Bán hàng dựa trên mối quan hệ: 13 mẹo để bán hàng hiệu quả hơn và chốt được nhiều đơn hàng hơn

Đúng vậy, việc bán hàng có thể khó khăn hơn , và nhóm của bạn cũng có thể phải làm việc với ngân sách nhỏ hơn . Nhưng nếu tôi học được điều gì từ kinh nghiệm của mình, đó là những giải pháp sáng tạo, tiết kiệm chi phí cho các vấn đề, chẳng hạn như xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng tiềm năng để bán hàng, thường là cách tốt hơn để hoàn thành công việc.

Trong bán hàng dựa trên mối quan hệ, bạn dành thời gian để xây dựng những mối quan hệ ý nghĩa với khách hàng tiềm năng, điều này mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên. Thay vì chỉ bán sản phẩm rồi không liên lạc lại với khách hàng, bạn duy trì liên lạc, đưa ra những lời khuyên cá nhân hóa giúp họ cải thiện lợi nhuận kinh doanh.

Họ được hưởng lợi từ giá trị, trong khi bạn vượt chỉ tiêu. Nói cách khác, bán hàng dựa trên mối quan hệ là về việc giúp đỡ khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị và giữ chân khách hàng.

Gần đây, tôi đã trò chuyện với Chelsea Curtis , Giám đốc bộ phận Chăm sóc Khách hàng tại Terra Dotta, để học hỏi một số lời khuyên về cách tích hợp bán hàng dựa trên mối quan hệ vào quy trình bán hàng hàng ngày của bạn. Với lời khuyên của Chelsea và những mẹo của tôi, bạn có thể trở thành một chuyên gia bán hàng trong thời gian ngắn. Hãy đọc tiếp.

Bán hàng dựa trên mối quan hệ là gì?

Bán hàng dựa trên mối quan hệ là một kỹ thuật mà trong đó nhân viên bán hàng ưu tiên việc kết nối với khách hàng hơn tất cả các khía cạnh khác của giao dịch. Hãy nghĩ về nó như việc xây dựng mối quan hệ với bạn bè. Tình bạn được xây dựng trên sự tin tưởng, tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau — thường là bằng cách dành thời gian cho nhau. Không giống như các kỹ thuật bán hàng khác, như bán hàng giao dịch hoặc bán hàng dựa trên nhu cầu, nơi bạn ngay lập tức tập trung vào vấn đề của khách hàng, bán hàng dựa trên mối quan hệ là về việc tạo ra những mối quan hệ chân thành, có ý nghĩa giữa khách hàng tiềm năng và thương hiệu của bạn trước khi cố gắng chốt giao dịch.

Các phương pháp tốt nhất để bán hàng dựa trên mối quan hệ

Trong cuốn sách "Bán hàng dựa trên mối quan hệ" , Jim Cathcart viết: "Bán hàng dựa trên mối quan hệ là một hình thức bán hàng, chứ không chỉ đơn thuần là một loại mối quan hệ. Mục đích của nó là giúp đỡ người khác để thu lợi nhuận cho bản thân. Khi bạn thực sự giúp đỡ người khác, bạn xứng đáng được đền bù xứng đáng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình."

Tôi nhận thấy bán hàng dựa trên mối quan hệ là một nghệ thuật, nhưng đó cũng là một kỹ năng bạn có thể học hỏi bằng cách áp dụng các lời khuyên từ chuyên gia. Gần đây, tôi đã trò chuyện với Chelsea Curtis , Giám đốc Chăm sóc Khách hàng của Terra Dotta , để tìm hiểu về những phương pháp tốt nhất trong bán hàng dựa trên mối quan hệ. Cô ấy đã có 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng và đã hoàn thiện nghệ thuật xây dựng mối quan hệ.

Tuy nhiên, cô ấy đã nói rõ với tôi rằng bạn không cần 20 năm kinh nghiệm để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng này. Thay vào đó, hãy làm theo những phương pháp tốt nhất sau đây.

Hãy tận dụng mạng lưới quan hệ của bạn.

