Buyer Persona so với Customer Profile. Sự khác biệt là gì và tại sao nó quan trọng?

Nhưng một nhân vật khác trong lĩnh vực bán hàng tri thức có thể bảo bạn tạo ra một chân dung khách hàng.

Hoặc hồ sơ khách hàng.

Có thể là hình đại diện của khách hàng hoặc khách hàng lý tưởng?

Bạn phải tạo bao nhiêu hồ sơ hoặc nhân vật trong số này để xác định đối tượng bạn đang bán hàng ?

Trớ trêu thay, tất cả những thuật ngữ này được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng lại khác nhau. Và thật không may cho tất cả chúng ta, việc hoán đổi thuật ngữ khiến mọi thứ trở nên khó hiểu đến mức chúng ta không biết nên tin tưởng ai.

Hãy cùng loại bỏ sự nhầm lẫn bằng cách định nghĩa chân dung người mua tiềm năng và các thuật ngữ liên quan.

Và quan trọng hơn, chúng tôi sẽ cung cấp các mẫu để sử dụng trong doanh nghiệp của bạn. Bởi vì một nhân vật, hồ sơ hoặc hình đại diện chỉ tốt khi bạn có kế hoạch sử dụng thứ chết tiệt đó.

Định nghĩa về Buyer Persona, Customer Persona và những thứ tương tự

Được rồi, chúng ta hãy bắt đầu với các định nghĩa. Cách đơn giản nhất để phân tích các thuật ngữ này là xem chúng như một tấm bia phi tiêu, bắt đầu từ cạnh rộng nhất của mục tiêu đến vòng tròn bên trong. Càng gần đến tâm, bạn càng có thể định nghĩa khách hàng chính xác hơn.

Trước khi bắt đầu với các thuật ngữ về chân dung khách hàng, chúng ta hãy mô tả định nghĩa rộng nhất để xem xét khách hàng mà bạn đang cố gắng tiếp cận cho doanh nghiệp của mình - thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một nhóm người cụ thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Những người nằm trong thị trường mục tiêu của bạn có thể có những đặc điểm tương tự—cho dù đó là điểm tương đồng về mặt nhân khẩu học, sở thích hoặc giá trị chung, vị trí địa lý hay sức mua.

+ Trường hợp sử dụng: Nghiên cứu thị trường mục tiêu giúp bạn có cái nhìn tổng quan về những người bạn đang cố gắng tiếp cận ngay từ khi bắt đầu kinh doanh hoặc ra mắt sản phẩm mới.

+ Vấn đề được giải quyết: Phát triển thị trường mục tiêu giúp bạn xem xét ai sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Khách hàng lý tưởng

Khách hàng lý tưởng là người trong thị trường mục tiêu của bạn mà bạn hy vọng sẽ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Khách hàng lý tưởng là kiểu người mà bạn hình dung sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn, mua sản phẩm của bạn và xây dựng doanh nghiệp của bạn.

+ Trường hợp sử dụng: Thông thường, một khách hàng lý tưởng sẽ là kết quả khi nghiên cứu thị trường mục tiêu của bạn. Khách hàng lý tưởng được mô tả ở mức độ cao, như phụ nữ ở độ tuổi 40 yêu thích yoga và duy trì lối sống lành mạnh .

+ Vấn đề mà nó giải quyết: Một khách hàng lý tưởng sẽ cho bạn tầm nhìn về đối tượng mà bạn đang cố gắng tiếp cận và sẽ ảnh hưởng đến các quyết định trong quá trình tiếp thị và phát triển sản phẩm .

Người mua Persona

Người mua hàng (còn được gọi là người tiêu dùng lý tưởng hoặc hình mẫu người mua) là mô tả chi tiết về một người tưởng tượng mà bạn tin tưởng đã sẵn sàng mua hàng từ bạn NHƯNG vẫn chưa. Bạn có thể tạo người mua hàng bằng cách sử dụng dữ liệu từ thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh hoặc báo cáo người tiêu dùng.

Trường hợp sử dụng: Hồ sơ người mua là tài liệu để phát triển chiến lược đưa sản phẩm hoặc doanh nghiệp ra thị trường.

Vấn đề giải quyết: Người mua hàng giúp doanh nghiệp của bạn tập trung bán hàng và tiếp thị vào một loại người cụ thể. Ví dụ, thay vì tạo quảng cáo trên mạng xã hội nhắm mục tiêu đến phụ nữ ở độ tuổi 40, bạn có thể tạo quảng cáo nhắm mục tiêu hơn cho phụ nữ ở độ tuổi 40 mua thảm tập yoga di động.

