Các công cụ tự động hóa kinh doanh dành cho các công ty coi trọng sự phát triển

Các công cụ tự động hóa kinh doanh giúp các công ty giảm bớt khó khăn đó bằng cách kết nối các hệ thống quan trọng, tự động hóa các quy trình làm việc có thể dự đoán được và giúp nhân viên bán hàng và tiếp thị có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng thay vì công việc hành chính.

Hướng dẫn này phân tích các loại phần mềm tự động hóa quy trình kinh doanh chính, cách tự động hóa hỗ trợ từng giai đoạn phát triển và những điều cần lưu ý khi lựa chọn nền tảng tự động hóa kinh doanh. Nó cũng bao gồm một kế hoạch triển khai chi tiết để thực hiện tự động hóa mà không gây ra sự hỗn loạn.

Công cụ tự động hóa doanh nghiệp là gì?

Các công cụ tự động hóa kinh doanh — đôi khi được gọi là phần mềm tự động hóa kinh doanh — xử lý các công việc lặp đi lặp lại, duy trì tính nhất quán của dữ liệu và giúp các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hoạt động nhanh hơn với ít lỗi hơn. Chúng thường được chia thành năm loại:

• Tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA). Tự động hóa các quy trình nhiều bước giữa các phòng ban (phê duyệt, tuyển dụng, quản lý khách hàng tiềm năng). BPA cải thiện cách thức hoạt động của một quy trình từ đầu đến cuối và thường trùng lặp với quản lý quy trình kinh doanh khi các công ty đang chuẩn hóa hoạt động.
• Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA). Sử dụng robot để hoàn thành các tác vụ đơn giản, có cấu trúc, chẳng hạn như sao chép dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác. Nó hữu ích cho các hệ thống cũ không tích hợp tốt, nhưng bị hạn chế ở các công việc cấp độ tác vụ.
• Tự động hóa quy trình làm việc. Các quy trình làm việc dựa trên logic bên trong các nền tảng như CRM. Chúng xử lý việc định tuyến khách hàng tiềm năng, thông báo, cập nhật trường và tạo tác vụ. Tự động hóa quy trình làm việc là xương sống của hầu hết các phần mềm tự động hóa quy trình kinh doanh hiện đại.
• iPaaS (nền tảng tích hợp dưới dạng dịch vụ). Kết nối các công cụ để dữ liệu luôn được đồng bộ hóa trong thời gian thực.
• Các tác nhân AI. Những công cụ diễn giải ngữ cảnh và hành động dựa trên đó. Ví dụ, Breeze tự động hóa việc nghiên cứu khách hàng tiềm năng, tiếp cận và theo dõi dựa trên thông tin chi tiết từ CRM.

Nhìn chung, các danh mục này tạo thành một nền tảng tự động hóa kinh doanh hiện đại hỗ trợ toàn bộ vòng đời khách hàng. Nếu bạn vẫn đang lập bản đồ các quy trình đằng sau các luồng công việc đó, việc nhìn nhận lại và quản lý quy trình kinh doanh tổng thể trước khi áp dụng tự động hóa có thể hữu ích.

Tại sao tự động hóa doanh nghiệp lại quan trọng

Các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hiếm khi gặp khó khăn vì họ không làm việc đủ chăm chỉ — mà là do hệ thống của họ không liên kết với nhau. Khi dữ liệu không nhất quán và quá trình chuyển giao công việc bị gián đoạn, điều đó sẽ dẫn đến sự chậm trễ, phải làm lại công việc và gây khó chịu cho khách hàng. Tự động hóa giúp khắc phục những thiếu sót đó bằng cách kết nối các công cụ và đảm bảo các bước quan trọng được thực hiện theo cùng một cách mọi lúc.

