5 cách khắc phục tình trạng doanh số thương mại điện tử sụt giảm trong thời kỳ COVID-19

Một số ước tính cho thấy đại dịch có thể gây thiệt hại cho nền kinh tế toàn cầu lên tới 2,7 nghìn tỷ đô la  (tương đương 3% GDP toàn cầu ). So sánh với đại dịch SARS năm 2003, ước tính thiệt hại khoảng 40 tỷ đô la  (tương đương 0,1% GDP toàn cầu vào thời điểm đó), ta có thể thấy rõ quy mô của cuộc khủng hoảng hiện tại. 

Đại dịch này đã ảnh hưởng đến hầu hết mọi doanh nghiệp mà bạn có thể tưởng tượng và nếu bạn có cửa hàng thương mại điện tử, thì chắc chắn cửa hàng của bạn là một trong số đó.

Các báo cáo trong ngành cho thấy  những người bị ảnh hưởng bởi các biện pháp cách ly và giãn cách xã hội - vốn đã được áp dụng trên khắp thế giới và vẫn đang được áp dụng ở hầu hết các quốc gia - đã chuyển phần lớn hoạt động mua sắm trực tuyến. Ví dụ, các ứng dụng mua sắm tạp hóa ở Mỹ đã chứng kiến ​​lượng tải xuống tăng mạnh  trong tháng 3, tương tự như ở Trung Quốc  và Mỹ Latinh .

Nhưng điều này lại không xảy ra với nhiều cửa hàng thương mại điện tử vì hai lý do tiềm ẩn:

+ Mọi người trở nên nhạy cảm hơn với giá cả và ít quan tâm hơn đến việc mua hàng.

+ Chuỗi cung ứng đã bị tổn hại do lệnh cách ly của chính phủ nhằm hạn chế hoạt động kho bãi và vận chuyển.

Bất chấp những thách thức này, các chủ cửa hàng thương mại điện tử vẫn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và có thể nỗ lực phục vụ cộng đồng tốt hơn, ngay cả trong thời điểm khó khăn này. Các nhà sáng lập có thể vượt qua nhiều vấn đề do COVID-19 gây ra bằng cách thực hiện một số thay đổi trong chiến lược tổng thể của họ.

Nếu doanh số bán hàng của bạn giảm kể từ khi lệnh cách ly bắt đầu và bạn muốn khắc phục vấn đề này ngay lập tức, chúng tôi sẽ thảo luận về năm cách bạn có thể thực hiện trong bài đăng này.

Những thay đổi này sẽ không mang tính đột phá. Nguyên nhân sâu xa của sự sụt giảm doanh số thương mại điện tử mà chúng ta đang chứng kiến ​​hiện nay không chỉ nằm ở hoạt động tiếp thị và vận hành của chính bạn. Mọi doanh nghiệp đều đang chịu ảnh hưởng nặng nề ngay lúc này. Nhưng ít nhất, bạn có thể nỗ lực giảm thiểu tác động của COVID-19 và xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài hơn với khách hàng hiện tại.

Sử dụng chương trình khuyến mãi dựa trên sự khan hiếm

Suy thoái kinh tế do cuộc khủng hoảng này gây ra sẽ dẫn đến tỷ lệ thất nghiệp cao hơn nhiều, theo đánh giá của nhiều phân tích . Điều này, theo SaleCycle , đã ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến .

Thứ nhất, tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi đang tăng đột biến ở hầu hết các ngành.

Mặt khác, giá trị đơn hàng trung bình (AOV) đang thay đổi mạnh mẽ, trong đó AOV của các ngành như tạp hóa, dược phẩm và bán lẻ nói chung đang tăng lên, còn điện tử, thể thao và du lịch đang giảm xuống.

Trong thời buổi khó khăn, tiền bạc trở thành một tài sản khan hiếm, và mọi người không muốn tiêu tiền. Nhưng sự khan hiếm cũng là một khái niệm có thể được vận dụng trong các nỗ lực tiếp thị, với việc hạn chế nguồn cung sản phẩm và giá cả thấp hơn sẽ làm tăng mức độ sẵn sàng mua sắm của người tiêu dùng.

Tạo ưu đãi có thời hạn

Bất kỳ loại giảm giá, ưu đãi, quà tặng đặc biệt hoặc phần thưởng nào mà người mua có thể nhận được nếu họ mua hàng từ bạn trong một khoảng thời gian nhất định sẽ thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ. Bạn có thể bắt đầu bằng cách giảm giá theo thời gian. Để làm điều này, bạn có hai lựa chọn:

+ Cung cấp chúng trong các biểu mẫu đăng ký (cửa sổ bật lên, trang trình bày, v.v.)

