30 Mẹo Gọi Điện Bán Hàng: Làm thế nào để bắt đầu cuộc trò chuyện sao cho khách hàng tiềm năng không cúp máy

Và trước khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng công nghệ, tôi từng gọi điện chào hàng quảng cáo cho một tạp chí dành cho phụ nữ mới thành lập. Ban đầu tôi nộp đơn vào công ty để bán quảng cáo cho một tạp chí phong cách sống cao cấp, nhưng dường như họ nghĩ một chàng trai 25 tuổi, mới vào nghề bán hàng, có vẻ hơi lập dị sẽ là người lý tưởng để bán quảng cáo in cho các nhà bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng nữ sành điệu và am hiểu mạng xã hội.

Các diễn viên hài độc thoại chắc sẽ có dịp cười nghiêng ngả với tình huống đó.

Tóm lại, tôi hiểu cảm giác khi gọi điện cho người ra quyết định và bị cúp máy một cách thô lỗ như thế nào.

Tại sao lời mở đầu cuộc gọi bán hàng lại quan trọng?

Lời mở đầu cuộc gọi bán hàng là cánh cửa dẫn đến phần còn lại của cuộc trò chuyện. Bằng cách học cách mở đầu cuộc gọi bán hàng sao cho thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và khiến họ lắng nghe thêm, bạn đang tối đa hóa cơ hội có được một cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả.

Cuộc gọi bán hàng là gì?

Trước tiên, chúng ta hãy thống nhất một định nghĩa đơn giản về cuộc gọi bán hàng.

Cuộc gọi bán hàng là cuộc trò chuyện giữa người bán và khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Đó có thể là những cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc các cuộc thảo luận qua các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến, cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp video.

Giao tiếp qua điện thoại và video vẫn rất phổ biến và hiệu quả, và chúng có những đặc điểm tương đồng. 

Những nhân viên bán hàng mới vào nghề và cả những người bán hàng qua điện thoại kỳ cựu đều ngại các cuộc gọi video, nhưng họ thực sự cần phải vượt qua nỗi sợ trước máy quay.

Cuộc gọi bán hàng qua video:

• Giúp nhân viên bán hàng nhận biết được những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể mà các cuộc gọi điện thoại không thể truyền tải, chẳng hạn như tư thế hoặc biểu cảm khuôn mặt.
• Hãy tạo dựng mối liên hệ cá nhân hơn so với email hoặc cuộc gọi điện thoại.
• Có khả năng xây dựng mối quan hệ và lòng tin tốt hơn.
• Giúp người bán kiểm soát cuộc trò chuyện tốt hơn bằng cách lắng nghe những dấu hiệu cho thấy khi nào nên tiếp tục chủ đề mà khách hàng tiềm năng có vẻ hứng thú hoặc khi nào nên chuyển sang chủ đề mà họ quan tâm hơn.

Tôi đã ghi lại các video giới thiệu sản phẩm và nhúng chúng vào email như một cách để tạo kết nối cá nhân nhằm thuyết phục họ tham gia cuộc họp trực tuyến. Ứng dụng yêu thích của tôi cho việc này là Vidyard .

Hiểu về khách hàng tiềm năng (nóng) và khách hàng tiềm năng (lạnh).

Khách hàng tiềm năng chưa từng thể hiện sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các chuyên viên bán hàng tìm kiếm họ thông qua nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn ở danh bạ điện thoại, mạng xã hội, người tham dự sự kiện và các nguồn trực tuyến khác. Hầu hết các cuộc gọi chào hàng lạnh diễn ra qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội.

Tôi đặt mục tiêu gọi điện chào hàng đơn giản: đảm bảo có được cuộc gặp gỡ tìm hiểu nhu cầu ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Tôi cũng nhận thấy rằng nếu khách hàng tiềm năng nghe thấy giọng nói hoặc nhìn thấy khuôn mặt của tôi qua cuộc gọi video, điều đó sẽ giảm bớt áp lực trong giai đoạn mở đầu quan trọng của cuộc gọi.

Trái ngược với khách hàng tiềm năng lạnh, khách hàng tiềm năng ấm là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đôi khi, khách hàng tiềm năng ấm chủ động liên hệ với bạn. Đôi khi, người bán đã liên hệ trước và "làm ấm" mối quan hệ. Nhưng vì họ đã sẵn sàng đón nhận, những cuộc trò chuyện này có thể diễn ra qua điện thoại hoặc video và thường cần ít sự thuyết phục hơn.

Cách chuẩn bị cho cuộc gọi bán hàng

Benjamin Franklin không nổi tiếng về khả năng bán hàng, nhưng câu nói nổi tiếng của ông, “Không chuẩn bị tức là chuẩn bị cho thất bại” lại rất đúng khi nói đến việc nắm vững nghệ thuật mở đầu cuộc gọi bán hàng.

Những chuyên gia bán hàng thành công nhất biết rằng quy trình bán hàng bắt đầu ngay cả trước khi họ gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Cho dù bạn đang gọi điện thoại chào hàng hay làm việc với khách hàng tiềm năng đã có sẵn, chìa khóa thành công nằm ở sự chuẩn bị, để cuộc gọi bán hàng tạo được sự tự tin và tin tưởng ngay từ đầu.

Nhờ trí tuệ nhân tạo (AI), mạng xã hội và các ứng dụng CRM, nhân viên bán hàng ngày nay có quyền truy cập vào nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng hơn bao giờ hết. Việc biết cách ưu tiên và thu thập thông tin cần thiết để thuyết phục khách hàng và xây dựng luận chứng kinh doanh cho sản phẩm và dịch vụ của bạn là vô cùng quan trọng.

