13 tùy chọn đánh giá doanh nghiệp địa phương dựa trên độ tuổi mà bạn có thể phục vụ

Trong báo cáo ban đầu, chúng ta đã đề cập đến các đặc điểm hàng đầu của khách hàng nói chung, nhưng ở đây, chúng ta sẽ làm nổi bật một số khác biệt thú vị xuất hiện khi chúng ta phân tích phản hồi khảo sát theo độ tuổi.

Tôi muốn nói trước rằng, phân biệt đối xử dựa trên tuổi tác dưới mọi hình thức đều không thể chấp nhận được. Tôi không thích những tranh cãi vụn vặt dẫn đến những khẩu hiệu chia rẽ và thiếu tôn trọng liên quan đến "những người được gọi là 'okay' và "thế hệ Baby Boomer'" hay "thế hệ Millennials" và "bánh mì nướng bơ". Đặc biệt là ở Mỹ, những sự phân loại này chỉ làm chia rẽ và xúc phạm bạn bè, gia đình và hàng xóm. Thay vào đó, hãy tôn trọng sở thích của khách hàng các doanh nghiệp địa phương khi đọc và viết đánh giá, để chúng ta có thể vận hành và tiếp thị các thương hiệu địa phương phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của nhiều người trong cộng đồng. Tôn trọng mọi người là nền tảng tốt nhất cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Thói quen và sở thích đánh giá tương tự

Khi phân tích kết quả khảo sát theo các nhóm tuổi 18-29, 30-60 và 61+, chúng tôi nhận thấy nhiều điểm chung hơn là khác biệt về hành vi và sở thích liên quan đến việc viết đánh giá. Ví dụ:

• Khoảng 1/3 số người tham gia ở cả ba nhóm cho biết thói quen phổ biến nhất của họ là đọc các bài đánh giá hàng tuần.

• Hơn một nửa số người tham gia khảo sát ở cả ba nhóm đều cho rằng các đánh giá khá quan trọng trong quá trình quyết định xem một doanh nghiệp có đáng tin cậy hay không.

• Khoảng một nửa số người tham gia ở cả ba nhóm đều truy cập trang web của doanh nghiệp như bước tiếp theo sau khi đọc đủ các đánh giá tích cực về thương hiệu, khoảng một phần ba số người trong nhóm trẻ nhất và lớn tuổi nhất cho biết bước tiếp theo của họ là đến thăm doanh nghiệp trực tiếp, và một phần tư số người trong nhóm trung niên cũng làm tương tự.

• Hơn một nửa số người tham gia ở cả ba nhóm chắc chắn sẽ tìm đến doanh nghiệp đó nếu chủ sở hữu phản hồi các đánh giá giải quyết được các vấn đề đã nêu, trong đó hai nhóm lớn tuổi hơn có xu hướng làm vậy nhiều hơn một chút so với nhóm trẻ nhất.

• Khoảng một nửa số người tham gia trong cả ba nhóm đều yêu cầu xếp hạng tối thiểu 4 sao để cân nhắc hợp tác kinh doanh với một thương hiệu địa phương, trong đó nhóm lớn tuổi nhất có kỳ vọng cao hơn một chút so với hai nhóm trẻ hơn.

• Khoảng 1/3 số người tham gia ở cả ba nhóm đều cho biết họ sẽ "thỉnh thoảng" để lại đánh giá khi được yêu cầu.

Các nhóm tuổi có thói quen và sở thích đánh giá khác nhau.

Trong chuyên mục này, Nhóm A gồm những người từ 18-29 tuổi, Nhóm B gồm những người từ 30-60 tuổi, và Nhóm C gồm những người từ 61 tuổi trở lên.

Người Mỹ lớn tuổi viết ít bài đánh giá hơn.

