3 nhiệm vụ tiếp thị thương mại điện tử bạn nên tự động hóa (và 3 nhiệm vụ bạn không nên!)

Dù những người bi quan có vẻ bi quan, nhưng tự động hóa tiếp thị thương mại điện tử sẽ có tác động lớn đến các doanh nghiệp ở khắp mọi nơi, và đây có thể là một điều tốt.

Tuy nhiên, trong khi có những lĩnh vực tiếp thị mà tự động hóa có thể cải thiện hoặc thay thế hoàn toàn thì vẫn có những lĩnh vực khác mà tự động hóa không thể thay thế hiệu quả trong một thời gian dài.

Điều này đặt các nhà tiếp thị vào một nhiệm vụ khó khăn là xác định khi nào nên đưa một loại phần mềm mới vào hoạt động—hoặc tránh bằng mọi giá. Bạn nên sử dụng tự động hóa ở đâu để cải thiện quy trình làm việc, và bạn nên để con người làm những gì?

Ở đây, tôi sẽ đề cập đến cả hai mặt của câu chuyện, giúp bạn quyết định nhiệm vụ tiếp thị thương mại điện tử nào bạn nên tự động hóa để tiết kiệm thời gian và mở rộng quy mô, và nhiệm vụ nào bạn nên tiếp tục thực hiện thủ công để các chức năng quan trọng không bị hỏng .

Thu thập và giải thích dữ liệu

Tự động hóa: Thu thập và báo cáo dữ liệu

Điều này khá dễ hiểu. Tự động hóa và số liệu đi đôi với nhau như mèo với cỏ bạc hà. Bất kỳ dữ liệu nào bạn có thể thu thập thủ công bằng cách chuyển đổi giữa các bảng điều khiển đều có thể được truy cập ngay lập tức bằng Google Analytics hoặc một nền tảng báo cáo của bên thứ ba khác như Kissmetrics, mà bạn có thể tích hợp với cửa hàng thương mại điện tử của mình. Bạn có thể cấu hình chúng để tự động thu thập và báo cáo dữ liệu về lưu lượng truy cập trang web, doanh số và thậm chí cả số liệu thống kê tiếp thị qua email.

Tuy nhiên, mặc dù bạn nên thiết lập chế độ tự động thu thập và báo cáo, ví dụ như hàng tuần, bạn vẫn nên kiểm tra thủ công để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Hệ thống tự động hóa của bạn không biết cách phản hồi các vấn đề khẩn cấp mà chỉ báo cáo cho bạn, vì vậy vẫn cần có sự tham gia của con người.

Không tự động hóa: Giải thích dữ liệu

Vì dữ liệu dường như quá dễ dàng để tự động hóa, một số người lo ngại rằng công việc xử lý dữ liệu của con người sẽ bị bỏ qua. Tuy nhiên, các nhà khoa học dữ liệu lại quan trọng hơn bao giờ hết trong việc thực sự hiểu dữ liệu bạn đang thu thập và quyết định những việc cần làm tiếp theo. Điều quan trọng nhất là phải hiểu được sự khác biệt giữa thu thập, báo cáo và diễn giải. 

Việc thu thập dữ liệu, như đã đề cập ở trên, nên được thực hiện tự động. Báo cáo dữ liệu đơn giản là phần mềm tạo ra các báo cáo, được thiết kế riêng cho các KPI bạn muốn xem (như tỷ lệ chuyển đổi hoặc xu hướng bán hàng tổng thể). Tự động hóa tiếp thị thương mại điện tử sẽ đảm nhiệm cả hai nhiệm vụ tẻ nhạt và tốn thời gian này. Mặt khác, việc diễn giải không chỉ quyết định bạn muốn tập trung vào điều gì mà còn quyết định ý nghĩa của nó.

Một phần mềm chỉ có thể làm những gì bạn yêu cầu, và không hơn thế nữa. Mặt khác, đội ngũ tiếp thị của bạn sẽ hiểu rõ nhất mục tiêu mà nó đang cố gắng đạt được, có thể là nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng tỷ lệ chuyển đổi, hoặc cải thiện tương tác trên trang web (mỗi mục tiêu đều có KPI riêng).

Ví dụ, nếu bạn đang thử nghiệm phân tách thiết kế trang web để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn nên thiết lập hệ thống để thu thập và báo cáo dữ liệu phù hợp cho các KPI đã được chỉ định cho mục tiêu đó – nhiều lượt nhấp chuột hơn vào quảng cáo, nhiều lượt mua hàng hơn, v.v. Tuy nhiên, tự động hóa tiếp thị cho thương mại điện tử, thứ có thể cho bạn biết dữ liệu nào cần xem xét hoặc chiến lược nào bạn nên khám phá tiếp theo, lại hoàn toàn không tồn tại. Điều này đòi hỏi chuyên môn của một bộ não con người. Phần mềm của bạn chỉ có thể cho bạn biết thiết kế nào hiệu quả hơn, nhưng đội ngũ tiếp thị của bạn có thể tìm hiểu lý do tại sao .

