Cách các doanh nghiệp SaaS có thể sử dụng nội dung để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giữ chân khách hàng

Có thể bạn đã biết rằng việc sáng tạo nội dung có thể giúp bạn thu hút  khách hàng mới, nhưng bạn có biết rằng nó cũng có thể giúp bạn giữ chân  họ không? Bạn có thể sử dụng nội dung để giáo dục khách hàng, biến họ từ người dùng đơn thuần thành người dùng chuyên nghiệp, và giữ chân họ gắn bó sâu sắc với sản phẩm của bạn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về cách giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giữ chân họ lâu hơn bằng cách sử dụng phương pháp tạo nội dung.

Cụ thể, tôi sẽ chỉ cho bạn cách :

+ Xác định các vấn đề và nhu cầu chính mà khách hàng của bạn có

+ Tạo nội dung giáo dục khách hàng của bạn

+ Sử dụng nội dung để cải thiện khả năng duy trì cho SaaS của bạn

Chúng ta có rất nhiều điều cần đề cập, vậy hãy bắt đầu thôi.

Xác định các vấn đề và nhu cầu chính của khách hàng

Theo nghiên cứu của ProfitWell , tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn) có mối tương quan chặt chẽ với tuổi đời của công ty. Nghiên cứu phát hiện ra rằng các công ty lâu đời có tỷ lệ rời bỏ thấp hơn đáng kể so với các công ty trẻ.

Điều này có nghĩa là công ty SaaS của bạn càng trẻ thì khả năng tỷ lệ khách hàng bỏ đi (churn rate) sẽ là vấn đề lớn đối với doanh nghiệp càng cao. Tuy nhiên, vấn đề không phải là tuổi đời của công ty ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng bỏ đi như thế nào.

Thay vào đó, câu hỏi bạn nên tự hỏi là: Tại sao người dùng lại rời bỏ dịch vụ ngay từ đầu? Nói cách khác, bạn phải tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng rời đi ngay từ đầu. Khi đã làm được điều đó, bạn có thể tạo ra nội dung giúp giữ chân họ.

Theo Hubspot , các doanh nghiệp SaaS không giữ chân được khách hàng vì một hoặc nhiều lý do sau:

+ Thiếu sự gắn kết với sản phẩm

+ Thiếu sự hỗ trợ chủ động

+ Trải nghiệm người dùng kém

+ Các vấn đề về sản phẩm

+ Sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường kém

Nội dung có thể không giúp bạn tìm ra sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường hoặc khắc phục các vấn đề về sản phẩm, nhưng chắc chắn có thể giúp bạn giải quyết ba yếu tố còn lại có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng  giữ chân khách hàng.

Xác định các vấn đề chính mà khách hàng của bạn gặp phải

Để bắt đầu tìm hiểu cách giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ , bạn cần xác định những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải và lý do họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn ngay từ đầu. Hãy minh họa quy trình bằng một ví dụ đơn giản.

Hãy tưởng tượng SaaS của bạn là một phần mềm SEO tương tự như Ahrefs.

Đằng sau mỗi tính năng này là một vấn đề của con người - một nhu cầu mà bạn phải đáp ứng. Tất nhiên, một tính năng có thể đáp ứng nhiều nhu cầu và giải quyết nhiều vấn đề. Đó là lý do tại sao bạn phải xác định những nhu cầu này là gì và tạo ra nội dung giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Như bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình ở trên, một trong những nhu cầu chính mà Ahrefs đáp ứng là nghiên cứu từ khóa—một vấn đề lớn đối với nhiều công ty và cá nhân.

Thực tế là SaaS của bạn có tính năng như vậy có nghĩa là bạn cần tìm tất cả các chủ đề phụ liên quan đến chủ đề chính (tính năng sản phẩm) và lập sơ đồ chúng để bạn biết chính xác những vấn đề liên quan đến tính năng đó.

Sau đây là một số cách bạn có thể thực hiện điều đó:

Thực hiện một số nghiên cứu từ khóa cơ bản

Phương pháp này và hai phương pháp tiếp theo thực sự có thể được đưa vào bất kỳ quy trình nghiên cứu từ khóa nào. Tuy nhiên, tôi sẽ chia nhỏ chúng thành các phương pháp riêng biệt để giúp bạn hiểu cách xác định vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải dễ dàng hơn.

