vọng rằng điều đó có thể giúp hàng xóm đưa ra lựa chọn sáng suốt.

Nhưng trong những trường hợp khác, khi chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận và được trao quyền để thực hiện những thay đổi tích cực, PSA có thể chỉ là lựa chọn tốt thứ hai; thay vào đó, một bài đánh giá đưa khiếu nại của bạn thẳng lên cấp trên có thể là hy vọng tốt nhất để bạn đạt được kết quả mong muốn.

Để lại đánh giá như một lời mở đầu cho cuộc đối thoại với chủ doanh nghiệp

Trong khi khảo sát của chúng tôi phát hiện ra rằng gần ¾ số người viết đánh giá để lại đánh giá để chia sẻ kinh nghiệm của họ với công chúng, tôi nghĩ rằng đây thực sự là một vấn đề khi chỉ có 38% viết để chỉ ra doanh nghiệp cần cải thiện và chỉ có 21% viết để nhận được phản hồi.

Mặc dù ví dụ hư cấu này có thể đóng vai trò như một thông báo dịch vụ công cộng (PSA) cho bất kỳ ai khác đang cân nhắc việc kinh doanh, nhưng điều quan trọng nhất là chúng tôi đã bình tĩnh cung cấp chi tiết về trải nghiệm tồi tệ, trực tiếp gửi đến chủ sở hữu và tuyên bố sẵn sàng trao đổi thêm với họ. Giờ thì mọi việc đang nằm trong tay họ, và trừ khi họ hoàn toàn bỏ bê các đánh giá của mình, rất có thể chúng tôi sẽ nhận được phản hồi và đề nghị khắc phục.

Trong bài đánh giá mẫu của mình, tôi đã cho ba sao vì công việc sửa xe được thực hiện đúng cách nhưng trừ hai sao vì ước tính thời gian không chính xác, cơ sở bừa bộn/không thoải mái và hành vi bất thường thô lỗ của nhân viên.

Sau khi đăng bài đánh giá tiêu cực, bạn sẽ bước vào giai đoạn chờ đợi xem điều gì sẽ xảy ra, với sự hiểu biết rằng bài đánh giá là những tài liệu sống có thể được chỉnh sửa bất cứ lúc nào . Các khảo sát đánh giá cho thấy hầu hết mọi người mong đợi phản hồi trong vòng vài ngày, nhưng nếu có thể, một lần nữa, hãy rộng lượng, hãy cho họ một tuần.

Kế tiếp:

• Nếu bạn nhận được phản hồi từ chủ sở hữu mời bạn trao đổi thêm và buổi trao đổi trực tiếp đáp ứng các tiêu chí của bạn, bạn có thể chọn cập nhật đánh giá và xếp hạng để giải thích cách doanh nghiệp đã khắc phục sự cố sau trải nghiệm ban đầu không tốt. Lời xin lỗi chân thành của chủ sở hữu có thể đủ cho bạn, hoặc có thể là lời đề nghị hoàn tiền, hoặc ưu đãi giảm giá/miễn phí cho giao dịch tiếp theo để giúp bạn cảm thấy hài lòng về trải nghiệm. Nếu chủ sở hữu đã làm mọi cách để khắc phục, tinh thần công bằng của bạn sẽ giúp bạn cập nhật đánh giá, theo kiểu PSA (Thông báo Dịch vụ Công cộng), để cho cộng đồng biết rằng doanh nghiệp đã phản hồi khiếu nại của bạn và đã cố gắng hết sức để giải quyết.

• Nếu bạn không nhận được phản hồi nào cho bài đánh giá của mình trong thời gian quy định, bạn có thể thử gọi điện cho công ty và yêu cầu được nói chuyện với chủ sở hữu hoặc quản lý chi nhánh. Nếu bạn được kết nối với họ và giải thích vấn đề, đừng quên cho họ biết về bài đánh giá bạn đã để lại và sự thất vọng của bạn khi không nhận được phản hồi. Thông thường, các doanh nghiệp địa phương không quản lý đánh giá của mình, đôi khi do lo ngại về đánh giá hoặc vì họ chưa hiện đại hóa dịch vụ khách hàng và hoạt động tiếp thị để bao gồm quản lý danh tiếng trực tuyến. Dựa trên cuộc trò chuyện qua điện thoại, bạn vẫn có thể chọn cập nhật bài đánh giá của mình để đề cập đến trải nghiệm tích cực hơn sau lần mua thứ hai.

• Tuy nhiên, nếu bạn không nhận được phản hồi nào cho bài đánh giá trực tuyến và không nhận được bất kỳ đề xuất giải quyết nào sau khi cố gắng liên hệ với chủ sở hữu/quản lý chi nhánh của doanh nghiệp, thì có thể kết luận rằng công ty đã không coi trọng trải nghiệm của khách hàng và không phải là doanh nghiệp bạn có thể giới thiệu một cách thiện chí. Lúc này, bạn cũng có thể quyết định cập nhật bài đánh giá của mình để nêu chi tiết những nỗ lực bạn đã thực hiện để trao đổi với công ty và việc không nhận được phản hồi. Bạn có thể giảm số sao đánh giá của mình dựa trên sự thất bại nghiêm trọng về dịch vụ này. Lúc này, rất có thể bạn sẽ phải dừng trải nghiệm và quyết định không giao dịch với doanh nghiệp đó nữa. Bạn cũng có thể thông báo cho gia đình và bạn bè biết sự việc để họ có thể tránh xa nơi đó.

Mặc dù hành vi vô lễ, thiếu văn minh có thể trở thành tiêu đề trên các bản tin quốc gia 24 giờ, nhưng ít ai trong chúng ta muốn sống ở những nơi cư trú dựa trên sự thù địch. Tính ẩn danh của internet đã trở thành cánh cổng bất hạnh cho một số người viết những điều trực tuyến mà họ sẽ không bao giờ nói ra ngoài đời, và tôi đã thấy quá nhiều bằng chứng về điều này trong giọng điệu quá khích của nhiều bài đánh giá, nơi mà ngôn ngữ cực đoan của người đánh giá dường như là phản ứng thái quá trước một sự thất vọng nhỏ nhặt.

Thực tế là, tất cả chúng ta đều phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng thương mại địa phương trong cộng đồng của mình và cần các doanh nghiệp lân cận phát triển để chúng ta có thể tiếp cận hàng hóa và dịch vụ. Vì vậy, thay vì vội vàng đánh giá khi bữa ăn của chúng ta quá mặn hoặc thợ sửa ống nước không sửa được chỗ rò rỉ ngay lần đầu, chúng ta có thể học cách lùi lại một bước và phân tích kỹ hơn về những gì đã sai và cách khắc phục để doanh nghiệp có thể tiếp tục hoạt động thay vì phải đóng cửa do những lỗi trải nghiệm khách hàng lặp lại. Thay vì tiếp tục làm ô nhiễm biển internet với việc ngày càng nhiều người tức giận chỉ trích lẫn nhau, người đánh giá có thể trở thành người ủng hộ doanh nghiệp địa phương bằng cách mở rộng lợi ích của sự nghi ngờ và tạo cơ hội thứ hai cho các doanh nghiệp lân cận làm đúng.

Đôi khi bạn sẽ bị phớt lờ, và thậm chí bạn sẽ gặp phải một số phản hồi từ chủ sở hữu cho thấy người phụ trách có lẽ không nên phục vụ công chúng. Tuy nhiên, cũng có khả năng cao là phản hồi cho khiếu nại của bạn sẽ khôi phục lại niềm tin của bạn vào doanh nghiệp (và có thể là cả lòng nhân đạo nữa?). Khi đó, bạn sẽ không chỉ cảm thấy hài lòng khi biết rằng người hàng xóm điều hành cửa hàng kim khí địa phương đã lắng nghe nỗi lo lắng của bạn mà không phải về nhà vào đêm hôm đó với tâm trạng tồi tệ vì một khách hàng đã cư xử thiếu văn minh với họ, mà còn nhận ra rằng bạn đang sống trong một thành phố hoặc thị trấn nơi nhu cầu của chính bạn có thể được lắng nghe và đáp ứng một cách phù hợp.

Phản hồi của người tiêu dùng là món quà thiết yếu đối với các doanh nghiệp địa phương, giúp họ liên tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cơ hội tồn tại lâu dài, nhưng phản hồi này có thể được đưa ra một cách hiệu quả và được đón nhận một cách biết ơn nếu cả hai bên đều quan tâm đến sự lịch sự.