Việc tỏ ra lo lắng hoặc thiếu tự tin trong phần mở đầu cuộc gọi bán hàng có thể khiến khách hàng tiềm năng tự hỏi liệu công ty của bạn có thực sự giúp ích được cho doanh nghiệp của họ như bạn mô tả hay không. Một kịch bản gọi điện chào hàng hiệu quả có thể giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp hơn khi được viết theo lối trò chuyện, và bạn có thể sử dụng nó để tham khảo hơn là đọc từng chữ một.

Nhiều nhân viên bán hàng ngại sử dụng kịch bản gọi điện chào hàng vì họ cho rằng nó không tự nhiên. Những cuộc gọi bán hàng thành công nhất của tôi thường diễn ra khi tôi tìm ra lý do gọi điện cho khách hàng tiềm năng thông qua việc nghiên cứu tin tức — thay vì sử dụng phương pháp "gọi bừa và cầu may".

Tôi nhớ có một khóa đào tạo bán hàng mà người hướng dẫn yêu cầu nhóm của tôi viết một kịch bản bán hàng không được nhắc đến tên công ty. Chúng tôi chỉ được phép mô tả những vấn đề kinh doanh mà công ty tôi có thể giúp khách hàng tiềm năng giải quyết. Tôi đã thử sử dụng kịch bản đó vài lần. Người hướng dẫn khẳng định phương pháp này hiệu quả, nhưng nó lại cảm thấy không tự nhiên đối với tôi cũng như đối với những khách hàng tiềm năng mà tôi đã nói chuyện. Vì vậy, khi sử dụng kịch bản bán hàng, hãy chắc chắn điều chỉnh nó cho phù hợp với phong cách của bạn, cuộc trò chuyện cụ thể và để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở đầu dây bên kia.

7 lời khuyên để chuẩn bị cho các cuộc gọi bán hàng

Hãy nghiên cứu về khách hàng tiềm năng, công ty của họ và ngành nghề kinh doanh của họ.

Ở trên tôi đã trích dẫn một chính khách, nhà phát minh và triết gia chính trị nổi tiếng người Mỹ, vì vậy tôi sẽ trích dẫn một nhà kinh tế học nổi tiếng cho luận điểm tiếp theo của mình. W. Edwards Deming từng nói rằng, “Không có dữ liệu, bạn chỉ là một người khác có ý kiến ​​mà thôi.”

Khi nghiên cứu về khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp của họ, hãy tìm những điểm dữ liệu có ý nghĩa để thuyết phục họ dành thời gian cho cuộc gọi bán hàng với bạn. Các công ty niêm yết trên sàn chứng khoán dễ nghiên cứu nhất về các chủ đề như tăng trưởng kinh doanh, năng suất, hiệu quả chuỗi cung ứng hoặc các vụ vi phạm an ninh.

Hãy đảm bảo bạn có ít nhất sự hiểu biết tổng quan về khách hàng tiềm năng và công ty của họ. Bạn không cần phải biết tên thú cưng thời thơ ấu của họ, nhưng bạn cần hiểu rõ những vấn đề mà các doanh nghiệp trong ngành của khách hàng tiềm năng đang phải đối mặt, và hiệu quả hoạt động của công ty họ so với các đối thủ cạnh tranh gần nhất. Những thông tin này sẽ giúp bạn định vị sản phẩm và dịch vụ của mình phù hợp với những thách thức thực tế mà họ đang gặp phải.

Thêm vào đó, việc chuẩn bị dữ liệu về khách hàng tiềm năng trước khi gọi điện bán hàng không chỉ chứng tỏ bạn coi trọng thời gian của họ, mà còn cho thấy bạn đã dành thời gian để hiểu những trở ngại cản trở họ đạt được mục tiêu kinh doanh.

Việc hỏi điều gì khiến khách hàng tiềm năng trăn trở và đưa ra ý kiến ​​thiếu hiểu biết về việc mua hàng từ bạn sẽ giúp họ ngủ ngon hơn sẽ không giúp bạn có được vị trí trong cuộc họp với họ. Điều quan trọng là phải nghiên cứu kỹ lưỡng và xác định rõ sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có thể mang lại giá trị như thế nào cho doanh nghiệp của họ.

Xác định những người ra quyết định chủ chốt.

Lý tưởng nhất là khách hàng tiềm năng của bạn là người ra quyết định chính, nhưng nhiều khi họ chỉ là người bạn gọi đầu tiên hoặc là người giúp bạn tiếp cận khách hàng. Nếu họ không phải là người ra quyết định chính, bạn có thể tìm hiểu những thách thức họ đang gặp phải và cách giải quyết chúng sẽ giúp họ tạo ấn tượng tốt với ban lãnh đạo.

Tại IBM, chúng tôi gọi quá trình khám phá nhu cầu của các cấp bậc khác nhau trong hệ thống phân cấp doanh nghiệp là “giải quyết chuỗi vấn đề”. Ví dụ, giám đốc bán hàng có thể gặp khó khăn với độ chính xác dự báo của nhân viên bán hàng. Phó chủ tịch bán hàng cũng sẽ gặp khó khăn tương tự, vì vậy nếu giải pháp của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ, giám đốc bán hàng có thể trở thành người ủng hộ bạn trong việc tiếp cận người ra quyết định cuối cùng, và từ đó thúc đẩy cơ hội kinh doanh tiến lên.