Một chân dung người mua bao gồm:

+ Một cái tên tưởng tượng (hãy vui vẻ với điều này)

+ Tuổi

+ Vị trí

+ Công việc và chức danh

+ Thu nhập

+ Sở thích, thú vui, cuộc sống hàng ngày

+ Những điểm đau và khó khăn

+ Hành vi mua hàng của đối thủ cạnh tranh hoặc các sản phẩm tương tự

+ Tùy chọn giao tiếp (mạng xã hội, email, SMS)

Khách hàng tiềm năng

Trong khi người mua hàng đưa ra giả định về một người có thể trở thành khách hàng, thì người mua hàng giả định thông tin về những gì xảy ra khi một người trở thành khách hàng của bạn. Do đó, người mua hàng (còn được gọi là người mua hàng hoặc hình đại diện) giúp bạn dự đoán những gì khách hàng của mình cần sau khi họ đã mua hàng.

+ Trường hợp sử dụng: Chân dung khách hàng là tài liệu dự báo những gì nhóm dịch vụ khách hàng và bán hàng của bạn cần thực hiện với khách hàng. Chân dung khách hàng đặc biệt hữu ích nếu bạn có doanh nghiệp B2B hoặc có chu kỳ bán hàng dài.

+ Vấn đề mà nó giải quyết: Hồ sơ khách hàng sẽ cho phép bạn thiết lập nhóm dịch vụ khách hàng và nhóm bán hàng nội bộ với thông tin về những câu hỏi và mối quan tâm mà họ cần giải quyết cho các khách hàng trong tương lai.

Chân dung khách hàng bao gồm các thông tin giống như chân dung người mua nhưng có thêm các thông tin sau:

+ Khách hàng đã mua những sản phẩm hoặc dịch vụ nào

+ Họ đã mua như thế nào

+ Khi họ mua

+ Chiến thuật tiếp thị nào hiệu quả

+ Họ tương tác với thương hiệu như thế nào

+ Các cuộc trò chuyện bán hàng bổ sung

Người dùng Persona

Nhân vật người dùng (còn gọi là ảnh đại diện người dùng) là hình ảnh hư cấu của một khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời gian dài.

+ Trường hợp sử dụng: Hồ sơ người dùng hữu ích trong đào tạo dịch vụ khách hàng, triển khai sản phẩm và chiến lược CNTT.

+ Vấn đề mà nó giải quyết: Nếu bạn có sản phẩm đăng ký hoặc doanh nghiệp SaaS , thì chân dung người dùng sẽ giúp bạn mô tả loại người sử dụng sản phẩm của bạn.

Chân dung người dùng bao gồm các thông tin giống như chân dung khách hàng nhưng có thêm:

+ Mức độ đăng ký hoặc thành viên

+ Những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sử dụng

+ Họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ bao nhiêu

+ Họ đang gặp phải vấn đề gì với sản phẩm hoặc dịch vụ

+ Thời gian gia hạn

Hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng (còn được gọi là hồ sơ người tiêu dùng) là một tài liệu chi tiết xác định thành phần của khách hàng hiện tại của bạn bằng cách sử dụng dữ liệu bán hàng và tâm lý học . Không giống như khách hàng lý tưởng hoặc người mua, hồ sơ khách hàng là một công cụ nội bộ để mô tả khách hàng của bạn thay vì giả định hoặc đoán họ là ai.

+ Trường hợp sử dụng: Được sử dụng nội bộ giữa các phòng ban và nhóm để hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại. Ngoài ra, bạn có thể lưu trữ hồ sơ khách hàng trong công cụ CRM.

+ Vấn đề mà nó giải quyết: Sửa đổi các giả định về khách hàng hiện tại để nhóm của bạn có thể tối ưu hóa các vấn đề về dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc tiếp thị.

Hồ sơ khách hàng bao gồm:

+ Tiểu sử

+ Nhân khẩu học

+ Lịch sử mua hàng

+ Ứng dụng sản phẩm/dịch vụ sử dụng

+ Hành trình của khách hàng

+ Sở thích giao tiếp

+ Mục tiêu

+ Điểm đau

+ Hành vi

+ Phỏng vấn

+ Đánh giá

Mẫu và ví dụ về Buyer Persona

Dưới đây là các ví dụ về chân dung người mua, chân dung khách hàng và hồ sơ khách hàng để bạn có thể sao chép, dán và tùy chỉnh cho doanh nghiệp của mình. Chúng tôi sẽ tập trung các mẫu này vào một doanh nghiệp thương mại điện tử bán thảm tập yoga và thiết bị đã tân trang có tên là Matra (xin lỗi, không xin lỗi về cách chơi chữ tên doanh nghiệp ).