Khi tôi trò chuyện với Curtis, cô ấy chỉ ra rằng bất cứ ai cũng có thể là khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn — ngay cả những người mà bạn có thể không coi là người ra quyết định cho một thương hiệu. Một số người có thể không phải là người ra quyết định, nhưng họ có thể giới thiệu bạn với những người có quyền quyết định.

“Mỗi cuộc trò chuyện đều có giá trị,” cô ấy nói. “Người mà bạn nghĩ không phải là người ra quyết định? Biết đâu ba năm nữa họ sẽ giúp bạn chốt được một hợp đồng khổng lồ ở một công ty khác. Người ở quầy lễ tân mà bạn cho là không đáng để nói chuyện cùng? Hãy nói chuyện với họ. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết họ sẵn lòng giới thiệu bạn với ai — và có thể sáu tháng nữa họ sẽ ngồi ở vị trí nào.”

Xây dựng mối quan hệ.

Là một cựu giáo viên, một trong những kỹ năng quan trọng nhất của tôi trong lớp học là xây dựng mối quan hệ tốt với học sinh. Tôi luôn cố gắng dành vài ngày đầu năm học để tập trung hơn vào việc làm quen với học sinh, thay vì lo lắng về việc bắt đầu chương trình học. Điều này giúp tạo ra những mối quan hệ sâu sắc và ý nghĩa bởi vì khi hiểu được hoàn cảnh của học sinh, tôi có thể điều chỉnh bài học để đáp ứng nhu cầu của các em.

Xây dựng mối quan hệ tốt cũng là một bước thiết yếu trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Việc tạo dựng kết nối giữa người bán hàng và người mua được chú trọng hơn so với các tính năng hoặc giá cả của sản phẩm/dịch vụ. Để xây dựng mối quan hệ tốt, người bán hàng thường thực hành lắng nghe tích cực để khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng và hình thành mối quan hệ thành công. Họ cần giúp đáp ứng những nhu cầu này để có thể mang lại giá trị cho khách hàng.

Vì 72% doanh số đến từ khách hàng hiện có, nên việc nuôi dưỡng những mối quan hệ này là điều cần thiết để đạt được thành công lâu dài.

PS Bạn đang tìm kiếm những cách thức dựa trên dữ liệu để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại? Hãy xem bài đăng trên blog này .

Bao gồm tùy chỉnh cá nhân.

Theo tôi, việc 73% người tiêu dùng mong đợi sự cá nhân hóa sâu sắc không có gì đáng ngạc nhiên . Cá nhân hóa là một khía cạnh quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ. Nếu họ cảm thấy trải nghiệm không được cá nhân hóa, khách hàng tiềm năng khó có thể mua một sản phẩm đắt tiền. Họ sẽ cảm thấy mình chỉ là một phần của giao dịch chứ không phải là một phần của mối quan hệ cùng có lợi.

Đó là lý do tại sao bạn nên tránh xa hình thức bán hàng giao dịch. Nó thường nhanh chóng và thiếu tính cá nhân hóa, đó là lý do tại sao nó không còn được ưa chuộng tại hầu hết các tổ chức B2B.

Đừng hiểu sai ý tôi, bán hàng giao dịch hiệu quả với các sản phẩm giá rẻ, hàng hóa thông dụng, nơi mà người bán hàng không cần đầu tư thời gian và công sức để tìm hiểu người mua. Ví dụ, ngành công nghiệp may mặc và ô tô đều áp dụng bán hàng giao dịch.

Bán hàng dựa trên mối quan hệ phù hợp hơn với các doanh nghiệp có chu kỳ bán hàng dài và khách hàng tiềm năng cần nhiều điểm tiếp xúc hơn trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Nhìn chung, phương pháp này tốt cho các trường hợp chi phí cao và/hoặc các giải pháp tùy chỉnh, nhưng đó không phải là những trường hợp duy nhất mà nó áp dụng được.

Đừng bán (đại khái là vậy).

Khi tôi nói chuyện với Curtis, cô ấy so sánh công việc bán hàng với việc hẹn hò. Hẹn hò sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu bạn có thái độ thoải mái và tạo dựng những kết nối chân thành trước khi bước vào một mối quan hệ nghiêm túc lâu dài.