Việc kết nối với những nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định bán hàng là một bước quan trọng trong quy trình bán hàng. Thường thì việc tiếp cận một người có tầm ảnh hưởng, người đó sau đó có thể giúp bạn tiếp cận người ra quyết định, sẽ dễ dàng hơn so với việc cố gắng tiếp cận trực tiếp.

Tôi đã xây dựng mối quan hệ với những người có tầm ảnh hưởng, những người đã cung cấp cho tôi thông tin quý giá về cách điều hành doanh nghiệp của họ và những gì họ cần để xây dựng kế hoạch kinh doanh cho giải pháp của tôi.

Chuẩn bị bản phân tích cạnh tranh.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy việc nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là một trong những thách thức lớn nhất mà các chuyên gia bán hàng phải đối mặt. Để duy trì khả năng cạnh tranh, điều quan trọng là phải biết đối thủ của bạn đang làm gì và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang ở vị trí nào so với họ.

Hãy cân nhắc việc chuẩn bị các nghiên cứu điển hình, lời chứng thực từ những khách hàng đã chuyển đổi hoặc thậm chí là so sánh trực tiếp.

Nêu rõ những vấn đề gây khó khăn nhất.

Bằng cách dành thời gian để vạch ra những vấn đề mà họ có thể gặp phải, bạn sẽ có thể nói chuyện với họ về nhu cầu của họ tốt hơn trong cuộc gọi. Mặc dù những điều bất ngờ có thể xảy ra, nhưng bằng cách chuẩn bị trước, bạn sẽ giảm thiểu khả năng phải thay đổi hướng đi hoặc ứng biến trong cuộc trò chuyện.

Bạn có thể sử dụng phễu giải quyết vấn đề từ Hệ thống Bán hàng Sandler để khám phá:

• Ai trong tổ chức đang cảm thấy đau khổ?
• Mức độ nghiêm trọng của cơn đau đó.
• Hậu quả sẽ ra sao nếu công ty giải quyết vấn đề so với việc họ không giải quyết.
• Làm thế nào các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn có thể giải quyết được vấn đề đó.

Tôi từng làm việc với một giám đốc điều hành của Open Text tên là Cheryl McKinnon (hiện là nhà phân tích của Forrester), người đã đề xuất rằng nhân viên bán hàng nên phân loại sản phẩm hoặc dịch vụ của họ thành kẹo hoặc aspirin .

Các giải pháp mà họ cần để giảm đau có thể được định vị giống như thuốc aspirin. Các sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua để tăng lợi nhuận và tăng trưởng, v.v., được ví như kẹo.

Tôi thường suy nghĩ về sự so sánh này trong suốt sự nghiệp bán hàng và tiếp thị của mình.

Nêu bật những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nếu bạn từng tham gia bất kỳ khóa đào tạo bán hàng nào trước đây, chắc hẳn bạn đã nghe mọi người nói về tính năng so với lợi ích. Mặc dù nghe có vẻ ấn tượng khi nói rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có một tính năng cụ thể, nhưng hãy đảm bảo bạn có một danh sách lý do tại sao mỗi tính năng lại quan trọng.

Bạn có thể dễ dàng lập ra danh sách ít nhất hai đến ba lợi ích cho mỗi tính năng, giúp bạn nhanh chóng và hiệu quả giải đáp những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng.

Xác định những phản đối mà họ có thể đưa ra.

Vượt qua những lời phản đối là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của bất kỳ nhân viên bán hàng nào. Hầu hết các lời phản đối thuộc một trong bốn loại: ngân sách, lòng tin, nhu cầu và tính cấp bách. Tuy nhiên, các chi tiết cụ thể phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và hoạt động kinh doanh của họ.

Bằng cách lập danh sách những lời phản đối mà khách hàng tiềm năng có khả năng đưa ra nhất, cụ thể là đối với công ty của họ và sản phẩm của bạn, bạn có thể giúp họ hiểu tại sao mua hàng từ bạn là một quyết định đúng đắn.

Xây dựng các bài thuyết trình riêng biệt cho từng khách hàng tiềm năng.

Nghiên cứu cho thấy 80% người tiêu dùng Mỹ có nhiều khả năng mua hàng hơn nếu bạn cá nhân hóa các nỗ lực tiếp cận khách hàng. Ngay cả khi bài thuyết trình của bạn gần như giống hệt nhau đối với các khách hàng khác, hãy xây dựng một bài thuyết trình sử dụng tên và logo công ty của họ (nếu có) để tạo cảm giác cá nhân hóa.

Dù bạn đang thuyết trình cho khách hàng tiềm năng qua cuộc gọi video hay chỉ đơn giản là thảo luận về nhu cầu của họ qua điện thoại, hãy thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giúp họ giải quyết vấn đề. Việc thể hiện sự đầu tư và suy nghĩ kỹ lưỡng vào quy trình bán hàng sẽ xây dựng lòng tin. Hãy thảo luận về những cuộc trò chuyện bạn đã có với nhiều bên liên quan. Nếu bạn đã nỗ lực, hãy để bản thân được ghi nhận!

Lời khuyên hữu ích khi gọi điện bán hàng

Giả sử bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng và sẵn sàng gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng trong cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc hội nghị video đã lên lịch. Đây là thời điểm để bạn tỏa sáng và thể hiện kỹ năng bán hàng tư vấn của mình.

Dưới đây là 8 mẹo để tận dụng tối đa mọi cuộc gọi bán hàng.

Khởi đầu mọi việc một cách thuận lợi.