Khi được hỏi về tần suất viết đánh giá, khoảng ¼ nhóm A và B cho biết họ chỉ viết đánh giá vài lần một năm. Hầu hết trong số họ đều tích cực viết đánh giá hơn thế. Tuy nhiên, 43% nhóm C thuộc nhóm chỉ viết đánh giá vài lần một năm. Các thương hiệu có thể phải nỗ lực hơn để xây dựng danh tiếng trực tuyến nếu mô hình kinh doanh của họ phụ thuộc nhiều vào sự ủng hộ của khách hàng lớn tuổi.

Người Mỹ lớn tuổi ít phụ thuộc vào các đánh giá trên Google.

Hơn 80% người thuộc cả nhóm A và B cho biết họ dành phần lớn thời gian đọc đánh giá về các doanh nghiệp địa phương trên Google. Điều thú vị là con số này giảm xuống chỉ còn 62% đối với nhóm C, cho thấy người Mỹ lớn tuổi có thói quen đọc đa dạng hơn, trải rộng trên các nền tảng như BBB, Yelp, Nextdoor, Facebook và các đánh giá trực tiếp trên trang web của các doanh nghiệp địa phương. Các thương hiệu địa phương dựa vào sự ủng hộ của khách hàng lớn tuổi cần đảm bảo quản lý danh tiếng của mình trên nhiều nền tảng khác nhau.

Người Mỹ trẻ tuổi tin tưởng mạng xã hội hơn như một nguồn thông tin về uy tín của các doanh nghiệp địa phương.

Khi được hỏi ngoài các đánh giá về doanh nghiệp địa phương, người trả lời dựa vào những nguồn nào khác để hiểu về danh tiếng của doanh nghiệp địa phương, hơn 60% nhóm A và B cho biết họ dựa vào bạn bè và gia đình, trong khi tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn (74%). 61% nhóm trẻ nhất dựa vào mạng xã hội, nhóm trung niên có tỷ lệ thấp hơn một chút là 57%, nhưng nhóm lớn tuổi nhất chỉ có tỷ lệ 43%. Trong khi đó, cả nhóm A và B đều có 43% tham khảo trang web của chính doanh nghiệp, nhưng nhóm C lại có đến 44% tìm đến Better Business Bureau (BBB). Các thương hiệu địa phương nên lưu ý rằng người Mỹ trẻ tuổi có xu hướng tin tưởng hơn vào thông tin trên mạng xã hội, trong khi người Mỹ lớn tuổi vẫn tin tưởng hơn vào các nền tảng uy tín như BBB.

Người Mỹ trẻ tuổi thích yêu cầu đánh giá qua tin nhắn SMS hơn là qua bản in.

Khoảng một nửa số người tham gia ở cả ba nhóm đều cho biết email là phương thức ưu tiên số 1 để nhận yêu cầu đánh giá, và yêu cầu trực tiếp đứng thứ hai. Tuy nhiên, trong khi nhóm A và B chọn yêu cầu đánh giá qua tin nhắn SMS, nhóm C lại thích nhận yêu cầu đánh giá qua biên lai, hóa đơn và các tài liệu in ấn khác. Đây là một sự khác biệt quan trọng, và mặc dù theo kinh nghiệm cá nhân của tôi, một số người lớn tuổi nhắn tin cho tôi nhiều hơn cả các cháu, nhưng rõ ràng là các thương hiệu địa phương cần đa dạng hóa phương pháp thu thập đánh giá để đáp ứng những kỳ vọng khác nhau của cả hai nhóm.

Người Mỹ trẻ tuổi cần được hướng dẫn thêm về quy trình viết bài đánh giá.

Hãy cùng nhau phá bỏ một vài định kiến ​​thú vị nhé! Có thể việc miêu tả người trẻ là am hiểu công nghệ còn người lớn tuổi thì lạc hậu là một trò đùa trên mạng, nhưng đây là sự thật từ chính cuộc sống của tôi: bố tôi biết nhiều về máy tính hơn tôi rất nhiều, và mẹ tôi tìm kiếm thông tin giỏi hơn tôi.