Bước đầu tiên là thực hiện một số nghiên cứu từ khóa cơ bản. Giả sử chủ đề chính chúng ta muốn đề cập là "nghiên cứu từ khóa", một trong những việc đầu tiên bạn cần làm là tìm kiếm chủ đề đó trên Google. 

Bạn sẽ thấy có rất nhiều nội dung đã được đăng tải về chủ đề này. Một số chỉ là các bài đăng blog đơn giản, số khác là video và hướng dẫn trên YouTube. Khi xem qua các chủ đề, bạn có thể tìm thấy một số góc nhìn thú vị có thể liên quan đến vấn đề của khách hàng.

Hãy nhớ:  Bạn chỉ cần tìm những chủ đề có liên quan chặt chẽ đến tính năng sản phẩm của bạn.

Hãy nhớ rằng tất cả nội dung bạn tìm thấy đều nhằm mục đích đáp ứng cùng một mục đích mà bạn đang cố gắng thực hiện, theo cách này hay cách khác. Đó là cố gắng giáo dục người dùng về một sản phẩm hiện có khác.

Bạn không phải lúc nào cũng cần phải phát minh lại bánh xe và tìm góc nhìn khác để trình bày chủ đề—đôi khi, bạn chỉ cần sử dụng cách tiếp cận tương tự mà những người khác đã áp dụng trước bạn làm ví dụ.

Tương tự như vậy, bạn có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm và nền tảng khác để khám phá nội dung đã được xuất bản xoay quanh các chủ đề bạn muốn đề cập. 

Thông thường, mức độ tương tác càng cao—đặc biệt là bình luận—thì khả năng đây là nội dung được nhiều người quan tâm càng cao. Ví dụ, dựa trên mức độ tương tác trong video trên của Brian Dean, nghiên cứu từ khóa nâng cao có thể là một chủ đề nóng. Tuy nhiên, một lần nữa, điều này phải liên quan đến các tính năng sản phẩm của bạn và những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải mà bạn đang cố gắng giải quyết.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn có thể sử dụng một công cụ như Ahrefs để khám phá các cơ hội nội dung có thể giúp bạn cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng. 

Một lần nữa, bạn làm điều này để hiểu rõ các vấn đề và giải pháp giúp bạn giữ chân khách hàng. Những từ khóa này có thể gợi ý cho bạn những gì mọi người trong ngành đang tìm kiếm. Nếu bất kỳ chủ đề nóng nào trong số này phù hợp với tính năng sản phẩm của bạn, chúng tôi có thể sử dụng chúng để tạo nội dung nhằm giữ chân khách hàng.

- Tạo kết nối

Tiếp theo, chúng ta cần kết nối các từ khóa (vấn đề tiềm ẩn của khách hàng) mà chúng ta tìm thấy với người dùng thực tế.

Ví dụ, như bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình Ahrefs trước đó, một từ khóa có lượng tìm kiếm cao là "nghiên cứu từ khóa trên Google". Điều này cho thấy mọi người quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về nghiên cứu từ khóa với Google.

Nhưng làm sao bạn có thể kết nối được? Làm sao bạn có thể xác định đây là vấn đề mà người dùng đang gặp phải và tạo ra nội dung phù hợp về nó? Rất đơn giản: Bạn có thể hỏi khách hàng của mình.

Khi có vấn đề gì đó khiến họ gặp khó khăn, hầu hết họ sẽ cho bạn biết. Tuy nhiên, để được giải đáp, trước tiên bạn phải hỏi. Một cách tuyệt vời để làm điều đó là sử dụng biểu mẫu để thu thập phản hồi về những chủ đề mà khách hàng quan tâm, dựa trên nghiên cứu bạn đã thực hiện.

Ví dụ, giả sử bạn đã tổ chức một hội thảo trực tuyến về nghiên cứu từ khóa dành riêng cho khách hàng. Cuối buổi hội thảo, bạn đã vui lòng yêu cầu những người tham dự trả lời một vài câu hỏi liên quan. Những câu hỏi đó có thể là:

Như bạn thấy, một trong những lựa chọn trong câu hỏi của chúng tôi đến từ nghiên cứu từ khóa mà chúng tôi đã thực hiện. Bằng cách này, bạn không phải đoán mò, mà có thể đưa ra quyết định dựa trên phản hồi của khách hàng và nghiên cứu từ khóa của mình. Sự kết hợp này thực sự hiệu quả.