Về cơ bản, đó chính là sự khác biệt giữa báo cáo và diễn giải. Dữ liệu của bạn nên được tự động thu thập và báo cáo—tức là "cái gì" của dữ liệu. Nhưng việc tìm ra "lý do" nên do bạn (hoặc bất kỳ ai phụ trách tất cả những việc thú vị đó) thực hiện.

Email

Tự động hóa: Email hàng ngày

Có những lúc bạn cần thu hút khách hàng tiềm năng, khoe khoang về những chương trình khuyến mãi siêu tiết kiệm dành cho họ, hoặc quảng bá sản phẩm mới nhất của thương hiệu. Đây là những email tiếp thị cần được giám sát chặt chẽ, được gửi đến các phân khúc khách hàng mục tiêu và được thay đổi thường xuyên để không bị coi là thư rác.

Tiếp theo là email giao dịch, vốn sẽ được tự động gửi sau khi một số việc nhất định xảy ra, chẳng hạn như đơn hàng đã đặt hoặc lô hàng đã được giao. Và còn có một từ khóa thần kỳ của chúng tôi, tự động . Không cần ngón tay người dùng để nhấn nút "gửi" cho những loại tin nhắn này. Và sau khi bạn tạo mẫu, hoàn toàn không cần sự can thiệp của con người.

Tự động hóa tiếp thị qua email thương mại điện tử nên bao gồm các email giao dịch sau:

• Xác nhận đơn hàng – Họ chỉ muốn xem nội dung trong email có khớp với những gì họ vừa mua hay không. Hãy tự động gửi email này ngay khi bạn nhận được đơn hàng của họ. Thêm một điểm cộng nữa là hãy cung cấp cho họ một liên kết để họ có thể kiểm tra trạng thái đơn hàng bất cứ lúc nào.
• Thông báo vận chuyển – Khách hàng của bạn sẽ quan tâm đến thời điểm sản phẩm được giao, thời điểm hàng đến và thời điểm hàng đến. Email nên thông báo cho họ những thông tin này ngay khi bạn biết, và khi hàng đến, hãy sử dụng email đó để hỏi ý kiến ​​khách hàng! Tất cả những việc này đều có thể được tự động hóa.
• Email theo dõi giỏ hàng bị bỏ quên – "Bạn có chắc là không muốn nhận email đó không? Hệ thống quản lý hàng tồn kho tự động của tôi báo là chúng tôi sắp hết hàng!" Hãy thiết lập hệ thống để tự động gửi email cho họ 24-48 giờ sau khi họ bỏ giỏ hàng để cố gắng thu hút họ quay lại. Không thể thực hiện loại email này nếu không có hệ thống tự động có thể xem những gì họ có trong giỏ hàng và điền email cho phù hợp. Với sức mạnh của loại email này , bạn chắc chắn không muốn bỏ qua nó.
• Email phản hồi – Khi bạn có cơ hội hỏi ý kiến ​​khách hàng, hãy tận dụng ngay. Dù là sau khi mua hàng hay sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng, bạn nên luôn tự động gửi email để yêu cầu họ chia sẻ suy nghĩ.

Amazon và các nhà cung cấp biết rằng họ sống và chết nhờ vào các đánh giá, đó là lý do tại sao họ tự động gửi cho khách hàng những email nhanh để yêu cầu phản hồi.

Với tất cả những email này, hãy thoải mái sáng tạo nội dung. Đây là một cách dễ dàng để kết nối hoặc tái kết nối với khách hàng và củng cố mối quan hệ. Tuy nhiên, chúng không cần phải được phân khúc hoặc kiểm tra kỹ lưỡng, và dù sao thì họ cũng chỉ mong đợi một email đơn giản (như ví dụ trên).

Còn một loại tiếp thị qua email thương mại điện tử nữa mà tự động hóa có thể xử lý — chiến dịch phễu bán hàng của bạn . Tuy nhiên, điều này khác với email tiếp cận, mà chúng tôi sẽ đề cập bên dưới (bật mí: đừng tự động hóa những email này). Tóm lại, email tiếp cận khách hàng tiềm năng quá riêng tư và phức tạp để có thể tự động hóa.

Mặt khác, tự động hóa chiến dịch nhỏ giọt cho kênh bán hàng  chính là loại email giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian—sau khi đã nắm bắt được khách hàng tiềm năng, họ sẽ bắt đầu nhận được chuỗi email dẫn đến việc trở thành khách hàng và bạn có thể dành thời gian để tìm thêm khách hàng tiềm năng.