Bán hàng cũng vậy. Cô ấy nói với tôi: “Giống như hẹn hò, nếu bạn tiếp cận mỗi cuộc hẹn như thể đó là người chồng hoặc vợ tiềm năng, thì cuộc hẹn sẽ trở nên đầy áp lực, lo lắng và thường dẫn đến thất vọng. Thay vào đó, hãy tiếp cận việc “bán hàng” như thể bạn đang nói chuyện với một người thú vị ngồi cạnh mình trên xe buýt hoặc ở quán bar. Hãy tìm hiểu điều gì thúc đẩy họ, họ đang gặp phải những thách thức gì và tại sao. Đó là một cuộc trò chuyện – và thường là một cuộc trò chuyện thú vị. Bằng cách đó, bạn sẽ học được nhiều điều hơn và chốt đơn hàng nhanh hơn nhiều.”

Thường xuyên liên lạc.

Cũng giống như việc thường xuyên liên lạc với học sinh là rất quan trọng, việc thường xuyên liên lạc với khách hàng tiềm năng là chìa khóa để duy trì mối quan hệ. Giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và khách hàng cũ đảm bảo bạn sẽ là người đầu tiên họ nghĩ đến khi cần mua hoặc giới thiệu sản phẩm của bạn.

Việc theo dõi và liên lạc là một nghệ thuật, và tần suất bạn muốn liên lạc có thể khác nhau. Tôi tự hào về việc mình hay tò mò vì sự tò mò lịch sự rất tốt cho việc xây dựng mối quan hệ. Việc tò mò một cách lịch sự khi liên lạc với khách hàng tiềm năng là điều hoàn toàn bình thường. Hãy hỏi về những gì đang xảy ra trong cuộc sống của họ và chia sẻ những gì đang diễn ra trong cuộc sống của bạn.

Kết nối ở cấp độ con người sẽ dẫn đến giao tiếp tốt hơn trong tương lai. Curtis đồng ý với tôi về điều này và nói, “Hãy sống thật với bản thân. Hãy gặp gỡ mọi người. Điều đó thú vị hơn nhiều và hiệu quả hơn nhiều.”

Curtis đã đúng khi đề cao việc gặp gỡ trực tiếp. 56% nhân viên bán hàng cho biết các cuộc gặp trực tiếp rất hiệu quả. Và để củng cố mối quan hệ với khách hàng, điều đó có thể đơn giản chỉ là một buổi ăn trưa để hỏi thăm. Bằng cách thường xuyên liên lạc mà không cần nói về doanh số, bạn đang thể hiện rằng bạn quan tâm đến người đó (chứ không chỉ là tiền của họ).

Hãy chủ động.

Nếu bạn đang chạy chương trình khuyến mãi, ra mắt sản phẩm mới hoặc tổ chức hội thảo trực tuyến, đừng chờ đợi khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại liên hệ với bạn. Hãy chủ động thông báo cho họ về những phát triển thú vị tại tổ chức của bạn.

Theo kinh nghiệm của tôi, một chút hé lộ về chương trình khuyến mãi mới hoặc thông tin cập nhật về sản phẩm có thể tạo đủ sự tò mò để thu hút khách hàng tiềm năng. Chỉ cần đảm bảo thông tin đó phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn hiểu rõ mối quan tâm của họ, bạn cũng có thể hợp tác với bộ phận sản phẩm và tiếp thị để phát triển các giải pháp giúp ích cho họ và các khách hàng khác. Sử dụng phần mềm Tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM) để giao tiếp giữa các nhóm , từ đó theo dõi và đo lường hiệu quả các mối quan hệ khách hàng này.

Hãy nghiên cứu kỹ lưỡng.

Một trong những cuốn sách yêu thích của tôi là "Làm thế nào để kết bạn và gây ảnh hưởng đến mọi người" của Dale Carnegie . Tôi tin chắc rằng đây nên là cuốn sách bắt buộc phải đọc đối với tất cả những người làm kinh doanh. Các nguyên tắc trong cuốn sách của ông ấy vạch ra cách tạo dựng những mối quan hệ chân thành, bao gồm cả việc tìm kiếm điểm chung để kết nối với khách hàng tiềm năng.