Tự động hóa hỗ trợ tăng trưởng trong ba lĩnh vực cốt lõi:

• Thu thập thông tin. Thu thập khách hàng tiềm năng nhanh hơn, dữ liệu chính xác hơn và hiểu rõ hơn về ý định của khách hàng.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Theo dõi sát sao hơn, quy trình bán hàng hiệu quả hơn và ít giao dịch bị đình trệ hơn.
• Giữ chân khách hàng và mở rộng kinh doanh. Quy trình tiếp nhận khách hàng mượt mà hơn, hỗ trợ chủ động và gia hạn hợp đồng đúng hạn.

Đó là lý do tại sao một mô hình phổ biến trong các triển khai là những thành công ban đầu đến từ việc cải thiện sự phối hợp giữa bộ phận tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Ngay cả việc tự động hóa quy trình làm việc đơn giản cũng giúp giảm thiểu sự chậm trễ bằng cách thay thế tin nhắn Slack và bảng tính bằng các quy trình chuyển giao tự động.

Để hiểu sâu hơn về sự phát triển của tự động hóa, bài tổng quan về tương lai của tự động hóa này sẽ phác thảo cách trí tuệ nhân tạo (AI), quy trình làm việc và dữ liệu hợp nhất đang định hình các hoạt động hiện đại.

Cách các danh mục tự động hóa hỗ trợ từng giai đoạn phát triển

Các loại tự động hóa khác nhau đóng vai trò khác nhau trong suốt hành trình khách hàng. Một số công cụ giúp thu thập khách hàng tiềm năng chất lượng hơn, một số khác hỗ trợ quy trình bán hàng hiệu quả hơn, và một số khác cải thiện quá trình tiếp nhận khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu dài. Bảng dưới đây cho thấy các loại tự động hóa chính — BPA, RPA, tự động hóa quy trình làm việc, iPaaS và tác nhân AI — thường được áp dụng như thế nào cho việc thu hút, chuyển đổi, giữ chân và mở rộng khách hàng.

Bảng so sánh tác động

(1 = tác động thấp nhất, 5 = tác động cao nhất)

Các tác nhân AI và tự động hóa quy trình làm việc có xu hướng ảnh hưởng rộng rãi nhất trong toàn bộ vòng đời khách hàng vì chúng hỗ trợ các quy trình nhiều bước và tự động hóa các hành động trong thời gian thực. RPA tập trung hơn vào các tác vụ cụ thể, trong khi BPA và iPaaS nằm ở giữa — giúp tăng cường các quy trình khi được kết hợp với hệ thống CRM thống nhất .

Biểu đồ nhiệt bên dưới minh họa cách mỗi hạng mục thường đóng góp vào các giai đoạn tăng trưởng khác nhau.

Công cụ tự động hóa nghiệp vụ cho hoạt động mua bán sáp nhập

Ở giai đoạn thu hút khách hàng, các công cụ tự động hóa kinh doanh giúp bộ phận marketing nắm bắt khách hàng tiềm năng, làm phong phú hồ sơ và chuyển nhanh chóng những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho bộ phận bán hàng. Khi các bước này không được tự động hóa, công việc ở đầu phễu bán hàng sẽ nhanh chóng trở nên phức tạp — đặc biệt là khi khách hàng tiềm năng đến từ nhiều kênh khác nhau.

Dưới đây là một vài công cụ giúp các bộ phận marketing tự động hóa các quy trình thu hút khách hàng cốt lõi — từ thu thập thông tin đến làm giàu dữ liệu và phân phối.

Breeze

Breeze nghiên cứu khách hàng tiềm năng, soạn thảo các email tiếp cận cá nhân hóa và ghi lại thông tin chi tiết trực tiếp vào hệ thống CRM. Nó đặc biệt hữu ích khi muốn mở rộng phạm vi tiếp cận mà không cần giao thêm việc cho nhân viên bán hàng.

Điều tôi thích: Breeze nhận diện các mẫu chung trên nhiều tài khoản — chứ không chỉ từng liên hệ riêng lẻ — vì vậy các nhân viên bán hàng không phải bắt đầu từ con số không mỗi khi mở hàng đợi của họ.