Trong bộ dữ liệu này, chúng ta thấy rằng lý do hàng đầu khiến nhóm trẻ nhất không để lại nhiều đánh giá hơn là vì họ thấy quy trình này quá khó hiểu và phức tạp. Nói cách khác, họ có thể cần thêm một chút trợ giúp và hướng dẫn để hiểu cách đánh giá doanh nghiệp địa phương của bạn một cách thuận tiện và hiệu quả. Nhóm B và C đã nắm vững quy trình viết đánh giá và cho biết rào cản lớn nhất của họ khi viết nhiều đánh giá hơn đơn giản chỉ là quên làm điều đó khi có thời gian rảnh. Đối với các nhóm này, lời nhắc nhở hơn là hướng dẫn có lẽ sẽ hiệu quả hơn.

Thế hệ trẻ nhất nước Mỹ đang phải gánh chịu hậu quả của những sản phẩm kém chất lượng.

66% người thuộc nhóm B và 76% người thuộc nhóm C cho biết nguyên nhân hàng đầu khiến họ viết đánh giá tiêu cực là do trải nghiệm dịch vụ thô lỗ hoặc tồi tệ tại một doanh nghiệp địa phương. Tôi thấy điều này thật đáng chú ý và sâu sắc khi người Mỹ lớn tuổi có kỳ vọng cao nhất về việc được các công ty trong khu phố đối xử tốt và vô cùng thất vọng khi chủ sở hữu và nhân viên cư xử khó chịu. Một số người trong chúng ta đủ lớn tuổi để nhớ thời mà hầu hết các cửa hàng đều có rất nhiều nhân viên được đào tạo bài bản, kiếm được mức lương đủ sống để có được sự hài lòng và hạnh phúc nội tâm - điều đó khác xa so với những kho hàng thiếu nhân lực và các chatbot tự động thường được coi là dịch vụ khách hàng hiện nay.

Tuy nhiên, điểm dữ liệu khiến tôi quan tâm nhất trong bộ dữ liệu này là nhóm người trẻ nhất cho rằng sản phẩm kém chất lượng là nguyên nhân hàng đầu khiến họ để lại những đánh giá tiêu cực. Mẹ chồng bạn có thể đã dùng cùng một chiếc máy giặt trong 20 năm qua, nhưng cháu gái bạn đã phải thay máy giặt hai lần chỉ trong 5 năm kể từ khi chuyển đến sống cùng bạn bè. Theo Statista, người trẻ tuổi cũng là nhóm người nghèo nhất , và việc phải chi tiêu số tiền ít ỏi của mình cho những mặt hàng kém chất lượng là một gánh nặng nghiêm trọng, đặc biệt là khi kết hợp với sự gián đoạn chuỗi cung ứng do đại dịch gây ra, khiến hầu hết chúng ta phải tìm kiếm những sản phẩm chất lượng trung bình vì không còn lựa chọn nào khác. Các thương hiệu địa phương nên xem xét kỹ việc cải tổ chuỗi cung ứng bất cứ khi nào có thể để tìm kiếm các sản phẩm địa phương chất lượng cao hơn nhằm tránh những đánh giá tiêu cực và bảo vệ danh tiếng trong mắt thế hệ người tiêu dùng đang lên.

Người Mỹ trẻ nhất và lớn tuổi nhất có kỳ vọng khiêm tốn hơn về thời gian phản hồi đánh giá.

15% nhóm B kỳ vọng nhận được phản hồi từ chủ sở hữu về đánh giá của họ trong vòng 2 giờ, so với chỉ 7% của nhóm A và chỉ 1% của nhóm C. 23% nhóm B kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ, trong khi con số này là 19% đối với nhóm A và 18% đối với nhóm C. 33% nhóm A kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ, trong khi con số này là 27% đối với cả nhóm B và C. Đây là cơ hội để vượt qua kỳ vọng của cả ba nhóm bằng cách phản hồi các đánh giá nhanh nhất có thể, điều đó có nghĩa là cần chú ý đến các thông báo đánh giá đến và dành thời gian để phản hồi.

Người Mỹ lớn tuổi dễ tha thứ hơn khi vấn đề được giải quyết.