+ Cung cấp chúng cho những người đăng ký email của bạn

Trong trường hợp đầu tiên, bạn có thể cung cấp các mức giảm giá này cho những người truy cập trang web của bạn, dành một khoảng thời gian nhất định trên trang web (ví dụ: hơn 60 giây) hoặc truy cập một số trang nhất định (ví dụ: hơn 3 trang).

Một số nhà bán lẻ trực tuyến chọn cách chỉ cung cấp những khoản giảm giá này cho những người đăng ký vào danh sách email của họ.

Sau đó, bạn có thể sử dụng chiến lược này và tạo chiến dịch email chào mừng để giới thiệu thương hiệu của bạn đến người đăng ký và giúp họ biết đến các sản phẩm bạn bán.

Cho dù họ có sử dụng chương trình giảm giá này hay không, bạn vẫn có thể giữ chân những người đăng ký nhận email để họ có thể mua hàng trong tương lai.

Bạn cũng có thể tặng một sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá mạnh kèm theo một trong những sản phẩm bán chạy nhất của mình.

Điều này đặc biệt hiệu quả nếu bạn biết rằng một số sản phẩm nhất định bán rất chạy khi kết hợp với một số sản phẩm khác. Bằng cách kết hợp chúng, về cơ bản bạn đang nói với khách hàng điều gì là tốt nhất dựa trên những gì khách hàng đã chia sẻ với bạn qua hành vi trước đây của họ.

Tạo ưu đãi có số lượng giới hạn

Thời gian không phải là hình thức khan hiếm duy nhất bạn có thể tận dụng trong các chiến dịch tiếp thị. Hàng hóa của bạn cũng có hạn, vì vậy hãy tận dụng điều này để thúc đẩy khách hàng mua hàng, dù họ có thể đang phân vân.

Các nhà bán lẻ thời trang trực tuyến thường tận dụng các đợt giảm giá, chẳng hạn như những đợt giảm giá cuối mùa, để giảm giá sản phẩm trong thời gian có hạn. Ý tưởng này xuất phát từ các cửa hàng truyền thống, nơi các nhà bán lẻ thanh lý hàng tồn kho để chuẩn bị cho mùa tiếp theo - một tình huống đôi bên cùng có lợi.

Tuy nhiên, các nhà bán lẻ trực tuyến có xu hướng lạm dụng điều này vì họ liên tục có chương trình giảm giá và liên tục bổ sung hàng cho các sản phẩm "có hạn".

Bạn vẫn có thể sử dụng loại chiến dịch tập trung vào sự khan hiếm này để thúc đẩy một số doanh số bán hàng.

Đầu tiên, bạn có thể tạo các chương trình giảm giá đặc biệt tương tự như các ví dụ trên. Tất cả những gì bạn phải làm là tạo các cửa sổ bật lên và cửa sổ trượt mới để làm nổi bật các chương trình giảm giá này cũng như các danh mục sản phẩm mới trên nền tảng thương mại điện tử bạn chọn—tôi cho là Shopify —và thế là xong.

Hoặc bạn có thể làm nổi bật tình trạng hàng tồn kho có hạn trên trang sản phẩm. Điều này sẽ gây áp lực lên quyết định của người tiêu dùng, vì những ai đang có ý định mua sản phẩm của bạn sẽ hành động nhanh chóng trước khi quá muộn.

Nếu cửa hàng của bạn hoạt động trong ngành chăm sóc sức khỏe, bạn có thể thấy một số sản phẩm của mình có doanh số tăng mạnh, như chúng ta đã thấy trong nghiên cứu do SaleCycle thực hiện.

Đó là lý do tại sao việc nêu rõ số lượng sản phẩm có hạn và giải thích rằng bạn có thể không thể bổ sung hàng sớm - đây có thể là điều bạn đang gặp phải - có thể rất hiệu quả.

Tốt hơn nữa, hãy coi mức giảm giá này là cách cảm ơn khách hàng đã giúp doanh nghiệp nhỏ của bạn phát triển.

Nhưng xin đừng nói dối khách hàng nếu bạn không có số lượng giới hạn. Chúng ta đang trải qua một cuộc khủng hoảng chưa từng thấy trong nhiều thập kỷ qua, vì vậy đừng ép khách hàng mua những sản phẩm được cho là "có hạn" trong khi thực tế không phải vậy. Không gì có thể biện minh cho việc nói dối khách hàng, nhưng điều đó đặc biệt đúng trong thời điểm đáng sợ và bất ổn này.

Cập nhật thời gian giao hàng của bạn

Cửa hàng trực tuyến của bạn không phải là cửa hàng duy nhất bị ảnh hưởng bởi đại dịch. Toàn bộ chuỗi cung ứng trên thế giới đều bị ảnh hưởng - từ việc sản lượng sản xuất của Trung Quốc giảm sút  đến sự gián đoạn chuỗi hậu cần  tại các cảng trên toàn thế giới - vì vậy, cửa hàng của bạn cần thông báo rõ ràng về tác động của đại dịch đối với đơn hàng của bạn.  

Khách hàng của bạn có thể đã hiểu được mức độ nghiêm trọng của vấn đề, nhưng trong trường hợp họ chưa hiểu hoặc muốn biết vấn đề sẽ ảnh hưởng đến đơn hàng cụ thể của họ như thế nào, bạn sẽ cần cập nhật thời gian giao hàng cho phù hợp.

Bạn có thể thực hiện điều đó bằng cách thêm ghi chú vào trang sản phẩm hoặc trang thanh toán—lý tưởng nhất là ở cả hai nơi.

Loại tin nhắn này giúp khách hàng của bạn hiểu được thời gian chờ đợi lâu hơn để nhận được sản phẩm. Bạn cũng có thể cho họ biết công ty bạn đang làm gì để hỗ trợ họ trong thời điểm này.

Certain Lending , tuy không phải là một doanh nghiệp thương mại điện tử, đã làm rất tốt việc mở cửa để đảm bảo với khách hàng rằng họ vẫn đang hoạt động. Đây là một hành động nhỏ mà một số người có thể không coi là quan trọng, nhưng nó giúp khẳng định thương hiệu của họ luôn ở bên khách hàng.

Hãy giải thích với khách hàng rằng đây là vấn đề lớn hơn nhiều so với khả năng xử lý của bạn. Ngay cả Amazon cũng không  thể thoát khỏi vấn đề này, vì vậy hãy nêu chi tiết những gì đang không hiệu quả hiện tại, bao gồm:

• Sản xuất của bạn
• Kho hàng của bạn
• Công ty vận tải của bạn
• Nhân viên của bạn (nếu có)

Thật không dễ để giải thích tại sao khách hàng của bạn sẽ nhận được trải nghiệm mua hàng chất lượng thấp hơn, nhưng nếu bạn thành thật giải thích, khách hàng sẽ hiểu và điều đó sẽ không ảnh hưởng quá nhiều đến họ.

Thay đổi chiến lược quảng cáo trả phí của bạn

Trong vài tuần qua, chi phí quảng cáo trên Facebook  và Google Adwords đã giảm đáng kể. Đây là điều mà giảng viên Thạc sĩ Thương mại điện tử của chúng tôi  , Nick Shackelford, đã xác nhận trong một hội thảo trực tuyến gần đây dành cho học viên.  

Gần đây, Socialbakers nhận thấy  CPM trên toàn ngành chỉ bằng một nửa so với trước đây. Điều này cũng dễ hiểu vì hiện nay có ít thương hiệu chi tiền cho quảng cáo hơn; vấn đề nằm ở cung và cầu.

Như Nick đã giải thích, ngay lúc này, tốt nhất bạn nên đầu tư tiền vào các chiến dịch tập trung vào nhận diện thương hiệu, tập trung vào việc tăng phạm vi tiếp cận chứ không phải tăng doanh số. Mục tiêu của bạn nên là khiến họ đăng ký danh sách email và tham gia vào kênh bán hàng của bạn .

Nghiên cứu gần đây của Nielsen về người tiêu dùng  cho thấy khi cuộc khủng hoảng COVID-19 lắng xuống, mọi người sẽ trở lại trạng thái “bình thường mới”. Điều này có nghĩa là mọi người sẽ quay lại cuộc sống như trước, đồng thời vẫn duy trì “sự thận trọng hơn về sức khỏe”.

Điều đó có nghĩa là thông điệp quảng cáo của bạn cũng phải thay đổi.

Nếu thương hiệu của bạn hoạt động trong lĩnh vực y tế, điều này sẽ rất rõ ràng. Tiêu đề, tiêu đề phụ và mô tả sản phẩm của bạn nên đề cập đến cách khách hàng có thể:

• Tránh bệnh tật
• Giữ gìn sức khỏe
• Lấy lại sức khỏe sau khi ốm
• Giữ sạch sẽ
• Duy trì sự phòng thủ của họ

Nếu thương hiệu của bạn không liên quan đến sức khỏe, bạn vẫn có thể tập trung quảng cáo vào các góc độ phù hợp. Một cách tiếp cận phổ biến là tập trung vào việc giải quyết tình trạng cách ly và làm việc từ xa

Thời thế đang thay đổi nhanh chóng, vì vậy hãy điều chỉnh quảng cáo trả phí của bạn cho phù hợp.

Giảm giá (Tạm thời)

Vào những lúc túng thiếu, mọi người sẽ tiết kiệm tiền bằng mọi giá. Điều này không có nghĩa là họ sẽ không mua bất cứ thứ gì, chỉ là họ nhạy cảm hơn với giá cả.