Phù hợp nhất cho: Các tổ chức bán hàng muốn có nhiều cuộc trò chuyện chất lượng hơn mà không cần tăng số lượng nhân viên ngay lập tức.

Mẹo hay: Kết hợp Breeze với quy trình chấm điểm khách hàng tiềm năng để các tài khoản phù hợp cao được ưu tiên hiển thị và chuyển giao cho bộ phận bán hàng nhanh hơn.

Tác động thực tiễn: SylvanSport , một công ty sản xuất xe giải trí, đã giảm số lần tiếp xúc từ 76 xuống còn 13 cho mỗi giao dịch sau khi triển khai Breeze Prospecting Agent . Sandler , một công ty đào tạo bán hàng toàn cầu, đã đạt được kết quả thậm chí còn rộng hơn: tăng 60% số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (SQL) chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng thực sự, tăng gấp 4 lần số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng một nửa — từ 90 ngày xuống còn 45 ngày.

Leadfeeder

Leadfeeder xác định những công ty nào truy cập vào một trang web — ngay cả những khách truy cập ẩn danh không điền vào biểu mẫu — và tiết lộ những trang họ đã xem, thời gian họ ở lại và tần suất họ quay lại. Nó làm phong phú thêm thông tin về những khách truy cập này bằng dữ liệu về doanh nghiệp như quy mô công ty, ngành nghề và thông tin liên hệ, sau đó tự động đồng bộ hóa mọi thứ với nền tảng CRM.

Điều tôi thích: Hầu hết khách truy cập trang web không bao giờ điền vào biểu mẫu. Leadfeeder nắm bắt được ý định mua hàng từ lưu lượng truy cập ẩn danh, giúp bộ phận bán hàng và tiếp thị hiểu rõ hơn về các tài khoản đang nghiên cứu giải pháp trước khi họ sẵn sàng tương tác.

Phù hợp nhất cho: Các nhóm tạo nhu cầu đang thực hiện các chương trình tiếp thị dựa trên tài khoản hoặc các nhóm bán hàng muốn xác định và ưu tiên các tài khoản thể hiện ý định tìm hiểu thông tin.

Mẹo hay: Thiết lập Leadfeeder để tự động thêm khách truy cập có ý định mua hàng cao vào danh sách dựa trên lượt xem trang (trang giá cả, nghiên cứu trường hợp, so sánh sản phẩm, v.v.), sau đó kích hoạt chuỗi email tự động hoặc cảnh báo bán hàng khi các tài khoản quan trọng đạt đến ngưỡng nhất định.

Công cụ tự động hóa kinh doanh cho chuyển đổi

Trong quá trình chuyển đổi, các công cụ tự động hóa kinh doanh giúp bộ phận bán hàng duy trì hiệu quả quy trình bán hàng, tự động hóa việc theo dõi, cải thiện độ chính xác của dự báo và thúc đẩy tiến độ giao dịch với ít thao tác thủ công hơn. Các quy trình này ngăn ngừa tình trạng trì trệ và giúp nhân viên bán hàng nắm rõ hơn những cơ hội nào cần được chú ý.

Dưới đây là một số công cụ phổ biến được sử dụng để tự động hóa quy trình chuyển đổi.

Gong

Gong phân tích các cuộc gọi bán hàng, email và hoạt động CRM để phát hiện các rủi ro và cơ hội trong quy trình bán hàng. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích các mẫu hội thoại, Gong xác định khi nào giao dịch bị đình trệ, những lời phản đối nào lặp đi lặp lại và nơi mà nhân viên bán hàng có thể bỏ lỡ các tín hiệu mua hàng. Nó gắn cờ các giao dịch cần được chú ý và làm nổi bật những khoảnh khắc cụ thể trong cuộc gọi cho thấy rủi ro hoặc cơ hội.

