Các kỹ thuật lắng nghe chủ động để sử dụng trong cuộc gọi bán hàng tiếp theo của bạn

Kinh nghiệm cá nhân của tôi trong lĩnh vực bán hàng đã dạy tôi cách tận dụng sức mạnh của sự thấu hiểu để xây dựng lòng tin. Thông thường, nhân viên bán hàng chỉ chờ đến lượt mình nói hoặc suy nghĩ về những điều sẽ nói tiếp theo, thay vì thực sự lắng nghe đối phương.

Để loại bỏ thói quen này, tôi đã dạy cho các nhân viên bán hàng từng làm việc dưới quyền tôi trong những năm qua một kỹ năng rất cụ thể: lắng nghe chủ động.

Hãy tiếp tục đọc để khám phá cách bạn cũng có thể phát triển kỹ năng này.

Lắng nghe chủ động là gì?

Lắng nghe chủ động là một hình thức giao tiếp nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai hoặc nhiều bên. Nó được sử dụng phổ biến trong các ngành nghề như giảng dạy, huấn luyện và bán hàng. Với lắng nghe chủ động, cả hai bên đều được hưởng lợi từ cuộc giao tiếp khi nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của họ được lắng nghe.

Lắng nghe chủ động rất quan trọng vì mục tiêu của nó là đạt được sự đồng thuận giữa hai hoặc nhiều bên. Trong bán hàng, lắng nghe chủ động là điều bắt buộc vì gần như không thể bán được bất cứ thứ gì nếu bạn không đồng ý về vấn đề và giải pháp vào cuối cuộc trò chuyện.

Nhưng việc lắng nghe chủ động không đơn giản chỉ là bật tai lên và lặp lại mọi thứ mình nghe được cho người kia như một con chim nhại. Có một khuôn khổ để thực hiện lắng nghe chủ động hiệu quả, và tôi sẽ hướng dẫn bạn chi tiết trong phần dưới đây. Trước tiên, hãy cùng hiểu tại sao lắng nghe chủ động lại cần thiết trong bán hàng.

Tại sao kỹ năng lắng nghe chủ động lại quan trọng trong bán hàng?

Khi còn làm trong lĩnh vực bán hàng, tôi có thói quen suy ngẫm về những gì đã xảy ra mỗi khi trò chuyện với khách hàng tiềm năng. (Một kế hoạch đào tạo bán hàng có thể là tài liệu tuyệt vời để ghi lại tất cả những suy ngẫm của bạn.)

Tôi đã tự mình phát hiện ra một quy luật chung trong các thương vụ bán hàng mà tôi đã chốt được. Điều đó luôn xảy ra khi tôi bắt đầu cuộc trò chuyện về một chủ đề hoàn toàn không liên quan đến sản phẩm tôi đang bán.

Điều này cho tôi cơ hội thực hành kỹ năng lắng nghe chủ động để hiểu quan điểm của họ, điều chỉnh cách tiếp cận và tạo dựng lòng tin. Dưới đây là ba lý do tại sao tôi cho rằng lắng nghe chủ động rất quan trọng trong bán hàng.

Giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy được trân trọng và nắm quyền kiểm soát.

Mỗi khi tiếp cận một khách hàng tiềm năng, tôi đều bắt đầu bằng một câu hỏi không liên quan. Đó có thể chỉ là một câu hỏi đơn giản như, “Ngày hôm nay của anh/chị thế nào?” Mục đích của tôi không bao giờ chỉ là nói chuyện phiếm – đó là một cách có chủ đích để thăm dò tâm trạng của họ và thiết lập giọng điệu cho cuộc trò chuyện.

Từ kinh nghiệm bán hàng trực tiếp của mình, tôi nhận thấy ngay từ đầu rằng mọi người có nhiều khả năng tham gia hơn khi họ cảm thấy được coi trọng và có quyền kiểm soát.

Ví dụ, nếu ai đó chỉ trả lời bằng một từ hoặc có vẻ vội vàng, tôi sẽ tôn trọng thời gian của họ và nói rõ rằng tôi cần X phút thời gian của họ. Điều đáng ngạc nhiên là, bằng cách này, 8 trên 10 khách hàng tiềm năng đã đồng ý dành thời gian cho tôi, có lẽ vì họ cảm thấy mình có quyền quyết định.

