Bạn nên làm gì khi một khách hàng tiềm năng mới liên hệ với bạn trong lĩnh vực SEO?

Nhưng có một điều chúng ta ít khi nói đến là bạn sẽ làm gì khi thực sự biến người đó thành một khách hàng tiềm năng trên trang web của mình.

Tôi không nói về "khách hàng tiềm năng" ở đây, bởi vì từ đó được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực của chúng ta và đã trở nên đa nghĩa, vừa mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Khách hàng tiềm năng có thể chỉ là một địa chỉ email, hoặc cũng có thể là một biểu mẫu dài cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu, ngân sách và thành phố nơi họ sinh ra.

Điều tôi đang nói đến ở đây là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về mặt tiếp thị (MQL) mà bạn sẽ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về mặt bán hàng (SQL) để rồi từ đó trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về mặt kinh doanh (hay còn gọi là khách hàng mới). (Lưu ý: Tôi vừa mới nghĩ ra thuật ngữ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện về mặt kinh doanh, nên đừng tự ý dùng thuật ngữ BQL nhé. Hoặc cứ dùng đi, nhưng nhớ ghi nguồn!).

Trong hai năm qua, tôi đã giúp rất nhiều doanh nghiệp kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ marketing tuyệt vời thông qua công ty Credo của mình, và nhờ đó tôi đã có cơ hội quan sát cách các công ty và chuyên gia tư vấn chào mời dự án.

Tôi thấy có rất nhiều chiến lược được áp dụng để cố gắng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, ví dụ như:

• Gửi khảo sát ban đầu để xác minh thêm thông tin khách hàng tiềm năng;
• Hãy gửi cho họ đường dẫn Calendly để họ lên lịch cuộc gọi càng sớm càng tốt;
• Gửi bản đề xuất ban đầu sau cuộc gọi đầu tiên, sau đó cùng khách hàng chỉnh sửa lại qua điện thoại;
• Hãy gửi các bản đề xuất có theo dõi bằng một công cụ như DocSend để bạn có thể theo dõi xem họ đã xem hay chưa.

Tôi cũng đã thấy nhiều phương pháp khác nữa. Một số hiệu quả, một số thì không. Bài viết này sẽ không đi sâu vào các chiến thuật khác nhau mà bạn có thể sử dụng, vì bạn nên tự mình thử nghiệm chúng.

Điều tôi quan tâm là bạn cần xây dựng một chiến lược bán hàng vững chắc, tạo nền tảng để có thể phát triển trong tương lai.

Tôi cũng có một góc nhìn độc đáo về ngành của chúng ta, bởi vì tôi được chứng kiến ​​quy trình bán hàng thực sự giúp biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Mặc dù bạn có thể đang làm điều gì đó mà bạn cho là rất hiệu quả, nhưng rất có thể tôi biết một cách tốt hơn.

Và hôm nay, tôi sẽ chia sẻ với các bạn những gì tôi biết giúp chốt được khách hàng, và quy trình bán hàng mà tôi sử dụng để biến tỷ lệ thành khách hàng cao đối với những người muốn hợp tác với tôi.

Bạn nên làm gì khi khách hàng liên hệ với bạn?

Nguyên tắc đầu tiên trong bán hàng đối với một doanh nghiệp dịch vụ như công ty tư vấn là: bạn càng trả lời khách hàng tiềm năng sớm thì khả năng biến họ thành khách hàng thực sự càng cao.

Trong vài năm trở lại đây, tôi đã cố gắng hướng dẫn các doanh nghiệp nên liên hệ với nhiều công ty khác nhau và nhận nhiều đề xuất, để hiểu rõ những gì mỗi công ty có thể cung cấp và so sánh chúng nhằm đưa ra quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp cụ thể của mình.

Thế nhưng, hết lần này đến lần khác, tôi thấy đơn vị đầu tiên phản hồi lại lại là đơn vị giành được dự án trong khoảng 70% trường hợp.

Bạn hoàn toàn có thể sử dụng mẫu trả lời có sẵn, và các công cụ như tính năng Trả lời mẫu của Gmail hoặc các mẫu có sẵn trong hệ thống CRM mà bạn lựa chọn có thể giúp ích. Cá nhân tôi sử dụng HubSpot và đẩy các mục nhập biểu mẫu lên đó thông qua Zapier , nhưng có rất nhiều lựa chọn khác nhau; tôi chắc chắn bạn có thể tìm thấy một giải pháp kết nối công nghệ biểu mẫu của bạn với CRM.

Trong câu trả lời của bạn, ít nhất phải bao gồm ba điểm sau:

+ Hãy trả lời nhanh nhất có thể và cảm ơn họ đã liên hệ với bạn.

+ Hãy ghi nhận dự án mà họ nói là họ quan tâm.

+ Hãy lên lịch trò chuyện qua điện thoại càng sớm càng tốt.

Như tôi đã nói ở trên, tôi đã thấy nhiều công ty gửi bảng câu hỏi dài một hoặc hai trang trước khi thậm chí liên lạc qua điện thoại với khách hàng tiềm năng.

Tôi khuyên bạn không nên làm vậy đơn giản vì điều này sẽ làm chậm quá trình. Một số khách hàng mà lẽ ra bạn có thể giành được sẽ chuyển sang công ty khác. Bạn đang tạo thêm việc cho họ trong khi điều thực sự cần làm là loại bỏ những trở ngại trong quyết định lựa chọn bạn của họ.

Lần liên hệ đầu tiên này cũng không phải là lúc để bạn kể cho họ nghe tất cả những thương hiệu bạn đã giúp đỡ và những kết quả bạn đã đạt được. Nếu họ đã liên hệ với bạn, điều đó có nghĩa là họ đã quan tâm rồi. Đừng khiến họ phải suy nghĩ thêm.

Mục tiêu duy nhất của câu trả lời của bạn là: khiến họ lên lịch gọi điện thoại với bạn.

Những điều cần biết trong cuộc gọi đầu tiên

Nếu bạn đã làm theo hướng dẫn của tôi ở trên, bạn đang giúp khách hàng lên lịch gọi điện với bạn (khi bạn rảnh) càng sớm càng tốt. Đừng quên yêu cầu họ cung cấp số điện thoại của họ nữa nhé!

Hãy lên lịch cuộc gọi trong 30 phút để bạn có thể:

+ Hãy tìm hiểu về dự án của họ và

+ Đừng đầu tư quá nhiều thời gian vào họ phòng trường hợp họ không đủ năng lực.

Nhân tiện, nếu bạn nhận được quá nhiều "khách hàng tiềm năng" (mong rằng ai cũng may mắn như vậy) không phù hợp với doanh nghiệp của bạn, dẫn đến lãng phí thời gian của bạn hoặc nhân viên bán hàng, thì bạn nên xem xét việc thêm một số điều kiện vào biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng. Nhiều hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn.

Bạn nên nắm được những khách hàng tốt nhất của mình là ai và loại công việc nào họ đã thuê bạn làm mà bạn giỏi nhất; ít nhất bạn cần biết được họ có phù hợp với bạn hay không ngay từ cuộc gọi đầu tiên.

Nếu họ phù hợp, bạn có thể tiến thêm một bước trong quy trình bán hàng của mình (thường là tóm tắt lại và gọi điện lần nữa).

Bạn cũng có thể sử dụng quy trình này để sàng lọc những khách hàng tiềm năng thoạt nhìn có vẻ phù hợp vì họ đã hoàn thành thành công biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng, nhưng khi tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh và nhu cầu của họ, bạn nhận ra họ không thực sự phù hợp. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về điều này trong chốc lát.

Trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên này, bạn cần đề cập đến tất cả những điểm sau để xác định xem có nên chào bán tác phẩm hay không:

+ Mô hình kinh doanh của họ là gì, để bạn có thể hiểu liệu họ có đang kinh doanh có lãi hay không;

+ Loại dự án mà họ đang tìm kiếm, chẳng hạn như chiến lược, dịch vụ hoặc sự kết hợp của cả hai;

+ Cơ cấu đội ngũ nội bộ của họ và kiến ​​thức của họ về kênh tiếp thị mà họ đang hỏi bạn;

+ Cho dù người bạn đang nói chuyện là người có quyền phê duyệt cuối cùng và kiểm soát ngân sách, hay họ được giao nhiệm vụ tìm kiếm một đơn vị cung cấp dịch vụ nhưng cuối cùng không phải là người đưa ra quyết định;

+ Ngân sách của họ nằm trong khoảng nào;

+ Lịch trình dự kiến ​​của họ về việc muốn bắt đầu.

Hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian và cho họ biết những gì bạn sẽ làm tiếp theo cũng như thời gian họ có thể nhận được phản hồi từ bạn.

Giờ thì công việc của bạn thực sự bắt đầu.

Sau cuộc gọi đầu tiên

Giả sử cuộc gọi đầu tiên với khách hàng tiềm năng diễn ra tốt đẹp, bạn cần có một quy trình để đảm bảo các cuộc gọi tiếp theo không bị gián đoạn và quá trình tiếp diễn suôn sẻ.

Phần này rất quan trọng.

Ngay sau cuộc gọi, hãy gửi email xác nhận lại nội dung cuộc gọi và nhắc lại các bước tiếp theo cho người bạn đã nói chuyện.

Trước tiên, hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian. Cho dù cuối cùng bạn có quyết định trình bày dự án hay không, bạn vẫn nên biết ơn vì họ đã chọn nói chuyện với bạn chứ không phải người khác.

Thứ hai, tóm tắt lại những gì bạn đã thảo luận trong cuộc gọi. Tôi thích ghi chú bằng CRM của mình (tôi dùng HubSpot, như đã đề cập ở trên) và sau đó sử dụng những ghi chú đó để viết bản tóm tắt. Một hệ thống CRM tốt nên tích hợp với hệ thống email của bạn và cho phép bạn gửi email cho khách hàng tiềm năng trực tiếp từ bên trong hệ thống đó để bạn không phải chuyển đổi giữa CRM và ứng dụng email của mình.

Đây là mẫu thư trả lời mà tôi thường dùng khi hồi đáp ai đó sau cuộc gọi đầu tiên:

Chào FNAME,

Cảm ơn bạn đã trò chuyện hôm nay! Tôi rất vui khi được tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn và cách chúng ta có thể hỗ trợ.

Như chúng ta đã thảo luận, CÔNG TY đang tìm kiếm LOẠI DỰ ÁN. (tóm tắt dự án ở đây)

Như tôi đã đề cập trong cuộc gọi, bước tiếp theo của tôi là dành thời gian xem xét trang web và dự án của bạn để xác định xem nó có phù hợp với tôi hay không. Tôi sẽ liên hệ lại với bạn trong vòng 48 giờ (LƯU Ý: THỜI GIAN NÀY CÓ THỂ THAY ĐỔI NẾU BẠN TRÒ CHUYỆN VÀO THỨ SÁU, TRONG TRƯỜNG HỢP ĐÓ HÃY NÊU LÀ CUỐI NGÀY THỨ HAI) với những phát hiện của tôi và những gì tôi nghĩ mình có thể mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Trong trường hợp dự án của bạn không phù hợp với tôi, tôi có thể đề xuất một số người khác mà bạn nên liên hệ.

Cảm ơn FNAME, và bạn sẽ sớm nhận được phản hồi từ tôi!

John

Giờ đây, bạn có thể xem xét các số liệu về dự án và trang web của họ để xem bạn có thể đóng góp giá trị ở đâu và liệu đó có phải là dự án có thể thành công trong phạm vi ngân sách mà họ đã vạch ra cho bạn hay không.

Tiếp theo, hãy quyết định xem bạn nên đề xuất dự án hay giới thiệu họ đến nơi khác.

Quyết định xem có nên đề xuất dự án hay không.

Bán hàng là việc xác định ai là khách hàng tiềm năng phù hợp và ai không, sau đó tối ưu hóa thời gian để tập trung vào những khách hàng bạn muốn ký hợp đồng — chứ không phải những khách hàng không phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Hy vọng bạn đã biết khách hàng lý tưởng của mình là ai, không chỉ về ngân sách mà còn cả loại công việc họ cần (chiến lược, dịch vụ, hoặc sự kết hợp của cả hai) cũng như kênh tiếp thị mà họ sử dụng. Khi đã xác định được khách hàng lý tưởng (và những người không phải là khách hàng lý tưởng) của mình, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định có nên chào mời dịch vụ đó hay không.

Theo kinh nghiệm của tôi khi xem xét hơn một nghìn dự án được giới thiệu cho các nhà cung cấp dịch vụ tiếp thị, sáu yếu tố được đề cập trong phần “Những điều cần tìm hiểu trong cuộc gọi đầu tiên” là những yếu tố đáng tin cậy giúp bạn hiểu liệu bạn có nên chào giá dự án đó hay không.

Một số yếu tố cần tránh là:

+ Kỳ vọng hoặc thời hạn không thực tế

+ Không có hoặc có ngân sách thấp

+ Không có nguồn lực để hoàn thành công việc.

+ Bốn công ty quản lý gần đây nhất của họ đều không thành công.

+ Sẽ phá sản "nếu không nhận được sự giúp đỡ".

Tôi rất thích việc nhiều người trong ngành SEO rất sẵn lòng giúp đỡ và là những người tốt bụng, luôn muốn giúp đỡ người khác, nhưng nếu bạn bắt đầu nhận những khách hàng không thể trả đủ tiền để vận hành một doanh nghiệp có lợi nhuận hoặc đã từng gặp vấn đề với nhiều công ty khác, thì bạn đang gây hại cho chính mình và doanh nghiệp của mình.

