8 cầu nối giao tiếp địa phương và 4 chuyên gia giúp bạn xây dựng chúng.

Chúng ta có thể tìm kiếm những mô hình và phương pháp truyền cảm hứng nào để giúp xây dựng cầu nối giao tiếp với cộng đồng mà chúng ta phục vụ?

Mô hình tự nhiên dựa trên sự phong phú và kết nối. Thay vì đứng đơn độc, một cây được kết nối với tất cả những cây khác trong rừng thông qua các cầu nấm, nhờ đó cây cung cấp carbohydrate cho nấm, và nấm đáp lại bằng nước và khoáng chất. Sự tương hỗ trong kịch bản tiếp thị kỹ thuật số của chúng ta bao gồm việc doanh nghiệp cung cấp thứ mà mọi người cần đồng thời mở ra càng nhiều kênh giao tiếp càng tốt. Trong khi đó, người tiêu dùng đóng góp tiền bạc, thời gian, phản hồi, lòng trung thành, giới thiệu truyền miệng và thậm chí cả nội dung do người dùng tạo ra.

Đây là một mô hình rất khác so với sự khan hiếm nhân tạo , vốn là nền tảng của độc quyền, tự ý hạn chế những thứ con người cần và tạo ra khó khăn thay vì chia sẻ. Hãy nghĩ đến những tổng đài tự động gây khó chịu so với những nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp được đào tạo bài bản, và bạn sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ rệt.

Bạn thấy mô hình của thiên nhiên truyền cảm hứng hơn trong hai mô hình? Hãy cùng áp dụng nó! Google cho biết số lượt tìm kiếm các từ khóa “địa phương” và “doanh nghiệp” đã tăng đáng kinh ngạc 80% vào năm ngoái khi các cộng đồng thực sự tìm cách kết nối lại trong hoàn cảnh thay đổi. Khách hàng thực sự muốn có mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn .

Hãy cùng tìm hiểu về các cầu nối công nghệ giúp thúc đẩy mối quan hệ với những người bạn muốn phục vụ. Chúng ta sẽ trò chuyện với các chuyên gia uy tín như David Mihm, Aaron Weiche, Claire Carlile và Ellen Dunne, đồng thời được trang bị những lời khuyên hữu ích để trở thành doanh nghiệp địa phương có nhiều kết nối nhất trong thị trấn.

8 cách kết nối với khách hàng doanh nghiệp địa phương hiện đại

Hãy đánh giá từng kênh giao tiếp doanh nghiệp địa phương này để tìm ra kênh phù hợp nhất với từng doanh nghiệp địa phương mà bạn đang tiếp thị.

Nhắn tin: xu hướng thắng lợi ngay bây giờ

91% người tiêu dùng quan tâm đến việc nhắn tin với bạn. Để tìm hiểu thêm về phương thức giao tiếp khách hàng này, tôi đã trò chuyện với người bạn Aaron Weiche , người sáng lập ứng dụng nhắn tin doanh nghiệp mới Leadferno, ứng dụng này có thể dẫn đầu trong việc giúp công nghệ này trở nên dễ tiếp cận và đơn giản hơn cho các thương hiệu địa phương ở mọi cấp độ. 

Khi tôi hỏi Aaron về mục tiêu của công ty khởi nghiệp của anh ấy, anh ấy nhấn mạnh rằng "thắng ngay lập tức" là mục tiêu chính đối với các thương hiệu đang cân nhắc sử dụng tin nhắn SMS, và tóm tắt ba khái niệm cơ bản:

“ Tỷ lệ chuyển đổi : Mục tiêu của chúng tôi là giúp việc trò chuyện trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Việc luôn hiển thị nút kêu gọi hành động (CTA) trong suốt trải nghiệm duyệt web sẽ thu hút nhiều cuộc trò chuyện hơn. Bằng cách cung cấp tin nhắn văn bản cho khách truy cập trang web, họ có được một kênh quen thuộc và đáng tin cậy để đặt câu hỏi, tạo dựng niềm tin và trở thành khách hàng.”

Hiệu quả : Leadferno cho phép bạn quản lý các cuộc trò chuyện SMS và Facebook Messenger ở cùng một nơi (tin nhắn GMB vào mùa thu năm 2021), cung cấp cho doanh nghiệp một giao diện duy nhất cho nhiều kênh. Chúng tôi đã tích hợp các công cụ tiết kiệm thời gian như phím tắt đến các câu trả lời đã lưu, tin nhắn theo lịch trình và nhắc nhở cuộc trò chuyện để rút ngắn thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Tổ chức : Các doanh nghiệp bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng trong email hoặc thư thoại vì không thể tổ chức, theo dõi trạng thái, phân công hoặc đảm bảo hoàn tất chúng. Leadferno cung cấp một bộ công cụ và gợi ý để bạn ngừng bỏ lỡ khách hàng tiềm năng và cơ hội giúp đỡ khách hàng của mình.”