Mẫu và ví dụ về Người mua hàng

+ Tên: Sue Supine

+ Tuổi: 36 tuổi

+ Địa điểm: Toronto, Canada

+ Công việc và chức danh: Chuyên viên phân tích dữ liệu cao cấp cho một ngân hàng quốc gia

+ Sở thích/Sở thích: Vận động viên ba môn phối hợp. Cô ấy thích đi chơi với bạn bè và đi chơi trong thị trấn. Ăn chay và có ý thức bảo vệ môi trường. Làm tình nguyện viên tại một trại cứu hộ động vật địa phương.

+ Lối sống: Độc thân và có hai con mèo. Cô ấy đi công tác và sống trong một căn hộ cao tầng ở trung tâm thành phố.

+ Điểm đau: Sue đang tập yoga để giúp hạn chế tình trạng cơ bắp bị hao mòn do luyện tập ba môn phối hợp. Hiện tại, cô ấy đang sử dụng thảm tập yoga tại phòng tập yoga mới của mình nhưng đang mua thảm tập yoga di động để mang theo khi đi du lịch.

+ Hành vi mua hàng: Sue mua sản phẩm từ các thương hiệu có ý thức bảo vệ môi trường mà cô chủ yếu tìm thấy thông qua Instagram hoặc truyền miệng.

+ Phương tiện liên lạc ưa thích: Instagram và email cá nhân (mà cô ấy không thường xuyên sử dụng).

Mẫu và ví dụ về chân dung khách hàng

+ Đã mua: Thảm tập yoga du lịch tái chế (bán chạy nhất)

+ Cách thức: Thông qua quảng cáo có mục tiêu kèm mã khuyến mại 10%.

+ Thời gian: Vào ngày thứ hai áp chót của chiến dịch giảm giá 10%.

+ Nội dung: Quảng cáo trên Instagram Stories cho thấy một người có sức ảnh hưởng đang sử dụng sản phẩm.

+ Tương tác: Theo dõi tài khoản Instagram trước khi mua.

+ Bổ sung: Gửi email mua hàng tiếp theo và bắt đầu quy trình gửi email hướng dẫn.

Mẫu hồ sơ khách hàng và ví dụ

Chúng ta sẽ tiếp tục sử dụng ví dụ về Sue và Matra , nhưng nếu cô ấy là khách hàng thực sự và Matra là một doanh nghiệp thực sự.

Ví dụ về hồ sơ khách hàng: Sue Supine

+ Giới thiệu: Sue Supine là một nhà phân tích dữ liệu chuyên nghiệp và biết đến Matra thông qua một chiến dịch trên Instagram giảm giá 10%. Cô ấy đi công tác và đánh giá cao tính linh hoạt của tấm thảm tập yoga du lịch tái chế.

+ Tuổi: 36

+ Địa điểm: Toronto, Canada

+ Công việc: Chuyên viên phân tích dữ liệu, Tập đoàn InGen

+ Hộ gia đình: Độc thân

+ Ngày sinh: 9 tháng 2 năm 1987

+ Lần mua đầu tiên: 29 tháng 5 năm 2023

+ Theo dõi chúng tôi: Instagram, email

+ Ước mơ của Sue: Tập yoga để có thể tham gia cuộc thi ba môn phối hợp cho đến khi cô 60 tuổi

+ Thách thức của Sue: Phòng tập yoga hiện tại của cô không cung cấp lớp học trực tuyến, điều này khiến cô thấy khó chịu vì cô phải đi công tác.

+ Những điều cần lưu ý: Tỷ lệ mở email của Sue thấp hơn mức trung bình. Tiếp thị lại qua Instagram có thể là lựa chọn tốt hơn để tiếp cận cô ấy.

+ Cơ hội: Liên hệ với Sue để chọn cô ấy vào chương trình yoga trực tuyến dùng thử của chúng tôi. Kiểm tra phương tiện truyền thông xã hội của cô ấy để xem cô ấy có hứng thú tham gia chương trình đại sứ của chúng tôi không.