Tất nhiên, còn nhiều cách khác để yêu cầu phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của tôi, thời điểm tốt nhất để yêu cầu loại phản hồi này là khi họ đang trong "chế độ học hỏi". Điều này có nghĩa là họ tham dự một trong các hội thảo trực tuyến của bạn, đọc một trong các hướng dẫn của bạn, hoặc thực hiện một số hành động cho thấy họ muốn học hỏi.

Chúng ta hãy chuyển sang phương pháp thứ hai mà bạn có thể sử dụng để xác định vấn đề của khách hàng.

Nghiên cứu các cộng đồng liên quan

Theo kinh nghiệm của tôi, đây là một trong những phương pháp bị đánh giá thấp nhất mà các doanh nghiệp SaaS hiện đại sử dụng để xác định vấn đề của khách hàng. Bạn thấy đấy, hầu hết các doanh nghiệp SaaS đều "quá bận rộn" để tìm hiểu các cộng đồng liên quan và tương tác với những người dùng thường xuyên lui tới đó.

Tôi nhớ có lần tôi nhận được cuộc gọi từ trưởng bộ phận hỗ trợ khách hàng của một trong những khách hàng SaaS của tôi. Sau khi trò chuyện như thường lệ, anh ấy nói với tôi: "À, tôi đã trả lời hai bình luận  trên một trong những nhóm Facebook mà anh đã giới thiệu, và đã thuyết phục được cả hai khách hàng tiềm năng này đăng ký dùng thử miễn phí."

Tôi không ngạc nhiên. Mọi người sử dụng cộng đồng trực tuyến để:

• Bày tỏ vấn đề của họ
• Cung cấp giải pháp cho nhau
• Cố gắng tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ

Làm thế nào bạn có thể sử dụng những cộng đồng này để khám phá các cơ hội nội dung giúp bạn giữ chân khách hàng? Tôi xin chia sẻ hai ví dụ.

Đầu tiên là Reddit, một nền tảng bao gồm các cộng đồng nhỏ dựa trên sở thích được gọi là “subreddit”.

Bạn cần tìm kiếm các cộng đồng có liên quan đến sản phẩm bạn đang bán và những vấn đề chính mà người dùng trên các subreddit này gặp phải. Trong các cộng đồng bạn khám phá, bạn sẽ tìm thấy các bài đăng có liên quan đến tính năng sản phẩm và những vấn đề mà sản phẩm đang giải quyết.

Khi một bài đăng có nhiều bình luận, thường có nghĩa là có nhiều người dùng quan tâm đến chủ đề đó hoặc gặp phải vấn đề đó.

Ví dụ, như bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình ở trên, người dùng muốn biết tại sao "một từ khóa có 10-100 lượt tìm kiếm có mức độ cạnh tranh cao, trong khi một từ khóa thứ hai có 100-1.000 lượt tìm kiếm có mức độ cạnh tranh thấp".

Vì sản phẩm của bạn có tính năng nghiên cứu từ khóa, câu hỏi này có thể là một chủ đề hữu ích cho khách hàng. Có hai câu hỏi được đặt ra ở đây:

+ Nếu đây là câu hỏi/vấn đề mà khách hàng của bạn có

+ Bạn phải tạo ra loại nội dung nào để giúp khách hàng của mình giải quyết vấn đề đó?

Để trả lời câu hỏi đầu tiên, hãy nhớ rằng chúng ta phải hỏi khách hàng xem đây có thực sự là câu hỏi họ đang thắc mắc hay không. Bạn có thể hỏi một câu hỏi rất đơn giản:

Bạn có muốn biết tại sao từ khóa có khối lượng thấp có mức độ cạnh tranh cao, trong khi từ khóa có khối lượng cao có mức độ cạnh tranh thấp không?

Dựa trên phản hồi nhận được ,  bạn sẽ quyết định loại nội dung mình sẽ tạo. Ví dụ, nếu bạn thấy vấn đề này gây khó khăn cho nhiều người, bạn có thể cân nhắc tổ chức một hội thảo trực tuyến về vấn đề này hoặc thậm chí thêm ghi chú vào sản phẩm của mình

Tương tự như vậy, bạn có thể sử dụng các nhóm Facebook. Tương tự như subreddit, hãy cố gắng khám phá các cộng đồng liên quan và xác định các cơ hội nội dung dựa trên mức độ phổ biến của chủ đề và mức độ tương tác.

