Cá nhân hóa và chốt nhiều đơn hàng hơn: Tăng vọt tỷ lệ chuyển đổi với Tiếp thị qua email được cá nhân hóa

Đây là một lựa chọn dễ dàng phải không?

Tất cả chúng ta đều muốn có những trải nghiệm được cá nhân hóa. Và tiếp thị qua email cũng không ngoại lệ.

Ngày càng nhiều nhà tiếp thị bắt đầu hiểu được tầm quan trọng của tiếp thị qua email được cá nhân hóa. Trên thực tế, 96% tổ chức tin rằng việc cá nhân hóa sẽ cải thiện hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị qua email.

Tuy nhiên, 70% thương hiệu không sử dụng email cá nhân hóa.

Một phần của sự ngần ngại này có lẽ là do việc này có vẻ quá khó khăn hoặc tốn kém. Nhưng tôi muốn nói với bạn rằng, điều đó không nhất thiết phải như vậy.

Vì vậy, nếu bạn vẫn chưa bắt đầu triển khai các chiến dịch email được cá nhân hóa, thì đã đến lúc bắt đầu rồi.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu bốn chiến thuật cá nhân hóa khả thi, sẵn sàng triển khai giúp tăng doanh số bán hàng và tạo dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng.

Và chúng tôi thậm chí sẽ kết thúc bằng một loạt ví dụ thực tế về những email cá nhân hóa ấn tượng để truyền cảm hứng cho bạn.

Chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé.

Bắt đầu: Tại sao phân khúc email lại quan trọng

Cá nhân hóa có nghĩa là hiển thị thông điệp tiếp thị phù hợp tới đúng khách hàng tiềm năng (và lý tưởng nhất là vào đúng thời điểm, tùy thuộc vào giai đoạn của họ trong hành trình mua hàng).

Một cách tuyệt vời để bắt đầu cá nhân hóa là phân khúc danh sách email của bạn . Phân khúc và cá nhân hóa không phải là một, nhưng có mối liên hệ chặt chẽ giữa hai khái niệm này.

Chắc chắn, bạn có thể thực hiện một trong hai chiến thuật này mà không cần đến chiến thuật kia, nhưng việc kết hợp cả hai sẽ củng cố thông điệp và kết nối của bạn với khán giả.

Phân khúc và cá nhân hóa luôn song hành khi tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Chúng nhân cách hóa thông điệp của bạn và khiến email của bạn giống một cuộc trò chuyện hơn là độc thoại.

Theo Asend2 , 51% nhà tiếp thị cho biết phân khúc danh sách email là chiến thuật cá nhân hóa hiệu quả nhất.

Phân khúc cho phép bạn gửi email có mục tiêu và phù hợp đến những người đăng ký cụ thể trong danh sách email của bạn, từ đó mang đến cho họ trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Nếu không phân khúc, tỷ lệ hủy đăng ký sẽ tăng và mức độ tương tác sẽ giảm mạnh.

Sau đây là một tình huống giúp minh họa khái niệm này.

Bạn có hai khách hàng, Nina và Paul.

Nina là người lần đầu tiên truy cập trang web của bạn. Cô ấy không tìm kiếm bất kỳ thông tin cụ thể nào, nhưng một người bạn đã giới thiệu trang web của bạn và cô ấy nghĩ rằng mình sẽ xem thử. Cô ấy quyết định đăng ký nhận bản tin của bạn.

Paul là khách hàng thường xuyên mua hàng từ trang web của bạn. Anh ấy thường xuyên mua cùng một mặt hàng khi mặt hàng cũ đã hết, nhưng anh ấy cũng thường xuyên mua thêm các mặt hàng khác.

Liệu hai khách truy cập khác nhau này có nhận được cùng một email không?

Không. Không có giải pháp nào phù hợp cho tất cả mọi người. Ít nhất là không nên có.

Khán giả của bạn rất đa dạng, vậy tại sao lại phải đối xử với họ theo cùng một cách?

Thay vào đó, bạn cần những động lực và chiến thuật truyền thông khác nhau để thúc đẩy khách hàng chuyển đổi. Bạn đã thu thập được rất nhiều thông tin giá trị về đối tượng mục tiêu của mình, tại sao không tận dụng chúng?

Tôi biết việc phục vụ từng người mua nghe có vẻ quá sức, nhưng để phân khúc email hiệu quả, bạn chỉ cần suy nghĩ theo nhóm.

Bạn sẽ có thể phân loại đối tượng của mình thành các nhóm cá nhân có đặc điểm tương đồng. Những đặc điểm này có thể dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, gia đình, v.v., hoặc cách họ chọn tham gia trang web của bạn.

