Các giai đoạn của quy trình bán hàng: Kế hoạch chi tiết của tôi về những điều cần chú ý ở mỗi giai đoạn

Cho dù bạn mới bắt đầu quản lý bán hàng B2B, muốn cải thiện hiệu suất của nhóm bằng các phương pháp đã được chứng minh và có thể lặp lại, hay bất cứ điều gì khác, bạn đều cần một quy trình bán hàng hiệu quả.

Trong bài viết này, tôi đã tổng hợp một hướng dẫn từng bước để giúp bạn tạo ra một bản kế hoạch chi tiết cho các giai đoạn trong quy trình bán hàng của mình. Suy cho cùng, khi nói đến bán hàng, việc tuân theo một quy trình được xác định rõ ràng sẽ hiệu quả hơn là làm việc tùy hứng và cố gắng tự thiết kế các giai đoạn trong quy trình bán hàng trong khi đội ngũ của bạn đang trông chờ vào sự lãnh đạo của bạn.

Hãy cùng khám phá các giai đoạn của quy trình bán hàng B2B dưới đây và xem xét một số tình huống phổ biến cho thấy đã đến lúc tiến thêm một bước nữa để hoàn tất giao dịch.

Tạo khách hàng tiềm năng

Giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng (hay còn gọi là sàng lọc khách hàng tiềm năng) trong quy trình bán hàng B2B của bạn thường chứa đầy những khách hàng tiềm năng như:

• Người tham dự sự kiện.
• Công cụ tải xuống tài liệu quảng cáo trên website.
• Những người tham gia phản hồi chiến dịch.
• Người đăng ký nhận bản tin qua email.
• Số người theo dõi trên mạng xã hội.
• Người đăng ký dùng thử SaaS.
• Giới thiệu từ đối tác.
• Các chuyên gia tư vấn, nhà phân tích nghiên cứu và người có tầm ảnh hưởng.
• Khán giả trình diễn công khai.

Việc tìm ra cách nhận diện các loài này trong tự nhiên là chìa khóa để trở thành một chuyên viên bán hàng xuất sắc. Giống như hầu hết các nghề bán hàng khác, kinh nghiệm của tôi bao gồm việc kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, từ những khách hàng tiềm năng nóng hổi đến những người chỉ xem qua mà không mua, và tất cả những người ở giữa hai thái cực đó. Tôi đã sử dụng nhiều kỹ thuật sàng lọc khách hàng tiềm năng khác nhau , chẳng hạn như khung BANT và CHAMP.

Khi tôi còn làm việc cho IBM, các khách hàng tiềm năng ở giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng phải đáp ứng một hoặc nhiều tiêu chí sau:

• Đảm nhiệm các vai trò ra quyết định hoặc có ảnh hưởng đến quyết định.
• Đã bày tỏ mong muốn được nói chuyện với ai đó.
• Đã tương tác với một tài sản của chiến dịch, chẳng hạn như trang đích.
• Tôi đã tham dự một hội thảo trực tuyến.
• Dường như có một số điểm yếu mà Big Blue có thể giải quyết.

Nếu tôi gọi cho khách hàng tiềm năng và họ xác nhận quan tâm đến việc hợp tác với chúng tôi, nhưng chưa xác định được khung thời gian, nhu cầu hoặc ngân sách cụ thể, tôi sẽ chuyển khách hàng tiềm năng đó sang giai đoạn Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

Nếu một khách hàng đáp ứng các yêu cầu của BANT và mong muốn được gặp gỡ chuyên gia về ngành hoặc giải pháp của IBM, tôi thường đánh giá khách hàng tiềm năng đó là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về mặt tiếp thị, và yêu cầu nhân viên bán hàng cấp cao "chịu trách nhiệm" về cơ hội đó để có thể theo dõi nó so với chiến dịch tiếp thị.

Bồi dưỡng khách hàng tiềm năng

Việc tạo lập hồ sơ khách hàng toàn diện là rất quan trọng để đưa khách hàng tiềm năng vào đúng quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng dựa trên:

• Vai trò của họ trong quá trình ra quyết định.
• Ngành công nghiệp của họ.
• Quy mô và tính cấp thiết của dự án.
• Khả năng của khách hàng trong việc sử dụng nhân viên của chính họ cho dự án so với nhu cầu tư vấn, hỗ trợ cao cấp hoặc quản lý thành công khách hàng của họ.
• Giải pháp nào sẽ phù hợp nhất với khách hàng tiềm năng trong quá trình tiếp nhận thông tin?
• Nhu cầu dài hạn của họ về nâng cấp cấp độ hoặc các tiện ích bổ sung là gì?