67% nhóm B và 61% nhóm C chắc chắn sẽ cập nhật đánh giá tiêu cực và xếp hạng sao thấp nếu phản hồi của chủ sở hữu giải quyết được khiếu nại của họ. Con số này giảm xuống chỉ còn 50% đối với nhóm A. Có lẽ, càng có nhiều kinh nghiệm thực tế, chúng ta càng nhận thức rõ hơn về việc sai sót dễ xảy ra như thế nào, và càng dễ dàng công nhận và khen thưởng những nỗ lực khắc phục.

Người Mỹ trẻ tuổi đọc nhiều đánh giá hơn trước khi quyết định xem một doanh nghiệp có đáng để thử hay không.

41% nhóm A đọc 10-20 đánh giá trước khi quyết định xem một doanh nghiệp địa phương có đáng để thử hay không, và tỷ lệ tương tự ở nhóm B là 37%. Nhưng đặc điểm nổi bật của nhóm C là 41% trong số họ chỉ đọc 5-9 đánh giá trước khi đưa ra quyết định. Điều này có thể được giải thích theo nhiều cách. Có lẽ, người càng có nhiều kinh nghiệm, chúng ta càng nhanh chóng nắm bắt tình huống và đưa ra phán đoán. Hoặc, có lẽ người càng trẻ, chúng ta càng dựa vào việc đọc nhiều đánh giá để giúp đánh giá ý kiến ​​​​công chúng trước khi đưa ra quyết định của riêng mình. Trong bất kỳ trường hợp nào, các doanh nghiệp địa phương cần đảm bảo có đủ tài liệu đọc dưới dạng các đánh giá từ cả hai nhóm người trẻ tuổi hơn.

Người Mỹ lớn tuổi nhất đặt niềm tin nhiều nhất vào dư luận và ít tin tưởng nhất vào thông điệp quảng cáo.

Có đến 74% người thuộc nhóm C cho biết họ tin tưởng hơn vào những gì khách hàng nói về một doanh nghiệp địa phương so với những gì doanh nghiệp đó tự nói về mình. Đối với nhóm A, con số này giảm xuống còn 61% và nhóm B là 69%. Không nghi ngờ gì nữa, càng sống lâu, kinh nghiệm càng giúp chúng ta phân biệt được giữa thực tế và quảng cáo, và điều quan trọng cần lưu ý là đối với hơn 60% người thuộc cả ba nhóm, quyền kiểm soát câu chuyện thương hiệu giờ đây nằm chắc trong tay khách hàng. Đây là lập luận thuyết phục nhất cho thấy tại sao dịch vụ khách hàng là cốt lõi của mô hình kinh doanh – nó viết nên câu chuyện thương hiệu mà phần lớn công chúng tin tưởng nhất.

Xếp hạng sao thấp làm giảm lòng tin nhiều nhất đối với người Mỹ lớn tuổi nhất.

Hơn một nửa số người thuộc nhóm C cho rằng xếp hạng sao thấp so với các đối thủ cạnh tranh địa phương là nguyên nhân hàng đầu gây mất lòng tin khi đánh giá doanh nghiệp địa phương. Nhóm A và B lại cho rằng việc doanh nghiệp hoặc nhân viên tự đánh giá là nguyên nhân hàng đầu gây mất lòng tin. Điều này cho thấy lòng tin có thể bị mất ngay từ cái nhìn đầu tiên đối với nhóm lớn tuổi nhất vì số sao hiển thị ngay lập tức trên hồ sơ đánh giá, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các đánh giá tích cực đối với doanh nghiệp. Trong khi đó, nhóm A và B lại kỹ lưỡng hơn, xem xét kỹ hơn hồ sơ của người đánh giá để tìm kiếm dấu hiệu hoạt động đáng ngờ. Các thương hiệu phải đảm bảo tránh mọi hành vi spam có thể khiến các nhóm này nghi ngờ tính xác thực của danh tiếng doanh nghiệp.

Người Mỹ trẻ tuổi nhất khó chịu nhất với những phản hồi hay cãi vã từ phía chủ sở hữu.