Hãy bắt đầu cuộc gọi bán hàng bằng giọng điệu ấm áp, thân thiện và chuyên nghiệp. Mở đầu cuộc gọi bằng cách:

• Thu hút khách hàng tiềm năng bằng một ý tưởng thú vị hoặc một câu hỏi kích thích tư duy.
• Giúp khách hàng tiềm năng có tâm thế cởi mở.
• Khuyến khích sự tương tác trong suốt cuộc gọi (vì sự tương tác sẽ làm giảm khả năng họ dừng cuộc trò chuyện). Thỉnh thoảng dừng lại để kiểm tra xem bạn có đang đi đúng hướng hay không.
• Hãy tạo điều kiện thuận lợi để họ đưa ra quyết định tích cực bằng những câu hỏi dễ trả lời "có".

Hiểu rõ các đặc điểm của cuộc gọi bán hàng hiệu quả.

Cấu trúc của các cuộc hội thoại bán hàng thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề của khách hàng tiềm năng và vai trò của người bạn đang nói chuyện trong quá trình ra quyết định. Tuy nhiên, hầu hết các cuộc gọi bán hàng — đặc biệt là những cuộc gọi hiệu quả nhất — đều tuân theo một mô hình tương tự:

• Lời mở đầu. Thường mang tính chất thân mật, phần này thường đóng vai trò là cách phá vỡ sự ngại ngùng ban đầu, giúp bạn tạo dựng mối liên hệ.
• Thiết lập mục tiêu. Sau vài phút đầu tiên, đã đến lúc chuyển sang phần công việc của cuộc gọi. Bằng cách thiết lập bối cảnh, chương trình nghị sự hoặc mục tiêu cho cuộc trò chuyện, bạn thể hiện sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Hỏi khách hàng tiềm năng xem chương trình nghị sự của bạn có phù hợp với kỳ vọng của họ hay không, hoặc liệu họ có muốn bổ sung thêm điều gì không, điều này có thể giúp bạn điều chỉnh hướng đi sớm thay vì lạc đề và lãng phí thời gian quý báu.
• Thảo luận về những thách thức và cơ hội kinh doanh. Nhân viên bán hàng có thể chia sẻ các nghiên cứu về công ty và sau đó hỏi khách hàng tiềm năng thêm chi tiết về thách thức của họ.
• Giải pháp/Giới thiệu. Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng chia sẻ cách sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có thể giải quyết vấn đề, với cái nhìn tổng quan về các kết quả tiềm năng.
• Hỏi đáp. Trọng tâm ở đây là làm rõ và xử lý các thắc mắc.
• Các bước tiếp theo. Hãy coi đây như là phần kết thúc cuộc gọi, nơi người mua và người bán thống nhất các bước tiếp theo, có thể bao gồm việc gửi thỏa thuận chính thức, lên lịch cho cuộc trò chuyện tiếp theo hoặc chuyển sang giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng.

Khi hiểu được cấu trúc này, bạn có thể trình bày bài thuyết trình bán hàng hiệu quả hơn và chuyển đổi mượt mà giữa các phần.

Sử dụng một chiêu thức hấp dẫn để dễ dàng nhận được câu trả lời "có" ngay từ đầu.

Sau phần mở đầu, một cách để tạo tâm thế phù hợp cho khách hàng là đặt câu hỏi có/không liên quan đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ làm gì.

“ Sẽ thật tuyệt nếu hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn làm phong phú thêm thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng, phải không?”

Khi bạn nhận được sự đồng thuận ngay từ đầu về giá trị mà bạn mang lại, điều đó sẽ tạo cho họ một tâm thế tích cực hơn. Họ sẽ dễ dàng chấp nhận đề xuất hợp tác kinh doanh của bạn hơn. Nếu họ không phản hồi tích cực ở giai đoạn này, việc xử lý các phản đối sẽ dễ dàng hơn và giúp quá trình bán hàng tiếp tục diễn ra thuận lợi. Việc không giải quyết các mối lo ngại ngay bây giờ có thể tạo ra vấn đề về sau.

Khuyến khích họ tương tác với bạn.

Hãy nhớ rằng, trong khi bạn đang cố gắng bán hàng, mục tiêu của bạn trong cuộc gọi là giữ cho người mua tiềm năng luôn tương tác — những cuộc gọi thành công có “ tỷ lệ chuyển đổi người nói nhiều hơn 77% mỗi phút ”.

“Tôi đã tìm hiểu trước một số thông tin, nhưng tôi không muốn nói cho bạn biết tôi nghĩ vấn đề của bạn là gì. Tôi muốn lắng nghe bạn để hiểu rõ hơn về những gì đang diễn ra trong công việc kinh doanh của bạn. Tôi có thể sẽ dừng lại và hỏi một vài câu hỏi để thu thập thêm thông tin.”

Hoặc đại loại như thế này:

“ Dựa trên những gì bạn chia sẻ, tôi nghĩ tôi có thể giúp được. Tuy nhiên, trước khi đi vào chi tiết hơn, đừng ngần ngại đặt câu hỏi trong quá trình tôi trình bày nhé.”

Việc cho phép họ nói chuyện một cách rõ ràng ngay từ đầu sẽ giúp ích cho họ.

Hãy thử nghiệm một lần để đánh giá mức độ quan tâm, tương tác và nhiệt tình.

Đôi khi, điều tốt nhất bạn có thể làm là từ bỏ những chiến thuật bán hàng truyền thống (vì mọi người đã quen với chúng) và tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong quá trình ra quyết định của họ. Điều này có thể giúp thúc đẩy khách hàng tiềm năng nêu ra những phản đối và thảo luận về bất kỳ trở ngại nào.