Điều đó có nghĩa là bạn có thể cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đảm bảo khách hàng và khách hàng tiềm năng cảm thấy được quan tâm. Trước khi gọi điện hoặc gửi email, hãy chắc chắn kiểm tra các tài khoản mạng xã hội của họ để tìm hiểu thêm về họ. Điều này có thể giúp mở ra những cuộc trò chuyện ý nghĩa hoặc cung cấp cho bạn ý tưởng về cách thể hiện sự quan tâm và đánh giá cao chân thành đối với công việc kinh doanh của họ.

Thực hiện đến cùng.

Hãy tin tôi: Nếu bạn muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn cần phải nỗ lực thực sự. Sự nhất quán trong hành động và việc thực hiện lời hứa sẽ giúp xây dựng uy tín của bạn.

Khi nói đến bán hàng và việc khách hàng tiềm năng tin tưởng giao tiền cho một thương hiệu, sự chính trực là điều thiết yếu — đặc biệt khi bạn xem xét thực tế là 28% khách hàng tiềm năng từ bỏ giao dịch vì nhân viên bán hàng chưa tạo dựng được đủ lòng tin.

Curtis đã đưa ra một lời khuyên quý giá để bảo vệ sự chính trực và tạo dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng. Bà nói: “Chính trực là tất cả. Hãy giữ gìn và bảo vệ nó. Hãy thực hiện những gì bạn đã hứa. Giao tiếp nhất quán và rõ ràng. Chịu trách nhiệm về hành động của mình. Thừa nhận khi bạn mắc sai lầm. Hãy dành thời gian cho những người mà bạn không trực tiếp bán hàng cho họ.”

Bán hàng dựa trên mối quan hệ theo loại hình doanh nghiệp

Bạn có thể nghĩ bán hàng dựa trên mối quan hệ là một chiến lược B2B dành cho doanh nghiệp lớn, và điều đó chắc chắn không sai. Tôi nghĩ rằng có thể khẳng định chắc chắn rằng bất kỳ nhân viên bán hàng nào đang thực hiện một giao dịch trị giá hơn 50.000 đô la đều có khả năng sử dụng các kỹ thuật bán hàng dựa trên mối quan hệ — ví dụ như nhân viên bán phần mềm tự động hóa bán hàng hoặc ứng dụng nhân sự tùy chỉnh.

Nhưng, bán hàng dựa trên mối quan hệ cũng áp dụng cho các sản phẩm tiêu dùng. Bạn hiểu người thợ may của mình đến mức nào? Nếu họ thông minh, họ sẽ xây dựng mối quan hệ cá nhân với bạn để lòng trung thành của bạn vượt xa khả năng của họ. Còn người thợ làm tóc yêu thích của bạn thì sao? Thợ làm tóc của tôi luôn ghi nhớ những sản phẩm chăm sóc tóc xoăn yêu thích của tôi và giới thiệu những sản phẩm mới để dùng thử khi cô ấy tìm thấy những sản phẩm mới được thiết kế dành riêng cho loại tóc của tôi.

Dưới đây là một vài ví dụ khác về việc các doanh nghiệp sử dụng phương pháp bán hàng dựa trên mối quan hệ.

Các công ty SaaS doanh nghiệp

Các nhà cung cấp phần mềm dịch vụ (SaaS) cho doanh nghiệp (như chúng tôi!) sử dụng phương pháp bán hàng dựa trên mối quan hệ để bán bộ sản phẩm của mình. Trong email tiếp cận đầu tiên, nhân viên bán hàng thường yêu cầu một cuộc gọi ngắn, và khi quá trình chăm sóc khách hàng tiến triển, họ sẽ gửi các liên kết đến tài liệu hữu ích và cung cấp bản dùng thử miễn phí.

Các công ty này sử dụng CRM để lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, nhân viên bán hàng không cần phải nhớ lại chi tiết khách hàng từ trí nhớ, và mối quan hệ phát triển liền mạch qua từng tuần.