Tất nhiên, phương pháp này không áp dụng cho các cuộc họp trực tuyến có thời gian đã được xác định trước. Nhưng ý tưởng vẫn giữ nguyên. Hãy lắng nghe câu trả lời của khách hàng tiềm năng và cố gắng làm cho họ cảm thấy được trân trọng. Việc khiến mọi người cảm thấy mình có quyền kiểm soát sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục họ hơn.

Biến các bài thuyết trình thành những cuộc trò chuyện cá nhân hóa.

Trong sự nghiệp bán hàng của mình, tôi từng làm công việc gây quỹ (việc thuyết phục người ta trả tiền cho một sản phẩm nếu họ không cảm thấy nhận được giá trị thực sự hoặc lợi ích hữu hình tương xứng với số tiền bỏ ra là điều khó khăn nhất trên đời). Kinh nghiệm này đã dạy tôi tầm quan trọng của việc hiểu được niềm tin và cảm xúc của khách hàng tiềm năng, đặc biệt là khi bán những thứ vô hình.

Ví dụ, trong một chiến dịch gây quỹ cho trẻ mồ côi, tôi đã đặt những câu hỏi mở như, “Bạn nghĩ việc giúp đỡ trẻ em quan trọng đến mức nào?” Câu trả lời của họ không chỉ tiết lộ giá trị của họ mà còn cho tôi cơ hội để xây dựng câu nói tiếp theo dựa trên quan điểm của họ.

Ngay cả khi ý kiến ​​của họ khác với tôi, tôi vẫn tránh tranh cãi. Một cái gật đầu hay sự thừa nhận đơn giản đã khuyến khích họ nói rõ hơn, điều này giúp tôi hiểu rõ hơn để điều chỉnh thông điệp của mình. Họ càng nói nhiều, tôi càng hiểu thêm về kinh nghiệm trong quá khứ của họ, và tôi đã sử dụng những chi tiết đó để kết nối về mặt cảm xúc. Cách tiếp cận lắng nghe tích cực này thường biến sự hoài nghi thành sự quan tâm chân thành.

Giúp xây dựng lòng tin thông qua sự khẳng định.

Việc chốt đơn hàng, đặc biệt là đối với các gói đăng ký định kỳ, thường phụ thuộc vào sự tin tưởng. Kỹ năng lắng nghe chủ động đã giúp tôi xây dựng lòng tin một cách dễ dàng. Tôi đã tạo thói quen ghi nhớ những chi tiết nhỏ mà khách hàng tiềm năng chia sẻ và khẳng định những nỗ lực của họ bằng những lời khen cụ thể, chẳng hạn như “Bạn đang làm rất tốt [ở đây tôi thêm một hành động cụ thể từ trải nghiệm mà khách hàng tiềm năng đã chia sẻ trước đó]”. Những lời ghi nhận nhỏ này đã để lại ấn tượng lâu dài.

Kinh nghiệm bán hàng đã dạy tôi rằng mọi người không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả người bán. Tôi nhận ra rằng thể hiện sự đồng cảm, tôn trọng ý kiến ​​của họ và thực sự lắng nghe câu chuyện của họ mới tạo nên sự khác biệt.

Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng tiềm năng cũng sẵn sàng chia sẻ thông tin một cách cởi mở — đặc biệt là trong cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu. Trong những trường hợp như vậy, tôi giữ thái độ vui vẻ và cố gắng tạo cho họ cảm giác thoải mái để họ bắt đầu chia sẻ.

Khung lắng nghe chủ động

Trong quá trình cố gắng thuyết phục các nhà tiếp thị rằng họ cần áp dụng một phương pháp tiếp thị mới, tôi nhận thấy việc tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng tiềm năng bằng các câu hỏi tiếp theo phù hợp là rất hữu ích, dựa trên khuôn khổ ba bước này.

Ghi nhận nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Thành thật mà nói: Đôi khi trong một cuộc trò chuyện, việc lắng nghe một từ hoặc chủ đề cụ thể nào đó để dẫn dắt một cách hoàn hảo sang suy nghĩ tiếp theo của chúng ta là điều khá phổ biến.

Mặc dù điều này không thô lỗ, xúc phạm hay gây ra vấn đề gì khác, nhưng nó lại hạn chế khả năng chúng ta có những cuộc trò chuyện sâu sắc, giàu ý nghĩa.

Khi nhân viên bán hàng làm điều này, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể cảm nhận được và đi đến kết luận rằng người bán hàng chỉ muốn bán cho họ thứ gì đó bất kể họ có cần hay không. Đó là một vòng xoáy đi xuống thường chẳng dẫn đến đâu cả.