Có ba loại kỹ thuật kết thúc phiên tòa:

• Phương pháp chốt giao dịch dựa trên giả định . Bạn quan sát các tín hiệu mua hàng và xác nhận lại với khách hàng xem bạn có đáp ứng được nhu cầu đã nêu của họ hay không, và liệu hai bên có thể tiến hành giao dịch hay không.
• Một phương án khác là đóng cửa . Bạn đưa ra một vài lựa chọn cho khách hàng mua, chẳng hạn như các gói đăng ký SaaS.
• Phần kết thúc tóm tắt . Bạn tóm tắt lại cách công ty hoặc sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đáp ứng nhu cầu của họ, và sau đó bạn hỏi xem dựa trên thỏa thuận đó, họ có sẵn sàng mua hay không.

Việc thử chốt đơn hàng có phần giống như trò chơi "đấu trí", nhưng chúng có thể được sử dụng ở cuối mỗi cuộc trò chuyện. Nó giúp người bán thúc đẩy quá trình bán hàng tiến lên sau mỗi cuộc gọi bằng cách xác nhận rằng họ đáp ứng được kỳ vọng, các phản đối đã được giải quyết và cả hai bên đều thống nhất về những vấn đề sẽ được thảo luận trong cuộc gọi bán hàng tiếp theo.

Tập trung vào bán hàng tư vấn.

Những người bán hàng giỏi nhất luôn nỗ lực để tạo sự khác biệt bằng cách trở thành những cố vấn chiến lược. Bán hàng tư vấn là về việc gia tăng giá trị cho khách hàng. Tôi nhận thấy cách tiếp cận này rất hữu ích trong các cuộc cạnh tranh bán hàng và có thể chuyển hướng các cuộc trò chuyện bán hàng từ tính năng và chi phí sang giá trị chiến lược và lợi tức đầu tư.

Bạn làm điều này như thế nào trong một cuộc gọi bán hàng? Bằng cách thực hành lắng nghe chủ động, xác nhận rằng bạn đang chú ý và làm rõ bất kỳ sự hiểu lầm nào.

“Điều tôi hiểu là bạn đang nói _____, đúng không?”

Đúng vậy, mục tiêu hiện tại của bạn là có được đơn hàng đầu tiên. Nhưng đó cũng là bước đầu tiên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bán hàng cho khách hàng hiện có dễ hơn bán cho khách hàng mới. 60-70% khách hàng sẽ mua hàng từ công ty mà họ đã từng mua trước đây, bởi vì họ quen thuộc với trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không chỉ vậy, nếu bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc và trải nghiệm tích cực, họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% cho bạn.

Hãy thể hiện chuyên môn của bạn.

Nói về các đối thủ cạnh tranh của khách hàng tiềm năng, họ có thể cũng gặp phải một số vấn đề tương tự như khách hàng tiềm năng của bạn. Khách hàng tiềm năng của bạn có lẽ đã nhận thức được điều này, và việc giải quyết những vấn đề đó có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh, đặc biệt nếu bạn có thể chứng minh được điều đó.

“Chúng tôi đã làm việc với một vài công ty có quy mô tương tự trong ngành của quý vị, và họ đang gặp phải hai vấn đề lớn. Tôi tự hỏi liệu những vấn đề đó có gây lo ngại cho quý vị không…”

Điều này cho thấy bạn hiểu ngành nghề và công ty của họ, và nếu trước đây họ không có những mối quan ngại này, thì nó cũng chứng tỏ bạn đang quan tâm đến nhu cầu của họ.

Hãy luôn lạc quan.

Khi bạn tin rằng mình có thể hoặc sẽ thành công, bạn sẽ có nhiều khả năng thực hiện những bước giúp mình đạt được điều đó. Vì vậy, tư duy là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bạn.

Dữ liệu gần đây của chúng tôi cũng ủng hộ điều này, với việc các chuyên gia bán hàng đánh giá sự sẵn lòng, sự thấu cảm và khả năng thích ứng là những phẩm chất quan trọng nhất đối với các nhà lãnh đạo bán hàng hiệu quả.

Mặc dù bạn chắc chắn muốn bước vào mỗi cuộc gọi với tâm thế lạc quan, nhưng điều quan trọng là phải ưu tiên duy trì tinh thần tích cực đó suốt cả ngày và trong sự nghiệp của mình.

Một lời mở đầu tốt là yếu tố then chốt cho một cuộc gọi bán hàng thành công. Dưới đây là cách bắt đầu cuộc gọi bán hàng với những câu mở đầu thu hút khách hàng tiềm năng để họ không lập tức cúp máy.

Chào đón khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng một cách nồng nhiệt.

Nhiều khách hàng tiềm năng coi các cuộc gọi bán hàng là sự xao nhãng và sẽ bỏ qua bất kỳ cuộc gọi nào họ không mong đợi. Tuy nhiên, nếu lời chào của bạn đủ ấm áp (như một người bạn cũ), bạn có thể khiến họ dừng lại đủ lâu để xem xét những gì bạn đang nói. Bạn có thể bắt đầu bằng:

“Chào [Tên], bạn khỏe không?”

Việc bắt đầu bằng cách gọi tên người đối diện thể hiện sự tôn trọng. Chúng ta được lập trình để phản ứng khi nghe thấy tên mình, và lời chào này tạo ra cảm giác thân thuộc và tôn trọng.