Giả sử bạn bán giày trực tuyến. Một cách tiếp cận là phân khúc theo giới tính. (Suy cho cùng, hầu hết người đăng ký nam của bạn sẽ không quan tâm đến việc mua giày cao gót.)

Một cách tiếp cận khác là phân khúc theo mức chi tiêu trung bình trong 12 tháng qua và quảng bá các ưu đãi cụ thể cho phân khúc này.

Các chiến lược email cá nhân hóa nâng cao sẽ mất nhiều thời gian triển khai hơn và chỉ khả thi sau khi tương tác sâu hơn. Ví dụ, phân khúc dựa trên Giá trị vòng đời khách hàng (LTV) sẽ yêu cầu nhiều dữ liệu hơn so với thông tin nhân khẩu học cơ bản.

Có vô số chiến lược và cơ hội phân khúc với tiếp thị qua email được cá nhân hóa. Khả năng của bạn chỉ bị giới hạn bởi dữ liệu có sẵn.

Khi tạo mô hình phân khúc, EmailMonday đề cập đến các trụ cột phân khúc. Các trụ cột này đại diện cho các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học khác nhau mà bạn có thể sử dụng để tạo ra các phân khúc theo lựa chọn của mình.

Phân khúc có vẻ quá phức tạp hoặc quá đơn giản, nhưng ngay cả khi bắt đầu bằng cách phân chia danh sách cơ bản, bạn cũng sẽ nhanh chóng mang lại nhiều giá trị hơn cho các nỗ lực tiếp thị qua email của mình.

4 bước sẵn sàng triển khai để cá nhân hóa tiếp thị qua email

Bây giờ chúng ta đã thảo luận về tầm quan trọng của phân khúc email, chúng ta cần xem xét kỹ hơn về việc nên tạo và tập trung vào phân khúc nào cũng như cách áp dụng chúng.

Nhưng trước khi có thể cá nhân hóa bất cứ điều gì, bạn cần phải hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.

Bạn cần thu thập thông tin từ dữ liệu nhân khẩu học cơ bản đến thông tin chi tiết hơn như nhu cầu và sở thích.

Chúng ta hãy cùng xem bạn thu thập thông tin này như thế nào.

Bước 1. Đặt câu hỏi

Một trong những cách dễ nhất để thu thập thông tin về đối tượng của bạn là khảo sát họ.

Ví dụ, bạn có thể hỏi khách truy cập tại sao họ truy cập trang web của bạn, tại sao họ đăng ký nhận bản tin của bạn hoặc tại sao họ mua một mặt hàng cụ thể.

Thu thập dữ liệu sẽ giúp bạn gửi email có mục tiêu và phù hợp hơn. Và càng thu thập nhiều thông tin, bạn càng có thể phân khúc, nhắm mục tiêu và nuôi dưỡng độc giả tốt hơn.

Có nhiều cách để thu thập dữ liệu về người đăng ký của bạn. Hãy cùng xem xét hai cách hiệu quả nhất.  

- Biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

Một cách tuyệt vời để thu thập thông tin là thông qua biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng trên trang web của bạn. Ví dụ: CoSchedule phân khúc khách truy cập ngay khi độc giả chọn nâng cấp nội dung

Điều quan trọng cần lưu ý ở đây là việc đặt nhiều câu hỏi trong biểu mẫu khách hàng tiềm năng không phải lúc nào cũng là giải pháp tốt nhất. Mọi người ngày nay ít có xu hướng chia sẻ thông tin cá nhân, vì vậy nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về người đọc, bạn cần đảm bảo rằng những gì bạn cung cấp thực sự có giá trị.

- Khảo sát qua email

Một cách khác để yêu cầu phản hồi là qua email. Hãy xem lời mời khảo sát này từ Typeform .

Typeform có một email đơn giản nhưng hấp dẫn, yêu cầu người đọc hoàn thành một khảo sát dài hai phút. Email thậm chí còn ghi rõ rằng khảo sát này nhằm mục đích thu thập thông tin về bạn, giúp người đọc biết chính xác những gì họ sẽ nhận được.

Việc khuyến khích người đăng ký trả lời có thể là một cách hay để thúc đẩy họ trả lời, nhưng nếu không cẩn thận, điều này cũng có thể làm sai lệch dữ liệu, vì mọi người có thể vội vàng trả lời chỉ để nhận giải thưởng. Typeform đã khéo léo giải quyết vấn đề này bằng cách khai thác sự tò mò để thu hút người đọc, thay vì chỉ rõ điều bất ngờ là gì.