Một lần nữa, trước khi tạo bất kỳ nội dung mới nào, hãy cố gắng kết nối những nội dung phổ biến trong các cộng đồng nhỏ như nhóm Facebook và những trải nghiệm hàng ngày của khách hàng.

Quá trình này sẽ tạo ra một nhóm ý tưởng chủ đề. Sau đó, bạn cần xác thực những ý tưởng đó bằng cách thu thập thêm phản hồi từ khách hàng và xem xét dữ liệu hành vi ở cấp độ sản phẩm.

Chúng ta hãy chuyển sang phương pháp tiếp theo.

Khám phá những khoảng trống nội dung của đối thủ cạnh tranh

Điều cần thiết là xác định những khoảng trống về nội dung (những chủ đề quan trọng đối với đối tượng mục tiêu của bạn mà chưa được đề cập) trong số các đối thủ cạnh tranh và cố gắng lấp đầy những khoảng trống đó bằng nội dung của riêng bạn.

Một số nội dung nào của đối thủ cạnh tranh có hiệu suất tốt nhất? Khi tôi nói "hiệu suất tốt nhất", tôi không nói về lưu lượng truy cập. Lưu lượng truy cập rất quan trọng khi nói đến việc thu hút khách hàng, nhưng chúng tôi muốn khám phá các cơ hội để giữ chân họ .

Nếu bạn nghĩ kỹ hơn, khi một nội dung thành công, điều đó có nghĩa là nó đã giúp mọi người giải quyết một vấn đề hoặc thực hiện một hành động quan trọng ở cấp độ sản phẩm. Nhiệm vụ của bạn là xác định những cơ hội như vậy và giúp người dùng:

• Giải quyết các vấn đề họ gặp phải
• Tốt hơn hết hãy sử dụng sản phẩm của bạn để khắc phục những vấn đề đó

Vì sản phẩm của bạn tương tự như sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nên bạn sẽ muốn biết nội dung nào được khách hàng của đối thủ cạnh tranh đánh giá là có giá trị nhất.

Thực tế là một nội dung có giá trị đối với người đã trả tiền cho sản phẩm có nghĩa là giá trị của nội dung đó có liên quan trực tiếp đến giá trị mà người dùng nhận được từ sản phẩm.

Nói cách khác, người dùng học cách tận dụng tối đa sản phẩm và do đó tiếp tục sử dụng nó. Đây là điều bạn muốn sao chép và áp dụng để cải thiện khả năng ghi nhớ sản phẩm của mình.

Quy trình bạn có thể tự thực hiện rất đơn giản. Trước tiên, hãy truy cập Ahrefs và chèn trang web của bạn vào Site Explorer

Tiếp theo, nhấp vào “Khoảng cách nội dung” trong menu Tổng quan bên trái

Bên trong Content gap, tất cả những gì bạn cần làm là chèn tên miền của đối thủ cạnh tranh hàng đầu và khám phá các cơ hội cho nội dung có thể cải thiện khả năng duy trì của bạn.

Bạn cũng có thể thực hiện điều này bằng cách nghiên cứu đơn giản về tài sản trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội của đối thủ cạnh tranh.

Hãy nhớ rằng chúng tôi không cố gắng xác định các cơ hội nội dung cạnh tranh dựa trên lưu lượng tìm kiếm vì chúng tôi quan tâm đến việc duy trì chứ không phải thu hút.

Tuy nhiên, những khoảng trống nội dung bạn khám phá ở đây có thể giúp ích cho toàn bộ quá trình cải thiện khả năng ghi nhớ thông qua nội dung. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ đề cập đến cách kết hợp dữ liệu bạn thu thập được ở đây vào nội dung để giúp cải thiện khả năng ghi nhớ.

Tìm kiếm câu hỏi của người dùng trực tuyến

Tại sao mọi người lại đặt câu hỏi? Có thể là vì họ có vấn đề cần giải quyết, hoặc có lẽ vì họ cần thông tin về một chủ đề nào đó. Dù sao đi nữa, việc đặt câu hỏi cũng hàm ý nhu cầu.

