7 phương pháp thực hành tốt nhất đã được chứng minh về báo cáo SEO giúp tăng cường khả năng giữ chân khách hàng

Đó là một việc vặt lấy đi thời gian mà chúng ta có thể dành cho những việc quan trọng hoặc thú vị hơn.

Điều khiến người ta càng thêm bực bội là thực tế nhiều khách hàng thậm chí không đọc báo cáo của họ. Đúng vậy. Tất cả thời gian bạn bỏ ra để thu thập dữ liệu và lập báo cáo có thể mãi mãi nằm im lìm trong góc bụi bặm của hộp thư đến của khách hàng.

Theo lời của Mama Boucher, nghề đưa tin là quỷ dữ .

Hãy nghe tôi nói nhé… bạn đã bao giờ nghĩ đến việc sử dụng báo cáo như một công cụ giữ chân khách hàng chưa? Mặc dù việc lập báo cáo tốn thời gian của bạn, khiến bạn không thể tập trung vào công việc SEO mang lại hiệu quả cao hơn, nhưng báo cáo cũng rất quan trọng nếu bạn muốn có một chiến dịch để thực hiện.

Nói cách khác, không báo cáo = không truyền đạt giá trị = mất khách hàng.

Tin vui là điều ngược lại cũng đúng. Khi chúng ta làm báo cáo SEO tốt, chúng ta truyền đạt được giá trị của mình và giữ chân được nhiều khách hàng hơn, điều mà mọi công ty và chuyên gia tư vấn đều đồng ý là rất quan trọng.

Nghe thì hay đấy, nhưng làm sao chúng ta có thể thực hiện được? Trong sáu năm làm việc tại một công ty SEO, tôi đã tích lũy được một số mẹo báo cáo mà tôi hy vọng bạn cũng sẽ có thể hưởng lợi từ đó.

P.S. Nếu bạn chưa xem, Meghan Pahinui của Moz đã viết một bài đăng tuyệt vời trên blog của Moz về cách tạo báo cáo SEO phù hợp và hấp dẫn bằng cách sử dụng Moz Pro Campaigns. Nhất định phải xem nhé!

Hãy báo cáo về những điều mà họ quan tâm.

Tôi đã từng thấy không ít báo cáo nêu bật các chỉ số không phản ánh bất kỳ mục tiêu chính nào của khách hàng. Khách hàng của bạn rất bận rộn — chỉ cần thấy điều gì đó không liên quan là họ sẽ mất hứng thú, vì vậy hãy làm cho báo cáo của bạn có giá trị!

Quy trình xác định chủ đề cần đưa tin của tôi khá đơn giản:

+ Xác định mục tiêu kinh doanh

+ Hãy lập kế hoạch SEO để giúp đạt được mục tiêu đó.

+ Thực hiện kế hoạch

+ Báo cáo về các chỉ số đo lường tốt nhất hiệu quả công việc tôi đã làm.

Nói cách khác, hãy chọn các KPI phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ và chiến lược của bạn, và tuân thủ các KPI đó trong báo cáo của bạn.

Đặt ra các mục tiêu cụ thể

Bạn: “Tin tốt! Tháng trước chúng ta có 4.000 lượt truy cập tự nhiên.”

Khách hàng: “Sao không phải là 5.000?”

Nếu điều đó từng xảy ra với bạn, bạn không phải là người duy nhất.

Bước đơn giản này rất dễ bị quên, nhưng hãy đảm bảo mục tiêu của bạn cụ thể và được cả hai bên thống nhất trước khi bắt đầu! Vào đầu tháng, hãy cho khách hàng biết mục tiêu của bạn là gì (ví dụ: “Chúng tôi hy vọng đạt được 4.000 lượt truy cập tự nhiên”). Bằng cách đó, khi xem lại báo cáo, bạn sẽ có thể đánh giá một cách khách quan liệu mình đã đạt được/không đạt/vượt mục tiêu hay chưa.

Loại bỏ thuật ngữ chuyên ngành

Khách hàng của bạn là những chuyên gia trong lĩnh vực của họ, chứ không phải của bạn, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn không bàn luận về chuyên môn trên Twitter. Trước khi gửi báo cáo, hãy tự hỏi bản thân:

• Tôi đã định nghĩa tất cả các chỉ số có thể gây nhầm lẫn chưa? Tôi thấy một số chuyên gia SEO đưa thêm bảng thuật ngữ ngắn hoặc ví dụ minh họa để giải thích một số biểu đồ của họ — tôi rất thích điều này! Nó thực sự giúp làm rõ những chỉ số dễ bị hiểu sai.
• Liệu tôi có đang sử dụng những từ ngữ mà người khác không dùng ngoài phạm vi hiểu biết của mình? Một số cụm từ trở nên phổ biến đến mức chúng ta cho rằng ai cũng dùng chúng trong các nhóm quen thuộc. Trong nhiều trường hợp, chúng ta đang sử dụng thuật ngữ chuyên ngành mà không hề nhận ra!

Nói một cách đơn giản, hãy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và thuật ngữ dễ hiểu trong báo cáo SEO cho khách hàng của bạn. Bạn sẽ không giúp được ai nếu cứ làm họ khó hiểu.

Trực quan hóa dữ liệu của bạn theo những cách có ý nghĩa

Tôi từng nghe một khách hàng mô tả một bản báo cáo là "đẹp mắt nhưng vô dụng".

Ôi đau quá.

Tuy nhiên, họ cũng có lý. Bản báo cáo của họ đầy rẫy biểu đồ hình tròn và biểu đồ đường, trông có vẻ quan trọng nhưng lại không truyền tải được ý nghĩa gì đối với họ.

Một phần của "ý nghĩa" đó nằm ở việc báo cáo các chỉ số mà khách hàng của bạn quan tâm (xem #1), nhưng phần còn lại là lựa chọn cách bạn sẽ hiển thị thông tin đó.

Trên Moz có một số nguồn tài liệu tuyệt vời về trực quan hóa dữ liệu, chẳng hạn như "Giải mã trực quan hóa dữ liệu dành cho các nhà tiếp thị" , một video về bài thuyết trình của Annie Cushing tại MozCon 2014, và "Phương pháp trực quan hóa để kể chuyện dữ liệu hiệu quả" , một video Whiteboard Friday của Lea Pica.

Những nguồn tài liệu như vậy sẽ giúp bạn chuyển đổi dữ liệu từ các con số thành một câu chuyện truyền tải ý nghĩa đến khách hàng của bạn, vì vậy đừng bỏ qua bước này!

Cung cấp thông tin chi tiết, không chỉ là số liệu.

Tôi nhớ lần đầu tiên có người giải thích cho tôi sự khác biệt giữa số liệu và thông tin chi tiết. Tôi đã vô cùng ngạc nhiên.

Bây giờ thì có vẻ đơn giản, nhưng trong những ngày đầu làm marketing kỹ thuật số, tôi coi "báo cáo" đồng nghĩa với "dữ liệu". Dữ liệu thô, dạng số, nhàm chán.

Chìa khóa để làm cho báo cáo của bạn có ý nghĩa hơn đối với khách hàng là hiểu rằng các chỉ số thuần túy không chứa đựng dữ liệu nội tại. Bạn phải kết hợp dữ liệu theo những cách có ý nghĩa và trích xuất những thông tin chi tiết giúp khách hàng hiểu không chỉ các con số là gì mà còn tại sao chúng lại quan trọng.

Tôi thấy việc đặt câu hỏi “Vậy thì sao?” rất hữu ích khi xem xét một báo cáo. Khách hàng xếp hạng trang 1 cho danh sách từ khóa này? Điều đó thật tuyệt, nhưng tại sao khách hàng của tôi lại quan tâm đến điều này? Nó đóng góp như thế nào vào mục tiêu của họ? Hãy cố gắng trả lời câu hỏi đó trước khi bạn trình bày báo cáo của mình.

Kết nối kết quả SEO với doanh thu

Thành thật mà nói, câu này khá hóc búa.

Trước hết, SEO có mối liên hệ mật thiết với chuyển đổi. Khi nói đến "ba yếu tố chính" (như tôi thường gọi là thứ hạng, lưu lượng truy cập và chuyển đổi), các chuyên gia SEO có thể:

• Ảnh hưởng trực tiếp nhất đến bảng xếp hạng
• Ảnh hưởng đến lưu lượng truy cập tự nhiên, nhưng không trực tiếp bằng thứ hạng tìm kiếm. Ví dụ, lưu lượng truy cập tự nhiên có thể giảm dù thứ hạng duy trì ổn định do các yếu tố như tính mùa vụ.
• Ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi tự nhiên, nhưng thậm chí còn ít trực tiếp hơn so với lưu lượng truy cập. Mọi thứ từ thiết kế trang web đến chính sản phẩm/dịch vụ đều có thể ảnh hưởng đến điều đó.

Thứ hai, việc liên kết SEO với doanh thu có thể khó khăn, đặc biệt là trên các trang web mà quá trình chuyển đổi cuối cùng diễn ra ngoại tuyến (ví dụ: tạo khách hàng tiềm năng). Để liên kết lưu lượng truy cập tự nhiên với doanh thu, bạn cần thiết lập các mục tiêu chuyển đổi và thêm giá trị cho các chuyển đổi đó trong phân tích của mình, nhưng đây là điểm khó khăn:

• Khách hàng thường không biết giá trị trọn đời trung bình của khách hàng (LCV) của họ.
• Khách hàng thường không biết tỷ lệ chốt đơn trung bình của họ (tỷ lệ phần trăm ước tính số lượng khách hàng tiềm năng mà họ chốt được).
• Khách hàng biết điều đó, nhưng họ không muốn chia sẻ thông tin này với bạn.

Mỗi người có một phương pháp báo cáo khác nhau, nhưng cá nhân tôi thường ủng hộ việc ít nhất là cố gắng liên kết SEO với doanh thu. Tôi đã từng gặp đủ trường hợp khách hàng từ bỏ chúng tôi vì họ coi chúng tôi là một trung tâm chi phí chứ không phải là một trung tâm lợi nhuận, và điều đó cho thấy rằng việc truyền đạt giá trị của bạn bằng thuật ngữ tiền tệ có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc giữ chân khách hàng hay không.

Mặc dù bạn không thể trực tiếp tác động đến tỷ lệ chuyển đổi và ngay cả khi khách hàng của bạn chỉ có thể cung cấp cho bạn con số ước lượng sơ bộ về LCV và tỷ lệ chốt đơn, thì điều đó vẫn tốt hơn là không có gì.

Hãy sẵn sàng để lấp đầy những khoảng trống.

Không phải mọi thứ đều có thể được giải thích trong một báo cáo. Ngay cả khi bạn có thể thêm phần bình luận bằng văn bản để làm rõ dữ liệu của mình, vẫn có nguy cơ một điểm quan trọng nào đó sẽ bị khách hàng bỏ sót hoàn toàn. Hãy chuẩn bị tinh thần cho điều này!

Tôi đã chứng kiến ​​nhiều cuộc gọi báo cáo với khách hàng kéo dài hơn một giờ. Mặc dù không có hai trường hợp nào giống nhau, nhưng tôi nghĩ rằng việc bắt đầu bằng một báo cáo chứa những thông tin chi tiết rõ ràng về các chỉ số KPI mà khách hàng quan tâm sẽ giúp rút ngắn cuộc trò chuyện một cách đáng kể.

Khách hàng của bạn sẽ có thể tự hiểu những thông tin chi tiết đó, giúp bạn có thêm thời gian để bổ sung ngữ cảnh và trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà không bị sa lầy vào những cuộc tranh luận qua lại về các chỉ số "gây hiểu nhầm" làm xao nhãng khỏi điểm chính.

Tôi muốn nghe ý kiến ​​từ bạn!

Còn bạn thì sao? Mỗi chuyên gia SEO đều có những kinh nghiệm, thành công và cả những câu chuyện thất bại riêng khi lập báo cáo — tôi rất muốn nghe câu chuyện của bạn!

• Bạn có thủ thuật báo cáo nào có thể giúp các đồng nghiệp SEO khác tiết kiệm thời gian (và giữ được sự tỉnh táo)?
• Khó khăn lớn nhất của bạn trong công việc đưa tin là gì và bạn đang cố gắng giải quyết nó như thế nào?
• Hãy nêu một ví dụ về trường hợp việc báo cáo đóng vai trò quan trọng trong việc cứu vãn mối quan hệ với khách hàng?

Chúng ta cùng chung một mục tiêu — vậy nên hãy học hỏi lẫn nhau!