Điều tôi thích: Gong biến các cuộc trò chuyện định tính thành thông tin định lượng về giao dịch. Thay vì dựa vào trực giác của nhân viên bán hàng về tình trạng giao dịch, các nhà quản lý nhận được dữ liệu khách quan về tỷ lệ nói-nghe, đề cập đến đối thủ cạnh tranh, thảo luận về giá cả và cam kết bước tiếp theo — giúp việc huấn luyện hiệu quả hơn và dự báo chính xác hơn.

Phù hợp nhất cho: Các nhà lãnh đạo bán hàng và đội ngũ vận hành doanh thu muốn nắm rõ những gì thực sự đang diễn ra trong các cuộc hội thoại bán hàng, chứ không chỉ là các cập nhật CRM.

Mẹo hay: Đồng bộ hóa cảnh báo giao dịch của Gong và tạo quy trình làm việc tự động thông báo cho chủ sở hữu, kích hoạt tác vụ hoặc cập nhật giai đoạn giao dịch dựa trên các tín hiệu rủi ro cụ thể, chẳng hạn như không có bước tiếp theo nào được lên lịch hoặc có vấn đề về giá cả.

Chili Piper

Chili Piper tự động hóa việc định tuyến và lên lịch các cuộc họp đến dựa trên khu vực, sở thích sản phẩm, quy mô giao dịch hoặc các quy tắc tùy chỉnh. Khi một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện yêu cầu bản demo, Chili Piper sẽ kết nối họ với người đại diện phù hợp, kiểm tra lịch trống và đặt lịch họp ngay lập tức — loại bỏ quá trình trao đổi qua lại kéo dài nhiều ngày khiến khách hàng tiềm năng bị bỏ quên.

Điều tôi thích: Chili Piper loại bỏ những trở ngại vào thời điểm quan trọng. Thay vì gửi email "hãy tìm thời gian" nằm im trong hộp thư đến, khách hàng tiềm năng đặt lịch trực tiếp từ trang web hoặc email của công ty trong khi vẫn đang tương tác. Sự hài lòng tức thì giúp tăng tỷ lệ tham dự và thúc đẩy tiến độ giao dịch.

Phù hợp nhất cho: Các bộ phận bán hàng xử lý số lượng lớn yêu cầu dùng thử sản phẩm hoặc các công ty có quy tắc định tuyến phức tạp trên nhiều khu vực hoặc sản phẩm.

Mẹo hay: Liên kết các cuộc họp Chili Piper với việc tạo giao dịch để mỗi cuộc họp được đặt lịch tự động thúc đẩy tiến trình giao dịch. Đồng bộ dữ liệu về các cuộc họp không được tham dự trở lại để kích hoạt các chuỗi theo dõi tự động.

Công cụ tự động hóa kinh doanh để giữ chân và mở rộng khách hàng

Sau khi khách hàng ký hợp đồng, tự động hóa giúp mang lại trải nghiệm mượt mà hơn — từ khâu tiếp nhận khách hàng ban đầu đến việc chủ động liên hệ hỗ trợ sau khi hợp đồng thành công và quản lý gia hạn. Các công cụ phù hợp giúp giảm thiểu việc kiểm tra thủ công, phát hiện sớm các rủi ro hoặc cơ hội và đảm bảo dữ liệu tài khoản được đồng bộ giữa các bộ phận.

Dưới đây là một vài công cụ hỗ trợ việc giữ chân và mở rộng khách hàng.

ChurnZero

ChurnZero theo dõi việc sử dụng sản phẩm, mức độ áp dụng tính năng và mức độ tương tác để tính toán điểm sức khỏe và dự đoán rủi ro khách hàng rời bỏ. Các quy trình tự động hướng dẫn khách hàng qua các mốc thời gian trong quá trình làm quen sản phẩm, trong khi các trình kích hoạt dựa trên hành vi sẽ gửi tin nhắn trong ứng dụng, email hoặc tạo tác vụ khi hành vi đó báo hiệu rủi ro hoặc cơ hội — chẳng hạn như số lần đăng nhập giảm hoặc số lượng chỗ ngồi sử dụng tăng lên.