Câu hỏi “Dạo này bạn thế nào?” hiệu quả hơn câu “Bạn khỏe không?” vì nó phá vỡ khuôn mẫu giao tiếp. Khách hàng tiềm năng thường tự hỏi liệu họ đã từng gặp bạn trước đây chưa, và điều này có thể tạo cơ hội để bạn tiếp tục cuộc trò chuyện. Hơn nữa, những người bán hàng hỏi câu này có tỷ lệ thành công cao hơn 660% .

Một số khách hàng tiềm năng coi lời chào hỏi nồng nhiệt như vậy là một sự đánh lạc hướng, vì vậy hãy cố gắng đi thẳng vào vấn đề sau lời chào hỏi.

Hãy đề cập đến những nghiên cứu bạn đã thực hiện về công ty của họ.

Khách hàng tiềm năng ở đầu dây bên kia sẽ ít có khả năng ngắt lời bạn hơn khi bạn cá nhân hóa cách tiếp cận bằng cách cho thấy bạn đã tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp của họ. Hãy thử bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một câu như thế này:

“Nghiên cứu của tôi cho thấy công ty của bạn đang trong quá trình…”

Điều này thể hiện sự quan tâm chân thành và bạn đã dành thời gian tìm lý do để gọi điện. Nó cũng cho thấy bạn không cố gắng bán cho họ thứ gì đó ngay lập tức.

Không nhắc đến tên người quen chung.

Việc đề cập đến một mối liên hệ chung sẽ giúp bạn tạo được uy tín ngay lập tức. Nếu bạn đã từng nói chuyện với người nào đó có điểm chung với khách hàng tiềm năng, hãy cân nhắc những câu như sau:

“Một trong những khách hàng của tôi, [Tên] tại [Công ty], đã nói với tôi rằng bạn [đang tìm kiếm, có thể phù hợp với vị trí này]...”

Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tò mò muốn biết tại sao người liên hệ của họ lại nghĩ rằng họ có thể cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong tất cả các ngành nghề, mọi người đều có những đồng nghiệp, đối tác và cộng sự cũ mà họ vẫn giữ liên lạc. Hãy nhớ xin phép trước khi nhắc đến tên họ trong cuộc trò chuyện.

Tham khảo thông tin liên hệ của công ty.

Thậm chí còn tốt hơn cả một mối quen biết chung nếu đó là một đồng nghiệp của họ mà bạn đã từng tiếp xúc.

“[Khách hàng tiềm năng], hôm qua tôi đã nói chuyện với một trong những quản lý kinh doanh của công ty, và anh ấy nói rằng một phần đang phát triển của doanh nghiệp công ty đến từ [sản phẩm, phân khúc thị trường]. Vì vậy, tôi có thể…”

Việc nhắc đến đồng nghiệp của khách hàng tiềm năng cho thấy bạn đang nghiêm túc với họ, trong khi việc tập trung thảo luận vào một nguồn doanh thu mới nổi đảm bảo bạn đang nói về một ưu tiên của công ty.

Sử dụng thông tin từ hồ sơ LinkedIn của họ.

Nhân tiện nói về việc nghiên cứu, bạn có thể tìm thấy những thông tin giá trị để khai thác từ hồ sơ LinkedIn của khách hàng tiềm năng:

“Tôi đã xem hồ sơ công ty của bạn trên LinkedIn và thấy rằng một trong những dự án chính của bạn trong năm nay là…”

Việc đề cập đến trang LinkedIn và mục tiêu công ty của họ chứng tỏ bạn quan tâm đến việc thảo luận về những điều có giá trị đối với họ, chứ không chỉ đơn thuần là quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình. Hãy nhớ rằng, việc có kế hoạch dẫn dắt cuộc trò chuyện bán hàng từ đó là rất quan trọng.

Tránh đề cập đến mối quan hệ của bạn với các đối thủ cạnh tranh.

Điều quan trọng là bạn nên đặt câu hỏi khi giới thiệu bản thân; giọng điệu của bạn nên thể hiện rằng họ đã từng nghe đến bạn và công ty của bạn trước đây. Hãy thận trọng với chiến thuật này. Việc mô tả kết quả từ các mối quan hệ cạnh tranh đôi khi có thể gây phản tác dụng. Mối quan hệ cạnh tranh của bạn có thể phản tác dụng vì một số lý do:

• Rủi ro về bảo mật thông tin hoặc xung đột lợi ích - Bạn có thể, hoặc sẽ có lòng trung thành như nhau đối với cả hai công ty không? Bạn có thể tiết lộ bí mật của công ty, dù là vô tình?
• Làm xói mòn lòng tin - Các công ty không thích phải làm lại những thứ đã có sẵn, nhưng việc bạn chia sẻ thông tin về những thành công cạnh tranh của đối thủ có thể khuyến khích họ tìm hiểu về đối thủ của bạn. Các nghiên cứu điển hình là những tài sản bán hàng tuyệt vời, nhưng chúng thường được các công ty được đề cập trong đó phê duyệt kỹ lưỡng.
• Áp lực và sự xa lánh: Nếu bạn đang có mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh của khách hàng tiềm năng, liệu lòng trung thành của bạn có bị ảnh hưởng bởi công ty chi nhiều tiền nhất cho bạn không? Đối thủ cạnh tranh của khách hàng tiềm năng có hành xử thiếu đạo đức không? Và rộng hơn, doanh nghiệp của bạn có đang kinh doanh thiếu đạo đức không?