Khi đặt câu hỏi, bạn cần suy nghĩ xem mình cần thông tin gì để tác động đến việc bán hàng. Bạn có cần biết màu sắc yêu thích của họ, nghề nghiệp của họ hay họ thích bơi lội hay đi bộ đường dài không?

Điều này sẽ luôn khác nhau giữa các doanh nghiệp, nhưng trước khi đưa ra câu hỏi cho người đọc, bạn cần suy nghĩ xem thông tin nào là cần thiết để bạn nhắm mục tiêu khách hàng cụ thể hơn và mang lại cho họ trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Một điều cuối cùng nhưng thực sự quan trọng nữa là chỉ hỏi những câu hỏi bạn định sử dụng . Bạn đang lãng phí thời gian của cả khách hàng và chính mình khi phải trả lời những câu hỏi không liên quan.

Có sự khác biệt giữa thông tin "nên có" và thông tin "bắt buộc phải có". Và hãy nhớ rằng, bạn càng hỏi nhiều câu hỏi, giá trị lời đề nghị của bạn càng cao.

Bước 2. Xây dựng chân dung khách hàng

Khi bạn có đủ dữ liệu định lượng và định tính về đối tượng khách hàng của mình, bạn cần nhóm từng khách truy cập vào nhóm người mua phù hợp .

Chân dung người mua giúp chúng ta hình dung rõ hơn về những người chúng ta đang cố gắng thu hút. Chúng được xây dựng dựa trên tất cả thông tin bạn có và nhóm những người đăng ký của bạn lại với nhau dựa trên sự kết hợp các thuộc tính và hành động.

Bây giờ, câu hỏi triệu đô là chúng ta thực sự tạo ra chúng như thế nào? Dưới đây là ba cách tiếp cận:

- Google Analytics

Bên cạnh việc đặt câu hỏi, các công cụ như Google Analytics cũng rất cần thiết khi xây dựng chân dung khách hàng. Google Analytics cung cấp những thông tin chi tiết quan trọng về dữ liệu nhân khẩu học của đối tượng mục tiêu của bạn.

Từ khóa là một thông tin khác bạn có thể tìm thấy thông qua Google Analytics, vì bạn có thể xem những từ khóa nào được tìm kiếm phổ biến để tìm trang web của mình. Giờ đây, bạn có thể tạo danh mục dựa trên những từ khóa này và xác định những người tìm kiếm từ khóa nào.

Google Analytics cũng cung cấp thông tin chi tiết về cách mọi người tìm thấy trang web của bạn, có thể thông qua tìm kiếm tự nhiên, mạng xã hội hoặc phương tiện khác.

Các phân khúc khác nhau sử dụng kênh nào và bạn nên nhắm mục tiêu vào từ khóa nào là thông tin có giá trị khi xác định cách bạn tiếp cận chân dung khách hàng trong tương lai.

- Dịch vụ khách hàng

Đừng bao giờ đánh giá thấp thông tin từ bộ phận dịch vụ khách hàng.

Thông tin này có thể cung cấp những hiểu biết quan trọng nhất về mục tiêu và thách thức của khách hàng. Bằng cách tương tác với khách hàng hàng ngày, bộ phận hỗ trợ khách hàng nắm rõ mọi điểm yếu của họ và những vấn đề mà doanh nghiệp của bạn đang gặp phải.

- Phương tiện truyền thông xã hội

Các trang mạng xã hội của bạn thường là mỏ vàng khi muốn tìm hiểu sâu hơn về sở thích, giá trị, nhân khẩu học, lối sống, v.v. của người đăng ký.

Đối tượng khán giả của bạn có thể khác nhau tùy theo nền tảng, vì vậy điều quan trọng là bạn phải xem xét đặc điểm nhân khẩu học của tất cả các loại người dùng. Điều này cũng sẽ giúp bạn điều chỉnh nội dung trong tương lai trên mỗi nền tảng.

Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Facebook Insight hoặc Twitter Insight để tìm thông tin này.

Hơn nữa, một số nền tảng email, chẳng hạn như MailChimp, cho phép bạn kết nối danh sách email của mình với tài khoản mạng xã hội của người đăng ký. Điều này sẽ cho phép bạn tìm hiểu thêm về những người đăng ký nhận bản tin email , ngay cả khi họ chỉ cung cấp thông tin email (với điều kiện họ sử dụng cùng địa chỉ email cho hồ sơ mạng xã hội với địa chỉ email trong danh sách bản tin của bạn).