Có nhiều nơi bạn có thể tìm kiếm câu hỏi trực tuyến, nhưng tôi sẽ gợi ý hai nơi nổi bật nhất.

Đầu tiên là hộp "Mọi người cũng hỏi" của Google và thứ hai là Quora. Cả hai đều là những công cụ hữu ích giúp bạn tìm ra những câu hỏi liên quan đến vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Không phải tất cả các truy vấn tìm kiếm đều có hộp Mọi người cũng hỏi, nhưng hầu hết các truy vấn có mục đích tìm kiếm thông tin đều có.

Hãy yên tâm rằng một số câu hỏi liên quan này cũng tồn tại trong tâm trí khách hàng của bạn - điều đó có nghĩa là nếu bạn muốn giữ họ gắn bó với sản phẩm của mình, bạn cần phải ở vị trí có thể trả lời những câu hỏi đó trước khi người khác làm điều đó.

Google gần đây đã cập nhật tính năng "People also search" (Mọi người cũng tìm kiếm), cho phép mỗi khi bạn nhấp vào một câu hỏi, các câu hỏi liên quan khác sẽ xuất hiện trong hộp nhỏ. Điều này giúp tính năng này trở thành nguồn câu hỏi tốt hơn nữa liên quan đến những gì người dùng đang tìm kiếm.

Nơi thứ hai để khám phá những câu hỏi hay là Quora, một nền tảng chuyên về hỏi đáp. Không phải tất cả câu hỏi trên Quora đều được hiển thị trong kết quả tìm kiếm hàng đầu của Google, vì vậy bạn cần tìm kiếm cụ thể trên trang web.

Để làm điều đó, trước tiên bạn cần thiết lập một tài khoản Quora. Sau đó, bạn chỉ cần nhập chủ đề bạn quan tâm - những chủ đề liên quan đến vấn đề khách hàng cần hỗ trợ - và nhấp vào "Enter".

Tiếp theo, nhấp vào “Câu hỏi”.

Bạn sẽ ngay lập tức nhận được một danh sách dài (tùy thuộc vào mức độ phổ biến của chủ đề) các câu hỏi mà mọi người hỏi trên Quora. Liệu bạn có phải là người đưa ra câu trả lời? Nếu có, bạn đã tiến thêm một bước trong việc giữ chân những khách hàng này và ngăn họ rời bỏ SaaS của bạn để tìm đến một giải pháp khác.

Bạn sẽ thực hiện việc này thông qua nội dung cụ thể mà chúng ta sẽ thảo luận sau trong bài viết này. Hiện tại, chúng tôi vẫn đang thu thập dữ liệu.

Thu thập phản hồi của người dùng để xác định vấn đề và cơ hội nội dung

Điều cuối cùng và quan trọng nhất cần làm là thu thập phản hồi của người dùng. Mặc dù tôi đánh giá cao cả phản hồi định lượng lẫn định tính, nhưng tôi phải nói rằng phản hồi định tính quan trọng hơn nhiều khi nói đến việc giữ chân khách hàng.

Hơn nữa, bạn cần thu thập phản hồi về mức độ tương tác với sản phẩm  , nghĩa là bạn cần hiểu điều gì khiến người dùng thất vọng  và khiến họ tránh xa sản phẩm của bạn ngay từ đầu.

Có vấn đề gì trong quy trình onboarding của bạn, hoặc có thể là một tính năng quan trọng của sản phẩm mà bạn thấy quá khó sử dụng không? Dù là trường hợp nào, nhiệm vụ của bạn là xác định điều gì khiến cuộc sống của khách hàng trở nên khó khăn và cố gắng giúp đỡ họ. Cách tốt nhất để làm điều đó là thông qua:

• Phỏng vấn khách hàng  (chỉ dành cho khách hàng trả tiền)
• Tin nhắn và khảo sát trong ứng dụng

Khi tôi nói đến tin nhắn và khảo sát trong ứng dụng, tôi không có ý nói đến khảo sát NPS chung chung  mà hầu hết các công ty SaaS sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng

Suy cho cùng, chúng ta đang hướng đến phản hồi định tính. Bạn có thể sử dụng thông báo sau đây được điều chỉnh theo nhu cầu của mình

Trong ví dụ của chúng tôi, nó có thể là: Bạn còn muốn biết thêm điều gì về nghiên cứu từ khóa? Những vấn đề chính bạn gặp phải khi nghiên cứu từ khóa là gì?