Đôi khi, mối quan hệ cạnh tranh có thể khiến cuộc gọi bán hàng kết thúc sớm. Nếu bạn muốn đề cập đến một công ty tương tự trong ngành của khách hàng tiềm năng, hãy cố gắng tìm một công ty không cạnh tranh trực tiếp với họ. Nếu khách hàng tiềm năng phát hiện ra bạn đang hợp tác với đối thủ cạnh tranh của họ, hãy đảm bảo với họ rằng bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng và duy trì các ranh giới bảo mật nghiêm ngặt. Nếu doanh nghiệp của bạn đã hợp tác với các doanh nghiệp cạnh tranh, hãy giải thích cách bạn giữ bí mật các vấn đề kinh doanh của mỗi công ty.

Đừng ngại bắt chuyện.

Trò chuyện xã giao là một cách để thể hiện sự gần gũi và xây dựng mối quan hệ, nhưng nó chỉ thực sự chân thành nếu bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng. Hãy khéo léo đề cập đến điều gì đó chung, chẳng hạn như:

“Tôi nhận thấy anh đến từ Tucson. Thực ra, tôi đã gặp vợ mình ở Đại học Arizona.”

Nếu họ quen thuộc với trường đại học đó — hoặc, thậm chí tốt hơn, nếu họ cũng từng theo học tại trường đại học đó — bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện từ đó.

Tuy nhiên, hãy nhớ tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng hết mức có thể. Nói lan man quá nhiều sẽ khiến họ thắc mắc mục đích của cuộc gọi là gì.

Đề cập đến các chủ đề được nêu trên các kênh truyền thông xã hội hoặc tiếp thị của họ.

Việc đọc các tài liệu tiếp thị của họ cho thấy bạn thực sự quan tâm đến công ty của họ. Điều này cũng ngụ ý rằng những đề xuất của bạn sẽ phù hợp và hữu ích. Bạn có thể bắt đầu bằng một trong những cách sau:

“Tôi đã đọc bài đăng của bạn [trên Twitter, Facebook] mấy ngày trước về…”

Lời mở đầu này cho người mua thấy bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng và đang gọi điện về một chủ đề phù hợp và kịp thời.

“[Tên], khi đọc blog của công ty bạn, tôi thấy sản phẩm mới [sản phẩm] của bạn nhận được một số đánh giá tốt từ khách hàng, và tôi muốn hỏi…”

Việc bạn quan tâm đến blog của họ có thể mở ra những cơ hội mới để thảo luận về những kết quả mà sản phẩm của bạn đã đạt được cho các khách hàng khác.

“Tôi thấy báo cáo thường niên [hoặc bản tin] của quý công ty đã được phát hành trên trang web tuần trước, và có vẻ như quý công ty đang mở rộng hoạt động kinh doanh sang…”

Công ty có lẽ đã đầu tư rất nhiều công sức vào báo cáo thường niên, vì vậy việc thảo luận về chủ đề này có thể tạo ra cơ hội khi bạn lắng nghe những điểm khó khăn và các sự kiện gây ra vấn đề.

Hãy nhờ giúp đỡ hoặc nhờ vả.

Có thể bạn trở thành nhân viên bán hàng vì bạn thích giúp đỡ người khác giải quyết vấn đề.

Hãy thử bắt đầu cuộc gọi bán hàng bằng cách yêu cầu trợ giúp, chẳng hạn như tìm người phụ trách giải quyết các vấn đề mà sản phẩm và dịch vụ của bạn cung cấp, cũng như các quyết định mua hàng liên quan. Theo bản năng, con người thường muốn đáp ứng yêu cầu giúp đỡ nếu điều đó hợp lý.

Hy vọng rằng khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy được thôi thúc để làm việc tốt của họ trong ngày và giúp bạn tiếp cận người ra quyết định — hoặc giúp bạn bằng cách dành thời gian cần thiết cho một cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu.

Tôi thường nhận thấy rằng việc thể hiện sự yếu đuối và nhờ vả sẽ khơi gợi lòng đồng cảm ở khách hàng tiềm năng và họ sẽ hạ thấp cảnh giác.

Hãy xin phép được nói chuyện ngay bây giờ hoặc sau này.

Bán hàng là một nghề cao quý, và bạn nên tự hào khi làm công việc này.

Nếu khách hàng tiềm năng nhấc máy, mục tiêu của cuộc trò chuyện là xin phép được thảo luận về công việc kinh doanh của họ ngay bây giờ, hoặc vào thời điểm thuận tiện cho cả hai bên.

Hãy thẳng thắn và không ngần ngại thừa nhận vai trò của mình, nhưng hãy chứng tỏ rằng bạn đã nghiên cứu kỹ lưỡng, và đảm bảo rằng bạn có những hiểu biết giá trị giúp cuộc trò chuyện trở nên hữu ích cho cả hai bên.

Hãy có thứ gì đó có giá trị để cống hiến.

Việc cung cấp một thứ gì đó có giá trị để đổi lấy thời gian của khách hàng tiềm năng có thể làm tăng đáng kể sự tương tác. Đó có thể là quyền truy cập vào hội thảo trực tuyến, báo cáo ngành, thông tin chi tiết về đối thủ cạnh tranh, hoặc một giải pháp cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của các công ty trong ngành của họ.

Bằng cách thể hiện giá trị tức thì, bạn không chỉ thu hút sự chú ý của họ mà còn xây dựng lòng tin và tạo tiền đề cho một cuộc trò chuyện hiệu quả hơn.

Tôi từng phát hiện ra trang web của một khách hàng tiềm năng có nội dung phản cảm do một nhà thiết kế web bất mãn thêm vào. Khách hàng đó rất biết ơn vì tôi đã báo cáo vấn đề này, và nhờ đó tôi đã xây dựng được mối quan hệ làm việc tốt đẹp với phó chủ tịch bán hàng của họ.