Điều tôi thích: Điểm sức khỏe và cảnh báo dễ dàng tùy chỉnh và tích hợp liền mạch với quy trình làm việc.

Phù hợp nhất cho: Các công ty SaaS dựa vào thông tin chi tiết về hành vi người dùng để thúc đẩy sự tương tác chủ động.

Mẹo hay: Kết nối điểm sức khỏe và phân khúc của ChurnZero với danh sách để bộ phận marketing có thể nhắm mục tiêu vào các tài khoản có nguy cơ rời bỏ, và bộ phận bán hàng nhận được thông báo khi các tài khoản cho thấy tín hiệu mở rộng.

Đầu nối liên lạc nội bộ

Trợ lý AI Fin của Intercom tự động hóa các tin nhắn hướng dẫn sử dụng ứng dụng, xử lý các câu hỏi hỗ trợ thường gặp và chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Vì hoạt động trên nhiều kênh như trò chuyện trực tuyến, email và mạng xã hội, khách hàng nhận được câu trả lời nhất quán mà không cần phải chờ đợi.

Điều tôi thích: Fin biến các tương tác hỗ trợ hàng ngày thành các tín hiệu — chẳng hạn như tăng mức độ sử dụng, lời mời tham gia lớp học mới hoặc các câu hỏi lặp đi lặp lại về các tính năng nâng cao — có thể gợi ý về các cơ hội mở rộng trước khi gia hạn.

Phù hợp nhất cho: Các nhóm phát triển sản phẩm hoặc các doanh nghiệp có số lượng người dùng hoạt động hàng ngày cao, muốn gắn kết chặt chẽ hơn hoạt động hỗ trợ và mở rộng.

Mẹo hay: Kết nối dữ liệu hội thoại của Fin với hệ thống CRM để các nhà quản lý thành công khách hàng có thể xem các tương tác được xử lý bởi AI gần đây cùng với các yêu cầu hỗ trợ và xu hướng sử dụng khi lập kế hoạch gia hạn hoặc bán thêm sản phẩm/dịch vụ.

Cách chọn phần mềm tự động hóa kinh doanh phù hợp với hệ thống của bạn

Việc lựa chọn nền tảng tự động hóa kinh doanh phù hợp phụ thuộc vào sự tương thích — chứ không chỉ đơn thuần là tính năng. Các công cụ tốt nhất hoạt động hiệu quả với các hệ thống hiện có, hỗ trợ cách thức vận hành hiện tại của các phòng ban và có khả năng mở rộng khi quy trình phát triển.

Dưới đây là một vài điều cần lưu ý khi đánh giá nhà cung cấp:

• Tích hợp CRM gốc mà không cần phát triển tùy chỉnh hoặc các giải pháp tạm thời không ổn định.
• Logic quy trình làm việc linh hoạt , không chỉ đơn thuần là các câu lệnh điều kiện if/then.
• Đảm bảo tính nhất quán dữ liệu giữa các bộ phận chức năng: tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và tài chính.
• Ghi nhật ký và báo cáo minh bạch để theo dõi hành vi quy trình làm việc.
• Phù hợp với quy trình làm việc hàng ngày, đặc biệt là trong trường hợp hiện nay có sự chậm trễ hoặc cần dọn dẹp thủ công.
• Khả năng mở rộng thích ứng với những thay đổi trong quy trình thay vì buộc phải liên tục thiết kế lại hoặc viết các tập lệnh tùy chỉnh.

Các tiêu chí này giúp người mua lọc ra những công cụ trông mạnh mẽ trên lý thuyết nhưng lại gây ra nợ vận hành về sau.

Hệ sinh thái phần mềm CRM, bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và dữ liệu đều tích hợp liền mạch và có thể mở rộng quy mô cùng với đội ngũ của bạn.