Aaron nói thêm:

“Ngày nay, người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn về thời gian vì họ có rất nhiều lựa chọn trong tầm tay (hoặc kết quả tìm kiếm). Nếu bạn muốn giành được khách hàng đó, tốt hơn hết bạn nên có những công cụ để chiến thắng ngay lập tức… nếu không đối thủ của bạn sẽ làm được điều đó.”

Tôi đồng ý rằng bây giờ là thời điểm thích hợp để bắt đầu liên lạc với khách hàng địa phương, và Aaron đã đưa ra những số liệu thống kê này, càng làm nổi bật cơ hội thú vị này:

• 78% người tiêu dùng mong muốn có thể nhắn tin cho các doanh nghiệp.

• 66% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tiền cho một sản phẩm nếu nó được hỗ trợ bởi kênh nhắn tin di động. 

• 69,4% người tiêu dùng rất có khả năng hoặc có khả năng sẽ liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn. 24,4% khác thì ở mức "có thể", và chỉ có 6,2% là "không chắc chắn".

Cuối cùng, Aaron đã đưa ra một số lời khuyên cho các thương hiệu để thành công với cầu nối truyền thông này:

“Hãy tận dụng tin nhắn văn bản như một kênh giao tiếp hai chiều, chứ không phải là một chiến dịch quảng cáo rầm rộ khác. Mặc dù những hình thức này có thể có vai trò nhất định, nhưng người tiêu dùng thực sự muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng trên kênh mà họ đã sử dụng nhiều hơn bất kỳ kênh nào khác (điện thoại hoặc email). Khách hàng đang ở nơi họ hiện diện… hãy đến với họ! SMS cho phép cuộc trò chuyện nhanh hơn cho cả hai bên. Tin nhắn văn bản được xem và đọc nhanh chóng, cho phép chu kỳ phản hồi ngắn. Sử dụng SMS để hỗ trợ khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại nhanh hơn.”

Hãy quảng bá rằng bạn cung cấp dịch vụ nhắn tin SMS như một kênh liên lạc. Mặc dù tôi nghĩ rằng chúng ta sẽ dần quen với việc sử dụng SMS khi nhìn thấy bất kỳ số điện thoại nào, nhưng hiện tại bạn nên tận dụng nó như một lợi ích khi hợp tác với bạn. Việc đặt dòng chữ "Bạn có thể nhắn tin cho chúng tôi" trên trang web, trang đích và các kênh tiếp thị truyền thống sẽ cho khách hàng biết rằng bạn có một kênh dễ dàng để liên lạc.

Xét đến số liệu thống kê về việc sử dụng tin nhắn văn bản, tôi cho rằng hầu hết các doanh nghiệp địa phương đều nên nói "Đăng ký ngay!" vào thời điểm này.

Google My Business Messaging: khả năng hiển thị tích hợp sẵn

Aaron có đề cập rằng Leadferno sẽ bắt đầu hỗ trợ Google My Business Messaging vào cuối năm nay, và đây là một lựa chọn bạn nên cân nhắc kỹ ngay từ bây giờ. 

Với sự thống trị của Google trong tìm kiếm địa phương, bất cứ thứ gì họ phát triển đều có sẵn khả năng hiển thị, vì vậy tôi đã liên hệ với người bạn Claire Carlile để xem việc áp dụng sớm chức năng này đang mang lại hiệu quả như thế nào cho các khách hàng doanh nghiệp địa phương của Claire Carlile Marketing . Tôi rất muốn biết liệu các khách hàng mà cô ấy đã triển khai chức năng này có thực sự nhận được khách hàng tiềm năng từ đó hay không, và số lượng tin nhắn như thế nào. Cô ấy giải thích:

“Đúng vậy, họ đang nhận được khách hàng tiềm năng! Tôi có các cửa hàng, điểm tham quan, nhà trị liệu, khu cắm trại và nhà cung cấp sự kiện hiện đang bật tính năng nhắn tin. Lượng tin nhắn rất khác nhau. Có khách hàng, một cửa hàng rượu vang, có thể nhận được vài tin nhắn mỗi ngày, trong khi những khách hàng khác chỉ nhận được vài tin nhắn mỗi tuần.”

Điều này nghe có vẻ vừa thú vị vừa khả thi đối với hầu hết mọi doanh nghiệp, nhưng tôi đã yêu cầu Claire chia sẻ một số ghi chú thực tế dựa trên kinh nghiệm ban đầu của cô ấy với tính năng này, cũng như ý kiến ​​của khách hàng khi sử dụng, vì nó có thể không phù hợp với mọi thương hiệu địa phương. Cô ấy đã đề cập đến:

“Tóm lại, nếu khách hàng thực sự quan tâm và có đủ nguồn lực để quản lý việc nhắn tin, chúng tôi nhận thấy việc bật tính năng này là đáng giá. Tôi sẽ lưỡng lự khi bật tính năng này cho những khách hàng liên tục gặp khó khăn trong việc quản lý các kênh liên lạc, vì việc nhắn tin cho doanh nghiệp mà không nhận được phản hồi là một trải nghiệm khách hàng tồi. Tất cả khách hàng đều đã cá nhân hóa tin nhắn hiển thị khi bạn nhấp vào để nhắn tin cho doanh nghiệp — đại loại như 'Vui lòng nhắn tin cho chúng tôi tại đây và chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn sớm nhất có thể. Nếu yêu cầu của bạn khẩn cấp, vui lòng gọi điện theo số...Cảm ơn!'”

Claire đã đưa ra thêm một vài lời khuyên cho người khôn ngoan:

“Một khách hàng đã bị Google tắt tính năng nhắn tin vì họ không phản hồi trong vòng 24 giờ. Giao diện người dùng có thể gây nhầm lẫn cho cả doanh nghiệp và người dùng cá nhân – hiện tại việc bật/tắt tính năng nhắn tin thông qua ứng dụng Google My Business (GMB) và bảng điều khiển GMB trên máy tính để bàn đã dễ dàng hơn cho doanh nghiệp. Tôi nhận thấy rằng nếu bạn bật thông báo trong tính năng nhắn tin trên bảng điều khiển GMB trên máy tính để bàn, thì dường như không có thông báo nào được gửi đến.”

Như vậy, chúng ta đã biết rằng Google chưa hoàn thiện trải nghiệm người dùng (UX) của tính năng này, nhưng nó có thể mang lại khách hàng tiềm năng cho các doanh nghiệp phù hợp nếu có đủ nguồn lực để phản hồi nhanh chóng. Bây giờ là thời điểm tốt để các thương hiệu cân nhắc xem việc mời Google tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng có mang lại lợi ích hay không.

Trò chuyện trực tuyến: tái tạo trải nghiệm hỗ trợ tại cửa hàng

Giống như nhiều người trong số các bạn, tôi đã theo dõi sát sao sự phát triển đầy thú vị của Shopify , và tôi rất vui mừng khi Trưởng nhóm Sản phẩm cấp cao Ellen Dunne dành thời gian trò chuyện với tôi về các xu hướng và chiến lược xoay quanh tính năng trò chuyện trực tiếp của Shopify. 

Tôi bắt đầu bằng cách hỏi cô ấy một số thống kê cơ bản về lợi ích của việc triển khai tính năng trò chuyện trực tuyến trên trang web, và tôi rất ấn tượng với những gì Ellen chia sẻ:

“Trong thời kỳ COVID, chúng tôi nhận thấy lượng tin nhắn trò chuyện tăng 85%. Kết quả là, doanh thu bán hàng của các nhà bán lẻ đến từ tin nhắn trò chuyện tăng 200% . Một ví dụ tuyệt vời về điều này đến từ thương hiệu đồ gia dụng Earl of East của London khi họ phải đóng cửa cửa hàng bán lẻ của mình. Họ đã học được một cách tiếp cận mới để thu hút khách hàng đến cửa hàng: tư duy kỹ thuật số. Họ nhận ra rằng nếu khách hàng rời khỏi trang web của họ vì không được giải đáp thắc mắc, điều đó cũng giống như việc khách hàng rời khỏi cửa hàng của họ . Họ đã thêm tính năng trò chuyện vào cửa hàng trực tuyến của mình và nhận thấy giá trị của việc có đội ngũ nhân viên am hiểu trò chuyện với khách hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng và biến người mua hàng một lần thành khách hàng trung thành.”

Hiện nay, xu hướng mua sắm tại địa phương đang rất mạnh mẽ. Khi khách hàng có thể liên hệ với người bán qua trò chuyện trực tuyến và kết nối với người thật, một mối liên hệ chân thực sẽ được thiết lập. Khách hàng có khả năng mua hàng cao hơn 70%, sau đó giới thiệu bạn bè, quay lại mua hàng lần tiếp theo, v.v. Mối quan hệ khách hàng vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ/địa phương và chúng tôi thực sự nhận thấy trò chuyện trực tuyến là một công cụ vô giá để thúc đẩy những mối quan hệ đó và tăng doanh số bán hàng.”

Về những lời khuyên hàng đầu để tối đa hóa tiềm năng của tính năng trò chuyện trực tiếp, Ellen lưu ý:

“Không có gì ngạc nhiên khi có mối tương quan trực tiếp giữa thời gian phản hồi và doanh số bán hàng. 10% khách hàng bắt đầu trò chuyện trực tuyến từ cửa hàng sẽ mua hàng, đây đã là một tỷ lệ chuyển đổi ấn tượng. Con số này tăng lên 17% khi người bán phản hồi trong vòng năm phút. Sự kịp thời là chìa khóa. Tiếp theo, điều quan trọng là phải hiểu rằng trò chuyện trực tuyến là một công cụ bán hàng thực sự hiệu quả! Hãy đặt cho khách hàng những câu hỏi phù hợp để hiểu rõ hơn những gì họ đang tìm kiếm, từ đó bạn có thể đưa ra những đề xuất sản phẩm cụ thể và chia sẻ sản phẩm ngay trong cuộc trò chuyện. Đừng ngại giảm giá nếu khách hàng có giá trị giỏ hàng cao hoặc bạn cảm thấy điều đó có thể thúc đẩy họ mua hàng ngay lập tức. Nếu người bán có thể tái tạo trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng cho khách hàng thông qua trò chuyện trực tuyến, thì nó sẽ hoạt động rất hiệu quả.”

Cuối cùng, tôi muốn dành thời gian để hỏi điều gì trong các dịch vụ của Shopify đang góp phần vào sự phổ biến của công ty và các tính năng như trò chuyện trực tuyến. Ngành công nghiệp tìm kiếm của chúng ta rất khắt khe trong việc khen ngợi phần mềm, và điều đáng chú ý là tôi liên tục nghe thấy rất nhiều đồng nghiệp khen ngợi Shopify. Ellen đã đề cập đến những lợi ích và chiến lược này giúp họ chiếm được cảm tình của khách hàng:

1. Trò chuyện ngay tại nơi mọi người mua sắm . Chúng tôi tin rằng trò chuyện là một công cụ giúp các nhà bán lẻ chuyển đổi nhiều hơn lượng truy cập khó khăn mà họ đã thu hút được thành doanh số bán hàng. Shopify Chat hoàn toàn miễn phí và có thể được thiết lập trên cửa hàng trực tuyến của nhà bán lẻ chỉ với vài cú nhấp chuột. Nó cũng thu thập tất cả các cuộc trò chuyện từ các kênh như Facebook và Apple Business Chat để tất cả các cuộc trò chuyện của bạn đều được tập trung ở một nơi.

2. Tập trung vào các cuộc trò chuyện dẫn đến doanh số . Hãy giúp bạn và nhóm của bạn dễ dàng tập trung vào các cuộc trò chuyện dẫn đến doanh số bằng cách sử dụng các câu hỏi thường gặp và mẫu trả lời để tăng tốc thời gian phản hồi. Tra cứu đơn hàng tự động thông qua chatbot của chúng tôi có thể xử lý khối lượng cuộc trò chuyện, giúp người bán có thêm thời gian để tập trung vào các cuộc trò chuyện trước khi mua hàng có khả năng cao dẫn đến đơn đặt hàng.

3. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa . Bạn có thể xem những gì khách hàng đang có trong giỏ hàng trực tuyến của họ trong khi trò chuyện với bạn, và tổng giá trị giỏ hàng. Bạn có thể sử dụng thông tin này để ưu tiên phản hồi nhanh chóng, dự đoán câu hỏi của khách hàng hoặc cung cấp thêm hướng dẫn mà bạn biết có thể hữu ích về kích cỡ, chất liệu, v.v.

Nếu các thương hiệu địa phương mà bạn đang tiếp thị đã chuyển sang mô hình O2O do ảnh hưởng của đại dịch, đừng bỏ qua tính năng trò chuyện trực tuyến như một phần không thể thiếu của thương mại điện tử. Hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi ở khoảng cách xa, là một lựa chọn chiến lược thông minh và chu đáo.

Email và bản tin email: tính nhất quán là chìa khóa

Email được phát minh vào những năm 1970, và tôi cho rằng bất kỳ chủ doanh nghiệp địa phương hoặc nhà tiếp thị nào đọc bài viết này đều biết rằng việc phản hồi kịp thời các email yêu cầu hỗ trợ của khách hàng là điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng hiện nay. Nhưng điều chúng ta ít nghe đến hơn là sức mạnh của các hình thức truyền thông do chính thương hiệu khởi xướng, cụ thể là các bản tin điện tử.

Tôi biết mình không phải là người duy nhất đọc nhiều email thương hiệu hơn trong thời kỳ đại dịch chỉ để hiểu chuyện gì đang xảy ra với các doanh nghiệp mà tôi ủng hộ, và tôi muốn ngồi xuống trò chuyện với David Mihm , người sáng lập Tidings , để hỏi người bạn tốt của tôi về những diễn biến mới nhất, số liệu thống kê và lời khuyên để đạt được thành công với bản tin điện tử. 

Theo tôi, điều đó cho thấy ít nhất là cho đến khi đại dịch COVID kết thúc, và có thể là sau đó nữa, các doanh nghiệp nên giữ liên lạc với khách hàng của mình ít nhất một lần mỗi tuần để đạt hiệu quả tối đa. Phát hiện này được xác nhận bởi một cuộc khảo sát người tiêu dùng cũ hơn của Marketing Sherpa ."

Ông ấy nói thêm:

"Lời khuyên quan trọng nhất của tôi là hãy duy trì thói quen gửi email đều đặn. Theo số liệu thống kê của Mailchimp, các doanh nghiệp hiệu quả nhất gửi email cho khách hàng ít nhất mỗi tháng, và trong nhiều trường hợp là hàng tuần. Email hiệu quả nhất khi nó giúp bạn luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng (ngoài việc là kênh giao dịch trực tiếp). Hãy tìm hiểu về ' hiệu ứng hiện diện đơn thuần ' trong tâm lý học. Chỉ gửi email chúc mừng sinh nhật một lần mỗi năm, và có thể là email giảm giá Black Friday, thực sự không giúp bạn luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, tôi khuyên bạn nên đảm bảo gửi nội dung hấp dẫn. Nội dung đó sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, nhưng đối với nhiều ngành, quy tắc 80-20 vẫn đúng. Nghĩa là, 80% email của bạn nên mang tính giáo dục/thông tin, và 20% nên mang tính quảng cáo. Có rất nhiều nghiên cứu chứng minh điều này . Khuyến mãi có thể là lý do chính khiến người đăng ký nhận email từ bạn, nhưng nếu tất cả những gì bạn làm là liên tục gửi email giảm giá (điều này cũng có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn), bạn có thể thấy sự tương tác giảm sút."

Trong lúc có David đi cùng, tôi cũng hỏi anh ấy điều gì đã làm nên thành công của Tidings, và anh ấy đã giải thích những lợi ích hướng đến khách hàng của công ty:

“Mục tiêu của chúng tôi là giúp bạn dễ dàng chia sẻ nội dung tuyệt vời với người đăng ký qua email. Đối với các doanh nghiệp địa phương hoạt động tích cực trên mạng xã hội, chúng tôi sẽ tự động lấy nội dung mạng xã hội hiện có của bạn, nhưng ngay cả khi bạn không hoạt động tích cực, bạn cũng chỉ cần thêm các bài viết đã đánh dấu khi tìm thấy chúng và tạo một bản tin thực sự hấp dẫn chỉ trong vài giây. Chúng tôi tích hợp với các nhà cung cấp dịch vụ email cho doanh nghiệp nhỏ hàng đầu (Mailchimp, Constant Contact, ActiveCampaign), vì vậy bạn có thể gửi trực tiếp đến phân khúc khách hàng của mình từ Tidings — bạn không cần phải chuyển đổi danh sách hoặc thiết lập các biểu mẫu mới trên trang web của mình.”

Tôi xin tóm lại, nếu bạn đang cân nhắc việc bắt đầu một bản tin, hãy đảm bảo rằng bất kỳ công cụ nào bạn xem xét đều cung cấp những tiện ích mà David vừa mô tả, và hãy xây dựng một cây cầu mà độc giả thích vượt qua để đến được với bạn!

Điện thoại: những điểm khó chịu và những điều phiền toái bạn có thể giải quyết với mọi người

Bạn biết điều gì tự động khiến tôi khó chịu như gai nhím đang nổi cáu không? Đó là robot, hệ thống trả lời tự động và tin nhắn tự động chặn đường tôi đến với người thật khi tôi gọi điện cho một doanh nghiệp để được hỗ trợ. Microsoft đã phát hiện ra rằng việc bị mắc kẹt bởi hệ thống điện thoại tự động là nguyên nhân số 1 gây ra sự thất vọng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng bỏ đi . Trừ khi tôi gọi điện ngoài giờ làm việc hoặc đó là doanh nghiệp mà tôi thường không liên hệ qua điện thoại, bất cứ điều gì khác ngoài việc nhanh chóng được nói chuyện với người thật đều báo hiệu cho tôi, với tư cách là một khách hàng, một hoặc nhiều cảm xúc tiêu cực sau đây:

• Công ty này không quan tâm đến tôi và trải nghiệm của tôi khi liên hệ với họ.

• Công ty này quá lớn để có thể nói chuyện với tôi và đã đẩy tôi vào thế phải quát tháo với một con robot vô tri vô giác.

• Doanh nghiệp này quá nhỏ/thiếu nhân viên nên không thể tự trả lời điện thoại.

• Doanh nghiệp này không thể truy cập được.

• Doanh nghiệp này đang lẩn tránh công chúng.

• Công ty này đã thay thế một loạt nhân viên bằng robot, khiến nhiều người dân đồng hương của tôi mất việc làm và tôi mất đi cơ hội tìm hiểu về cách tương tác với đội ngũ nhân viên của họ.

Tóm lại, tôi không liên hệ để làm ăn với robot, vậy tại sao tôi lại bị một con robot chào đón và từ chối?

Những điều khó chịu và điểm gây bức xúc thì nhiều vô kể, và khía cạnh khó chấp nhận nhất là đây là vấn đề mà các thương hiệu tự tạo ra cho chính mình, bất chấp những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng tốt (chưa kể đến phép lịch sự). Trong bài báo " Tại sao dịch vụ khách hàng lại tệ đến vậy? Bởi vì nó mang lại lợi nhuận" , Harvard Business Review đã chỉ ra rằng:

“Trung bình, người tiêu dùng Mỹ dành 13 giờ mỗi năm để chờ đợi trong hàng đợi cuộc gọi… một phần ba số khách hàng phàn nàn phải gọi điện hai lần trở lên để giải quyết vấn đề của họ, và đó là chưa kể đến những người đơn giản là bỏ cuộc vì quá bực bội sau cuộc gọi đầu tiên.”

Nghiên cứu này cho thấy rằng bằng cách tạo ra càng nhiều rắc rối càng tốt cho khách hàng, các công ty sẽ phải trả ít tiền hơn cho việc bồi thường, và nếu họ có đủ thị phần, họ sẽ không lo lắng về thiệt hại danh tiếng do đó gây ra. Điều đáng lo ngại nhất là dữ liệu cho thấy khách hàng nữ, khách hàng người da đen và khách hàng gốc Latinh phải chịu đựng những rắc rối dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất.

Đây có thể là quan niệm của ai đó về cách điều hành một doanh nghiệp tốt, nhưng đừng để nó trở thành quan niệm của bạn. Các doanh nghiệp địa phương và các tập đoàn độc quyền nằm ở hai thái cực khác nhau của vấn đề này, và một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đào tạo bài bản có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể giữa doanh nghiệp bạn đang tiếp thị và các đối thủ doanh nghiệp thiếu sự quan tâm hơn.

Tôi dám cá (cả mũ và lông) rằng hiện nay không một công dân Mỹ bình thường nào lại không thể thấu hiểu sự chán ghét của người tiêu dùng đối với thủ tục hành chính rườm rà trong trải nghiệm người dùng điện thoại, đặc biệt là sau một năm cố gắng liên hệ với các nguồn lực của chính phủ để tiêm chủng, đăng ký xe, xin trợ cấp thất nghiệp và hàng loạt các tình huống căng thẳng khác. Hãy giải cứu khách hàng của bạn khỏi cảm giác bị coi thường đó bằng cách tuyển dụng những người trực tiếp trả lời điện thoại – với nhiệm vụ tuyệt đối là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Google Hỏi & Đáp: Khách hàng tiềm năng đang bị lãng quên.

Biểu đồ hình tròn này, được trích từ cuộc khảo sát ban đầu của tôi năm 2020 về các cửa hàng tạp hóa ở Mỹ, cho thấy câu chuyện buồn về tính năng Hỏi & Đáp thử nghiệm của Google , nằm trong Hồ sơ Doanh nghiệp của Google. 50 siêu thị hàng đầu mà tôi đã nghiên cứu trên khắp cả nước đã nhận được 1.145 khách hàng tiềm năng, yêu cầu trợ giúp và các câu hỏi kịp thời khác dưới dạng Hỏi & Đáp, nhưng 86% các siêu thị này lại phớt lờ nội dung đó. Nghiên cứu trước đây của tôi về các nhà hàng cũng cho thấy sự thờ ơ tương tự.

Một số đồng nghiệp của tôi bắt đầu cho rằng tính năng Hỏi & Đáp là một nỗ lực thất bại của Google trong việc xây dựng cầu nối do thiếu sự chấp nhận thương hiệu (chưa kể đến việc phần lớn các câu trả lời vô ích được cung cấp bởi công chúng khi không có bất kỳ phản hồi chính thức nào). Tôi nghĩ vẫn còn lý do để khám phá việc sử dụng tính năng bị bỏ qua này cho ba hình thức giao tiếp:

+ Đăng tải các câu hỏi thường gặp (FAQ) của công ty là một cách để cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến ngay trên trang kết quả tìm kiếm Google của bạn. Ngay cả khi bạn không nhận được bất kỳ truy vấn nào từ công chúng, bạn vẫn có thể hoàn thành việc thêm và trả lời các câu hỏi thường gặp hàng đầu của mình và cảm thấy hài lòng.

+ Để thu thập khách hàng tiềm năng. Việc bỏ qua các câu hỏi và câu trả lời rõ ràng là khách hàng tiềm năng cũng vô nghĩa như việc phớt lờ ai đó tại quầy dịch vụ khách hàng thực tế của bạn.

+ Để thể hiện khả năng phản hồi. Công cụ kết nối của Google có thể không phải là lý tưởng trong trường hợp này, nhưng nếu bạn phản hồi khách hàng kịp thời trên đó, bạn đang xây dựng được danh tiếng tốt.

Tôi nghĩ một trong những thách thức lớn nhất ngăn cản các doanh nghiệp sử dụng tính năng Hỏi & Đáp một cách hiệu quả là do thiếu nhận thức rằng công chúng đang đặt câu hỏi. Cần một giải pháp? Moz Local sẽ thông báo cho bạn mỗi khi có câu hỏi mới trên bất kỳ trang thông tin nào của bạn, giúp bạn xây dựng danh tiếng về khả năng tiếp cận thông tin vượt trội.

Google Posts: đăng bài mà không cần viết blog

Viết blog không phù hợp với mọi doanh nghiệp địa phương, mặc dù các nguồn tin ước tính rằng có khoảng 600.000.000 blog trên mạng và 85% các nhà tiếp thị B2C sử dụng hình thức xuất bản này. 

Hãy đọc  Chương 5 của cuốn "Hướng dẫn Chiến lược SEO Địa phương Thiết yếu" để xác định xem viết blog có phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp địa phương nào bạn đang tiếp thị hay không. Nếu bạn quyết định rằng việc đầu tư chính thức vào loại nội dung này không phù hợp với một thương hiệu cụ thể và/hoặc đối tượng khách hàng của nó, thì việc viết blog ngắn dưới dạng Google Posts vẫn có thể mang lại hiệu quả.

Bài đăng trên Google (Google Posts) là cầu nối giao tiếp do bạn khởi tạo – bằng cách sử dụng bảng điều khiển Moz Local hoặc bảng điều khiển GMB. Đây là hình thức đăng bài rất dễ viết, vì vậy không có lý do gì để không thử nghiệm với chúng. Chúng có thể mang lại hiệu quả tuyệt vời trong việc khớp ý định tìm kiếm khi bạn tập trung vào các chủ đề mà khách hàng đang tìm kiếm, nhưng để tìm hiểu xem mọi người có thực sự vượt qua cây cầu mà bạn đang xây dựng bằng Google Posts hay không, đừng bỏ lỡ hướng dẫn của Joy Hawkins về cách theo dõi chúng trong Google Analytics và Google Search Console.

Hãy tập trung bài đăng trên Google Posts vào những chủ đề thu hút sự chú ý và có lợi cho khách hàng của bạn, sử dụng hình ảnh ( bao gồm cả hình ảnh có văn bản ), và đảm bảo chúng có lời kêu gọi hành động mạnh mẽ.

Hỗ trợ qua điện thoại: lựa chọn tốt thứ hai sau gặp trực tiếp, hoặc đôi khi, thậm chí còn tốt hơn.

Hãy xem xét dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Crate & Barrel và cân nhắc xem loại hình hỗ trợ từ xa này có phù hợp với thương hiệu địa phương mà bạn đang tiếp thị hay không. PCMag gần đây đã đăng một bài viết hay về phần mềm hội nghị video tốt nhất , và sau một năm tổ chức các sự kiện gia đình qua Zoom, hãy nghĩ đến những phân khúc khách hàng của bạn hiện đã cảm thấy thoải mái hơn với giao tiếp dựa trên video.

Chúng ta vẫn đang ở giai đoạn đầu của việc này. Một cuộc khảo sát gần đây của Biteable cho thấy chỉ 19% doanh nghiệp đang sử dụng video như một phần của giải pháp dịch vụ khách hàng , mặc dù 32% hiện đang sử dụng phương tiện truyền thông video cho mục đích bán hàng. Các thương hiệu địa phương muốn tạo sự khác biệt chỉ có một khoảng thời gian giới hạn để trở thành những người tiên phong áp dụng công nghệ này nhằm xây dựng danh tiếng về khả năng tiếp cận đa phương tiện trước các đối thủ cạnh tranh.

Các cuộc khảo sát cho thấy người tiêu dùng rất mong chờ sự trở lại của trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng địa phương khi tình hình an toàn hơn, nhưng sở thích về sự tiện lợi trực tuyến sẽ không sớm bị lãng quên. Nếu có những yếu tố trong mô hình kinh doanh bạn đang tiếp thị có thể được hỗ trợ bằng video — như tư vấn, giải quyết khiếu nại hoặc giới thiệu sản phẩm — thì có rất nhiều khách hàng muốn liên lạc với bạn trực tuyến thay vì phải chen chúc trong giao thông để đến cửa hàng. Ngay cả trong thời gian bình thường hơn, tất cả chúng ta đều có những ngày ốm, những tuần bận rộn và những lúc rảnh rỗi mà chúng ta chỉ muốn ở nhà thoải mái. Hỗ trợ từ xa giúp kết nối giữa người tiêu dùng và thương hiệu trở nên khả thi hơn bao giờ hết, biến nó thành một cơ hội đáng để khám phá.

Dịch vụ khách hàng = cuộc trò chuyện

Dịch vụ khách hàng — nền tảng sống còn của mọi thương hiệu địa phương — thực sự phụ thuộc vào khả năng bạn khơi gợi, tạo điều kiện, quản lý và giải quyết các cuộc trò chuyện. Nếu bạn có thể tư duy như một cái cây vĩ đại và bắc cầu giao tiếp dễ dàng khắp khu vực của mình, bạn có thể tiến xa hơn trong việc giải quyết một trong những thách thức lâu đời nhất trong thương mại.

Là một chuyên gia SEO địa phương, tôi đọc nhiều đánh giá của người tiêu dùng hơn hầu hết mọi người, và một chủ đề luôn hiện hữu là nhiều khách hàng lo sợ các doanh nghiệp đang cố gắng lừa đảo họ. Tôi thấy đủ loại lo lắng và tức giận, thường là vô căn cứ, xuất hiện trong cách những khách hàng không hài lòng đánh giá doanh nghiệp. Tôi hình dung những người đánh giá này đang ngồi ở một nơi xa doanh nghiệp, một mình với thiết bị của họ và những khiếu nại chưa được giải quyết. Bằng cách nào đó, họ bị bỏ mặc để tự dằn vặt về sự bất mãn, thay vì được khuyến khích tin tưởng rằng nếu họ lên tiếng, họ sẽ được giúp đỡ.

Hãy mang đến một chút đổi mới cho tình trạng cũ kỹ và nhàm chán này. Hãy tưởng tượng cùng một khách hàng được chào đón qua nhiều kênh khác nhau: nhắn tin, trò chuyện trực tuyến, bản tin, tiểu blog, điện thoại, video, và mọi câu hỏi đều được giải đáp. Tất cả chỉ đơn giản như giao tiếp + công nghệ, và nếu bạn làm đúng, lợi ích tương hỗ sẽ đến. 

Hãy tạo dựng lòng tin của khách hàng bằng cách thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng trò chuyện, và họ sẽ giúp phát triển doanh nghiệp của bạn.