Không tự động hóa: Email nhạy cảm

Bạn biết cảm giác khi đang bực bội về điều gì đó, đang chờ đợi để nói chuyện với người có thể giải quyết vấn đề, và một giọng nói tự động vang lên trên điện thoại để nhắc nhở bạn một lần nữa rằng cuộc gọi của bạn "rất quan trọng với họ"? Đừng để khách hàng của bạn cảm thấy như vậy. Email dịch vụ khách hàng hầu như luôn nhạy cảm, và hầu như không bao giờ nên được tự động hóa.

Có hai ngoại lệ cho việc này. Đầu tiên, bạn nên gửi email tự động để xác nhận ngay lập tức rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ. Lý tưởng nhất là trong email này, bạn cũng nên cho họ biết khung thời gian họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn (ví dụ: trong vòng 24 giờ).

Thứ hai, bạn nên tự động gửi email giải quyết, trong đó bạn xác nhận sự cố đã được giải quyết, cảm ơn sự kiên nhẫn và thấu hiểu của họ, đồng thời yêu cầu phản hồi. Đây là cơ hội tuyệt vời để hiểu rõ hơn về quy trình dịch vụ khách hàng của bạn và liệu khách hàng có hài lòng với quy trình đó hay không. Ngoài ra, mọi giao tiếp khác nên được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn.

- Tiếp cận qua email và quảng cáo trên phương tiện truyền thông

Một email nhạy cảm khác mà bạn không bao giờ nên tự động hóa: email tiếp cận, dù là bài đăng của khách mời, cộng tác hay tạo bài giới thiệu trên phương tiện truyền thông . Lần này, không phải là cảm giác về một vấn đề chưa được giải quyết, mà giống như những người gõ cửa không mời mà đến, chỉ coi bạn như một cánh cửa khác để gõ. Người mà bạn đang cố gắng kết nối quan trọng hơn thế nhiều!

Một email tự động theo mẫu sẽ không hiệu quả. Mỗi email tiếp cận nên mang tính cá nhân và thể hiện rằng bạn đã dành thời gian tìm hiểu về họ, đồng thời giải thích lý do cụ thể bạn muốn kết nối.

Trả lại hàng của khách hàng

Tự động hóa: Trả về các quy trình

Việc xử lý hàng trả lại mất rất nhiều thời gian và có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng. Đây cũng là thời điểm quan trọng để kết nối với khách hàng , dù là hàn gắn mối quan hệ nếu họ không hài lòng, hay xây dựng lòng trung thành trong tương lai bằng cách đơn giản hóa toàn bộ quy trình cho họ.

Tuy nhiên, có nhiều lĩnh vực trong quy trình trả hàng mà phần mềm tự động hóa tiếp thị thương mại điện tử có thể đảm nhiệm, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm ngay lập tức và giúp công việc của nhóm bạn dễ dàng hơn.

Ứng dụng Return Magic của Shopify có thể tự động xử lý công việc trả hàng, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và cung cấp thêm thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Tất cả những điều này đều có thể được tự động hóa.

Cổng thông tin này giúp khách hàng dễ dàng xem thông tin được tạo tự động về yêu cầu trả hàng của họ. Họ có thể truy cập cổng thông tin và kiểm tra trạng thái yêu cầu hoặc xem các nhãn vận chuyển hiện có mà không tốn thời gian của bạn. Điều này sẽ giúp giảm tải lưu lượng truy cập trên đường dây điện thoại của bạn, bằng cách cho mỗi khách hàng biết họ có thể theo dõi liên kết để xem quá trình trả hàng của họ đang diễn ra như thế nào, tương tự như theo dõi một kiện hàng.

Thứ hai, bạn có thể tự động hóa phân tích hàng trả lại. Như đã đề cập trước đó, việc thu thập dữ liệu nên được tự động hóa. Đối với hàng trả lại, bạn có thể sẽ quan tâm đến các mặt hàng bị trả lại thường xuyên nhất, lý do phổ biến nhất khiến hàng bị trả lại và thời gian hoàn tất quy trình trả lại hàng từ đầu đến cuối.

Bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện quy trình của mình hoặc tập trung vào các lỗi tiềm ẩn xảy ra nhanh hơn nhiều so với việc bạn cố gắng theo dõi tất cả thông tin theo cách thủ công (hoặc *rùng mình* không theo dõi gì cả).

Đây không chỉ là dữ liệu định lượng mà còn là dữ liệu định tính: email phản hồi tự động có một hộp văn bản mở để khách hàng viết ra tất cả cảm nhận của họ, và nếu họ trả lại sản phẩm, bạn nên tạo điều kiện tương tự cho họ. Bạn có thể sử dụng một hệ thống tất cả trong một như Return Magic để thực hiện tất cả, hoặc tích hợp hệ thống hiện có của bạn, chẳng hạn như Google Analytics hoặc Kissmetrics.