Đến thời điểm này, có thể bạn đã dành nhiều thời gian để thu thập mọi thông tin về đối tượng của mình—giờ là lúc sử dụng chúng!

Bước 3. Triển khai những phát hiện của bạn

Mọi khía cạnh trong email của bạn nên được truyền đạt bằng ngôn ngữ mà đối tượng mục tiêu sử dụng, để kết nối tốt hơn với họ. Dưới đây là những thành phần khác nhau cần được cá nhân hóa đồng thời.

- Dòng chủ đề

Hãy bắt đầu bằng cách xem xét dòng tiêu đề. Mặc dù chỉ là một dòng văn bản ngắn, nhưng vẫn có nhiều cách để cá nhân hóa dòng tiêu đề.

Bạn có thể cá nhân hóa dòng tiêu đề bằng cách gọi tên người nhận, sử dụng thời gian hoặc địa điểm để đề cập đến giao dịch mua hoặc tải xuống gần đây của họ.

Dòng tiêu đề như "Đôi giày mới của bạn có thoải mái không?" có thể hiệu quả hơn dòng tiêu đề chung chung như "Bạn có thích món đồ mới mua gần đây không?"

Poo-Pourr i bán sản phẩm của họ bằng cách sử dụng bản sao hài hước và những từ ngữ phù hợp với đối tượng người mua của họ

Bản sao nội dung

Tiếp theo, hãy xem xét nội dung thực tế của email. Ở đây, bạn nên sử dụng tính năng cá nhân hóa bất cứ khi nào thấy hợp lý.

Wool and the Gang là một ví dụ tuyệt vời khác về cách nói chuyện như khách hàng của bạn, sử dụng các từ và cụm từ phù hợp với ngôn ngữ của đối tượng khán giả.

Với những từ và cụm từ như “wooly pounds” và “stitch-up”, Wool and the Gang sử dụng vốn từ vựng mà khán giả của họ quen thuộc, giúp họ kết nối với người đăng ký.

Bằng cách xây dựng chân dung khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về ngôn ngữ chuyên ngành và giọng điệu của họ khi nói về sản phẩm của bạn. Mọi khía cạnh trong email của bạn phải nhất quán với giọng điệu thương hiệu và phù hợp với cách nói chuyện của chân dung khách hàng.

Thông tin người gửi

Khi gửi email, bạn nên sử dụng email dễ nhận biết và đáng tin cậy. Việc sử dụng noreply@test.com làm người gửi sẽ kém hấp dẫn và lôi cuốn hơn so với việc sử dụng, chẳng hạn, người gửi là giám đốc tiếp thị. Việc sử dụng người gửi là người thật sẽ giúp email của bạn mang tính cá nhân hơn và tăng tỷ lệ mở.

Điều tương tự cũng áp dụng cho thông tin người gửi trong nội dung email. Email được gửi từ người thật sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với email được gửi từ công ty hoặc phòng ban.

Phản ứng của khách hàng đối với những gì sẽ luôn khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp. Do đó, bạn cũng nên kiểm tra email của mình để xem email nào hiệu quả hơn.

Hãy thử nghiệm với người gửi. Có nên có hình ảnh không? Có nên sử dụng đại từ nhân xưng như "chúng ta" hay "tôi" không? Có nên dùng giọng điệu hài hước không?

Lời khuyên của tôi dành cho bạn: hãy thử, thử và thử lại .  

Nếu bạn muốn cá nhân hóa thương hiệu của mình ngoài tiếp thị qua email, có nhiều loại chiến thuật cá nhân hóa thương mại điện tử khác nhau mà bạn có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn trên trang web của mình.

Mẹo : Nếu bạn có người đăng ký trên toàn thế giới, bạn cũng nên phân biệt thời điểm gửi email dựa trên vị trí và thời gian. Điều này sẽ tăng cơ hội tương tác.

Bước 4. Thiết lập Email kích hoạt hành vi tự động

Email kích hoạt hành vi là những thông điệp tiếp thị theo thời gian thực được gửi đến người đọc dựa trên hành động và hành vi của họ.

Ví dụ, nếu khách hàng của bạn bỏ giỏ hàng, họ sẽ tự động nhận được email sau khoảng năm giờ hỏi xem họ có quên gì không.

Đây là một ví dụ từ Brooklinen , họ gửi cho tôi lời nhắc hoàn tất giao dịch mua hàng.

Hoặc bạn có thể gửi email "kỷ niệm" khi người đăng ký đã tham gia danh sách của bạn được một năm. Bằng cách này, người đăng ký của bạn sẽ cảm thấy được trân trọng hơn.