Trong một cuộc cạnh tranh bán hàng khốc liệt, các hoạt động nuôi dưỡng khách hàng tự động không nên tạo cảm giác tự động (ngay cả khi chúng thực sự là tự động). Rất dễ mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ trong giai đoạn nuôi dưỡng nếu bạn không thể hiện sự trân trọng cơ hội hợp tác kinh doanh với họ, hoặc nếu các thông điệp nuôi dưỡng của bạn không được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ.

Mối quan hệ này chưa có cơ hội bén rễ, và những bất đồng về các vấn đề như giá cả, tính năng và điều khoản hợp đồng có thể dẫn đến việc mất đi các hợp đồng.

Sử dụng tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng CRM là một cách tốt để xác định xem đã đến lúc chuyển khách hàng tiềm năng đó sang giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng hay chưa. Các chỉ số khác bao gồm:

• Truy cập trang web nhiều lần.
• Phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu bán hàng.
• Các yêu cầu dùng thử hoặc nội dung liên quan đến lợi tức đầu tư (ROI).

Sử dụng các công cụ phù hợp để nhận biết loại hành vi này của khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để hiểu rằng khách hàng tiềm năng đang rất muốn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn và để hành động dựa trên sự quan tâm đó.

Mẹo hay: Tôi đã sử dụng hệ thống CRM của công ty để ghi lại các cuộc gọi, email và cuộc họp trong nhiều năm. Việc nắm được thời điểm khách hàng tiềm năng mở bản đề xuất, mở email hoặc nhấp vào lời kêu gọi hành động là một tín hiệu tuyệt vời để thực hiện cuộc gọi tiếp theo.

Chuyên viên Marketing đủ điều kiện

Có thể bạn đang thắc mắc: Nếu nhân viên bán hàng đã và đang chăm sóc khách hàng tiềm năng, tại sao khách hàng đó chỉ được coi là đủ điều kiện tiếp thị (MQL)? Thực ra, các nhân viên phát triển tài khoản (ADR) và nhân viên phát triển bán hàng (SDR) thường được giao một bộ câu hỏi để xác định xem khách hàng tiềm năng đó có đáp ứng định nghĩa MQL của công ty họ hay không.

Giai đoạn này trong quy trình bán hàng có thể hiệu quả đối với các công ty có đội ngũ ADR và ​​SDR trước khi chuyển giao cho nhân viên bán hàng cấp cao hơn ở giai đoạn 4.

Trong nhiều thập kỷ, các nhân viên bán hàng đã kêu gọi bộ phận marketing cung cấp cho họ những khách hàng tiềm năng chất lượng hơn. Tuy nhiên (như tôi đã đề cập ở trên), các đội ngũ bán hàng thu thập thông tin thị trường quan trọng trong giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để cá nhân hóa thông điệp, nội dung và ưu đãi của các chiến dịch marketing. Điều này chứng tỏ quy trình bán hàng đã thay đổi rất nhiều, dẫn đến việc các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (SQL) và khách hàng tiềm năng đủ điều kiện thị trường (MQL) đã dịch chuyển xuống các giai đoạn sau trong quy trình.

Trong một thế giới lý tưởng, nhân viên bán hàng chỉ tiếp cận những khách hàng tiềm năng (SQL) đã sẵn sàng mua hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, ít nhân viên bán hàng nào tự coi mình là người chỉ nhận đơn đặt hàng, và thường vẫn còn rất nhiều việc phải làm để thúc đẩy khách hàng tiềm năng đặt mua sản phẩm và ký hợp đồng dịch vụ của bạn.

Chấp nhận bán hàng

Theo kinh nghiệm của tôi, giai đoạn này trong quy trình bán hàng được xác định khi một khách hàng tiềm năng trở thành một cơ hội được theo dõi và nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chốt giao dịch.

Khi nhân viên bán hàng hoàn tất quy trình sàng lọc và khách hàng tiềm năng bày tỏ sự quan tâm muốn nói chuyện với chuyên gia giải pháp, khách hàng tiềm năng đó có thể được tự động chuyển tiếp để theo dõi trên nền tảng CRM dựa trên điểm số khách hàng tiềm năng.

Nhiều năm trước, khi tôi còn là một nhân viên phát triển kinh doanh (SDR), việc thuyết phục các nhân viên bán hàng cấp cao chính thức chấp nhận khách hàng tiềm năng cho đến khi họ cảm thấy khả năng chốt đơn hàng cao là rất khó khăn. May mắn thay, các nền tảng CRM và quy trình bán hàng đã phát triển hơn nhiều kể từ đó. Hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng và quy trình làm việc thường tự động chấp nhận khách hàng tiềm năng thay mặt nhân viên bán hàng nếu điểm số đủ cao.

Khi sử dụng giai đoạn "Đã chấp nhận bán hàng" trong quy trình bán hàng, nó thường có tính chất ngắn hạn, trong khi nhân viên bán hàng tại hiện trường thì:

• Xác thực thông tin khách hàng tiềm năng và đảm bảo đáp ứng các tiêu chí chất lượng khách hàng tiềm năng.
• Loại bỏ khách hàng tiềm năng nếu không đáp ứng các tiêu chí để duy trì sự "sạch sẽ" của quy trình bán hàng.
• Liên hệ với khách hàng tiềm năng và cung cấp phản hồi để cải thiện chất lượng khách hàng tiềm năng.
• Xác nhận tính khả thi của ứng viên và chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

Nhân viên bán hàng đủ điều kiện

Tên gọi của giai đoạn bán hàng này đã nói lên hầu hết mọi điều: đây là thời điểm bắt đầu tương tác bán hàng và khách hàng tiềm năng đang đưa ra những tín hiệu mạnh mẽ về ý định mua hàng.

Các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng được theo dõi trong dự báo, và bộ phận marketing hỗ trợ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng các tài liệu nội dung, nghiên cứu điển hình và lời chứng thực. Đàm phán giá cả , sản phẩm bàn giao và điều khoản hợp đồng là một chủ đề đáng được đề cập trong một bài viết riêng, nhưng tóm lại, các quản lý bán hàng nên sẵn sàng vận dụng kinh nghiệm của mình và giúp nhân viên bán hàng chốt đơn hàng một cách tự tin và nhất quán.

Thỏa thuận đã hoàn tất

Cảm giác hồi hộp khi nhận được hợp đồng đã ký hoặc đơn đặt hàng trong hộp thư đến (và khoản hoa hồng được thanh toán sau đó) là một động lực bán hàng mạnh mẽ. Mối quan hệ chuyển đổi từ giai đoạn người săn mồi sang người chăm sóc khách hàng.

Mỗi giao dịch thành công là một cơ hội học hỏi cho giao dịch tiếp theo — chưa kể đến khả năng bán hàng tiếp theo — và lý tưởng nhất là một lời chứng thực, một nghiên cứu điển hình, hoặc một khách hàng đáng tin cậy để thúc đẩy các cơ hội trong tương lai thông qua quy trình bán hàng.

Mẹo hay: Nhân viên bán hàng cần lắng nghe và quan sát các tín hiệu mua hàng để biết khi nào nên đề nghị khách hàng mua sản phẩm. Tốt hơn hết là nên khéo léo đưa ra những gợi ý hoặc đặt câu hỏi thử nghiệm trong suốt quá trình bán hàng, thay vì chờ đến quá lâu mới chốt đơn và bỏ lỡ cơ hội hoàn toàn.

Dịch vụ hậu mãi

Việc chuyển giao suôn sẻ cho các nhóm tiếp nhận khách hàng mới hoặc các quản lý chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Hơn bao giờ hết, việc các công ty cung cấp quy trình tiếp nhận khách hàng suôn sẻ, không khiến khách hàng cảm thấy phải nhắc lại mọi thứ đã thảo luận với chuyên viên bán hàng, là điều vô cùng quan trọng.

Nhân viên bán hàng có thể giúp người phụ trách chăm sóc khách hàng hiểu rõ cần tập trung vào điều gì và nên tránh những chủ đề nhạy cảm nào để đảm bảo trải nghiệm onboarding tích cực.

Tôi khuyên bạn nên thiết lập các hệ thống và quy trình để theo dõi những việc như:

• Các ưu tiên kinh doanh hàng đầu của khách hàng mới khi lựa chọn giải pháp của bạn.
• Các vấn đề khó khăn được xác định trong quá trình tìm hiểu.
• Bất kỳ mốc thời gian quan trọng nào ảnh hưởng đến điều kiện hài lòng của khách hàng.

Các giai đoạn trong quy trình bán hàng của bạn so với của bạn như thế nào?

Quy trình bán hàng của công ty bạn có thể khác với các giai đoạn được liệt kê ở trên, và quy trình của bạn có thể có ít (hoặc nhiều) giai đoạn hơn. Dù bạn áp dụng thông tin này như thế nào, hãy nhớ rằng một phương pháp bán hàng có thể lặp lại và có hệ thống có thể giúp nhân viên bán hàng biết được:

• Nên đặt những câu hỏi nào?
• Những tín hiệu mua nào cần chú ý?
• Khi nào nên đẩy một khách hàng tiềm năng tiến lên (hoặc lùi lại) trong quy trình bán hàng.

Tôi nghĩ đây là một câu hỏi quan trọng bạn nên tự hỏi: Quy trình bán hàng của bạn có phản ánh cách bạn đang kinh doanh hiện nay không? Nếu quy trình của bạn cần điều chỉnh, hãy dành thời gian để lặp lại và đảm bảo các quy trình, hệ thống và con người của bạn được đồng bộ hóa.