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sử dụng phương pháp bán hàng dựa trên mối quan hệ, mặc dù theo cách khác so với các doanh nghiệp B2B. Bác sĩ nội tiết của tôi ghi chép lại những điều tôi thích, mối quan tâm và lịch sử công việc của tôi, sau đó tìm cách đưa chúng vào cuộc trò chuyện trước khi đi sâu vào lý do tôi đến khám.

Thêm vào đó, bằng cách lưu giữ thông tin y tế của bạn, họ có thể điều chỉnh phương pháp điều trị tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Ngay cả khi bạn được một nhân viên khác chăm sóc, trải nghiệm của bạn vẫn nhất quán trong mỗi lần đến khám.

Dịch vụ đăng ký

Trong lĩnh vực B2C, các dịch vụ đăng ký như Spotify và Amazon Prime sử dụng thuật toán cá nhân hóa chuyên sâu để xây dựng mối quan hệ với người dùng. DJ X của Spotify biết chính xác tôi cần nghe gì và khi nào tôi cần nghe. Ngay cả khi bạn không nói chuyện với nhân viên bán hàng, nền tảng này vẫn phân tích thói quen của bạn và cung cấp cho bạn những gì bạn cần để bạn tiếp tục đăng ký.

Một ví dụ khác là Google. Giơ tay lên nếu bạn sử dụng Google vì sự tích hợp liền mạch giữa các ứng dụng và dịch vụ của nó? Tôi thì giơ tay lên hết cỡ. Công cụ tìm kiếm này phân tích hành vi của bạn để cung cấp nội dung và kết quả tìm kiếm được cá nhân hóa trên tất cả các sản phẩm của nó.

Doanh nghiệp địa phương

Các doanh nghiệp địa phương như tiệm làm móng, quán cà phê, tiệm bánh và tiệm may (như đã đề cập ở trên) sử dụng phương pháp bán hàng dựa trên mối quan hệ để giữ chân khách hàng. Ví dụ, nếu bạn là người có thói quen như tôi, thợ làm móng của bạn có thể tự động chọn màu sơn móng tay yêu thích của bạn mà không cần suy nghĩ. Họ cũng có thể nhớ tên và những chi tiết về cuộc sống của bạn để tạo dựng mối liên hệ cá nhân.

Quy trình bán hàng dựa trên mối quan hệ có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, nhưng dù thế nào đi nữa, nó đều bao gồm các bước tương tự. Hãy cùng xem xét chi tiết bên dưới.

Sáu ví dụ về bán hàng dựa trên mối quan hệ hiệu quả

Cung cấp giá trị và thông tin hữu ích trong mỗi email và cuộc gọi điện thoại.

Để nhanh chóng tạo dựng uy tín và khẳng định mình là một cố vấn đáng tin cậy, điều đầu tiên bạn nên làm là cung cấp giá trị và hiểu biết cho khách hàng tiềm năng. Điều đó có thể bao gồm việc đưa ra những gợi ý hữu ích, gửi cho họ các liên kết đến nội dung liên quan, giới thiệu bản thân một cách hiệu quả, hoặc bất cứ điều gì khác có lợi cho họ.

Tôi thích cách tiếp cận này vì thay vì chờ đợi để chốt đơn hàng, bạn có thể hỗ trợ ngay từ đầu.

Tìm hiểu về những thách thức, mục tiêu và định hướng nghề nghiệp của khách hàng tiềm năng.

Khi bạn đã thu hút được sự chú ý của họ và chứng minh được mình xứng đáng với thời gian của họ, đã đến lúc bạn cần tò mò hơn một chút. Bạn còn nhớ tôi đã đề cập đến sự tò mò lịch sự chứ? Hãy tìm hiểu về những thách thức kinh doanh, mục tiêu, chỉ số và đặc điểm nổi bật của họ, cùng với các mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp của họ. Thông tin này giúp bạn trả lời hai câu hỏi quan trọng:

• Sản phẩm của bạn có thể giúp ích cho khách hàng tiềm năng không?
• Họ có đủ khả năng mua nó không (quyền hạn, ngân sách, thời gian phù hợp, v.v.)?

Hai câu hỏi này bao gồm những yếu tố cơ bản của việc sàng lọc khách hàng tiềm năng . Bên cạnh việc đảm bảo khách hàng tiềm năng phù hợp, nó còn giúp bạn hiểu liệu bạn có thể thực sự xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với họ hay không.

Dù tôi rất muốn điều đó là sự thật, nhưng không phải mọi khách hàng tiềm năng đều là khách hàng thực sự của bạn. Đừng ép buộc mua hàng với bất kỳ ai không phù hợp. Bạn có thể thuyết phục họ mua, nhưng hãy nhớ: Bán hàng dựa trên mối quan hệ là về lâu dài. Khách hàng của bạn sẽ không hài lòng khi biết mình bị lừa, và bạn sẽ phải đối mặt với việc hủy đơn hàng và/hoặc trả lại hàng thay vì những đánh giá tích cực, giới thiệu, nâng cấp và bán chéo sản phẩm. Và tôi không cần phải nói với bạn rằng điều đó sẽ ảnh hưởng lớn đến danh tiếng (và doanh thu) của bạn!

Đưa ra lời khuyên phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ.

Quay trở lại với kinh nghiệm giảng dạy và xây dựng mối quan hệ trong lớp học, tôi nhận thấy việc chú trọng đến nhu cầu của khách hàng tiềm năng là rất hữu ích. Kết hợp kiến ​​thức mới về người mua với chuyên môn của bạn sẽ giúp bạn đưa ra những đề xuất tốt hơn và phù hợp hơn. Ví dụ, bạn có thể đề xuất một chiến lược giải quyết một trong những vấn đề cốt lõi của họ (và trùng khớp với sản phẩm của bạn).

Tôi cũng thấy việc đưa ra ví dụ về những khách hàng đã từng gặp tình huống tương tự để minh họa cho các đề xuất của bạn rất hữu ích. Để bạn dễ hình dung, bạn có thể nói rằng:

“Khách hàng Y, một công ty khác với khoảng [số lượng] nhân viên trong [lĩnh vực X], cũng gặp phải vấn đề tương tự. Tôi đã khuyên họ làm [những việc như vậy]. Sau [khoảng thời gian], họ đã thấy [kết quả định lượng].”

Giải quyết và thấu hiểu những lời phản đối của khách hàng tiềm năng.

Việc xác định và giải quyết những điểm cản trở của khách hàng tiềm năng là một phần cần thiết của bất kỳ quy trình bán hàng nào. Tôi thích coi đó như việc tìm ra những rào cản tiềm ẩn và không quá tiềm ẩn rồi loại bỏ chúng. Có vô số lý do khiến người mua có thể do dự khi mua hàng.

Ví dụ, 34% người mua chưa sẵn sàng, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể thuyết phục họ.

Tuy nhiên, bán hàng dựa trên mối quan hệ đòi hỏi một cách tiếp cận cẩn trọng. Bạn không bao giờ nên áp đặt ý kiến ​​lên khách hàng – điều đó chắc chắn sẽ khiến họ quay lưng lại với bạn. Thay vào đó, hãy cho họ đủ thời gian để giải thích. Hãy tin tôi: kiên nhẫn và trả lời câu hỏi của họ một cách trung thực là những khía cạnh quan trọng của bán hàng dựa trên mối quan hệ.

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn có lý do chính đáng để lo ngại, đừng phớt lờ điều đó. Tôi đảm bảo sự trung thực của bạn sẽ trấn an họ hơn là một câu trả lời hời hợt (và sẽ được chứng minh là đúng ngay cả sau khi họ đã có trong tay sản phẩm).

Để xác định những lo lắng của người mua, tôi đề nghị đặt những câu hỏi như sau:

• “Có điều gì ngăn cản bạn mua hàng không?”

• “Bạn đang lo lắng về điều gì?”

• “Bạn mong muốn điều gì khác đi ở sản phẩm này?”

Sau khi họ trả lời, hãy nói:

“Để chắc chắn chúng ta hiểu nhau, đây là những gì tôi hiểu được: [Diễn giải lại lời phản đối của họ]. Có đúng vậy không? Tôi có bỏ sót điều gì không?”

Điều này chứng tỏ bạn đang chú ý và thực sự quan tâm. Sau đó, hãy thể hiện sự đồng cảm bằng một câu nói đại loại như: “Tôi hiểu những gì bạn đang nói, và điều đó hoàn toàn hợp lý. Tôi có thể hỏi thêm một vài câu hỏi được không?”

Hãy đào sâu vào vấn đề mà khách hàng tiềm năng phản đối để đảm bảo bạn hiểu rõ.

Cuối cùng, đã đến lúc phản hồi. Đừng tỏ ra gay gắt — bạn và khách hàng tiềm năng đang cùng một đội.

Tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi cho những phản đối của khách hàng tiềm năng.

Nhiều nhân viên bán hàng coi quá trình đàm phán như một trò chơi có tổng bằng không. Nói cách khác, nếu người mua thắng, họ thua, và ngược lại. Tâm lý này làm xói mòn lòng tin và buộc đối tác đàm phán của bạn phải hành động ích kỷ. Thêm vào đó, nếu họ ra về với cảm giác bị bạn lợi dụng, mối quan hệ lâu dài của bạn sẽ tan vỡ.

Giải pháp của tôi? Hãy thay đổi cách suy nghĩ và hành động như thể thành công của khách hàng tiềm năng cũng chính là thành công của bạn. Cùng nhau, bạn và khách hàng tiềm năng đang cố gắng tìm ra kết quả tốt nhất có thể.

Để phản hồi thành công những lời phản đối của khách hàng tiềm năng, đây là một vài lời khuyên của tôi:

• Hãy chuẩn bị sẵn một vài nhượng bộ mà bạn sẵn lòng thực hiện (như hỗ trợ triển khai thêm, điều khoản thanh toán tốt hơn, tùy chọn liên hệ với bạn bất cứ lúc nào để được trợ giúp, v.v.).
• Hãy chủ động đưa ra những thỏa hiệp này để cho khách hàng tiềm năng thấy bạn đang đứng về phía họ và khiến họ dễ dàng nhượng bộ hơn.

Tiếp tục tạo ra giá trị sau khi hoàn tất giao dịch.

Cá nhân tôi chưa bao giờ thích kiểu nhân viên bán hàng biến mất sau khi giao dịch hoàn tất, đặc biệt là khi giá trị giao dịch lớn. Để bán hàng dựa trên mối quan hệ hiệu quả, đừng biến mất khỏi cuộc sống của khách hàng ngay sau khi họ ký hợp đồng — trừ khi bạn muốn họ cho rằng bạn chỉ quan tâm đến tiền của họ chứ không phải sự thành công của họ.

Thay vào đó, hãy tìm lý do để liên lạc vài tháng một lần hoặc mỗi quý một lần, chẳng hạn như:

• Sách điện tử, bài báo, podcast hoặc các nguồn tài liệu khác mà họ có thể quan tâm.
• Một sự kiện của công ty mà bạn muốn mời họ tham dự.
• Bạn muốn giới thiệu họ trong một bài đăng trên LinkedIn Pulse hoặc blog nào đó.
• Liên hệ lại để xem họ thích sản phẩm như thế nào và có thắc mắc hay lo ngại gì không.
• Lời chúc mừng dành cho thành tích cá nhân hoặc công ty gần đây.
• Lời chúc "Chúc kỳ nghỉ lễ vui vẻ".

Việc duy trì sự hiện diện của họ sẽ củng cố mối quan hệ và tăng khả năng họ sẽ tiếp tục là khách hàng. Và nếu họ là một khách hàng lớn và bạn có ngân sách, bạn thậm chí có thể muốn tiến xa hơn nữa:

• Mời họ đi ăn tối hoặc tham gia một chuyến đi chơi thú vị.
• Lên lịch xem xét tài khoản hàng năm, hai năm một lần hoặc hàng quý.
• Hãy gửi cho họ vé xem một buổi biểu diễn địa phương.
• Mời họ tham quan văn phòng của bạn.
• Sắp xếp một cuộc gặp giữa một trong những giám đốc điều hành của họ và giám đốc điều hành của bạn.

Tích hợp bán hàng dựa trên mối quan hệ vào quy trình bán hàng của bạn.

Thành thật mà nói, tôi nghĩ nguyên tắc chính của bán hàng dựa trên mối quan hệ rất đơn giản: Luôn luôn nghĩ về tác động lâu dài của hành động của bạn. Dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng các kỹ thuật bán hàng dựa trên mối quan hệ vào quy trình bán hàng của mình.

Hãy luôn trung thực với khách hàng của bạn.

Tôi luôn nói rằng trung thực là chính sách tốt nhất — và điều đó cũng đúng trong kinh doanh và bán hàng. Sự thiếu trung thực là điểm yếu chí mạng đối với các mối quan hệ kinh doanh. Hãy chắc chắn rằng bạn không bao giờ đánh lừa khách hàng của mình, bằng cách cung cấp cho họ thông tin sai lệch hoặc che giấu những chi tiết quan trọng. Bạn sẽ nhận được sự tôn trọng của họ bằng cách nói cho họ biết điều gì đó không ổn trước khi họ tự phát hiện ra.

Thường xuyên liên lạc với các đối tác và khách hàng của bạn.

Hãy luôn hiện diện bên cạnh khách hàng của bạn. Tương tác với họ trên mạng xã hội, gửi email có giá trị và chú ý đến những chi tiết trong cuộc sống cá nhân của họ để bạn có thể hỏi về con cái, sở thích, mục tiêu, v.v.

Vượt quá sự mong đợi của người liên hệ.

Nếu bạn muốn giành được lòng trung thành của ai đó, hãy vượt xa mong đợi của họ. Để bạn dễ hình dung, có lẽ bạn đã hứa với người liên hệ của mình rằng bạn sẽ mua vé cho họ tham dự sự kiện thường niên của ngành. Và bạn đã làm được điều đó — nhưng ngoài vé, bạn còn sắp xếp một buổi gặp gỡ riêng với một diễn giả mà bạn biết họ rất ngưỡng mộ.

Món quà bất ngờ này sẽ vượt quá sự mong đợi của họ, và tôi đảm bảo hành động nhỏ này sẽ khiến họ quay lại với thương hiệu của bạn nhiều lần.

Hãy thực hiện đúng những cam kết của mình.

Tôi biết điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng hãy cố gắng hết sức để hoàn thành mọi đúng hạn và cam kết. Có thể bạn đã nói sẽ gửi email kết nối họ với người liên hệ của bạn trước thứ Sáu. Bây giờ là 6 giờ chiều, và bạn biết họ sẽ không kiểm tra hộp thư đến cho đến sáng Chủ nhật — nhưng điều đó không có nghĩa là bạn có thể chờ đợi. Mỗi lần bạn giữ lời hứa, bạn sẽ củng cố thêm sự tin cậy của mình.

Cung cấp các đặc quyền độc đáo.

Hãy làm cho khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng. Hãy nói với họ rằng bạn biết ơn vì họ đã ủng hộ bạn, hỏi xem bạn có thể làm gì để khiến họ vui vẻ hơn, tặng họ những ưu đãi và nếu có thể, hãy gửi quà tặng. Ai cũng thích được đối xử như thể họ là người đặc biệt.

Bán hàng dựa trên mối quan hệ là cách bán hàng tốt hơn.

Nếu bạn giống tôi và không phải là người có năng khiếu bán hàng bẩm sinh, thì việc bán hàng có thể rất khó khăn. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là bán hàng không phải là một giao dịch một lần, mà mối quan hệ sẽ kéo dài rất lâu sau khi khách hàng tiềm năng ký hợp đồng.

Với những kỹ thuật này, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, cho phép bạn bán chéo và bán thêm sản phẩm sau này mà không làm tổn hại đến mối quan hệ đó. Kết quả là, bạn sẽ mang về nhiều doanh thu hơn, vượt chỉ tiêu và tỏa sáng như một người bán hàng xuất sắc trong đội ngũ của mình.