Khi được hỏi yếu tố nào trong phản hồi của chủ doanh nghiệp sẽ khiến họ tránh xa doanh nghiệp đó, yếu tố hàng đầu được Nhóm A nêu ra là việc chủ doanh nghiệp tranh cãi với khách hàng. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của những phản hồi khéo léo và có trách nhiệm, ngay cả khi doanh nghiệp tin rằng khách hàng đã sai. Trong khi đó, khoảng một nửa số người thuộc Nhóm B cho rằng việc chủ doanh nghiệp không giải quyết được vấn đề đã nêu là đặc điểm khiến họ tránh xa doanh nghiệp đó, và gần ¾ số người thuộc Nhóm C cũng nói như vậy. Rõ ràng, càng có nhiều kinh nghiệm sống, chúng ta càng đánh giá cao những thương hiệu giỏi giải quyết các vấn đề phát sinh không thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động kinh doanh bình thường.

Người Mỹ lớn tuổi nhất có động lực (và lý do chính đáng) nhất để chia sẻ kinh nghiệm của họ thông qua các bài đánh giá.

Người ta thường nói trí tuệ đến cùng tuổi tác và tôi thấy điều này được chứng minh bằng dữ liệu: 85% động lực chính của nhóm C khi viết đánh giá là để chia sẻ kinh nghiệm của họ với người khác. Đối với nhóm B, con số đó là 72%, và đối với nhóm A là 69%. Điều này khiến tôi nhớ đến môn Giáo dục công dân, một môn học bắt buộc ở trường trung học thời cha mẹ tôi, nhưng tôi hiếm khi nghe thấy những người cùng độ tuổi nhắc đến nó, và tôi không chắc nó đóng vai trò gì trong chương trình học hiện nay. Những ý tưởng như trân trọng sự khôn ngoan của người lớn tuổi và chia sẻ kiến ​​thức một cách tự do vì lợi ích cộng đồng là những chuẩn mực tuyệt vời mà chúng ta không nên đánh mất. Các thương hiệu địa phương vô cùng may mắn khi có những tình nguyện viên, cả trẻ lẫn già, liên tục nói về họ ở mọi khu phố trên khắp đất nước.

Tóm lại: hãy chắc chắn rằng mọi người đều ngồi vào bàn của bạn.

Một số dịch vụ địa phương hướng đến các nhóm tuổi cụ thể. Ví dụ, câu lạc bộ cộng đồng dành cho người cao tuổi có đối tượng khách hàng riêng, cũng như bác sĩ nhi khoa. Nếu khách hàng của bạn hoàn toàn nằm trong một độ tuổi hẹp, hãy đặc biệt chú ý đến sự khác biệt về sở thích đánh giá mà chúng ta đã thấy trong bài viết hôm nay.

Tuy nhiên, điều phổ biến hơn là các doanh nghiệp địa phương với đối tượng khách hàng rộng rãi sẽ tìm cách tăng cường sự tương tác với các phân khúc khách hàng khác trong cộng đồng mà chưa thường xuyên lui tới thương hiệu. Ví dụ, một cửa hàng quần áo có thể muốn cả người mua sắm lớn tuổi và trẻ tuổi biết rằng cửa hàng của họ có nhiều loại quần áo phù hợp với nhiều độ tuổi và sở thích. Trong những trường hợp như vậy, việc hiểu rõ thói quen và sở thích cụ thể có thể giúp thương hiệu tiếp cận gần hơn với các tương tác có ý nghĩa với nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Trong thời đại kỹ thuật số, danh tiếng doanh nghiệp địa phương của bạn giống như một chiếc bàn ăn rất lớn, và bằng cách xem xét cách mỗi vị khách thích được phục vụ, bạn sẽ đảm bảo có chỗ ngồi cho tất cả mọi người. Khi nói đến độ tuổi, sự đa dạng, công bằng và hòa nhập sẽ tạo nên những cuộc trò chuyện tốt hơn và một cộng đồng tốt hơn.