Xây dựng hay mua sẵn: Làm sao để đưa ra quyết định đúng đắn?

Nhiều công ty cuối cùng phải đối mặt với câu hỏi: Chúng ta nên tự xây dựng quy trình làm việc này hay áp dụng một nền tảng đã hỗ trợ sẵn?

Dưới đây là một cách đơn giản để đánh giá sự đánh đổi:

Khi đánh giá các lựa chọn, hãy xem xét cả tốc độ đạt được giá trị và gánh nặng bảo trì dài hạn. Nhiều công ty đang phát triển nhận thấy rằng việc áp dụng một nền tảng tự động hóa thống nhất — thay vì ghép nối các giải pháp riêng lẻ — dẫn đến lợi tức đầu tư nhanh hơn và ít sự cố bất ngờ trong vận hành hơn.

Các bộ phận chăm sóc khách hàng sử dụng thường ưu tiên áp dụng quy trình onboarding trước tiên vì những quy trình này loại bỏ nhiều lỗ hổng ở giai đoạn đầu dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ. Ngay cả những tự động hóa đơn giản như hàng đợi tác vụ hoặc cảnh báo sử dụng cũng tạo ra sự cải thiện tức thì về khả năng phản hồi của khách hàng.

Làm thế nào để triển khai tự động hóa kinh doanh mà không gây ra sự hỗn loạn?

Tự động hóa thành công bắt đầu từ những bước nhỏ. Các công ty gặp rắc rối khi cố gắng tự động hóa mọi quy trình cùng một lúc hoặc bỏ qua công việc nền tảng là lập bản đồ cách thức hoạt động của mọi thứ . Triển khai theo từng giai đoạn sẽ cung cấp dữ liệu sạch hơn, ít lỗi hơn và một hệ thống đáng tin cậy hơn nhiều.

Dưới đây là một bản kế hoạch đơn giản có thể áp dụng cho bất kỳ bộ phận nào — tiếp thị, bán hàng, dịch vụ hoặc vận hành.

Bước 1: Chọn một hành trình để bắt đầu.

Hãy chọn một quy trình làm việc có tác động cao nhưng được gói gọn trong một phạm vi nhất định. Đó có thể là định tuyến khách hàng tiềm năng, quy trình tiếp nhận khách hàng mới hoặc nhắc nhở gia hạn. Tập trung vào một hành trình duy nhất giúp nhanh chóng phát hiện vấn đề và cung cấp cho các bên liên quan một sự so sánh rõ ràng trước và sau khi thực hiện.

Bước 2: So sánh trạng thái hiện tại và trạng thái mục tiêu.

Trước khi xây dựng bất cứ thứ gì, hãy phác thảo quy trình hiện tại và quy trình lý tưởng. Xác định những điểm gián đoạn trong quá trình chuyển giao công việc, những nơi thiếu dữ liệu và những nơi các bộ phận vẫn phụ thuộc vào các bước thủ công. Bản đồ trạng thái mục tiêu sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy khi thiết kế quy trình làm việc.

Bước 3: Xác định SLA và trách nhiệm.

Tự động hóa chỉ hoạt động hiệu quả khi các bộ phận thống nhất về thời gian phản hồi, yêu cầu thực địa và định nghĩa "hoàn thành" ở mỗi giai đoạn. Thiết lập các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) cho việc cập nhật, theo dõi và chuyển giao, để quy trình làm việc củng cố những thói quen tốt thay vì tạo ra sự mơ hồ. Cấu trúc quản trị này giúp tự động hóa phù hợp với mục tiêu kinh doanh và giảm sự nhầm lẫn khi có nhiều bộ phận tham gia.

Bước 4: Lắp đặt lan can bảo vệ trước khi khởi hành.