Một số công cụ bạn có thể sử dụng để xác định những phần còn thiếu trong trải nghiệm người dùng hoặc những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải:

• Hotjar
• Câu chuyện đầy đủ
• Người dùngPilot
• Sherlock
• Trôi dạt

Chúng tôi không tuân theo quy trình trên để liệt kê mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm của bạn, mà nhằm xác định những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải.

Thật không may, khi hầu hết các công ty SaaS nhận ra tầm quan trọng của việc sử dụng nội dung để thu hút sự chú ý  hoặc giữ chân người dùng thì đã quá muộn.

Mặt khác, những công ty đầu tư thời gian và nguồn lực để tạo ra nội dung giáo dục khách hàng thường là những công ty thành công.

Chính xác thì làm thế nào bạn có thể tạo ra nội dung giáo dục và truyền cảm hứng cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn? Tôi sẽ đề cập đến điều đó trong chương tiếp theo.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng cách tạo nội dung giáo dục khách hàng của bạn

Nội dung bạn tạo ra để giáo dục khách hàng không dành cho các công cụ tìm kiếm. Do đó, bạn không cần phải lo lắng về SEO  vào thời điểm này. Điều này không có nghĩa là bạn không muốn (có khả năng) tạo ra nội dung dễ thấy hơn. Chỉ là nó không nên là trọng tâm chính của bạn.

Trong trường hợp này, bạn đang tạo nội dung để giáo dục khách hàng, biến họ từ người dùng đơn giản thành người dùng chuyên nghiệp và giữ họ gắn bó với sản phẩm của bạn.

Tôi biết bạn đang nghĩ gì: Liệu quy trình này có thực sự cải thiện được lợi nhuận của tôi không?

Để tôi chia sẻ với bạn một ví dụ nhanh.

Bạn có biết công cụ tiếp thị qua email ConvertKit đã tăng doanh thu hàng tháng từ 98.000 đô la lên 625.000 đô la chỉ  bằng cách thực hiện 150 hội thảo trên web chỉ trong một năm không?

Đó là mức tăng trưởng 637%  trong một năm nhờ sử dụng một chiến thuật đơn giản, tập trung vào nội dung. Tất nhiên, không phải tất cả hội thảo trực tuyến của họ đều hướng đến khách hàng hiện tại, nhưng phần lớn là như vậy.

Để đạt được kết quả như vậy, bạn phải tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng—và việc tạo ra giá trị không phải lúc nào cũng liên quan đến việc cải thiện các tính năng sản phẩm hoặc thêm tính năng mới.

Suy cho cùng, như CEO của Drift, David Cancel  đã nói: "Nếu bạn đang xây dựng một công ty SaaS ngày nay, bạn không thể chiến thắng về tính năng, bạn phải chiến thắng về thương hiệu".

Đến lúc này, bạn đã tổng hợp được một danh sách dài các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Giờ bạn cần ưu tiên, chọn định dạng nội dung và bắt đầu xây dựng nội dung thực tế.

Đưa ra một Hệ thống ưu tiên

Khi làm việc với khách hàng, tôi ưu tiên việc tạo nội dung dựa trên ba điều:

+ Vấn đề quan trọng như thế nào đối với khách hàng (Mức độ quan trọng)

+ Có bao nhiêu khách hàng có vẻ gặp phải vấn đề này (Chấp nhận)

+ Tác động tổng thể của những gì chúng ta sẽ tạo ra là gì (Tác động)

Để hiểu chủ đề nào là thiết yếu, tôi thường nhập chúng vào một trang tính Google đơn giản và sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên ba yếu tố. Với mỗi yếu tố, tôi chọn một số từ 1-5

Bằng cách này, bạn sẽ tập trung vào những điều quan trọng nhất thay vì tạo nội dung ngẫu nhiên xung quanh mọi chủ đề trong danh sách của mình.

Bây giờ bạn đã ưu tiên các chủ đề của mình, bạn có thể bắt đầu tạo nội dung.