Nếu tôi có một đô la cho mỗi lần nghe một công ty quảng cáo nói rằng họ "đã chào giá dự án, nhưng đặt ngân sách quá cao", thì giờ này tôi đã độc lập về tài chính và nghỉ hưu ở một thị trấn miền núi ở Thụy Sĩ rồi.

Hãy nghe tôi nói rõ ràng nhé:

Bạn không nhất thiết phải chào mời mọi dự án đến với mình.

Nếu dự án không đáp ứng ngân sách tối thiểu của bạn, không phù hợp với loại khách hàng mà bạn có thể thu được lợi nhuận vượt trội, hoặc không nằm trong lĩnh vực chuyên môn cốt lõi của bạn ( lĩnh vực sở trường của bạn ), thì bạn không nên chào hàng dự án đó.

Để tôi giải thích lý do.

Nếu khách hàng có dự án dưới mức tối thiểu bạn mong muốn và bạn vẫn chào hàng cho họ, bạn đã lãng phí thời gian của hai người. Bạn đã lãng phí thời gian của chính mình khi tạo ra bản đề xuất và kế hoạch dự án tiềm năng, và bạn cũng đã lãng phí thời gian của họ vì họ đã dành thời gian trong ngày để xem xét một thứ mà họ sẽ không bao giờ chấp thuận.

Thứ hai, nếu họ thương lượng để giảm ngân sách, bạn sẽ tốn thời gian cho một dự án nhỏ hơn so với nhu cầu thực tế và khả năng chi trả của họ. Bạn đang thực sự bỏ thời gian để kiếm ít tiền hơn, trong khi bạn có thể dùng thời gian đó để chào hàng và thương lượng với người có khả năng chi trả cho dịch vụ của bạn.

Nếu bạn nhận một dự án nhỏ hơn hoặc bằng mức tối thiểu bạn mong muốn, trong khi lại nằm ở mức cao nhất trong ngân sách của họ, chắc chắn khách hàng đó sẽ tốn nhiều thời gian hơn số tiền họ đã trả vì họ cảm thấy áp lực phải hoàn thành dự án nhanh chóng. Trừ khi bạn đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và giỏi từ chối những yêu cầu công việc nằm ngoài phạm vi hợp đồng, dự án này sẽ nhanh chóng trở nên phức tạp và tốn quá nhiều thời gian, dẫn đến thua lỗ.

Đừng chào mời một dự án có khả năng cao sẽ thua lỗ. Đó là nguyên tắc kinh doanh cơ bản, và bạn sẽ hối hận đấy. Tôi đảm bảo điều đó.

Phần kết luận

Tôi hy vọng bài viết này đã giúp ích cho bạn trong việc biết phải làm gì khi một khách hàng tiềm năng mới liên hệ với bạn hoặc công ty của bạn.

Thứ nhất, tốc độ là yếu tố then chốt. Mặc dù chúng ta muốn tin rằng bài thuyết trình tốt nhất cuối cùng sẽ giành được hợp đồng, nhưng kinh nghiệm cho thấy rằng người đầu tiên phản hồi thường là người có cơ hội thuyết trình và ký kết hợp đồng.

Thứ hai, hãy liên lạc với khách hàng tiềm năng qua điện thoại càng sớm càng tốt. Đừng chỉ dựa vào email, vì bạn có thể thu thập được nhiều thông tin hơn trong một cuộc gọi 30 phút so với một loạt email. Mọi người đều bận rộn và bạn không muốn tạo thêm rắc rối cho họ. Hãy gọi điện cho họ ngay lập tức.

Thứ ba, bạn cần gửi email theo dõi trong vòng vài giờ sau cuộc gọi điện thoại, trong đó bạn cảm ơn họ đã dành thời gian, tóm tắt lại những gì đã thảo luận và cho họ biết những bước tiếp theo bạn sẽ thực hiện cũng như thời gian bạn sẽ liên lạc lại với họ. Bạn có thể sử dụng mẫu của tôi và điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình.

Thứ tư, hãy quyết định xem bạn có muốn chào hàng dự án hay không. Đừng chào hàng những dự án quá nhỏ, nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn của bạn/cơ quan bạn, nơi mà những gì bạn cung cấp không phải là lựa chọn có giá trị nhất của họ, hoặc nơi mà họ không có đủ nguồn lực nội bộ để thực hiện dự án thành công. Dự án của bạn sẽ không thành công nếu bất kỳ điều nào trong số này đúng.