Có vô số khả năng sử dụng email kích hoạt và điều tuyệt vời là tất cả chúng đều được cá nhân hóa vì chúng liên quan đến hành động của cá nhân.

Tin tốt là email kích hoạt có tỷ lệ mở cao hơn 152% so với email "gửi hàng loạt".

Và tin tuyệt vời hơn nữa là email được kích hoạt rất dễ thiết lập và tự động hóa dựa trên hành động, sự kiện, thông tin nhân khẩu học hoặc các tiêu chí khác.

7 ví dụ tuyệt vời về cá nhân hóa email

Bạn cần một số cảm hứng để bắt đầu với tiếp thị qua email được cá nhân hóa ?

Chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn.

Dưới đây là bảy ví dụ tuyệt vời về cá nhân hóa để khơi nguồn cảm hứng và sự sáng tạo khi bạn bắt đầu hành trình của riêng mình.

Email Giỏ hàng bị bỏ rơi

Email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ dở, như email dưới đây từ Bonobos , là một ví dụ tuyệt vời về email được cá nhân hóa. Gửi lời nhắc nhở cho khách hàng thể hiện sự quan tâm của bạn và nhận thấy họ đã rời đi trước khi hoàn tất giao dịch mua.

Email chào mừng

Email chào mừng là một email kinh điển. Và nó rất dễ cá nhân hóa. Nó có thể là bất cứ điều gì, từ việc khen ngợi họ vì đã đưa ra quyết định mua hàng thông minh, cho đến việc chào mừng họ đến với cộng đồng như ThinkGeek .

Đây là một ví dụ email chào mừng tuyệt vời khác từ Ban.do. Họ kết hợp sự hài hước và cá nhân hóa. Bằng cách sử dụng ngôn ngữ gần gũi và giọng điệu nhẹ nhàng, thân thiện, Ban.do tạo được cảm giác gần gũi với người đọc.  

Email cột mốc

Thường thì những điều nhỏ nhặt mới là điều quan trọng. Gửi email kỷ niệm một cột mốc quan trọng giữa bạn và khách hàng, hoặc sinh nhật của khách hàng là một việc dễ dàng thiết lập tự động để mang lại nụ cười trên môi cho người đọc.

Email giới thiệu

Tôi không biết bạn thế nào, nhưng tôi dành rất nhiều thời gian tìm kiếm trên Netflix một bộ phim tôi thực sự muốn xem. Netflix nhận thức được vấn đề này và thường xuyên gửi email đề xuất một bộ phim hoặc loạt phim mới mà họ nghĩ tôi sẽ thích dựa trên những lần tôi xem say sưa trước đây.

Email tư vấn

Hunter đã gửi email này một giờ sau khi tôi sử dụng dịch vụ tìm kiếm email của họ. Email thông báo cho tôi về một tính năng tôi chưa sử dụng nhưng có thể giúp việc tìm kiếm của tôi dễ dàng hơn.

Email giới thiệu sản phẩm

Uncommon Goods gửi email có đề xuất sản phẩm dựa trên những gì khách truy cập đã xem hoặc đã mua trước đó.

Email 'Yêu cầu thông tin'

Chúng ta đều biết tình huống khi chúng ta nói chuyện với một người mà chúng ta đã gặp vài lần nhưng lại quên mất tên họ và giờ phải hỏi lại lần nữa.

Really Good Emails tận dụng tình huống quen thuộc này để yêu cầu người đăng ký cung cấp thông tin về bản thân.

Họ làm điều này theo cách thực tế và hài hước (nhưng nếu ReallyGoodEmails không gửi email hay thì ai sẽ gửi?).

Tiếp thị qua email được cá nhân hóa đang ở đâu  

Thời đại một kích cỡ phù hợp với tất cả đã qua. Đã đến lúc cho kỷ nguyên tiếp thị được thiết kế riêng, nơi sở thích và nhu cầu là cốt lõi trong chiến lược email của bạn.

Tìm hiểu đối tượng mục tiêu và xây dựng mối quan hệ không chỉ là cuộc gặp gỡ đầu tiên thông thường mà là tình bạn lâu dài sẽ là một trong những quyết định kinh doanh tốt nhất mà bạn có thể đưa ra.

Tiếp thị qua email được cá nhân hóa có thể là một chiến thuật mạnh mẽ không chỉ tác động đến mức độ tương tác và tỷ lệ nhấp chuột mà còn giúp bạn có nhiều khách hàng hài lòng hơn và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Tôi hy vọng bạn đã có được trải nghiệm thú vị khi thử nghiệm tất cả các chiến thuật cá nhân hóa này!