Cuối cùng, hàng trả lại của bạn nên được tích hợp vào hệ thống quản lý hàng tồn kho. Hàng trả lại sẽ được tự động cập nhật ngay khi được xử lý và có thể được mua lại. Việc này không nên do nhân viên thực hiện, vì điều này chỉ dẫn đến chậm trễ và sai sót tiềm ẩn. Điều cuối cùng bạn muốn là hàng tồn kho trên website và trên cửa hàng Facebook của bạn khác nhau. Ngay sau khi hàng trả lại được tiếp nhận và phê duyệt, nó sẽ tự động cập nhật trên tất cả các kênh bán hàng của bạn.

Không tự động hóa: Xử lý trả lại

Cuối cùng, cần có yếu tố con người trong nhiều khía cạnh của quy trình hoàn trả, và điều này khó có thể thay đổi trong tương lai gần. Các quy trình tự động hóa nên giúp công việc dễ dàng và nhanh chóng hơn, đồng thời giúp khách hàng yên tâm rằng quy trình đang diễn ra suôn sẻ, nhưng không nên tự động hóa việc xử lý khiếu nại của khách hàng và chấp nhận hoặc từ chối hoàn trả.

Trước tiên, một khách hàng không hài lòng cần nói chuyện với một người có khả năng quản lý sự phức tạp về cảm xúc và hiểu rõ bối cảnh của khiếu nại. Bạn biết phần mềm tự động kém ở điểm nào không? Sự phức tạp về cảm xúc và bối cảnh. Hãy để việc đó cho các nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản và có năng lực của bạn. Họ có thể lắng nghe khiếu nại, tra cứu lịch sử của khách hàng và đưa ra quyết định nên làm gì trong tình huống đó, bất kể bạn đã thiết lập những quy tắc chung nào trong hệ thống của mình.

Thứ hai, việc thiết lập một hệ thống tự động thu thập yêu cầu trả hàng là một tính năng tuyệt vời, nhưng hãy để con người quyết định việc phê duyệt cuối cùng. Họ có thể muốn thay đổi chính sách 30 ngày nếu khách hàng không hài lòng, cung cấp khoản tín dụng hoặc điều chỉnh lý do khách hàng gửi yêu cầu ban đầu. Các trường hợp đặc biệt không thể tự động hóa và cũng không nên tự động hóa.

Quy tắc vàng tự động hóa

Khi tự hỏi liệu bạn có nên đầu tư vào tự động hóa tiếp thị thương mại điện tử cho một phần quy trình làm việc của mình hay không, có một nguyên tắc chung tuyệt vời mà bạn có thể áp dụng—xét cho cùng, chỉ vì bạn có thể tự động hóa một tác vụ không có nghĩa là bạn nên làm như vậy.

Nguyên tắc vàng là nhiệm vụ tự động phải đáp ứng ít nhất một trong những điều sau: tốn thời gian, lặp đi lặp lại hoặc con người không thể thực hiện ở quy mô lớn.

Tuy nhiên, việc này không đòi hỏi bất kỳ bối cảnh hay sự giám sát nào. Ví dụ, việc nhập số liệu từ bảng tính này sang bảng tính khác cực kỳ tốn thời gian và lặp đi lặp lại (chưa kể đến việc rất dễ xảy ra lỗi do con người), nhưng lại không đòi hỏi bất kỳ sự sáng tạo hay phán đoán nào về tình huống.

Kết luận: Vượt qua tình trạng quá tải tự động hóa

Việc hào hứng với công nghệ quy trình làm việc tiên tiến cũng hấp dẫn như việc lo sợ nó sẽ chiếm mất công việc của bạn. Tuy nhiên, ít nhất là trong tương lai gần, việc sử dụng công nghệ tự động hóa tiếp thị thương mại điện tử hiệu quả nhất sẽ là cải thiện các công việc hiện tại, chứ không phải thay thế chúng.

Khi bạn tối ưu hóa quy trình làm việc và giải phóng thời gian cũng như tiền bạc để làm những việc thực sự quan trọng cho doanh nghiệp của mình—như các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, tiếp cận và kết nối hiệu quả hơn với đối tượng mục tiêu—bạn sẽ tự hỏi làm sao mình có thể sống thiếu nó.

Bạn đã từng gặp phải thành công hay thất bại nào với tự động hóa chưa? Bạn nghĩ tự động hóa mang lại giá trị lớn nhất cho công ty bạn ở đâu? Hãy cho chúng tôi biết bên dưới và chúng tôi sẽ đánh giá!