Tạo lộ trình nội dung

Nếu phải đoán, tôi sẽ nói rằng bạn có một lộ trình sản phẩm nào đó cho SaaS của mình. Có thể bạn đã tạo ra nó vào cuối năm trước, sau khi xem xét các đối thủ cạnh tranh và thảo luận kỹ lưỡng với nhóm sản phẩm.

Thật không may, mặc dù hầu hết các doanh nghiệp SaaS tập trung vào việc cải tiến sản phẩm, họ hiếm khi hệ thống hóa các nỗ lực sáng tạo nội dung. Tôi luôn khuyến nghị nên tạo và sử dụng lộ trình nội dung để mọi thứ được sắp xếp hợp lý.

Bạn có thể đang sử dụng Trello, Jira, Pipefy hoặc một công cụ quản lý dự án khác cho nhóm sản phẩm của mình, nhưng tất cả những gì bạn cần khi tạo lộ trình nội dung là một Bảng tính Google.

Tất cả các lĩnh vực khác đều có thể tự giải thích.

Tôi không nghi ngờ gì rằng việc tạo lộ trình nội dung sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc hợp lý hóa quy trình và theo dõi mọi thứ.

Bắt đầu tạo nội dung

Việc tạo nội dung có thể là một thách thức vì nó đòi hỏi:

• Thời gian và nguồn lực
• Kiến thức tốt về sản phẩm
• Nhiều nhóm khác nhau cùng làm việc để hoàn thành sản phẩm

Thông thường, khi tạo nội dung nhằm mục đích giáo dục người dùng, bạn phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhóm hỗ trợ khách hàng, nhóm sản phẩm và nhóm tiếp thị.

Vì vậy, một trong những phần khó khăn nhất đối với người/nhóm phụ trách sáng tạo nội dung là thu thập thông tin từ các thực thể khác nhau này. Một điều tôi thấy rất hiệu quả ở đây là gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp với những người liên quan và đặt những câu hỏi rất cụ thể.

Mẹo thưởng:  Bạn có thể sử dụng một công cụ như Whereby  để ghi lại cuộc gọi của mình để có thể sử dụng bất cứ lúc nào.

Giả sử bạn muốn tạo một khóa học nghiên cứu từ khóa cho SaaS của mình—vì bạn đã xác định đây là một vấn đề lớn đối với nhiều khách hàng—bạn cũng sẽ cần một người tạo nội dung có kiến ​​thức sâu rộng về sản phẩm.

Điều này có nghĩa là—trong hầu hết trường hợp—bạn không thể thuê người ngoài công ty. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng freelancer từ các trang web như Upwork nếu cần hỗ trợ một số khâu nhất định trong quá trình sáng tạo nội dung.

Ví dụ, việc thuê một người làm việc tự do để tạo slide cho khóa học của bạn sẽ giúp bạn sắp xếp thời gian và tập trung vào những điều quan trọng.

Việc ủy ​​quyền có thể rất hữu ích, đặc biệt là khi bạn thiếu nguồn lực.

Một điều rất quan trọng ở đây là cách chọn định dạng nội dung. Thông thường, khi tạo nội dung cho mục đích giáo dục, bạn có thể sử dụng:

• Hướng dẫn mở rộng
• Các nghiên cứu điển hình
• Sách trắng
• Hội thảo trực tuyến
• Các khóa học

Bạn có thể đọc hướng dẫn về tiếp thị sách trắng này  để tìm hiểu thêm về định dạng nội dung này.

Có nhiều định dạng nội dung khác có thể hữu ích hơn ở các giai đoạn khác của hành trình khách hàng (ví dụ: thu hút khách hàng). Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của tôi, những định dạng này phù hợp nhất cho việc giáo dục khách hàng.

Nếu bạn cần phải dùng đến một chút kỹ thuật, đừng ngại ngần. Suy cho cùng, nội dung này không nhắm đến khách hàng tiềm năng của bạn, mà là khách hàng hiện tại.

Từ hướng dẫn đến các bài học trực tuyến và đào tạo trực tiếp, khách hàng của Asana có thể tìm thấy câu trả lời cho mọi câu hỏi về cách tận dụng tối đa sản phẩm.

Tất cả những nỗ lực này - mà mỗi nỗ lực đều có những hình thức khác nhau - đều nhằm mục đích giữ chân khách hàng với sản phẩm. Bằng cách giúp khách hàng trải nghiệm nhiều giá trị hơn, về cơ bản, bạn có thể giữ chân họ lâu hơn.

Tất nhiên, còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, chẳng hạn như khả năng sử dụng sản phẩm, thay đổi thị trường, chỉ thị kinh doanh và cạnh tranh. Tuy nhiên, nội dung là một trong những cách tốt nhất để cải thiện nỗ lực giữ chân khách hàng của bạn .

Chúng ta hãy chuyển sang chương tiếp theo, nơi tôi sẽ đưa ra cho bạn một số lời khuyên cuối cùng về cách sử dụng nội dung để cải thiện khả năng duy trì cho SaaS của bạn.

Đưa nội dung giáo dục của bạn đến với người dùng

Như bạn có thể đã biết, tạo nội dung thôi là chưa đủ. Bạn còn cần phải đưa nội dung đó trực tiếp đến khách hàng. Câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để làm được điều đó?

Có nhiều cách để phân phối nội dung . Khi bạn muốn nội dung này tiếp cận khách hàng, bạn không cần phải lo lắng về việc tối ưu hóa SEO hay bất kỳ hành động nào tương tự tại thời điểm đó.

Hãy cùng xem xét một số phương pháp thực tế để đưa nội dung của bạn đến với khách hàng. 

Nếu bạn nghĩ về điều này, khi ai đó đã sử dụng ứng dụng của bạn, bạn đã thu hút được sự chú ý của họ. Vì vậy, nếu bạn yêu cầu người dùng đó làm thêm điều gì đó, hoặc gợi ý họ đọc một trong những bài viết hướng dẫn hoặc xem một trong những video của bạn, thì khả năng cao là họ sẽ phản hồi tích cực.

Đây là một cách hiệu quả để:

• Cho người dùng biết về các nội dung mới
• Cho họ thấy rằng bạn đang tích cực cố gắng giáo dục họ

Một cách khác để bạn có thể đưa nội dung đến khách hàng là gửi cho họ email được kích hoạt dựa trên hành động họ thực hiện trên SaaS của bạn.

Khi sử dụng một công cụ như ActiveCampaign, bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa  dựa trên mức độ tương tác với sản phẩm và các hành động mà khách hàng thực hiện bên trong SaaS của bạn.

Chiến thuật thứ ba bạn có thể sử dụng để đưa nội dung của mình đến với khách hàng là nhắm mục tiêu lại thông qua Quảng cáo trên Facebook.

Cách thực hiện là tạo đối tượng nhắm mục tiêu lại dựa trên các URL cụ thể từ trang web của bạn

Lưu ý rằng nếu chỉ có một vài người dùng truy cập ứng dụng của bạn mỗi ngày thì chiến thuật này có thể sẽ không hiệu quả.

Sau đó, bạn có thể nhắm mục tiêu lại những người đó và quảng bá các hướng dẫn, mẫu, hội thảo trực tuyến hoặc các nội dung khác mà bạn đã tạo để giữ chân họ với sản phẩm của bạn. 

Bất kể bạn chọn con đường quảng cáo nào, bạn cần ghi nhớ một điều: Bạn không muốn làm tổn hại đến trải nghiệm của người dùng  và chắc chắn không muốn gây phiền hà.

Nói cách khác, bạn phải tôn trọng thời gian của khách hàng và cố gắng tiếp cận họ theo cách tự nhiên và hữu ích. Nếu không, bạn sẽ chẳng thấy kết quả gì từ những nỗ lực xây dựng nội dung của mình.

Chúng ta hãy kết thúc bài viết này bằng một vài suy nghĩ cuối cùng.

Suy nghĩ cuối cùng

Việc tạo ra nội dung giáo dục khách hàng không hề dễ dàng. Đây là lý do tại sao nhiều công ty SaaS dường như tránh việc này, thay vào đó tập trung vào các khía cạnh khác của doanh nghiệp như sản phẩm hoặc tạo khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, nếu bạn tạo ra được một quy trình và cơ chế xung quanh nó, bạn sẽ có thể tận mắt chứng kiến ​​những lợi ích từ nỗ lực của mình.

Trong nhiều năm qua, tôi nhận thấy rằng các công ty SaaS đầu tư vào nội dung dường như luôn tìm được sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường  và bắt đầu phát triển.