Như thường xảy ra trong hầu hết các cuộc khủng hoảng kinh tế, mọi người dễ dàng và nhanh chóng hoảng loạn, thay đổi hành vi mua sắm. Đó là một phản ứng tức thời - khi bạn nghe tin nền kinh tế đang xấu đi, bạn bắt đầu tiết kiệm tiền.

Điều này không có nghĩa là bạn không nên hoặc không thể chi tiền - đặc biệt là nếu bạn đã tiết kiệm một số tiền cho những tình huống như thế này - mà chỉ có nghĩa là bạn trở nên do dự hơn khi chi tiền.

Những thứ từng có vẻ rẻ, giờ đây dường như không còn rẻ nữa. Những thứ từng được coi là giá cả hợp lý giờ đây không còn hợp lý nữa.

Vậy nên, điều mà một chủ cửa hàng thương mại điện tử có thể làm trong thời điểm khó khăn là tạm thời giảm giá để khuyến khích mọi người mua hàng. Bạn thường thấy điều này ở các khu chợ và các khu chợ đường phố kiểu cũ khác - nếu người mua thấy giá này quá đắt, bạn có thể giảm giá cho đến khi họ đồng ý mua hàng.

Đây có phải là chiến lược được ưa chuộng không? Hoàn toàn không. Giảm giá có lẽ là cách kém hiệu quả nhất để tăng doanh số, nhưng trong thời buổi khó khăn, việc hy sinh này có thể đáng giá.

Tiền đề đằng sau ý tưởng này không phải là hành động vì tuyệt vọng. Đây chính là điều mà nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử làm và chính là nguyên nhân khiến nhiều người phá sản.

Từ khóa ở đây là tạm thời . Bạn giảm giá trong một khoảng thời gian ngắn—có thể là vài tuần hoặc vài tháng, tùy thuộc vào tình hình cụ thể của cửa hàng—để bán được hàng với biên lợi nhuận thấp hơn, nhưng hy vọng bù lại bằng doanh số đủ cao để giữ nguyên lợi nhuận chung.

Người đã nêu rõ ý tưởng này là Steve McLeod, người đã giải thích trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Nathan Chan rằng việc cắt giảm chi phí khiến việc tiếp cận đối tượng khách hàng mới trở nên khó khăn. Vì vậy, thay vì tập trung vào việc tăng doanh số mới, ông khuyên bạn nên tập trung vào khách hàng hiện tại.

Bạn chỉ có thể nhắm mục tiêu giảm giá đến những người đã đăng ký vào danh sách email  hoặc khách hàng cũ. Điều này giống như việc kết hợp ý tưởng này với ý tưởng đầu tiên - sử dụng sự khan hiếm để kích thích doanh số - nhằm làm nổi bật việc giảm giá tạm thời và khuyến khích những người tiêu dùng đã từng quan tâm đến sản phẩm của bạn mua ngay bây giờ.

Một lưu ý quan trọng là nếu sản phẩm của bạn có tần suất mua hàng thấp - tức là mọi người mua sản phẩm của bạn một lần mỗi năm hoặc hơn - thì chiến lược này có thể không hiệu quả. Nhưng nếu sản phẩm của bạn được hưởng lợi từ việc bán theo gói và mua hàng với tần suất cao, thì chiến lược này có thể hữu ích.

Tóm tắt

Đây chỉ là một vài cách bạn có thể vượt qua tình trạng sụt giảm doanh số trong cuộc khủng hoảng mới và đang diễn biến phức tạp này. Chúng ta không thể biết chắc chắn nó sẽ ảnh hưởng đến nền kinh tế như thế nào - bất kể bạn ở đâu - hoặc sẽ kéo dài bao lâu. Tất cả những gì chúng tôi biết là bạn có thể sẽ cần thay đổi chiến lược để ứng phó.

Hãy tận dụng thời gian đầy thách thức này như một cơ hội để suy nghĩ sâu sắc về doanh nghiệp của bạn—tại sao doanh nghiệp lại làm như vậy, cách thức phục vụ khách hàng—và cách bạn có thể cải thiện mọi khía cạnh. Hãy tận dụng thời gian này để củng cố mối quan hệ với khách hàng; họ sẽ ghi nhớ mọi nỗ lực của bạn để giúp họ nhận được sản phẩm đúng hạn và vượt qua cuộc khủng hoảng này, vốn cũng đang ảnh hưởng đến họ.

Cuối cùng, dù mọi chuyện có tệ đến đâu, hãy nhớ rằng mọi thứ chỉ là tạm thời. Như câu ngạn ngữ Ba Tư cổ  đã nói, "Rồi chuyện này cũng sẽ qua."

Nếu bạn có thể sử dụng nó để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình, thì cửa hàng của bạn sẽ ở vị thế mạnh hơn nhiều sau một thời gian.