Nhưng những người bán hàng giỏi nhất lắng nghe theo cách khác. Họ quên đi kịch bản (và thậm chí có thể cả mục đích riêng của mình) và thực sự lắng nghe những lời nói và cảm xúc mà khách hàng tiềm năng muốn truyền tải qua ngôn ngữ, giọng điệu, biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể.

Bằng cách quan sát các dấu hiệu thính giác, thị giác và cử chỉ, cũng như lời nói của khách hàng tiềm năng, người bán hàng có thể thực sự bắt đầu hiểu được hoàn cảnh của khách hàng tiềm năng và đặt mình vào vị trí của người mua.

Và kiểu lắng nghe này — lắng nghe chủ động — có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn bằng cách khuyến khích khách hàng tiềm năng cởi mở hơn, từ đó nuôi dưỡng lòng tin và sự cam kết .

Vì vậy, khi bạn đang nói chuyện điện thoại hoặc họp với khách hàng tiềm năng, hãy bỏ qua những thứ gây xao nhãng xung quanh, quên kịch bản đi, ngừng lo lắng về những gì bạn sẽ nói tiếp theo và thực sự tập trung lắng nghe.

Xác nhận lại sự hiểu biết của bạn về nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Bước quan trọng này thường bị bỏ qua. Sau khi bạn đã diễn đạt lại những gì khách hàng tiềm năng đã nói, hãy đơn giản hỏi, “Tôi đã truyền đạt điều đó một cách hiệu quả chưa?” hoặc “Tôi có hiểu đúng những gì bạn đã chia sẻ với tôi không?” Nếu khách hàng tiềm năng trả lời “không”, bạn có cơ hội để làm rõ sự hiểu biết của mình bằng cách hỏi, “Tôi có thể làm rõ thêm cho tôi những gì tôi có thể đã bỏ sót hoặc hiểu sai không?”

Hãy để ý cách những câu hỏi đó tạo cơ hội để họ đưa ra phản hồi trung thực. Ngược lại, tôi không khuyên bạn nên nói, “Điều đó có hợp lý không?” hoặc “Bạn có thể giải thích rõ hơn được không?” hoặc bất kỳ câu hỏi nào khác đổ lỗi cho khách hàng tiềm năng vì không giao tiếp hiệu quả.

Michelle Adams , phó chủ tịch của Gordon Training , nói: “Khi bạn làm tốt, bạn sẽ biết điều đó, và người kia sẽ nói với bạn bằng những câu như: 'Đúng rồi! Chính xác!' hoặc 'Bạn đã làm rất tốt.' Hoặc họ sẽ bắt đầu gật đầu lia lịa. Nếu bạn không lắng nghe tích cực, họ cũng sẽ nói với bạn điều đó bằng những câu như: 'À không, không phải vậy. Nó giống thế này hơn…' hoặc họ sẽ nhìn bạn như thể bạn bị điên.”

Khi bạn thành thạo bước này của quy trình, bạn sẽ có thể tạo ra thiên kiến ​​xác nhận trong tâm trí khách hàng tiềm năng. Bằng cách lặp lại những gì người này đã nói và sau đó xác nhận rằng cả hai cùng chung quan điểm, thiên kiến ​​xác nhận bắt đầu hình thành và lòng tin bắt đầu được xây dựng.

Hãy làm rõ sự hiểu biết của bạn về nhu cầu của họ.

Sau khi xác nhận rằng bạn đã hiểu rõ khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo là đặt các câu hỏi bổ sung.

Hãy tránh đặt những câu hỏi đóng vì chúng có thể khiến khách hàng tiềm năng nghĩ rằng bạn chỉ quan tâm đến việc bán hàng. Thay vào đó, tôi khuyên bạn nên đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng tiềm năng chia sẻ thêm về mục tiêu, thách thức và kế hoạch hiện tại của họ.

Như Saul McLeod đã chỉ ra , câu hỏi mở cho phép người được hỏi bày tỏ suy nghĩ của họ bằng chính lời lẽ của mình. Nếu bạn đặt câu hỏi đúng, khách hàng tiềm năng có thể tự mình đi đến kết luận đúng đắn, tự giải quyết vấn đề của họ, hoặc ít nhất là bắt đầu tin rằng có một giải pháp giúp giải quyết vấn đề của họ. Họ thậm chí có thể kết luận rằng giải pháp của bạn là giải pháp đúng đắn.

Ngoài ra, bằng cách khuyến khích khách hàng tiềm năng tiếp tục suy nghĩ thấu đáo về tình huống của họ (nói ra thành lời), bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để khám phá ra những lý do thuyết phục khiến họ sẽ (hoặc sẽ không) mua hàng từ bạn.

Khung lắng nghe chủ động này sẽ cung cấp cho bạn những công cụ cơ bản để bắt đầu lắng nghe tích cực trong cuộc gọi tiếp theo, nhưng các kỹ thuật dưới đây sẽ giúp bạn hoàn thành mục tiêu và chốt giao dịch.

Các kỹ thuật để cải thiện khả năng lắng nghe chủ động

Hãy làm bài tập về nhà .

Trong thế giới ngày nay, việc cải thiện kỹ năng lắng nghe chủ động bắt đầu ngay cả trước khi cuộc trò chuyện diễn ra. Một kỹ thuật hiệu quả là nghiên cứu đối tượng tiềm năng trước. Khám phá hồ sơ LinkedIn của họ để xem loại bài đăng họ chia sẻ hoặc tương tác, vì điều này có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về sở thích, giá trị và phong cách giao tiếp của họ.

Mỗi khi chuẩn bị kỹ lưỡng trước cuộc trò chuyện, tôi cảm thấy mình có thể kết nối với người khác ở mức độ sâu sắc hơn. Lời khuyên của tôi là hãy kết hợp lắng nghe xã giao với lắng nghe chủ động trong các cuộc gọi. Điều này giúp bạn dễ dàng điều chỉnh cách tiếp cận sao cho phù hợp với người đối diện.

Tập trung vào ngôn ngữ cơ thể.

Ngôn ngữ cơ thể nói lên những điều mà giọng nói không thể diễn tả. Điều này đúng với cả hai chiều — cách bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể có thể ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện cũng như giúp bạn hiểu được cảm xúc của người kia. Hãy chú ý đến ánh mắt, biểu cảm khuôn mặt và cử động cơ thể của họ.

Trong bán hàng từ xa, tôi luôn khuyên nên lịch sự yêu cầu khách hàng tiềm năng bật camera, vì điều đó tạo thêm sự kết nối trực tiếp và giúp bạn đánh giá phản ứng của họ tốt hơn. Thử thách càng trở nên rõ rệt hơn khi có nhiều khách hàng tiềm năng cùng tham gia.

Trong những tình huống như vậy, tôi nhận thấy rằng việc định hướng cuộc trò chuyện như một cuộc thảo luận hợp tác, thay vì một bài thuyết trình một chiều, sẽ tạo ra sự khác biệt rất lớn.

Ghi chú lại các từ khóa.

Trong những cuộc gọi kéo dài hơn 30 phút, việc quên một số điểm mà khách hàng tiềm năng đã đề cập trước đó trong cuộc trò chuyện là điều tự nhiên. Tôi thấy việc ghi chú lại các cụm từ hoặc từ khóa quan trọng trong suốt cuộc thảo luận vô cùng hữu ích.

Chỉ cần liếc qua các từ khóa cũng giúp tôi xem lại các chủ đề quan trọng sau này. Bằng cách này, tôi cũng có thể diễn đạt lại các chi tiết của khách hàng tiềm năng để xác nhận sự hiểu biết.

Nhiều khách hàng tiềm năng bày tỏ sự cảm kích khi tôi nhắc lại những chi tiết họ đã chia sẻ trước đó trong cuộc trò chuyện. Nhận được lời khen về sự chú ý là một lợi ích phụ của việc lắng nghe tích cực.

Bằng kỹ thuật này, tôi đảm bảo cả hai bên đều thống nhất quan điểm và không bỏ sót bất cứ điều gì quan trọng.

Trình bày bản demo phù hợp với từng cá nhân.

Trong thời gian làm việc tại công ty cũ, chúng tôi thường gặp những khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm thực sự đến giải pháp phần mềm mà chúng tôi cung cấp. Để tận dụng tối đa những cơ hội này, chúng tôi dựa vào một nhân viên bán hàng có kiến ​​thức sản phẩm vượt trội để dẫn dắt các buổi giới thiệu sản phẩm.

Mặc dù chuyên gia của anh ấy rất giỏi, tỷ lệ chốt đơn sau các buổi demo của chúng tôi không cao như mong đợi. Sau khi suy nghĩ kỹ, chúng tôi nhận ra vấn đề: các buổi demo kéo dài một giờ của chúng tôi bị quá tải bởi nhiều tính năng, trong đó nhiều tính năng không liên quan đến nhu cầu cụ thể của công ty khách hàng tiềm năng. Chúng tôi kết luận rằng chìa khóa để có các buổi demo hiệu quả hơn nằm ở việc điều chỉnh chúng sao cho phù hợp với những thách thức và ưu tiên riêng của khách hàng tiềm năng.

Bằng cách chủ động lắng nghe trong các cuộc gọi và cuộc họp trước đó, tôi bắt đầu ghi chép chi tiết về những điều quan trọng nhất đối với từng khách hàng tiềm năng. Thay vì giới thiệu mọi tính năng, tôi tập trung vào những tính năng đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ và phù hợp với mục tiêu của họ. Sự thay đổi này đã giúp các buổi giới thiệu sản phẩm của chúng tôi trở nên hấp dẫn hơn.

Tôi cảm thấy cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng tiềm năng là chứng minh trong buổi demo rằng tôi thực sự hiểu rõ nhu cầu của họ.

Tìm mối liên hệ giữa các khái niệm.

Thay vì chỉ lắng nghe để đáp lại, lắng nghe chủ động tập trung vào việc xác định nhu cầu của đối phương và cùng nhau tìm ra hướng giải quyết vấn đề.

Tôi cố gắng tìm ra mối liên hệ giữa các khái niệm không chỉ để cho người khác thấy rằng tôi đang lắng nghe họ mà còn để khẳng định vị thế chuyên gia trong lĩnh vực đó.

Một kỹ thuật luôn hiệu quả là chứng minh rằng bạn đã có kinh nghiệm giải quyết thành công những vấn đề tương tự như của họ.

Hãy tìm kiếm cơ hội thay vì chỉ trích những điểm bất cập.

Việc vội vàng phán xét là cách nhanh nhất dẫn đến bế tắc trong cuộc trò chuyện. Ngay cả khi tôi chắc chắn rằng người đối diện đang đưa ra lựa chọn sai lầm, tôi vẫn cố gắng lái cuộc trò chuyện theo hướng tích cực, tập trung vào các cơ hội.

Ví dụ, tôi đặt câu hỏi về những yếu tố dẫn đến quyết định của họ và những nguồn thông tin nào họ đã sử dụng để xác thực quyết định đó. Điều này mở ra cơ hội để họ nhìn nhận sản phẩm hoặc dịch vụ tôi đang bán thông qua cùng một lăng kính đó.

Rèn luyện trí nhớ bằng cách chơi game.

Tôi nhận thấy rằng những người thông minh và nhạy bén thường giỏi lắng nghe chủ động vì họ biết cách liên kết những gì họ nghe được với kiến ​​thức sẵn có của mình. Khả năng ghi nhớ và liên hệ thông tin này giúp các cuộc trò chuyện trở nên ý nghĩa và hấp dẫn hơn.

Đối với tôi, việc rèn luyện trí nhớ là một quá trình có chủ đích, và một trong những phương pháp tôi sử dụng để cải thiện nó là chơi các trò chơi như Sudoku và trò chơi ghép hình trí nhớ. Điều này có vẻ không liên quan đến bán hàng hay các cuộc trò chuyện chuyên nghiệp, nhưng chúng giúp mài giũa các kỹ năng thiết yếu cho việc lắng nghe chủ động — khả năng ghi nhớ, tập trung và thích ứng.

Bằng cách biến việc cải thiện trí nhớ thành thói quen thường xuyên, tôi thấy việc kết nối với mọi người ở mức độ sâu sắc hơn trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hãy nhớ những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng từ cuộc gặp trước đó hoặc nhắc lại một câu chuyện vui đã cùng nhau chia sẻ — những chi tiết nhỏ này có thể tạo nên sự khác biệt lớn.

Tôi tin rằng điều quan trọng không chỉ là lắng nghe tốt hơn. Đó là thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến cuộc trò chuyện. Và để làm được điều đó, một trí nhớ sắc bén chính là vũ khí bí mật của bạn.

Hãy biết cảm thông.

Những người có khả năng đồng cảm bẩm sinh thường là những người biết lắng nghe tốt hơn vì họ thực sự tò mò về suy nghĩ và cảm xúc của người khác. Tôi nhận thấy rằng khi tiếp cận các cuộc trò chuyện với sự đồng cảm, tôi ít tập trung vào việc hình thành câu trả lời của riêng mình mà chú trọng hơn vào việc hiểu người khác.

Đây là một tư duy tuyệt vời.

Nó giúp loại bỏ sự thôi thúc ngắt lời hoặc vội vàng trình bày quan điểm của mình. Nó cho phép người nói thể hiện bản thân một cách trọn vẹn, điều này thường dẫn đến những cuộc thảo luận phong phú và ý nghĩa hơn. Nó cũng giúp tôi nhận ra những sắc thái tinh tế trong giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và cách lựa chọn từ ngữ — những tín hiệu tiết lộ những điều mà người khác có thể không nói rõ ràng.

Bạn không cần phải làm nhiều. Chỉ cần dừng lại để ghi nhận cảm xúc của người khác và xác nhận những lo lắng của họ. Hãy khiến họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng, và bạn sẽ thấy sự tin tưởng được xây dựng một cách tự nhiên.

Tiếp theo, tôi sẽ đưa ra một số ví dụ về lắng nghe chủ động và minh họa khuôn khổ cũng như các kỹ thuật này trong thực tế.

4 ví dụ về kỹ năng lắng nghe chủ động

Dưới đây là một vài tình huống mà kỹ năng lắng nghe chủ động đặc biệt hữu ích và cách áp dụng nó trong những trường hợp này.

Giải quyết sự phản kháng ngay từ đầu cuộc gọi bán hàng

Cách tốt nhất để tránh bị phản đối là chủ động dự đoán và giải quyết vấn đề. Việc áp dụng hiệu quả kỹ năng lắng nghe tích cực có thể giúp bạn làm được điều đó.

Tuy nhiên, hiếm khi bạn có thể dự đoán và giải quyết mọi lời phản đối trước giờ đóng cửa. Đừng lo lắng - kỹ năng lắng nghe tích cực cũng rất quan trọng trong trường hợp này.

Tôi khuyên các nhân viên bán hàng nên chủ động lắng nghe ngay từ đầu quá trình bán hàng để cho khách hàng tiềm năng thấy rằng họ thực sự muốn lắng nghe và giúp đỡ họ, chứ không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm.

Đây có thể là một cuộc trò chuyện ban đầu.

Khách hàng tiềm năng: Tôi thực sự không cần giúp đỡ về vấn đề X.

Nhân viên bán hàng: Vậy là bạn cảm thấy hài lòng với X và không cần hỗ trợ gì thêm. Bạn có thể nói rõ hơn về điều đó được không?

Ứng viên: Vâng... tôi không có nhiều thời gian.

Nhân viên bán hàng: Có vẻ như tôi đến làm phiền quý khách khi đang bận việc gì đó, và thời gian của quý khách không còn nhiều.

Khách hàng tiềm năng: Vâng, nhưng tôi nghĩ mình còn vài phút nữa.

Nhân viên bán hàng: Được rồi. Tôi thường nghe thấy một trong số vài điều sau trong những tình huống như của anh/chị: A, B, và đôi khi là C. Nếu bất kỳ điều nào trong số đó phù hợp, tôi có một vài ý tưởng có thể chia sẻ với anh/chị mà anh/chị có thể thấy hữu ích. Có lẽ chúng ta có thể nói chuyện vài phút bây giờ và lên lịch một cuộc gặp khác khi anh/chị có nhiều thời gian hơn?

Thông thường, nhân viên bán hàng thường vội vàng đặt câu hỏi khác hoặc trình bày giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình. Bằng cách nhắc lại những gì khách hàng tiềm năng đã nói (cả lời nói và cảm xúc) và yêu cầu làm rõ, bạn cho thấy mình đang tích cực lắng nghe họ. Điều này mở đường cho việc bắt đầu đặt câu hỏi hoặc định vị giá trị sản phẩm/dịch vụ.

Xác định giải pháp cho các thách thức

Có lẽ thời điểm tốt nhất để sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động là khi khách hàng tiềm năng tiết lộ một khó khăn mà họ đang gặp phải.

Đây là một ví dụ:

Ứng viên: Tôi rất thất vọng vì chúng ta không đạt được mục tiêu hạng A trong năm nay. Tôi đã suy nghĩ về điều này suốt tháng trước. Điều này thực sự đã làm chúng ta thụt lùi. Tệ hơn nữa, tôi đang bế tắc không biết phải làm gì vào năm tới.

Nhân viên bán hàng: Ừm. Tôi hiểu rồi. Tôi biết điều đó có thể gây khó chịu.

Khách hàng tiềm năng: Vâng.

Nhân viên bán hàng: Vậy, có vẻ như việc đạt được mục tiêu A trong năm nay rất quan trọng với bạn. Việc không đạt được mục tiêu đó trong năm nay đã khiến bạn khá thất vọng, và bạn đang không biết phải làm gì khác đi vào năm tới.

Tôi hiểu đúng chứ?

Khách hàng tiềm năng: Vâng. Chính xác.

Nhân viên bán hàng: Vậy, anh/chị dự định làm gì vào năm tới?

Khách hàng tiềm năng: Vâng, chúng tôi đã cân nhắc thực hiện phương án B. Nhưng tôi không chắc nó sẽ hiệu quả, vì chúng tôi chưa biết cách thực hiện phương án B. Chúng tôi không có đủ kỹ năng cần thiết trong nhóm của mình.

Nhân viên bán hàng: Anh/chị đã cân nhắc việc xin lời khuyên từ người nào đó đã triển khai phương án B tại các công ty tương tự như công ty của anh/chị chưa?

Khách hàng tiềm năng: Nghe có vẻ đó là một ý kiến ​​hay.

Tóm tắt cuộc gọi thăm dò

Mặc dù không bao giờ là quá sớm để nhắc lại các mục tiêu và thách thức mà khách hàng tiềm năng đã chia sẻ, thể hiện sự đồng cảm, xác nhận sự hiểu biết của bạn và tìm hiểu thêm, tôi thấy rằng cuối cuộc trò chuyện thăm dò là thời điểm tuyệt vời để thể hiện rằng bạn đã lắng nghe họ trong suốt cuộc gọi.

Sử dụng khung đánh giá, tôi thường tóm tắt những gì mình học được từ cuộc trò chuyện như sau:

Nhân viên bán hàng: Chúng ta sắp hết giờ rồi. Chúng ta có thể lên lịch thêm thời gian nếu thấy hợp lý. Nhưng, tại thời điểm này, tôi đề nghị chúng ta xem lại những gì đã thảo luận hôm nay.

Khách hàng tiềm năng: Tuyệt vời!

Nhân viên bán hàng: Theo tôi hiểu, mục tiêu hiện tại của bạn là A. Để đạt được mục tiêu đó, bạn đã thực hiện kế hoạch B — một kế hoạch đã không hiệu quả trong năm nay bất chấp những nỗ lực tốt nhất của bạn. Bạn dự đoán rằng thách thức C có thể một lần nữa cản trở việc thực hiện kế hoạch B và đạt được mục tiêu A trong thời hạn D và ngân sách E.

Ứng viên: Chính xác. Bản tóm tắt thực sự ấn tượng.

Nhân viên bán hàng: Chúng tôi cũng đã thảo luận về cách phương án F — một thành phần trong giải pháp của chúng tôi — có thể giúp bạn vượt qua thách thức C.

Khách hàng tiềm năng: Ừm... tôi không chắc mình hiểu hoàn toàn kế hoạch F.

Nhân viên bán hàng: Được rồi. Chúng ta đã xem xét một số khía cạnh của kế hoạch F, nhưng tôi đồng ý rằng chúng ta chưa thảo luận đầy đủ. Trong cuộc gọi tiếp theo, anh/chị có muốn đi sâu hơn vào kế hoạch F, phác thảo chi tiết hơn và đảm bảo rằng chúng ta hoàn toàn nhất trí rằng nó sẽ giúp anh/chị đạt được mục tiêu A không?

Khách hàng tiềm năng: Nghe tuyệt vời quá. Cảm ơn sự giúp đỡ của bạn cho đến nay.

Nhân viên bán hàng: Không có gì. Anh/chị muốn lên lịch cuộc gọi tiếp theo của chúng ta vào lúc nào?

Kết thúc giao dịch

Dave Kurlan đã phát minh ra kỹ thuật chốt đơn hàng yêu thích của tôi: “Kỹ thuật chốt đơn không gây khó chịu ”. Nếu bạn đã làm mọi thứ đúng cách trong suốt quá trình bán hàng, việc chốt đơn hàng sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Nếu bạn cần một chút thúc đẩy, kỹ thuật chốt đơn không gây khó chịu là cách đơn giản nhất để đề nghị khách hàng mua hàng.

Như Dave mô tả trong cuốn sách Baseline Selling của mình , có ba câu hỏi liên quan đến phương pháp chốt đơn không gây khó chịu:

• Bạn có tin rằng tôi hiểu những vấn đề, khó khăn và mối lo ngại của bạn không?
• Bạn có tin rằng tôi/chúng tôi có đủ chuyên môn để giải quyết vấn đề của bạn một cách hiệu quả không?
• Bạn có cần sự giúp đỡ của tôi/chúng tôi không?

Như bạn thấy, việc lắng nghe trong suốt quá trình bán hàng và xác nhận rằng nhân viên bán hàng hiểu rõ là những bước cần thiết nếu bạn muốn sử dụng phương pháp chốt đơn này.

Nhưng ngay cả khi bạn đã thực hiện một quy trình bán hàng tuyệt vời, khách hàng tiềm năng không phải lúc nào cũng trả lời dứt khoát "có" sau mỗi câu hỏi. Đó là lúc kỹ năng lắng nghe chủ động trở nên rất hữu ích.

Khách hàng tiềm năng: Tôi không hoàn toàn chắc chắn rằng quý công ty có đủ chuyên môn cần thiết. Tôi lo ngại rằng quý công ty không phải là nhà cung cấp tốt nhất cho một công ty như chúng tôi.

Nhân viên bán hàng: Được rồi. Để tôi chắc chắn là mình hiểu đúng. Anh/chị lo ngại chúng tôi không phải là nhà cung cấp tốt nhất. Vậy có đối thủ cạnh tranh nào của chúng tôi mà anh/chị cho rằng có nhiều kinh nghiệm hơn trong ngành của anh/chị không?

Ứng viên: Thực ra thì không hẳn trong ngành, nhưng họ có nhiều kinh nghiệm hơn với các nền văn hóa như của chúng ta. Ít nhất thì đó là ý kiến ​​của tôi.

Nhân viên bán hàng: Vậy vấn đề nằm ở văn hóa của tổ chức bạn hơn là ngành nghề của bạn phải không?

Khách hàng tiềm năng: Vâng. Chính xác.

Nhân viên bán hàng: Nhưng có vẻ như các thành viên còn lại trong nhóm không đồng ý với bạn lắm phải không?

Khách hàng tiềm năng: Nói "một chút" vẫn còn là nói giảm nói tránh. Một số đồng nghiệp của tôi đánh giá rất cao công việc mà bạn đã làm cho chúng tôi.

Nhân viên bán hàng: Tôi hiểu rồi. Vậy là có vẻ như công ty tôi có rất nhiều khách hàng trung thành trong đội ngũ của các bạn. Và chúng tôi chắc chắn đã làm rất nhiều để giúp đỡ họ trong những năm qua. Nhưng các bạn lại cho rằng đối thủ cạnh tranh của chúng tôi phù hợp hơn để hỗ trợ các bạn, xét đến văn hóa của tổ chức các bạn. Liệu tôi có thể trình bày cho các bạn thấy những gì chúng tôi đã làm cho các công ty khác có văn hóa tương tự như công ty của các bạn được không?

Ứng viên: Vâng. Tôi nghĩ điều đó sẽ giúp việc đưa ra quyết định dễ dàng hơn nhiều.

Nhân viên bán hàng: Nếu tôi có thể làm việc đó hiệu quả, liệu quý khách có thuê chúng tôi thay vì công ty khác không?

Khách hàng tiềm năng: Có.

Nâng cao kỹ năng lắng nghe chủ động của bạn

Trong bán hàng, lắng nghe chủ động không chỉ đơn thuần là nghe những gì khách hàng tiềm năng nói mà còn là khiến họ cảm thấy được lắng nghe. Mặc dù có vẻ là một kỹ năng nhỏ, nhưng lắng nghe chủ động luôn biến những khách hàng tiềm năng lạnh lùng thành khách hàng trung thành.

Khi bạn có thể dễ dàng nhớ lại các chi tiết, điều đó cho thấy bạn không chỉ nghe mà còn thực sự coi trọng những gì họ nói. Tôi nhận thấy mức độ chú ý này tự nhiên xây dựng lòng tin và củng cố các mối quan hệ.

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy nêu rõ những gì bạn và người kia sẽ thảo luận. Điều này sẽ giúp cả hai bên thống nhất kỳ vọng để không ai cảm thấy thời gian của mình bị lãng phí.

Khi tương tác với khách hàng tiềm năng, hãy chú ý đến năng lượng mà bạn đang thể hiện. Lời khuyên của tôi là hãy duy trì thái độ cởi mở, thoải mái và quan tâm, điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tìm kiếm tiếng nói chung.

Hãy nhớ rằng, điều quan trọng không phải là bán những gì bạn muốn mà là bán những gì khách hàng muốn.