Nêu các mối quan hệ phổ biến.

Trước đó trong bài viết này, tôi đã đề cập đến tầm quan trọng của việc trò chuyện với nhiều người trong một tổ chức (hoặc với những người từ các tổ chức mà họ hợp tác) để thu thập thông tin chi tiết trước khi tiếp cận người ra quyết định. Đôi khi, tôi thấy việc trở thành thành viên của các hiệp hội ngành nghề, nhóm người dùng và các cộng đồng khác rất hữu ích như một cách để làm quen với các cuộc gọi lạnh.

Tôi thường thấy rằng khi thực hiện nhiều cuộc gọi tìm hiểu ngắn trong một tổ chức, điều đó giúp thu thập được nhiều quan điểm khác nhau về những thách thức mà công ty đang phải đối mặt hoặc những mục tiêu mà họ đang theo đuổi. Sau đó, tôi có thể tiếp cận người ra quyết định với một bản đề xuất kinh doanh thuyết phục và đầy đủ thông tin cho cuộc gọi tìm hiểu đó. Tất nhiên, tôi luôn xin phép những người tôi đã nói chuyện để được phép đề cập đến cuộc gọi đó khi trao đổi với người ra quyết định.

Hãy tạo sự khác biệt cho bản thân bằng cách trở thành một nhà tư vấn chiến lược, chứ không phải một nhân viên bán hàng chỉ biết giao dịch.

Việc định vị bản thân như một người bán hàng tư vấn thay vì một người bán hàng chỉ đơn thuần thực hiện giao dịch có thể mở ra nhiều cơ hội tiếp cận những người ra quyết định bằng cách nhấn mạnh vai trò của bạn như một nhà tư vấn đáng tin cậy.

Bằng cách tập trung vào việc hiểu những thách thức của họ và có những cuộc trò chuyện cá nhân hóa, bạn thể hiện sự quan tâm chân thành đến thành công của họ. Điều này có thể xây dựng uy tín và thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài, khiến những người ra quyết định có nhiều khả năng tương tác với bạn hơn.

Đừng làm những điều khó coi.

Bạn đã bao giờ nhận được lời mời kết nối trên LinkedIn mà không có lời giới thiệu, và bạn biết chắc rằng nếu chấp nhận lời mời đó thì sẽ có một bài chào hàng bán hàng?

Những cuộc gọi bán hàng bắt đầu bằng những câu mở đầu sáo rỗng, khó nghe sẽ khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy sợ hãi tương tự.

Hãy bắt đầu cuộc gọi bán hàng một cách tự tin và làm rõ những lợi ích mà khách hàng tiềm năng sẽ nhận được khi dành thời gian cho bạn.

Hãy định vị cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu như một cơ hội để xác định xem doanh nghiệp của khách hàng tiềm năng có những nhu cầu phù hợp với khả năng của công ty bạn hay không. Hãy đảm bảo với khách hàng tiềm năng rằng sau cuộc gọi tìm hiểu, họ sẽ không bị ràng buộc vào một chuỗi các cuộc gọi theo dõi không hồi kết nếu họ không tin rằng điều đó mang lại giá trị.

Cách tiếp cận này có thể giúp nhân viên bán hàng của bạn nổi bật hơn so với những người khác và xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ chuyên nghiệp.

Xây dựng mối quan hệ kinh doanh cùng có lợi.

Tôi từng là thành viên của một mạng lưới giới thiệu khách hàng B2B trong vài năm khi còn làm sales . Nếu tôi gặp được nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà các thành viên khác trong cộng đồng có thể đáp ứng, tôi sẽ giới thiệu họ với khách hàng tiềm năng.

Tôi cũng từng làm việc nhiều năm cho các công ty công nghệ cung cấp các sản phẩm bổ sung thông qua kênh nhà cung cấp phần mềm độc lập. Tôi nhận thấy rằng khi tôi giới thiệu khách hàng tiềm năng cho các đối tác ISV của mình, họ thường đáp lại bằng cách tương tự khi phát hiện ra nhu cầu của họ trong quá trình tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Như đã đề cập ở trên, các mối quan hệ hiện có của bạn có thể mở ra nhiều cơ hội, nếu bạn sẵn sàng khai thác chúng. Việc nhắc đến một người quen chung trong phần mở đầu cuộc gọi bán hàng có thể giúp giảm bớt sự không chắc chắn trong cuộc gọi và xây dựng lòng tin.

Biến cuộc gọi bán hàng tiếp theo của bạn thành công

Tôi hy vọng hướng dẫn này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết cần thiết để bắt đầu các cuộc gọi bán hàng, từ đó xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng tiềm năng vào bạn, công ty của bạn cũng như các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Tiếp cận những người ra quyết định và thu hút sự chú ý, quan tâm của họ ngày càng trở nên khó khăn. Ngày nay, bạn chỉ có khoảng 20 giây để vượt qua phản ứng bản năng của khách hàng tiềm năng là tránh những lời chào hàng có thể làm gián đoạn công việc thường nhật của họ.

Mở đầu cuộc gọi bán hàng bằng cách thể hiện sự quan tâm đến việc giúp khách hàng tiềm năng giải quyết các vấn đề kinh doanh. Kết thúc cuộc gọi bán hàng bằng cách tạo dựng niềm tin rằng bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề kinh doanh đó.

Hãy cho khách hàng tiềm năng một lý do để ít nhất là thảo luận các lựa chọn với bạn, khiến cuộc gọi có nhiều khả năng kết thúc theo cách bạn mong muốn — bằng một cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu.