15 câu hỏi quan trọng cần đặt ra cho khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng

Việc thực sự giúp đỡ khách hàng tiềm năng đòi hỏi phải cung cấp cho họ những nguồn tài liệu hữu ích và cụ thể, thay vì nhồi nhét những thông tin không liên quan. Không có cách nào khác để tạo dựng hình ảnh người mà họ tin tưởng. Nhưng làm thế nào để biết điều gì hữu ích cho họ? Bằng cách đặt đúng câu hỏi ở từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng .

Nếu bạn đang băn khoăn không biết nên hỏi những câu hỏi gì, bạn đã đến đúng chỗ rồi.

Tại sao các câu hỏi về hành trình mua hàng lại quan trọng?

Tôi đã nhấn mạnh điều này từ rất lâu rồi: Mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng cần phải là mối quan hệ hai chiều. Khi khách hàng tiềm năng đánh giá bạn, bạn cũng cần đánh giá lại họ. Làm thế nào?

Điều này bắt đầu bằng việc đặt đúng câu hỏi sàng lọc khách hàng vào đúng thời điểm. Những câu hỏi này sẽ giúp bạn có được vị thế để:

• Khám phá những nhu cầu thực sự.  Theo thống kê, 72% người mua mong đợi nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ.
  Thay vì giả định điều gì quan trọng với khách hàng tiềm năng, việc đặt câu hỏi về hành trình mua hàng sẽ giúp bạn nghe được trực tiếp từ họ.
• Xây dựng lòng tin. Việc đặt những câu hỏi chu đáo cho thấy bạn thực sự muốn giúp đỡ, chứ không chỉ đơn thuần là bán hàng. Chúng ta đều biết rằng không ai thích bị ép mua hàng cả.
• Tiết kiệm thời gian. Những câu hỏi đúng đắn giúp xác định xem khách hàng tiềm năng có phù hợp hay cần thêm nỗ lực chăm sóc. Thông tin này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.
• Cá nhân hóa các cuộc trò chuyện. Vì hành trình mua hàng của mỗi người là duy nhất, việc đặt đúng câu hỏi ở các giai đoạn mua hàng khác nhau sẽ cho thấy cách tiếp cận khách hàng một cách thấu cảm và đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo nghiên cứu, 80% người mua mong muốn tương tác cá nhân hóa hơn với nhân viên bán hàng, điều này giải thích tại sao điều này lại quan trọng.
• Thúc đẩy các giao dịch tiến triển.  Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, những câu hỏi đúng đắn sẽ làm sáng tỏ những mối quan ngại tiềm ẩn của người mua. Điều này giúp việc đưa ra giải pháp phù hợp vào đúng thời điểm trở nên dễ dàng hơn đáng kể.

Về cơ bản, theo kinh nghiệm của tôi, các câu hỏi về hành trình của người mua là chìa khóa vàng để đạt được kết quả bán hàng thành công. Bây giờ, hãy cùng xem xét một số câu hỏi hiệu quả nhất mà bạn có thể đặt ra ở các giai đoạn khác nhau.

Những câu hỏi quan trọng cần đặt ra cho khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng

Nâng cao nhận thức và giáo dục

Đây là giai đoạn đầu phễu bán hàng, khi khách hàng tiềm năng nhận ra họ có vấn đề nhưng lại khó diễn đạt chính xác. Do đó, họ hầu như không biết cách giải quyết vấn đề đó. Nhóm marketing chủ yếu xử lý những khách hàng tiềm năng này, và tôi khuyên bạn nên tránh tương tác quá nhiều với họ ở giai đoạn này. Khi cần, cách tốt nhất là giữ cuộc trò chuyện nhẹ nhàng, với những câu hỏi như:

- Bạn cần giúp đỡ về vấn đề gì?

Đây là một câu hỏi mở đầu điển hình. Tôi thường xem qua hồ sơ CRM của công ty trước khi hỏi câu này. Làm như vậy giúp tôi xác định nội dung nào mà khách hàng tiềm năng đã tương tác hoặc tải xuống, và từ đó tôi biết mình cần tìm hiểu sâu hơn.

Hãy nhớ, như tôi đã nói, giai đoạn này là để giữ cho cuộc trò chuyện nhẹ nhàng, chỉ là một cuộc trò chuyện bình thường về nhu cầu của họ. Vì vậy, khi bạn hỏi câu hỏi này, hãy cố gắng để họ cởi mở về những khó khăn trong kinh doanh và cách nội dung họ đã xem liên quan đến những khó khăn đó.

- Những thách thức nào đã thúc đẩy bạn bắt đầu tìm kiếm giải pháp?

Câu hỏi này là cách tôi thường dùng để mời khách hàng tiềm năng thảo luận về nguyên nhân gốc rễ của vấn đề họ đang gặp phải. Tôi khuyến khích hỏi câu này vì nó giúp hiểu rõ bức tranh toàn cảnh hơn, trực tiếp từ người trong cuộc. Thường thì chính người mua cũng không rõ ràng và việc hỏi câu này giúp họ diễn đạt vấn đề tốt hơn. Tôi nhận thấy thông tin này cuối cùng rất hữu ích để điều chỉnh các cuộc trò chuyện trong tương lai xoay quanh những vấn đề thực sự mà họ muốn giải quyết. Và cũng không thể phủ nhận, ai cũng thích có người lắng nghe vấn đề của mình, phải không?

- Hiện tại bạn đang xử lý vấn đề này như thế nào?

Với tư cách là một nhân viên bán hàng, tôi thích có một điểm xuất phát để làm việc. Việc hiểu rõ quy trình hiện tại của họ thông qua câu hỏi về hành trình mua hàng này giúp tôi có được điều đó.

Họ dựa vào các nhóm nội bộ? Google? Các diễn đàn ngành? Một sản phẩm cạnh tranh? Câu trả lời cho câu hỏi này tiết lộ sở thích về nguồn lực, trình độ chuyên môn và thậm chí cả khả năng chịu đựng khó khăn của họ. Giả sử họ đang vá víu mọi thứ bằng băng dính và bảng tính. Khi đó, đó là dấu hiệu cho thấy có cơ hội rõ ràng để cuối cùng đưa ra một giải pháp có thể giải quyết những thiếu sót hoặc sự нееfficienсy.

- Thành công đối với bạn sẽ có ý nghĩa như thế nào?

Tôi thường đặt câu hỏi ở giai đoạn nhận thức này khi muốn chuyển hướng cuộc trò chuyện từ việc tập trung vào những điểm khó khăn sang những kết quả mà họ mong muốn. Khi đã hiểu được điều đó, tôi cố gắng hiểu "điều tốt" trong suy nghĩ của họ trông như thế nào. Tôi nhận thấy rằng điều này giúp tôi dễ dàng định vị bản thân là người giúp họ đạt được mục tiêu , chứ không chỉ là người khắc phục vấn đề đúng lúc.

- Tôi có thể giúp gì thêm cho bạn lúc này không?

Tôi thích đặt câu hỏi này một cách mơ hồ, vì tôi muốn duy trì chế độ giáo dục trong giai đoạn nhận thức. Tôi ủng hộ việc đặt câu hỏi này để cho khách hàng tiềm năng biết rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ và họ có thể liên hệ với bạn bất cứ khi nào có thắc mắc.

Mẹo nhỏ: Hãy cẩn thận và giữ thái độ khiêm tốn khi hỏi câu này để tránh mắc lỗi trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng . Hãy nhớ rằng, ranh giới giữa giúp đỡ và thúc ép rất mong manh, và cách bạn hỏi câu hỏi này có thể làm mờ ranh giới đó.

Xem xét và đánh giá

Đến giai đoạn cân nhắc và đánh giá, khách hàng tiềm năng hiểu rõ hơn những vấn đề họ đang gặp phải. Đây là thời điểm họ có nhiều khả năng đang tự thiết lập ngân sách và ưu tiên. Tôi coi đây là thời điểm vàng để tiếp cận họ với tư cách là người giải quyết vấn đề.

Một số câu hỏi hay mà tôi rất tâm đắc vào thời điểm này bao gồm:

- Bạn đang ở giai đoạn nào trong quá trình lập ngân sách? / Bạn có đang tìm kiếm các giải pháp đề xuất ngay bây giờ không? / Có khung thời gian nào để tìm ra giải pháp cho vấn đề của bạn không?

Đây là một số câu hỏi kinh điển của bài kiểm tra BANT , và tôi cho rằng bạn cần phải bao quát tất cả các khía cạnh.

Tại sao? Nhiều lần tôi thấy khách hàng tiềm năng có vẻ rất phù hợp trên giấy tờ, nhưng thực tế thì không. Nguyên nhân có thể là: Họ không có ngân sách, ban lãnh đạo không xem xét các nhà cung cấp, v.v. Vì vậy, lý tưởng nhất là bạn không nên lãng phí quá nhiều thời gian cho những khách hàng tiềm năng như vậy. Nếu không, bạn thậm chí có thể làm hỏng mối quan hệ bằng cách thúc ép họ hành động trước khi họ sẵn sàng.

Hãy nhớ rằng, bạn không thể giúp đỡ người không muốn bạn giúp, và những người bán hàng giỏi nhất không cố gắng làm vậy.

- Những tính năng hoặc dịch vụ nào quan trọng nhất đối với bạn?

Vì khách hàng tiềm năng thường cân nhắc nhiều lựa chọn khác nhau trong quá trình xem xét, tôi khuyên nên hỏi họ điều gì thực sự quan trọng đối với họ, chứ không phải điều tôi nghĩ là quan trọng đối với họ.

Tôi đã tận mắt chứng kiến ​​cách mà sự minh bạch giúp tập trung tốt hơn vào những điều thiết yếu thay vì dành thời gian bàn luận về những điều "tốt đẹp" mà họ không mấy quan tâm.

- Bạn cần đạt được các mục tiêu [X] vào thời hạn nào? Bạn cần triển khai giải pháp vào thời hạn nào?

Đây là một trong những câu hỏi tôi thường dùng để cá nhân hóa giao dịch bán hàng. Mỗi khi tôi hỏi câu này, hầu hết khách hàng tiềm năng đều trả lời là “hôm qua” — và khách hàng tiềm năng của bạn có lẽ cũng sẽ trả lời tương tự. Hãy tin tôi: Khi bạn hỏi câu này, nhận được câu trả lời như vậy và tiếp tục theo dõi đúng cách, đó là lúc điều kỳ diệu bắt đầu xảy ra.

Khi hỏi, hãy cụ thể hóa quy trình, mục tiêu và thời gian biểu của họ. Họ hy vọng đạt được điều gì và khi nào điều đó phải xảy ra? Bằng cách cá nhân hóa quá trình bán hàng như vậy, bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng suy nghĩ về việc mua hàng của họ theo hướng lợi ích, cách giải quyết các vấn đề cụ thể của họ, thay vì chỉ tập trung vào các tính năng hoặc giá cả.

Mẹo hay: Hãy nhớ rằng, sản phẩm của bạn trở nên có giá trị đối với khách hàng khi họ bắt đầu thấy được lợi ích, chứ không phải khi họ mua nó. Vì vậy, hãy tập trung vào giải pháp, chứ không phải việc mua hàng; điều này sẽ làm cho sản phẩm của bạn trở nên hấp dẫn hơn.

- Cho đến nay, bạn đã xem xét các giải pháp hoặc nhà cung cấp khác chưa?

Tôi luôn thấy việc biết trước mình đang cạnh tranh với ai (hoặc với cái gì) rất hữu ích. Câu hỏi về hành trình mua hàng này là cơ hội để tôi trực tiếp lắng nghe điều đó từ các khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn đặt câu hỏi này, bạn sẽ hiểu được mức độ nghiêm túc của họ trong việc mua sắm và liệu họ đã nghiêng về hướng nào cụ thể hay chưa. Điều này sẽ giúp bạn quay lại bộ tài liệu chiến lược phù hợp để xác định lý do tại sao sản phẩm của bạn tốt hơn những sản phẩm họ đang cân nhắc, điểm yếu của sản phẩm bạn là gì, và sử dụng điều đó để điều chỉnh cuộc trò chuyện theo hướng có lợi cho bạn. Tôi đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian nhờ cách này.

- Bạn có những lo ngại gì về việc tiến hành tìm ra giải pháp?

Cá nhân tôi rất thích câu hỏi này, vì nó giải quyết được hai vấn đề cùng một lúc. Thứ nhất, tôi thấy nó giúp phát hiện ra bất kỳ sự phản đối nào ngay từ đầu. Việc biết được những trở ngại vào đúng thời điểm sẽ giúp xử lý chúng dễ dàng hơn nhiều. Thứ hai, việc đặt câu hỏi này cũng cho thấy bạn không chỉ đang cố gắng bán hàng; bạn muốn họ cảm thấy tự tin vào quyết định của mình.

- Tôi có thể làm gì để giúp quá trình này dễ dàng hơn cho bạn?

Câu hỏi này là một cách tuyệt vời để thể hiện sự đồng cảm và xây dựng lòng tin. Việc đặt câu hỏi này cho thấy bạn không chỉ đến đó để chốt giao dịch mà còn thực sự muốn hợp tác với người mua. Tôi thường hỏi câu này để thể hiện sự đồng cảm và tạo sự khác biệt so với những người bán hàng chỉ chăm chăm vào giao dịch.

Tôi thường thừa nhận rằng việc mua hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng: Có những thủ tục phê duyệt, giấy tờ, so sánh và rủi ro liên quan để có thể kết nối tốt hơn với khách hàng. Trên thực tế, gần như mỗi lần tôi hỏi câu hỏi này, tôi đều thấy khách hàng tiềm năng chia sẻ một số rào cản tiềm ẩn, những khó khăn nội tại hoặc những sở thích trong quá trình ra quyết định mà tôi có thể không phát hiện ra nếu không hỏi.

Theo kinh nghiệm của tôi, điều này cũng mở ra cơ hội hợp tác. Đôi khi, tất cả những gì họ cần chỉ đơn giản là một bản tóm tắt một trang cho sếp, một bản demo cho nhóm của họ, hoặc chỉ là thêm thời gian. Bằng cách đặt câu hỏi này, tôi đã có thể cung cấp cho họ những thứ đó, xây dựng thiện chí và vạch ra lộ trình để thúc đẩy thỏa thuận tiến triển suôn sẻ hơn.

Quyết định và mua hàng

Khi bạn vượt qua giai đoạn nhận thức và cân nhắc, bạn sẽ biết liệu sản phẩm của mình có phù hợp với khách hàng tiềm năng hay không. Bạn cũng có thể hiểu những gì cần xảy ra để chốt giao dịch. Bây giờ là lúc bạn cần nắm tay họ và giúp họ tiến đến giai đoạn tiếp theo, khiến họ cảm thấy mình đang chủ động. Đây là lúc bạn cần đặt các câu hỏi về hành trình mua hàng như:

- Bạn khỏe không?

Tôi biết bạn có thể đang nghĩ: Làm sao một câu hỏi chung chung như vậy lại có tác dụng gì vào giai đoạn này? Và như bạn có thể đoán được, câu hỏi này không phải là một bí quyết thần kỳ, "nằm ngay trước mắt" giúp chốt giao dịch. Thành thật mà nói, tôi sử dụng câu hỏi này để đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng tiềm năng dành cho tôi, vị thế của tôi và liệu tôi có đang nói chuyện với đúng người hay không.

Mua một sản phẩm mới không phải là chuyện đáng sợ, nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro, đúng không? Bán hàng là nghệ thuật xây dựng lòng tin trong một khoảng thời gian ngắn. Cách khách hàng tiềm năng trả lời câu hỏi này sẽ cho tôi biết rất nhiều về vị thế của tôi với họ:

• Nếu họ nói, “Chúng tôi đang bị chậm tiến độ,” tôi sẽ hỏi xem mình có thể làm gì để đẩy nhanh tiến độ và thể hiện sự hữu ích.
• Nếu họ nói, “Mọi việc đang tiến triển tốt, tôi đã báo cáo với sếp và chúng tôi sẽ họp bàn về việc này vào thứ Sáu,” thì tôi biết mọi thứ đang diễn ra suôn sẻ.
• Nếu họ nói, “Ừm…” hoặc “Tôi không biết…”, đó là dấu hiệu cho thấy có thể đang có vấn đề.
• Nếu họ không muốn nói với tôi, điều đó có thể có nghĩa là mọi chuyện không suôn sẻ và họ không tin tưởng tôi.
• Nếu họ không thể cho tôi biết, thường là vì họ không biết, điều đó có nghĩa là tôi đang nói chuyện với người không phù hợp.

- Những ai khác sẽ tham gia vào quyết định cuối cùng?

Thường thì, người mà chúng ta đang nói chuyện không phải là người đưa ra quyết định cuối cùng.

Nghiên cứu cho thấy 80% các giao dịch bán hàng B2B cần nhiều người ra quyết định. Hơn nữa, nhóm mua hàng trung bình đã tăng lên bao gồm ít nhất 10-11 bên liên quan , và các quyết định cuối cùng cần sự đồng thuận từ ít nhất năm bên liên quan chủ chốt.

Xét trên những thực tế này, việc đặt câu hỏi này ngay lập tức giúp hiểu rõ hơn về những người tham gia vào ủy ban mua hàng. Tôi đã tận mắt chứng kiến ​​điều này có thể là một lợi thế to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của mọi người, chứ không chỉ riêng người đang trực tiếp gặp tôi. Vì vậy, đừng bỏ qua câu hỏi này.

- Bạn đã từng trải qua quy trình mua hàng tương tự trước đây chưa?

Tôi luôn tin tưởng vào câu hỏi này trong hầu hết mọi trường hợp. Tại sao? Nó cho thấy còn bao nhiêu việc cần làm để hướng dẫn và giáo dục khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đã trải qua quy trình tương tự, bạn có thể giảm bớt công sức để thuyết phục họ chuyển sang mua hàng. Nếu chưa, sự hỗ trợ bạn dành cho họ có thể quyết định thành bại của thương vụ.

Tôi luôn sẵn lòng hướng dẫn khách hàng tiềm năng của mình quy trình ra quyết định lần đầu tiên. Rốt cuộc, tôi đã làm điều này hàng triệu lần và hiểu cách giúp họ nhận được sự đồng thuận ở cấp quản lý cao nhất.

Mẹo hay: Thỉnh thoảng tôi đề nghị một "người đỡ đầu". Ý tôi là một giám đốc cấp cao trong công ty sẽ liên lạc với khách hàng một hoặc hai lần mỗi năm để đảm bảo mọi việc diễn ra tốt đẹp. Tôi đã đưa ra lời đề nghị này hàng trăm lần, và chỉ có một vài khách hàng tận dụng nó. Tôi nhận thấy rằng việc chỉ đơn giản đưa ra lời đề nghị này thường có giá trị hơn chính nguồn lực hiện có. Khách hàng tiềm năng bắt đầu cảm thấy rủi ro của họ giảm đi nếu họ biết rằng chỉ cần một cuộc gọi điện thoại là có thể nhận được sự trợ giúp.

- Có điều gì đang cản trở bạn tiến bước cùng chúng tôi không?

Đây là cách tôi tìm ra những do dự tiềm ẩn. Mỗi lần tôi hỏi câu này, tôi đều thấy nó tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng bày tỏ những lo lắng hoặc trở ngại về mặt hậu cần vào phút cuối. Thông tin phản hồi cho tôi cơ hội cuối cùng để giải quyết chúng trước khi họ trì hoãn.

Hãy bắt đầu bằng sự tò mò, kết thúc bằng sự tự tin.

Việc đặt câu hỏi về hành trình mua hàng của khách hàng luôn là một trong những công cụ hữu hiệu nhất trong suốt sự nghiệp bán hàng của tôi. Đặt đúng câu hỏi đã giúp tôi mở ra những cuộc trò chuyện chân thành, khám phá những gì khách hàng tiềm năng thực sự cần và xây dựng lòng tin để chốt giao dịch, mà không tạo cảm giác thúc ép hay gò bó.

Nếu bạn đang thắc mắc, thì không, việc đặt những câu hỏi này sẽ không tự động giúp bạn chốt được mọi giao dịch. Nhưng hãy tin tôi, chúng sẽ mang lại cho bạn sự hiểu biết, uy tín và động lực. Trong một thế giới mà người mua ngày càng am hiểu và hoài nghi hơn bao giờ hết, hãy tin tôi, đó chính là lợi thế cạnh tranh và con đường dẫn đến thành công của bạn.

Hãy luôn tò mò, luôn sẵn lòng giúp đỡ và luôn tập trung vào việc phục vụ người khác. Kết quả chắc chắn sẽ đến.