Xác định những trường thông tin nào phải được điền đầy đủ trước khi quy trình tự động hóa có thể chạy, người dùng nào có thể cập nhật các thuộc tính nhất định và điều gì sẽ xảy ra khi dữ liệu bị thiếu. Các rào cản bảo vệ giúp ngăn chặn các quy trình tự động hóa hoạt động không chính xác và giữ cho hệ thống CRM luôn gọn gàng khi mở rộng quy mô. Các nền tảng cho phép quản trị viên xác định các rào cản bảo vệ ở cấp độ không gian làm việc, đảm bảo dữ liệu luôn nhất quán giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Bước 5: Xây dựng và kiểm thử quy trình làm việc.

Kiểm tra toàn bộ quy trình tự động hóa từ đầu đến cuối. Xác nhận rằng các trình kích hoạt hoạt động chính xác, thông báo đến đúng người và dữ liệu được truyền tải chính xác giữa các hệ thống. Sau khi triển khai, theo dõi các chỉ số hiệu suất ban đầu và phản hồi của người dùng để tinh chỉnh và tối ưu hóa thiết lập. Một chu trình đánh giá chất lượng ngắn gọn ngay từ đầu sẽ ngăn ngừa hầu hết các vấn đề phát sinh sau này.

Mẹo hay: Hãy sử dụng môi trường thử nghiệm (sandbox) để kiểm tra an toàn các quy trình làm việc phức tạp trước khi triển khai chúng trên dữ liệu CRM thực tế.

Bước 6: Triển khai theo từng giai đoạn.

Trước tiên, hãy triển khai nó cho một nhóm nhỏ — thường là một vài người sẽ sử dụng quy trình làm việc này nhiều nhất. Thu thập phản hồi, điều chỉnh quy trình làm việc và mở rộng phạm vi triển khai khi mọi thứ hoạt động như mong đợi.

Bước 7: Xem xét lại và tinh chỉnh thường xuyên.

Các quy trình luôn phát triển, và tự động hóa cũng cần phát triển theo. Hãy xem xét lại logic quy trình công việc mỗi quý để đảm bảo nó vẫn phù hợp với cách thức hoạt động của các phòng ban. Điều này giúp duy trì tính chính xác của tự động hóa và ngăn ngừa sự tích tụ nợ kỹ thuật.

Câu hỏi thường gặp về các công cụ tự động hóa doanh nghiệp

BPA và RPA khác nhau ở điểm nào?

Tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA) tập trung vào việc cải thiện các quy trình làm việc nhiều bước giữa các nhóm — chẳng hạn như định tuyến khách hàng tiềm năng, tiếp nhận khách hàng mới, gia hạn hợp đồng hoặc xử lý yêu cầu hỗ trợ. Nó hoạt động ở cấp độ "quy trình" bên trong hệ thống CRM hoặc nền tảng tự động hóa.

Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) thì khác. Nó sử dụng các bot để hoàn thành các tác vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc, mà thông thường yêu cầu người dùng phải nhấp chuột qua các màn hình hoặc sao chép dữ liệu giữa các hệ thống. BPA cải thiện cách thức hoạt động của một quy trình; RPA mô phỏng các thao tác nhấp chuột.

Làm thế nào để tránh tự động hóa các quy trình bị lỗi?

Trước khi tự động hóa bất cứ điều gì, hãy bắt đầu bằng việc lập sơ đồ quy trình hiện tại. Xác định dữ liệu bị thiếu, các bước không nhất quán và trách nhiệm không rõ ràng. Nếu quá trình chuyển giao công việc đã không đáng tin cậy, tự động hóa sẽ không khắc phục được vấn đề — nó chỉ làm cho lỗi xảy ra nhanh hơn. Hãy làm rõ các trường thông tin, vai trò và SLA trước, sau đó mới tự động hóa quy trình.

Những nhóm nào nên chịu trách nhiệm về tự động hóa và quản trị?

Hầu hết các công ty đạt được kết quả tốt nhất khi quyền sở hữu được chia sẻ. Bộ phận Quản trị Doanh nghiệp (RevOps) hoặc Vận hành thường duy trì quy trình làm việc, quản lý các quy định và đảm bảo dữ liệu luôn chính xác. Nhưng mỗi đơn vị kinh doanh — tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng — nên sở hữu logic của các quy trình mà họ dựa vào. Quản trị hoạt động hiệu quả nhất khi bộ phận Vận hành kiểm soát hệ thống, và các bộ phận riêng lẻ kiểm soát lý do "tại sao" đằng sau các quy trình làm việc của họ.

Cần bao lâu để thấy được giá trị từ tự động hóa?

Các quy trình đơn giản như định tuyến, thông báo hoặc cập nhật trường dữ liệu mang lại giá trị ngay lập tức. Các quy trình tự động hóa phức tạp hơn — chuỗi quy trình tuyển dụng, kích hoạt gia hạn, quy trình bán chéo — có thể mất vài tuần để tổ chức tinh chỉnh quy trình và dữ liệu ổn định. Lợi ích lớn nhất thường đến sau quý đầu tiên, khi các xu hướng báo cáo trở nên rõ ràng và các quy trình tự động loại bỏ nhu cầu dọn dẹp thủ công.

Nếu ngăn xếp công cụ của tôi đã đầy những công cụ không kết nối với nhau thì sao?

Khi hệ thống công nghệ bao gồm các hệ thống riêng lẻ, hãy tìm kiếm một nền tảng tự động hóa thống nhất tích hợp liền mạch giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Việc hợp nhất các công cụ xung quanh một mô hình dữ liệu chung, như Smart CRM, sẽ loại bỏ các quy trình làm việc trùng lặp và đảm bảo mọi hoạt động tự động hóa đều chạy từ cùng một nguồn dữ liệu đáng tin cậy.

Hãy bắt đầu tự động hóa các quy trình kinh doanh của bạn.

Các công cụ tự động hóa kinh doanh hoạt động hiệu quả nhất khi chúng kết nối dữ liệu, giảm thiểu công việc dọn dẹp thủ công và hỗ trợ cách thức hoạt động hiện tại của các bộ phận. Giá trị thực sự không nằm ở việc thay thế con người mà nằm ở việc cung cấp cho bộ phận tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và vận hành sự rõ ràng và nhất quán cần thiết để phát triển mà không làm tăng thêm chi phí.

Đối với các công ty muốn có một nền tảng duy nhất để quản lý quy trình thu hút khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng, hỗ trợ khách hàng và liên kết mọi thứ với một hồ sơ thống nhất, Smart CRM và các được kết nối cung cấp một nền tảng duy nhất để xây dựng. Và với Breeze , trợ lý AI dành cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, các nhân viên bán hàng có thể tự động hóa nhiều công việc lặp đi lặp lại, giúp họ tập trung vào các cuộc trò chuyện thúc đẩy giao dịch.

Tôi đã tận mắt chứng kiến ​​mọi thứ trở nên suôn sẻ hơn rất nhiều khi tự động hóa hỗ trợ quy trình thay vì thay thế hoàn toàn. Hãy bắt đầu với một quy trình làm việc, xây dựng nó thật tốt, và mở rộng khi dữ liệu và các bộ phận phát triển. Với nền tảng vững chắc, tự động hóa trở thành một trong những cách đáng tin cậy nhất để thúc đẩy tăng trưởng trên toàn bộ hành trình khách hàng.

Tự động hóa kinh doanh hoạt động hiệu quả nhất khi mọi thứ đều chạy trên cùng một nền tảng — dữ liệu, quy trình làm việc và trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động cùng nhau thay vì trong các công cụ riêng biệt. Các công ty sẵn sàng tự động hóa việc thu hút khách hàng, chuyển đổi và giữ chân khách hàng tại một nơi duy nhất có thể khám phá Smart CRM được kết nối để xem điều đó trông như thế nào trong thực tế.